物業(yè)行業(yè)案場主管崗位職責

物業(yè)行業(yè)案場主管崗位職責案場主管崗位職責及管理要求一、崗位職責1、全面負責銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調相關資源。2、配合地產營銷部門營銷策劃活動，統(tǒng)籌協(xié)調地產營銷部、銷售代理公司等各方關系，并與其保持溝通，建立定期例會的溝通制度，及時處理相關問題。3、銷售案場各個班組團隊的建設，負責銷售案場團隊績效考核以及組織部門例會及每日早會。4、指導案場現有業(yè)務（保安、保潔、客服、報修），提高服務水平，統(tǒng)籌開展相關培訓。5、負責銷售案場物業(yè)服務策劃和服務創(chuàng)新。6、處理案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件以及定期組織消防演練7、每周向上級領導匯報案場的運行情況及團隊穩(wěn)定情況。8、報修流程管理以及與地產項目部對接。10、每月23日提交各個班組考勤及排班表。二、管理要求1、崗前培訓1.1員工行為規(guī)范準則及服務禮儀培訓。1.2各個業(yè)務塊流程培訓。1.3案場樓盤基本情況。2、在崗培訓華發(fā)發(fā)展史、華發(fā)物業(yè)發(fā)展史及華發(fā)企業(yè)文化。2.2客戶服務技巧培訓。2.3突發(fā)事件培訓2.4職員職業(yè)安全培訓。3、例會3.1日會：每日班后17:30分召集水吧客服召開總結會，銷售案場信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調各專業(yè)口工作。3.2周會：每周五對服務類業(yè)務（客服）、基礎作業(yè)類業(yè)務（保潔、保安）進行點評，提出整改要求。1、基本要求：男女不限，五官端正，男身高175米以上，女1.60米以上1.2年齡35周歲以下。1.3學歷：大專以上文化程度，工作3年以上。2、素質要求：1.1五官端正、形象好,口語表達能力較強。情緒穩(wěn)定、責任心強，具備良好的職業(yè)道德和團隊合作精神1.3組織實施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力。2、技能要求：1.1熟悉掌握案場各個崗位業(yè)務流程，熟悉地產銷售業(yè)務，具備一定地產營銷從業(yè)經驗1.2具有一定物業(yè)管理及星級酒店管理經驗2011年度年終工作述職報告一年復始，萬象更新，轉眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了2011年，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從2011年3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作?，F將2011年工作匯報如下：一、本人于2011年3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：1．針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。完成2011年6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對ERP數據錄入的真實性準確性等數據進行整改，加強ERP錄入人員的培訓工作，ERP錄入步入常態(tài)化。5．由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構成”內心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。二、2011年9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于2011年10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。2．十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質量，體現物業(yè)服務亮點。配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作順利完成世紀錦城2-8#樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯誼等活動?；仡?011年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2012年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。一、加強員工培訓，完善內部管理機制。在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊落實執(zhí)行公司下發(fā)的ISO質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。根據年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。二、積極配合營銷及客服工作的開展。通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。3.服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業(yè)服務的水準重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。三、開展業(yè)主需求調查。積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主。