3秘書人際關(guān)系

上篇秘書概述

之

第三章秘書人際關(guān)系第一節(jié)秘書人際關(guān)系的重要性第二節(jié)人際關(guān)系處理的36計(jì)第1計(jì)：如何懂得“聽人說話”是受別人歡迎的前提。第2計(jì)：只有善于展示“真實(shí)的自己”，才能更加吸引別人對自己的注意力。第3計(jì)：初次交往的成敗關(guān)鍵是適當(dāng)?shù)暮选５?計(jì)：贏得別人對自己的信任必須先做給別人看。第5計(jì)：與人交往注意不要過于親密，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，有助于友誼的持久。第6計(jì)：微笑是增進(jìn)人際關(guān)系的寶貴財(cái)富。第7計(jì)：記住對方的姓名有助于進(jìn)一步的交往。第8計(jì)：“守時(shí)”能展現(xiàn)個人的良好品德。第9計(jì)：適當(dāng)?shù)拇┲虬缬兄谠鲞M(jìn)人際關(guān)系。第10計(jì)：良好的姿態(tài)，能促進(jìn)雙方的交流。第11計(jì)：恰如其分的贊美使人相交更愉悅。第12計(jì)：與朋友相交不念舊惡，對對方的良好表現(xiàn)要及時(shí)地給予褒揚(yáng)。第13計(jì)：對朋友的夸獎要有度，不能過分，過度的奉承反而顯得有失誠意。第14計(jì)：面對朋友的要求不要有求必應(yīng)，而應(yīng)量力而為。第15計(jì)：朋友之間如有點(diǎn)小誤會，可利用“第三者”作為緩沖，以解除誤解。第16計(jì)：學(xué)會借“第三者”的口傳達(dá)自己的仰慕之情、贊美之意。第17計(jì)：與人交往必須把握寬嚴(yán)分寸。第18計(jì)：養(yǎng)成“推己及人”的精神。第19計(jì)：善解他人“愛屋及烏”的心理。第20計(jì)：善用“內(nèi)方外圓”的處世哲學(xué)。第21計(jì)：學(xué)會用“忍讓”“寬容”接納他人，更能促進(jìn)相互理解。第22計(jì)：有時(shí)主動認(rèn)錯，不僅不會降低自己的身份，反而提高自己的信譽(yù)。第23計(jì)：豁達(dá)大度方能不致傷人傷己。第24計(jì)：“理解”不是強(qiáng)加別人的，而是通過自己的舉動感染別人。第25計(jì)：直視對方，誠心誠意說：“對不起。”第26計(jì)：“信任”是友誼的根本。第27計(jì)：放棄私我，從對方的利益出發(fā)，能輕易地感召他人為己所用。第28計(jì)：寬以待人，嚴(yán)以律己。第29計(jì)：友好相處的基礎(chǔ)在“與人為善”。第30計(jì)：與人相處應(yīng)當(dāng)虛懷若谷。第31計(jì)：待人必須謙虛有禮。第32計(jì)：適時(shí)來點(diǎn)幽默可以化解敵意，化解緊張的氣氛。第33計(jì)：對待朋友以寬宏大量為度。第34計(jì)：人際往來不要害怕主動。第35計(jì)：坦誠布公是交朋友的基本法則。第36計(jì)：適時(shí)的“糊涂”是難得的人際關(guān)系潤滑劑。第三節(jié)秘書如何具體處理與幾類人的關(guān)系

一、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系秘書是領(lǐng)導(dǎo)的耳目、助手和參謀，又是智囊和管家。秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，領(lǐng)導(dǎo)是一個圓心，秘書則是環(huán)繞在圓心的圓周軌道上運(yùn)行的各個點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)工作是一條主線，秘書工作則是圍繞主線上下、左右、前后同步行進(jìn)的一條曲線。因此，沒有領(lǐng)導(dǎo)，秘書也就沒有存在的必要；沒有領(lǐng)導(dǎo)工作，秘書工作也就沒有存在的必要。

秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是秘書工作的核心問題，也是秘書

人際關(guān)系中最重要的關(guān)系。（一）秘書和領(lǐng)導(dǎo)的絕對關(guān)系1、上與下的關(guān)系：下非下人（仆人），人格上的平等2、主與輔的關(guān)系（最本質(zhì)）：輔助非參與，不能越權(quán)3、令與行的關(guān)系：協(xié)調(diào)非指揮，不能發(fā)號施令4、失與諫的關(guān)系：天然的互補(bǔ)關(guān)系，勸諫要講求方法（二）秘書與領(lǐng)導(dǎo)的相對關(guān)系互相為師、互相尊重、互相幫助

（三）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系處理的原則1、服從原則討論：秘書服從與軍人服從的區(qū)別軍人的服從以刻不容緩的軍事行動為前提，因此強(qiáng)調(diào)

絕對服從。而秘書的角色相當(dāng)于參謀、助手，由于接觸文件較多，

對客觀事實(shí)較了解，負(fù)有提醒、建議的責(zé)任，因此強(qiáng)調(diào)

服從但不盲從對領(lǐng)導(dǎo)決定如有意見，可以委婉提醒，如不被采納

則要嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)意見行事2、尊重原則1、對領(lǐng)導(dǎo)工作的繁忙予以體諒，為領(lǐng)導(dǎo)排憂

解難2、做好分內(nèi)之事，甘當(dāng)幕后英雄3、自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)形象，不做有損領(lǐng)導(dǎo)形象

的事案例討論某公司召開年終總結(jié)大會，經(jīng)理講話：“今年本公司的合作單位進(jìn)一步擴(kuò)充，到現(xiàn)在已發(fā)展到47個”話音剛落，他的秘書站起來沖著臺上的經(jīng)理高聲糾正：“講錯了，那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達(dá)到63個。”全場嘩然，經(jīng)理羞得面紅耳赤。你如何看待這一件事？1.領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤，秘書人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。2.注意提醒的方式、場合、語氣，不能讓領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾出丑。3.以巧妙的方式為領(lǐng)導(dǎo)解圍，也可以私下里與領(lǐng)導(dǎo)溝通，

切忌當(dāng)眾指責(zé)，讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺。

3、距離原則

刺猬取暖的啟示

西方有個著名的“刺猬理論”，說的是天氣寒冷時(shí)，刺猬就會彼此靠攏而取暖，但他們之間卻始終保持著一定的距離：距離太近，身上的刺就會刺傷對方；距離太遠(yuǎn)，又會感覺到寒冷；只有保持適當(dāng)距離，才能擁有理想的溫度，又不會彼此傷害。人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)要把握分寸，要保持一定距離。過度親密會卷入上司的私生活，過度疏遠(yuǎn)會讓人感覺你不可靠4、協(xié)同原則

秘書是輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作的，其從屬性決定了秘書必須適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的行為規(guī)律，同領(lǐng)導(dǎo)保持一種默契、協(xié)同的關(guān)系,主要體現(xiàn)在：秘書的工作目標(biāo)要和領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)保持一致秘書在工作內(nèi)容、工作節(jié)奏上要盡量配合領(lǐng)導(dǎo)秘書在心理上都要適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)性以及工作方式（四）秘書處理與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的方法1、擺正位置，主動服務(wù)新時(shí)期秘書工作的“四個轉(zhuǎn)變”：從偏重辦文辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻(xiàn)策；從收發(fā)傳遞信息，轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑老經(jīng)驗(yàn)辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)化管理；從被動服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。經(jīng)典案例20世紀(jì)80年代，美國電視臺直播了“挑戰(zhàn)者號”航天飛機(jī)起飛，因?yàn)檫@是首次進(jìn)入太空的女宇航員是一位中學(xué)教師，她將在太空為學(xué)生們做一系列物理實(shí)驗(yàn)，所以數(shù)以萬計(jì)的學(xué)生和家長觀看。然而起飛僅數(shù)分鐘就起火墜毀了，全國人民為之震驚和悲痛。當(dāng)時(shí)美國總統(tǒng)里根正在國會開會，白宮辦公廳的領(lǐng)導(dǎo)并未授權(quán)負(fù)責(zé)撰稿的秘書起草講話稿，但女秘書卻早已坐在電腦旁流著淚敲打鍵盤當(dāng)里根匆忙趕到電視臺打算即興講話時(shí)，女秘書及時(shí)遞上了演講稿。里根是演員出身，面對鏡頭聲情并茂的念了起來。美國人民被感動了。后來的民意調(diào)查顯示，里根的支持者在這次事件后不斷上升。2、正確領(lǐng)會、貫徹意圖

