車險基礎(chǔ)知識

車輛保險基礎(chǔ)知識2車險常用險種交強險+商業(yè)主險車輛損失險第三者責(zé)任險車上人員責(zé)任險盜搶險+附加險玻璃單獨破碎險車身劃痕損失險自燃損失險不計免賠特約險目錄3保險銷售商談技巧3交強險介紹31商業(yè)險介紹324交強險（機動車交通事故責(zé)任強制保險）保障對象：除本車人員、被保險人以外的受害人保障損失：人身傷亡和財產(chǎn)損失保險屬性：強制性責(zé)任保險目的：《條例》第一條為了保障機動車道路交通事故受害人得到賠償，促進道路交通安全。5交強險（機動車交通事故責(zé)任強制保險）在中華人民共和國境內(nèi)（不含港、澳、臺地區(qū)），被保險人在使用被保險機動車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險人按照交強險合同的約定對每次事故在下列賠償限額內(nèi)負責(zé)賠償：（一）死亡傷殘賠償限額為110000元；（二）醫(yī)療費用賠償限額為10000元；（三）財產(chǎn)損失賠償限額為2000元；（四）被保險人無責(zé)任時，無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無責(zé)任醫(yī)療費用賠償限額為1000元；無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額為100元交強險相關(guān)內(nèi)容簡介6賠償項目：賠償項目：交強險相關(guān)內(nèi)容簡介下列損失和費用，交強險不負責(zé)賠償和墊付：（一）事故原因：因受害人故意造成的交通事故的損失；（二）財產(chǎn)損失：被保險人所有的財產(chǎn)及被保險機動車上的財產(chǎn)遭受的損失；（三）間接損失：被保險機動車發(fā)生交通事故，致使受害人停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、電壓變化等造成的損失以及受害人財產(chǎn)因市場價格變動造成的貶值、修理后因價值降低造成的損失等其他各種間接損失；（四）法律費用：因交通事故產(chǎn)生的仲裁或者訴訟費用以及其他相關(guān)費用。7交強險相關(guān)內(nèi)容簡介在下列三種情況下，投保人可以要求解除交強險合同：（一）被保險機動車被依法注銷登記的；（二）被保險機動車辦理停駛的；（三）被保險機動車經(jīng)公安機關(guān)證實丟失的。交強險合同解除后，投保人應(yīng)當(dāng)及時將保險單、保險標(biāo)志交還保險人；無法交回保險標(biāo)志的，應(yīng)當(dāng)向保險人說明情況，征得保險人同意。發(fā)生《機動車交通事故責(zé)任強制保險條例》所列明的投保人、保險人解除交強險合同的情況時，保險人按照日費率收取自保險責(zé)任開始之日起至合同解除之日止期間的保險費。892012年1、2月份我司安責(zé)險業(yè)務(wù)統(tǒng)計10交強險的費率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座黨政機關(guān)、事業(yè)團體95010701140企業(yè)100011301220營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座出租、租賃18002360240011交強險費率浮動系數(shù)2007年7月1日起實施《機動車交通事故責(zé)任強制保險費率浮動暫行辦法》交強險相關(guān)內(nèi)容簡介-車船稅2007年6月30日，姜大明省長簽署第196號山東省人民政府令，公布實施《山東省實施<中華人民共和國車船稅暫行條例>辦法》。在我省從事交強險業(yè)務(wù)的保險機構(gòu)為機動車車船稅的扣繳義務(wù)人，應(yīng)當(dāng)依法代收代繳車船稅。依法應(yīng)當(dāng)在本省車船管理部門登記車輛、船舶（以下簡稱車船）的所有人或者管理人為車船稅的納稅人，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定繳納車船稅。12交強險相關(guān)內(nèi)容簡介-車船稅13目錄14保險銷售商談技巧3交強險介紹31商業(yè)險介紹32商業(yè)險相關(guān)內(nèi)容簡介-行業(yè)條款介紹15B平安A人保C太保商業(yè)險相關(guān)內(nèi)容簡介-行業(yè)條款介紹16“三者險”條款的學(xué)習(xí)17第三者界定：是指因被保險機動車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失的人，但不包括被保險機動車本車上人員、投保人、被保險人和保險人。三者險保的是被保險人在交通事故中造成第三者的人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，對于超過交強險各分項賠償限額以上的部分進行賠償故中造成第三者的人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀“三者險”條款的學(xué)習(xí)18保額設(shè)置不同。交強險保額12.2萬，但分3種賠償限額：死亡傷殘賠償限額11萬元醫(yī)療費用賠償限額1萬元財產(chǎn)損失賠償限額2千元商業(yè)三者險的保額根據(jù)客戶需求可以自由選擇，并且不區(qū)分限額。