銀行業(yè)消費(fèi)者重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

--1-XX目 錄

總則工突發(fā)大事應(yīng)急處理流程與方法突發(fā)大事善后處理第一局部總則第一條為提高XX發(fā)大事的應(yīng)對(duì)機(jī)制，最大程度削減突發(fā)大事帶來(lái)的不利影響，特制定此預(yù)案。其次條本預(yù)案適用于影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)或在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的可能產(chǎn)生重大影響的突發(fā)大事的組織治理、處置流程及操作要點(diǎn)等方面供給指導(dǎo)。第三條重大應(yīng)急大事實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，各行要成立重大突發(fā)大事處理小組，組織相關(guān)部門(mén)協(xié)同協(xié)作，以保障突發(fā)大事的妥當(dāng)處理。第四條各行要建立自下而上的報(bào)告路線和自上而下的決策流程，依據(jù)重大突發(fā)大事當(dāng)天的實(shí)際狀況，準(zhǔn)時(shí)與XX地降低風(fēng)險(xiǎn)，削減損失。其次局部工作職責(zé)第五條XX銀行成立重大突發(fā)大事處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：XXXXXXXX負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是明確重大突發(fā)大事處理流程及相關(guān)職責(zé)，各司其責(zé)，準(zhǔn)時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、處理重大突發(fā)事件。第六條XX銀行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)業(yè)務(wù)處理、安全保衛(wèi)、公共關(guān)系三個(gè)小組：〔一〕業(yè)務(wù)處理小組組長(zhǎng)：XX部負(fù)責(zé)人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)依據(jù)重大突發(fā)大事的業(yè)務(wù)范圍或客戶歸屬履行重大突發(fā)大事報(bào)告職責(zé)，并牽頭啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案?！捕嘲踩Ｐl(wèi)小組組長(zhǎng)：XX部負(fù)責(zé)人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)重大突發(fā)大事發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安保工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)員工人身安全，必要時(shí)與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，防范極端大事的發(fā)生?！踩彻碴P(guān)系小組組長(zhǎng)：XX部負(fù)責(zé)人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)親熱關(guān)注監(jiān)管部門(mén)、媒體和法院方面關(guān)于重大突發(fā)大事的相關(guān)信息，防范突發(fā)大事在社會(huì)上引起的負(fù)面影響，為處理突發(fā)大事制造有利條件，維護(hù)農(nóng)村信用社的社會(huì)聲譽(yù)。第七條各行應(yīng)成立突發(fā)大事工作組，組長(zhǎng)為各行行長(zhǎng)，組員為相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理。第八條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為重大突發(fā)工作第一責(zé)任人。主要履行突發(fā)大事報(bào)告職責(zé)，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理客戶投訴，負(fù)責(zé)執(zhí)行突發(fā)大事領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署，爭(zhēng)論應(yīng)對(duì)措施及客戶投訴善后處置，負(fù)責(zé)向XXXX發(fā)大事處理建議。第三局部突發(fā)大事應(yīng)急處理流程與方法第九條對(duì)于消滅重大突發(fā)大事，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向各行或XX內(nèi)容要求表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要。第十條重大突發(fā)大事的報(bào)告應(yīng)遵循準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、完整的原則，在網(wǎng)點(diǎn)遇無(wú)法解決的突發(fā)大事應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)狀況。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)客觀真實(shí)，不得主觀臆斷。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)盡可能的詳實(shí)，便于領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理。第十一條報(bào)告內(nèi)容如下：〔一〕發(fā)生突發(fā)大事的機(jī)構(gòu)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間；〔二〕突發(fā)大事性質(zhì)：客戶重大投訴、自然災(zāi)難或突發(fā)公共安全大事等；〔三〕影響程度:突發(fā)大事發(fā)生后對(duì)正常營(yíng)業(yè)或聲譽(yù)造成的影響程度、影響范圍等；〔四〕影響人力資源狀況：突發(fā)大事對(duì)人員造成的傷害狀況；實(shí)行的救助或防護(hù)措施、崗位接替等狀況；〔五〕緣由分析、推斷；〔六〕已實(shí)行的措施和擬實(shí)行的應(yīng)急處置建議。第十二條網(wǎng)點(diǎn)全部人員對(duì)重大突發(fā)大事須保持高度的警覺(jué)性，當(dāng)突發(fā)大事發(fā)生，不能相互推諉，應(yīng)馬上開(kāi)頭對(duì)突發(fā)大事的監(jiān)測(cè)和評(píng)估，對(duì)其級(jí)別作出初步推斷，在依據(jù)自下而上的程序報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)實(shí)行應(yīng)急處理措施，盡量穩(wěn)定局勢(shì)。第十三條 各行要建立網(wǎng)點(diǎn)重大突發(fā)大事聯(lián)系人制度，收集匯總第一聯(lián)系人、其次聯(lián)系人日常聯(lián)系方式和緊急聯(lián)系方式，當(dāng)發(fā)生人員變動(dòng)，對(duì)聯(lián)系方式應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展動(dòng)態(tài)維護(hù)和更。第十四條網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)大事處置方案：1.一般投訴當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生效勞糾紛，客戶消滅不滿心情時(shí)，柜員應(yīng)馬上向客戶賠禮，進(jìn)展安撫?？蛻羧圆粷M足，或提出其他要求的，柜員應(yīng)馬上將客戶轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人，將客戶帶至理財(cái)室或其他安靜場(chǎng)所，安靜客戶情緒，急躁解釋，并幫助客戶業(yè)務(wù)的辦理。