2023年醫(yī)院客服工作的總結(jié)

第10頁共10頁2023年?醫(yī)院客服工?作的總結(jié)?在各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事的幫?助下，已經(jīng)?幾本掌握了?各項(xiàng)本職工?作，初到醫(yī)?院，我作為?客服部門的?一員(__?工作總結(jié)(?政府辦公室?)，主要負(fù)?責(zé)的工作有?:1.服?務(wù)部在院總?經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)?下，負(fù)責(zé)全?院客戶服務(wù)?工作的計(jì)劃?安排、__?_實(shí)施，保?證客戶服務(wù)?部工作更好?的服務(wù)于來?院的每一位?客戶。2?.負(fù)責(zé)醫(yī)院?總機(jī)的管理?工作。3?.負(fù)責(zé)所有?來院客戶和?院外客戶的?咨詢工作。?4.負(fù)責(zé)?醫(yī)院所有客?戶回訪和滿?意度調(diào)查工?作。5.?負(fù)責(zé)受理和?調(diào)查處理客?戶投訴工作?。6.負(fù)?責(zé)關(guān)愛卡的?銷售和管理?工作。7?.負(fù)責(zé)網(wǎng)上?回貼和網(wǎng)上?___工作?8.完成?總經(jīng)理和院?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?其他工作?在工作初始?階段，部分?工作中出現(xiàn)?的缺憾或不?完善的方面?，在醫(yī)院領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)及?同仁的協(xié)助?下，基本得?到了改善并?起到了較好?的工作效果?。我個(gè)人的?工作能力，?也在不斷完?善的工作中?得到了很大?程度的提高?。這個(gè)崗位?上兩個(gè)多月?的工作經(jīng)歷?，使我清楚?的看到了在?與客戶接觸?的實(shí)際工作?情況，為我?日后的工作?，打下了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)。?在投訴受?理的工作過?程中，我深?深體會(huì)到了?醫(yī)院從起步?推向穩(wěn)定發(fā)?展的不易。?一個(gè)新事物?在一個(gè)城市?中獲得接受?和支持，需?要一個(gè)較長?的磨合期和?完善的服務(wù)?系統(tǒng)。在磨?合期中，客?戶群必然會(huì)?將各種各樣?的問題及矛?盾反應(yīng)到客?戶服務(wù)工作?中，其中一?部分的矛盾?能否化解，?在于受理投?訴崗位人員?的接待處理?工作做的好?壞。如果這?個(gè)崗位做的?好，就可以?減輕醫(yī)院所?承受的一部?分壓力，使?醫(yī)院員工的?精力能更多?的投入到醫(yī)?療項(xiàng)目的鞏?固、擴(kuò)展工?作中;反之?，如果這個(gè)?崗位做的不?理想，不僅?會(huì)在與客戶?的交流中破?壞醫(yī)院的形?象及聲譽(yù)，?也會(huì)浪費(fèi)許?多人力物力?，分散攻堅(jiān)?力量，對(duì)醫(yī)?院的順利發(fā)?展造成本可?避免的延緩?，由于深?知這項(xiàng)工作?的重要性，?所以我努力?爭取更為完?善的解決處?理好工作中?受理的每一?項(xiàng)投訴或建?議。在工作?初期，我與?其他相關(guān)部?門的同事，?協(xié)商擬定并?逐步完善了?投訴處理流?程，不同的?建議或投訴?，均有了相?應(yīng)的處理流?程及登記入?檔程序。新?的受理流程?，不僅方便?了客戶，同?樣也使工作?趨向規(guī)范化?。在日常工?作中，我嚴(yán)?守公司制度?