分5萬、10萬、15萬、20萬、30萬、50萬、100萬。*客戶疑問：我已經(jīng)投保了交強險，仍需投保商業(yè)三者險嗎？有必要，商業(yè)險第三者保險是對交強險的有益補充，交強險雖然有廣泛的保障范圍，但保額過低，還是分項賠償，若是發(fā)生交通責(zé)任事故時，交強險無法對被保險人的利益做到最大保障。19車損險的學(xué)習(xí)車損險保的是對于被保險車輛遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故，造成保險車輛本身損失，保險公司負責(zé)賠償?shù)碾U種。保險責(zé)任1、碰撞、傾覆；2、火災(zāi)、爆炸，黨政機關(guān)、事業(yè)團體用車、企業(yè)非營業(yè)用車的自燃；3、外界物體倒塌、空中物體墜落、保險機動車行駛中墜落；4、受保險機動車所載貨物、車上人員意外撞擊；5、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、龍卷風(fēng)、雹災(zāi)、臺風(fēng)、海嘯、熱帶風(fēng)暴、地陷、崖崩、滑坡、泥石流、雪崩、冰陷、雪災(zāi)、冰凌、沙塵暴；6、載運保險機動車的渡船遭受自然災(zāi)害。碰撞20墜落21外界物體墜落、倒塌22火災(zāi)、爆炸、自燃23自然災(zāi)害24地陷25滑坡、臺風(fēng)26責(zé)任免除27特別注意的幾點：（一）在營業(yè)性維修、養(yǎng)護場所修理、養(yǎng)護期間（二）利用被保險機動車從事違法活動期間（三）駕駛員飲酒后使用被保險機動車（四）駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的（五）玻璃單獨破碎、車輪單獨損壞（六）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕（七）保險車輛在淹及排氣筒的水中啟動或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動機損壞（八）被保險機動車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失（九）被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備丟失車上人員責(zé)任險28保險責(zé)任被保險人使用機動車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受的人身傷亡責(zé)任免除1.違法、違章搭乘人員的人身傷亡2.車上人員因疾病、分娩、自殘、自殺、斗毆、犯罪行為造成的自身傷亡3.車上人員在被保險機動車車下時遭受的人身傷亡4.駕駛?cè)孙嬀坪笫褂帽槐ｋU機動車5.利用被保險機動車從事違法活動責(zé)任限額：1萬、2萬、5萬、10萬、20萬盜搶險29保險責(zé)任被保險機動車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險當(dāng)?shù)乜h級以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；被保險機動車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費用；被保險機動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費用責(zé)任免除1.駕駛?cè)孙嬀?、吸毒、藥物麻醉后使用被保險機動車2.未掛牌的車輛3.非全車盜搶，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞4.被保險機動車被詐騙造成的損失5.因民事糾紛、經(jīng)濟糾紛而導(dǎo)致被保險機動車被搶劫、搶奪6.租賃機動車與承租人同時失蹤免賠率：20%常用附加險30（1）玻璃單獨破碎險（只有投保車損才可投保）保險責(zé)任：被保險機動車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨破碎責(zé)任免除：安裝、維修過程中（如新車貼太陽膜）天窗玻璃的損壞屬于車損（2）自燃損失險限于家庭自用車因被保險機動車電器、線路、供油系統(tǒng)供氣系統(tǒng)發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造成本車的損失發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或者減少被保險機動車的損失所支付的必要的合理的施救費用免賠率：20%常用附加險31（3）車身劃痕損失險（投保車損前提條件下）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失保額：2000元、5000元、10000元、20000元適用于購置1-3年的家庭自用車和非營業(yè)客車10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用車、非營業(yè)用車不得承保。營業(yè)用車原則上不得承保。