品管中心工程師殷曉東2014年總結(jié)及2015年規(guī)劃

品管中心質(zhì)量工程師2014年年度質(zhì)量總結(jié)報告及2015年質(zhì)量規(guī)劃報告人：殷曉東日期：2015年1月5日?一.外部客戶質(zhì)量投訴情況；?二.外協(xié)、外購件來料質(zhì)量合格情況；?三.三峰機械過程質(zhì)量整體控制狀況?四.三峰機械成品出貨合格情況?五.艾默櫻零部件過程質(zhì)量整體控制狀況?六.艾默櫻零部件成品出貨合格情況?七.品管中心內(nèi)外部質(zhì)量成本統(tǒng)計情況?八.艾默櫻金屬公司過程質(zhì)量整體控制狀況?九.2015年年度規(guī)劃和任務(wù)一.2013年度客訴次數(shù)情況以及和2014年對比1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計及趨勢圖分析2.分析說明1）

其中三峰機械被投訴97起、零部件61起。其中56起低級不良（例如外觀、包裝、尺寸、不良），20起膨脹掛鉤斷裂，82起性能不良（例如壓力不良，其中海爾反饋三峰安全閥漏水9起，美的反饋零部件接頭漏水3起，機械球閥漏水1起、無法安裝等等）從圖表中可以看出，2013年外部客訴的整體情況是無規(guī)律的，呈上下波動的形狀，說明質(zhì)量狀況的相對的不穩(wěn)定性，從而說明了生產(chǎn)過程能力以及各環(huán)節(jié)質(zhì)量管控存在不穩(wěn)定性和無系統(tǒng)性以及運動式的管理模式帶來的負(fù)面的結(jié)果。2）

2014年客訴的整個年度的趨勢是：1-4月客訴呈現(xiàn)低頻率（次數(shù)較少）的上下波動，從第三季度開始持續(xù)上升在8月份達(dá)到第一個高峰，9-12月:仍然保持居高不下的狀況，并持續(xù)穩(wěn)定在一個相對不能接受的水平(主要是膨脹掛鉤斷裂遭到的投訴較多，導(dǎo)致了下半年客戶投訴居高不下的狀態(tài)）。3）

2014年整年度客訴次數(shù)為158次，較2013年度（105次）上升了53次，上升幅度為50.48%。

2014年度月均客訴次數(shù)為13次，2014年度月均客訴次數(shù)目標(biāo)為8次，沒有完成年初制定的目標(biāo)。2015年度的客訴次數(shù)目標(biāo)將以此數(shù)據(jù)作為依據(jù)來制定。4.2014年客訴前七位與2013年度比較3.2013年度客訴前五位與2014年度客訴對比情況結(jié)論：由上兩個圖表可以看出，2015年重點質(zhì)量管控和改進的客戶依次為：海爾、AO、阿里斯頓、櫻花、博西華、美的和法羅力。（其中海爾有20批次是膨脹掛鉤斷裂引起的投訴）。5.海爾投訴的主要問題點分析1）膨脹掛鉤斷裂，2014全年度已接收投訴20起，2013年全年才1起，2015年將對海爾的質(zhì)量管控重點放在膨脹掛鉤上。2）安全閥壓力不良、安全閥漏水現(xiàn)象客戶投訴頻繁（從實際分析的結(jié)果來看，客戶在試用過程中造成的壓力不良占不良比例的80%，我司自身原因造成的不良占20%，其中熱水爐安全閥的投訴比例最高達(dá)到6起，而且基本都是我司設(shè)計方面的原因?qū)е碌摹?/p>

a.

從退回不良品來看主要是水質(zhì)差或有石頭子、沙子之類造成安全閥壓力不良。

b.

