公寓服務員、值班員

青藏鐵路公司格爾木房建生活段公寓值班員、服務員應知應會題庫一.填空題（將正確答案填寫在橫線空白處）.鐵路公寓作業(yè)程序應做到走路腳步輕、說話聲音輕“四輕"。（干活動作輕、開關門窗輕）.兩紀指作業(yè)紀律 。（勞動紀律）.標準化崗位中乘務公寓服務員設立的目的是為了給鐵路乘務員提供干凈舒適的住宿環(huán)境，在乘務公寓設置服務員崗位，負責 工作。（乘務員接待和公寓衛(wèi)生清掃.標準化崗位中值班服務員設立的目的是為了保證鐵路職工住宿工作的安全有序進行，在單身宿舍設置服務員（值班）崗位，負責 等工作。（鐵路職工接待、房間安排）.接待服務"十字”的方針指的是 、耐心、周到、誠懇。（主動、熱情）.公寓服務員標準化作業(yè)中"叫班”的要點_自動叫班、叫班三次，每隔 催叫一次。（十分鐘）.公寓“三要素”指的是洗個好澡 、睡個好覺。（吃個好飯）.根據(jù)承擔的任務性質(zhì)，行車公寓分為 （路網(wǎng)、中心、區(qū)域行車公寓）.公寓服務員三聲包括：來有迎聲走有送聲。（問有答聲）10行車公寓應加強成本核算，實行 成本核算制度，降低飯菜成本，在餐廳明顯位置 進料價格、投料標準、銷售價格，定期公布銷售結(jié)果，做到 。（一菜一單;^示;收支平衡）.鐵路公寓"四大質(zhì)量”指的是，安全質(zhì)量，服務質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量。（飯菜質(zhì)量）.承擔跨局乘務人員接待任務，床位配置總量達到 以上，地處路網(wǎng)性編組站或客運一等及以上車站的為路網(wǎng)行車公寓；承擔乘務人員接待任務，床位配置總量達到100以上，地處 位置的為中心行車公寓；其他設置承擔乘務人員接待任務的為。路網(wǎng)行車公寓的設置、撤銷和調(diào)整由總公司批準；中心、區(qū)域行車公寓的設置、撤銷和調(diào)整由鐵路局批準，并報總公司運輸局備案。（150;鐵路局中心區(qū)域行車公寓）.鐵路公寓服務員要做到你發(fā)火，我耐心；你有氣，我熱情; 你埋怨，我周到。（你粗暴，我禮貌；）.公寓工作質(zhì)量指是飯菜質(zhì)量、服務質(zhì)量 安全質(zhì)量。（叫班質(zhì)量.確保鐵路運輸生產(chǎn)安全正點的"第一道工序”是 工作。（叫班）.叫班應做到，不早叫、不晚叫、不錯叫、不漏叫 、叫起、叫走。（并保證叫醒）.公寓服務的標準包含:物美價廉，服務周到、安全衛(wèi)生、舒適方便，熱情誠懇諒解安慰。（禮貌待客，親切友好）.服務工作的質(zhì)量意識指的是人們對質(zhì)量的認識程度，所持的 。（態(tài)度）.值班人員要嚴格執(zhí)行“”的叫班制度，認真開展"萬次叫班無差錯”活動，確保列車正點。（一叫、二簽、三催、四復查）.乘務員食宿調(diào)休時間不少于 小時，乘務員住宿調(diào)休時間不少于五小時（睡覺時間為少于四小時）2L行車公寓實行封閉式管理，嚴禁" "，保持肅靜。（三混（混吃、混住、混?。?鐵路公寓服務人員及管理人員應掌握必要的服務技能、服務方法服務藝術、管理方式等。（服務程序）.需求質(zhì)量的五要素指的是 設施設備、材料、服務、方法、環(huán)境。（人）.鐵路"十字"服務用語指的是，請、您好、對不起 再見。（謝謝）.鐵路公寓的“十字"服務方針是主動、熱情、耐心、誠懇 。（周到）."一細”服務方法指的是細心觀察及時為他人排憂解難。（住宿人員的神態(tài)舉止）.“二誠"服務方法指的是誠心誠意地干好 誠心誠意地為住宿人員服務。（本職工作）."三到"服務方法指的是耳到、心到。（手到）."四勤”服務方法指的是腿勤、嘴勤 腦勤。（手勤）.搞好環(huán)境衛(wèi)生要實行定人、定點、定時間、定質(zhì)量的劃片 。