公寓服務(wù)員、值班員

青藏鐵路公司格爾木房建生活段公寓值班員、服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫一.填空題（將正確答案填寫在橫線空白處）.鐵路公寓作業(yè)程序應(yīng)做到走路腳步輕、說話聲音輕“四輕"。（干活動(dòng)作輕、開關(guān)門窗輕）.兩紀(jì)指作業(yè)紀(jì)律 。（勞動(dòng)紀(jì)律）.標(biāo)準(zhǔn)化崗位中乘務(wù)公寓服務(wù)員設(shè)立的目的是為了給鐵路乘務(wù)員提供干凈舒適的住宿環(huán)境，在乘務(wù)公寓設(shè)置服務(wù)員崗位，負(fù)責(zé) 工作。（乘務(wù)員接待和公寓衛(wèi)生清掃.標(biāo)準(zhǔn)化崗位中值班服務(wù)員設(shè)立的目的是為了保證鐵路職工住宿工作的安全有序進(jìn)行，在單身宿舍設(shè)置服務(wù)員（值班）崗位，負(fù)責(zé) 等工作。（鐵路職工接待、房間安排）.接待服務(wù)"十字”的方針指的是 、耐心、周到、誠(chéng)懇。（主動(dòng)、熱情）.公寓服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)中"叫班”的要點(diǎn)_自動(dòng)叫班、叫班三次，每隔 催叫一次。（十分鐘）.公寓“三要素”指的是洗個(gè)好澡 、睡個(gè)好覺。（吃個(gè)好飯）.根據(jù)承擔(dān)的任務(wù)性質(zhì)，行車公寓分為 （路網(wǎng)、中心、區(qū)域行車公寓）.公寓服務(wù)員三聲包括：來有迎聲走有送聲。（問有答聲）10行車公寓應(yīng)加強(qiáng)成本核算，實(shí)行 成本核算制度，降低飯菜成本，在餐廳明顯位置 進(jìn)料價(jià)格、投料標(biāo)準(zhǔn)、銷售價(jià)格，定期公布銷售結(jié)果，做到 。（一菜一單;^示;收支平衡）.鐵路公寓"四大質(zhì)量”指的是，安全質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量。（飯菜質(zhì)量）.承擔(dān)跨局乘務(wù)人員接待任務(wù)，床位配置總量達(dá)到 以上，地處路網(wǎng)性編組站或客運(yùn)一等及以上車站的為路網(wǎng)行車公寓；承擔(dān)乘務(wù)人員接待任務(wù)，床位配置總量達(dá)到100以上，地處 位置的為中心行車公寓；其他設(shè)置承擔(dān)乘務(wù)人員接待任務(wù)的為。路網(wǎng)行車公寓的設(shè)置、撤銷和調(diào)整由總公司批準(zhǔn)；中心、區(qū)域行車公寓的設(shè)置、撤銷和調(diào)整由鐵路局批準(zhǔn)，并報(bào)總公司運(yùn)輸局備案。（150;鐵路局中心區(qū)域行車公寓）.鐵路公寓服務(wù)員要做到你發(fā)火，我耐心；你有氣，我熱情; 你埋怨，我周到。（你粗暴，我禮貌；）.公寓工作質(zhì)量指是飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 安全質(zhì)量。（叫班質(zhì)量.確保鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)安全正點(diǎn)的"第一道工序”是 工作。（叫班）.叫班應(yīng)做到，不早叫、不晚叫、不錯(cuò)叫、不漏叫 、叫起、叫走。（并保證叫醒）.公寓服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)包含:物美價(jià)廉，服務(wù)周到、安全衛(wèi)生、舒適方便，熱情誠(chéng)懇諒解安慰。（禮貌待客，親切友好）.服務(wù)工作的質(zhì)量意識(shí)指的是人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)程度，所持的 。（態(tài)度）.值班人員要嚴(yán)格執(zhí)行“”的叫班制度，認(rèn)真開展"萬次叫班無差錯(cuò)”活動(dòng)，確保列車正點(diǎn)。（一叫、二簽、三催、四復(fù)查）.乘務(wù)員食宿調(diào)休時(shí)間不少于 小時(shí)，乘務(wù)員住宿調(diào)休時(shí)間不少于五小時(shí)（睡覺時(shí)間為少于四小時(shí)）2L行車公寓實(shí)行封閉式管理，嚴(yán)禁" "，保持肅靜。（三混（混吃、混住、混?。?鐵路公寓服務(wù)人員及管理人員應(yīng)掌握必要的服務(wù)技能、服務(wù)方法服務(wù)藝術(shù)、管理方式等。（服務(wù)程序）.需求質(zhì)量的五要素指的是 設(shè)施設(shè)備、材料、服務(wù)、方法、環(huán)境。（人）.鐵路"十字"服務(wù)用語指的是，請(qǐng)、您好、對(duì)不起 再見。（謝謝）.鐵路公寓的“十字"服務(wù)方針是主動(dòng)、熱情、耐心、誠(chéng)懇 。（周到）."一細(xì)”服務(wù)方法指的是細(xì)心觀察及時(shí)為他人排憂解難。