客戶價值創(chuàng)造法則

以客戶價值為導向的精進模式東方電子集團有限公司二〇一〇年一月內(nèi)容提要一、企業(yè)基本情況二、精進模式變革的需求三、以客戶價值為導向的精進模式內(nèi)涵四、精進模式重要變革五、精進模式帶來的變化企業(yè)基本情況以能源管理系統(tǒng)解決方案為主營業(yè)務包括一個上市公司在內(nèi)的14個權屬企業(yè)，資產(chǎn)總額22億元國家重點扶持的300家大型企業(yè)之一國家認定企業(yè)技術中心博士后科研工作站企業(yè)連續(xù)多年中國軟件業(yè)務收入前30名中國電力自動化行業(yè)國內(nèi)市場占有率排名前5名產(chǎn)品出口同行業(yè)排名第一員工2006人，本科以上66%，碩士以上14%

主營業(yè)務精進管理變革的需求（一）高科技企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別1、傳統(tǒng)企業(yè)：管理模式相對成熟，無論是制造模式、營銷模式還是平臺模式2、高科技企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別華為：作為高科技企業(yè)的標桿，經(jīng)歷快速發(fā)展、瓶頸、再次提速的過程，花費10億元，在IBM咨詢幫助下建立高科技企業(yè)模式華為與東方的區(qū)別：二次開發(fā)少，可復制性好，東方的二次開發(fā)量大（二）社會分工與工序分工針：英國十八世紀，手工業(yè)，師傅帶徒弟，每人每天造20枚，進入現(xiàn)代工業(yè)工序分工后，18道工序，每人每天造240枚汽車：社會分工、工序分工、節(jié)拍、效率、質(zhì)量、成本軟件：社會分工、工序分工、節(jié)拍、效率、質(zhì)量、成本（三）IT行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)模式國內(nèi)許多軟件企業(yè)是手工作坊式管理難點：軟件企業(yè)最關鍵是建立適合軟件企業(yè)的管理模式，在統(tǒng)一的制度、流程下，在統(tǒng)一的創(chuàng)新管理和知識管理平臺上高效協(xié)同工作（一）客戶需求發(fā)生變化后危機時代，全球經(jīng)濟復蘇對智能電網(wǎng)相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展寄予厚望互聯(lián)網(wǎng)時代走向物聯(lián)網(wǎng)時代，智慧地球、智能城市、智能交通、智能小區(qū)、智能樓宇、智能小屋等等，不斷變異的智能化科技應用是“人類”的本源需求社會從能源開發(fā)走向節(jié)能環(huán)保事業(yè)，從增加裝機容量走向提高發(fā)電、輸電、配電效率，降低損耗電源從集中式發(fā)電走向需求側(cè)的分布式電源，不可逆轉(zhuǎn)電力行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈從電力電子、繼電保護與自動化控制行業(yè)細分走向融合，向智能化、數(shù)字化、國際通用規(guī)約的能源管理解決方案轉(zhuǎn)型客戶需要的已經(jīng)不再是單個的、物美價廉的商品和服務，而是一套面向客戶專用流程的服務與解決方案?？蛻絷P注的是這種解決方案能夠為其創(chuàng)造的價值，而不僅僅是產(chǎn)品本身的可靠性和功能“優(yōu)化客戶一次性投資，降低客戶運營成本和服務成本，為客戶創(chuàng)造增值價值”成為企業(yè)義不容辭的責任和使命（二）市場競爭日趨激烈

