第十章 客房清潔與保養(yǎng)

第十章客房清潔與保養(yǎng)一、清掃前的準(zhǔn)備工作（一）了解客情和房態(tài)途徑：部門例會(huì)、班前會(huì)、表單、交接記錄客情：本日預(yù)到、本日預(yù)離、VIP在住、長(zhǎng)住客、生病客人等房態(tài)VCL/BC/IVDN/BC/OOCS/OLSGODE/AVIPOOOE/DEBDNDD/LMURGRS

1、清掃類型暫時(shí)無人住的房間住客房和長(zhǎng)住客房走客房和VIP房簡(jiǎn)單清掃一般清掃徹底清掃（二）安排客房清掃順序常規(guī)清掃順序：請(qǐng)即打掃房MUR總臺(tái)、房務(wù)中心或領(lǐng)班指令打掃的房間VIP房間退客房C/O普通住客房OC空房V長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃2、清掃順序淡季清掃順序：

走客房VIP房住客房空房

門上有“請(qǐng)速打掃”牌房間

總臺(tái)指示盡快打掃房間

空房總臺(tái)指示盡快打掃房間走客房門上有“請(qǐng)速打掃”牌房間VIP房住客房旺季清掃順序：掌握清潔藥劑明確使用范圍酸性清潔劑（1＜PH＜7）中性清潔劑（PH=7）堿性清潔劑（7＜PH＜14）清潔劑從化學(xué)角度來看，分為：1、酸性清潔劑（1）形態(tài)通常為液體，少數(shù)是粉狀:（2）特點(diǎn):1<pH<7，具有一定的腐蝕性，使用不當(dāng)會(huì)對(duì)使用者肌膚及物品表面造成損傷。（3）主要用途:衛(wèi)生間的清潔(清潔堿性污漬)，計(jì)劃衛(wèi)生，不得用于地毯、地板、木器家具和金屬器皿的清潔。2、中性清潔劑（1）形態(tài):

液體、粉狀、膏狀（2）特點(diǎn):

不腐蝕和損傷任何物品。無法去除或很難去除積聚嚴(yán)重的污漬（3）用途:日常衛(wèi)生，使用廣泛3、堿性清潔劑（1）形態(tài):液體、乳狀、粉狀、膏狀（2）特點(diǎn):有一定的腐蝕性，使用后要用清水漂洗（3）用途:清除油脂類（臘）和酸性污垢4、表面活性劑（1）形態(tài):液體（2）特點(diǎn):減少溶劑表面張力，降低污漬與清潔物的結(jié)合力（3）用途:增強(qiáng)清潔效果5、上光劑（拋光劑）（1）省銅劑擦銅水，呈糊狀（2）金屬上光劑含輕微磨腐劑、脂肪酸、溶劑和水（3）地面蠟地面蠟有封蠟和面蠟6、溶劑類揮發(fā)性液體，常用于去除油垢，又可使怕水的物體避免水的浸濕如地毯除漬劑、牽塵劑（靜電水）、殺蟲劑、酒精、空氣清新劑清潔劑的使用必須正確選用清潔劑清潔劑在首次使用前應(yīng)先在部分范圍內(nèi)進(jìn)行試用

必須調(diào)制適當(dāng)?shù)臐舛缺匾獣r(shí)用溫水稀釋作業(yè)后必須擦洗干凈必須注意勞動(dòng)保護(hù)嚴(yán)禁使用有毒有害清潔劑盡量少用粉狀清潔劑紅色（1干1濕）橙黃色（1干1濕）綠色（1干1濕）藍(lán)色（1干1濕）淡黃色（1干1濕）房間抹塵衛(wèi)生間浴盆衛(wèi)生間地面馬桶31542衛(wèi)生間面盆白色擦杯布杯具專用62、抹布的使用要求二、客房的清掃整理清掃原則：先上后下、先里后外、先濕后干、先臥后衛(wèi)、環(huán)形清理、注意墻邊角?？瓦z物品Lost&Found處理流程

客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品時(shí)，必須迅即上報(bào)，并將客人失落的物品交客房部辦公室統(tǒng)一保管和處理。客房部服務(wù)中心人員，接到撿獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點(diǎn)及撿獲人的姓名。由服客房部人員將撿獲的物品及時(shí)填寫失物招領(lǐng)單（一式二聯(lián)）并保存好。其中第一聯(lián)由文員留存?zhèn)洳椋坏诙?lián)貼附在失物一起由客房部人員保管，以便查對(duì)。客人來認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由大堂副理通知客房樓層主管，及時(shí)將失物和失物招領(lǐng)單送到大堂副理處，在客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，連同失物招領(lǐng)單一起歸檔存查。注意事項(xiàng)：所有客人遺留的物品，均不可隨意丟棄或自行處理。保存期限：未開封的食品保存7天，其它一般物品應(yīng)保存3個(gè)月，貴重物品保存6個(gè)月并由客房部經(jīng)理保管到期如無人認(rèn)領(lǐng)，可發(fā)放給拾物人員，由部門統(tǒng)一開具出店單由部門經(jīng)理及安保部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可出店。貴重物品概念鑒定標(biāo)準(zhǔn):A、市場(chǎng)價(jià)值在500元及以上的物品:包括手機(jī)、手表、錢包、香煙、手提電腦、世界名牌服飾、化妝品等；B、有價(jià)票證：集團(tuán)商務(wù)卡、酒店消費(fèi)卡、信用卡、儲(chǔ)蓄卡、現(xiàn)金支票等;C、大量現(xiàn)金；D、汽車鑰匙、貴重禮品等。（二）住客房的清掃整理

與走客房打掃基本相同，但須注意以下幾點(diǎn)：1、盡量避免打擾客人2、征求客人意見，進(jìn)房前先按門鈴或敲門，無人方可直接進(jìn)入3、服務(wù)員隨時(shí)注意客人的需求，及時(shí)跟進(jìn)處理4、先清理臥室，再清理衛(wèi)生間5、抽屜無需抽出清潔，衣櫥做面上清潔6、小心整理客人物品，盡量不觸動(dòng)客人物品，更不要隨意觸摸客人照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本與錢包等貴重物品7、房間整理完畢，離開房間時(shí)，若客人不在，關(guān)好總電開關(guān)鎖門；若客人在，禮貌問候，退出房間，輕關(guān)房門

是一種高雅而親切的服務(wù)。作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對(duì)客人的一種禮遇通常在晚上6點(diǎn)后。此時(shí)，客人出去吃飯，避免打擾客人，方便服務(wù)員工作。主要做一些日常清理工作和為客人開床（注意：標(biāo)準(zhǔn)間開內(nèi)床，不能同時(shí)開兩張，除非客人有特殊要求）（四）做夜床夜床服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作。備好充足的晚安卡、早餐單、巧克力。2.倒垃圾、擦塵。將房?jī)?nèi)垃圾倒掉，并清潔垃圾桶，簡(jiǎn)單除塵。3.開床。將床罩撤下，放在沙發(fā)上或椅子上，不得置于地上。床角向上折開呈90°或30°。將早餐單、晚安卡、巧克力放置在枕頭中間。將拖鞋開封放至床下。將浴袍疊好放至床一側(cè)。4.更換布巾。撤換VIP房用過的毛巾、杯具等，其他客房稍做整理。5.整理衛(wèi)生間。沖洗馬桶，擦洗臉盆、浴缸等。6.放地巾、防滑墊。將地巾放浴缸外側(cè)地面，防滑墊平鋪浴缸底部。7.補(bǔ)充房間用品。確保冰桶內(nèi)冰塊為半桶