基于統(tǒng)一客戶的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)介紹

中國光大銀行

基于統(tǒng)一客戶分析的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)介紹年月2目錄背景目標(biāo)體系架構(gòu)實(shí)施情況及應(yīng)用效果亮點(diǎn)與創(chuàng)新3項(xiàng)目建設(shè)背景銀行間競爭日趨激烈，對(duì)高價(jià)值客戶的爭奪白熱化?？蛻粝Ｍ玫礁嗳诵曰?wù)，以客戶為中心的要求愈發(fā)強(qiáng)烈。移動(dòng)平臺(tái)技術(shù)日趨成熟。外部環(huán)境業(yè)務(wù)需求：發(fā)揮零售客戶統(tǒng)一管理的優(yōu)勢，打造全行統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)、營銷效率。內(nèi)部環(huán)境4網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷面臨的問題列一列二不能第一時(shí)間對(duì)客戶快速識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員缺乏信息支撐，對(duì)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)客戶快速識(shí)別，更多依靠個(gè)人記憶和判斷根據(jù)卡片判斷客戶等級(jí)客戶未帶卡到網(wǎng)點(diǎn)不能享受待遇對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)缺乏豐富的客戶完整信息支持,網(wǎng)點(diǎn)人員不便對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶營銷缺乏針對(duì)性對(duì)客戶營銷缺乏針對(duì)性，沒有做到對(duì)客戶的精準(zhǔn)營銷大堂經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)時(shí)，缺乏信息系統(tǒng)支撐大堂經(jīng)理為客戶移動(dòng)貼身服務(wù)時(shí)，缺乏移動(dòng)辦公系統(tǒng)支持全行架構(gòu)規(guī)劃審計(jì)5渠道整合渠道管理類系統(tǒng)產(chǎn)品管理類系統(tǒng)客戶管理類系統(tǒng)客戶自助電子渠道網(wǎng)點(diǎn)渠道內(nèi)部操作操作系統(tǒng)實(shí)體渠道設(shè)備管理系統(tǒng)

網(wǎng)上銀行系統(tǒng)電子支付平臺(tái)短信管理平臺(tái)外部郵件系統(tǒng)訪客行為分析系統(tǒng)門戶網(wǎng)站系統(tǒng)圖形化網(wǎng)點(diǎn)前端系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)陽光資訊發(fā)布系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)管理系統(tǒng)金卡對(duì)帳系統(tǒng)總行系統(tǒng)電子國債通訊前置系統(tǒng)銀聯(lián)接口機(jī)系統(tǒng)西聯(lián)匯款通訊前置企業(yè)級(jí)客戶信息對(duì)私對(duì)公積分系統(tǒng)對(duì)公系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理類系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)資金管理做市商系統(tǒng)路透資金交易系統(tǒng)核心基本業(yè)務(wù)個(gè)人貸款公司貸款核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)信貸風(fēng)險(xiǎn)流程管理系統(tǒng)信用卡業(yè)務(wù)貿(mào)易金融業(yè)務(wù)托管業(yè)務(wù)貸記卡申請(qǐng)系統(tǒng)圖像服務(wù)器信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)國結(jié)大客戶系統(tǒng)國際結(jié)算系統(tǒng)托管業(yè)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)年金賬管系統(tǒng)代理業(yè)務(wù)第三方存管系統(tǒng)總行中間業(yè)務(wù)平臺(tái)貸記卡文件交換系統(tǒng)保理系統(tǒng)托管風(fēng)險(xiǎn)控制與績效評(píng)估系統(tǒng)貴金屬交易系統(tǒng)投行業(yè)務(wù)混業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品公共處理票據(jù)管理業(yè)務(wù)個(gè)人理財(cái)公司理財(cái)商業(yè)匯票交易管理系統(tǒng)電子票據(jù)系統(tǒng)系統(tǒng)個(gè)人外匯環(huán)境交易客戶端現(xiàn)金管理系統(tǒng)全程通系統(tǒng)支付業(yè)務(wù)報(bào)文管理系統(tǒng)外匯清算查詢系統(tǒng)估值系統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品銷售系統(tǒng)匯市通系統(tǒng)銀關(guān)通系統(tǒng)特別結(jié)算會(huì)員系統(tǒng)(在建)期貨保證金系統(tǒng)(在建)審計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)審計(jì)署平臺(tái)系統(tǒng)決策支持類系統(tǒng)內(nèi)外部報(bào)告智能分析應(yīng)用管理會(huì)計(jì)戰(zhàn)略績效對(duì)公征信系統(tǒng)