CSI提升活動(dòng)準(zhǔn)備PPT

2016CSI提升活動(dòng)準(zhǔn)備PPT目錄212015CSI總結(jié)22016CSI活動(dòng)方案3服務(wù)顧問培訓(xùn)4

洗車標(biāo)準(zhǔn)5

舊件展示標(biāo)準(zhǔn)6DCRC培訓(xùn)7收銀員培訓(xùn)8店面宣傳物料準(zhǔn)備32014CSI活動(dòng)總結(jié)日期進(jìn)廠車輛參加活動(dòng)車輛本店購車非本店購車禮品活動(dòng)總結(jié)1月份41121313083臨時(shí)停車牌/20元工時(shí)券本月活動(dòng)結(jié)束，共計(jì)進(jìn)廠2534，參與活動(dòng)718，占比28.33%，按廠家要求達(dá)到70%，送出工時(shí)券14360元，本次活動(dòng)主要是為了提升我店的服務(wù)流程的正確執(zhí)行，來提升客戶滿意度的，活動(dòng)開始初期，廠家要求各部門必須重視此活動(dòng)，故在初期時(shí)各項(xiàng)檢查項(xiàng)有一定的改進(jìn)，此起到一定效果，但后期部門員工逐漸淡薄活動(dòng)的宗旨，活動(dòng)效果越來越差，而此活動(dòng)對(duì)于DCRC部門來講從初期廠家檢查時(shí)問題頻出，到最后一期檢查時(shí)基本沒有問題。借此活動(dòng)規(guī)范了我部門的回訪流程操作。2月份3298245373月份3806729384月份3466539265月份308332013CSI啟動(dòng)會(huì)議——會(huì)議紀(jì)要4重慶福星CSI啟動(dòng)會(huì)議會(huì)議時(shí)間2015.11.03下午09：00地點(diǎn)二樓會(huì)議室主持人：記錄人：會(huì)議主題：2016年CSI啟動(dòng)會(huì)議參會(huì)人員會(huì)議紀(jì)要一、CSI活動(dòng)內(nèi)容學(xué)習(xí)1、2014西區(qū)CSI成績回顧2、2015CSI目標(biāo)4、2015CSI項(xiàng)目內(nèi)容6、2015西區(qū)CSI激勵(lì)方案二、CSI分工1、人員招騁（SA/DCRC/洗車工）DCRC經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理/行政部11月底2、內(nèi)部動(dòng)員，培訓(xùn)（要求總經(jīng)理、行政經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理參與）DCRC經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理1月03日前3、完善硬件設(shè)施設(shè)備：服務(wù)經(jīng)理11月底4、完善QC相關(guān)流程并培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理11月底5、CSI問卷制作（DMS）

DCRC經(jīng)理11月1日前6、CSI整改措施及行動(dòng)計(jì)劃服務(wù)經(jīng)理11月評(píng)估10月的回訪數(shù)據(jù)7、CSI客戶邀約話術(shù)培訓(xùn)（接車時(shí)）服務(wù)經(jīng)理9月30日前8、洗車話術(shù)行政部11月30日前9、每周三記錄CSI客戶邀約數(shù)據(jù)（11月份開始）10、積極處理CSI抱怨及客訴處理,必要時(shí)向總經(jīng)理或ZM尋求支持DCRC經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理三、總結(jié)1、CSI是目前工作的重中之重，各部門按照CSI分工，各自梳理各自板塊的工作，按照計(jì)劃執(zhí)行。2.GCVP、神秘訪客是我們長期需要堅(jiān)持的工作，不能有任何的懈怠，尤其是神秘訪客成績，3季度不好，希望通過此次對(duì)流程的梳理，各主管的現(xiàn)場監(jiān)控，在4季度及JDP調(diào)研中有明顯的提高，這也將與每位管理者的切身利益掛鉤，請(qǐng)務(wù)必引起高度重視。序號(hào)考核項(xiàng)目考核點(diǎn)行動(dòng)方案執(zhí)行崗位監(jiān)督人考核方式（措施是否有效）1接車流程及時(shí)高效1分鐘內(nèi)接待客戶

排隊(duì)車輛的引導(dǎo)和分流設(shè)立專門引導(dǎo)員第一時(shí)間招呼客戶、安排其他服務(wù)顧問接車引導(dǎo)員在回訪中如果有客戶反映到到店后，等待很久都沒有人接待，對(duì)當(dāng)事人罰款20元/次。2交車流程及時(shí)、高效服務(wù)專員是否主動(dòng)及時(shí)通知客戶，本次維修/保養(yǎng)已完成？1、正常使用好控工板，

