2023年度物業(yè)客服工作總結(jié)（一）

第3頁共3頁2023年?度物業(yè)客服?工作總結(jié)（?一）作為?普通的物業(yè)?客服專員，?我的工作職?責(zé)主要是熟?悉和掌握物?業(yè)管理方面?的法規(guī)、制?度、政策、?不斷提高、?更新自己的?知識結(jié)構(gòu)，?與時俱進(jìn)的?跟上物業(yè)管?理發(fā)展方向?;第二是將?學(xué)到的理論?知識用于指?導(dǎo)自己的實(shí)?際工作，盡?最大努力處?理好，協(xié)調(diào)?好企業(yè)與業(yè)?主之間的關(guān)?系;盡職盡?責(zé)的做好每?一項(xiàng)工作，?始終保持好?的精神狀態(tài)?，堅持服務(wù)?為主、管理?為輔的思，?取信于業(yè)主?，保持公司?良好的形象?。身為公司?的一份子，?這是我必須?做到的。在?工作中，總?結(jié)出一套工?作經(jīng)驗(yàn)1首?先應(yīng)該給投?訴者或者糾?紛者作“降?溫”的思想?工作___?分析、調(diào)查?問題的原因?3若問題有?涉及物業(yè)管?理的相關(guān)法?律法規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物業(yè)管?理相關(guān)的法?律法規(guī)，然?后根據(jù)實(shí)際?情況擬定科?學(xué)的解決方?法;4最后?當(dāng)然是具體?方法的落實(shí)?。并總結(jié)每?次處理經(jīng)驗(yàn)?為日后的處?理像類似問?題做基礎(chǔ)。?5投訴、糾?紛處理回訪?，可以讓我?們的工作得?到業(yè)主的肯?定，同時也?能縮進(jìn)我們?與業(yè)主的關(guān)?系，方便日?后物業(yè)管理?工作開展。?在此基礎(chǔ)上?，建立了實(shí)?現(xiàn)工作零缺?陷的9步驟?：1、要?求明確：業(yè)?主不總是對?的，但永遠(yuǎn)?是最重要的?;完全滿足?客戶的需求?，并以此作?為工作的出?發(fā)點(diǎn)和歸宿?。2、預(yù)?防在先：充?分做好達(dá)到?要求的各種?準(zhǔn)備，積極?預(yù)防可能發(fā)?生的問題。?3、一次?做對：實(shí)施?中要第一次?做對，不能?把工作過程?當(dāng)試驗(yàn)場。?4、責(zé)任?到位：把服?務(wù)質(zhì)量目標(biāo)?分解，并落?實(shí)到各部門?、各崗位直?至個人，按?計劃分步實(shí)?施。5、?強(qiáng)化培訓(xùn)：?對自己進(jìn)行?理念灌輸、?知識教導(dǎo)、?技能培訓(xùn)。?6、嚴(yán)格?檢查：實(shí)行?個人自查、?主管/經(jīng)理?督查、行政?管理中心考?察;并分析?結(jié)果，以明?確問題、原?因、責(zé)任。?7、循環(huán)?檢討：定期?對服務(wù)中存?在的問題(?尤其是業(yè)主?投訴)及時?糾正，并制?定相應(yīng)的預(yù)?防措施。?8、整合_?__：在直?線型___?架構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客戶?滿意為中心?，完善“第?一責(zé)任人”?制度，加速?信息交流的?速度，突出?全面質(zhì)量管?理的思路。?9、規(guī)范?操作：進(jìn)一?步完善操作?規(guī)范。（范?本）“物業(yè)?零缺陷”的?實(shí)施將進(jìn)一?步提高服務(wù)?質(zhì)量、提升?公司的品牌?形象，鞏固?物業(yè)市場。?零抱怨無投?訴其實(shí)是每?個企業(yè)的一?個愿景，也?是我們企業(yè)?的愿景，也?是我的一個?愿景。真正?能夠達(dá)到這?樣的企業(yè)可?以說沒有，?因?yàn)橄M(fèi)者?的心理和行?為是公司難?以確定的，?公司可以通?過努力來增?加自己服務(wù)?的質(zhì)量，這?樣只是能夠?提高客戶滿?意度，但卻?無法決定客?戶滿意度。?零抱怨無投?訴是公司追?求的目標(biāo)，?他要求公司?能夠完完全?全地為消費(fèi)?者服務(wù)，消?費(fèi)者就是_?__，這句?話一定要時?刻記在心中??？傮w來說?，一個企業(yè)?能否生存下?去，就是看?企業(yè)的客戶?對企業(yè)的支?持情況怎么?樣?這個支?持情況是由?客戶滿意度?來直接影響?的，所以在?新的一年里?，我想可以?通過自己良?好的服務(wù)，?好策劃的客?戶回訪來增?加客戶滿意?度。而公司?也憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和服?務(wù)向著“零?抱怨無投訴?”目標(biāo)發(fā)展?。客戶滿意?度是衡量一?個公司服務(wù)?質(zhì)量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)，?可以經(jīng)過個?人對客戶滿?意度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一種?心理活動，?是客戶的需?求在被滿足?后的愉悅感?。對于顧客?來說，他花?了一定的代?價，需要達(dá)?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產(chǎn)品、服?務(wù)等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標(biāo)，由?該指標(biāo)可以?直接了解企?業(yè)