（住宿人員的神態(tài)舉止）.“二誠(chéng)"服務(wù)方法指的是誠(chéng)心誠(chéng)意地干好 誠(chéng)心誠(chéng)意地為住宿人員服務(wù)。（本職工作）."三到"服務(wù)方法指的是耳到、心到。（手到）."四勤”服務(wù)方法指的是腿勤、嘴勤 腦勤。（手勤）.搞好環(huán)境衛(wèi)生要實(shí)行定人、定點(diǎn)、定時(shí)間、定質(zhì)量的劃片 。（包干負(fù)責(zé)）31.當(dāng)代“四有"工人要有理想、有道德、有文化、 。（有紀(jì)律）.鐵路公寓人員要做到文明服務(wù)上崗著裝整潔、儀表大方、佩帶標(biāo)志；待人辦事要求"五講"、“四美"服務(wù)熱情解答問題 。（態(tài)度誠(chéng)懇、和藹；耐心準(zhǔn)確）.鐵路公寓人員要堅(jiān)持良好的作業(yè)紀(jì)律外來人員必須持有經(jīng)登記后方可進(jìn)入。（介紹信或其他證明其身份的身分證件）.安全工作有預(yù)防性、長(zhǎng)期性、科學(xué)性 的特征。（群眾性）.公寓財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)審定食堂 如準(zhǔn)確記入本月食堂盈虧總帳。（核算是否準(zhǔn)確）.鐵路乘務(wù)員公寓計(jì)劃管理要堅(jiān)持全局觀點(diǎn)，堅(jiān)持實(shí)事求是的基本原則。（堅(jiān)持依靠職工）.家具打蠟最好選擇在 。（晴天）.對(duì)鐵路公寓客房進(jìn)行清理時(shí)使用較多的是 。（吸力式吸塵器）.蒸汽消毒法屬于 。濕熱消毒法.能快速消滅甲型肝炎病毒的消毒液是 。84消毒液.客房杯具應(yīng)做到 。（每天撤換）.按照人體生理代謝原理客房溫度應(yīng)在 。（22°—24°）.公寓客房燈光照明應(yīng)不少于 。（80W）.鐵路公寓客房按規(guī)定合理次序進(jìn)行服務(wù)，是為了 。（服務(wù)方法規(guī)范化）.用于去除灰塵、污垢的主要工具是 。（抹布）.鐵路公寓內(nèi)部掃地時(shí)為了做到不是灰塵騰起，通常使用 。（按掃）.提合式簸箕又稱 。（改良式簸箕）.鐵路公寓床上用品應(yīng)做到。（一客一換）49鋪床時(shí)第一張正面朝上的床單是 。（墊單）50行車公寓環(huán)境要綠化、美化、地面硬化，實(shí)現(xiàn)新建、擴(kuò)（改）建行車公寓應(yīng)含有環(huán)境綠化要求，原則上綠化面積應(yīng)不小于總占地面積的 。（園林化；30%二選擇題（將正確答案的代號(hào)填在括號(hào)內(nèi)）.農(nóng)歷（ D）是端午節(jié)，是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五.敲門時(shí)，客房服務(wù)員的身體與門的距離應(yīng)為（B）。A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米.常用于電話消毒的是（B工A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑 D.牽塵水.（C）可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A.重復(fù)B.語言C.手勢(shì)D.微笑.每周對(duì)客房進(jìn)行一次（D ）是客房進(jìn)行預(yù)防性消毒的具體做法。A.通風(fēng)換氣 B.日光照射C.清潔衛(wèi)生 D.化學(xué)消毒滅菌.木質(zhì)家具受潮后，不會(huì)（D）。A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮.控制（D）是有效預(yù)防菌害的方法。從日光B.溫度C.氣流D.濕度.檢查客房時(shí)，應(yīng)從（D）開始循序進(jìn)行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A.天花板B.地面C.窗簾D.房門.家具打蠟最好選擇在（C）進(jìn)行。A.旺季B.雨季C.晴天D.陰天.在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員尤其要具備（B）能力。A.良好的語言表達(dá) B.較強(qiáng)的應(yīng)變C.較強(qiáng)的思維 D.較強(qiáng)的動(dòng)手.標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?nèi)擺放（B）。A一張雙人床 B.兩張單人床 C.一張單人床.A類火災(zāi)是指（A）起火。A.木頭、紙等 B.易燃液體 C.電.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)（B）。A.開啟所有電器開關(guān) B.關(guān)閉所有電器開關(guān) C.開啟電梯.工作期間，工作鑰匙（A工4要隨身攜帶 B.要放工具車上 ^可隨意放