R口密封處生銹嚴(yán)重，腐蝕掉后導(dǎo)致漏水（生銹的主要原因是客戶使用水質(zhì)的問題，不同地方水的酸堿性（水質(zhì)）不一樣，導(dǎo)致安全閥R口密封處生銹。）3）供應(yīng)商的花灑、軟管、膨脹掛鉤造成的客訴2014年有抬頭的跡象，12月13日還導(dǎo)致海爾對我司停供處罰，形勢相當(dāng)嚴(yán)重。主要表現(xiàn)為：a.花灑跌落試驗不合格/定位柱拉力試驗脫落（斷斷續(xù)續(xù)發(fā)生一直未能徹底解決，后續(xù)查明原因是供應(yīng)商私自更改結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的，目前已經(jīng)恢復(fù)到老結(jié)構(gòu)供貨）b.軟管外觀不良（去年發(fā)生4起，今年出現(xiàn)7起。反反復(fù)復(fù)出現(xiàn)，2015年針對此不良，要求供應(yīng)商將軟管包裝好封口后再發(fā)到我司，這樣將避免運輸過程中和我司包裝過程中臟污的產(chǎn)生）c.軟管高低溫實驗分層不合格（我司外協(xié)生產(chǎn)的軟管一直都存在這樣的質(zhì)量問題，一直都沒有真正的、徹底的改善。還導(dǎo)致最近海爾對我司停供）從今年年底新引起臺州峰源（供應(yīng)商）來看，軟管質(zhì)量問題是可以得到改善的。d.膨脹掛鉤斷裂（今年6月份至今持續(xù)發(fā)生的事故，截止12月底品管中心統(tǒng)計在案的已經(jīng)出現(xiàn)20起，后續(xù)還會持續(xù)發(fā)生，我司銷往海爾掛鉤在許多地方都出現(xiàn)了斷裂問題）針對這種情況我司開發(fā)新的掛鉤后，斷裂這樣的問題是可以得到解決的。e.膨脹掛鉤生銹，鹽霧試驗不合格（這是一個老問題，幾乎每一批都是這樣。幾乎批批讓步）。這樣的時間持續(xù)發(fā)生說明無論是采購和品質(zhì)對供應(yīng)商管控不到位的。2015年這樣的事情要杜絕發(fā)生。f.軟管接頭處漏水、起泡（供應(yīng)商整改措施不徹底，發(fā)現(xiàn)問題后通知供方整改，后續(xù)幾批次質(zhì)量明顯有改善，過段時間又出現(xiàn)同樣問題，明顯質(zhì)量意識淡薄，后續(xù)將對該類供方嚴(yán)格處理，直至淘汰）。

總結(jié)：

2014年三峰外檢合格率為85.8%，零部件外檢合格率為93.07%，整體平均合格率為89.43%，較2013年的整體合格率93.65%下降了4.22%個百分點（真正下降的原因是膨脹掛鉤、花灑軟管、塑料件產(chǎn)品的長期讓步導(dǎo)致的）。均沒有達(dá)成96%的質(zhì)量目標(biāo)，和13年相比合格率呈現(xiàn)下降的態(tài)勢，2014年的外購?fù)鈪f(xié)產(chǎn)品質(zhì)量很不理想，2015年需要嚴(yán)格管控，讓步扣款在2015年的合同上重點體現(xiàn)。要求采購和品質(zhì)重點開發(fā)相關(guān)供應(yīng)商，淘汰劣質(zhì)供應(yīng)商需要提上日程。二.外協(xié)、外購件來料質(zhì)量合格狀況1).數(shù)據(jù)統(tǒng)計及趨勢圖分析1.三峰外協(xié)、外購件來料質(zhì)量分布狀況2).分析總結(jié)