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則披露系統(tǒng)個(gè)人征信系統(tǒng)國際收支數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)銀監(jiān)會(huì)系統(tǒng)人行支付結(jié)算報(bào)表系統(tǒng)人行人民幣跨境支付報(bào)表系統(tǒng)人行大集中系統(tǒng)反洗錢系統(tǒng)關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)信用卡決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)隨機(jī)查詢系統(tǒng)國結(jié)分析系統(tǒng)電子銀行部系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)倉庫系統(tǒng)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)元數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)人力資源人力資源管理系統(tǒng)金融開放平臺(tái)手機(jī)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理類系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公信用風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)集市對(duì)公信貸管理系統(tǒng)個(gè)貸信用風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)集市個(gè)貸管理系統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債和資本管理計(jì)量引擎資產(chǎn)負(fù)債管理市場風(fēng)險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)操作風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)其他風(fēng)險(xiǎn)反洗錢系統(tǒng)黑名單檢測系統(tǒng)電子銀行交易監(jiān)控辦公自動(dòng)化行政財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)辦公信息管理系統(tǒng)公共服務(wù)核心服務(wù)器影像業(yè)務(wù)管理平臺(tái)安全管理加密機(jī)綜合管理入侵檢測系統(tǒng)服務(wù)管理服務(wù)器服務(wù)管理系統(tǒng)監(jiān)控管理日志管理系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理域名管理系統(tǒng)動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)系統(tǒng)管理同城災(zāi)備集中管理帶庫備份管理系統(tǒng)服務(wù)器虛擬化操作管理作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)批量作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)用戶集中管理項(xiàng)目過程管理電子流程審批系統(tǒng)項(xiàng)目配置管理項(xiàng)目管理測試管理測試管理工具性能測試工具共享支持類系統(tǒng)架構(gòu)管理架構(gòu)管理系統(tǒng)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)關(guān)系管理統(tǒng)一客戶分析平臺(tái)統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)私分行綜合前置系統(tǒng)總行綜合前置系統(tǒng)財(cái)富管理金融卡系統(tǒng)文件安全傳輸管理平臺(tái)客戶風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制理財(cái)規(guī)劃管理收單系統(tǒng)二代支付系統(tǒng)證券交易所債券交易系統(tǒng)電子支付交易市場資金監(jiān)管營銷管理平臺(tái)資產(chǎn)組合分級(jí)管理系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)6項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)總體目標(biāo)：圍繞客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營銷需要，對(duì)客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的接待流程、排隊(duì)流程、服務(wù)流程、營銷流程、溝通互動(dòng)流程、交叉銷售流程等進(jìn)行整合優(yōu)化，建設(shè)全行集中統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艨焖僦悄茏R(shí)別客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間快速識(shí)別客戶，相關(guān)工種及時(shí)了解客戶情況，做好服務(wù)準(zhǔn)備?？蛻糁悄芘抨?duì)為零售客戶提供了統(tǒng)一智能排隊(duì)功能，以客戶為單位判斷客戶等級(jí)。個(gè)性化客戶服務(wù)基于客戶全面的信息，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，例如：生日祝福、外地客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推薦等。客戶精準(zhǔn)營銷基于全行客戶統(tǒng)一分析生成的精準(zhǔn)營銷線索和營銷話術(shù)，為客戶提供精準(zhǔn)營銷服務(wù)，提高營銷效率?？蛻粢苿?dòng)貼身服務(wù)針對(duì)客戶在網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域活動(dòng)的實(shí)際情況，將客戶全面信息集成到移動(dòng)設(shè)備上，提供以客戶為中心的移動(dòng)貼身服務(wù)。7目錄