東方電子這種多品種、幾乎無批量的高科技企業(yè)要想在新一輪的科技競爭中生存和發(fā)展，就必須在企業(yè)運營模式層面“革自己的命”，這是企業(yè)發(fā)展的需求。電力工業(yè)的快速發(fā)展以及計算機、電力電子、光纖、超導、衛(wèi)星通訊等技術在電力系統(tǒng)中的應用，使電力自動化技術得以迅速發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期和技術生命周期不斷縮短，導致相關生產(chǎn)和服務企業(yè)的生命周期特別短，平均２－３年高科技行業(yè)越來越多的工序完成專業(yè)化分拆，以印度為代表的軟件外包行業(yè)已經(jīng)形成國家品牌，正在走向成熟的專業(yè)測試服務行業(yè)、中間件行業(yè)、可靠性工程服務行業(yè)都是價值鏈被分拆進而壓縮的典型表現(xiàn)高科技行業(yè)的工序分工在加速，傳統(tǒng)的“IT精英”運營模式，滿足不了客戶需求的快速響應第三部分以客戶價值為導向的精進模式本項成果致力于高科技企業(yè)以客戶價值為導向建立和保持持續(xù)盈利能力的研究和實踐精是極至，進為進步。精確創(chuàng)新，持續(xù)進步。精進是準確、簡捷、高效的管理流程,是以知識和創(chuàng)新為資源釋放強大生產(chǎn)力的研發(fā)流程。精進是以客戶為中心，通過公司的服務使客戶系統(tǒng)更加經(jīng)濟，把環(huán)保、節(jié)能、安全融入公司制度、戰(zhàn)略和業(yè)務流程，為客戶創(chuàng)造價值，為員工、供應商創(chuàng)造機會，為股東創(chuàng)造財富，為社會承擔責任，為競爭對手創(chuàng)造挑戰(zhàn)并共同發(fā)展。第四部分精進模式重要變革（一）建立三線矩陣競爭模式（二）建立高質(zhì)量的研發(fā)流程（三）重構供應鏈管理體系（四）加強創(chuàng)新管理和知識管理（五）構筑高質(zhì)量的管理流程（六）升級信息化管理系統(tǒng)（一）建立三線矩陣競爭模式東方電子在對行業(yè)線、產(chǎn)品線、地域線競爭環(huán)境進行認真分析的基礎上，前瞻性地跨行業(yè)、跨專業(yè)、跨地域系統(tǒng)思考，根據(jù)不同細分行業(yè)的客戶需求形成公司行業(yè)差異化、產(chǎn)品差異化、地域差異化的優(yōu)勢，深入挖掘細分市場客戶價值，把企業(yè)的有效資源快速地向可盈利的行業(yè)、產(chǎn)品、地域集中，打造能夠持續(xù)盈利的行業(yè)線、產(chǎn)品線和地域線矩陣模式。（一））建立立三線線矩陣陣競爭爭模式式1、定義行業(yè)線行業(yè)線決定了客戶需求的最大差異。東方電子將電力客戶按電廠、電網(wǎng)（各級電力公司）、終端大用電客戶進行分類。在不同的行業(yè)線之間，由于其業(yè)務流程的差異，電力知識的差異，期望和標準的差異，決策流程的差異，再加上客戶對于操作、人機界面的喜好不同，客戶的需求千差萬別。但同一個行業(yè)內(nèi)具有共性的需求。2、規(guī)劃地域線根據(jù)地域經(jīng)濟環(huán)境與客戶價值規(guī)劃地域線，深入進行客戶需求和競爭分析。國內(nèi)市場，東方電子根據(jù)國家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)的組織體系、決策流程劃分企業(yè)內(nèi)部的營銷體系和業(yè)務流程。國際市場，規(guī)劃、建立好海外市場營銷戰(zhàn)略以及整體布局，配置具備跨行業(yè)、跨專業(yè)系統(tǒng)思考的海外產(chǎn)品經(jīng)理。3、整合產(chǎn)品線確定核心產(chǎn)品、壓縮產(chǎn)品線。