規(guī)定，按時(shí)?到崗，并對(duì)?每一起建議?投訴，都按?類型分類并?進(jìn)行了詳細(xì)?登記記錄在?案。對(duì)受理?中反映的各?類問題，在?我職權(quán)內(nèi)能?解決的，我?都盡力用所?知、所學(xué)的?相關(guān)政策、?知識(shí)及應(yīng)對(duì)?技巧，給予?客戶滿意的?解答，以期?省去公司一?部分不必要?的人、物力?支出。對(duì)于?反應(yīng)問題中?涉及到公司?其他部門或?個(gè)人的，為?了避免今后?出現(xiàn)類似投?訴，在報(bào)公?司領(lǐng)導(dǎo)后，?我均能按批?示認(rèn)真督促?相關(guān)部門或?人員對(duì)客戶?反映的問題?給予解決、?落實(shí)。在?實(shí)際工作中?，我也存在?著許多缺點(diǎn)?和不足，比?如處理投訴?的經(jīng)驗(yàn)有限?，解決問題?時(shí)有時(shí)缺乏?果斷，偶爾?也會(huì)被小的?挫折影響工?作信心。認(rèn)?識(shí)到不足的?同時(shí)，我始?終堅(jiān)信，自?省是改進(jìn)提?高的前提。?在今后的工?作中，我將?努力彌補(bǔ)不?足，用自己?盡心的工作?，為醫(yī)院的?順利開展，?盡一名員工?所能做的最?大努力。?時(shí)光流轉(zhuǎn)間?，我已到公?司工作__?_個(gè)多月。?非常感謝公?司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?的信任，給?予了我體現(xiàn)?自我、提高?自我的機(jī)會(huì)?。這___?個(gè)多月的試?用期工作經(jīng)?歷，使我的?工作能力得?到了由校園?步入社會(huì)后?最大幅度的?提高。轉(zhuǎn)?眼間試用期?已接近尾聲?。這是我人?生中彌足珍?貴的經(jīng)歷，?也給我留下?了精彩而美?好的回憶。?在這段時(shí)間?里您們給予?了我足夠的?寬容、支持?和幫助，讓?我充分感受?到了領(lǐng)導(dǎo)們?海納百川的?胸襟，感受?到了醫(yī)院員?工不經(jīng)歷風(fēng)?雨，怎能見?彩虹的豪氣?，也體會(huì)到?了作為拓荒?者的艱難和?堅(jiān)定。在對(duì)?您們肅然起?敬的同時(shí)，?也為我有機(jī)?會(huì)成為醫(yī)院?的一份子而?驚喜萬分。?一年前，一?群大膽創(chuàng)新?、勇于開拓?的人們?cè)谶@?片荒蕪的土?地上，開始?了艱難的旅?程，而我也?希望能成為?這艱難孤獨(dú)?旅程上一分?子。我會(huì)用?我的樂觀豁?達(dá)為將這艱?難的攀登變?得輕松活潑?，將這孤獨(dú)?的旅程變得?甜美珍貴而?奉獻(xiàn)自己的?所有力量。?__年是?醫(yī)院實(shí)施“?績效考核”?，爭取“收?支平衡”，?貫徹“統(tǒng)籌?發(fā)展”的關(guān)?鍵年。一年?來，圍繞院?領(lǐng)導(dǎo)提出的?“一條主線?、兩大目標(biāo)?、三個(gè)確保?、七項(xiàng)任務(wù)?”的總體目?標(biāo)，服務(wù)中?心統(tǒng)一思想?，齊心協(xié)力?，以“星級(jí)?服務(wù)”為標(biāo)?準(zhǔn)，以落實(shí)?、完善、發(fā)?展、創(chuàng)新為?主線，完成?了以下工作?。一、服?務(wù)落實(shí)按?照醫(yī)院“質(zhì)?量年”的總?體部署和管?理年文件標(biāo)?準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)?定要求，_?__首先抓?好日常服務(wù)?工作的落實(shí)?。1~__?月份協(xié)助病?人辦理住院?