麥當勞督導(dǎo)培訓(xùn)手冊

mc麥當勞最督導(dǎo)培訓(xùn)手冊督導(dǎo)手冊前言崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)當干什么，如何做好。這正是促使我們編寫這本手冊的緣由。手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素養(yǎng)。1、督導(dǎo)的概念2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的力氣3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者？〔督導(dǎo)的工作方法〕4、督導(dǎo)日常治理操作實務(wù)督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或供給效勞的員工進展治理的人。督導(dǎo)要對被治理人員的生產(chǎn) 即產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量與數(shù)量負責(zé)同時也負責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過鼓舞的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和效勞質(zhì)量得到保障。責(zé)任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，由于哪怕你并沒有參與全部的工作，你也要對更多的結(jié)果負責(zé)——這就是機遇。假設(shè)通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的進展，你確定能和一個較大的團隊一起做到這一點。為了到達這個目標，我們將在本主題完成如下內(nèi)容學(xué)習(xí)：特許督導(dǎo)的概念特許經(jīng)營督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的承上啟下的作用督導(dǎo)者的義務(wù)督導(dǎo)員的角色督導(dǎo)者的職責(zé)1、特許督導(dǎo)的概念：運用各種有效的治理方法，以引導(dǎo)的把握為根本手段，落實總部政策，滲透公司〕文化，強化樂觀性行為和抑制消極性行為，最終到達支持效勞運營的目的。2、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；既是公司治理的延長，又是各店鋪的資源；督導(dǎo)是特許經(jīng)營的守護神3、督導(dǎo)的承上啟下的作用〔公司〕、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。銷售業(yè)績，及晉升。對盟主〔公司〕或你的上級治理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間表著手下員工的需要和要求。么微缺乏道，你所面臨的都是一項困難的任務(wù)。1有聯(lián)系，是高級治理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導(dǎo)員的義務(wù)？下面，我們將進一步說明督導(dǎo)對三大局部：盟主〔公司〕、顧客和員工的義務(wù)。對盟主的義務(wù)關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的緣由。他們還期望你按他們的意圖做事。假設(shè)他們告知你如何去做一件事，你有義就有義務(wù)去做。確保你的員工也遵守這一運營體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)當去找盟主〔公司〕動。有時你的盟主〔公司〕并不告知你該如何去做事。這種狀況下，你必需自己你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給盟主〔公司〕。對顧客的義務(wù)的利潤來源。公司為顧客供給的效勞，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的員工為消費者供給的產(chǎn)品和效勞負責(zé)。對員工的義務(wù)取決于他們。你是不行能自己擔當全部工作的。你付出的工作氣氛不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)當為自己做的。義務(wù)去制造一種能讓員工有最正確表現(xiàn)的工作氣氛。什么放在首位？要想讓員工全心全意為顧客效勞，你首先要全心全意為他們效勞。由于你對〔細心、周到、敬重等等〕，他們往往就能供給優(yōu)質(zhì)效勞。這使盟主滿足。〔通過供給培訓(xùn)、嘉獎等等〕的公司通常擁有較高的滿足率和利潤率。5、督導(dǎo)的角色、督導(dǎo)員是教練員督導(dǎo)員肩負訓(xùn)練下屬的責(zé)任，主要涉及以下方面：l輔導(dǎo)：幫助下屬獲得學(xué)問、技能和力氣；l指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；l挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能到達標準的績效問題；l建議：了解問題及其產(chǎn)生緣由提出改進建議。、督導(dǎo)員是監(jiān)察員檢查：l 與治理人員〔店長〕會面；l與員工會面；l店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；l店面清潔狀況；l 店面員工效勞狀況；l 餐品品質(zhì)狀況；l 商品治理狀況l 收銀操作標準執(zhí)行狀況；l 設(shè)施設(shè)備使用狀況；l 現(xiàn)金及資材治理狀況；l 上次布置工作完成狀況等。