第二章 秘書(shū)職業(yè)角色

2023/1/311第二章秘書(shū)的職業(yè)角色項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位項(xiàng)目二認(rèn)知秘書(shū)的角色條件項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)2023/1/312項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位一角色、角色行為、扮演和規(guī)范

1、角色。角色的概念源于戲劇。在社會(huì)生活中任何一個(gè)崗位上，都需要各種不同的人物來(lái)完成社會(huì)成員所期望的行為，這些各式各樣的人物，便被稱為不同的社會(huì)角色。所謂角色，指在一定的社會(huì)關(guān)系中占有某一社會(huì)地位或具有某種身份并遵守相應(yīng)的行為規(guī)范的一類(lèi)人物。2023/1/313項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位**角色內(nèi)涵的理解**社會(huì)他人行為期望人社會(huì)地位某種身份社會(huì)地位某種身份外部行為模式認(rèn)識(shí)2023/1/314項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位2、角色行為。是指擔(dān)任某一社會(huì)角色的人根據(jù)社會(huì)成員或者團(tuán)體成員的期望，按照角色特定要求所表現(xiàn)出來(lái)的實(shí)際行動(dòng)。角色行為存在差異性。3、角色期望。每個(gè)人在特定的社會(huì)關(guān)系中，人們對(duì)他的態(tài)度、行為提出合乎身份要求并寄予的期望。4、角色扮演角色扮演是實(shí)現(xiàn)角色行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，個(gè)體的角色行為是通過(guò)他人的角色期望，自己的角色認(rèn)知和角色扮演而最終實(shí)現(xiàn)的。角色扮演：個(gè)人在角色知覺(jué)的基礎(chǔ)上，按照社會(huì)和他人的期望所完成的角色行為。5、角色規(guī)范。是指組織上期望其成員應(yīng)該在工作中所達(dá)到的行為模式，是對(duì)成員行為的規(guī)定。它是評(píng)價(jià)角色行為的標(biāo)準(zhǔn)，是一種特殊的團(tuán)體規(guī)范。2023/1/315項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位角色規(guī)范的形態(tài)：

一種是有文明規(guī)定的角色規(guī)范。

一種是沒(méi)有明文規(guī)定但客觀存在著的角色規(guī)范。

角色規(guī)范是隨著社會(huì)發(fā)展和時(shí)代變遷而發(fā)生變化的。2023/1/316項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位秘書(shū)的角色定位是指秘書(shū)對(duì)自己在社會(huì)組織中所扮演的角色、所處的地位的衡量和確定。

秘書(shū)進(jìn)行角色定位的前提是理解和把握秘書(shū)工作的特征。2023/1/317項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位秘書(shū)的角色定位二1、秘書(shū)工作的特征

2023/1/318項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位主動(dòng)性專業(yè)性集體性靈活性超前性秘書(shū)的工作方法上要有主動(dòng)性；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)具有鮮明的主動(dòng)性；一是秘書(shū)工作主體的集體性；二是秘書(shū)工作過(guò)程的集體性；三是秘書(shū)工作成果的集體性專業(yè)性是指行業(yè)專門(mén)知識(shí)、專門(mén)技能；專業(yè)性是秘書(shū)高效率、高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作的前提。堅(jiān)持原則下必須講求靈活性：一是思考問(wèn)題角度靈活；二是工作方法采用靈活；三是工作方式的選擇要靈活；超前思維和見(jiàn)微知著的預(yù)測(cè)能力；要有超前的意識(shí)和行動(dòng)，先于領(lǐng)導(dǎo)提出、制定最優(yōu)的決策方案；2、秘書(shū)的角色定位秘書(shū)的角色定位是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。2023/1/319項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位角色期望角色沖突角色互動(dòng)與調(diào)整角色在定位角色初始定位角色知覺(jué)角色定位角色知覺(jué)----是一種認(rèn)識(shí)和判斷。秘書(shū)的角色知覺(jué)內(nèi)涵：1、秘書(shū)對(duì)自己擔(dān)任角色的活動(dòng)的認(rèn)識(shí)2、是秘書(shū)對(duì)自己具有身份地位的認(rèn)識(shí)；3、秘書(shū)對(duì)自己承擔(dān)的角色、具有的身份地位所負(fù)有的責(zé)任的認(rèn)識(shí)；4、他人對(duì)自己的期望的認(rèn)識(shí)；

2023/1/3110項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位秘書(shū)的角色知覺(jué)

秘書(shū)的角色知覺(jué)指秘書(shū)對(duì)自己所擔(dān)任角色的活動(dòng)或具有的某種身份地位及由此所規(guī)定的職責(zé)和他人對(duì)自己的期望等問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和判斷。作為一個(gè)秘書(shū)，在進(jìn)入某一個(gè)組織擔(dān)任角色時(shí)，首要思考的問(wèn)題是：