背景目標(biāo)體系架構(gòu)實(shí)施情況及應(yīng)用效果亮點(diǎn)與創(chuàng)新8系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)營銷咨詢?nèi)藛T數(shù)據(jù)倉庫EDWECIS營銷線索生成（營銷規(guī)則配置）理財(cái)系統(tǒng)產(chǎn)品規(guī)則庫手工記錄營銷策略規(guī)則統(tǒng)一客戶信息管理(ECIF)零售客戶數(shù)據(jù)集市客戶細(xì)分標(biāo)簽/特征變量手工導(dǎo)出產(chǎn)品規(guī)則客戶等級(jí)信息等營銷線索配置結(jié)果導(dǎo)出客戶綜合信息/營銷線索提供排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)柜面系統(tǒng)大堂經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)柜員服務(wù)網(wǎng)銀等電子渠道信用卡審批渠道移動(dòng)大堂易9系統(tǒng)邏輯架構(gòu)10目錄背景目目標(biāo)體系架架構(gòu)實(shí)施情情況及及應(yīng)用用效果果亮點(diǎn)與與創(chuàng)新新11目錄亮點(diǎn)與與創(chuàng)新新系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新新實(shí)現(xiàn)了了以客客戶為為單位位的智智能排排隊(duì)建立了了“以以客戶戶為中中心””的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)流流程提供了了網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)移動(dòng)動(dòng)服務(wù)務(wù)工作作平臺(tái)臺(tái)實(shí)現(xiàn)了了對(duì)客客戶的的精準(zhǔn)準(zhǔn)營銷銷促進(jìn)了了網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)多工工種的的協(xié)作作溝通通12系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新新實(shí)施前前：客客戶到到達(dá)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)后后，在在排隊(duì)隊(duì)機(jī)上上自主主選擇擇號(hào)或或者普普通號(hào)號(hào)，高高資產(chǎn)產(chǎn)客戶戶如尚尚未辦辦理卡卡或者者忘記記帶卡卡，不不能享享受客客戶服服務(wù)。。實(shí)施后后：客客戶到到達(dá)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)后后，在在智能能排隊(duì)隊(duì)機(jī)上上刷借借貸記記卡、、存折折和二二代身身份證證掃描描等，，系系統(tǒng)自自動(dòng)判判斷客客戶級(jí)級(jí)別，，自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行行排隊(duì)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)了了以客客戶為為單位位的智智能排排隊(duì)13系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新新實(shí)現(xiàn)客客戶到到達(dá)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)智智能排排隊(duì)后后，大大堂經(jīng)經(jīng)理、、理財(cái)財(cái)經(jīng)理理、客客戶經(jīng)經(jīng)理等等相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)人員員第一一時(shí)間間自動(dòng)動(dòng)獲取取客戶戶綜合合信息息，提提前做做好客客戶服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備。?；诰W(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)智智能化化服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，借借助培培訓(xùn)和和輔導(dǎo)導(dǎo)，優(yōu)優(yōu)化并并建立立了全全行統(tǒng)統(tǒng)一的的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)流程程。建立了了“以以客戶戶為中中心””的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)流流程14建立了了“以以客戶戶為中中心””的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)流流程；；統(tǒng)統(tǒng)一和和規(guī)范范了網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的的服務(wù)務(wù)流程程；真真正落落實(shí)快快速識(shí)識(shí)別和和主動(dòng)動(dòng)服務(wù)務(wù)；15系統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新為網(wǎng)點(diǎn)大大堂經(jīng)理理、客戶戶經(jīng)理提提供移動(dòng)動(dòng)服務(wù)平平臺(tái)，通通過手持持，業(yè)務(wù)務(wù)人員可可方便走走向客戶戶，隨客客戶而動(dòng)動(dòng)，對(duì)客客戶進(jìn)行行貼身服服務(wù)和營營銷。