根據(jù)各目標細分行業(yè)的客戶共性需求、需求變化的主流標準、現(xiàn)有產(chǎn)品線的技術水平、工程化程度和盈利能力等，充分考慮供應鏈的各種變化，整合現(xiàn)有產(chǎn)品線，確定各細分行業(yè)的核心產(chǎn)品版本。根據(jù)行行業(yè)線線、產(chǎn)產(chǎn)品線線和地地域線線三線線矩陣陣規(guī)劃劃，組組織產(chǎn)產(chǎn)品線線整合合，調(diào)調(diào)整供供應鏈鏈與制制造業(yè)業(yè)務流流程，，調(diào)整整組織織結(jié)構構，進進行企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資資源配配置。。調(diào)整組組織結(jié)結(jié)構東方電電子過過去實實行事事業(yè)部部體制制，按按產(chǎn)品品屬性性條塊塊分割割。每每個事事業(yè)部部資源源重復復投入入，再再加上上沒有有統(tǒng)一一的管管理平平臺和和IT平臺，，造成成效率率低下下，資資源浪浪費成立銷銷售公公司，，實體體化運運營成立技技術中中心，，將原原來分分散在在各事事業(yè)部部中的的同類類資源源進行行優(yōu)選選、培培育、、重組組，在在技術術中心心內(nèi)部部建立立產(chǎn)品品經(jīng)理理、行行業(yè)經(jīng)經(jīng)理負負責制制，實實現(xiàn)平平臺/應用/產(chǎn)品/專業(yè)矩陣陣打造的的并行工工程整合原來來分散于于各事業(yè)業(yè)部的采采購資源源集中打打造供應應鏈管理理戰(zhàn)略機機構和物物流中心心以裝備先先進的電電裝廠、、檢測中中心為核核心打造造制造中中心，建建立大客客戶代工工服務模模式和相相關的業(yè)業(yè)務流程程，由純純粹的成成本中心心向利潤潤中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型在集團公公司范圍圍內(nèi)建立立統(tǒng)一的的管理平平臺、IT平臺、信信息中心心和行政政中心實施崗位位配置管管理和戰(zhàn)戰(zhàn)略人力力資源管管理，建建立統(tǒng)一一的人才才中心銷售公司司、技術術中心、、物流中中心、制制造中心心、檢測測中心、、信息中中心、行行政中心心之間通通過結(jié)算算中心進進行價值值鏈總成成本分析析和價格格體系優(yōu)優(yōu)化。變革重線產(chǎn)品品線傳統(tǒng)的管管理模式式是根據(jù)據(jù)客戶需需求開發(fā)發(fā)同一序序列若干干派生產(chǎn)產(chǎn)品，而而每一派派生產(chǎn)品品在營銷銷過程中中還需要要根據(jù)不不同地域域客戶的的個性需需求進行行二次開開發(fā)，不不同的研研發(fā)人員員使用的的開發(fā)工工具、選選擇的平平臺產(chǎn)品品、通信信方式等等差異，，由此可可以衍生生出若干干版本的的工程產(chǎn)產(chǎn)品，如如果再考考慮到客客戶系統(tǒng)統(tǒng)升級改改造等維維護過程程中的變變更版本本，產(chǎn)品品線的長長度和寬寬度如果果不加以以有效管管理將被被無限放放大。打造核心心產(chǎn)品、、壓縮產(chǎn)產(chǎn)品線經(jīng)過一系系列的典典型設計計優(yōu)化和和過程改改進，優(yōu)優(yōu)化了性性能，壓壓縮了產(chǎn)產(chǎn)品型號號，打造造出了基基于三線線矩陣的的核心產(chǎn)產(chǎn)品其他細分分行業(yè)的的應用開開發(fā)以核核心產(chǎn)品品為母版版，將需需求的差差異識別別引到最最前端，，二次開開發(fā)的差差異、采采購標準準的差異異、制造造的差異異、工程程的差異異盡可能能