某地產(chǎn)營(yíng)銷策劃某地產(chǎn)如何提升案場(chǎng)客戶滿意度

如何提升案場(chǎng)客戶滿意度？測(cè)試 A：體驗(yàn)比簽約重要案場(chǎng)服務(wù)追求的是什么？ B：服務(wù)比成交重要 C：微笑比結(jié)果重要 D：口碑比銷量重要客戶比一切都重要！學(xué)習(xí)目的：1、了解客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)；2、理解影響案場(chǎng)客戶滿意度的因素；3、掌握提升案場(chǎng)客戶滿意度的方法；什么是案場(chǎng)服務(wù)“金三角”？1如何提升案場(chǎng)滿意度？234案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)？目錄：12條應(yīng)對(duì)策略5案場(chǎng)服務(wù)中面臨什么問(wèn)題？獎(jiǎng)罰制度確保案場(chǎng)服務(wù)持續(xù)向上6案例思考：案例一，一個(gè)內(nèi)部客戶的經(jīng)歷？思考：哪些環(huán)節(jié)可以改善，讓客戶滿意？接待熱情度（第一印象）接待禮儀（強(qiáng)化印象）接待流程（搏得好感的過(guò)程）樓盤(pán)掌握度（專業(yè)與客戶信心建立）后續(xù)服務(wù)

（錦上添花，建立口碑）案例二，游金虎為什么堅(jiān)持退房？思考：誰(shuí)的錯(cuò)？問(wèn)題出在哪些？當(dāng)客戶對(duì)著紅線外不利因素說(shuō)：“知道了，不用看了?！?/p>

時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該堅(jiān)持不利因素的講解，這個(gè)必要的過(guò)程不能省略！1、案場(chǎng)服務(wù)面臨的問(wèn)題：列出你曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)的其他客戶抱怨；沒(méi)有看過(guò)紅線外不利因素不知道簽約是要先預(yù)約的簽約環(huán)境很差噢開(kāi)盤(pán)排隊(duì)很累人啊怎么賣(mài)完房子就不管我們了……這些抱怨分別在案場(chǎng)服務(wù)的哪個(gè)階段？案場(chǎng)服務(wù)下定前離場(chǎng)后的簽約開(kāi)盤(pán)時(shí)售后服務(wù)……有可能帶來(lái)哪些后果？簽約猶豫不決簽約后但不滿意簽約后不滿意不再介紹客戶既然一切的問(wèn)題都是與案場(chǎng)服務(wù)分不開(kāi)，那我們來(lái)將客戶觸點(diǎn)進(jìn)行劃分，找出案場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵?？蛻粲|點(diǎn)3.銷售服務(wù)(講解,禮儀,洽談)2.物管服務(wù)感受(保安,保潔,客服)環(huán)境感受(導(dǎo)示,成熟環(huán)境氛圍)4.情景體驗(yàn)(樣板房,通道)5.離場(chǎng)后的后續(xù)服務(wù)(提醒,維護(hù))從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng)，客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境、物管服務(wù)，案場(chǎng)服務(wù)，情景體驗(yàn)，后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)組成?？蛻舭笀?chǎng)服務(wù)：觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解客戶觸點(diǎn)3.銷售服務(wù)(講解,禮儀,洽談)2.物管服務(wù)感受(保安,保潔,客服)環(huán)境感受(導(dǎo)示,成熟環(huán)境氛圍)4.情景體驗(yàn)(樣板房,通道)5.離場(chǎng)后的后續(xù)服務(wù)(提醒,維護(hù))在這五個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)，根據(jù)其特性可分為，“服務(wù)金三角與硬件情景兩支點(diǎn)”2、案場(chǎng)服務(wù)的金三角與兩支點(diǎn)服務(wù)金三角硬件情景兩支點(diǎn)服務(wù)金三角：物管服務(wù)（服務(wù)第一印象）銷售服務(wù)（印象強(qiáng)化，搏得好感，專業(yè)與信心建立）離場(chǎng)后的服務(wù)（錦上添花形成口碑）硬件情景兩支點(diǎn)：環(huán)境感受（視覺(jué)上的第一印象）樣板房情景體驗(yàn)（對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)加強(qiáng)）3.銷售服務(wù)(講解,禮儀,洽談)2.物管服務(wù)感受(保安,保潔,客服)環(huán)境感受(導(dǎo)示,成熟環(huán)境氛圍)4.情景體驗(yàn)(樣板房,通道)5.