、督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員l 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l 商品的協(xié)調(diào)l 所轄門店間的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)員是考核員項次考核內(nèi)容項次考核內(nèi)容1、銷售額2、餐飲毛利率3、商品周轉(zhuǎn)率4、損耗率5、直配單據(jù)完成率6、可控費用比重績效100%日常1、商品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客效勞治理4、缺斷貨5、制度及標準執(zhí)行6、指令執(zhí)行狀況7、其它80%創(chuàng)1、工作改進2、團隊建設(shè)20%3、訓(xùn)練合 計200%5.5、督導(dǎo)員是報告員〔公司〕，使盟主〔公司〕隨時了解把握各門店的經(jīng)營狀況，報告應(yīng)包括：l 〔營業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析緣由/下階段打算〕l 人事報告〔人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力〕l 〔各項指標完成狀況/完成指標所實行的措施/存在的問題/下階段改進打算〕l 顧客滿足度〔內(nèi)部調(diào)查分析/驚奇顧客報告〕l 促銷分析〔促銷成功率/利潤率/促銷過程存在的問題/改進建議〕、督導(dǎo)員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：l 社區(qū)l 房東l 政府l 媒體、督導(dǎo)員是資源適當?shù)馁Y源與幫助。、督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者決問題，挽回憶客，需是遷怒錯誤或引起更大的事端。、督導(dǎo)員是會議的召集人與組織者l 定期召集會議l 共享與鼓舞6、督導(dǎo)者的職責(zé)工、與他人溝通、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、制造性地思維。明確你的職責(zé)明確你的職責(zé)督導(dǎo)者的主要工作：10畫“—”。1=10=最次要職責(zé) 重要性排名 自信水平〔+或—〕1.公正地處理問題 2.執(zhí)行公司政策 3.安排任務(wù) 4.培訓(xùn)員工 5.樂觀處理變革 6.表彰員工 7.維持一個安全的工作區(qū)域 8.決策 9.有效的溝通 10.有效地解決問題 11. 12.準時完成報告 13.收集員工的建議 14.以員工中建立團隊精神 15.對后果負責(zé) 16.指導(dǎo)和鼓舞員工 17.提高工作質(zhì)量 18.確立標準和目標 19.評價績效 20.供給適當?shù)脑O(shè)備和工具 、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的職責(zé)、維護盟主〔公司〕營運治理標準，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。、營運治理標準主要體在：l 各類《營運手冊》；l 營運治理制度、文件；l 餐品技術(shù)標準；l 特許加盟合同等、維護和執(zhí)行總部的營運治理標準，主要做好以下工作：l 深入了解并領(lǐng)悟總部的營運治理標準和政策；l 對各門店的執(zhí)行狀況進展指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；l 保證各門店在正確的軌道上營運；l 維護總部及連鎖系統(tǒng)的利益；l 在工作中特別留意把握尺度、幫助店鋪的營運治理，做好各門店引導(dǎo)者、當門店遇到問題時，督導(dǎo)員是責(zé)無旁貸的，督導(dǎo)應(yīng)當：l 生疏店鋪營運治理的方方面面，供給支持效勞，幫助處理問題；l 成為門店的資源和員工能直接面對領(lǐng)導(dǎo)、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通、督導(dǎo)員進展信息溝通可從三方面進展：l 將總部信息傳遞給加盟商；l 將加盟商的信息傳遞給總部；l 6.1.3.2、督導(dǎo)收集信息的步驟：l 收集信息：上級、下級、平級、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；l 分析信息：對收集的信息進展分類、整理和分析；l 6.1.4、確保連鎖體系執(zhí)行力、執(zhí)行的七個要素：l 了解你的企業(yè)和你的員工；l 堅持以事實為根底〔實事求是執(zhí)行的核心〕；l 確立明確的目標和先后挨次；l 跟進；l 對執(zhí)行者進展嘉獎；l 提高員工的力氣和素養(yǎng)；l 了解你自己、執(zhí)行的三個核心流程：l 人員流程：在戰(zhàn)略和營運之間建立聯(lián)系；l 戰(zhàn)略流程：將人員與營運結(jié)合進來；l 營運流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系6.2、督導(dǎo)職務(wù)說明書崗位名稱：督導(dǎo)員 所屬部門：營運序號序號工作內(nèi)容要求規(guī)范專查人權(quán)力訓(xùn)練經(jīng)認真填寫《門店督導(dǎo)檢查明細》，每項 理督導(dǎo)1例行督導(dǎo)、檢查,對門店的日常治理進展跟進每周二、五檔。對現(xiàn)場操作不符合標準者,當場予 兩次以訂正.以下為專用標準：部門經(jīng)經(jīng)理每周二進展衛(wèi)生大檢查,并評出先后督導(dǎo)權(quán),權(quán),權(quán)工程設(shè)備專員1.1衛(wèi)生檢查名次報督導(dǎo)經(jīng)理通過口試或筆試進展考察,結(jié)果記入1.2效勞檢查對員工的專查中1.3安全檢查通過口試或操作進展考察,結(jié)果記入對員工的專查中每月10日進展設(shè)備資材盤點〔是天〕,并反響至商品專員處檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄,特別緣由要上報至督導(dǎo)經(jīng)理處員天〕,并反響至商品專員處檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄,特別緣由要上報至督導(dǎo)經(jīng)理處員通過口試或筆試進展考察,結(jié)果記入對店長的互查檔案中每周六進展收銀檢查，并按店排知名次，納入考核每周二、六人事專錄進展兩次員人事專請店長簽字確認員出勤檢查