平臺(tái)連接接行內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品中心心和知識(shí)識(shí)庫，業(yè)業(yè)務(wù)人員員可通過過隨時(shí)隨隨地為客客戶展示示其關(guān)注注的金融融產(chǎn)品的的情況，，解答客客戶的疑疑問。為未來對(duì)對(duì)客戶上上門服務(wù)務(wù)，提前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。提供了網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)動(dòng)服務(wù)工工作平臺(tái)臺(tái)16系統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新網(wǎng)點(diǎn)大堂堂經(jīng)理、、理財(cái)經(jīng)經(jīng)理、客客戶經(jīng)理理、柜員員等，根根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)顯示的的針對(duì)每每個(gè)客戶戶的營銷銷線索和和營銷話話術(shù)對(duì)客客戶進(jìn)行行精準(zhǔn)營營銷?？?、分行行營銷管管理人員員統(tǒng)一制制定營銷銷規(guī)則、、營銷話話術(shù)，策策劃營銷銷活動(dòng)、、分析營營銷效果果。實(shí)現(xiàn)了總總、分、、支行三三級(jí)協(xié)作作的對(duì)客客戶精準(zhǔn)準(zhǔn)營銷機(jī)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了對(duì)對(duì)客戶的的精準(zhǔn)營營銷17系統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新：促進(jìn)進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)多工種種的協(xié)作作溝通大堂經(jīng)理理理財(cái)經(jīng)理理管戶客戶戶經(jīng)理柜臺(tái)人員員建立大堂堂經(jīng)理初初次捕獲獲信息，，借助系系統(tǒng)及時(shí)時(shí)傳導(dǎo)給給理財(cái)經(jīng)經(jīng)理、客客戶管戶戶經(jīng)理、、柜臺(tái)人人員的機(jī)機(jī)制，保保證對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)的層層層推進(jìn)。。通過協(xié)作作，不同同業(yè)務(wù)人人員和客客戶接觸觸獲取的的信息，，及時(shí)共共享給其其他工種種業(yè)務(wù)人人員，避避免對(duì)客客戶的重重復(fù)服務(wù)務(wù)打擾。?？蛻粜枨笤诖筇脽o縫傳遞，避免重復(fù)打擾客戶18目錄亮點(diǎn)與創(chuàng)創(chuàng)新系統(tǒng)的技技術(shù)亮點(diǎn)點(diǎn)先進(jìn)的分分析結(jié)果果實(shí)時(shí)共共享機(jī)制制先進(jìn)的營營銷結(jié)果果分層反反饋機(jī)制制先進(jìn)的移移動(dòng)設(shè)備備接入管管理機(jī)制制先進(jìn)的移移動(dòng)應(yīng)用用安全管管理機(jī)制制先進(jìn)的移移動(dòng)設(shè)備備程序版版本發(fā)布布機(jī)制前中后臺(tái)臺(tái)多系統(tǒng)統(tǒng)有機(jī)集集成，形形成信息息閉環(huán)19數(shù)據(jù)倉庫庫先進(jìn)的分分析結(jié)果果實(shí)時(shí)共共享機(jī)制制營銷線索索、客戶戶評(píng)級(jí)等等分析信信息，借借助統(tǒng)一一客戶信信息管理理系統(tǒng)的的聯(lián)機(jī)共共享機(jī)制制，供全全行所有有客戶接接觸渠道道共享使使用；有有權(quán)限的的人員才才能看到到對(duì)客戶戶分析評(píng)評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果；不不同渠道道所看到到的客戶戶營銷信信息不同同。豐富的營營銷渠道道，在上上實(shí)現(xiàn)了了移動(dòng)營營銷客戶分析析信息存存儲(chǔ)點(diǎn)系統(tǒng)用戶戶排隊(duì)機(jī)柜臺(tái)網(wǎng)銀…綜合前置置系統(tǒng)全行統(tǒng)一一客戶信信息管理理系統(tǒng)()統(tǒng)一客戶戶信息分分析系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)時(shí)接口實(shí)時(shí)接口批量接口20數(shù)據(jù)倉庫庫先進(jìn)的營營銷結(jié)果果分層反反饋機(jī)制制網(wǎng)點(diǎn)營銷銷結(jié)果，，通過兩兩個(gè)層次次進(jìn)行反反饋：通通過統(tǒng)一一客戶信信息管理理系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行實(shí)時(shí)時(shí)反饋，，比如客客戶渠道道簽約結(jié)結(jié)果；通通過客戶戶分析系系統(tǒng)批量量反饋，，比如客客戶產(chǎn)品品購買情情況?？蛻舴治鑫鲂畔⒋娲鎯?chǔ)點(diǎn)系統(tǒng)用戶戶排隊(duì)機(jī)柜臺(tái)網(wǎng)銀…綜合前置置系統(tǒng)全行統(tǒng)一一客戶信信息管理理系統(tǒng)()統(tǒng)一客戶戶信息分分析系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)時(shí)接口實(shí)時(shí)反饋批量反饋21先進(jìn)的移移動(dòng)設(shè)備備接入管管理機(jī)制制通訊層面面采用聯(lián)聯(lián)通專線線，只允允許?？