如無(wú)效，則請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，即刻向所屬行社報(bào)告，并復(fù)制保存監(jiān)控錄像備查。各行接到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告或XX投訴后，應(yīng)馬上委派專人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，并將大事調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶無(wú)異議。升級(jí)訴求及二次投訴如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果有異議，各行應(yīng)在有效把握事態(tài)的同時(shí)，快速安排專人進(jìn)展調(diào)查處理，并將大事調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶無(wú)異議。重大投訴如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或各行無(wú)法把握事態(tài)進(jìn)展，行社相關(guān)部門(mén)應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶心情，避開(kāi)其向社會(huì)XX小組報(bào)告?！捕趁襟w采訪處置方案營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自承受媒體采訪，應(yīng)將相關(guān)狀況上XX是否承受采訪。對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別留意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突。被媒體直接點(diǎn)名曝光的惡性大事，所屬行社應(yīng)在第XX導(dǎo)小組報(bào)告狀況?！踩郴馂?zāi)、自然災(zāi)難處置方案發(fā)生火災(zāi)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確消防安全責(zé)任人，覺(jué)察初火后，責(zé)任人應(yīng)馬上快速持滅火器將火勢(shì)把握，待火勢(shì)撲滅后馬上查明因并準(zhǔn)時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及所屬行社報(bào)告。消滅大火狀況，網(wǎng)點(diǎn)防安全責(zé)任人應(yīng)在保證人身安全的狀況下組織滅火，并盡快切斷電源，按下報(bào)警器開(kāi)關(guān)，同時(shí)撥打“119”報(bào)警，報(bào)明單位名稱、地點(diǎn)、街道、門(mén)牌號(hào)、火源部位、燃燒物品種類等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要馬上將狀況向所屬支行報(bào)告。在火勢(shì)集中，自救無(wú)效的狀況下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排員工快速撤離，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、等待救援。當(dāng)公安、消防部門(mén)及救援人員到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)介紹狀況，樂(lè)觀協(xié)作，共同滅火，并做好善后處理。發(fā)生自然災(zāi)難。如當(dāng)?shù)毓甲匀粸?zāi)難的緊急通告，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上安排人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及各項(xiàng)防范設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)于檢查覺(jué)察的隱患要馬上修復(fù)，同時(shí)向所屬行社報(bào)告相關(guān)狀況。如存在自然災(zāi)難無(wú)法抗拒的可能，經(jīng)所屬支行同意，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上組織員工將現(xiàn)金、檔案、憑證等轉(zhuǎn)移至臨時(shí)保管區(qū)，并確保安全措施到位。所屬支行應(yīng)親熱關(guān)注XX處理領(lǐng)導(dǎo)小組，隨時(shí)預(yù)備實(shí)行應(yīng)急措施?！菜摹橙后w性突發(fā)大事處置方案如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生聚眾惡意擠兌存款、聚眾圍堵?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所等擾亂社會(huì)秩序，危害公共安全的行為：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上向所屬支行報(bào)告狀況，并依據(jù)實(shí)際狀況準(zhǔn)時(shí)向地方政府、公安機(jī)關(guān)及銀行監(jiān)管部門(mén)報(bào)告狀況。發(fā)生重大群體性大事，所屬行社應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向XX銀行突發(fā)大事處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。重大緊急狀況可以先報(bào)告，隨后再補(bǔ)送書(shū)面報(bào)告。群體性大事發(fā)生后，要指定專人擔(dān)當(dāng)處置工作的負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)處置工作。發(fā)生重大群體性大事，所屬行社要派人快速趕赴大事現(xiàn)場(chǎng)，組織開(kāi)展各項(xiàng)處置工作。相關(guān)部門(mén)、人員要聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定位置開(kāi)展工作。經(jīng)所屬行社同意，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上組織員工實(shí)行保護(hù)或疏散現(xiàn)金、業(yè)務(wù)檔案、重要憑證、設(shè)備及其他必要的防范措施，做好現(xiàn)場(chǎng)錄像和資料的保管工作，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。處置群體性大事的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)員工要加強(qiáng)自身安全防范，堅(jiān)持對(duì)外營(yíng)業(yè)；確實(shí)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)的，必需報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門(mén)同意。所屬行社要親熱關(guān)注事態(tài)進(jìn)展，加強(qiáng)監(jiān)視、治理和指導(dǎo)工作。大事處置完畢后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，覺(jué)察有價(jià)單證、重要空白憑證、印章等重要物品喪失要馬上上報(bào)；發(fā)生營(yíng)業(yè)設(shè)備損毀、喪失等問(wèn)題要馬上上報(bào)，申請(qǐng)修理和補(bǔ)充，確保正常營(yíng)業(yè)的根本條件。第十五條對(duì)重大突發(fā)大事應(yīng)急處理中暴露的問(wèn)題，各行要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展事后分析和爭(zhēng)論，查找業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)中的漏洞，在完善業(yè)務(wù)制度、處理流程的同時(shí)向相關(guān)部門(mén)提出整改或優(yōu)化需求。第十六條各行要對(duì)重