.發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的桌椅不穩(wěn)，應(yīng)（B）。A.等客人退房再修 B.立即維修 C.等客房率低時(shí)再修.職業(yè)道德是由人們的（D）的影響來保證的。A、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和勞動(dòng)紀(jì)律 B、職業(yè)信念、價(jià)值取向和行規(guī)匚社會(huì)公德、角色意識(shí)和社會(huì)輿論 D、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)義務(wù)感和社會(huì)輿論.崇高的理想是（D），是人生奮斗的目標(biāo)，也是提高技能和事業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。A、A、職業(yè)的需要C、人類的本能.毫米的單位符號(hào)是（C）。A、km B、cm.清潔劑包括酸性、中性、堿性、（DA、空氣清新劑 B、揮發(fā)劑.打蠟時(shí)，落蠟要均勻，上下互疊（BA、5 B、10B、員工的信念D、人生的精神支柱C、mm D、dm）、上光劑和表面活性劑。C、填充劑 D、溶劑）厘米。C、15 D、20.嚴(yán)格執(zhí)行（A），認(rèn)真落實(shí)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，取得食品餐飲和公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證，接受轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生防疫部門的監(jiān)督檢查。A、《食品安全法》 B、《勞動(dòng)安全法》 C、《特種設(shè)備安全法》.據(jù)國(guó)家或地方規(guī)定，制定空調(diào)及暖氣具體使用規(guī)定，適時(shí)開啟空調(diào)或供應(yīng)暖氣，保持室內(nèi)溫度適宜。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)節(jié)能規(guī)定，夏季室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26°C，冬季室內(nèi)溫度設(shè)置不得高于（B）A、21°C B、20°CC、30°C.乘務(wù)人員所在站段，應(yīng)與行車公寓單位簽訂入寓協(xié)議。行車公寓原則上不接待（A）乘務(wù)人員。A、所在地B、外地C、在當(dāng)?shù)赜蟹康?列車在車站到發(fā)時(shí)間不足（C）小時(shí)（含）的乘務(wù)人員，行車公寓原則上提供洗浴、就餐條件。A、1 B、2 C、425行車公寓可根據(jù)可乘務(wù)交路需要設(shè)置機(jī)務(wù)派班室。行車公寓距機(jī)車乘務(wù)員換乘或出退勤地點(diǎn)超過（C）公里時(shí)（鐵路局可根據(jù)實(shí)際情況自定），應(yīng)安排汽車接送。A、1 B、2 C、3.訂立和變更勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)遵循（D）的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。A、依法辦事、求真務(wù)實(shí) B、實(shí)事求是、顧全大局C、真誠(chéng)友好、互諒互讓 D、平等自愿、協(xié)商一致.（D）發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無法履行，用人單位與當(dāng)事人就變更勞動(dòng)合同經(jīng)協(xié)商（）的，用人單位可以解除勞動(dòng)合同。A、勞動(dòng)合同訂立的雙方；達(dá)成協(xié)議B、勞動(dòng)合同條款；達(dá)成協(xié)議C、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；達(dá)不成協(xié)議D、勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況；達(dá)不成協(xié)議.（D）安排勞動(dòng)者工作的，（）的工資報(bào)酬。A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百C、休息日；支付不低于工資的百分之三百D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百.《勞動(dòng)法》第五十二條規(guī)定：用人單位必須建立、健全勞動(dòng)安全衛(wèi)生制度，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行勞動(dòng)安全衛(wèi)生教育，防止（C），減少（）。