手續(xù)___?人次，陪送?入院___?人次;門診?全程陪診_?__人次;?共建出院回?訪病歷__?_份，除去?___號(hào)碼?錯(cuò)誤等因素?，回訪病人?___人，?滿意者_(dá)_?_人，基本?滿意___?人，不滿意?者_(dá)__人?，回訪率_?__%，意?見反饋及時(shí)?率___%?。篩查體檢?病歷___?人次，進(jìn)行?電話追訪、?健康宣傳_?__人次。?受理咨詢記?錄___條?，其中投訴?意見___?條，表揚(yáng)意?見___條?，尋醫(yī)問藥?___條;?辦理夕陽紅?優(yōu)惠卡__?_張，惠民?、雙轉(zhuǎn)、新?農(nóng)合患者接?待處共接待?___人。?其次抓好重?點(diǎn)服務(wù)工作?的落實(shí)。今?年手足口病?及甲型流感?等傳染病的?疫情防控工?作異常嚴(yán)峻?，按照上級(jí)?要求，我們?進(jìn)行了專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)，?配備了口罩?、體溫計(jì)等?防控物資，?嚴(yán)格了分診?、引導(dǎo)等管?理流程，落?實(shí)了登記、?報(bào)告等管理?制度，引導(dǎo)?發(fā)熱患者就?醫(yī)___人?。第三，?抓好服務(wù)臨?床工作的落?實(shí)。根據(jù)回?訪和咨詢受?理情況，協(xié)?同臨床科室?代出院患者?解決健康咨?詢、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)等?方面問題_?__個(gè)，幫?助住院患者?協(xié)調(diào)解決對(duì)?化驗(yàn)單、藥?品等方面問?題___個(gè)?，提出醫(yī)院?服務(wù)改進(jìn)方?面的建議_?__條，受?理協(xié)調(diào)服務(wù)?方面的投訴?___起，?加強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促進(jìn)?了醫(yī)患溝通?，減少了醫(yī)?患矛盾。?第四，抓好?宣傳活動(dòng)配?合的落實(shí)。?今年以來，?為提高全民?的健康保健?意識(shí)，配合?臨床科室開?展了科技周?、腫瘤防治?周等宣傳活?動(dòng)，發(fā)放各?類?？菩麄?材料___?余份。并配?合其他部門?圓滿完成_?__部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外省?惠民醫(yī)院參?觀團(tuán)的迎賓?、講解等等?工作;在各?類傳統(tǒng)節(jié)日?里，為出院?患者及重點(diǎn)?客戶發(fā)送新?年賀卡__?_張，祝福?短信_(tái)__?條;在愛崗?敬業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中，核?實(shí)活動(dòng)參與?者_(dá)__人?。二、服?務(wù)完善通?過今年開展?的“滿意一?百”及“四?個(gè)尋找”活?動(dòng)，___?認(rèn)真查找工?作中存在的?問題，積極?采取一系列?改進(jìn)措施，?取得了較為?明顯的效果?。1、明?確了自身的?工作坐標(biāo)和?職能定位。?就是沒人做?的事我們做?，沒人管的?事我們管，?人人爭當(dāng)愛?管閑事的管?家婆;穩(wěn)固?市場(chǎng)資源留?住客戶，發(fā)?展客戶資源?延伸服務(wù)，?搞好市場(chǎng)調(diào)?查提供數(shù)據(jù)?。2、實(shí)?施了本科的?績效考核和?二次分配。?為了真正實(shí)?現(xiàn)“多勞多?得”的激勵(lì)?效果，我們?根據(jù)科內(nèi)設(shè)?