離場(chǎng)后的后續(xù)服務(wù)(提醒,維護(hù))3、案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)1、順利按導(dǎo)示到達(dá)項(xiàng)目到達(dá)銷售中心；2、到達(dá)項(xiàng)目的過(guò)程對(duì)環(huán)境感受舒服；3、到達(dá)第一時(shí)間開(kāi)車(chē)門(mén)，撐傘、問(wèn)好、微笑……（越高檔的項(xiàng)目越要服務(wù)細(xì)致）4、物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車(chē)，吧臺(tái)……）5、態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化6、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化7、軟性比硬裝重要8、有情景，有體驗(yàn)，有標(biāo)注9、一次預(yù)訪三個(gè)短信不能少；10、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒；服務(wù)金三三角中影影響滿意意度的12個(gè)因素。。短板短板點(diǎn)（共13項(xiàng)）提升難點(diǎn)系數(shù)1、接待1、參觀團(tuán)；2、日常接待★★★2、開(kāi)盤(pán)3、開(kāi)盤(pán)方式；★★★3、成交與回訪4、陽(yáng)光展板、五證、不利因素提示；5、銷售人員售后服務(wù)態(tài)度；6、客戶對(duì)接不到位；7、登記電話與接待客戶不符；★★★★4、簽約8、銷售人員到場(chǎng)不及時(shí)；9、銷售人員未及時(shí)答疑；★★★5、新置業(yè)顧問(wèn)上崗時(shí)10、對(duì)滿意度的重視；11、對(duì)客戶的承諾；12、口徑不熟；★★服務(wù)金三三角中影影響客戶戶滿意度度的5面短板12個(gè)因素服務(wù)環(huán)節(jié)成功標(biāo)準(zhǔn)1接待A、到達(dá)第一時(shí)間開(kāi)車(chē)門(mén)，撐傘、問(wèn)好、微笑B、態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化C、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化2開(kāi)盤(pán)A、從開(kāi)盤(pán)環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，開(kāi)盤(pán)流程三個(gè)方面細(xì)化，強(qiáng)化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項(xiàng)目尤其要注意這點(diǎn)），避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。B、若開(kāi)盤(pán)當(dāng)天感受欠佳時(shí)，一定盡早事后補(bǔ)救。3成交回訪A、一次預(yù)訪三個(gè)短信不能少；B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒；4簽約A、銷售員提前做好簽約地點(diǎn)知會(huì)，簽約中心預(yù)約；B、簽約是抽時(shí)間陪同協(xié)助，幫助客戶解議；5置業(yè)顧問(wèn)上崗A、對(duì)新的培訓(xùn)要實(shí)行過(guò)五關(guān)嚴(yán)格把控（區(qū)域沙盤(pán)，小區(qū)模型，銷售手冊(cè)，樣板房介紹，客戶滿意度認(rèn)識(shí)）；B、嚴(yán)格按十字決來(lái)要求；案場(chǎng)服務(wù)務(wù)短板點(diǎn)點(diǎn)的成功功標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)重要要：體驗(yàn)驗(yàn)比簽約約重要，，服務(wù)比比成交重重要，微微笑比黃黃金重要要，口碑碑比銷量量重要。?？傊翱蛻舯纫灰磺兄匾卑笀?chǎng)滿意意度準(zhǔn)則則十字訣：：“洗腦”,“考試”,“學(xué)習(xí)”,“帶領(lǐng)”,“連帶；4、如何提提升案場(chǎng)場(chǎng)滿意度度的要領(lǐng)領(lǐng)？全員對(duì)客客戶滿意意度重要要性洗腦腦,新人尤其其重要;定期不定定期對(duì)新新銷售流流程與口口徑進(jìn)行行一一群群考畢業(yè)業(yè),并在今后后形成每每半個(gè)月月對(duì)新口口徑的問(wèn)問(wèn)、流程程、口徑徑進(jìn)行群群考?？蛻魸M意意度最佳佳銷售員員經(jīng)驗(yàn)分分享,每半月開(kāi)開(kāi)學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)學(xué)習(xí)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)經(jīng)典案例例;客戶滿意意度差的的銷售人人員同步步進(jìn)行檢檢討形成成教訓(xùn)；；滿意度明明星帶徒徒弟，指指導(dǎo)徒弟弟提升客客戶滿意意度出問(wèn)題追追究連帶帶責(zé)任,從出錯(cuò)人人至師傅傅至經(jīng)理理整個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)一條條線連帶帶受罰。。