▽Ｌ?hào)的的移動(dòng)設(shè)設(shè)備接入入網(wǎng)絡(luò)。。設(shè)備認(rèn)證證上，對(duì)對(duì)每筆交交易請(qǐng)求求發(fā)起設(shè)設(shè)備的合合法性檢檢查，拒拒絕非法法設(shè)備發(fā)發(fā)起的交交易請(qǐng)求求用戶認(rèn)證證上，通通過行內(nèi)內(nèi)統(tǒng)一身身份認(rèn)證證系統(tǒng)（（）進(jìn)行行登錄驗(yàn)驗(yàn)證，保保證用戶戶的合法法安全性性。22先進(jìn)的移移動(dòng)應(yīng)用用安全管管理機(jī)制制23先進(jìn)的移移動(dòng)設(shè)備備程序版版本發(fā)布布機(jī)制區(qū)別于普普通應(yīng)用用(任任何人都都可以通通過安安裝裝應(yīng)用軟軟件），，我行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能能化服務(wù)務(wù)系統(tǒng)端端應(yīng)用不不對(duì)外開開放。搭建了我我行自有有應(yīng)應(yīng)用，只只有經(jīng)過過登記的的合法移移動(dòng)設(shè)備備才可安安裝客戶戶端程序序。當(dāng)有新客客戶端程程序版本本發(fā)布時(shí)時(shí)，自動(dòng)動(dòng)對(duì)合法法移動(dòng)設(shè)設(shè)備進(jìn)行行程序版版本更新新。24前中后臺(tái)臺(tái)多系統(tǒng)統(tǒng)有機(jī)集集成，形形成信息息閉環(huán)前端客戶戶接觸類類系統(tǒng)在在完成業(yè)業(yè)務(wù)操作作的同時(shí)時(shí)負(fù)責(zé)客客戶信息息全面高高質(zhì)量收收集，為為后臺(tái)商商業(yè)智能能分析系系統(tǒng)打好好信息基基礎(chǔ)。中臺(tái)交易系統(tǒng)前臺(tái)客戶接觸類系統(tǒng)后臺(tái)商業(yè)智能分析系統(tǒng)中臺(tái)交易易系統(tǒng)負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)時(shí)將商業(yè)業(yè)智能分分析結(jié)果果，共享享給各前前端客戶戶接觸點(diǎn)點(diǎn)，有效效指導(dǎo)業(yè)業(yè)務(wù)辦理理。后臺(tái)商業(yè)業(yè)智能分分析系統(tǒng)統(tǒng)生成分分析結(jié)果果，提供供給中臺(tái)臺(tái)交易系系統(tǒng)實(shí)時(shí)時(shí)共享給給前端渠渠道類系系統(tǒng)。25亮點(diǎn)與創(chuàng)創(chuàng)新小結(jié)結(jié)系統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新系統(tǒng)的技技術(shù)亮點(diǎn)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了以客戶為單位的智能排隊(duì)建立了“以客戶為中心”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程提供了網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)服務(wù)工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的精準(zhǔn)營銷促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)多工種的協(xié)作溝通先進(jìn)的分析結(jié)果實(shí)時(shí)共享機(jī)制多系統(tǒng)有機(jī)集成，形成信息閉環(huán)先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備接入管理機(jī)制先進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用安全管理機(jī)制先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備程序版本發(fā)布機(jī)制先進(jìn)的營銷結(jié)果分層反饋機(jī)制26目錄背景目標(biāo)標(biāo)體系架構(gòu)構(gòu)實(shí)施情況況及應(yīng)用用效果亮點(diǎn)與創(chuàng)創(chuàng)新27系統(tǒng)實(shí)施施情況第一階段段：搭建建骨干系系統(tǒng)和業(yè)業(yè)務(wù)流程程，應(yīng)用用于智能能排隊(duì)機(jī)機(jī)、客戶戶經(jīng)理兩兩個(gè)客戶戶接觸渠渠道，對(duì)對(duì)全行排排隊(duì)機(jī)進(jìn)進(jìn)行升級(jí)級(jí)改造。。第二階段段：豐富富營銷線線索類型型，應(yīng)用用拓展到到柜面和和信用卡卡審批渠渠道。第三階段段：進(jìn)行行全行專專用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè)，，建立移移動(dòng)平臺(tái)臺(tái)，對(duì)客客戶提供供移動(dòng)貼貼身服務(wù)務(wù)。分階段實(shí)實(shí)施，快快速見效效，穩(wěn)步步推廣28系統(tǒng)實(shí)施施情況年月，項(xiàng)項(xiàng)目正式式啟動(dòng)。。年月，完完成業(yè)務(wù)務(wù)需求分分析工作作。年月，完完成系統(tǒng)統(tǒng)概要設(shè)設(shè)計(jì)、詳詳細(xì)設(shè)計(jì)計(jì)工作。。年月，完完成系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)、、測試工工作。