1.2014年度三峰外檢共檢驗4087批次，其中不合格不合格批次有722批次，不合格率17.66%，不良比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我司的年度目標(biāo)4%。塑料配件產(chǎn)品是導(dǎo)致合格率偏低的主要不良品。2.不合格供應(yīng)商主要是新佳業(yè)、大春、瑞安亞力、鐘鳴，將作2015年重點扶植和控制對象。我司定期安排相關(guān)人員對上述供應(yīng)商進行幫扶和改善。以達(dá)到我司的品質(zhì)要求。3.由圖可以看出，整年度供應(yīng)商來料質(zhì)量狀況極不穩(wěn)定，合格率處于相對較低的水平，無法滿足我司大于96%的質(zhì)量目標(biāo)，更無法滿足目前我司客戶群要求的質(zhì)量水平。4.同時，2014年供應(yīng)商的交貨不及時導(dǎo)致來不及按檢驗流程進行檢驗或檢驗不合格后無料可用而被迫讓步使用的情況，已是一個普遍現(xiàn)象，也是2015年一個急需解決的難題。需要做好性價比高的供應(yīng)商的開發(fā)和備份。逐步將淘汰劣質(zhì)供應(yīng)商列入日常工作的議程。2.零部件外協(xié)、外購件來料不良分布狀況1).數(shù)據(jù)統(tǒng)計及趨勢圖分析3).分析總結(jié)零部件2014年供方總送貨批次3323批.不合格批次228批，年度合格率93.14%。整年度的供應(yīng)商的質(zhì)量狀況和水平和三峰機械相比較，明顯高出一個檔次，但是年度整體合格率93.14%仍未達(dá)到我司的96%的質(zhì)量目標(biāo)。2015年將要持續(xù)改進。但是在交貨及時性方面明顯要好于三峰機械。零部件的進貨檢驗不良大致分為：尺寸不良、配件螺紋不良、性能不良。一般提交供方整改后再次發(fā)生的概率較低，相比三峰反復(fù)發(fā)生的情況較好，但是后續(xù)還是要對合格率偏低的供方進行扶植和處罰，從而可以達(dá)到質(zhì)量持續(xù)提高的目的。三.三峰機械過程質(zhì)量整體控制狀況1.三峰機械過程質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計和趨勢分析四.三峰機械成品出貨合格情況1.三峰成品出貨情況五、艾默櫻零部件過程質(zhì)量整體控制狀況1.艾默櫻零部件過程質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計和趨勢分析六、艾默櫻零部件成品出貨合格情況1.艾默櫻零部件成品出貨情況七.品管中心內(nèi)外部質(zhì)量成本統(tǒng)計情況總結(jié)：1.2014內(nèi)部質(zhì)量損失年1-4月份數(shù)據(jù)由于人員變動沒有統(tǒng)計。5-12月份的數(shù)據(jù)基數(shù)相當(dāng)大，據(jù)統(tǒng)計的的八個月來看總數(shù)達(dá)到了1151101元，月均損失143887元，全年損失初步估計在170萬左右，這樣就導(dǎo)致了大量物力、人力、財力的浪費。由于內(nèi)部原因造成的廢品居高不下，導(dǎo)致了大量的損失。2015年將結(jié)合實際情況，徹底整改相關(guān)不良項目，降低產(chǎn)品的報廢率。制定相對合理的方針目標(biāo)，以達(dá)到為公司降本的目的。

2.第三方檢測認(rèn)證費用不包括客戶直接賠款。2014年第三方檢測/認(rèn)證費用均值105927元，相比2013年90736萬元，上升了15191元，遠(yuǎn)超過預(yù)期的較2013年下降10%降本目標(biāo)。其中9月份18000元審核費用，10月份13000元混水閥材質(zhì)檢測費用，12月份11093元實驗室認(rèn)證費用。2015年由于要系統(tǒng)的編排實驗項目，定期定時到外部檢測，相關(guān)費用會比2014年有所上升。