后延通過供應應鏈的合合作消化化不同行行業(yè)、不不同地域域可能帶帶來的庫庫存、供供貨期延延長等因因素變革（二）建建立高質(zhì)質(zhì)量的研研發(fā)流程程1、實行產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理理負責制制，對產(chǎn)產(chǎn)品進行行全生命命周期管管理和市市場監(jiān)控控2、研發(fā)與與營銷、、工程服服務、供供應鏈、、制造、、質(zhì)量、、人力資資源、財財務業(yè)務務流程無無縫對接接3、全面導導入可靠靠性工程程技術，，全生命命周期管管理產(chǎn)品品可靠性性高質(zhì)量的的研發(fā)流流程高質(zhì)量的的研發(fā)流流程，將將需求管管理、項項目管理理、測試試管理、、版本管管理、產(chǎn)產(chǎn)品工程程化、標標準化、、配置管管理、變變更管理理與工序序流程管管理有機機融合。。高質(zhì)量的的研發(fā)流流程，以以價值和和效率為為原則，，全面落落實產(chǎn)品品全生命命周期管管理的概概念。。高質(zhì)量的的研發(fā)流流程，以以為客戶戶創(chuàng)造價價值為導導向，使使研發(fā)過過程的質(zhì)質(zhì)量可視視化、可可度量高質(zhì)量的的研發(fā)流流程，解解決了傳傳統(tǒng)高科科技企業(yè)業(yè)最頭疼疼的管人人與軟資資產(chǎn)的問問題代碼庫/文檔庫管管理統(tǒng)一變更更管理/統(tǒng)一問題題庫需求/研發(fā)/測試/工程化/可靠性一一體化管管理產(chǎn)品/平臺/應用系統(tǒng)統(tǒng)矩陣打打造日志/周報/月結(jié)工作作過程控控制工具/變革全生命周周期需求求管理精進模式式要求員員工順著著客戶的的流程走走一遭，，對客戶戶需求進進行分析析，建立立客戶需需求架構構、模版版和說明明書，從從客戶的的流程中中找到客客戶需求求，研發(fā)發(fā)合適的的產(chǎn)品和和服務，，通過幫幫助客戶戶解決問問題，為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值關注客戶戶的流程程——客戶必須須完成的的任務以以及任務務完成的的標準——由此決定定提供什什么樣的的產(chǎn)品和和服務通過運營營分析、、市場細細分和目目標市場場定位，，精確識識別各細細分市場場的客戶戶需求和和客戶價價值，將將經(jīng)營范范圍的差差異優(yōu)勢勢從價格格轉(zhuǎn)變?yōu)闉槭箍蛻魬粝到y(tǒng)更更加經(jīng)濟濟，把產(chǎn)產(chǎn)品放在在客戶整整體經(jīng)濟濟系統(tǒng)中中思考，，甚至是是整個價價值鏈來來思考，，將價值值來源從從產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向解決決方案客戶（本本源）需需求架構構→客戶戶需求說說明書→→系統(tǒng)需需求說明明書→產(chǎn)產(chǎn)品/模塊需求求說明書書→需求求評審→→研發(fā)概概要設計計→詳細細設計→→需求實實現(xiàn)評審審→需求求實現(xiàn)驗驗證共性（技技術/商務）需需求→產(chǎn)產(chǎn)品標準準化、模模塊化→→軟硬件件平臺需需求說明明書→概概要設計計→詳細細設計個性（技技術/商務/喜好）需需求→合合同產(chǎn)品品工程化化→合合同產(chǎn)品品需求說說明書→→合同產(chǎn)產(chǎn)品二次次開發(fā)可靠性工工程國內(nèi)電子子產(chǎn)品與與國外領領先企業(yè)業(yè)的差距距不是功功能性能能的差距距，而是是質(zhì)量和和可靠性性上的差差距。