員訓(xùn)練檢查團隊建設(shè)檢查1.8

創(chuàng)工作指導(dǎo)

狀況每店單據(jù)錯誤每月只允許金額100元

訓(xùn)練經(jīng)1.923

營運制度流程檢查 以下的一次維護 日內(nèi)非團購要求重復(fù)叫貨次數(shù)為0完成、100%正確末解決的問題作為次日工作重點,同時對門店反響問題進 報告督導(dǎo)經(jīng)理； 請店長行跟進 簽字確認 日工作，重點講存在的問題及解決的辦工作打算與總結(jié)。 法打算要有針對性要有要求和時間

部門經(jīng)經(jīng)理每值班經(jīng)理

權(quán)3.13.2

格式做出。周總結(jié) 我評價〔是否合格〕評價所屬督導(dǎo)員得分狀況并排名評價門店得分狀況并排名營指標完成狀況月總結(jié) 評價所屬督導(dǎo)員得分狀況并排名評價門店得分狀況并排名

周總結(jié)、周打算每周六上報，月總結(jié)、月打算25日總結(jié)、下年12月中旬完成

督導(dǎo)經(jīng)副總經(jīng) 總結(jié)打算權(quán)理3.33.444.14.24.4損耗率4.4損耗率5％4%。4.5可控費用300-5005000元。4.6人均創(chuàng)效

打算績效指標銷售額毛利率

結(jié)閱歷與教訓(xùn)按崗位設(shè)計所要求內(nèi)容依次作出別進展指導(dǎo)以當月公司與店長確認的指標為準每月10日、20日、月末三次進展跟進35天201

每周一召開店析各項指標完對問題提出改進周重點工作跟督導(dǎo)經(jīng)理備查。

督導(dǎo)經(jīng)副總經(jīng)理

權(quán)4.7 銷售分析QGC三級轉(zhuǎn)換管

執(zhí)行中跟進指導(dǎo)建立臺賬依據(jù)＜QGC治理法＞以及公司相應(yīng)執(zhí)

55.15.25.3評定報本部門經(jīng)理和綜合辦公室評定報本部門經(jīng)理和綜合辦公室5.5店長三級轉(zhuǎn)換評比按＜店長考核方法＞和其崗位指標作10日前部門經(jīng)理