3.主要是2014年掛鉤和混水閥實驗較多導(dǎo)致了費用的上升。外部檢測費用2015年將在2014年的基礎(chǔ)上下降10%

八.艾默櫻金屬公司過程質(zhì)量整體控制狀況

2015年度工作規(guī)劃和工作任務(wù)的實施九.2015年年度工作規(guī)劃和任務(wù)1.2015年品管中心的客戶服務(wù)事項將由我負(fù)責(zé)（包括客戶投訴/售后處理以及和客戶相關(guān)的所有事項）a.針對客戶投訴將在兩個工作日內(nèi)處理完畢（接到不良實的物），對于不能及時處理得，也要第一時間和客戶說明。b.對于售后退貨/售后服務(wù)也按照相關(guān)的制度按時完成，如果在操作過程中出現(xiàn)拖延，將對相關(guān)責(zé)任人按公司制度進行處罰。2.質(zhì)量管理體系的運行和系統(tǒng)性的建設(shè)

1）2015年正常運行新的（修改后的）質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改善。

2）建立完整的數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行分析，運用質(zhì)量管理手法對不良情況進行分析，并落實整改。3）規(guī)定每月事業(yè)部統(tǒng)計表必須在次月5日前交到我處，

并保質(zhì)保量的在8日前完成各事業(yè)部的上個月質(zhì)量統(tǒng)計運行狀況，及時交到行政中心。并保證相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。4）協(xié)助部門長完善2015年度公司質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)實際生產(chǎn)狀況制定并改善質(zhì)量目標(biāo)。督促各部門按公司質(zhì)量目標(biāo)建立部門目標(biāo)，并按標(biāo)準(zhǔn)化健全目標(biāo)統(tǒng)計方法，設(shè)計合理的統(tǒng)計報表，完善質(zhì)量記錄和質(zhì)量統(tǒng)計。5）2015年度各類產(chǎn)品型式試驗（包括定期需要做的實驗如皮膜、彈簧、不銹鋼絲）的計劃完成，日常客戶要求資料按時提供，2015年12月第三方計量檢測機構(gòu)認(rèn)證要按時完成。以及各類技術(shù)新品需要品質(zhì)協(xié)助的檢測都將列入日常的工作當(dāng)中。公司品質(zhì)發(fā)展的方向品質(zhì)的四個等級TopperformanceinqualitymanagementLevelⅠ‘檢驗級’LevelⅡ‘品質(zhì)保證級’LevelⅢ

‘預(yù)防級’LevelⅣ

‘完美級’-靠檢驗-無意識-無改善-重生產(chǎn)過程-品保職能集中-有品質(zhì)目標(biāo)-有專業(yè)人員-重開發(fā)-品質(zhì)設(shè)計-預(yù)防措施-重源頭-跨職能-零缺陷-訂目標(biāo)-老板參與-企業(yè)文化公司現(xiàn)狀3.2015年質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定和分解（由于膨脹掛鉤的質(zhì)量問題，導(dǎo)致客戶投訴居高不下，此次將膨脹掛鉤除外）建議1）

客戶投訴目標(biāo)設(shè)定為≤8次/月：（綜合近幾年客訴的分析和各事業(yè)部質(zhì)量的實際管控能力數(shù)據(jù)的統(tǒng)計（能力的提升）。

2）

來料合格率完成以往未能達(dá)成的目標(biāo)≥96%3）

內(nèi)部報廢率≤3%，（我司當(dāng)前的內(nèi)部報廢率≤5%）可以持續(xù)降低內(nèi)部質(zhì)量損失。4）成品出廠合格率98%以上，顧客滿意度95%以上。（按照上述統(tǒng)計分析的結(jié)果，制定專門的措施針對客戶投訴的問題和供應(yīng)商的問題點進行重點管控管控，適當(dāng)淘汰不良供應(yīng)商，內(nèi)部常見的報廢要持續(xù)改善，并努力實現(xiàn)上述目標(biāo)。）4.協(xié)助部門長降低相關(guān)費用：1）2015年外部客戶扣款額相比2014年度下降20%；（控制客戶投訴的次數(shù)，包括各事