我的角色是什么？我應(yīng)當(dāng)做什么？組織要求我做什么？等等。。。。。2023/1/3111項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位角色初始定位

秘書(shū)以自己對(duì)秘書(shū)角色的認(rèn)知和理解為基礎(chǔ)，結(jié)合自己與組織的實(shí)際情況，初步明確自己的職能和在組織中的角色定位，并以此開(kāi)展工作，在一定范圍內(nèi)發(fā)揮作用。

事務(wù)型參謀型

決策謀士事務(wù)助手文稿寫(xiě)手協(xié)調(diào)高手服務(wù)能手2023/1/3112項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位2023/1/3113項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位角色期望1、個(gè)體對(duì)自己角色行為的期望；2、

社會(huì)成員或者組織內(nèi)部成員對(duì)秘書(shū)個(gè)體的角色行為寄予各種期望；3、角色期望對(duì)秘書(shū)角色合理定位和角色行為具有重要影響作用。4、角色期望具有一定導(dǎo)向性，對(duì)秘書(shū)的職業(yè)道德、行為、習(xí)慣、職業(yè)技能帶來(lái)直接的約束和規(guī)范。

角色沖突

秘書(shū)的自我角色定位與各種角色期望出現(xiàn)矛盾時(shí)就產(chǎn)生角色沖突。

※主要表現(xiàn)：1、自我角色定位與面對(duì)的角色期望發(fā)生沖突；2、自我角色定位與自身能力發(fā)生沖突；3、多種身份關(guān)系失調(diào)引起沖突。2023/1/3114項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位角色互動(dòng)與調(diào)整

出現(xiàn)角色沖突后，秘書(shū)在角色期望的壓力下，與期望發(fā)出者之間就要通過(guò)各種方式進(jìn)行必要的角色定位與角色期望的相互調(diào)整與適應(yīng)。

2023/1/3115項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位2023/1/3116項(xiàng)目一認(rèn)知秘書(shū)的角色定位角色再定位

經(jīng)過(guò)角色的互動(dòng)與調(diào)整，秘書(shū)重新找準(zhǔn)了自己在組織中的合適位置，并被組織認(rèn)可，角色再次定位完成。

***完成角色再定位的途徑：1、秘書(shū)主動(dòng)調(diào)整自身的角色認(rèn)知，是自己能勝任崗位要求；2、組織根據(jù)秘書(shū)的實(shí)際能力調(diào)整其工作崗位。項(xiàng)目二認(rèn)知秘書(shū)的角色條件訓(xùn)練：假如你是一個(gè)剛走上秘書(shū)工作崗位的職場(chǎng)新人，你將如何定位好自己的職業(yè)角色？一、秘書(shū)的年齡條件從世界范圍來(lái)看，秘書(shū)隊(duì)伍朝著年輕化發(fā)展。

秘書(shū)年齡認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：年齡要求不符合職業(yè)需要實(shí)際；年齡大了不適合當(dāng)秘書(shū)；等等。2023/1/3118項(xiàng)目二認(rèn)知秘書(shū)的角色條件二、秘書(shū)的性別條件從事秘書(shū)工作的女性多于男性，呈現(xiàn)出女性化趨勢(shì)。

女秘書(shū)的優(yōu)勢(shì)：一是思維能力優(yōu)勢(shì)；二是交際能力優(yōu)勢(shì)；三是語(yǔ)言能力優(yōu)勢(shì)；四是操縱能力優(yōu)勢(shì)；五是審美愉悅優(yōu)勢(shì)。2023/1/3119項(xiàng)目二認(rèn)知秘書(shū)的角色條件三、秘書(shū)的健康條件各種社會(huì)角色對(duì)角色健康的要求基本上是一致的，即要求身心健康。秘書(shū)角色也不例外：

一要生理健康

二要心里健康2023/1/3120項(xiàng)目二認(rèn)知秘書(shū)的角色條件四、秘書(shū)的文化程度

文化程度是秘書(shū)角色條件不可或缺的條件之一。在我國(guó)，學(xué)歷層次分為四個(gè)等級(jí)：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、研究生。

