麥當(dāng)勞督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)

mc麥當(dāng)勞最督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)督導(dǎo)手冊(cè)前言崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)當(dāng)干什么，如何做好。這正是促使我們編寫(xiě)這本手冊(cè)的緣由。手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素養(yǎng)。1、督導(dǎo)的概念2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的力氣3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者？〔督導(dǎo)的工作方法〕4、督導(dǎo)日常治理操作實(shí)務(wù)督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或供給效勞的員工進(jìn)展治理的人。督導(dǎo)要對(duì)被治理人員的生產(chǎn) 即產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)同時(shí)也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)鼓舞的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和效勞質(zhì)量得到保障。責(zé)任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，由于哪怕你并沒(méi)有參與全部的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。假設(shè)通過(guò)努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的進(jìn)展，你確定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。為了到達(dá)這個(gè)目標(biāo)，我們將在本主題完成如下內(nèi)容學(xué)習(xí)：特許督導(dǎo)的概念特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的承上啟下的作用督導(dǎo)者的義務(wù)督導(dǎo)員的角色督導(dǎo)者的職責(zé)1、特許督導(dǎo)的概念：運(yùn)用各種有效的治理方法，以引導(dǎo)的把握為根本手段，落實(shí)總部政策，滲透公司〕文化，強(qiáng)化樂(lè)觀性行為和抑制消極性行為，最終到達(dá)支持效勞運(yùn)營(yíng)的目的。2、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；既是公司治理的延長(zhǎng)，又是各店鋪的資源；督導(dǎo)是特許經(jīng)營(yíng)的守護(hù)神3、督導(dǎo)的承上啟下的作用〔公司〕、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。銷售業(yè)績(jī)，及晉升。對(duì)盟主〔公司〕或你的上級(jí)治理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間表著手下員工的需要和要求。么微缺乏道，你所面臨的都是一項(xiàng)困難的任務(wù)。1有聯(lián)系，是高級(jí)治理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導(dǎo)員的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大局部：盟主〔公司〕、顧客和員工的義務(wù)。對(duì)盟主的義務(wù)關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的緣由。他們還期望你按他們的意圖做事。假設(shè)他們告知你如何去做一件事，你有義就有義務(wù)去做。確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。即使你覺(jué)得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)當(dāng)去找盟主〔公司〕動(dòng)。有時(shí)你的盟主〔公司〕并不告知你該如何去做事。這種狀況下，你必需自己你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給盟主〔公司〕。對(duì)顧客的義務(wù)的利潤(rùn)來(lái)源。公司為顧客供給的效勞，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的員工為消費(fèi)者供給的產(chǎn)品和效勞負(fù)責(zé)。對(duì)員工的義務(wù)取決于他們。你是不行能自己擔(dān)當(dāng)全部工作的。你付出的工作氣氛不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)當(dāng)為自己做的。義務(wù)去制造一種能讓員工有最正確表現(xiàn)的工作氣氛。什么放在首位？要想讓員工全心全意為顧客效勞，你首先要全心全意為他們效勞。由于你對(duì)〔細(xì)心、周到、敬重等等〕，他們往往就能供給優(yōu)質(zhì)效勞。這使盟主滿足?！餐ㄟ^(guò)供給培訓(xùn)、嘉獎(jiǎng)等等〕的公司通常擁有較高的滿足率和利潤(rùn)率。5、督導(dǎo)的角色、督導(dǎo)員是教練員督導(dǎo)員肩負(fù)訓(xùn)練下屬的責(zé)任，主要涉及以下方面：l輔導(dǎo)：幫助下屬獲得學(xué)問(wèn)、技能和力氣；l指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；l挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效問(wèn)題；l建議：了解問(wèn)題及其產(chǎn)生緣由提出改進(jìn)建議。、督導(dǎo)員是監(jiān)察員檢查：l 與治理人員〔店長(zhǎng)〕會(huì)面；l與員工會(huì)面；l店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；l店面清潔狀況；l 店面員工效勞狀況；l 餐品品質(zhì)狀況；l 商品治理狀況l 收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況；l 設(shè)施設(shè)備使用狀況；l 現(xiàn)金及資材治理狀況；l 上次布置工作完成狀況等。、督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員l 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l 商品的協(xié)調(diào)l 所轄門店間的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)員是考核員項(xiàng)次考核內(nèi)容項(xiàng)次考核內(nèi)容1、銷售額2、餐飲毛利率3、商品周轉(zhuǎn)率4、損耗率5、直配單據(jù)完成率6、可控費(fèi)用比重績(jī)效100%日常1、商品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客效勞治理4、缺斷貨5、制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、指令執(zhí)行狀況7、其它80%創(chuàng)1、工作改進(jìn)2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)20%3、訓(xùn)練合 計(jì)200%5.5、督導(dǎo)員是報(bào)告員〔公司〕，使盟主〔公司〕隨時(shí)了解把握各門店的經(jīng)營(yíng)狀況，報(bào)告應(yīng)包括：l 〔營(yíng)業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析緣由/下階段打算〕l 人事報(bào)告〔人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力〕l 〔各項(xiàng)指標(biāo)完成狀況/完成指標(biāo)所實(shí)行的措施/存在的問(wèn)題/下階段改進(jìn)打算〕l 顧客滿足度〔內(nèi)部調(diào)查分析/驚奇顧客報(bào)告〕l 促銷分析〔促銷成功率/利潤(rùn)率/促銷過(guò)程存在的問(wèn)題/改進(jìn)建議〕、督導(dǎo)員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：l 社區(qū)l 房東l 政府l 媒體、督導(dǎo)員是資源適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。