（包干負責）31.當代“四有"工人要有理想、有道德、有文化、 。（有紀律）.鐵路公寓人員要做到文明服務上崗著裝整潔、儀表大方、佩帶標志；待人辦事要求"五講"、“四美"服務熱情解答問題 。（態(tài)度誠懇、和藹；耐心準確）.鐵路公寓人員要堅持良好的作業(yè)紀律外來人員必須持有經(jīng)登記后方可進入。（介紹信或其他證明其身份的身分證件）.安全工作有預防性、長期性、科學性 的特征。（群眾性）.公寓財務人員負責審定食堂 如準確記入本月食堂盈虧總帳。（核算是否準確）.鐵路乘務員公寓計劃管理要堅持全局觀點，堅持實事求是的基本原則。（堅持依靠職工）.家具打蠟最好選擇在 。（晴天）.對鐵路公寓客房進行清理時使用較多的是 。（吸力式吸塵器）.蒸汽消毒法屬于 。濕熱消毒法.能快速消滅甲型肝炎病毒的消毒液是 。84消毒液.客房杯具應做到 。（每天撤換）.按照人體生理代謝原理客房溫度應在 。（22°—24°）.公寓客房燈光照明應不少于 。（80W）.鐵路公寓客房按規(guī)定合理次序進行服務，是為了 。（服務方法規(guī)范化）.用于去除灰塵、污垢的主要工具是 。（抹布）.鐵路公寓內(nèi)部掃地時為了做到不是灰塵騰起，通常使用 。（按掃）.提合式簸箕又稱 。（改良式簸箕）.鐵路公寓床上用品應做到。（一客一換）49鋪床時第一張正面朝上的床單是 。（墊單）50行車公寓環(huán)境要綠化、美化、地面硬化，實現(xiàn)新建、擴（改）建行車公寓應含有環(huán)境綠化要求，原則上綠化面積應不小于總占地面積的 。（園林化；30%二選擇題（將正確答案的代號填在括號內(nèi)）.農(nóng)歷（ D）是端午節(jié)，是我國漢族人的節(jié)慶之一。A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五.敲門時，客房服務員的身體與門的距離應為（B）。A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米.常用于電話消毒的是（B工A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑 D.牽塵水.（C）可加深客人的印象和幫助客人理解服務人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務。A.重復B.語言C.手勢D.微笑.每周對客房進行一次（D ）是客房進行預防性消毒的具體做法。A.通風換氣 B.日光照射C.清潔衛(wèi)生 D.化學消毒滅菌.木質(zhì)家具受潮后，不會（D）。A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮.控制（D）是有效預防菌害的方法。從日光B.溫度C.氣流D.濕度.檢查客房時，應從（D）開始循序進行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A.天花板B.地面C.窗簾D.房門.家具打蠟最好選擇在（C）進行。A.旺季B.雨季C.晴天D.陰天.在客房服務過程中，要求服務員尤其要具備（B）能力。A.良好的語言表達 B.較強的應變C.較強的思維 D.較強的動手.標準客房內(nèi)擺放（B）。A一張雙人床 B.兩張單人床 C.一張單人床.A類火災是指（A）起火。A.木頭、紙等 B.易燃液體 C.電.發(fā)現(xiàn)火情時，應（B）。A.開啟所有電器開關 B.關閉所有電器開關 C.開啟電梯.工作期間，工作鑰匙（A工4要隨身攜帶 B.要放工具車上 ^可隨意放