領(lǐng)導(dǎo)意圖：領(lǐng)導(dǎo)在布置工作、下達(dá)任務(wù)、發(fā)出指令時(shí)的本意，希望達(dá)到某種目的或標(biāo)準(zhǔn)。正確領(lǐng)會、貫徹、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖，是贏得領(lǐng)導(dǎo)信任的重要一環(huán)。領(lǐng)導(dǎo)交代的事項(xiàng)，大都由三要素組成：

1、內(nèi)容——辦什么事

2、時(shí)限——什么時(shí)間完成

3、要求——工作標(biāo)準(zhǔn)、原則、注意事項(xiàng)等。

準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖應(yīng)注意以下問題：

1、受意時(shí)不能一知半解。

2、理解時(shí)不能生吞活剝

3、貫徹時(shí)不能唯命是從

4、處置時(shí)不能固執(zhí)已見。案例清朝雍正年間，曾經(jīng)發(fā)生了這樣一件事。當(dāng)時(shí)皇帝下詔書，要清查自康熙五十一年以來江蘇地區(qū)拖欠的1200余萬的稅款問題。江蘇巡撫接到圣旨，認(rèn)為應(yīng)該嚴(yán)加追繳。于是就要求欠稅的人幾天內(nèi)要繳清，否則，予以逮捕。結(jié)果抓了1000多人。蘇州知府童華提出疑義，認(rèn)為圣上沒有下令嚴(yán)追，而是下令清查，就是想弄清來歷，查明原因。如果積欠馬上解決，會變成暴征。因此請求寬限三個月，上奏圣上，將情況搞清楚。江蘇巡撫的事驚動了朝廷，皇上很生氣，下令要嚴(yán)加處理。圣旨的本意果然如童華所言。

3、加強(qiáng)溝通、形成默契以色列一動物研究所所長門策爾博士對“貓狗不和”問題進(jìn)行了研究，終于揭開了謎底狗在高興時(shí)會豎起尾巴搖晃并伸出一只爪子，這一動作在貓的語言里則是表示：“走開，不然我對你不客氣”；貓發(fā)出“呼嚕?！甭曇舯硎竞靡猓穮s認(rèn)為是一種挑釁：“少煩我，要不你死定了”。結(jié)果貓和狗碰在一起就打起來了

貓與狗的誤會4、加強(qiáng)了解、融洽感情領(lǐng)導(dǎo)也是人，也有七情六欲和喜怒哀樂，作為秘書應(yīng)該主動與領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)情感聯(lián)系，進(jìn)行感情交流，主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，排遣壓力。不違背原則下，不妨與領(lǐng)導(dǎo)下下棋、打打球、增強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的交往,建立良好的關(guān)系

案例討論：如何與苛刻的領(lǐng)導(dǎo)相處？王經(jīng)理對下屬一向很嚴(yán)肅苛刻，手下跳槽率很高。小李不幸做了王的秘書。小李該怎么才能與經(jīng)理相處呢？她暗自制定了一套方略：努力工作，任勞任怨，凡是經(jīng)理吩咐的事情都往好的一面想時(shí)間久了，小李知道王也有不幸的感情生活，離了婚還帶著一個女兒，全靠自己打拼才有現(xiàn)在位置。同是女人，小李不禁同情經(jīng)理并想法幫助她。王胃不好，小李常為她準(zhǔn)備胃藥；經(jīng)理約見客戶無法接幼兒園的女兒，小李幫著接回家。小女孩病了，小李主動帶她去醫(yī)院。同事們聚餐，小李也邀請王同去。到了經(jīng)理生日那天，小李買了百合花，標(biāo)上部門全體員工的姓名送給她。漸漸的，員工們發(fā)現(xiàn)經(jīng)理的臉上多了笑容，部門也有了笑聲王也不再苛刻屬下了，變得耐心溫和許多。案例討論：

從楊修之死談秘書如何與領(lǐng)導(dǎo)相處

《資治通鑒》、《三國志》寫楊修之死的原因：卷入了曹操接班人的爭斗旋渦之中。他為曹植出了幾個主意，效果很好，可是后來被曹操發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為這是楊修與曹植聯(lián)合欺騙自己，非常憤怒曹操叫人建造花園，他看了后只在花園的門上寫一“活”字。眾人皆不明其意，楊修看了說：在門上寫“活”，就是“闊”字，丞相是嫌門闊了。竟不問曹操，擅自命人把門改窄。曹操知道后，口雖稱美，“心甚忌之”?！耙缓纤帧笔录喝思宜蛠硪缓兴痔?，還是奶酪我忘了，曹操吃了一口，然后寫了一個“合”，聯(lián)合的合。楊修拿過來就吃，大家說什么意思，你看，不是“人一口”嗎？一人吃一口嘛?！半u肋”事件：諸葛亮智取漢中曹操兵退斜谷中，曹操正在進(jìn)退兩難之際，適庖官進(jìn)雞湯。操見碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯惇入帳，稟請夜間口號。操隨口曰：“雞肋！雞肋！”惇傳令眾官，都稱“雞肋”。行軍主簿楊修，見傳“雞肋”二字，便教隨行軍士，各收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。有人報(bào)知夏侯惇。惇大驚，遂請楊修至帳中問曰：“公何收拾行裝？”修曰：“以今夜號令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無肉，棄之有味。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸：來日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂?！焙髞?xiàng)钚薇徊懿偬幩馈?/p>

“楊修之死”對于秘書處理領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的啟示謙虛恭敬而不恃才傲物。言行謹(jǐn)慎而不狂狷不羈。嚴(yán)守機(jī)密而不違紀(jì)違規(guī)。正常工作而不介入私事。安守本分而不越權(quán)越位。（五）與上司的溝通技巧1、向上司請示匯報(bào)的程序：1.仔細(xì)聆聽上司的命令2.與上司探討目標(biāo)的可行性3.制定詳細(xì)的相關(guān)計(jì)劃和方案4.隨時(shí)向上司匯報(bào)工作過程5.工作完成后要及時(shí)匯報(bào)和總結(jié)2、養(yǎng)成主動向上司報(bào)告的習(xí)慣3、虛心接受批評1.認(rèn)真對待批評2.忌諱對上司的批評不服氣和牢騷滿腹3.切勿當(dāng)面頂撞4.不要因?yàn)槭芰伺u就一蹶不振5.受到批評不要過多解釋（六）如何與各種不同性格的上司進(jìn)行溝通1.性情暴躁的上司（樂觀、以靜制動）2.深不可測的上司（少提意見，多提建議）3.大刀闊斧的上司（細(xì)心）4.保守刻板的上司（注意請示、按命令行事）

（七）說服上司的技巧1.選對提建議的時(shí)機(jī)2.在說服上司之前，要有充足的準(zhǔn)備3.先設(shè)想上司會問自己的問題，做到胸有成竹才去找上司4.說話簡明扼要，突出重點(diǎn)5.態(tài)度真誠，充滿自信6.尊重上司，維護(hù)上司面子（八）與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無間，太隨便，或是輕視領(lǐng)導(dǎo)體諒領(lǐng)導(dǎo)的勞苦，分擔(dān)他的壓力不急于表功不忙著提建議不依靠領(lǐng)導(dǎo)（九）如何恰到好處地贊美領(lǐng)導(dǎo)

