第九章人際溝通

第九章人際溝通第一節(jié)人際溝通概述第二節(jié)人際溝通過(guò)程分析第三節(jié)人際溝通的分類第一節(jié)第一節(jié)人際溝通概述一、人際溝通的含義和意義人際溝通簡(jiǎn)稱溝通，就是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流感情的過(guò)程。在人際溝通的過(guò)程中，溝通的雙方互為溝通的主體和客體。甲乙反饋信息信息人際溝通示意圖溝通的意義（一）作為信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的人類有機(jī)體必須與外部環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，才能夠維持正常的生命活動(dòng)。（二）人與人之間的溝通所提供的信息是具有社會(huì)性的信息，對(duì)人來(lái)說(shuō)非常重要。（三）在智慧活動(dòng)和智力發(fā)展方面，溝通是必要的前提。二、人際溝通的工具（一）語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)定義：利用語(yǔ)言進(jìn)行的言語(yǔ)溝通（1）語(yǔ)言的分類口頭語(yǔ)言——語(yǔ)音符號(hào)系統(tǒng)

面對(duì)面溝通中，口頭語(yǔ)言最為常用的，也最有效。如會(huì)談，演講。書(shū)面語(yǔ)言——文字符號(hào)系統(tǒng)（2）言語(yǔ)的社會(huì)功能認(rèn)知功能行為功能情感功能人際功能調(diào)節(jié)功能（3）言語(yǔ)的復(fù)雜性和策略性方言不同的群體有不同的語(yǔ)言風(fēng)格語(yǔ)言的藝術(shù)暗語(yǔ)：亞文化群體的語(yǔ)言代碼A：你小子看來(lái)也輕松。B：是啊。今兒個(gè)天氣不好，鉗子生銹了。A：媽的，平頂山太多了。走，尋個(gè)太平的地方去。此時(shí)無(wú)聲勝有聲（二）非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)定義：在人際知覺(jué)和溝通過(guò)程中，憑借動(dòng)作、表情、實(shí)物、環(huán)境等進(jìn)行的信息傳遞。信息傳遞的100%=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)音+55%的態(tài)勢(shì)《三個(gè)和尚》（1）視-動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)（2）時(shí)-空組織系統(tǒng)（3）目光接觸系統(tǒng)（4）輔助語(yǔ)言系統(tǒng)（1）視-動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等都屬于這個(gè)系統(tǒng)。美國(guó)學(xué)者伯德惠斯戴爾的“身勢(shì)學(xué)”常用身體語(yǔ)言：擺手：制止或否定雙手外推：拒絕雙手外攤：無(wú)可奈何雙臂外展：阻攔搔頭皮或脖頸：困惑搓手和拽衣領(lǐng)：緊張拍腦袋：自責(zé)聳肩：不以為然或無(wú)可奈何V字手勢(shì)：勝利表情面龐是最為常用也最為有效的溝通區(qū)域，甚至許多非人類的靈長(zhǎng)類也能用面部表情來(lái)交流自己的情緒。人類的大多數(shù)表情也具有文化的普遍性和非習(xí)得性?，F(xiàn)代人類表情和黑猩猩表情比較觸摸在表現(xiàn)人們的感情交流方面，觸摸行為主要包括握手、親吻、擁抱以及拍肩膀等。被認(rèn)為是最有力的人際交往方式。觸摸的文化相對(duì)性（2）時(shí)-空符號(hào)系統(tǒng)1963年美聞人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾在《近體行為的符號(hào)體系》一文中提出了“近體學(xué)”的概念，用以概括對(duì)人類交往的空間距離問(wèn)題所進(jìn)行的研究。有時(shí)他又代之以“人類空間統(tǒng)計(jì)學(xué)”的名稱。（3）目光接觸系統(tǒng)定義：人際互動(dòng)中的視線交叉，是一種廣泛的非語(yǔ)言交流形式，可以加強(qiáng)表達(dá)效果。一顧傾人城，再顧傾人國(guó)。目光交流的文化差異（4）輔助語(yǔ)言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)、言語(yǔ)中的停頓、語(yǔ)速快慢等因素，都能強(qiáng)化信息的語(yǔ)意分量。三、人際溝通的必要條件信息源信息信息渠道接收者反饋障礙環(huán)境信息源信息渠道接收者信息信息反饋反饋信息溝通模式圖溝通結(jié)構(gòu)(L.L.貝克爾：《溝通》，1987)信源信息信道接收者反饋障礙背景障礙信息源的不充分或不明確信息沒(méi)有被轉(zhuǎn)換成正確的溝通信號(hào)誤用溝通方式信息接受者誤解信息跨文化的溝通障礙四、影響人際溝通的因素（一）影響信息來(lái)源的因素（1）信息源所使用的傳播技術(shù)（2）信息源的態(tài)度（3）信息源的知識(shí)程度（4）信息源的社會(huì)地位（二）影響信息的因素（1）語(yǔ)言和其他符號(hào)的排列與組合次序（2）信息的內(nèi)容（3）信息的處理情況（三）影響信息渠道的因素（四）影響接收者的因素（1）接收者的心理選擇性（2）接收者當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)五、人際溝通的障礙（一）地位障礙（二）組織結(jié)構(gòu)障礙（三）文化障礙（四）個(gè)性障礙（五）社會(huì)心理障礙六、人際溝通的功能（一）協(xié)調(diào)作用（二）保健作用（三）形成和發(fā)展社會(huì)心理的作用第二節(jié)人際溝通過(guò)程分析一、人際溝通心理分析（一）溝通動(dòng)機(jī)（二）對(duì)信息的選擇（三）對(duì)信息的理解二、人際溝通動(dòng)作分析一、人際溝通心理分析（一）溝通動(dòng)機(jī)（從信息源的角度來(lái)看）1.溝通雙方有著相似的態(tài)度和共同的語(yǔ)言2.具有親密關(guān)系的伙伴之間出現(xiàn)某種態(tài)度不一致