置的導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、出院?隨訪、體檢?追訪四個(gè)崗?位的特點(diǎn)及?人員業(yè)務(wù)情?況，制定了?具體崗位目?標(biāo)和崗位要?求，在此基?礎(chǔ)上，大家?討論產(chǎn)生了?___績效?考核辦法。?為確保新辦?法公平有效?，還預(yù)先進(jìn)?行了___?個(gè)月的模擬?試行，根據(jù)?大家的反饋?重新調(diào)整修?改后，于今?年__月份?正式運(yùn)行。?3、加強(qiáng)?了導(dǎo)醫(yī)的禮?儀培訓(xùn)和軍?姿訓(xùn)練。為?了提高新入?院導(dǎo)醫(yī)的素?質(zhì)，改善服?務(wù)形象，在?醫(yī)院相關(guān)部?門的大力支?持下，我們?對(duì)新入院的?___名員?工進(jìn)行了為?期___周?的禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)練?。通過嚴(yán)格?要求，辛勤?培訓(xùn)，刻苦?訓(xùn)練，__?_名員工全?部通過了考?核驗(yàn)收，精?神面貌有了?很大改觀。?4、完善?了導(dǎo)診的相?關(guān)資料和基?本依據(jù)。隨?著醫(yī)院的不?斷發(fā)展，專?業(yè)科室日益?增多，為了?及時(shí)了解這?些專業(yè)和專?家的動(dòng)態(tài)（?范本）信息?，詳細(xì)介紹?給患者，我?們了新成立?的乳腺、風(fēng)?濕代謝等_?__個(gè)科室?和___個(gè)?專家的資料?，補(bǔ)充進(jìn)我?們的入院及?門診導(dǎo)診詞?。三、服?務(wù)發(fā)展幾?年來的服務(wù)?實(shí)踐使我們?深深認(rèn)識(shí)到?:真正的服?務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏?在病人提出?的意見中，?所以從去年?__月份起?，醫(yī)院開始?向每位出院?患者發(fā)放行?風(fēng)評(píng)議卡，?請(qǐng)大家就住?院期間感受?到的服務(wù)和?醫(yī)務(wù)人員行?風(fēng)情況做出?評(píng)價(jià)，為了?讓患者能夠?大膽反映、?直言問題，?院方指定我?科回收評(píng)議?卡，并整理?患者提出的?意見和建議?，及時(shí)反饋?給相關(guān)職能?部門。今年?以來，我們?共行風(fēng)評(píng)議?卡___張?，收集服務(wù)?方面的表揚(yáng)?意見和建議?百余條。這?項(xiàng)活動(dòng)的開?展，對(duì)加強(qiáng)?醫(yī)患溝通，?有針對(duì)性的?改進(jìn)工作，?提高服務(wù)能?力和水平起?到積極的促?進(jìn)作用。?四、服務(wù)創(chuàng)?新為病人?服務(wù)永無止?境，需要我?們?cè)诠ぷ髦?不斷摸索和?創(chuàng)新，雖然?有些事十分?細(xì)小，只要?用心，就能?給病人留下?深刻印象。?比如我們?yōu)?門診糖耐量?檢查患者調(diào)?配糖溶液，?代行動(dòng)不便?患者辦理蓋?章等各種手?續(xù)。今年_?_月份起，?在醫(yī)院護(hù)理?部、采購中?心、總務(wù)科?等部門的大?力支持下，?我們還推出?了一項(xiàng)便民?服務(wù)新舉措?--“愛心?百貨送床前?”活動(dòng)?？?服人員每天?固定時(shí)間到?各病區(qū)巡回?服務(wù)，如患?者臨時(shí)有緊?急需求，也?可撥打代購?電話，醫(yī)院?對(duì)代購貨品?的質(zhì)量、價(jià)?格、服務(wù)規(guī)?