理資深員工評比門店員工三級轉(zhuǎn)換

批，報本部門經(jīng)理審核依公司批準文件按＜優(yōu)秀員工評比方法＞逐項進展考察

報上月考核結(jié)果20日25日每月5

人事專辦公室主任

確認權(quán)5.66

督導(dǎo)員三級轉(zhuǎn)換評 按督導(dǎo)員崗位指標作出評價，排知名 比 次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理安排的其它工作按時、按打算、例外大事處理 按要求完成對門店的突發(fā)大事進展先期的狀況了解，并報告督導(dǎo)經(jīng)理6.1

門店患病顧客投訴/水等造成無

6.2 法連續(xù)進展正常銷售門店患病/調(diào)包

實行一小時復(fù)命制

回避權(quán)6.3

等意外大事人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實踐的過程。的技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必需把握的治理技能？效途徑：督導(dǎo)根本條件督導(dǎo)的根本素養(yǎng)督導(dǎo)治理的根本原則優(yōu)秀督導(dǎo)者必需具備的力氣個人素養(yǎng)培育——成功督導(dǎo)的8項準則1、督導(dǎo)的根本條件督導(dǎo)員應(yīng)具備的根本備件：有單店工作閱歷；有豐富的專業(yè)學(xué)問；有良好的溝通力氣；有猛烈的責(zé)任感；2、督導(dǎo)的根本素養(yǎng)督導(dǎo)應(yīng)具備以下根本素養(yǎng)：、具備懇切、勤奮、敏銳、正直的品德；、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；、假設(shè)一名督導(dǎo)被認為是警察或密探，督導(dǎo)工作很難順當開展；、具備豐富的專業(yè)學(xué)問、專業(yè)學(xué)問是建立敬重的前提；、督導(dǎo)面對的問題來自各個方面，必需具有豐富的專業(yè)學(xué)問、較強的溝通力氣，溝通是督導(dǎo)極為重要力氣之一，督導(dǎo)必需明白這一點。、具備確定的協(xié)調(diào)力氣，協(xié)調(diào)力氣是推斷力和平衡力氣的集中表達。并恰當?shù)剡\用正確領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獲得的。、資源的整合力氣，將全部資源進展分析，整理并運用是必不行少。、較強的文書力氣。生存的時機是可想象的。、樂觀的心態(tài)。商場如戰(zhàn)場，督導(dǎo)員要善用樂觀的心態(tài)面對壓力，鼓舞士氣。3“個人影響力”原則忠于治理人員。相反，他們只是賜予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。來自于兩個方面：職位影響力：讓人們不得不做某事這一點。“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則的經(jīng)營目標、工作打算是否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行力氣。時間、井井有條地工作；良好的打算力氣、組織力氣、把握力氣?！耙皇肿I(yè)務(wù)，一手抓治理”原則〔帶隊伍到治理良好，自己的業(yè)務(wù)也很精彩。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個好的治理者，要么治理的水平很高，卻業(yè)務(wù)力氣平平。而業(yè)務(wù)力氣平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的敬重，又得不到上司的賞識。1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)受的表達，然后答復(fù)以下問題。某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。話。我送到醫(yī)務(wù)你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有同意他，他因此對我很不滿”。上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？你認為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？你能從上述四個案例中學(xué)到或重學(xué)到什么？4、優(yōu)秀督導(dǎo)者必需具備的力氣優(yōu)秀督導(dǎo)者必需具備的力氣優(yōu)秀督導(dǎo)者必需具備的力氣....對于員工工作態(tài)度的理解..良好的溝通..做時間的仆人..績效治理..樂觀有效的指導(dǎo)..賜予鼓舞..樂觀應(yīng)對各種變化..職業(yè)的心態(tài)與道德〔自信、樂觀、正直、永于冒險、制造性、道德、言行全都..〕58項準則準則一：明確的目標成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。人生目標。準則二：用正確的方法做正確的事做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向〔〕比運用正確的方法〔正確的做事〕更難！動地做事，就要你自己擔當責(zé)任。明顯，做正確的