、督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者決問(wèn)題，挽回憶客，需是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。、督導(dǎo)員是會(huì)議的召集人與組織者l 定期召集會(huì)議l 共享與鼓舞6、督導(dǎo)者的職責(zé)工、與他人溝通、處理同績(jī)效有關(guān)的問(wèn)題、建立團(tuán)隊(duì)合作、制造性地思維。明確你的職責(zé)明確你的職責(zé)督導(dǎo)者的主要工作：10畫(huà)“—”。1=10=最次要職責(zé) 重要性排名 自信水平〔+或—〕1.公正地處理問(wèn)題 2.執(zhí)行公司政策 3.安排任務(wù) 4.培訓(xùn)員工 5.樂(lè)觀處理變革 6.表彰員工 7.維持一個(gè)安全的工作區(qū)域 8.決策 9.有效的溝通 10.有效地解決問(wèn)題 11. 12.準(zhǔn)時(shí)完成報(bào)告 13.收集員工的建議 14.以員工中建立團(tuán)隊(duì)精神 15.對(duì)后果負(fù)責(zé) 16.指導(dǎo)和鼓舞員工 17.提高工作質(zhì)量 18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 19.評(píng)價(jià)績(jī)效 20.供給適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具 、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的職責(zé)、維護(hù)盟主〔公司〕營(yíng)運(yùn)治理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。、營(yíng)運(yùn)治理標(biāo)準(zhǔn)主要體在：l 各類《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》；l 營(yíng)運(yùn)治理制度、文件；l 餐品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；l 特許加盟合同等、維護(hù)和執(zhí)行總部的營(yíng)運(yùn)治理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作：l 深入了解并領(lǐng)悟總部的營(yíng)運(yùn)治理標(biāo)準(zhǔn)和政策；l 對(duì)各門店的執(zhí)行狀況進(jìn)展指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；l 保證各門店在正確的軌道上營(yíng)運(yùn)；l 維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益；l 在工作中特別留意把握尺度、幫助店鋪的營(yíng)運(yùn)治理，做好各門店引導(dǎo)者、當(dāng)門店遇到問(wèn)題時(shí)，督導(dǎo)員是責(zé)無(wú)旁貸的，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)：l 生疏店鋪營(yíng)運(yùn)治理的方方面面，供給支持效勞，幫助處理問(wèn)題；l 成為門店的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通、督導(dǎo)員進(jìn)展信息溝通可從三方面進(jìn)展：l 將總部信息傳遞給加盟商；l 將加盟商的信息傳遞給總部；l 6.1.3.2、督導(dǎo)收集信息的步驟：l 收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；l 分析信息：對(duì)收集的信息進(jìn)展分類、整理和分析；l 6.1.4、確保連鎖體系執(zhí)行力、執(zhí)行的七個(gè)要素：l 了解你的企業(yè)和你的員工；l 堅(jiān)持以事實(shí)為根底〔實(shí)事求是執(zhí)行的核心〕；l 確立明確的目標(biāo)和先后挨次；l 跟進(jìn)；l 對(duì)執(zhí)行者進(jìn)展嘉獎(jiǎng)；l 提高員工的力氣和素養(yǎng)；l 了解你自己、執(zhí)行的三個(gè)核心流程：l 人員流程：在戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)之間建立聯(lián)系；l 戰(zhàn)略流程：將人員與營(yíng)運(yùn)結(jié)合進(jìn)來(lái)；l 營(yíng)運(yùn)流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系6.2、督導(dǎo)職務(wù)說(shuō)明書(shū)崗位名稱：督導(dǎo)員 所屬部門：營(yíng)運(yùn)序號(hào)序號(hào)工作內(nèi)容要求規(guī)范專查人權(quán)力訓(xùn)練經(jīng)認(rèn)真填寫(xiě)《門店督導(dǎo)檢查明細(xì)》，每項(xiàng) 理督導(dǎo)1例行督導(dǎo)、檢查,對(duì)門店的日常治理進(jìn)展跟進(jìn)每周二、五檔。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作不符合標(biāo)準(zhǔn)者,當(dāng)場(chǎng)予 兩次以訂正.以下為專用標(biāo)準(zhǔn)：部門經(jīng)經(jīng)理每周二進(jìn)展衛(wèi)生大檢查,并評(píng)出先后督導(dǎo)權(quán),權(quán),權(quán)工程設(shè)備專員1.1衛(wèi)生檢查名次報(bào)督導(dǎo)經(jīng)理通過(guò)口試或筆試進(jìn)展考察,結(jié)果記入1.2效勞檢查對(duì)員工的專查中1.3安全檢查通過(guò)口試或操作進(jìn)展考察,結(jié)果記入對(duì)員工的專查中每月10日進(jìn)展設(shè)備資材盤點(diǎn)〔是天〕,并反響至商品專員處檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄,特別緣由要上報(bào)至督導(dǎo)經(jīng)理處員天〕,并反響至商品專員處檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄,特別緣由要上報(bào)至督導(dǎo)經(jīng)理處員通過(guò)口試或筆試進(jìn)展考察,結(jié)果記入對(duì)店長(zhǎng)的互查檔案中每周六進(jìn)展收銀檢查，并按店排知名次，納入考核每周二、六人事專錄進(jìn)展兩次員人事專請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)員出勤檢查