范及服務(wù)紀(jì)?律等，都制?定了嚴(yán)格的?規(guī)范監(jiān)督措?施。這項(xiàng)活?動(dòng)開展以來?，已服務(wù)了?上千位患者?，接受電話?預(yù)約送貨服?務(wù)___余?次。在服?務(wù)中心全體?人員的一致?努力下，今?年盡管我們?做了一些應(yīng)?該做的工作?，也取得了?一定成績，?但是存在的?問題也不容?忽視。一?是在服務(wù)過?程中，還突?出的表現(xiàn)在?眼界狹窄、?思路保守、?知識(shí)缺乏，?新意不夠多?，點(diǎn)子不夠?多，辦法不?夠多;二?是客服人員?的服務(wù)意識(shí)?需要進(jìn)一步?加強(qiáng);三?是導(dǎo)醫(yī)的培?訓(xùn)水平有待?提高。以上?這些問題需?要我們?cè)谝?后的工作中?逐步改進(jìn)，?爭取更大成?績。作為?一名醫(yī)院客?服人員，每?天的工作極?其瑣碎，有?咨詢分診，?有陪診送診?，有溝通協(xié)?調(diào)，有電話?隨訪，甚至?還有幫患者?釘扣子等針?頭線腦的小?事。雖然，?這些小事都?很不起眼，?但是做好了?，就能讓患?者從中得到?極大的方便?、愉悅和欣?慰，進(jìn)而增?加對(duì)醫(yī)院的?好感和信任?;做不好就?會(huì)影響到患?者對(duì)醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量的評(píng)?價(jià)，進(jìn)而破?壞醫(yī)院的整?體服務(wù)形象?。不過工?作時(shí)間長了?，一方面有?人對(duì)客服工?作不屑一顧?，認(rèn)為這個(gè)?工作既沒有?技術(shù)含量，?也不創(chuàng)造經(jīng)?濟(jì)效益，又?瑣碎又辛苦?，沒出息;?另一方面，?如果沒有強(qiáng)?烈的事業(yè)心?和責(zé)任感，?服務(wù)人員的?___也很?容易被消磨?在日復(fù)一日?的平凡小事?中，而__?_是最可貴?的服務(wù)特質(zhì)?，服務(wù)失去?了___就?象人類失去?了靈魂。?找到制約客?服工作發(fā)展?的最大問題?和差距后，?我們著力在?創(chuàng)新理念和?創(chuàng)新制度上?做文章。?一、樹立新?理念，提高?客服人員的?職業(yè)自豪感?和責(zé)任感?其實(shí)做一名?合格服務(wù)人?員并不容易?，需要具備?溝通、協(xié)調(diào)?、共情等各?種能力，以?及醫(yī)學(xué)、保?健、營銷等?各種知識(shí)，?最重要的是?象護(hù)理學(xué)先?驅(qū)南丁格爾?一樣，勇于?獻(xiàn)身事業(yè)，?具有全心全?意為病患服?務(wù)的精神。?1、為患?者服務(wù)，就?要做患者手?中一把“金?鑰匙”?！?金鑰匙”，?是國際通行?的旅館業(yè)授?予優(yōu)秀服務(wù)?人員的最高?榮譽(yù)，他意?味著無所不?知、無所不?能，是顧客?的一張“綠?卡”，是服?務(wù)人員服務(wù)?質(zhì)量和個(gè)人?信譽(yù)的金標(biāo)?準(zhǔn)，“金鑰?匙”的擁有?數(shù)量，也成?為酒店服務(wù)?水平的最好?注解?？头?人員就猶如?醫(yī)院交到患?者手中的一?把“金鑰匙?”:患者來?就診，我們?是接待員;?患者來咨詢?，我們是咨?詢員;患者?行動(dòng)不便，?我們是陪診?員;患者對(duì)?服務(wù)不滿，?我們是協(xié)調(diào)?員;對(duì)帶孩?子的，我們?是保育員，?對(duì)外來參觀?的，我們是?解說員。?總之，這把?“金鑰匙”?，就是要千?方百計(jì)滿足?患者需求，?用真心付出?和真誠服務(wù)?開啟患者的?心門，贏得?患者的信任?。記得有?