物業(yè)主管崗位職責物業(yè)主管崗位職責：第二十五條在部門經理的領導下，做好對物業(yè)助理的管理、培訓和教育等工作，具體行使對園區(qū)樓宇和商鋪的全面管理，協(xié)調解決業(yè)主投訴。第二十六條全面掌握物業(yè)公司管轄的各物業(yè)情況，協(xié)調、安排各物業(yè)助理的工作。第二十七條收集收集一天的工作情況，填寫《日工作匯總表》，于次日早呈報公司分管領導和總經理；第二十八條定期或不定期地對各物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進行巡查和抽查，并通報檢查結果，以確保巡樓質量和效果；第二十九條收集物業(yè)助理填寫的各種樓宇檔案資料，并做好歸檔工作，以便隨時進行查閱；對物業(yè)助理在規(guī)定時間內未處理并已上報的疑難投訴問題進行跟蹤處理；第三十條配合部門經理制定本部門相關的管理規(guī)定和規(guī)章制度，完善部門管理制度，并負責在工作中貫徹實施與檢查；第三十一條了解園區(qū)的水、電分布情況和水電費收支的基本情況第三十二條做好對物業(yè)助理的業(yè)務指導和培訓工作，不斷提高物業(yè)助理的業(yè)務水平和協(xié)調能力；第三十三條每月對物業(yè)助理的工作情況進行考核，并報部門經理審核后交人事培訓部；第三十四條學習物業(yè)管理法律法規(guī)和相關的管理規(guī)定，提高自身理論水平；第三十五條做好與外單位，如供電局、自來水公司、房管國土局等的聯系與溝通工作；第三十六條收集相關的物業(yè)管理信息，為公司的管理及發(fā)展出謀劃策；第三十七條崗位職責范圍內的其他工作；第三十八條完成部門和公司領導交辦的其他工作。銷售案場物業(yè)經理崗位職責1、負責物業(yè)管理部全面工作，帶領部門全體人員履行物業(yè)管理部管理、指導、監(jiān)督、協(xié)調、服務職能。2、貫徹執(zhí)行關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關任務。3、負責組織年度各物業(yè)管理處《管理目標經濟指標責任書》的制定。4、協(xié)助公司有關物業(yè)口管理方面對外簽訂合同的評審工作，指導各管理處、各專業(yè)部門簽訂專項服務合同，對外簽訂其他委托合同。5、負責按規(guī)定審批各管理處上報的維修、養(yǎng)護、配套工程項目及上述工程的預決算、工程造價。6、負責協(xié)調處理各管理處與市建委、房管局、規(guī)劃國土局、工商局、物價局等政府有關部門及水、電、暖等有關單位的協(xié)調事宜7、負責審批本部門年、月工作計劃、工作總結及各管理處制定的年、月工作計劃。8、負責協(xié)助公司辦公室做好物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調整等工作。9、負責本部門人員常規(guī)培訓和考核。10、協(xié)助管理處完成新物業(yè)的交接驗收工作。11、完成公司領導交辦的其他工作。百科知識：前期物業(yè)管理架構籌建及考核一、籌建前期物業(yè)管理架構所謂“前期物業(yè)管理架構”是指物業(yè)項目在開發(fā)建設階段，由開發(fā)商選定或由招投標選定的物業(yè)公司的組織架構。此時的物業(yè)公司“麻雀雖小，五臟俱全”，不需要太多的人員，但要求上崗人員都是能夠獨當一面甚至多面的骨干型人才。此期間物業(yè)公司的工作任務不是直接面向業(yè)主提供服務，而是要完成物業(yè)前期管理工作的全部任務。所以，此時的物業(yè)公司只是搭起了一個骨干架構，為以后擴充規(guī)模奠定基礎。項目開發(fā)建設階段物業(yè)公司的機構和人員組成（僅為參考）。1．經理1人。2．文秘1人（兼管其他事物性工作）。3．各工程專業(yè)技術人員，每個專業(yè)1人或兼職。4．工程主管1人（同技術人員一起參與工程及設備系統(tǒng)的前期管理工作，尤其是驗收工作，熟悉設備系統(tǒng)）。5．水、電維修領班各1人（同技術人員一起參與工程及設備系統(tǒng)的前期管理工作，尤其是驗收工作，熟悉設備系統(tǒng)）。6．保安主管1人，保安員若干人（視開發(fā)商的需求而定，如售樓處及施工現場的保安。隨著“樣板樓”和竣工樓宇的移交，適時增補保安人員。物業(yè)公司應與保安公司簽訂合同，適時配備人員）。7．保潔主管1人，保潔員若干人（視開發(fā)商的需求而定，如售樓處及施工現場的保潔。隨著“樣板樓”和竣工樓宇的移交，適時增補保潔人員。物業(yè)公司應與保潔公司簽訂合同，適時配備人員）。8．綠化工程技術人員1人（負責綠化施工全過程的質量監(jiān)督，物業(yè)公司自己配備或與相關公司簽訂合同配備）。9．財務主管1人（視工作進程階段需要配備）。10．物業(yè)主管1人（視工作進程階段需要配備）。二、適時組建完整的物業(yè)管理處在業(yè)主入住前2?3個月，物業(yè)公司應由前期的“架構”型，按工作進度逐步轉化為“完整”型。此時應根據物業(yè)的規(guī)模、特點，將前期的“架構”進行充實。首先定崗位、定人員，制定各崗位人員的招聘條件，配備各部門各崗位人員。這些人員應根據工作進程分期分批到位。在人員到崗，業(yè)主入住前，物業(yè)公司除了要做好入住準備工作外（將在“物業(yè)后期管理”章節(jié)中詳細討論），首先要做好員工的培訓考核工作，讓員工以飽滿的熱情、嫻熟的業(yè)務、優(yōu)良的服務迎接業(yè)戶人住。為此要擬訂培訓計劃，對各崗位人員進行上崗培訓和專業(yè)培訓。各類人員的培訓課目，如下所示。（一）對管理人員的培訓、考核1．物業(yè)經營管理知識。2．物業(yè)法律、法規(guī)。3．公司概況及各項規(guī)章制度。4．禮儀、禮貌，文明服務。5．機電設備知識（重點對象是主管工程的人員）。6．安全生產知識（重點對象是主管工程的人員）。