案場(chǎng)滿意意度提升升十字訣訣洗腦考試學(xué)習(xí)帶領(lǐng)連帶十字方針針立綱常常：“洗洗腦”““考試””“學(xué)習(xí)習(xí)”“帶帶領(lǐng)”““連帶"短板短板點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略5.1聯(lián)合代理的接待1、參觀團(tuán)；2、日常接待（一）和諧競(jìng)爭(zhēng)，不卑不亢5.2開(kāi)盤(pán)1、開(kāi)盤(pán)方式；（二）開(kāi)盤(pán)前做好預(yù)警（三）及時(shí)安撫，盡早安撫5.3成交回訪1、陽(yáng)光展板、五證、不利因素提示；2、銷售人員售后服務(wù)態(tài)度；3、客戶對(duì)接不到位；4、登記電話與接待客戶不符；（四）對(duì)客戶滿意度高度重視（五）規(guī)范要求的動(dòng)作與口徑一個(gè)不能?。┘庇谇蟪刹蝗缤艘徊竭M(jìn)三步（七）確保服務(wù)誰(shuí)就回訪誰(shuí)（八）策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞（九）預(yù)回訪，防患于未然5.4簽約1、銷售人員到場(chǎng)不及時(shí)；2、銷售人員未及時(shí)答疑；（十）盡可能的全程陪同5.5置業(yè)顧問(wèn)上崗1、對(duì)滿意度的重視；2、對(duì)客戶的承諾；3、口徑不熟；（十一）徹底洗腦，意識(shí)與團(tuán)隊(duì)同步（十二）寧嚴(yán)勿急，嚴(yán)控上崗考核5、12條應(yīng)對(duì)策策略情況1：聯(lián)合代代理項(xiàng)目目可能因因搶客過(guò)過(guò)程中，，給客戶戶留下不不好印象象；日常接待待以輪序序?yàn)橹?，，但逢周周末則以以成交為為主，那那樣便容容易造成成周末時(shí)時(shí)候銷售售人員為為爭(zhēng)取業(yè)業(yè)績(jī)，去去搶對(duì)方方公司的的客戶，，會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)一批客客戶進(jìn)來(lái)來(lái)，同時(shí)時(shí)上去至至少兩個(gè)個(gè)人詢問(wèn)問(wèn)客戶，，造成客客戶感覺(jué)覺(jué)不好。。應(yīng)對(duì)：統(tǒng)一案場(chǎng)場(chǎng)銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)著裝裝;規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售人人員接待待客戶小小前臺(tái)的的規(guī)范輪輪序；嚴(yán)懲案場(chǎng)場(chǎng)爭(zhēng)客現(xiàn)現(xiàn)象;策略一：：和諧競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，不不卑不亢亢5.1——聯(lián)合代理理的接待待情況2：日常接接待過(guò)程程中，主主要由于于銷售人人員態(tài)度度過(guò)于強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)或是是口徑方方面；應(yīng)對(duì)：樹(shù)立報(bào)務(wù)務(wù)意識(shí)，，一切以以客戶滿滿意為主主，成交交為次；；口徑熟練練，及時(shí)時(shí)更新，，不留給給客戶一一知半解解；情況3：新人成成交投訴訴新同事在在接待過(guò)過(guò)程中及及成交過(guò)過(guò)后接到到的投訴訴較多，，主要原原因有二二：一方方面是對(duì)對(duì)客戶滿滿意度不不夠重視視，另一一方面是是對(duì)銷售售口徑過(guò)過(guò)多比較較迷失；；應(yīng)對(duì)：新人剛到到崗對(duì)客客戶滿意意度重要要性的專專項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)（一般般由銷售售經(jīng)理親親自指導(dǎo)導(dǎo)）；新人到崗崗接待必必須經(jīng)過(guò)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷銷售人員員群考（（所有現(xiàn)現(xiàn)盤(pán)銷售售人員））；新人成交交一定要要有老銷銷售人員員在旁邊邊協(xié)助，，一對(duì)一一，老銷銷售人員員負(fù)連帶帶責(zé)任（（資深銷銷售人員員）；5.1——聯(lián)合代理理的接待待情況4：參觀團(tuán)團(tuán)接待聯(lián)合代理理項(xiàng)目參參觀團(tuán)接接待往往往成為雞雞肋,被左推右右推,在推讓過(guò)過(guò)程讓參參觀團(tuán)等等待,會(huì)大大影影響接待待水準(zhǔn),；應(yīng)對(duì)：對(duì)待參觀觀團(tuán)也以以小前臺(tái)臺(tái)當(dāng)班輪輪序?yàn)闇?zhǔn)準(zhǔn),不再出現(xiàn)現(xiàn)叫人接接待讓參參觀團(tuán)等等候的況況；參觀團(tuán)根根據(jù)其規(guī)規(guī)模,參觀人員員的職級(jí)級(jí)等權(quán)衡衡出重要要,一般兩種種,對(duì)于重要要參觀設(shè)設(shè)定經(jīng)理理親自接接待規(guī)定定；若無(wú)特殊殊情況，，接待人人員一定定將參觀觀團(tuán)陪同同到底，，終止于于目送客客戶上車(chē)車(chē)離開(kāi)；；應(yīng)對(duì)：輪序接待待----不指定一一定要熟熟手或某某人接待待，按小小前臺(tái)輪輪序；接待過(guò)程程中要求求服務(wù)熱熱情，從從入口微微笑接待待到中間間的祥盡盡講解、、帶往看看樣板房房、送客客戶離開(kāi)開(kāi)，始終終保持良良好精神神面貌和和周到的的服務(wù)；一般以跟跟萬(wàn)科預(yù)預(yù)約過(guò)，，并且現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售主任重重點(diǎn)交待待過(guò)的客客戶應(yīng)對(duì)：僅熟手輪輪序，由由口徑熟熟練并且且對(duì)項(xiàng)目目了解較較透的熟熟手接待待；若非常重重要的參參觀團(tuán)或或是開(kāi)發(fā)發(fā)商，則則由經(jīng)理理親自接接待；接待過(guò)程程中要求求服務(wù)熱熱情，從從入口微微笑接待待到中間間的祥盡盡講解、、帶往看看樣板房房、送客客戶離開(kāi)開(kāi)，始終終保持良良好精神神面貌和和周到的的服務(wù)。。重要客客戶接接待一般參參觀接接待情況4：參觀觀團(tuán)投投訴5.1—聯(lián)合代代理的的接待待策略二二：開(kāi)開(kāi)盤(pán)前前做好好預(yù)警警普通客客戶：：1、在給給客戶戶介紹紹完2個(gè)沙盤(pán)盤(pán)后，，跟客客戶溝溝通陽(yáng)陽(yáng)光宣宣言、、五證證、合合同范范本，，重點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)紅線線內(nèi)外外不利利因素素；2、客戶戶看完完樣板板房在在前臺(tái)臺(tái)登記記完畢畢后，，再次次引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶到陽(yáng)陽(yáng)光宣宣言、、五證證及合合同范范本前前逐條條解釋釋并溝溝通；；3、客戶戶離開(kāi)開(kāi)后發(fā)發(fā)送溫溫馨短短信,提醒其其是是是否查查看陽(yáng)陽(yáng)光宣宣言、、五證證、合合同范范本等等情況1：銷售售人員員沒(méi)有有在購(gòu)購(gòu)房前前告知知客戶戶紅線線內(nèi)外外的不不利因因素認(rèn)籌客客戶：：1、普通通客戶戶的3條一定定要做做到；；2、當(dāng)天天晚上上一定定要跟跟客戶戶溝通通，對(duì)對(duì)于白白天的的接待待服務(wù)務(wù)、項(xiàng)項(xiàng)目相相關(guān)信信息、、紅線線內(nèi)外外等因因素重重點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)溝溝通；；3、開(kāi)盤(pán)盤(pán)前一一定會(huì)會(huì)將關(guān)關(guān)于陽(yáng)陽(yáng)光宣宣言等等因素素的溫溫馨短短信重重發(fā)最最少兩兩遍（（銷售售員和和公司司平臺(tái)臺(tái)各一一次）），電電話溝溝通最最少一一次；；4、開(kāi)盤(pán)盤(pán)前將將所有有的誠(chéng)誠(chéng)意客客戶匯匯總，，讓銷銷售員員填寫(xiě)寫(xiě)是否否告知知了以以上因因素，，此表表格存存檔跟跟客戶戶回訪訪記錄錄做對(duì)對(duì)比。。執(zhí)行情情況抽抽查：：1、查看看銷售售員手手機(jī)短短信，，看是是否發(fā)發(fā)送溫溫馨短短信，，未有有記錄錄者進(jìn)進(jìn)行責(zé)責(zé)問(wèn)與與輔導(dǎo)導(dǎo)，并并補(bǔ)發(fā)發(fā)短信信；2、銷售售員刪刪除手手機(jī)短短信前前一定定要給給項(xiàng)目目經(jīng)理理看過(guò)過(guò)后才才能刪刪除，，否則則視為為無(wú)發(fā)發(fā)送；；5.2—開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)ING：1、按照照開(kāi)盤(pán)盤(pán)方式式，不不管是是排隊(duì)隊(duì)還是是抽簽簽，則則盡量量通過(guò)過(guò)吃的的、玩玩的、、看的的來(lái)安安撫為為客戶戶情緒緒，分分散其其因排排隊(duì)而而引起起的不不滿；；2、開(kāi)盤(pán)盤(pán)前一一天對(duì)對(duì)所有有的幫幫忙人人員進(jìn)進(jìn)行集集中培培訓(xùn)，，考核核后方方能上上崗；；3、客戶戶辦完完手續(xù)續(xù)后由由客戶戶大使使親自自贈(zèng)送送禮物物，并并送上上賀詞詞；4、客戶戶領(lǐng)取取禮物物后由由客戶戶大使使引導(dǎo)導(dǎo)在滿滿意度度評(píng)分分卡上上打分分；情況2：開(kāi)盤(pán)盤(pán)當(dāng)天天選房房時(shí)間間較緊緊，整整體滿滿意度度下降降開(kāi)盤(pán)結(jié)結(jié)束的的當(dāng)天天：1、開(kāi)盤(pán)盤(pán)結(jié)束束后當(dāng)當(dāng)晚以以公司司名義義發(fā)送送祝賀賀短信信，主主要是是表示示祝賀賀；2、開(kāi)盤(pán)結(jié)結(jié)束后后當(dāng)晚晚銷售售人員員用手手機(jī)再再次發(fā)發(fā)送短短信，，主要要內(nèi)容容為恭恭喜成成為業(yè)業(yè)主，，表示示當(dāng)天天接待待不周周及對(duì)對(duì)項(xiàng)目目紅線線內(nèi)外外是否否熟悉悉及流流程手手續(xù)告告知及打分分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等；3、銷售售員短短信發(fā)發(fā)送后后再次次跟客客戶電電話溝溝通并并重復(fù)復(fù)一遍遍以上上內(nèi)容容，并并側(cè)面面告知知客戶戶，如如果打打4分或以下下自己會(huì)會(huì)受到批批評(píng)與處處罰；5.2——開(kāi)盤(pán)策略三：：及時(shí)維維護(hù),盡早安撫撫開(kāi)盤(pán)后第第一天1、將后續(xù)續(xù)事務(wù)的的辦理編編成短信信，發(fā)給給客戶，，做好清清晰的指指引；2、短息發(fā)發(fā)送后再再次跟客客戶電話話溝通流流程辦理理的手續(xù)續(xù)，并預(yù)預(yù)約客戶戶辦理簽簽約時(shí)間間；3、將打分分小于4的客戶列列出來(lái)，，萬(wàn)科銷銷售主任任或經(jīng)理理親自回回訪補(bǔ)救救，看客客戶的問(wèn)問(wèn)題何在在，爭(zhēng)取取在客戶戶簽約前前解決客客戶的所所有的疑疑慮。情況3：保證成成交客戶戶對(duì)簽約約及后期期維護(hù)的的滿意度度，同時(shí)時(shí)監(jiān)控銷銷售人員員回訪情情況。簽約前一一天1、短信通通知客戶戶簽約需需要攜帶帶的資料料；2、再次電電話溝通通客戶需需要攜帶帶的資料料及提示示客戶有有無(wú)不清清楚的地地方。簽約當(dāng)天天：1、銷售組組安排2名銷售員員在簽約約組協(xié)助助簽約；；2、銷售員員隨時(shí)保保持跟客客戶的溝溝通，簽簽約后致致短信和和電話給給客戶，，再次恭恭喜客戶戶成為真真正業(yè)主主，并提提醒客戶戶萬(wàn)科會(huì)會(huì)有回訪訪，看客客戶是否否有不明明白的事事宜，可可以持續(xù)續(xù)溝通。。5.2——開(kāi)盤(pán)情況1：對(duì)客戶戶滿意度度的重視視銷售人員員認(rèn)為客客戶滿意意度不重重要，不不夠重視視，在意意識(shí)中未未形成服服務(wù)意識(shí)識(shí)，將客客戶放在在對(duì)立面面。未給給客戶考考慮周全全。應(yīng)對(duì)：銷售人員員從意識(shí)識(shí)上根除除“客戶戶滿意度度不重要要”想法法，樹(shù)立立“賣(mài)房房與客戶戶服務(wù)同同等重要要的”的的意識(shí)；；樹(shù)立客戶戶滿意度度不高將將對(duì)個(gè)人人對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)對(duì)公司司可能產(chǎn)產(chǎn)生的后后果設(shè)想想；策略四：：對(duì)客戶戶滿意度度高度重重視5.3——成交回訪訪情況2：客戶對(duì)對(duì)滿意度度不夠重重視，認(rèn)認(rèn)為不能能表現(xiàn)非非常滿意意，隨意意打分；；客戶認(rèn)為為不應(yīng)該該表現(xiàn)地地對(duì)現(xiàn)狀狀的十分分滿意，，認(rèn)為應(yīng)應(yīng)留有余余地給萬(wàn)萬(wàn)科去改改進(jìn)，或或是因?yàn)闉榛厝ハ胂脒^(guò)后覺(jué)覺(jué)得房?jī)r(jià)價(jià)過(guò)高，，雖不能能退，但但是想發(fā)發(fā)泄不滿滿情緒等等；應(yīng)對(duì)：應(yīng)和客戶戶平時(shí)溝溝通的時(shí)時(shí)候強(qiáng)化化“您的的滿意是是我的服服務(wù)宗旨旨”，““您對(duì)我我服務(wù)的的認(rèn)可跟跟我的工工作直接接相關(guān)””等。情況3：急于成成交，對(duì)對(duì)陽(yáng)光展展板內(nèi)容容提示過(guò)過(guò)少或不不提示；；銷售人員員在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)接待過(guò)過(guò)程中，，有時(shí)候候出于急急于想客客戶交定定，而擔(dān)擔(dān)心客戶戶看了不不利因素素后客戶戶遲疑不不交錢(qián)，，故不帶帶客戶去去看陽(yáng)光光展板上上關(guān)于不不利因素素，后期期回訪中中提到，，客戶不不知為何何物；應(yīng)對(duì)：拋卻“一切以以成交為主””的意識(shí)，樹(shù)樹(shù)立“一切有有?？蛻魸M意意度的事情不不做”的想法法；現(xiàn)場(chǎng)至少兩次次提示客戶陽(yáng)陽(yáng)光展板、五五證、不利因因素等內(nèi)容，，一次為接待待過(guò)程中，一一次為交定之之前；策略五：規(guī)范范要求的動(dòng)作作、口徑一個(gè)個(gè)不能省陽(yáng)光宣言紅線內(nèi)外不利利因素“五證”情況4：現(xiàn)場(chǎng)客戶對(duì)對(duì)銷售接待中中反復(fù)提到的的不利因素不不勝其煩；當(dāng)銷售人員一一遍一遍跟客客戶強(qiáng)調(diào)不利利因素、陽(yáng)光光宣言、合同同范本、五證證時(shí)，客戶認(rèn)認(rèn)為很麻煩或或趕時(shí)間，以以“知道了，，知道了”等等回絕銷售人人員的再次強(qiáng)強(qiáng)調(diào)；應(yīng)對(duì)：對(duì)客戶好言相相告，并在回回訪前致電客客戶再次溝通通，將不利因因素、陽(yáng)光宣宣言、合同范范本、五證等等進(jìn)行再次強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，直