贊美要快贊美要誠懇贊美要具體贊美他比別人更好背后說人的好話（十）批評領(lǐng)導(dǎo)的12條原則

1、能不批評領(lǐng)導(dǎo)，盡量不批評。領(lǐng)導(dǎo)有了錯誤，自己能夠彌補(bǔ)解決的，盡量自己解決2、讓領(lǐng)導(dǎo)自己想出解決錯誤的辦法，你只是旁敲側(cè)擊地提示3、批評領(lǐng)導(dǎo)要注意溝通4、批評最重要的是一定要讓領(lǐng)導(dǎo)感到你的用心良苦5、批評盡可能單獨(dú)進(jìn)行6、以表揚(yáng)的話語作為批評的開場白7、批評的是行動，而不是人8、一個過錯，一次批評9、在友好地方式中結(jié)束批評10、以提醒代替批評11、以關(guān)心體諒代替批評12、私下批評（十一）給上司提建議1、建議要慎重1、建議的方式：應(yīng)盡量讓上司做“選擇題”，避免做“回答題”。說話盡量婉轉(zhuǎn)切忌命令式確認(rèn)事實(shí)考慮結(jié)果選擇時(shí)機(jī)（十二）注意不“越位”作為秘書，絕對不能干預(yù)上司的決策，超越自己的職責(zé)范圍，自行其是。以下幾種行為是典型的超越自己職責(zé)范圍的行為，秘書在工作必須加以注意：

1.未經(jīng)授權(quán)，在各部門送上來的報(bào)告上簽字蓋章。

2.私自代表上司與客人洽談業(yè)務(wù)。

3.隨便接待或回絕沒有預(yù)約的客人。

4.詢問會議內(nèi)容。

5.不代替上司接待客人。

6.不隨意決定上司的工作日程。秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系案例分析

案例1：錯誤的手寫的單據(jù)公司經(jīng)理交給李秘書一張手寫的單據(jù)，要秘書打入電腦，發(fā)到財(cái)務(wù)科。秘書完全按照單據(jù)上的數(shù)字打入了電腦。過了幾天，財(cái)務(wù)科來電說數(shù)字錯誤，經(jīng)理沖著秘書發(fā)了火，說她連這么簡單的小事都會搞錯，以后應(yīng)該認(rèn)真點(diǎn)。這時(shí)，李秘書應(yīng)該怎么辦？這一天，經(jīng)理又拿來了一張單據(jù)，秘書一看，里面數(shù)字的排列規(guī)律和上次的一樣（銷售額小，利潤額大），她估計(jì)一定又是經(jīng)理搞錯了，這次，秘書應(yīng)該怎么辦？

分析李秘書不能對經(jīng)理說：“經(jīng)理，你這次的數(shù)字排列和上次一樣，肯定錯了，上次也是這樣，是你自己搞錯了，你不應(yīng)該怪我?！痹瓌t：秘書應(yīng)理解上司的心理，要維護(hù)上司的自尊心。即使是上司錯了，但如果當(dāng)面對質(zhì)，則不利于搞好與上司的關(guān)系。秘書應(yīng)走到上司面前，輕輕地對上司說：“經(jīng)理，我恐怕又打錯單據(jù)，請你與我核對一下數(shù)字”。這樣，經(jīng)理在核對數(shù)字過程中，自己會發(fā)現(xiàn)錯誤，從而對上次的錯誤也會有所察覺，也許會對秘書道歉。案例2：一笑置之不作解釋某市教育局秘書科王科長正在辦公室批閱文件，本單位一位以愛上訪告狀聞名的退休干部楊某走了進(jìn)來，說要找局長。王科長先熱情地招呼他坐下，然后敲開局長辦公室的門，請示局長。局長正忙于局里的工作，無法見楊某，說：“告訴他我不在”。王科長回辦公室對楊某：“領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，你先回去，有什么事我可以代為轉(zhuǎn)告。”楊某離開了秘書科。一個多小時(shí)后，王科長起身去檔案室，在走廊竟看見局長與楊某在衛(wèi)生間門口握手寒暄并聽楊某說：“剛才王科長說你不在辦公室！”“哪里，我一直在?。　本珠L毫不遲疑地回答。王科長頓感一陣冰涼。原來?xiàng)钅匙叱雒貢坪蟛⑽措x開，在走廊內(nèi)來回走動，剛巧碰上局長上衛(wèi)生間，急忙搶上前去打招呼，這才有了剛才的一幕。事后楊某逢人就說王科長欺上瞞下，品質(zhì)太低，沒有資格當(dāng)科長。王科長有口難辯，剛開始感到很委屈，后來一想，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)這樣做也是出于無奈，當(dāng)秘書的應(yīng)注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象，否則將給工作造成不良影響。所以，他從不對人解釋此事。聽到議論，也一笑置之。問題：王科長的擋駕成功了沒有？秘書應(yīng)怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象？案例3：一筆未談成的生意經(jīng)理與客商在接待室內(nèi)寒暄。秘書去泡茶，從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，經(jīng)理一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，秘書站在經(jīng)理一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著秘書：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”秘書并不知自己有過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”秘書的做法對不對，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

分析表面看是因?yàn)槊貢欢莶璧姆椒ㄒl(fā)的。實(shí)際……這位經(jīng)理能力強(qiáng)，作風(fēng)潑辣，在處理人際關(guān)系時(shí)不大講究方式方法，作為秘書應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格甚至生活習(xí)慣全面了解，有針對性地采取有效服務(wù)，彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。經(jīng)理與客商爭執(zhí)，秘書應(yīng)采取補(bǔ)救措施，使談判不至翻臉，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)。秘書受到上司的批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，只要上司不是侮辱人格，就應(yīng)容忍。應(yīng)理解上司的難處，在上司消氣了之后，找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情，結(jié)果就會不一樣。案例4：老總的隱私一、背景公司負(fù)責(zé)銷售的馬總年富力強(qiáng)，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認(rèn)。但在公司內(nèi)部也不時(shí)能聽到一些有關(guān)他的風(fēng)流韻事。于雪是總裁辦秘書。這天，公司總裁問于雪：“近來公司好象有人在議論馬總；你常去他的辦公室，是不是知道一些這方面的情況？”事情是這樣的：幾天前，馬總把于雪叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。我馬上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺，你說出我的名字后，人家就會給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下?！闭f著，遞給于雪一張寫著門牌號碼的紙條。于雪在某某商店首飾柜臺取到東西后準(zhǔn)備離開，柜臺里一位年紀(jì)輕大的員工在身后又特地關(guān)照于雪：“您是打出租嗎？這包東西很貴重，在路上要小心一點(diǎn)?！庇谘┊?dāng)然明白，在首飾柜臺前說的貴重東西，不是幾百元或者一兩千元能買得起的。根據(jù)馬總的紙條，于雪在亞運(yùn)村找到了一棟高層公寓的××號房。出來給于雪開門的是一位穿著睡衣的年輕漂亮女郎，她接過東西，高興得幾乎有些忘形：“??！馬哥連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝馬哥！”總裁問的就是這件事。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、“前幾天王總的老師過生日，馬總要出差，讓我?guī)退土它c(diǎn)禮物給他的老師。b、“最近一個時(shí)期馬總從未找過我，對馬總的事我一點(diǎn)也不知道！”c、“上個星期五下午，我?guī)婉R總送了件手飾給住在亞運(yùn)村的一位年輕女性?！眃、“上個星期五下午，我?guī)婉R總送了件手飾給住在亞運(yùn)村的小姐，看她那打扮，肯定是哪個歌廳里的小姐。”e、“對馬總我似乎不太了解?！?/p>