導導致質(zhì)量量和可靠靠性差的的主要原原因是：：可靠性性設計水水平低，，缺乏電電子產(chǎn)品品可靠性性系統(tǒng)工工程方法法。全生命周周期管理理產(chǎn)品可可靠性，，核心目目標是讓讓系統(tǒng)解解決方案案的質(zhì)量量全生命命周期可可度量、、可視化化。建立可靠靠性工程程體系，，可靠性性設計準準則庫，，應用美美國可靠靠性工程程協(xié)會專專業(yè)可靠靠性分析析和設計計軟件系統(tǒng)開展展器件可可靠性認認證、可可靠性設設計和評評審建立生產(chǎn)產(chǎn)可靠性性保證平平臺、倉倉儲運輸輸防護保保證平臺臺、失效效分析技技術平臺臺建立產(chǎn)品品全生命命周期FMECA測控流程程和模板板相關成果果向供應應商推廣廣，共同同提高可可靠性，，共同聚聚焦市場場機會。。定位變革以客戶需需求為導導向，建建立供應應鏈需求求管理流流程和模模板；以以建立長長期盈利利的核心心能力為為導向，，廣泛評評估和發(fā)發(fā)展合作作伙伴，，建立東東方電子子戰(zhàn)略資資源儲備備庫；基基于整個個價值鏈鏈各個節(jié)節(jié)點企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程的對對接，分分析工序序流程、、庫存和和成本，，消除非非必要不不增值活活動，優(yōu)優(yōu)化必要要的不增增值活動動，降低低成本和和消耗，，提高質(zhì)質(zhì)量和效效率；根根據(jù)供應應鏈各合合作伙伴伴的優(yōu)勢勢和短板板，建立立供應鏈鏈配置管管理體系系，形成成精確、、簡捷、、高效、、和諧、、前瞻和和跨地域域的國際際化供應應鏈管理理體系，，并成為為供應鏈鏈主導企企業(yè)。（三）重重構供應應鏈管理理體系供應鏈與與制造業(yè)業(yè)務流程程再造三線矩陣陣模式拉拉動供應應鏈與制制造業(yè)務務流程的的支點是是企業(yè)標標準物流、工工作流、、信息流流的媒介介是銷產(chǎn)產(chǎn)存平衡衡系統(tǒng)價值鏈總總成本領領先戰(zhàn)略略建立供應應鏈需求求管理的的流程和和模板建立不同同行業(yè)線線、地域域線、產(chǎn)產(chǎn)品線的的供應鏈鏈總成本本分析模模版、核核算公式式，根據(jù)據(jù)不同行行業(yè)客戶戶需求選選擇最佳佳性價比比匹配的的供應商商，建立立供應鏈鏈配置管管理與變變更控制制的流程程和模板板加強對原物料料品質(zhì)保證監(jiān)監(jiān)督、詢價、、采購合同審審計的力度，，再造相關業(yè)業(yè)務流程在內(nèi)部市場機機制拉動下，，基于自有資資源，根據(jù)不不同行業(yè)線、、產(chǎn)品線，兼兼顧地域線客客戶需求和技技術標準的差差異，重新調(diào)調(diào)整生產(chǎn)線布布局和業(yè)務流流程，導入生生產(chǎn)線總監(jiān)制制和QA負責制通過供應鏈與與制造業(yè)務流流程的柔性組組織和過程管管理實現(xiàn)對三三線矩陣的有有效支持措施銷產(chǎn)存平衡系系統(tǒng)建立以銷、產(chǎn)產(chǎn)、存為核心心，從營銷、、研發(fā)、采購購、制造到工工程服務系統(tǒng)統(tǒng)思考的運營營平臺通過流程拆分分、壓縮，再再造了原有計計劃管理模式式，以客戶需需求為起點，，建立三級計計劃四級控制制的全面計劃劃管理拉式流流程根據(jù)模塊產(chǎn)品品市場需求節(jié)節(jié)拍、全球物物料采購的貨貨期，定義季季度滾動商品品計劃，由此此衍生研發(fā)、、采購、制造造、工程等環(huán)環(huán)節(jié)的滾動計計劃，分拆月月份商品計劃劃、月份商品品發(fā)運計劃、、月份采購計計劃、產(chǎn)前準準備計劃和生生產(chǎn)作業(yè)計劃劃。