.發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的桌椅不穩(wěn)，應（B）。A.等客人退房再修 B.立即維修 C.等客房率低時再修.職業(yè)道德是由人們的（D）的影響來保證的。A、職業(yè)責任感、職業(yè)義務感和勞動紀律 B、職業(yè)信念、價值取向和行規(guī)匚社會公德、角色意識和社會輿論 D、職業(yè)責任感、職業(yè)義務感和社會輿論.崇高的理想是（D），是人生奮斗的目標，也是提高技能和事業(yè)前進的動力。A、A、職業(yè)的需要C、人類的本能.毫米的單位符號是（C）。A、km B、cm.清潔劑包括酸性、中性、堿性、（DA、空氣清新劑 B、揮發(fā)劑.打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊（BA、5 B、10B、員工的信念D、人生的精神支柱C、mm D、dm）、上光劑和表面活性劑。C、填充劑 D、溶劑）厘米。C、15 D、20.嚴格執(zhí)行（A），認真落實《公共場所衛(wèi)生管理條例》，取得食品餐飲和公共場所衛(wèi)生許可證，接受轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生防疫部門的監(jiān)督檢查。A、《食品安全法》 B、《勞動安全法》 C、《特種設備安全法》.據(jù)國家或地方規(guī)定，制定空調(diào)及暖氣具體使用規(guī)定，適時開啟空調(diào)或供應暖氣，保持室內(nèi)溫度適宜。執(zhí)行國家有關節(jié)能規(guī)定，夏季室內(nèi)溫度設置不得低于26°C，冬季室內(nèi)溫度設置不得高于（B）A、21°C B、20°CC、30°C.乘務人員所在站段，應與行車公寓單位簽訂入寓協(xié)議。行車公寓原則上不接待（A）乘務人員。A、所在地B、外地C、在當?shù)赜蟹康?列車在車站到發(fā)時間不足（C）小時（含）的乘務人員，行車公寓原則上提供洗浴、就餐條件。A、1 B、2 C、425行車公寓可根據(jù)可乘務交路需要設置機務派班室。行車公寓距機車乘務員換乘或出退勤地點超過（C）公里時（鐵路局可根據(jù)實際情況自定），應安排汽車接送。A、1 B、2 C、3.訂立和變更勞動合同，應當遵循（D）的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關規(guī)定。A、依法辦事、求真務實 B、實事求是、顧全大局C、真誠友好、互諒互讓 D、平等自愿、協(xié)商一致.（D）發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行，用人單位與當事人就變更勞動合同經(jīng)協(xié)商（）的，用人單位可以解除勞動合同。A、勞動合同訂立的雙方；達成協(xié)議B、勞動合同條款；達成協(xié)議C、企業(yè)領導；達不成協(xié)議D、勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況；達不成協(xié)議.（D）安排勞動者工作的，（）的工資報酬。A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百C、休息日；支付不低于工資的百分之三百D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百.《勞動法》第五十二條規(guī)定：用人單位必須建立、健全勞動安全衛(wèi)生制度，嚴格執(zhí)行國家勞動安全衛(wèi)生規(guī)程和標準，對勞動者進行勞動安全衛(wèi)生教育，防止（C），減少（）。A、工傷事故；職業(yè)病 B、食物中毒；病菌感染C、勞動過程中的事故；職業(yè)危害 D、蚊蠅四害；病菌傳播.客房使用的普通枕套規(guī)格一般選擇（C）為宜。