二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a肯定是錯誤的。的確，作為秘書在替上司辦私事時(shí)，有責(zé)任替上司保密。但是，當(dāng)總裁問起這件事時(shí)，他代表的是整個公司的利益，這件私事也再是單純的私事了，所以，作為秘書，于雪不能替馬總隱瞞了，必須向公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人說明事情的真相。選b與選a一樣，甚至有過之而無不及。選d也犯了秘書工作的大忌。作為秘書必須如實(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，既不能掐頭去尾，也不能添枝加葉。收禮人也許是歌廳里的小姐，但你不能在沒有任何直接證據(jù)的情況去推測人家是歌廳小姐。選e也是一種逃避責(zé)任不實(shí)事求是的做法。選c之所以正確，其理由很簡單，那就是如實(shí)向上司匯報(bào)是其作為秘書的天職。在一般的情況下，作為職業(yè)秘書的操守，對于上司的隱私，看到了的要當(dāng)作沒看見，聽到了的等于沒聽見；只有這樣，上司才能真正放心讓你協(xié)助他的工作。正是因?yàn)轳R總信任于雪，才會讓她去幫他辦私事。從這個意義上來說，于雪有義務(wù)為馬總保密。但是，在現(xiàn)代企業(yè)中，上司與秘書的關(guān)系本質(zhì)上是一種工作關(guān)系。既然是一種工作關(guān)系，那就必須優(yōu)先考慮公司利益，而不是個人之間的關(guān)系?？偛檬窃诠ぷ鲿r(shí)間問這件事，而馬總也是在工作時(shí)間以副總的名義讓于雪去辦這件事的，所以送禮這件事不再單純是件私事，因此，推說自己不清楚，甚至撒謊欺騙總裁，都是絕對錯誤的。當(dāng)然，也不能在沒有任何證據(jù)的情況下，憑想像說人家是歌廳里的小。這件事是總裁主動問起來的，也就說明總裁肯定是有備而來。在這種情況下，即使于雪想為馬總兩肋插刀，自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那也是瞞不住的。這不僅對馬總沒有任何意義，還會把自己搭進(jìn)去。實(shí)事求是，如實(shí)匯報(bào)，這是每一個做秘書的天職。也只有這樣，秘書才能真正得到上司的信任。案例5：材料沒按時(shí)拿出來后……李秘書好學(xué)上進(jìn)，多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)。一天公司曾經(jīng)理急著去市里開會，可要上報(bào)的材料還未拿到手，有人說材料是李秘書整理的，而他正好不在，性急的經(jīng)理命人馬上找回了秘書，“你干什么去了，材料為什么不按時(shí)拿出來？叫我拿什么去開會？失職！廢物！”從未受過如此批評的李秘書，漲紅著臉，三步并作兩步，一掌拍在曾經(jīng)理辦公桌上，并從文件堆里翻出了一份材料，說：“材料是劉秘書整理的，昨天下午就交給了你，你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的記性哪里去了？”這時(shí)辦公室主任趕快拿過材料，催曾經(jīng)理上車，才緩和了矛盾?？墒窃?jīng)理出門時(shí)回過頭來說：“等我開完會回來，再和你算帳……”這事將如何結(jié)局？作為李秘書應(yīng)怎樣做才對？分析大凡性急的領(lǐng)導(dǎo)對自己的過頭話，事后并不認(rèn)真去“兌現(xiàn)”。但秘書應(yīng)對自己的過失進(jìn)行反省、檢查。適當(dāng)時(shí)機(jī)，李秘書自己或通過辦公室主任向經(jīng)理檢討自己的冒失。這樣做也會使經(jīng)理反省自己的急燥。原則：在矛盾沖突中秘書應(yīng)主動自責(zé)自咎，才能引起領(lǐng)導(dǎo)的反思，這是維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)和領(lǐng)導(dǎo)的心理的需要。一個成熟的秘書應(yīng)時(shí)時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)搭起走下臺階的梯子，而不是相反。秘書應(yīng)始終認(rèn)清自己的角色地位，擺正與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，受到批評時(shí)，要做到不急不燥，特別是批評錯了，也不應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)大抄大鬧。秘書應(yīng)把材料找出交給經(jīng)理，等氣氛緩和的時(shí)機(jī)再用適當(dāng)?shù)姆绞秸f清楚?；蚪?jīng)理自己會引起反思，或許會向秘書道歉。秘書性格中要有開朗、自制的品格，在任何場合不勃然大怒，應(yīng)有心理承受能力，在上下左右的“夾縫”中搞好人際關(guān)系。案例6：上司外出之后一、背景秘書于雪的上司是財(cái)務(wù)部總經(jīng)理周明。這天上午十點(diǎn)左右，周經(jīng)理對于雪說：“我現(xiàn)在要去趟銀行辦點(diǎn)私事，估計(jì)個把小時(shí)回來?！彼麆傋?，公司負(fù)責(zé)投資的副總裁劉總來電話找周經(jīng)理，說有幾個財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)要請他確認(rèn)一下。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、告訴劉總說周經(jīng)理去銀行辦點(diǎn)私事去了，并問劉總周經(jīng)理回來后是否可以馬上與他聯(lián)系。b、問劉總是幾個什么樣的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)需要周經(jīng)理確認(rèn)，是否可以把這幾個財(cái)務(wù)指標(biāo)告訴自己，等周經(jīng)理回來后馬上向他。c、告訴劉總說周經(jīng)理外出了，估計(jì)一個小時(shí)之內(nèi)能回來，并對劉總說：“周經(jīng)理一回來我馬上轉(zhuǎn)告他，讓他與您聯(lián)系?！眃、于雪回答：“劉總，實(shí)在對不起，我不知道周經(jīng)理做什么去了。”e、于雪馬上熱情地說：“劉總，周經(jīng)理外出辦事了，我請我們部的老王跟你說說可以嗎”二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a之所以不妥，是因?yàn)樽寗⒖傊乐芙?jīng)理上班時(shí)間去辦私事，會有可能給周經(jīng)理帶來不必要的負(fù)面影響。選b不妥，是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，如果對方?jīng)]有主動提出來讓你轉(zhuǎn)達(dá)，那你就要回避。選d也不妥，因?yàn)樽鳛槊貢卮鸩恢雷约旱纳纤救ツ睦锪耸且环N失職，而且耍這種小聰明只會讓對方不信任你。選e也不妥，因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，作為秘書無權(quán)安排或指定人員來做這項(xiàng)工作。選c之所以合適，一是它既是實(shí)事求是對回答了劉總的問題，二是它沒有向劉總透露多余的信息，從而避免了給周經(jīng)理造成不必要的麻煩。案例7：上司挨罵一、背景這家規(guī)模公司不大，總經(jīng)理辦公室只有3個秘書，主任老劉、經(jīng)驗(yàn)豐富的于雪和小王。這天上午，于雪外出有事。十點(diǎn)左右，市場部有人來電話讓小王過去取份材料，她剛走，總經(jīng)理就來電話，讓主任把去年的工作總結(jié)送過去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作總結(jié)，于是等得不耐煩的總經(jīng)理在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連份總結(jié)也找不到，你這個主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任沮喪地只好等小王回來。小王剛進(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝小王頭上傾泄：“托您的福，總經(jīng)理給了好果子吃！你干什么去了？！”小王想說明，但主任沒有給她說話的余地：“廢物！飯桶！”小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對著碩大的天花板抽悶煙。這時(shí)，于雪回來了。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對上司說：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存完文件不說一聲，我都說過她好幾次了！”b、趕緊找出文件遞給主任。c、安慰主任：“老總這些天也真像吃錯藥了！”d、趕緊找出文件給老總送去。e、安慰主任：“頭，實(shí)在不好意思，我要是早點(diǎn)回來就好了?！倍?、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題的最佳選擇是d。選a肯定不合適，雖然你這么說可能會讓主任得到些安慰，但它只會讓主任火上加油的，更何況在背后批評同事是一種不太合適的做法。選b雖然表現(xiàn)出秘書的主動性，但并沒有把問題解決。讓主任給老總送去嗎？顯然主任不太敢去，因?yàn)樗吕峡偱瓪馕聪侔阉袅R一頓。選c更不對，因?yàn)闊o論在什么情況下秘書都不能批評自己的上司。選e也不合適，盡管你把過錯攬到自己身上，想替主任承擔(dān)責(zé)任，并緩和一下氣氛了，但并沒有解決問題，即讓老總看到文件。選d之所以比較合適，是因?yàn)橛谘┣擅畹亟o了主任一個體面地下臺階的機(jī)會。自己給老總送去，老總火氣再大，他也不太可能再沖你發(fā)火，這樣，這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送，即使老總火氣己盡，他多少還會嘮叨幾句。作為一個優(yōu)秀的秘書，應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司著想。案例8：上司錯怪自己一、背景這天上午，公司總裁對助理于雪說，下午兩點(diǎn)自己有幾位當(dāng)年的老戰(zhàn)友要來看自己，讓她準(zhǔn)備點(diǎn)龍井茶。于雪當(dāng)時(shí)正在起草一份緊急文件，于是她讓總裁辦的另一位秘書小麗去通知行政部作好接待客人的準(zhǔn)備。