2、車間主管抽查完工情況，確保修改完工時(shí)間準(zhǔn)確率為100%。3、車間交付到前臺(tái)車輛與前臺(tái)服務(wù)專員進(jìn)行時(shí)間確認(rèn)。服務(wù)專員、車間技師1、未上控工板每張10元處罰。2、修改交車時(shí)間后未準(zhǔn)時(shí)交車給予每張工單20元處罰。3是否在約定的時(shí)間內(nèi)完成了車輛的維修/保養(yǎng)工作？4服務(wù)專員是否主動(dòng)出示簽署完整的本次維修工單？在交車前服務(wù)專員必須給用戶出示完整的工單（包括技師簽名、互件簽名、總檢簽名、終檢簽名）服務(wù)專員隨機(jī)抽查，一次未做給予10元處罰。5SA向客戶解釋維修項(xiàng)目和價(jià)格交車時(shí)將工單與結(jié)算單逐一與客戶核對(duì)、解釋服務(wù)專員在回訪中或是現(xiàn)場有客戶抱怨此次消費(fèi)不透明、不清楚費(fèi)用的構(gòu)成，一次性罰款30元/次6保養(yǎng)/維修完成徹底（服務(wù)質(zhì)量）對(duì)比工單向客戶講解和展示維修項(xiàng)目和舊件故障維修的效果展示在交車時(shí)，所以客戶按照QC和CSI流程對(duì)客戶此次保養(yǎng)/維修內(nèi)容都要進(jìn)行舊件展示或效果展示，通過回訪進(jìn)行評(píng)估服務(wù)專員回訪中客戶針對(duì)考核點(diǎn)有抱怨的（未做效果展示、未展示舊件等）罰款30元/次。CSI內(nèi)部考核機(jī)制6CSI整改方案及評(píng)估序號(hào)問題點(diǎn)QC流程原因分析行動(dòng)方案執(zhí)行崗位監(jiān)督人評(píng)估方式（措施是否有效）1針對(duì)雙人快保，在預(yù)檢過程中，服務(wù)專員按預(yù)檢要求作業(yè)互動(dòng)式接待流程流程執(zhí)行不到位1、每天上班前檢查專用工具包是否佩戴及專用工具是否齊全。2、要求做保養(yǎng)的所有車輛均做完整的互動(dòng)式接待流程，非保養(yǎng)車輛必須做環(huán)車檢查。3、過程中抽查工單是否有胎文、胎壓、剎車片厚度等相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)專員1、無相關(guān)數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不真實(shí)給予演練流程5次。2預(yù)檢時(shí)，是否配備服務(wù)專員工具套包等輔助工具？3預(yù)檢完成，開工單之前，服務(wù)專員是否請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)互動(dòng)式預(yù)檢表，且填寫完整、內(nèi)容準(zhǔn)確？目錄式報(bào)價(jià)流程執(zhí)行不到位每天前臺(tái)主管/服務(wù)經(jīng)理抽查1-2臺(tái)車是否說到相關(guān)要點(diǎn)。服務(wù)專員1、無相關(guān)數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不真實(shí)給予演練流程5次。4開工單時(shí)，服務(wù)專員是否逐一解釋維修項(xiàng)目？5服務(wù)專員是否主動(dòng)向客戶說明承諾的預(yù)計(jì)交車時(shí)間？6服務(wù)專員是否主動(dòng)及時(shí)通知客戶，本次維修/保養(yǎng)已完成？控工排程流程執(zhí)行不到位1、正常使用好控工板，