到客客戶知曉并同同意回訪時(shí)會(huì)會(huì)有肯定答復(fù)復(fù)為止；5.3—成交回訪情況5：銷售口徑不不統(tǒng)一或是有有疑義；銷售人員手上上口徑較多，，且很多口徑徑會(huì)進(jìn)行階段段更新，銷售售人員若不注注意及時(shí)更新新，則會(huì)造成成引導(dǎo)有誤，，客戶不滿，，如對(duì)銷售單單位的統(tǒng)一口口徑；應(yīng)對(duì)：銷售人員及時(shí)時(shí)更新口徑，，若對(duì)新銷售售口徑有疑義義的時(shí)候應(yīng)該該及時(shí)跟銷售售經(jīng)理溝通，，由銷售經(jīng)理理反饋至銷售售主任處，另另外，對(duì)出具具的口徑及銷銷控單位實(shí)施施嚴(yán)格執(zhí)行；；情況6：對(duì)銷售流程程不熟練；對(duì)于項(xiàng)目客戶戶跨度較大，，客戶可能是是首次置業(yè)，，可能是多次次置業(yè)，可能能有不良記錄錄的項(xiàng)目，銷銷售人員可能能急于成交或或是周末因?yàn)闉椴荒懿橘Y信信而客戶又認(rèn)認(rèn)為自己信譽(yù)譽(yù)優(yōu)良，成交交后客戶若不不能貸款，而而容易引起不不滿或鬧場(chǎng)局局面。應(yīng)對(duì)：熟悉萬(wàn)科銷售售流程。查查資信→簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)→按揭合同→支付首期款→買(mǎi)賣(mài)合同，資資信環(huán)節(jié)在最最前面，按揭揭合同簽于買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)合同之前前；對(duì)特殊人群，，如年紀(jì)過(guò)大大、多套物業(yè)業(yè)、港澳臺(tái)人人士置業(yè)等不不同資料準(zhǔn)備備及簽約流程程、收費(fèi)情況況了解透徹；；5.3—成交回訪情況7：日常接待客客戶態(tài)度不好好，過(guò)于傲慢慢；銷售人員在客客戶接待過(guò)程程中，為樹(shù)立立本盤(pán)銷售很很旺，檔次較較高的形象，，利于高調(diào)姿姿態(tài)逼客戶成成交，從而使使用生硬或過(guò)過(guò)激語(yǔ)言，結(jié)結(jié)果刺痛客戶戶心中軟肋，，傷害客戶自自尊心，造成成客戶不滿；；應(yīng)對(duì)：以服務(wù)理念主主導(dǎo)整個(gè)銷售售過(guò)程，相信信客戶有一天天總會(huì)成交，，不宜用過(guò)激激銷售策略去去剌激客戶；；情況8：現(xiàn)場(chǎng)逼定太太急，客戶感感覺(jué)不好；銷售人員在客客戶接待過(guò)程程中，有時(shí)候候特別是開(kāi)盤(pán)盤(pán)時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售人員以以報(bào)銷控及優(yōu)優(yōu)惠方式取消消等口徑逼定定客戶，本來(lái)來(lái)沒(méi)打算當(dāng)天天買(mǎi)房，而在在氛圍下被逼逼定后，回去去冷靜下來(lái)后后便后悔，認(rèn)認(rèn)為是銷售人人員當(dāng)時(shí)用手手段逼自己交交的錢(qián)，心理理不舒服；應(yīng)對(duì)：后期多進(jìn)行情情感交流，多多以較好的服服務(wù)態(tài)度消除除客戶不舒服服心理；5.3—成交回訪策略六：急于于求成不如退退一步進(jìn)三步步情況9：接電話非接接觸過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷銷售人員丈夫留了妻子子的電話，或或妻子留了丈丈夫的電話，，但對(duì)方未與與銷售人員接接觸過(guò)，不知知道銷售接待待細(xì)節(jié)，不知知道陽(yáng)光宣言言、五證、合合同范本具體體內(nèi)容，盲目目打分；應(yīng)對(duì)：認(rèn)真核對(duì)客戶戶姓名及與其其對(duì)應(yīng)的電話話，盡量留下下客戶本人電電話，若兩人人或兩人以上上前來(lái)，則留留下其中直接接對(duì)接溝通客客戶的電話。。5.3—成交回訪策略七：確保保服務(wù)誰(shuí)就回回訪誰(shuí)情況10：客戶購(gòu)房后后銷售人員不不主動(dòng)溝通客客戶；銷售人員在售售出房號(hào)后不不再主動(dòng)跟客客戶溝通，問(wèn)問(wèn)客戶還有什什么問(wèn)題不清清楚可以隨時(shí)時(shí)致電給您解解釋，不提醒醒簽約時(shí)間及及應(yīng)攜帶資料料，客戶碰到到問(wèn)題問(wèn)到銷銷售人員后未未及時(shí)給予反反饋或回復(fù)；；應(yīng)對(duì)：銷售人員在客客戶購(gòu)房后多多通過(guò)電話聯(lián)聯(lián)系而非短信信聯(lián)系，跟客客戶表示“有有不清楚的地地方可以隨時(shí)時(shí)聯(lián)系我”，，客戶若是有有提到什么問(wèn)問(wèn)題，耐心解解釋，不知道道地跟開(kāi)發(fā)商商溝通后及時(shí)時(shí)反饋；注意多跟客戶戶進(jìn)行情感溝溝通，笑臉迎迎人；策略八：策劃劃銷售緊密配配合，口徑更更新速遞情況11：客戶稅費(fèi)收收取方面的異異議1）、客戶對(duì)銷銷售契稅為1~3%，而簽訂合同同時(shí)要收取3%的做法不滿；；2）、客戶對(duì)公公證費(fèi)的收取取認(rèn)為繁鎖，，銷售人員不不能將具體數(shù)數