小麗馬上起身到行政部去了。下午兩點(diǎn)多鐘，于雪有事到接待室找田總，發(fā)現(xiàn)根本沒給客人準(zhǔn)備茶。于雪回來問小麗為什么沒人給老總的客人準(zhǔn)備茶，小麗說她去行政部時(shí)那里一個人也沒有，她給留了一張紙條。于雪問她為什么自己不能去給客人準(zhǔn)備茶，小麗說自己是秘書而不是泡茶的。于雪正氣得發(fā)料，總裁的客人走了；總裁馬上來電話叫于雪到他辦公室去。于雪剛進(jìn)門，老總就給她一領(lǐng)臭罵：“你這個助理是怎么當(dāng)?shù)?？你是不是不想在這里干了……”面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、馬上就淚如泉涌，嚎啕大哭。b、“我當(dāng)時(shí)正在趕寫材料就交待給小麗了。是她沒辦好這件事。”c、“老板，實(shí)在對不起，是我的失誤?！眃、“老板，你怎么不分青紅皂白亂批評人？！”e、認(rèn)為責(zé)任不在自己，不必計(jì)較領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，所以，當(dāng)總栽發(fā)完火之后，只是微微一笑“我知道了”，以表示自己的開朗和大度。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a是明顯不對的，顯得非常情緒化。作為秘書受到委屈時(shí)不能用眼淚來解決問題，眼淚只表明這個秘書的心理承受能力極差。當(dāng)上司看到你淚如雨下時(shí)，他當(dāng)時(shí)可能會動惻隱之心，不會再多說什么，但是從內(nèi)心來講，他會更看不起你這種嬌氣的作風(fēng)。選b不對，找借口或者是推卸責(zé)任已經(jīng)沒有任何意義，只能讓總裁的火氣更大。選d也是錯誤的。當(dāng)面直接頂撞上司，對于秘書來說在任何時(shí)候都是一種職業(yè)自殺行為。即使上司誤解了你，在這種情況下你也不能誤解。只有在雨過天晴之后你再找機(jī)會去說明真相。辯解只會火上澆油，使得事態(tài)進(jìn)一步惡化。選e的錯就在于你的態(tài)度。盡管責(zé)任不在你，但失誤已經(jīng)出現(xiàn)，可你還滿不在乎，你從此在上司的心中將永遠(yuǎn)是一個沒有責(zé)任感的秘書。選c是對的。在當(dāng)時(shí)的情況下，如果你不趕緊主動道歉，而是說自己太忙，或者找其他什么借口替自己辯護(hù)，總裁的火氣可能會更大更持久。在當(dāng)時(shí)，因老總實(shí)際上根本就不需要什么理由，他要的就是發(fā)泄！你越給他解釋，他心中的火氣就越大。當(dāng)時(shí)不管你怎么解釋，他都認(rèn)為你都是在“推卸責(zé)任”。俗話說“伸手不打笑臉人”，你趕緊主動道歉，先把領(lǐng)導(dǎo)的怒火壓下去，然后再想辦法為自己解釋也不遲。作為秘書一定要學(xué)會控制自已的情緒，不能感情用事。案例9：上司的手機(jī)號碼一、背景老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話找老總。當(dāng)他得知老總不在辦公室時(shí)，他就跟秘書于雪要手機(jī)號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、在叮囑對方不要把老總的手機(jī)號碼告訴別人之后，便把老總的手機(jī)號碼告訴了對方。b、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的手機(jī)號碼告訴他。c、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉(zhuǎn)達(dá)。d、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲“對不起”之后把電話掛了。e、沒有把老總的手機(jī)號碼告訴對方，但請對方留下電話號碼，答應(yīng)在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題的最佳選擇是e。選a之所以不合適，是因?yàn)槟悴]有真正了解對方找上司的真實(shí)意圖。雖然說手機(jī)號碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是它到了一些心懷厄測的人手中，也可能帶來給上司不少麻煩。選b也不合適，盡管你作為秘書盡職盡責(zé)，因?yàn)槊貢吘怪皇敲貢?，有些客人與上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但對客人采取這種居高臨下的態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?。選c也是不適合的，因?yàn)槟阋詫Ψ较雀嬖V你找上司目的為前提，實(shí)際上也是一種不尊重對方的表現(xiàn)。選d是態(tài)度最惡劣的。對方不肯告訴你他的真實(shí)意圖自有他的顧慮，在這種情況下，你還是要爭取了解他的身份，并向上司匯報(bào)，由上司來做判斷，所以，掛斷對方的電話，是一種嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的行為，不僅影響你的形象，也有可能影響上司的工作。選e之所以最合適，一是在沒有了解對方真實(shí)身份的情況下沒有透露上司的手機(jī)號碼，避免了不必要的麻煩。二是做到了彬彬有禮，承諾給對方以答復(fù)。至于給對方以什么樣的答復(fù)，到時(shí)完全按照上司的意見來處理。案例10：上司的口音一、背景于雪的上司吳總是公司負(fù)責(zé)營銷的副總，為人非常嚴(yán)厲；他是南方人，說話有濃厚的口音，經(jīng)?！包S”“王”不分。他主管公司的市場部和銷售部，可市場部的經(jīng)理恰巧姓黃，銷售部的經(jīng)理又恰巧姓王。由于“王”“黃”經(jīng)常聽混，于雪非?？鄲?。這天，于雪給吳總送完郵件，吳總順便說了一句“請黃經(jīng)理過來一下！”是讓王經(jīng)理過來還是讓黃經(jīng)理過來？于雪又一次沒分清吳總到底是找誰。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、再問吳總一次：“對不起，吳總，我剛才沒聽清楚，您是找市場部的黃經(jīng)理還是找銷售部的王經(jīng)理？”b、于雪覺得吳總肯定是找黃經(jīng)理，因?yàn)橥踅?jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總不會再找他了。c、怕吳總說自己注意力不集中，所以先回辦公室，問吳總原來的秘書小琦，看她過去是如何區(qū)分吳總的“王”“黃”的。d、于雪覺得有必要提醒吳總，否則今后老是不好開展工作：“吳總，您能不能把王和黃說清楚一點(diǎn)？！”e、于雪估計(jì)吳總是找王經(jīng)理，因?yàn)橥踅?jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總可能還有什么話沒說完。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題的最佳選擇是a。選b不合適，因?yàn)閷ι纤镜闹噶畈荒芡茰y。如果沒聽清楚而去““推測”，有可能適得其反，給工作造成失誤。選c也不合適。怕挨批評而不敢直接問上司本身就不合適；由于同事不在現(xiàn)場，你問她也有可能出現(xiàn)張冠李戴，給工作造成更大的失誤。選d更不合適，雖然上司口音不清是種“缺陷”，對于雪的工作有些影響，但對吳總本人的工作沒什么影響，更何況口音不是那么隨便能改的，所以，作為秘書，于雪沒有資格提這種要求。選e與選a一樣，秘書在接受上司指令時(shí)，如果沒聽清楚，不能去“估計(jì)”。選a是最合適的。不適應(yīng)上司的口音，也可以說是秘書能力不足的一種表現(xiàn)；在這種情況下，與其自己去猜測，不如冒著挨批評的可能再問一次，因?yàn)檫@樣至少可以避免工作中出現(xiàn)失誤。案例11：老總悶悶不樂一、背景這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進(jìn)了自己的辦公室，秘書于雪跟他打招呼“早上好！”他也愛理不理的。老總平時(shí)和藹可親，常常跟下屬開玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個人獨(dú)自呆一會，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，問他是不是要先休息一會。e、馬上跟著老總進(jìn)去，問老總出了什么事。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題的最佳選擇是d。如果對方不是你的上司，僅僅只是你一般的朋友，那么，選a應(yīng)該說是不錯的，但你現(xiàn)在畢竟是老總的助手，雙方之間至少還有工作關(guān)系，所以，采取不聞不問的態(tài)度有些不合適。選b肯定是不合適的，因?yàn)槟阋稽c(diǎn)也不體諒上司的心情。選c也不對，因?yàn)槊貢吘怪皇敲貢?，無權(quán)代替老總作出任何決策；c是一種典型的越俎代庖行為，是這幾種選擇中是最壞的一種選擇。選e也很不妥當(dāng)。老總不管是什么原因而心煩，他沒有義務(wù)告訴秘書；雖然秘書的熱情值得贊許，但她忘了自己僅僅是個秘書。選擇d表現(xiàn)出秘書恰到好處地把握了分寸。作為秘書，對自己上司的煩惱不可能不聞不問，因此給他泡上一杯濃茶體現(xiàn)了自己的熱情；但在送茶時(shí)又僅僅是只問上司需不需要休息，既沒有去探究上司的隱私，更沒有自作主張自行來安排上司的工作。在這種情況下，一個優(yōu)秀的秘書應(yīng)該能憑直覺知道老總為什么悶悶不樂：也許工作壓力太大？也許是為孩子的事操心？也許久等的客戶沒來？也許是昨晚與太太吵架了……知道老總為什么心煩，就可以作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。案例12：上司打高爾夫球一、背景今天是星期五。十點(diǎn)來鐘，秘書于雪在去總經(jīng)理辦公室給老總送郵件時(shí)，正聽見老總在與朋友打電話：“前一向太忙了，好久沒打高爾夫球了。你明天有空嗎？好，那就這么說定了，明天下午一起去打高爾夫球，放松放松?！币稽c(diǎn)鐘左右，高爾夫球俱樂部的客服人員給作為俱樂部VIP會員的老總來電話；中午老總外出應(yīng)酬還沒回來，于雪接的電話。對方問老總明天去不去打高爾夫球，如果去就給他預(yù)留位置。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、也許可以去，你們先留個位置吧！

