服務營銷實務專題培訓

服務營銷實務培訓

FAITH

COSMETIC

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COSMETIC

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COSMETIC

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COSMETIC

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COSMETIC什么是服務？

服務就是達到或超越客戶的期待客戶的期待

客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達到客戶的期待

要達到客戶滿意的標準超越客戶的期待

僅僅達到客戶滿意的標準還不夠，還要做到最好什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務的對象外部客戶

指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費者內部客戶

指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等客戶永遠是對的嗎？

客戶是最重要的。

客戶永遠是上帝嗎？

在現(xiàn)代服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對客戶篩選定位，選擇目標市場。中國營銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導向”的服務營銷觀念階段什么是服務營銷觀念？

是要靠客戶服務、客戶滿意來贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。同時還要照顧整體社會各群體的利益，我們稱之為“社會營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉變?yōu)?C市場營銷Marketing產(chǎn)品Product價格Price促銷Promotion渠道Place購買成本CustomerCost消費者解決方案CustomerSolution溝通交流Communication購買方便性Convenience現(xiàn)代服務營銷觀念企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶進行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。服務的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務品質來提升競爭力。服務就是一項非常有效的差異化策略。服務戰(zhàn)略企業(yè)所有的運運營從組織架架構的設計到到產(chǎn)品的開發(fā)，到整個個運營系統(tǒng)的的每一個環(huán)節(jié)節(jié)、每一個流程，都要要緊緊圍繞一一個核心去進進行。這個核心就是是：客戶滿意，更更重要的是可可以留住客戶戶。優(yōu)質服務對企企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點點產(chǎn)生新客源提高認知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客客銷售提升效益增加企業(yè)進入兩性性循環(huán)劣質服務對企企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽下降品牌受挫不再購買潛在的客源流流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性性循環(huán)企業(yè)好的服務務信譽和口碑碑提高客戶的信信任度增加業(yè)務的信信譽帶來更多的客客源收到便宜而有有效的廣告宣宣傳效果服務的四個層層次基本服務難忘服務超值服務滿意服務服務水準線服務的水準線線應該是滿意的的服務，因為優(yōu)質的服服務不但要滿滿足客戶物質上的需求求，還要滿足足客戶精神上的需求。。忠誠的客戶群群不斷重復購買買企業(yè)的系列列產(chǎn)品對競爭對手的的促銷手段具具有免疫性同時是品牌的的義務推廣者者主動傳播并宣宣傳企業(yè)品牌牌的滿意服務務主動向其他人人推薦產(chǎn)品，，并幫助銷售售員開展業(yè)務務所以，忠誠的的客戶群是企企業(yè)的寶貴資資源、勝利之本，企業(yè)業(yè)一定要通過過優(yōu)質的服務務積極培養(yǎng)并保持自己己的忠誠客戶戶群。正確的服務理理念雙S專家Sales銷售專家：通通過銷售提供供服務Service服務專家：通通過服務促進進銷售“服務現(xiàn)在，行行銷未來”世界上最成功功的公司世界上最成功功的公司，都都是那些提供供最優(yōu)質服務的公司。。日本公司成功功的秘訣：講究服務的精精神，提高服服務效率；IBM的信條：尊重客戶，以以人為本，無無論何時何地地都要為客戶戶提供最優(yōu)質質的服務；喬·吉拉德神奇理理念：服務、服務、、再服務?？