年月，完完成重慶慶分行試試點(diǎn)投產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)行。。年月，完完成系統(tǒng)統(tǒng)功能增增強(qiáng)、推推出移動(dòng)動(dòng)平臺(tái)。。年月，全全行排隊(duì)隊(duì)機(jī)改造造，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè)，，開始全全國試點(diǎn)點(diǎn)推廣工工作。年月，完完成全國國試點(diǎn)推推廣。項(xiàng)目實(shí)施施事件表表29提高對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)能力每天各渠渠道查詢?cè)兛蛻艟C綜合與營營銷類信信息交易易筆數(shù)大大于萬。。移動(dòng)平臺(tái)臺(tái)提供移移動(dòng)貼身身服務(wù)，，隨時(shí)隨隨地為客客戶提供供個(gè)性化化服務(wù)。。提高客戶戶營銷成成功率，，擴(kuò)大了了我行客客戶群體體投產(chǎn)了條條包括““卡升級(jí)級(jí)，產(chǎn)品品重復(fù)營營銷，六六大類特特征用戶戶快速營營銷，客客戶分群群產(chǎn)品配配置、類類潛在客客戶價(jià)值值提升的的精準(zhǔn)營營銷線索索，及柜柜臺(tái)信用用卡快速速辦卡升升級(jí)線索索客戶銷銷售線索索，銷售售機(jī)會(huì)達(dá)達(dá)上百萬萬條。平均每天天更新的的營銷線線索條數(shù)數(shù)大于萬萬相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)人員根根據(jù)營銷銷線索提提示，對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行個(gè)性性化精準(zhǔn)準(zhǔn)營銷，，提高營營銷成功功率。系統(tǒng)應(yīng)用用效果30提高工作作效率移動(dòng)平臺(tái)臺(tái)可隨時(shí)時(shí)隨地為為客戶提提供其關(guān)關(guān)注的各各種信息息，快速速解答客客戶關(guān)心心的問題題。網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)確確掌握客客戶全面面信息，，為客戶戶提供針針對(duì)性的的服務(wù)，，提高了了工作效效率。節(jié)約成本本，獲得得更大效效益每年網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)營銷銷和外拓拓營銷支支持將至至少節(jié)省省的營銷銷成本：：年月利利用智能能化服務(wù)務(wù)平臺(tái)針針對(duì)總行行大類潛潛在客戶戶群體開開展交叉叉營銷，，為全行行同期新新增了萬萬名優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶，，平均營營銷成功功率為，，超過預(yù)預(yù)計(jì)目標(biāo)標(biāo)升優(yōu)率率；“資資產(chǎn)臨界界值、代代發(fā)客戶戶、個(gè)貸貸提前結(jié)結(jié)清及高高價(jià)值白白金信用用卡客戶戶各客群群營銷成成功率分分別提升升了倍、、倍、倍倍和倍移動(dòng)平臺(tái)臺(tái)提供隨隨身的知知識(shí)庫、、產(chǎn)品信信息庫，，節(jié)約全全行相關(guān)關(guān)手冊(cè)、、產(chǎn)品彩彩頁等印印刷費(fèi)用用。系統(tǒng)應(yīng)用用效果9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:34:0420:34:0420:341/5/20238:34:04PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:34:0420:34Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:34:0420:34:0420:34Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:34:0420:34:04January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:34:04下下午20:34:041月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:34下下午1月-2320:34January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:34:0420:34:0405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:34:04下下午8:34下下午午20:34:041月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:34:0420:34:0420:341/5/20238:34:04PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:34:0420:34Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:34:0420:34:0420:34Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:34:0420:34:04January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:34:04下下午20:34:041月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:34下下午1月-2320:34January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:34:0420:34:0405January