(shù)據(jù)認(rèn)算清楚楚；應(yīng)對(duì)：銷售人員應(yīng)取取得關(guān)于最新新政策的口徑徑方式，以開(kāi)開(kāi)發(fā)商簽字為為準(zhǔn)；對(duì)未來(lái)不可預(yù)預(yù)期費(fèi)用，（（如契稅為交交房時(shí)支付，，多退少補(bǔ)）），應(yīng)為客戶戶預(yù)留最大收收費(fèi)空間，提提醒客戶未來(lái)來(lái)政策多變，，為您預(yù)算充充足；當(dāng)前港澳臺(tái)客客戶購(gòu)房者出出現(xiàn)，對(duì)境外外或港澳客戶戶購(gòu)房政策了了解；契稅新標(biāo)準(zhǔn)公證費(fèi)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5.3—成交回訪情況13：客戶購(gòu)房后后對(duì)價(jià)格或是是其他硬件不不滿意時(shí)，通通過(guò)滿意度打打低分發(fā)泄客戶回去后對(duì)對(duì)比或是朋友友之間討論覺(jué)覺(jué)得價(jià)格過(guò)高高，后悔購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，從而通過(guò)過(guò)滿意度打較較低點(diǎn)的分引引起萬(wàn)科重視視或達(dá)到退房房的目的；應(yīng)對(duì)：現(xiàn)場(chǎng)反饋單----要求客戶在反反饋單上對(duì)接接待過(guò)程中所所了解的因素素全打勾后留留底；情況14：預(yù)回訪客戶戶，跟客戶強(qiáng)強(qiáng)調(diào)回訪過(guò)程程中可能提及及的問(wèn)題，并并且提到些變變相問(wèn)法的預(yù)預(yù)防；銷售人員對(duì)回回訪的12個(gè)問(wèn)題預(yù)先提提問(wèn)客戶，并并對(duì)回訪過(guò)程程中可能提到到的一些變相相問(wèn)法先預(yù)設(shè)設(shè)，如“對(duì)周周邊不利因素素銷售人員是是否提醒您注注意了呢？””變相問(wèn)到客客戶“銷售人人員提示過(guò)您您周邊會(huì)有臭臭味嗎？”諸諸如此類；應(yīng)對(duì)：銷售人員對(duì)不不利因素預(yù)先先假設(shè)，提示示客戶如何打打分，并對(duì)回回訪結(jié)果進(jìn)行行預(yù)判；若預(yù)回訪打分分過(guò)低，如低低于4分，按銷售人員→銷售經(jīng)理→銷售主任→客服中心；流程逐級(jí)反反饋跟進(jìn)。目標(biāo)6.3—成交回訪策略九：預(yù)回回訪，防患于于未然情況1：客戶在簽約約處碰到問(wèn)題題得不到解釋釋或相關(guān)條款款無(wú)人祥細(xì)解解釋引起的不不滿客戶前往簽約約處，與銷售售人員只能保保持電話聯(lián)系系本身讓客戶戶感覺(jué)“銷售售完以后就不不管客戶的感感覺(jué)”，再加加上若在簽約約現(xiàn)場(chǎng)碰到什什么疑問(wèn)或是是條款不清楚楚的地方，找找不到對(duì)應(yīng)銷銷售人員，而而問(wèn)及簽約部部又一知半解解，本身簽合合同的文件較較多，費(fèi)時(shí)較較高，而客戶戶得一來(lái)二去去電話聯(lián)系，，心情難免浮浮燥，容易引引起客戶不滿滿；應(yīng)對(duì)：簽約期內(nèi)保保證有銷售售人員在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)責(zé)解釋樓盤(pán)盤(pán)情況；并并對(duì)情緒煩煩燥的客戶戶進(jìn)行安撫撫；對(duì)之前銷售售人員回訪訪到滿意度度較低的客客戶，對(duì)應(yīng)應(yīng)銷售人員員一定要到到現(xiàn)場(chǎng)安撫撫，并提前前到達(dá)，等等候客戶；；情況2：約好客戶戶簽約，結(jié)結(jié)果無(wú)人跟跟進(jìn)當(dāng)天工工作人員在在現(xiàn)場(chǎng)辦理理；銷售人員約約好客戶簽簽約，再報(bào)報(bào)至銷售主主任處時(shí)，，結(jié)果跟進(jìn)進(jìn)不到位，，客戶到達(dá)達(dá)簽約現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)無(wú)人接接待，或讓讓客戶久等等引起的不不滿；應(yīng)對(duì)：銷售人員約約好客戶簽簽約日期或或時(shí)間后，，應(yīng)及時(shí)跟跟銷售主任任溝通，并并協(xié)同跟進(jìn)進(jìn)，確保當(dāng)當(dāng)天當(dāng)時(shí)有有工作人員員。