免賠率：15%（4）不計免賠特約保險保險事故發(fā)生后，按照對應(yīng)投保的險種規(guī)定的免賠計算的、應(yīng)由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險人負責(zé)。*客戶疑問：什么是不計免賠險？為什么要投保不計免賠險？什么是不計免賠險32“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失含免賠率的險種：車損險（5%、8%、10%、15%）三者險（5%、10%、15%、20%）車上人員責(zé)任險（5%、8%、10%、15%）盜搶險（20%）車身劃痕險（15%）注：車損險、三者險、車上人員責(zé)任險的免陪率根據(jù)交通事故中所承擔(dān)的責(zé)任比例確定。舉例33舉例1：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時不慎追尾，經(jīng)交警判定B車全責(zé)，A車無責(zé)，B車應(yīng)賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險的不計免賠險。保險公司賠償：2000+8000*（1-20%）=8400元車主需自己承擔(dān)：10000-8400=1600元舉例34舉例2：一車被盜，未投保盜搶險的不計免賠險，被盜時車輛實際價值10萬元保險公司賠償：10*（1-20%）=8萬元如果沒有投保不計免賠險，車主往往得不到全額保障，后悔莫及。目錄35交強險介紹31商業(yè)險介紹32保險銷售商談技巧3承保流程36建立意向向客戶宣傳保險的優(yōu)點及條款優(yōu)勢。使客戶產(chǎn)生投保意向。詢問需求了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。設(shè)計保險方案根據(jù)客戶的需求，設(shè)計適合的承保方案。車險條款介紹介紹車險條款及投保方案的優(yōu)缺點。投保單的簽署講解投保險種及費用，征得客戶同意后，請客戶先在《車輛保險建議書》上簽字確認，再簽署投保單。收費出單收取費用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項。承保商談技巧分析37履行告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時，將常見免賠情況對客戶進行告知出險報案的相關(guān)要點，第一時間撥打24小時熱線，配合現(xiàn)場查勘等。保險事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）承保商談技巧分析38問題1：如何應(yīng)對價格難題？“你們報價比我朋友報價多了1000多！”應(yīng)對要點：了解具體的情況用自信的語氣打消客戶疑慮解釋影響價格的多種因素說明選擇保險的標(biāo)準介紹車險服務(wù)優(yōu)勢問題2：如何應(yīng)對客戶的人情關(guān)系難題？“我朋友說什么保險他都可以幫我買，他做保險不容易，我得幫他！”應(yīng)對要點：正面肯定客戶的義氣蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系承保商談技巧分析39問題3：老司機不愿購買保險怎么辦？“我是老司機，買個交強險就行了！”應(yīng)對要點：分析原因：客戶主要是對車損險的認識有誤區(qū)向客戶解釋車損險的重要性提出建議問題4：如何進行免賠告知？“免賠太不合理了吧？保險這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對要點：首先告訴客戶該保單的大概保障范圍坦言全世界沒有“全賠”的保險解釋常見免賠范圍引導(dǎo)客戶正確認識車輛保險的作用和意義不同客戶承保方案的設(shè)計40最低保障方案險種組合：交強險；保障范圍：只對第三者的損失負賠償責(zé)任并且賠償額度有限；適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人；客戶特點：懷有僥幸心理，認為上保險沒用;駕齡長，無事故；特點優(yōu)點：可以用來應(yīng)付上牌照或驗車缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負擔(dān)。不同客戶承保方案的設(shè)計41次低保障方案險種組合：第三者責(zé)任險+交強險保障范圍：只對第三者的損失負責(zé)賠償適用對象：對保費過于敏感的老司機客戶特點:認為上保險沒用，駕齡長并無大事故的人特點優(yōu)點：可以用來應(yīng)付上牌照或驗車缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負擔(dān)。不同客戶承保方案的設(shè)計42基本保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+交強險保障范圍：只投?；倦U，不含任何附加險適用對象：有一定經(jīng)濟壓力的個人或單位客戶特點：對保費敏感，喜歡“物美價廉”特點：優(yōu)點：必要性最高缺點：不是最佳組合，最好加入不計免賠特約險。不同客戶承保方案的設(shè)計43經(jīng)濟保障方案險種組合：車損險+第三者責(zé)任險+不計免賠特約險+全車盜搶險+交強險；適用對象：適合經(jīng)濟能力一般的個人或單位；客戶特點：懂保險、駕齡長的個人特點優(yōu)點：性價比最高；缺點：保障范圍不完善。