A、30x60厘米B、35x65厘米C、50x80厘米D、45x75厘米.叫班員要根據(jù)派班計劃，認真執(zhí)行微機叫班或人工叫班作業(yè)程序，確保叫班準確無誤，做到叫班語言規(guī)范、標準，錄音清楚，登記齊全、準確。叫班錄音資料要求最少保筋C）天。A、5 B、8 C、10.要根據(jù)運輸組織的變化，及時調(diào)整行車公寓的配置和規(guī)模。新建行車公寓應為獨立處所，原則上距離乘務人員出退勤地點不得超過（B）公里。A、2 B、1 C、1033彳亍車公寓專為乘務人員執(zhí)行鐵路運輸任務期間提供叫班、食、宿、（A）等行車保障條件，是鐵路運輸生產(chǎn)的基礎設施，是鐵路運輸安全生產(chǎn)的源頭和"驛站",是鐵路運輸安全生產(chǎn)的重要組成部分。4浴 B、文化活動 C、體育活動.加強和規(guī)范行車公寓內(nèi)部治安保衛(wèi)工作，設置內(nèi)部保衛(wèi)機構或配備（A），建立健全內(nèi)部保衛(wèi)相關制度，落實各項治安防范措施，維護內(nèi)部治安秩序，預防和減少違法犯罪，保護乘務人員人身、財產(chǎn)安全和公共財產(chǎn)安全。A、專（兼）職保衛(wèi)人員 B、服務人員 C、管理人員.根據(jù)高鐵及客貨運輸需要，結(jié)合乘務制度及交路安排，配套設置行車公寓。新建線路應（B）設計、（ ）建設、（ ）開通行車公寓。

A、分期A、分期B、同時C、提前.正確的庫房溫度和濕度應為（D）和（）。A、22℃，50%B、25℃，50%C、24℃，45%D、20℃，50%.C類火災是指（C）。A.木頭、紙等起火 B易燃液體起火 C.電起火 D.天然氣起火.工作鑰匙（C工A.可給同事使用 B.可給工程維修人員使用 ^要隨身攜帶 口要放工作車上保管.工作中電話鈴響應在（C）內(nèi)接聽。41聲8.2聲 匚3聲 D4聲.下列（C）不屬于留言服務的內(nèi)容。A.來訪者留言 B.小酒吧事宜 C.問詢服務 口客衣問題.B類火災是指（ 工BA.木頭、紙等起火 B易燃液體起火 C.電起火 口地毯起火.走客房清掃完畢，應將空調(diào)開關調(diào)至（B工A,低檔 B.中檔 C.高檔 D隨意檔.（A）的特點是防蟲蛀、防潮濕、防靜電，并具有觀賞價值和使用價值。A.混紡地毯 B.化纖地毯 C.純羊毛地毯 口塑料地毯.客房抹塵時要用（C）抹布。A.2濕2干B.3濕3干C.3濕2干D.2濕3干.下列與鐵路意識無關的是（D）。A.服務意識 B.銷售意識 C.成本意識 D.時尚意識.控制蚊子的方法是（A）、安裝紗門窗、定期噴灑殺蟲劑、在室內(nèi)外合適地點安置滅蚊燈，誘殺成蚊。A、保持室內(nèi)外環(huán)境清潔，消滅蚊子孳生的死角，廢舊容器、臭水河8、隨見隨滅 C、噴灑空氣清新劑 D、紗窗紗門刷藥.控制老鼠的方法是堵塞所有可供其出入的洞口、清除所有能提供其做巢的廢料和環(huán)境、（D）請專業(yè)人員指導，投放鼠藥。A、投放老鼠夾 B、養(yǎng)貓 C、投放專門粘老鼠的膠D、保持環(huán)境衛(wèi)生，尤其是廚房，對食品妥善存放.下列說法正確的是（A）。A、電熱水壺的功率為950瓦左右，水容量不大于2升，電壓220?240伏B、電熱水壺的功率為2000瓦左右，水容量不大于2升，電壓220?240伏C、電熱水壺的功率為950瓦左右，水容量不大于2升，電壓110?220伏D、電熱水壺的功率為500瓦左右，水容量不大于2升，電壓220?240伏49..鐵路公寓飯店的特點是（C）。A、備有生活用具 B、繁華市中心C、方便日常生活和業(yè)務活動的設備設施D、物業(yè)管理到位50.《勞動法》規(guī)定：國家對（D）實行特殊保護。A、老職工和未成年工 B、特殊崗位C、高溫崗位 D、女職工和