策略十：盡盡可能的全全程陪同5.4—簽約情況：新人人在接待過(guò)過(guò)程中易出出現(xiàn)的問(wèn)題題如下對(duì)滿意度不不重視，對(duì)對(duì)更新的口口徑不熟悉悉，接待流流程不熟練練，萬(wàn)科銷銷售流程不不熟悉，客客戶接待過(guò)過(guò)程中亂承承諾，成交交客戶維護(hù)護(hù)不到位，，不滿意處處理不及時(shí)時(shí)等；應(yīng)對(duì)：新人到崗七七步曲:熟悉銷售百百問(wèn)---銷售經(jīng)理培培訓(xùn)（最重重要為客戶戶滿意度））----師傅培訓(xùn)接接待---團(tuán)隊(duì)群考----發(fā)展商銷售售主管考核核-----接待客戶成成交（師傅傅陪同）-----客戶回訪（（師傅指導(dǎo)導(dǎo)）5.5—置業(yè)顧問(wèn)上上崗策略十一：：徹底洗腦腦，意識(shí)與與團(tuán)隊(duì)同步步最新版銷售售手冊(cè)、銷銷售一張紙紙、銷售百百問(wèn)；最新全套銷銷售口徑；；案場(chǎng)銷售流流程及業(yè)務(wù)務(wù)辦理流程程；按揭系數(shù)表表、銀行按按揭流程案場(chǎng)述盤(pán)詞詞人員：老銷銷售人員一一名（師傅傅）任務(wù)：項(xiàng)目歷史；；沙盤(pán)講解介介紹（區(qū)域域-本盤(pán)-產(chǎn)品-樣板房-算價(jià)）；口徑梳理；；協(xié)助成交及及維護(hù)；保證新同事事客戶滿意意度；人員：銷售售經(jīng)理、銷銷售精英、、策劃內(nèi)容：客戶滿意度度的重要性性；現(xiàn)場(chǎng)接待流流程及口徑徑；聯(lián)合銷售如如何合作與與競(jìng)爭(zhēng)；辦事流程；；物料一對(duì)一培訓(xùn)新人必備5.5—置業(yè)顧問(wèn)上上崗策略十二：：寧嚴(yán)勿急，，嚴(yán)控上崗崗考核萬(wàn)科月滿意度低低于88分的團(tuán)隊(duì)，，直到客戶戶滿意度提提升至88分以上下月月發(fā)放。傭金延期支支付外，每每個(gè)團(tuán)隊(duì)的的銷售經(jīng)理理提交客戶戶滿意度維維護(hù)解決方方案。凡是客戶評(píng)評(píng)分為一般般（3分）以下的的銷售員，，集體開(kāi)會(huì)會(huì)逐個(gè)檢討討，分析得得分低的原原因，檢討討完畢，再再次強(qiáng)化學(xué)學(xué)習(xí)滿意度度維護(hù)措施施，之后由由該團(tuán)隊(duì)滿滿意度冠軍軍冠軍分享享客戶維護(hù)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，并并形成會(huì)議議記錄；獎(jiǎng)罰萬(wàn)科準(zhǔn)時(shí)發(fā)放當(dāng)當(dāng)月傭金。。獎(jiǎng)勵(lì)月度滿滿意度最高高業(yè)績(jī)最高高的銷售明明星與代理公司司一起的獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰體系監(jiān)監(jiān)察7.獎(jiǎng)懲制度確確保案場(chǎng)服服務(wù)向上總結(jié)：1、客戶接觸觸案場(chǎng)的五五大環(huán)節(jié)；；環(huán)境感受→物管服務(wù)感感受→銷售服務(wù)→情景體驗(yàn)→離場(chǎng)后的后后續(xù)服務(wù)2、服務(wù)金三三角中影響響案場(chǎng)客戶戶滿意度5面短板；聯(lián)合代理的的接待；開(kāi)開(kāi)盤(pán)；成交交與回訪；；簽約；置置業(yè)顧問(wèn)上上崗；3，提升案場(chǎng)場(chǎng)客戶滿意意度的要領(lǐng)領(lǐng)與策略；；要領(lǐng)：十字字訣：“洗腦”,“考試”,“學(xué)習(xí)”,“帶領(lǐng)”,“連帶；策略：（一一）和諧競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，不卑卑不亢（二二）開(kāi)盤(pán)前前做好預(yù)警警（三）及及時(shí)安撫，，盡早安撫撫（四）對(duì)對(duì)客戶滿意意度高度重重視（五））規(guī)范要求求的動(dòng)作與與口徑一個(gè)個(gè)不能?。ǎ┘庇谟谇蟪刹蝗缛缤艘徊竭M(jìn)進(jìn)三步（七七）確保服服務(wù)誰(shuí)就回回訪誰(shuí)（八八）策劃銷銷售緊密配配合，口徑徑更新速遞遞（九）預(yù)預(yù)回訪，防防患于未然然（十）盡盡可能的全全程陪同（（十一）徹徹底洗腦，，意識(shí)與團(tuán)團(tuán)隊(duì)同步（（十二）寧寧嚴(yán)勿急，，嚴(yán)控上崗崗考核THANKS9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。22:20:3622:20:3622:201/6/202310:20:36PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2322:20:3722:20Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。22:20:3722:20:3722:20Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:20:3722:20:37January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。06一一月月202310:20:37下下午午22:20:371月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:20下午1月-2322:20January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/622:20:3722:20:3706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:20:37下下午午10:20下下午22:20:371月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23