將銷產(chǎn)存存業(yè)務流程分分拆到工序，，定義每道工工序的輸入、、輸出模版，，讓物流、工工作流、時間間流和信息流流變成可視化化全面計劃管理理流程以計劃劃為訂單，在在公司內(nèi)部建建立模擬市場場化運作機制制通過供應商管管理和客戶關關系管理向價價值鏈上游的的供應商、下下游的客戶施施加影響，將將公司內(nèi)部的的研發(fā)節(jié)拍、、制造節(jié)拍、、工程節(jié)拍與與客戶需求建建立起節(jié)拍管管理第四部分具具體做法（四）加強創(chuàng)創(chuàng)新管理和知知識管理戰(zhàn)略管理部門門設立創(chuàng)新管管理專責，廣廣開渠道匯集集、儲存、評評價、篩選、、培育創(chuàng)新基基因，建立創(chuàng)創(chuàng)新管理的生生命周期模型型，以價值和和效率為原則則，根據(jù)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略和目標標，對優(yōu)選的的創(chuàng)新基因有有計劃地予以以全生命周期期管理，建立立創(chuàng)新管理制制度和過程控控制模版，對對創(chuàng)新過程中中資源的投入入和調(diào)度予以以計劃管理，，對創(chuàng)新的風風險、市場表表現(xiàn)和回報率率進行預告識識別并建立度度量指標，將將創(chuàng)新成果納納入知識管理理體系且建立立持續(xù)改進計計劃，對創(chuàng)新新的價值、復復用性、可推推廣性建立度度量體系并進進行考核布署過程資產(chǎn)產(chǎn)庫，包括物物料選型庫、、配置管理庫庫、設計準則則庫、經(jīng)驗教教訓庫、標準準庫、培訓庫庫和度量數(shù)據(jù)據(jù)庫等，建立立一套獨有的的知識管理體體系，根據(jù)知知識屬性分類類建立模版、、管理流程、、審計制度、、復用制度以以及相關的度度量考核制度度，使企業(yè)的的知識資源成成為知識工作作者賴以創(chuàng)造造價值的平臺臺，持續(xù)提升升企業(yè)的軟資資產(chǎn)。建立知識管理理體系（五）構筑高高質(zhì)量管理流流程（六）升級信信息化管理平平臺公司級基礎網(wǎng)絡公司級基礎數(shù)據(jù)庫電子商務平臺通用業(yè)務平臺業(yè)務處理系統(tǒng)決策支持平臺計劃管理供應鏈項目管理質(zhì)量管理精進研發(fā)營銷管理人力資源銷產(chǎn)存財務管理企業(yè)戰(zhàn)略目標供應商客戶公眾公司員工數(shù)字東方139：一個數(shù)據(jù)中中心、三個通通用平臺、九九個專業(yè)子系系統(tǒng)根據(jù)高質(zhì)量管管理流程需要要，升級信息息化管理平臺臺第五部分精精進模式帶來來的變化（一）提高了了企業(yè)的經(jīng)濟濟效益和社會會效益東方電子自2007年全面推進精精進管理以來來，運營質(zhì)量量得到根本性性改善。經(jīng)營營活動產(chǎn)生的的現(xiàn)金流量凈凈增長1.2億元上市公司08年凈利潤比06年增長8倍，利稅總額額是06年的2倍根據(jù)《2007年中國繼電保保護及自動化化行業(yè)市場分分析與發(fā)展研研究報告》，東方電子在在地調(diào)市場占占有率30%左右，同行業(yè)業(yè)出口額排名名第一通過基于客戶戶業(yè)務流程的的需求管理，，東方電子開開發(fā)了無功優(yōu)優(yōu)化、自動電電壓控制等節(jié)節(jié)能調(diào)度技術術，讓發(fā)電側(cè)側(cè)最高效率的的機組首先上上網(wǎng)，讓用電電側(cè)的電力消消費客戶移峰峰填谷，創(chuàng)造造了電力調(diào)度度領域的節(jié)能能新境界，增增加電廠企業(yè)