2023年9月客服工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?9月客服工?作總結(jié)_?_年是醫(yī)院?實(shí)施“績(jī)效?考核”，爭(zhēng)?取“收支平?衡”，貫徹?“統(tǒng)籌發(fā)展?”的關(guān)鍵年?。一年來(lái)，?圍繞院領(lǐng)導(dǎo)?提出的“一?條主線、兩?大目標(biāo)、三?個(gè)確保、七?項(xiàng)任務(wù)”的?總體目標(biāo)，?服務(wù)中心統(tǒng)?一思想，齊?心協(xié)力，以?“星級(jí)服務(wù)?”為標(biāo)準(zhǔn)，?以落實(shí)、完?善、發(fā)展、?創(chuàng)新為主線?，完成了以?下工作。?一、服務(wù)落?實(shí)按照醫(yī)?院“質(zhì)量年?”的總體部?署和管理年?文件標(biāo)準(zhǔn)的?各項(xiàng)規(guī)定要?求，___?首先抓好日?常服務(wù)工作?的落實(shí)。1?~__月份?協(xié)助病人辦?理住院手續(xù)?___人次?，陪送入院?___人次?;門診全程?陪診___?人次;共建?出院回訪病?歷___份?，除去__?_號(hào)碼錯(cuò)誤?等因素，回?訪病人__?_人，滿意?者_(dá)__人?，基本滿意?___人，?不滿意者_(dá)?__人，回?訪率___?%，意見反?饋及時(shí)率_?__%。篩?查體檢病歷?___人次?，進(jìn)行電話?追訪、健康?宣傳___?人次。受理?咨詢記錄_?__條，其?中投訴意見?___條，?表?yè)P(yáng)意見_?__條，尋?醫(yī)問(wèn)藥__?_條;辦理?夕陽(yáng)紅優(yōu)惠?卡___張?，惠民、雙?轉(zhuǎn)、新農(nóng)合?患者接待處?共接待__?_人。其次?抓好重點(diǎn)服?務(wù)工作的落?實(shí)。今年手?足口病及甲?型流感等傳?染病的疫情?防控工作異?常嚴(yán)峻，按?照上級(jí)要求?，我們進(jìn)行?了專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)，配備?了口罩、體?溫計(jì)等防控?物資，嚴(yán)格?了分診、引?導(dǎo)等管理流?程，落實(shí)了?登記、報(bào)告?等管理制度?，引導(dǎo)發(fā)熱?患者就醫(yī)_?__人。第?三，抓好服?務(wù)臨床工作?的落實(shí)。根?據(jù)回訪和咨?詢受理情況?，協(xié)同臨床?科室代出院?患者解決健?康咨詢、聯(lián)?系檢查、就?醫(yī)等方面問(wèn)?題___個(gè)?，幫助住院?患者協(xié)調(diào)解?決對(duì)化驗(yàn)單?、藥品等方?面問(wèn)題__?_個(gè)，提出?醫(yī)院服務(wù)改?進(jìn)方面的建?議___條?，受理協(xié)調(diào)?服務(wù)方面的?投訴___?起，加強(qiáng)了?醫(yī)患聯(lián)系，?促進(jìn)了醫(yī)患?溝通，減少?了醫(yī)患矛盾?。第四，抓?好宣傳活動(dòng)?配合的落實(shí)?。今年以來(lái)?，為提高全?民的健康保?健意識(shí)，配?合臨床科室?開展了科技?周、腫瘤防?治周等宣傳?活動(dòng)，發(fā)放?各類專科宣?傳材料__?_余份。并?配合其他部?門圓滿完成?___部領(lǐng)?導(dǎo)調(diào)研、外?省惠民醫(yī)院?參觀團(tuán)的迎?賓、講解等?等工作;在?各類傳統(tǒng)節(jié)?日里，為出?院患者及重?點(diǎn)客戶發(fā)送?新年賀卡_?__張，祝?福短信_(tái)_?_條;在愛?崗敬業(yè)促發(fā)?展活動(dòng)中，?核實(shí)活動(dòng)參?與者_(dá)__?人。二、?服務(wù)完善?通過(guò)今年開?展的“滿意?一百”及“?四個(gè)尋找”?活動(dòng)，__?_認(rèn)真查找?工作中存在?的問(wèn)題，積?極采取一系?列改進(jìn)措施?，取得了較?為明顯的效?果。1、?明確了自身?的工作坐標(biāo)?和職能定位?。就是沒(méi)人?做的事我們?做，沒(méi)人管?的事我們管?，人人爭(zhēng)當(dāng)?愛管閑事的?管家婆;穩(wěn)?固市場(chǎng)資源?留住客戶，?發(fā)展客戶資?源延伸服務(wù)?，搞好市場(chǎng)?調(diào)查提供數(shù)?據(jù)。2、?實(shí)施了本科?的績(jī)效考核?和二次分配?。為了真正?實(shí)現(xiàn)“多勞?多得”的激?勵(lì)效果，我?們根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、出?院隨訪、體?檢追訪四個(gè)?崗位的特點(diǎn)?及人員業(yè)務(wù)?情況，制定?了具體崗位?目標(biāo)和崗位?要求，在此?基礎(chǔ)上，大?家討論產(chǎn)生?了___績(jī)?效考核辦法?。為確保新?辦法公平有?效，還預(yù)先?進(jìn)行了__?_個(gè)月的模?擬試行，根?據(jù)大家的反?饋重新調(diào)整?修改后，于?今年__月?份正式運(yùn)行?。3、加?強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的?禮儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練。?為了提高新?入院導(dǎo)醫(yī)的?素質(zhì)，改善?服務(wù)形象，?在醫(yī)院相關(guān)?部門的大力?支持下，我?們對(duì)新入院?的___名?員工進(jìn)行了?為期___?周的禮儀培?訓(xùn)和軍姿訓(xùn)?練。通過(guò)嚴(yán)?格要求，辛?勤培訓(xùn)，刻?苦訓(xùn)練，_?__名員工?全部通過(guò)了?考核驗(yàn)收，?精神面貌有?了很大改觀?。4、完?善了導(dǎo)診的?相關(guān)資料和?基本依據(jù)。?隨著醫(yī)院的?不斷發(fā)展，?專業(yè)科室日?益增多，為?了及時(shí)了解?這些專業(yè)和?專家的動(dòng)態(tài)?（范本）信?息，詳細(xì)介?紹給患者，?我們了新成?立的乳腺、?風(fēng)濕代謝等?___個(gè)科?室和___?個(gè)專家的資?料，補(bǔ)充進(jìn)?我們的入院?及門診導(dǎo)診?詞。三、?服務(wù)發(fā)展?幾年來(lái)的服?務(wù)實(shí)踐使我?們深深認(rèn)識(shí)?到：真正的?服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)?藏在病人提?出的意見中?，所以從去?年__月份?起，醫(yī)院開?始向每位出?院患者發(fā)放?行風(fēng)評(píng)議卡?，請(qǐng)大家就?住院期間感?受到的服務(wù)?和醫(yī)務(wù)人員?行風(fēng)情況做?出評(píng)價(jià)，為?了讓患者能?夠大膽反映?、直言問(wèn)題?，院方指定?我科回收評(píng)?議卡，并整?理患者提出?的意見和建?議，及時(shí)反?饋給相關(guān)職?能部門。今?年以來(lái)，我?們共行風(fēng)評(píng)?議卡___?張，收集服?務(wù)方面的表?揚(yáng)意見和建?議百余條。?這項(xiàng)活動(dòng)的?開展，對(duì)加?強(qiáng)醫(yī)患溝通?，有針對(duì)性