在我國(guó)的秘書(shū)職業(yè)資格考試申報(bào)條件中，沒(méi)有將學(xué)歷作為必要條件，但是提出了中專及本科的充分條件選項(xiàng)。秘書(shū)角色必須具備哪個(gè)層次學(xué)歷，并不能做出硬性規(guī)定。2023/1/3121項(xiàng)目二認(rèn)知秘書(shū)的角色條件項(xiàng)目三秘書(shū)的角色意識(shí)一、秘書(shū)的角色知覺(jué)是秘書(shū)對(duì)自己所擔(dān)任的角色的社會(huì)地位、身份及行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)和判斷。二、秘書(shū)角色知覺(jué)的誤區(qū)：秘書(shū)是“高級(jí)保姆”秘書(shū)是“漂亮寶貝”秘書(shū)是“領(lǐng)導(dǎo)附庸”秘書(shū)是“領(lǐng)導(dǎo)高參”2023/1/3122項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)三、秘書(shū)角色錯(cuò)位的表現(xiàn)1、關(guān)系越位2、工作越位3、表態(tài)越位4、社交越位2023/1/3123項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)案例：

小王大學(xué)畢業(yè)以后，應(yīng)聘到一家規(guī)模很大的貿(mào)易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，他被分公司的李經(jīng)理看中，調(diào)到經(jīng)理辦公室當(dāng)秘書(shū)，王秘書(shū)干得倒也有聲有色。這些天王秘書(shū)很興奮，因?yàn)閹滋旌罂偣镜膹埜笨偨?jīng)理要來(lái)他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機(jī)靈，李經(jīng)理點(diǎn)名讓他陪同一起向張副總經(jīng)理匯報(bào)工作。王秘書(shū)心想機(jī)會(huì)來(lái)了，他要精心準(zhǔn)備一番，一定要在副總經(jīng)理面前好好表現(xiàn)一把，不光讓李經(jīng)理臉上有光，說(shuō)不定借此以后還可以調(diào)到總公司工作。2023/1/3124項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)所以，在張副總經(jīng)理視察其間，王秘書(shū)總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來(lái)，從現(xiàn)狀到未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、從具體工作到宏觀評(píng)價(jià)無(wú)一遺漏。對(duì)自己了解得不太準(zhǔn)確的情況，也能靈機(jī)一動(dòng)，迅速做出匯報(bào)。對(duì)張副總經(jīng)理給公司布置的任務(wù)，王秘書(shū)也毫不猶豫地承諾下來(lái)。視察結(jié)束后，王秘書(shū)還給張副總經(jīng)理留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無(wú)論公私，都可以直接找自己。送走張副總經(jīng)理以后，王秘書(shū)對(duì)自己的表現(xiàn)有些沾沾自喜，可是，他發(fā)現(xiàn)李經(jīng)理的臉色有些不對(duì)頭，并沒(méi)有表?yè)P(yáng)他，只說(shuō)了一句：“辛苦了?！边^(guò)了幾天，王秘書(shū)被調(diào)到銷(xiāo)售科當(dāng)業(yè)務(wù)員去了。他怎么也沒(méi)有想到會(huì)是這個(gè)結(jié)果，郁悶極了。2023/1/3125項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)思

考：王秘書(shū)在接待工作中的表現(xiàn)合適嗎?為什么？王秘書(shū)在整個(gè)接待工作中應(yīng)該怎么做?2023/1/3126項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)四、秘書(shū)角色意識(shí)的培養(yǎng)1、責(zé)任意識(shí)2、服務(wù)意識(shí)3、服從意識(shí)4、主體意識(shí)5、公關(guān)意識(shí)6、形象意識(shí)7、紀(jì)律意識(shí)2023/1/3127項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)案例

公司近一段時(shí)期以來(lái)氣氛比較沉重，暗潮洶涌，進(jìn)入一個(gè)非常微妙的時(shí)期。因?yàn)槊磕甑竭@個(gè)時(shí)候，都要進(jìn)行例行的人事調(diào)整。但是，這些天秘書(shū)張靜的辦公室卻很熱鬧：一會(huì)兒財(cái)務(wù)部李經(jīng)理過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)了一圈；一會(huì)兒公關(guān)部周經(jīng)理也借故來(lái)了一趟；一會(huì)兒研發(fā)部經(jīng)理打來(lái)電話，張靜詢問(wèn)他有什么事情，他也沒(méi)說(shuō)出所以然來(lái)。不了解內(nèi)情的人可能會(huì)覺(jué)得很奇怪，但是對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的張秘書(shū)來(lái)說(shuō)，卻見(jiàn)怪不怪了。她心里很明白，這些部門(mén)經(jīng)理之所以總往她這兒跑，就是因?yàn)樗强偨?jīng)理秘書(shū)，近水樓臺(tái)先得月，知道一些關(guān)于人事調(diào)動(dòng)的內(nèi)幕消息，想事先從她這兒打聽(tīng)一些消息，但既然他們不好意思明說(shuō)，她也樂(lè)得假裝糊涂。2023/1/3128項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)中午在餐廳吃飯的時(shí)候，銷(xiāo)售部的田科長(zhǎng)端著飯菜來(lái)到她對(duì)面坐下。寒暄了幾句，就話鋒一轉(zhuǎn)問(wèn)道：“小張，咱們平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，我就不拐彎抹角了，能跟我透點(diǎn)消息嗎?這次我們銷(xiāo)售部的人事是怎么變動(dòng)的?咱們總經(jīng)理很信任你，有機(jī)會(huì)的話，幫我在總經(jīng)理面前多說(shuō)幾旬好話?！睆埫貢?shū)一聽(tīng)，該來(lái)的還是來(lái)了，望著田科長(zhǎng)期望的眼神，她卻只能回答：“對(duì)不起，田科長(zhǎng)，我不太清楚?！碧锟崎L(zhǎng)對(duì)她的回答有點(diǎn)失望，不高興地說(shuō)：“你不知道誰(shuí)知道，是不想告訴我吧!”張靜只好說(shuō)：“田科長(zhǎng)，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力資源部做的，不是我起草的?！逼鋵?shí)，張秘書(shū)說(shuō)的話一半是真的，一半是假的。2023/1/3129項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)