蛻舴帐蟠鬁蕜t客戶就是收入入態(tài)度左右服務務德表現(xiàn)程度度客戶只有一個個目的——需要幫助老客戶德價值值是其銷售額額德20倍持續(xù)和你做生生意的客戶是是你的最大優(yōu)優(yōu)勢只有滿意度還還不夠，還要要努力建立忠忠誠度親切、友善、、助人與成功功成正比口碑的威力比比媒體廣告強強大50倍服務是一種感感覺，從客戶戶說“YES”開始客戶的認識就就是衡量成功功的標準客戶購買流程程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結果平衡首先是受到了了一定的刺激，產(chǎn)生了一定定的欲望，然后會感受到到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中中不斷地篩選、評估和和選擇，最后做出決定，實現(xiàn)結果平衡。評估選擇過程程核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體體家庭和生活方方式年齡、收入和和性格目標偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶需求分析析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實現(xiàn)Maslow需求分析行為心理學表表明人的行為為動機實現(xiàn)快樂（榮榮譽尊嚴）——催眠行銷法解決問題（遠遠離痛苦）——危機行銷法針對不同的產(chǎn)產(chǎn)品，企業(yè)應應該使用不同同的廣告策略。解解決問題與實實現(xiàn)快樂是我我們人類行為的兩兩個基本動機機。找到客戶戶的需求點，則是是企業(yè)成功營營銷的關鍵按按鈕需求的冰山理理論深藏的利益情感、感受、、信任隱藏的利益關系、維護、、交往顯性的利益產(chǎn)品、價格、、質量真正影響客戶戶購買的決定定因素是情感、感受和和信任客戶的性格分分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點：心口不一分析型判斷依據(jù)：內向重事物代表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍色特征：善于思考，追求完美主意缺點：像書呆子對不同性格類類型客戶的策策略表現(xiàn)力、控制制力強（外向向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯輯力強（內向向）目標客戶分析析5W1HWho是誰買？Why為何買？What買什么？When何時買？Where何處買？HowMany有多少？“二八定律”：重點的少部分分20％，一般的大部分分80％，20％往往會影響響80％的結果?？蛻魸M意度測測量現(xiàn)場采訪電話采訪調查問卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關系管理理：CRM是一套企業(yè)信信息化管理的的軟件系統(tǒng)，，也就是如何何去管理客戶戶信息資料的的軟件系統(tǒng)CRM是一種先進的的管理模式，，是一切以客客戶為中心，，一切以客戶戶為向導，緊緊緊圍繞客戶戶這一核心目目標的先進的的管理模式。。CRM的四大功能客戶的信息管理市場營銷管理市場調研市場分析目標市場市場定位銷售管理業(yè)務管理團隊管理服務管理和客戶關懷服務任務管理服務跟蹤客戶關懷服務知識庫客戶反饋/投訴產(chǎn)品缺陷登記等CRM的基本流程和和策略互動連續(xù)了解建立關系客戶關系管理理流程收集客戶的背背景心理資料料分類、分級及及建立模式規(guī)劃和設計服服務營銷活動動標準營銷行為為的測試、執(zhí)執(zhí)行和整合績效的分析與與評估卓越服務的原原則了解客戶與客戶溝通樹立好形象盡量滿足客戶戶的要求培養(yǎng)忠誠客戶戶精益求精客戶服務的時時機服務貫穿售前前、售中和售售后整個過程程售前服務：包包括充分了解解客戶的需求求，與客戶加加強接觸，建建立信任關系系售中服務：則則是指為客戶戶制定合適的的方案，幫助助客戶解決實實際問題售后服務：發(fā)發(fā)生在與客戶戶成交之后，，內容室與產(chǎn)產(chǎn)品有關的后后續(xù)服務，售售后服務不僅僅僅包括維修修、配件、保保養(yǎng)等基本服服務，還包括括超出附加值值的服務，即即超值服務。。客戶服務的步步驟建立客戶服務務檔案，分類類整理并熟悉悉檔案調查客戶對服服務的種種需需求并座分析析和準備擬定客戶服務務計劃和行動動方案，進行行服務拜訪對服務滿意度度進行追蹤反反饋，找出疏疏漏之處持續(xù)改進與完完善，直到客客戶完全滿意意客戶服務的方方法親自拜訪：親親情關懷、無無微不至書信問候：信信函、賀卡、、資料等通訊問候：電電話、傳真、、郵件、短信信禮儀專送：鮮鮮花、蛋糕、、書籍、贈券券等附加值服務：：聯(lián)誼會、抽抽獎活動、免免費家政（保保姆、插花、、園藝）、旅旅游、剪報、、菜譜等。四種類型的服服務服務的兩種特特性程序特性：提提供產(chǎn)品和服服務的方法和和程序個人特性：與與客戶打交道道時采用的態(tài)態(tài)度、行為與與語言技巧優(yōu)質型服務：：辦事效率高高，態(tài)度友好好友好型服務：：態(tài)度很友好好，但是解決決問題的速度度緩慢生產(chǎn)型服務：：解決問題很很迅速，但是是不夠禮貌冷淡型服務：：態(tài)度不好，，問題也解決決不了建立忠誠客戶戶群的步驟將可能購買者者轉換為有效效潛在購買者者將有效的潛在在購買者轉換換為初次購買買者將初次購買者者轉換為重復復購買者誘導重復購買買者成為忠誠誠的主顧轉換忠誠顧客客成為品牌提提倡者預防顧客怠惰惰發(fā)展以忠誠為為導向的企業(yè)業(yè)文化客戶服務的流流程對客戶顯示積積極態(tài)度辨識客戶的需需求滿足客戶的需需求確保客戶成為為回頭客體態(tài)語言練習習積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時眼睛對視身體移動放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒有或勉強的笑容交談時避開目光身體移動別扭匆忙辨識客戶的需需求優(yōu)質服務的時時間標準領先一步了解解客戶的需求求善于傾聽優(yōu)質服務的時時間標準示范范：顧客來到時，，在xx秒內向他/她問候在xx分鐘內完成初初次接待在xx分鐘內完成后后續(xù)接待顧客的特殊要要求應在xx時間內處理電話應在xxx聲鈴響予以接接聽其他規(guī)定向客戶提供服服務的流程接受客戶的信信息向客戶提供信信息識別和解決問問題按照客戶的要要求去做向客戶所取反反饋信息向客戶提供服服務要想為客戶提提供優(yōu)質的服服務，最大限度地滿滿足客戶的需需求。