電信行業(yè)服務(wù)營銷與市場

服務(wù)營銷與市場研究清雪市場研究公司前言 從來沒有一個時候,顧客象今天一樣能夠如此自由和輕易地獲得/分享這樣龐大的信息群.他們需要最好的服務(wù),最低的價格,并要求在最短的時間內(nèi)得到利益。 與此同時,互聯(lián)網(wǎng)也賦予企業(yè)這樣一種能力,使他們能夠在網(wǎng)絡(luò)時代利用信息技術(shù)全方位地了解客戶,同時要求能夠個性化地滿足客戶的需求,提高客戶的滿意度和忠誠度。電信行業(yè)的演化電信服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展趨勢逐漸提升的客戶自服務(wù)應(yīng)用將給客戶處理財務(wù)信息和解決問題帶來便捷。寬帶和3G無線連接在“alwayson”模式下，將會影響系統(tǒng)的有效性。寬帶用戶大規(guī)模增長的驅(qū)動，將導(dǎo)致在提高客戶關(guān)系上產(chǎn)生完全新型的應(yīng)用。無線數(shù)據(jù)和家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將會改變客戶對服務(wù)供應(yīng)商的期望。市場研究運營商管理層用戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳移動秘書合作伙伴代理機構(gòu)潛在用戶市場研究的位置信息收集,信息反饋,信息加工,提出建議每天都在大量進行移動運營商市場研究的特點由于移動運營商的業(yè)務(wù)特點決定了移動運營商的市場研究需求實際上是:服務(wù)營銷研究服務(wù)營銷的任務(wù)是:化無形為有形服務(wù)營銷的目的是:管理展示中國目前的移動通信用戶沒有沒有形成顯著的移動通信服務(wù)質(zhì)量判斷標志或證據(jù).沒有形成對移動服務(wù)價格的判斷標志或證據(jù).市場研究的任務(wù):幫助找到或樹立這樣的標志或證據(jù).現(xiàn)實障礙移動運營商市場研究的特點產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)概念設(shè)計服務(wù)概念測試價格管理服務(wù)價格確定服務(wù)價格測算具有用戶難以感知,難以找到參照的特點.窗口管理服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范確定滿意度神秘顧客檢測服務(wù)品牌服務(wù)溝通品牌跟蹤營銷事務(wù)研究的配合移動決策層客戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳客戶所處市場位置移動秘書合作伙伴代理機構(gòu)各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo)業(yè)務(wù)前臺界面后臺支持部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口碑品牌力量競爭力量服務(wù)的出售服務(wù)的平臺弱控因素大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶移動決策層客戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳服務(wù)市場研究部位分布移動秘書合作伙伴代理機構(gòu)各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺支持部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口碑品牌力量競爭力量企業(yè)診斷內(nèi)外反饋鏈路大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶弱控因素神秘顧客檢測品牌及市場環(huán)境研究客戶滿意度研究渠道研究客戶滿意度與神秘顧客檢測的量化相關(guān)性分析神秘顧客評估指標值客戶滿意度指標值溫暖線檢測合格線建立神秘顧客評估指標跟蹤坐標系建立客戶滿意度指標坐標系用戶專題研究究大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶競爭對手客戶戶潛在客戶消費及生活行行為研究移動通信需求求研究移動品牌形象象研究用戶滿意度研研究神秘顧客檢測測與業(yè)務(wù)運作作量化相關(guān)性性分析服務(wù)檢測合格格值人員培訓(xùn)有效效性評估業(yè)務(wù)運作流程程有效性分析析服務(wù)表現(xiàn)值分分析服務(wù)項目價值值分析服務(wù)需求適配配率分析服務(wù)環(huán)境及基基本要素分析析模糊換算模型的建立謝謝1月月-2323:38:0223:3823:381月月-231月-2323:3823:3823:38:021月-231月-2323:38:022023/1/523:38:029、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。23:38:0223:38:0223:381/5/202311:38:02PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2323:38:0223:38Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:38:0223:38:0223:38Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2323:38:0223:38:02January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202311:38:03下下午23:38:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:38下下午1月-2323:38January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/523:38:0323:38:0305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:38:03下下午午11:38下下午午23:38:031月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:38:0323:38:0323:381/5/202311:38:03PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2323:38:0323:38Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。23:38:0323:38:0323:38Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2323:38:0323:38:03January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202311:38:03下下午23:38:031月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2311:38下下午1月-2323:38January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/523:38:0323:38:0305January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。11:38:03下下午午11:38下下午23:38:031月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?3:38:0323:38:0323:381/5/202311:38:03PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2323:38:0323:38Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。23:38:0323:38:0323:38Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2323:38:0323:38:03January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202311:38:03下午午23:38:031月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月2311:38下下午1月-2323:38January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/523:38:0323:38:0305January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強強不不息息。。11:38:03下下午午11:38下下午午23:38:031月月-23MOMODAPOWE