b、明天肯定去！

c、我不太清楚。

d、我需要請示一下再答復(fù)你！

e、我們老總太忙，說不準(zhǔn)！二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題的最佳選擇是d。選a表面上看沒錯，老總也許會去打球，留個位置沒錯，但是，老總并沒有直接給秘書下達(dá)訂位的指令，所以，選a實(shí)際上是秘書一種自作主張的行為。選b也不對，它同樣是一種自作主張的行為，只不過是比a更惡劣一點(diǎn)罷了。選c看起來似乎是一種很穩(wěn)妥的做法，但你這種回答無異于你告訴對方你是一個很不稱職的秘書。選e也是一種不負(fù)責(zé)任的行為，作為助手，秘書是上司與內(nèi)外進(jìn)行溝通的橋梁，所以，不容許這種敷衍塞責(zé)的行為出現(xiàn)。選d之所以是最佳選擇，一是它沒有自作主張，二是它又積極主動，承諾給對方以答復(fù)。案例13：老總朝令夕改一、背景公司與秦皇島恒潤公司就合作開發(fā)新型壓縮機(jī)項(xiàng)目己談了大半年了，由于就專利技術(shù)轉(zhuǎn)讓的估價(jià)問題分歧較大，項(xiàng)目進(jìn)展緩慢。根據(jù)事先約定，今天下午兩點(diǎn)半繼續(xù)談。上午十一點(diǎn)半，恒潤公司張總的秘書劉小姐給公司老總秘書于雪來電話，再次確認(rèn)下午會談的事，說他們馬上開車出發(fā)。放下電話于雪馬上向老總作了匯報(bào)。下午二點(diǎn)于雪去給胡總給材料時(shí)，提起下午二點(diǎn)半與恒潤公司談判的事；聽于雪這么一說，老總說自己差點(diǎn)把這事忘了，并說不想見恒潤的張總，讓于雪自己處理一下。下午快三點(diǎn)了恒潤公司的張總他們才到。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對不起，由于你們沒有按時(shí)來，我們老總己出去辦別的事去了。

b、我們老總覺得這項(xiàng)目談起來太艱難，不想再談了。

c、實(shí)在不好意思，由于上海分公司那邊出了一點(diǎn)意外，我們老總下午六點(diǎn)的飛機(jī)去上海，現(xiàn)在要作些準(zhǔn)備，不能親自談判，今天先跟研發(fā)部的王經(jīng)理談?wù)勗鯓樱?/p>

d、實(shí)在不好意思，我們老總今下午太忙，改個時(shí)間再談好嗎？

e、實(shí)在不好意思，下午一上班，商務(wù)部的人就來電話，說下午三點(diǎn)半牛司長要來公司了解情況，所以只有請張總諒解。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。三、分析本題參考答案是c。選a不合適，對方雖然未能按時(shí)到達(dá)公司，但畢竟只晚到半小時(shí)，何況路上有可能出現(xiàn)各種情況，完全情有可原，所以，“晚到”不能成為你拒絕談判的理由，這明顯是對客戶的不尊重。選b也不合適，即使胡總是不想再談判了，你也不能這樣向客戶直說，這樣只能會讓客戶覺得胡總出爾反爾，有損公司信譽(yù)，更何況胡總沒事說這個項(xiàng)目就到此為止，不再談了。選d也不合適的，客戶大老遠(yuǎn)趕過來談判，你竟以這樣的借口拒絕談判，表明你絲毫沒有誠意，會使公司信譽(yù)掃地。選e也不合適，盡管牛司長代表上一級單位，但你畢竟與客戶有約在先，所以，以牛司長來了解情況為借口，只會讓客戶覺得你不講信譽(yù)，是個典型的勢利眼。選c之所以比較合適，是因?yàn)椤鞍l(fā)生意外”這個借口比較合理，對方完全能夠接受，這樣，顧及了雙方的面子，為下次再談留下了后路。（十三）處理與多個領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（一）指示安排同樣服從（二）工作態(tài)度同等熱情（三）工作經(jīng)驗(yàn)同樣討教案例1：不該受此批評（一）7點(diǎn)剛過，小王就到了辦公室開始工作。落座不久，一快遞公司業(yè)務(wù)員要求結(jié)算上半年的費(fèi)用。小王認(rèn)真核對單證后，填寫了財(cái)務(wù)報(bào)銷單，告之下午來取。下午上班時(shí)間到了，主任喚小王過去議事，他把報(bào)銷單也順便帶上了。正當(dāng)主任閱批時(shí)，分管財(cái)務(wù)的副主任也來了，看到桌上的報(bào)銷單劈頭就問：“我在家，你為什么找主任批？……”問得小王啞口無言，連在座的計(jì)劃處長也感到詫異。原來主任曾告訴辦公室人員：副主任是協(xié)助主任工作的，我分管秘書工作，以后添置設(shè)備購買物品可向我請示并簽批……不該受此批評（二）小王面對此景，可以：直言不諱，把主任的指示告訴副主任，并說明副主任的指責(zé)錯了；強(qiáng)調(diào)快遞的事是主任同意的“誰答應(yīng)誰簽批”；耐心解釋，要回面子，說明自己是順便而為，并無他意；委曲求全，承認(rèn)錯誤，向副主任道歉，表明改正的決心；保持沉默，既不強(qiáng)調(diào)客觀理由，也不表示接受，洗耳恭聽，一言不發(fā)，或抓住適當(dāng)時(shí)機(jī)，有意岔開話題，分散矛頭指向。此種方法把矛盾引向主任和副主任之間，造成領(lǐng)導(dǎo)間隔閡，使矛盾升級。即使副主任能夠忍氣吞聲，也將埋下積怨；3.種方法是以各種理由解釋，但有時(shí)很難自圓其說。一方面使自身威信降低，另一方面使副主任失去對自己的信任；此法不僅有失秘書的人格尊嚴(yán)，也不符合秘書工作的原則，不利于分清正誤，不利于養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)；保持冷靜，不分辨、不認(rèn)錯。或借助他人問工作之機(jī)有意避開鋒芒，讓矛盾一方的怨氣自消自滅?？删徑飧敝魅渭^的心情，消除尷尬局面，還可使主任反省在決策、言行中的欠妥之處，意識到在作某項(xiàng)決定前應(yīng)事先在主任層內(nèi)協(xié)商一致。在處理上下工作關(guān)系時(shí)，應(yīng)學(xué)會尊重下級，平等待人。事后，主任請小王不要把此事放在心上，并在當(dāng)天有另一位員工來報(bào)銷時(shí)主動讓主管財(cái)務(wù)的副主任簽字。副主任此日向小王道歉，請求原諒當(dāng)時(shí)的粗暴態(tài)度。案例2：

某單位年終將組織一次會議，內(nèi)容未定。張秘書請示了分管辦會的劉副主任，定為“舉辦總結(jié)表彰會”。張秘書想還是再問問第一把手更放心些，于是又請示了第一把手王主任。在請示王主任時(shí)又沒有把劉副主任的意見告訴他，王主任的批復(fù)意見為“舉辦新年文藝晚會”。這樣，一個會出現(xiàn)兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)意見。怎么辦？張秘書很是為難。幾個秘書研究，最后定為按王主任的意見執(zhí)行。由張秘書向劉副主任作自我批評，說明擬按王主任的意見辦，請劉諒解。當(dāng)時(shí)劉副主任對張秘書的做法很不滿意，但還是同意了按王主任的意見執(zhí)行。