正確處理客戶戶的抱怨投訴訴化解客戶的抱抱怨的6個步驟仔細聆聽抱怨怨復述抱怨，確確認真實情況況誠懇致歉認可顧客的感感受解釋你將采取取什么行動糾糾正錯誤感謝顧客提出出值得你主意意的問題客戶服務的基基本功看，就是要學會會觀察聽，則是學會傾傾聽說，是在與客戶戶交談的時候候要學會委婉婉的表達，并并善于運用詢詢問方式發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的需求求點笑，提倡微笑服服務動，講究實際行行動溝通的類別人際溝通：取取得彼此的信信任，建立融融洽的關系工作溝通：信信息要準確，，傳播速度要要快商務溝通：為為了贏得客戶戶，融匯了人人際溝通和工工作溝通溝通的原則第一，溝通是是對話而不是是說話，也就就是說要雙方方交流第二，溝通要要先處理好情情緒，再解決決問題第三，先建立立人際關系，，再建立生意意關系第四，多問，，多聽，準確確地說，恰當當?shù)卮鸶逧Q者特征：十分了解自己己善于控制自己己的情緒了解他人的情情緒會舍身處地為為他人著想懂得引導對方方情緒聆聽的技巧聆聽的五種境界設身處地地聽專注地聽有選擇地聽虛應聽而不聞六種不同的回應方式評價式，當主題討論得很深入得時候，表達自己的意見碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等轉移式，將焦點轉移到主題上來，或者相似的經(jīng)歷等探測式，要求對方澄清內容，或者了解更詳細的信息重復式，復述對方的內容以確認是否理解平靜式，通過降低感情強度和消除情緒障礙，讓對方平緩下來詢問的技巧詢問的方式封閉式詢問，，可以判斷客客戶的價值觀觀，想法和需需求開放式詢問，，搜集客戶的的各項基本信信息SPIN模式SituationQuestion，通過詢問了了解客戶的基基本資料ProblemQuestion,針對客戶的問問題進行詢問問ImplicationQuestion，針對客戶的的暗示進行詢詢問Need-PayoffQuestion，針對客戶的的需求進行詢詢問溝通公式溝通=認同＋贊美＋＋轉移＋反問問服務的最高境境界：尊重人人性，先處理心情再處理理事情，建立立同理心，化解抱怨心。。服務式最佳的的銷售技巧，，誠信式最好的銷售秘訣訣，專業(yè)是唯唯一的成功之路。謝謝1月-2321:01:0021:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:001月-231月-2321:01:002023/1/521:01:009、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:01:0121:01:0121:011/5/20239:01:01PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:01:0121:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:01:0121:01:0121:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:01:0121:01:01January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:01:01下下午21:01:011月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:01:0121:01:0105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:01:01下下午9:01下下午21:01:011月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:01:0121:01:0121:011/5/20239:01:01PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:01:0121:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:01:0121:01:0121:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:0121:01:01January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:01下下午午21:01:011月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:01:0121:01:0105January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:01:01下午午9:01下午午21:01:011月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的