7．物業(yè)管理目標及管理知識。8．公文寫作知識（重點對象是文秘、行政事務管理人員）。9．公共關系知識（重點對象是物業(yè)服務主管、保安主管、行政事務主管、文秘）。10．與財會有關的知識。11．本小區(qū)物業(yè)概況（主要包括物業(yè)的規(guī)模、建筑風貌、物業(yè)檔次及業(yè)主概況、入住率、地理位置及周邊環(huán)境、公共交通等）。12．與服務有關的小區(qū)周圍的社會單位，如學校、幼兒園、商業(yè)餐飲業(yè)、銀行、醫(yī)院、社區(qū)中心、街道委員會、派出所等單位的所在地及聯系電話。（二）對工程維修人員的培訓、考核1．安全生產知識。2．設備系統(tǒng)現狀。3．上門維修工作制度。4．專業(yè)技術、技能。5．公司概況及各項規(guī)章制度。6．禮儀、禮貌，文明服務。7．本小區(qū)物業(yè)概況。（三）對物業(yè)服務人員的培訓、考核1．物業(yè)法律、法規(guī)。2．公司概況及各項規(guī)章制度。3．禮儀、禮貌，文明服務。4．本小區(qū)物業(yè)概況。5．崗位職責。（四）對陪同業(yè)主收樓人員的培訓、考核業(yè)主收樓前，應對全體陪同收樓的人員進行培訓并考核。1．收樓資料、收樓流程。2．如何陪同業(yè)主驗房。3．檢查各種能源計量表并記錄原始數據。4．收樓的注意事項。5．填寫收樓登記表的要求。（五）對外聘單位人員的培訓、考核主要是對電梯維修保養(yǎng)、保安、保潔、綠化等外聘單位的管理人員進行培訓，讓他們了解物業(yè)及物業(yè)公司的概況、規(guī)章制度、服務及管理要求，并充分理解雙方既是合作共贏的關系，又必須服從物業(yè)公司的管理，共同為業(yè)主提供優(yōu)質服務。具體的培訓內容如下所述。1．相關的合同內容。2．本小區(qū)概況。3．外聘單位人員應遵守的管理制度。4．禮儀、禮貌，文明服務。三、前期測算及辦理前期手續(xù)（一）物業(yè)開辦費和物業(yè)費物業(yè)開辦費用由開發(fā)商按照政府規(guī)定的標準承擔，一般是小區(qū)建筑安裝工程造價的2%。物業(yè)收費標準根據小區(qū)物業(yè)的基本情況，按照地方政府的政策規(guī)定進行測算。目前大多數物業(yè)公司實行的是市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費方式。（二）商品房物業(yè)費測算根據地方政府的規(guī)定，實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務費可以采取包干制或酬金制方式。由于在物業(yè)前期階段不可能成立業(yè)主大會，所以由開發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主在購房合同或前期物業(yè)服務合同中約定。物業(yè)公司最了解物業(yè)服務的規(guī)模和具體內容，因此物業(yè)服務費用的測算主要由物業(yè)公司承擔。這就要求物業(yè)公司對小區(qū)物業(yè)進行全面、詳細的了解，在此基礎上，依據當地政府的有關法規(guī)進行測算測算內容一般包括以下幾方面。1．管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。2．物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常管理運行、維護費用。3．物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。4．物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。5．物業(yè)管理區(qū)域治安、秩序維護費用。6．辦公費用。7．物業(yè)公司固定資產折舊費。8．物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。9．經業(yè)主同意的其他費用。（三）經濟適用房、危改回遷小區(qū)的物業(yè)服務費經濟適用房、危改回遷小區(qū)，在未成立業(yè)主大會前，物業(yè)服務收費實行政府指導價，執(zhí)行經濟適用住房小區(qū)物業(yè)服務收費政府指導價標準。四、協(xié)助開發(fā)商的前期工作（一）辦理樓／門牌號在入住前6個月開始進行小區(qū)樓門牌號手續(xù)的辦理工作，在此過程中須加蓋公章的一律加蓋開發(fā)商的公章。辦理步驟及所需資料如下。1．到當地轄區(qū)派出所領取《樓門牌辦理登記表》，并附加辦理申請一份。2．具體提報材料（以下全部資料只需復印件）如下：地名使用批復證；用地許可證、國有土地使用證；小區(qū)規(guī)劃許可證、規(guī)劃平面圖和規(guī)劃意見書；所有樓宇的規(guī)劃許可證；所有樓宇開工證、施工證、竣工證；小區(qū)平面圖(A3、A4幅面各一份)；擬設置樓宇編號圖的要求與原工程編號(規(guī)劃)的樓宇編號一一對應，按從北至南、從東向西的順序排列。3．所有資料準備齊全后到派出所進行審報，經派出所審核批準蓋章后到所屬區(qū)公安分局辦理審批手續(xù)。4．到區(qū)公安分局辦理手續(xù)時需提交辦理申請一份及原派出所申報材料一份。5．區(qū)公安分局現場勘驗完畢后出具《樓門牌號證明信》一份。6．取得《樓門牌號證明信》后，到當地郵政投遞局辦理小區(qū)通郵手續(xù)。7．《樓門牌號證明信》是作為辦理小區(qū)通郵手續(xù)的重要證明，應履行嚴格的交接手續(xù)交接給開發(fā)商，物業(yè)公司留存復印件，且此原件屬開發(fā)商所有，在辦理任何手續(xù)時均不應交予第三方。8．樓門牌號辦理的各項手續(xù)，應從辦理初始階段起，物業(yè)公司要注意留存相關整套復印件以備將來查詢時用，同時