文件是人力資源部起草的不錯(cuò)，但是在經(jīng)過(guò)她的手送給總經(jīng)理的時(shí)候，她看到了里面的內(nèi)容?？粗锟崎L(zhǎng)的背影，張秘書(shū)也有些難過(guò)。接下來(lái)，田科長(zhǎng)只好轉(zhuǎn)移了話題，閑聊幾句就悻悻地走了。問(wèn)題：

1．張秘書(shū)的行為是否正確？他會(huì)因此得罪田科長(zhǎng)嗎?2．秘書(shū)是否應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)面前幫她喜歡或?qū)λ袔椭娜嗣姥?3．張秘書(shū)明明知道人事調(diào)動(dòng)的內(nèi)容，她卻說(shuō)不知道，你認(rèn)為她是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人嗎?你怎樣看待秘書(shū)的誠(chéng)實(shí)?2023/1/3130項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)案例：今天是星期一，上午來(lái)公司的客人特別多，一波接著一波，前臺(tái)秘書(shū)們忙得不可開(kāi)交。終于到了中午吃飯時(shí)間，資格最老的秘書(shū)李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘書(shū)小王值班，其他同事去食堂吃飯休息。小王把飯打回，想著趕緊吃完飯，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低頭吃飯的時(shí)候，聽(tīng)見(jiàn)輕輕敲桌子的聲音。小王抬頭一看，一個(gè)五十歲左右的中年人，穿著一件普通的夾克衫，夾著一個(gè)黑色的公文包，正在敲前臺(tái)的桌子。小王就有點(diǎn)不高興，心想，這人真沒(méi)禮貌，沒(méi)看見(jiàn)我在吃飯嗎?敲什么敲!所以屁股也沒(méi)抬，面無(wú)表情地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你有什么事?”來(lái)人說(shuō)：“對(duì)不起，耽誤你吃飯了。。請(qǐng)問(wèn)張總經(jīng)理在嗎?我想見(jiàn)他?！毙⊥跽f(shuō)：“現(xiàn)在中午休息時(shí)間，你有預(yù)約嗎?”來(lái)人回答說(shuō)：“之前沒(méi)來(lái)得及?！毙⊥跣南肟此臉幼?，說(shuō)不定是來(lái)推銷(xiāo)東西的。就說(shuō)：“我們總經(jīng)理不在，請(qǐng)你下次預(yù)約再來(lái)吧?！蹦侨苏f(shuō)：“你打電話問(wèn)問(wèn)，說(shuō)不定他現(xiàn)在回來(lái)了?！?023/1/3131項(xiàng)目三認(rèn)知秘書(shū)的角色意識(shí)

小王面露不耐，說(shuō)：“不在就是不在，請(qǐng)回吧。”來(lái)人說(shuō)：“怎么這樣呢?那我可就回去了?！边@位客人走后，中午再?zèng)]客人來(lái)，小王吃完飯后，美美的小睡了一會(huì)兒。下午1：OO正式上班后，前臺(tái)秘書(shū)們又開(kāi)始忙碌起來(lái)。大約下午1：30左右，總經(jīng)理秘書(shū)張麗打電話到前臺(tái)，詢問(wèn)中午是否來(lái)了一位深圳的客人，他是總經(jīng)理非常重要的客人，現(xiàn)在人在哪里?李姐叫小王接電話，因?yàn)橹形缡撬蛋唷Ｐ⊥醺嬖V張麗說(shuō)：“中午是來(lái)過(guò)一個(gè)客人，是不是深圳來(lái)的她忘記問(wèn)了，因辦公室沒(méi)提前打招呼，她也不知道來(lái)人是總經(jīng)理的重要客人，覺(jué)得那個(gè)客人像是推銷(xiāo)東西的．，又沒(méi)預(yù)約，所以就讓