2、車間主管抽查完工情況，確保修改完工時(shí)間準(zhǔn)確率為100%。3、車間交付到前臺(tái)車輛與前臺(tái)服務(wù)專員進(jìn)行時(shí)間確認(rèn)。服務(wù)專員、車間技師1、未上控工板每張10元處罰。2、修改交車時(shí)間后未準(zhǔn)時(shí)交車給予每張工單20元處罰。7是否在約定的時(shí)間內(nèi)完成了車輛的維修/保養(yǎng)工作？78服務(wù)專員是否主動(dòng)出示簽署完整的本次維修工單？解釋后交車流程執(zhí)行不到位在交車前服務(wù)專員必須給用戶出示完整的工單（包括技師簽名、互件簽名、總檢簽名、終檢簽名）服務(wù)專員隨機(jī)抽查，一次未做給予10元處罰。9服務(wù)專員是否逐項(xiàng)說明本次維修/保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果，以及對(duì)應(yīng)的費(fèi)用？交車時(shí)服專按結(jié)算單逐項(xiàng)給客戶解釋項(xiàng)目及費(fèi)用隨機(jī)抽查，一次未做給予10元處罰。10雙人快保店，服務(wù)專員是否進(jìn)行本次維修/保養(yǎng)的效果展示（包括零件更換、故障排解等）？所有車輛必須進(jìn)行維修結(jié)果的展示，有舊件的車輛必須進(jìn)行舊件展示隨機(jī)抽查，一次未做給予10元處罰。11服務(wù)專員是否向客戶提供有針對(duì)性的維修建議、用車注意事項(xiàng)、提醒顧客后續(xù)的服務(wù)計(jì)劃（如保養(yǎng),年檢等）？機(jī)修車輛每臺(tái)必須有建議項(xiàng)目、注意事項(xiàng)、續(xù)保、年檢等相關(guān)情況的提醒（建議項(xiàng)目見工單及DMS系統(tǒng)內(nèi)）服務(wù)專員隨機(jī)抽查，一臺(tái)車未填寫給予10元處罰。12是否出示《服務(wù)交車確認(rèn)單》，向客戶確認(rèn)交車項(xiàng)目并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)？每天現(xiàn)場觀察服專的交車流程，是否逐一解釋交車確認(rèn)單的內(nèi)容，然后確認(rèn)無誤后請(qǐng)簽字確認(rèn)現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)未按流程執(zhí)行一次罰款20元13完工交車區(qū)是否有標(biāo)示，且至少有2個(gè)停車位？規(guī)范交車區(qū)域，需要交車的車輛統(tǒng)一停放指定的區(qū)域，不得亂停亂放隨機(jī)觀察，發(fā)現(xiàn)未按標(biāo)準(zhǔn)停放的車輛給予一臺(tái)車處罰10元14車輛的外部和內(nèi)部是否已經(jīng)清潔干凈？

每一臺(tái)維修保養(yǎng)的車輛在交車前必須按照公司標(biāo)準(zhǔn)給用戶清洗干凈，服專在終檢的時(shí)候一定仔細(xì)檢查,特別是事故車，不合格的立馬返回洗車場重新清洗服專、技師隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車未清洗干凈的給予處罰20元CSI會(huì)議制度8每月2號(hào)由DCRC牽頭，組織各位組長按照《CSI跟蹤檢查表》對(duì)CSI各個(gè)細(xì)項(xiàng)進(jìn)行逐一檢查，尤其是2016CSI7大改善點(diǎn)。所有檢查記錄表由DCRC進(jìn)行存檔。根據(jù)檢查結(jié)果，在每月CSI提升會(huì)議上探討出切實(shí)可行的改善方案及計(jì)劃，并由各負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。所有改善方案及計(jì)劃由DCRC在下一周的執(zhí)行過程中逐一將改善計(jì)劃一一落實(shí)，通過《CSI跟蹤檢查表》、售后回訪抱怨匯總表等各方式對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。已改善的繼續(xù)保持，未改善的，找到相應(yīng)人員，由售后部制定懲罰措施，每周回顧其改善結(jié)果，直到改善為止。車主講堂邀約話術(shù)：尊敬的×××先生/女士：您好！我是沙坪壩福兆星的CSI專員XX。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？客戶方便，繼續(xù)邀約。客戶不方便，記錄客戶方便的時(shí)間再邀約。冬季即將來臨，為了確保您的愛車冬日行車的安全與舒心，我司將于2014年X月日（星期X）下午X點(diǎn)在店內(nèi)開展“CSI客戶車主課堂”活動(dòng)，屆時(shí)將由福星技術(shù)主管為您介紹車輛的日常保養(yǎng)、用車注意事項(xiàng)以及現(xiàn)場演示如何更換輪胎等，并解答您在用車過程中的疑難問題。為了更加尊重客戶體驗(yàn)，我們將同時(shí)舉辦“流程盡善盡美，服務(wù)進(jìn)無止境”車主交流會(huì)，為了讓您在服務(wù)過程中享受更好的體驗(yàn)，長安福特對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了全面的升級(jí)，我們的服務(wù)顧問將在維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間以及交車等方面，為您提供更多的信息和協(xié)助。我們的目標(biāo)就是“您給10分，我更用心”！現(xiàn)場我們將邀請(qǐng)您參加“金牌服務(wù)顧問”評(píng)選，對(duì)我們的升級(jí)服務(wù)進(jìn)行評(píng)定。為此我司也準(zhǔn)備了精美的禮品，名額是有限的，請(qǐng)您不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)！您看現(xiàn)在需要給您報(bào)名嗎？客戶表示：好，報(bào)名。DCRC登記在報(bào)名表上?？蛻舯硎荆簳r(shí)間暫時(shí)定不下來，需要考慮。CSI專員：好的，您考慮好后，也可致電×××××進(jìn)行報(bào)名！我們期待著您的參與！打擾您了，再見！

電話邀約話術(shù)：尊敬的×××