請分析，張秘書這樣做合理嗎？

張秘書向分管辦會的領(lǐng)導(dǎo)請示，領(lǐng)導(dǎo)有了決策，就應(yīng)該按領(lǐng)導(dǎo)的意見辦。因?yàn)橐粋€單位的領(lǐng)導(dǎo)往往不止一個，各項(xiàng)工作需要在集體領(lǐng)導(dǎo)下分工負(fù)責(zé)。秘書應(yīng)按照“職權(quán)劃分，單向請示”的原則，向分管領(lǐng)導(dǎo)請示即可，不應(yīng)多頭請示。再說，既然副職領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定了的事情，你又再去請示一把手，這樣做易造成誤會，使副職領(lǐng)導(dǎo)以為你心目中不尊重其領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)，有厚此薄彼之嫌，不利于今后的工作，也不利于自己與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。兩位領(lǐng)導(dǎo)在同一事情上有不同的意見，秘書最終遵照第一把手的意見執(zhí)行，是比較妥當(dāng)?shù)摹?/p>

某公司趙副總經(jīng)理因一項(xiàng)對外業(yè)務(wù)工作與焦總經(jīng)理爭執(zhí)起來。后來，趙副總與王秘書外出乘車中埋怨焦總主觀武斷，導(dǎo)致決策失誤，給公司造成了損失。王秘書知道焦總與趙副總平時(shí)意見就不一致，總經(jīng)理是一位有能力、辦事雷厲風(fēng)行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人，職工對他這一方面也有看法。副總考慮問題周到，群眾關(guān)系好，但決斷能力差。從心里講，今天這場爭執(zhí)，他傾向趙副總?，F(xiàn)在，副總當(dāng)他的面講起與總經(jīng)理的分歧，明顯是想爭得王秘書的同情與支持。王秘書應(yīng)該怎么辦？有以下選擇：案例3：該聽誰的

1.投其所好，同情并支持副總，對總經(jīng)理頗有微詞；

2.維護(hù)一把手的權(quán)威，不理睬副總的話，而大講總經(jīng)理對公司的種種努力，累累碩果；

3.直言相諫，指出領(lǐng)導(dǎo)班子不團(tuán)結(jié)，讓下屬不好辦；

4.保持沉默，或轉(zhuǎn)移話題，講別的事情；

5.耐心解釋，說好話不說閑話，彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。

同學(xué)們，你們替王秘書想個辦法，作出選擇吧。45

案例4：某區(qū)政府辦公室的詹秘書，在接受徐區(qū)長的一項(xiàng)寫作任務(wù)后正急匆匆地趕回自己的辦公室，準(zhǔn)備寫作。在走廊上，他被分管經(jīng)濟(jì)的楊副區(qū)長叫住了，要他趕緊查找一份有關(guān)全區(qū)市場經(jīng)濟(jì)的重要資料。詹秘書此時(shí)心神都在徐區(qū)長交辦的事上，楊副區(qū)長說了些什么，他幾乎沒聽進(jìn)去。楊副區(qū)長見他嚴(yán)重走神，又重復(fù)了一遍。詹秘書聽后，覺得可用幾個辦法解決領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)交辦的任務(wù)：討論一下哪種方法更合適1.以區(qū)長已布置任務(wù)為由，推掉副區(qū)長的任務(wù)；

2.接受下來，回辦公室按受理先后順序完成任務(wù)；

3.接受任務(wù)，回辦公室向主任匯報(bào)，另安排其他秘書完成副區(qū)長的任務(wù)。3

方法1：一把手的事在先，又緊急；如其他領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)，秘書則以一把手的事為由予以拒絕，看似有理，但效果欠妥。我國的國情是，秘書所服務(wù)的對象是領(lǐng)導(dǎo)班子集體，不能拒絕任何領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。以一把手的名義拒絕其他領(lǐng)導(dǎo)，會使其他領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你心中只有一把手，不再信任你。

方法2：都接受下來，這是秘書的責(zé)任。但副區(qū)長索取的資料也很緊急，如果按部就班，依次辦理，就會誤事，領(lǐng)導(dǎo)仍然不會滿意。方法3：此法最好。如果張秘書是一般秘書，他應(yīng)及時(shí)向辦公室主任報(bào)告，由主任安排其他秘書完成。一般而言，區(qū)長交辦的事項(xiàng)主任不一定知道。如果詹秘書是辦公室負(fù)責(zé)人，他可安排其他秘書人員迅速完成區(qū)長交辦的事項(xiàng)，這樣較穩(wěn)妥可靠。二、與同事的關(guān)系（一）了解同事（二）與同事打成一片與同事合作對同事一視同仁發(fā)現(xiàn)并欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)關(guān)心同事以正確的態(tài)度對待同事的稱贊、批評和嫉妒（三）做好領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的意見溝通工作1、辦公室里你要提防的幾種同事

泄露秘密者功勞獨(dú)占者飛短流長者牢騷滿腹者巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者公私不分者（四）辦公室同事相處之道

2、影響辦公室人際關(guān)系的壞習(xí)慣忌拉小圈子，互散小道消息。

忌情緒不佳，牢騷滿腹。忌趨炎附勢，攀龍附鳳。

忌逢人訴苦。

切忌故作姿態(tài)，舉止特異。

3、白領(lǐng)麗人的人際關(guān)系原則融入同事的愛好之中

不隨意泄露個人隱私

不要讓愛情“擋”道

閑聊應(yīng)保持距離

遠(yuǎn)離搬弄是非低調(diào)處理內(nèi)部糾紛

切忌隨意伸手借錢

牢騷怨言要遠(yuǎn)離嘴邊

得意之時(shí)莫張揚(yáng)

新手問問題：假如你是一個剛進(jìn)入公司的新手，對公司很多事情不熟悉：你想問問題，什么時(shí)候問最好？找誰問？什么地點(diǎn)問？

分析：你想問問題，什么時(shí)候問最好？——同事們有空并且愿意回答你問題的時(shí)候！找誰問？——問和你級別差不多的同事，不是實(shí)在很難解決的問題，就不要輕易找老板問！什么地點(diǎn)問？——無第三者在場時(shí)問。這樣有利于你不公開暴露缺點(diǎn)。秘書與同事關(guān)系案例不做“八卦”職業(yè)人祁蕓一畢業(yè)就應(yīng)聘到一家化妝品公司做文員。一天經(jīng)理助理小劉找到她，問她是不是知道許多員工私底下的事情，祁蕓心跳很快，以為一定是平時(shí)大嘴巴把上司給得罪了。沒想到小劉最后竟然提出讓她去打聽經(jīng)理的事，還強(qiáng)調(diào)要盡量清楚細(xì)節(jié)。并許諾會保證讓她兩年間除了轉(zhuǎn)正外，基本工資上漲至少500元，祁蕓一口答應(yīng)。小劉指的經(jīng)理的事情祁蕓早有所聞，經(jīng)理和人事部主管之間有不光彩的經(jīng)濟(jì)來往這個消息已經(jīng)在部門里暗傳很久，只是牽涉到上司之間的經(jīng)濟(jì)問題，誰也不敢妄加打聽。一個星期后祁蕓就將經(jīng)理行賄詳細(xì)情況交到了小劉手里。不出一個月，當(dāng)時(shí)的經(jīng)理就因?yàn)楣诿崽没实睦碛勺詣与x職。小劉則順利升任經(jīng)理那時(shí)她才恍然，原來這些小道消息還可以如此利用。此后，她會每過一段時(shí)間將聽到的消息整理。一開始統(tǒng)統(tǒng)告訴已為經(jīng)理的小劉，慢慢發(fā)現(xiàn)小劉能給她的好處有限后。她根據(jù)消息內(nèi)容有選擇地告訴當(dāng)事人或有關(guān)的人。漸漸祁蕓能得到的便宜越來越多，雖然有些同事面對她時(shí)已明顯帶有防備態(tài)度甚至是敵意了。她并不在意這些，認(rèn)為在這種公司，下級關(guān)系好沒有任何實(shí)際的好處，取悅甚至是掌握上司才是唯一可取的出路。不久祁蕓被提升為劉經(jīng)理的助理．一次顯著的成功使她更加堅(jiān)定了自己的這條經(jīng)驗(yàn)”：“人人都有不想被人知道的東西，隱私是無窮無盡的，把握好用途，能得到的東西也必然沒有上限．以我掌握的信息，我能做的不只是升到經(jīng)理助理?！庇心敲匆欢螘r(shí)間她甚至以為只要照此去做，這個公司的大半人就在自己掌握之中了。初春．高漲的控制欲終于把祁蕓推進(jìn)了人事主管的辦公室。她想用他和銷售部經(jīng)理妻子的隱情。交換劉經(jīng)理的位置。她以為志在必得。而幾天后她再次被叫進(jìn)人事主管的辦公室。得到的是一份關(guān)于她前后分別與何人進(jìn)行怎樣的隱私交易的完整資料。祁蕓還驚魂未定時(shí)，主管的話已在腦袋前方響起：“祁小姐，一周內(nèi)調(diào)任銷售部任助理。如果你有任何過度行為被開除。這份資料將出現(xiàn)在你應(yīng)聘的其他任何公司?！蹦玫秸{(diào)令時(shí)，劉經(jīng)理冷冷地扔給她一句：你除了打聽別人隱私什么也不會，不要妄想更多。”那一刻祁蕓才明白。她終歸只是一枚棋子。難受的李平