員訓(xùn)練檢查團(tuán)隊(duì)建設(shè)檢查1.8

創(chuàng)工作指導(dǎo)

狀況每店單據(jù)錯(cuò)誤每月只允許金額100元

訓(xùn)練經(jīng)1.923

營(yíng)運(yùn)制度流程檢查 以下的一次維護(hù) 日內(nèi)非團(tuán)購(gòu)要求重復(fù)叫貨次數(shù)為0完成、100%正確末解決的問(wèn)題作為次日工作重點(diǎn),同時(shí)對(duì)門店反響問(wèn)題進(jìn) 報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理； 請(qǐng)店長(zhǎng)行跟進(jìn) 簽字確認(rèn) 日工作，重點(diǎn)講存在的問(wèn)題及解決的辦工作打算與總結(jié)。 法打算要有針對(duì)性要有要求和時(shí)間

部門經(jīng)經(jīng)理每值班經(jīng)理

權(quán)3.13.2

格式做出。周總結(jié) 我評(píng)價(jià)〔是否合格〕評(píng)價(jià)所屬督導(dǎo)員得分狀況并排名評(píng)價(jià)門店得分狀況并排名營(yíng)指標(biāo)完成狀況月總結(jié) 評(píng)價(jià)所屬督導(dǎo)員得分狀況并排名評(píng)價(jià)門店得分狀況并排名

周總結(jié)、周打算每周六上報(bào)，月總結(jié)、月打算25日總結(jié)、下年12月中旬完成

督導(dǎo)經(jīng)副總經(jīng) 總結(jié)打算權(quán)理3.33.444.14.24.4損耗率4.4損耗率5％4%。4.5可控費(fèi)用300-5005000元。4.6人均創(chuàng)效

打算績(jī)效指標(biāo)銷售額毛利率

結(jié)閱歷與教訓(xùn)按崗位設(shè)計(jì)所要求內(nèi)容依次作出別進(jìn)展指導(dǎo)以當(dāng)月公司與店長(zhǎng)確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn)每月10日、20日、月末三次進(jìn)展跟進(jìn)35天201

每周一召開(kāi)店析各項(xiàng)指標(biāo)完對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)周重點(diǎn)工作跟督導(dǎo)經(jīng)理備查。

督導(dǎo)經(jīng)副總經(jīng)理

權(quán)4.7 銷售分析QGC三級(jí)轉(zhuǎn)換管

執(zhí)行中跟進(jìn)指導(dǎo)建立臺(tái)賬依據(jù)＜QGC治理法＞以及公司相應(yīng)執(zhí)

55.15.25.3評(píng)定報(bào)本部門經(jīng)理和綜合辦公室評(píng)定報(bào)本部門經(jīng)理和綜合辦公室5.5店長(zhǎng)三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)比按＜店長(zhǎng)考核方法＞和其崗位指標(biāo)作10日前部門經(jīng)理

理資深員工評(píng)比門店員工三級(jí)轉(zhuǎn)換

批，報(bào)本部門經(jīng)理審核依公司批準(zhǔn)文件按＜優(yōu)秀員工評(píng)比方法＞逐項(xiàng)進(jìn)展考察

報(bào)上月考核結(jié)果20日25日每月5

人事專辦公室主任

確認(rèn)權(quán)5.66

督導(dǎo)員三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng) 按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排知名 比 次，并簽署意見(jiàn)后報(bào)本部門經(jīng)理安排的其它工作按時(shí)、按打算、例外大事處理 按要求完成對(duì)門店的突發(fā)大事進(jìn)展先期的狀況了解，并報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理6.1

門店患病顧客投訴/水等造成無(wú)

6.2 法連續(xù)進(jìn)展正常銷售門店患病/調(diào)包

實(shí)行一小時(shí)復(fù)命制

回避權(quán)6.3

等意外大事人一蹴可及的，都要經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒(méi)有必需把握的治理技能？效途徑：督導(dǎo)根本條件督導(dǎo)的根本素養(yǎng)督導(dǎo)治理的根本原則優(yōu)秀督導(dǎo)者必需具備的力氣個(gè)人素養(yǎng)培育——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則1、督導(dǎo)的根本條件督導(dǎo)員應(yīng)具備的根本備件：有單店工作閱歷；有豐富的專業(yè)學(xué)問(wèn)；有良好的溝通力氣；有猛烈的責(zé)任感；2、督導(dǎo)的根本素養(yǎng)督導(dǎo)應(yīng)具備以下根本素養(yǎng)：、具備懇切、勤奮、敏銳、正直的品德；、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；、假設(shè)一名督導(dǎo)被認(rèn)為是警察或密探，督導(dǎo)工作很難順當(dāng)開(kāi)展；、具備豐富的專業(yè)學(xué)問(wèn)、專業(yè)學(xué)問(wèn)是建立敬重的前提；、督導(dǎo)面對(duì)的問(wèn)題來(lái)自各個(gè)方面，必需具有豐富的專業(yè)學(xué)問(wèn)、較強(qiáng)的溝通力氣，溝通是督導(dǎo)極為重要力氣之一，督導(dǎo)必需明白這一點(diǎn)。、具備確定的協(xié)調(diào)力氣，協(xié)調(diào)力氣是推斷力和平衡力氣的集中表達(dá)。并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用正確領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獲得的。、資源的整合力氣，將全部資源進(jìn)展分析，整理并運(yùn)用是必不行少。、較強(qiáng)的文書(shū)力氣。生存的時(shí)機(jī)是可想象的。、樂(lè)觀的心態(tài)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，督導(dǎo)員要善用樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)壓力，鼓舞士氣。3“個(gè)人影響力”原則忠于治理人員。相反，他們只是賜予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。來(lái)自于兩個(gè)方面：職位影響力：讓人們不得不做某事這一點(diǎn)?！皥?zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作打算是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行力氣。時(shí)間、井井有條地工作；良好的打算力氣、組織力氣、把握力氣?！耙皇肿I(yè)務(wù)，一手抓治理”原則〔帶隊(duì)伍到治理良好，自己的業(yè)務(wù)也很精彩。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的治理者，要么治理的水平很高，卻業(yè)務(wù)力氣平平。而業(yè)務(wù)力氣平平的督導(dǎo)者，一般來(lái)說(shuō)，既得不到下屬的敬重，又得不到上司的賞識(shí)。1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)受的表達(dá)，然后答復(fù)以下問(wèn)題。某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人”。話。我送到醫(yī)務(wù)你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”外的工作時(shí)間也沒(méi)有絲毫的酬勞或支持。我沒(méi)有同意他，他因此對(duì)我很不滿”。上述案例中，通過(guò)他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重學(xué)到什么？4、優(yōu)秀督導(dǎo)者必需具備的力氣優(yōu)秀督導(dǎo)者必需具備的力氣優(yōu)秀督導(dǎo)者必需具備的力氣....對(duì)于員工工作態(tài)度的理解..良好的溝通..做時(shí)間的仆人..績(jī)效治理..樂(lè)觀有效的指導(dǎo)..賜予鼓舞..樂(lè)觀應(yīng)對(duì)各種變化..職業(yè)的心態(tài)與道德〔自信、樂(lè)觀、正直、永于冒險(xiǎn)、制造性、道德、言行全都..〕58項(xiàng)準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。人生目標(biāo)。準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向〔〕比運(yùn)用正確的方法〔正確的做事〕更難！動(dòng)地做事，就要你自己擔(dān)當(dāng)責(zé)任。明顯，做正確的