不同客戶承保方案的設(shè)計44最佳保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+風(fēng)擋玻璃險+車上責(zé)任險+不計免賠特約險+交強險；客戶特點：對保險比較了解；適用對象：一般的公司或個人；特點：使用經(jīng)濟，性價比較高不同客戶承保方案的設(shè)計45完全保障方案險種組合車輛損失險+第三者責(zé)任險+車上責(zé)任險+風(fēng)擋玻璃險+不計免賠險+全車盜搶險+交強險；適用對象：經(jīng)濟實力較好的公司和個人客戶特點：駕齡短、對維修費用敏感的個人或公司；特點：優(yōu)點：保障全面；缺點：保費較高，個別險種出現(xiàn)幾率較小。投保時須提供的資料46

新車個人購車發(fā)票、合格證和身份證復(fù)印件單位購車發(fā)票、合格證和組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件

舊車個人行駛證和身份證復(fù)印件單位行駛證和組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件理賠接待流程及溝通技巧47第一步：接聽電話技巧做法電話響起三聲，必須接聽；說話口齒清楚，語氣友善，語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種安慰感；對客戶提出的問題要耐心細致的解答，急客戶之所急。第二步：詢問客戶信息技巧做法詢問內(nèi)容：車牌號、被保險人名稱、車主姓名、保單號；理賠接待流程及溝通技巧48第三步詢問出險信息技巧做法詢問內(nèi)容：出險時間、出險地點、駕駛員姓名、事故經(jīng)過、是否報交警、是否報保險公司、有無人傷、損失程度；標(biāo)準話術(shù)“請問出險時間？出險地點？駕駛員姓名？”“請問事故經(jīng)過？”“請問是否已報交警？”“請問是否已報保險公司？”“請問是否有人傷？”“傷員是否送往醫(yī)院？”“請問車輛損失情況？”理賠接待流程及溝通技巧49第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理單方事故-前后擋風(fēng)玻璃單獨破碎技巧做法告知客戶此事故定損需攜帶的相關(guān)單證；標(biāo)準話術(shù)“請您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關(guān)事故證明”單方事故-標(biāo)的車停放期間被撞技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護好現(xiàn)場告知客戶報案方式及流程十分鐘后回訪客戶。理賠接待流程及溝通技巧50標(biāo)準話術(shù)“請報保險公司和XXX單位，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司電話95500，稍后我會和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的車撞擊靜止物（無需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準話術(shù)“請您不要將車駛離現(xiàn)場，請報保險公司，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司電話95500，稍后我會和您聯(lián)系?！崩碣r接待流程及溝通技巧51單方事故—標(biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報保險公司并保護好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準話術(shù)“請您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請報保險公司及交警，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司報案電話95500，交警電話122；”“稍后我會和您聯(lián)系?！崩碣r接待流程及溝通技巧52單方事故—標(biāo)的車自燃技巧做法告知客戶立即報保險公司及消防和交警處理，并保護好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準話術(shù)“請報保險公司、消防和交警，并在現(xiàn)場等候保險查勘”“保險公司電話95500，交警電話122、消防電話119?！薄拔覀儠扇说浆F(xiàn)場協(xié)助處理，請您保持手機暢通，會有人和您聯(lián)系，請稍等一會?！崩碣r接待流程及溝通技巧53單方事故—標(biāo)的車水浸技巧做法告知客戶立即報保險公司，并保護好現(xiàn)場；告知客戶報案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準話術(shù)“請您千萬不要打火啟動車輛，避免擴大損失，請報保險公司，并在現(xiàn)場等候保險查勘，保險公司電話95500;”“我們會派拖車和專人到現(xiàn)場協(xié)助您處理