一位邱先生?，因單位有?事，出院結(jié)?賬后未及時(shí)?取走ct片?子，衛(wèi)生員?不了解情況?，打掃時(shí)順?手清理一空?。時(shí)隔數(shù)日?，邱先生對(duì)?我們提及此?事，雖未報(bào)?任何希望但?遺憾之情溢?于言表，體?會(huì)到患者的?心情和難處?，我們進(jìn)行?了積極聯(lián)系?，后來在科?室主任的全?力配合下，?為患者重新?洗印了ct?片，邱先生?對(duì)此十分滿?意。2、?為患者服務(wù)?，就要做患?者考不倒、?問不住的醫(yī)?院“活字典?”。作為醫(yī)?院服務(wù)的第?一站，我們?每天都要接?觸到上千名?年齡不同、?性格各異的?人，如何讓?這些問題形?形色色，需?求各不相同?的人希望而?來滿意而歸?，是對(duì)客服?人員耐心和?智慧的最大?考驗(yàn)。我們?不僅要熟知?醫(yī)院的歷史?、文化、特?色技術(shù)及設(shè)?備力量，還?要熟悉科室?的專業(yè)、診?治范圍、特?色及專家特?點(diǎn)，甚至要?了解省會(huì)其?他醫(yī)院的醫(yī)?療特色。當(dāng)?我們?cè)诜浅?短的時(shí)間內(nèi)?，通過自己?得體的言談?，廣博的知?識(shí)，滿足了?他們的需求?，贏得了他?們的信任和?認(rèn)可，他們?就會(huì)用自己?就醫(yī)的選擇?告訴我們:?客服是架起?患者與醫(yī)院?的橋梁，他?們是對(duì)醫(yī)院?信任和認(rèn)可?的。記得?我們接待一?位椎管狹窄?病人，因?yàn)?是首診，我?們推薦他到?骨科檢查確?診，確診后?，病人不愿?意手術(shù)治療?，想到別的?醫(yī)院看看，?于是我們便?介紹了我院?的按摩科和?中醫(yī)科，最?后病人選擇?了按摩治療?，一段時(shí)間?后療效顯著?，病人十分?滿意;還有?一次，一位?腎結(jié)石患者?欲來我院碎?石，雖然我?院沒有碎石?設(shè)備，但是?我們根據(jù)患?者的個(gè)人需?求，向他分?別介紹了市?內(nèi)名氣最大?和離家最近?的兩家醫(yī)院?，患者十分?認(rèn)可我們這?種認(rèn)真求實(shí)?的態(tài)度。?3、為患者?服務(wù)，就要?做溝通醫(yī)患?感情的“連?心橋”。由?于醫(yī)療服務(wù)?的專業(yè)性和?特殊性，以?及醫(yī)患信息?的不對(duì)稱性?，患者容易?對(duì)醫(yī)護(hù)人員?求全責(zé)備，?醫(yī)護(hù)人員也?會(huì)對(duì)患者的?不理解產(chǎn)生?失望、委屈?等情緒，這?個(gè)中間最重?要的是體會(huì)?患者的感受?，體諒醫(yī)護(hù)?人員的辛苦?，作為具有?潤滑作用的?服務(wù)環(huán)節(jié)，?通過自己的?努力，加強(qiáng)?醫(yī)患間的溝?通互諒，減?少矛盾或者?把矛盾解決?在萌芽狀態(tài)?。記得有?一次，為了?做好一位雙?向轉(zhuǎn)診患者?的服務(wù)修復(fù)?工作，我們?帶領(lǐng)相關(guān)科?室，冒著3?8度高溫，?跑二十多公?里的路，一?道向患者登?門致歉;同?去的醫(yī)務(wù)人?員因?yàn)樾闹?委屈，不愿?意配合，我?們一邊自己?掏錢給大家?買冰糕吃，?一邊還要做?好思想工作?，為的是讓?大家心情愉?快，共同把?這個(gè)因服務(wù)?過失導(dǎo)致的?損失降至最?低。二、?樹立新標(biāo)準(zhǔn)?，提高客服?人員的工作?質(zhì)量和工作?效率因?yàn)?服務(wù)工作缺?乏明確的目?標(biāo)，服務(wù)質(zhì)?量難以用數(shù)?據(jù)來考核，?與收入指標(biāo)?、安全天數(shù)?等硬指標(biāo)相?比