A、工傷事故；職業(yè)病 B、食物中毒；病菌感染C、勞動(dòng)過程中的事故；職業(yè)危害 D、蚊蠅四害；病菌傳播.客房使用的普通枕套規(guī)格一般選擇（C）為宜。A、30x60厘米B、35x65厘米C、50x80厘米D、45x75厘米.叫班員要根據(jù)派班計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行微機(jī)叫班或人工叫班作業(yè)程序，確保叫班準(zhǔn)確無誤，做到叫班語言規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，錄音清楚，登記齊全、準(zhǔn)確。叫班錄音資料要求最少保筋C）天。A、5 B、8 C、10.要根據(jù)運(yùn)輸組織的變化，及時(shí)調(diào)整行車公寓的配置和規(guī)模。新建行車公寓應(yīng)為獨(dú)立處所，原則上距離乘務(wù)人員出退勤地點(diǎn)不得超過（B）公里。A、2 B、1 C、1033彳亍車公寓專為乘務(wù)人員執(zhí)行鐵路運(yùn)輸任務(wù)期間提供叫班、食、宿、（A）等行車保障條件，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施，是鐵路運(yùn)輸安全生產(chǎn)的源頭和"驛站",是鐵路運(yùn)輸安全生產(chǎn)的重要組成部分。4浴 B、文化活動(dòng) C、體育活動(dòng).加強(qiáng)和規(guī)范行車公寓內(nèi)部治安保衛(wèi)工作，設(shè)置內(nèi)部保衛(wèi)機(jī)構(gòu)或配備（A），建立健全內(nèi)部保衛(wèi)相關(guān)制度，落實(shí)各項(xiàng)治安防范措施，維護(hù)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和減少違法犯罪，保護(hù)乘務(wù)人員人身、財(cái)產(chǎn)安全和公共財(cái)產(chǎn)安全。A、專（兼）職保衛(wèi)人員 B、服務(wù)人員 C、管理人員.根據(jù)高鐵及客貨運(yùn)輸需要，結(jié)合乘務(wù)制度及交路安排，配套設(shè)置行車公寓。新建線路應(yīng)（B）設(shè)計(jì)、（ ）建設(shè)、（ ）開通行車公寓。

A、分期A、分期B、同時(shí)C、提前.正確的庫房溫度和濕度應(yīng)為（D）和（）。A、22℃，50%B、25℃，50%C、24℃，45%D、20℃，50%.C類火災(zāi)是指（C）。A.木頭、紙等起火 B易燃液體起火 C.電起火 D.天然氣起火.工作鑰匙（C工A.可給同事使用 B.可給工程維修人員使用 ^要隨身攜帶 口要放工作車上保管.工作中電話鈴響應(yīng)在（C）內(nèi)接聽。41聲8.2聲 匚3聲 D4聲.下列（C）不屬于留言服務(wù)的內(nèi)容。A.來訪者留言 B.小酒吧事宜 C.問詢服務(wù) 口客衣問題.B類火災(zāi)是指（ 工BA.木頭、紙等起火 B易燃液體起火 C.電起火 口地毯起火.走客房清掃完畢，應(yīng)將空調(diào)開關(guān)調(diào)至（B工A,低檔 B.中檔 C.高檔 D隨意檔.（A）的特點(diǎn)是防蟲蛀、防潮濕、防靜電，并具有觀賞價(jià)值和使用價(jià)值。A.混紡地毯 B.化纖地毯 C.純羊毛地毯 口塑料地毯.客房抹塵時(shí)要用（C）抹布。A.2濕2干B.3濕3干C.3濕2干D.2濕3干.下列與鐵路意識(shí)無關(guān)的是（D）。A.服務(wù)意識(shí) B.銷售意識(shí) C.成本意識(shí) D.時(shí)尚意識(shí).控制蚊子的方法是（A）、安裝紗門窗、定期噴灑殺蟲劑、在室內(nèi)外合適地點(diǎn)安置滅蚊燈，誘殺成蚊。A、保持室內(nèi)外環(huán)境清潔，消滅蚊子孳生的死角，廢舊容器、臭水河8、隨見隨滅 C、噴灑空氣清新劑 D、紗窗紗門刷藥.控制老鼠的方法是堵塞所有可供其出入的洞口、清除所有能提供其做巢的廢料和環(huán)境、（D）請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)，投放鼠藥。A、投放老鼠夾 B、養(yǎng)貓 C、投放專門粘老鼠的膠D、保持環(huán)境衛(wèi)生，尤其是廚房，對(duì)食品妥善存放.下列說法正確的是（A）。A、電熱水壺的功率為950瓦左右，水容量不大于2升，電壓220?240伏B、電熱水壺的功率為2000瓦左右，水容量不大于2升，電壓220?240伏C、電熱水壺的功率為950瓦左右，水容量不大于2升，電壓110?220伏D、電熱水壺的功率為500瓦左右，水容量不大于2升，電壓220?240伏49..鐵路公寓飯店的特點(diǎn)是（C）。A、備有生活用具 B、繁華市中心C、方便日常生活和業(yè)務(wù)活動(dòng)的設(shè)備設(shè)施D、物業(yè)管理到位50.《勞動(dòng)法》規(guī)定：國(guó)家對(duì)（D）實(shí)行特殊保護(hù)。A、老職工和未成年工 B、特殊崗位C、高溫崗位 D、女職工和