沙赫特的實(shí)驗(yàn)研究

——在群體內(nèi)的溝通，主要指與脫離群體準(zhǔn)則的離異分子的溝通。

在5-7人的團(tuán)體內(nèi)，加入事先安排好的三個(gè)人。

第一個(gè)充當(dāng)離異分子第二個(gè)充當(dāng)動(dòng)搖分子第三個(gè)充當(dāng)一般分子紐科姆的解釋——A-B-X系統(tǒng)中想要維持和恢復(fù)均衡的過(guò)程。

費(fèi)斯廷格的解釋——群體內(nèi)的態(tài)度、意見(jiàn)不一致時(shí)，除容易導(dǎo)致群體活動(dòng)無(wú)效率外，由于社會(huì)實(shí)在性受到威脅，群體內(nèi)便產(chǎn)生一致性的壓力。改變自己地位的愿望（二）對(duì)信息的選擇接受者的角度來(lái)看1.傾向于選擇自己贊同的信息，排斥自己不贊同的信息。2.對(duì)兩種截然相反的信息沒(méi)有明顯的選擇性。3.喜歡選擇反對(duì)自己觀點(diǎn)的信息。4.越是不讓接觸的信息，人們?cè)较脒x擇。經(jīng)?？傻眯詡鬟f人的傾向性有用性、可信性和趣味性。（三）對(duì)信息的理解接受者的角度接收者對(duì)信息的理解主要表現(xiàn)為求真意影響因素有個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性心理特征等。信息來(lái)源對(duì)罪犯要嚴(yán)厲對(duì)罪犯要寬容檢察官罪犯1234信息信息來(lái)源二、人際溝通動(dòng)作分析貝爾斯通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)團(tuán)體內(nèi)成員間的溝通動(dòng)作可分為兩大類：以滿足對(duì)方的交往需要和情感需要為目標(biāo)以提供信息、方向或指示為目標(biāo)第三節(jié)人際溝通的分類（一）按照溝通路線的分類1、單向溝通和雙向溝通從發(fā)送信息者與接收信息者的地位是否變換的角度來(lái)劃分。萊維特的研究甲發(fā)出信息者接收者信息圖A.單向溝通乙兩者的地位不變,甲只發(fā)出信息，乙只接收，而對(duì)甲發(fā)出的信息不置可否。甲乙信息1信息2圖B.雙向溝通溝通中發(fā)送信息者——甲與接收者——乙的地位不斷變換，發(fā)送信息123456123456單向和雙向溝通實(shí)驗(yàn)1實(shí)驗(yàn)結(jié)論：A.單向溝通比雙向溝通速度快；B.雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；C.雙向溝通中，接收者對(duì)自我判斷有信心；D.雙向溝通中，發(fā)信息者有心理壓力；2、上行溝通、下行溝通和平行溝通（1）上行溝通。組織中地位較低者主動(dòng)向地位較高者的溝通。向上級(jí)“訴苦”，匯報(bào)，向上級(jí)提要求等。美國(guó)聯(lián)邦快遞公司的68000名員工每年對(duì)管理層提供的環(huán)境氣氛進(jìn)行考察和評(píng)定。（2）下行溝通。組織中地位較高者主動(dòng)向地位較低者之間的溝通。（3）平行溝通。組織中身份和地位相仿者之間的溝通?？梢詤f(xié)調(diào)人際關(guān)系，加強(qiáng)成員間的友誼，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力。（二）按照溝通方式的分類1、假相倚、非對(duì)稱相倚、反應(yīng)性相倚和彼此相倚假相倚：在人際溝通過(guò)程中，溝通者只按照自己預(yù)先制定的計(jì)劃，即按照自己的意愿進(jìn)行溝通，根本不顧及對(duì)方的反應(yīng)。非對(duì)稱相倚：溝通的一方只按照自己預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行溝通，而另一方則根據(jù)別人的行為作為反饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的言行。反應(yīng)性相倚：溝通雙方都以對(duì)方的行為作為自己行動(dòng)的依據(jù)，做出相應(yīng)的反應(yīng)，而并不按照原來(lái)的計(jì)劃進(jìn)行溝通。彼此相倚：溝通雙方一方面以自己的計(jì)劃同對(duì)方溝通，另一方面又考慮對(duì)方的反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己的溝通行為。3、正式溝通和非正式溝通按溝通與組織的關(guān)系劃分正式溝通：指在一定的組織機(jī)構(gòu)中，通過(guò)明文規(guī)定的渠道，進(jìn)行信息的傳遞與交流。非正式溝通：指在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞與交流。其各自的優(yōu)缺點(diǎn)4、口頭溝通和書(shū)面溝通口頭溝通優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)（三）按照溝通網(wǎng)絡(luò)的分類根據(jù)群體組織里正式溝通和非正式溝通的情況，溝通