李平和李同是同班同學(xué)，又到了同一間公司工作，漸漸地，李平覺得，李同總能得到上司的表揚(yáng)，可自己無論怎樣努力，好像都引不起上司的賞識。李平雖然依然認(rèn)真工作，與李同也依然有說有笑，但她心里開始把李同當(dāng)作目標(biāo)，事事都與李同比個高低，總是會暗地里計(jì)較李同與自己誰干得多，隨干得好。有時(shí)候李同找她幫忙，她就找借口推辭，與李同的關(guān)系也在慢慢疏遠(yuǎn)，其他同事說李同好話時(shí)，她的表情就會不自然。她知道那不是李同的錯，但只要跟李同在一起，她心里就會不舒服，甚至想過辭職，但一想起找工作的艱難，她又不敢感情用事。小氣的小芒

飯局上，廣告公司經(jīng)理馬豐談起了他辦公室的行政秘書小芒。小芒是20多應(yīng)征者中挑選出的，聰明機(jī)靈。上班第一天，小芒對她的工作范圍問得清清楚楚，馬豐說當(dāng)時(shí)覺得沒有選錯人，后發(fā)現(xiàn)如果不是她工作范圍內(nèi)的事，她一般不愿干，除非他親自吩咐。有時(shí)遇到需要大家合作的事，她就搶那些容易的來干。其他同事讓她干點(diǎn)別的事，她會鬧著要人家請她吃飯，剛開始大家覺得無所謂，時(shí)間長了，都不愿意跟她一起合作。馬豐說，有次公司開客戶會議，他讓財(cái)務(wù)秘書留了一張條子給她，讓她提前半天把一份財(cái)務(wù)表復(fù)印16份，然后分發(fā)15份到會議室，另一份送財(cái)務(wù)秘書?？赡苁遣桓吲d財(cái)務(wù)秘書吩咐她做事，雖然把事辦了，但卻拖到開會前一小時(shí)才辦完，讓總經(jīng)理無法提前看到報(bào)表，很惱火。過后，馬豐找她了解情況，她還振振有詞地說，那是財(cái)務(wù)部的事不該由行政部來做。馬豐說，他那個公司的規(guī)模很小，很多工作都是大家齊心協(xié)力一起干，小芒的職位雖不高，但她來后，這種融洽被打破了。不到四個月，馬豐把小芒炒了。防人之心不可無吉聰是個心直口快、從來沒有防人之心的人。金融學(xué)校畢業(yè)以后，在一家實(shí)業(yè)銀行當(dāng)秘書。有一次，打印一份英文文件時(shí)，他發(fā)現(xiàn)其中有一個關(guān)鍵詞的拼寫錯了，他就對原先負(fù)責(zé)這事的劉秘書說：“那個字錯了，不是這樣拼的。”劉秘書看了一眼，然后說：“我們都是這樣拼的，你就這樣打好了?！蔽募蚝煤?，吉聰把文件交到行政部主任那里，沒過多久，主任來到吉聰辦公桌前，“啪”把文件扔到桌上說：“你怎么這么粗心，這么簡單的英文都搞錯，你知不知道這個字對這份合同有多大的影響？”吉聰馬上說：“我也覺得有問題，還問了劉秘書的?！钡D(zhuǎn)過頭去看劉秘書時(shí)，劉秘書說：“這怎么可能?！敝魅我荒槻桓吲d地說：“錯了就錯了，還找什么借口呢？”劉秘書轉(zhuǎn)身出了辦公室的門，好像那事與她什么關(guān)系也沒有。吉聰一下子好像明白了什么似的。

不該負(fù)此“責(zé)任”？一天，主任召集協(xié)助分管文秘工作的副主任、秘書和文書開會，嚴(yán)肅地通報(bào)了本機(jī)關(guān)丟失一份軍級文件的情況。要求秘書和文書說明原因，查找工作漏洞，并為此承擔(dān)后果、責(zé)任。照常規(guī)，小王作為秘書，自然有不可推卸的責(zé)任，問題是本機(jī)關(guān)收傳文件只經(jīng)過機(jī)要員、文書和分管文秘工作的副主任，從不經(jīng)過秘書之手，因此，機(jī)關(guān)每天受到多少文件、什么文件，小王是一概不知，如此由他來負(fù)責(zé)豈不冤枉。小王是辦法有：據(jù)理陳詞，說明此事與己無關(guān)，應(yīng)按職責(zé)確定分工負(fù)責(zé)人；不予理睬，只管做好本職工作，不能接受不白之怨；承擔(dān)責(zé)任，把過錯攬?jiān)谧约荷砩希粠椭嘘P(guān)人員分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，并承擔(dān)一定的責(zé)任。分析軍級文件是省軍級以上領(lǐng)導(dǎo)干部方能閱看的機(jī)密文件。秘書身處文件收發(fā)的窗口，有時(shí)會直接接觸到這類文件，因此發(fā)生軍級文件丟失事件，秘書對此負(fù)責(zé)也是理所當(dāng)然的。但秘書不具體負(fù)責(zé)文件運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，如何對待領(lǐng)導(dǎo)的批評，有個選擇問題。如選擇：把主要責(zé)任推向副主任和文書二人，這樣造成秘書和上下左右關(guān)系惡化，不利今后工作；說明秘書事不關(guān)己，高高掛起，有失秘書身份；完全承擔(dān)責(zé)任，不利于責(zé)任人改進(jìn)工作，吸取教訓(xùn)，不可取；一方面協(xié)助有關(guān)人員分析危害，研究補(bǔ)救措施；另一方面主動承擔(dān)一部分責(zé)任，分散焦點(diǎn)。有助于責(zé)任人穩(wěn)定思想，堅(jiān)定干好工作的信心和決心。小王采取了這一方法，贏得了同志們的信賴和欽佩，使上下左右關(guān)系協(xié)調(diào)。催材料一、背景財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天，老總急著要那份材料，便讓秘書于雪去財(cái)務(wù)部取回來。在電梯口于雪正好碰到有急事要外出辦事的財(cái)務(wù)部李經(jīng)理。他聽于雪說要材料，立即說回來后馬上給她送過去。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、嚴(yán)肅地對李經(jīng)理說：“是老總讓我來取的，你可不要不當(dāng)回事呀！”

b、問李經(jīng)理大概什么時(shí)候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經(jīng)理說一個小時(shí)之內(nèi)回來，回來后一定將材料送過來。于是秘書回辦公室向老總報(bào)告。

c、聽完財(cái)務(wù)部經(jīng)理解釋后，秘書叮嚀地說：“你可千萬別說話不算數(shù)呀！”

d、秘書帶著懇求的口氣說：“李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老總交待！”

e、秘書爽快地說：“行，回來后就馬上給我電話！”

二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為