某地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)

萬(wàn)科Wanke

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一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶(hù)關(guān)系在支撐著,如果品牌后面沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系的支撐,那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就是倒掉。萬(wàn)科通過(guò)建立客戶(hù)中心網(wǎng)站和對(duì)CRM信息系統(tǒng)的運(yùn)用與升級(jí)成為中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功典范。引言認(rèn)識(shí)萬(wàn)科1物業(yè)管理2客戶(hù)關(guān)系管理3目錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)3認(rèn)識(shí)萬(wàn)科2公司背景文化核心萬(wàn)科成就

萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月,自1988年開(kāi)始介入房地產(chǎn)行業(yè)，是目前中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)。1990年建成第一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目“深圳天景花園”，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，一開(kāi)始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，并提出了在管理服務(wù)上一定要超前的理念。1992年1月萬(wàn)科成立下屬第一家物業(yè)管理公司－－深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司，經(jīng)過(guò)十七年的發(fā)展，“萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)”已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。

萬(wàn)科認(rèn)為，堅(jiān)守價(jià)值底線、拒絕利益誘惑，堅(jiān)持以專(zhuān)業(yè)能力從市場(chǎng)獲取公平回報(bào)，是萬(wàn)科獲得成功的基石。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)六次獲得“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”稱(chēng)號(hào)，2008年入選《華爾街日?qǐng)?bào)》（亞洲版）“中國(guó)十大最受尊敬企業(yè)”。

公司背景核心價(jià)值觀1、以顧客為中心2、人才是萬(wàn)科的資本3、陽(yáng)光照亮的體制4、是持續(xù)增長(zhǎng)

“萬(wàn)科化”的企業(yè)文化1、簡(jiǎn)單不復(fù)雜2、規(guī)范不權(quán)謀3、透明不黑箱4、責(zé)任不放任

有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，萬(wàn)科客戶(hù)滿(mǎn)意度還是不錯(cuò)的。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。

萬(wàn)科為什么成功？客戶(hù)服務(wù)3萬(wàn)科第五專(zhuān)業(yè)業(yè)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)萬(wàn)科獨(dú)有的““6+2”服務(wù)法萬(wàn)科的第五專(zhuān)專(zhuān)業(yè)就像相聲里面面有說(shuō)、學(xué)、、逗、唱四門(mén)門(mén)功課，房地地產(chǎn)業(yè)也有自自己的看家功功夫：設(shè)計(jì)、、工程、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、物管。在在此基礎(chǔ)上，，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多多年的實(shí)踐和和反思，提出出了“房地產(chǎn)產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)””的理念，即即客戶(hù)關(guān)系管管理，企業(yè)也也從原來(lái)的項(xiàng)項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)導(dǎo)向。關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)萬(wàn)科素以注重重現(xiàn)場(chǎng)包裝和和展示而聞名名，同類(lèi)的項(xiàng)項(xiàng)目，每平米米總要比別人人貴幾百甚至至上千元，有有人不理解：：我沒(méi)看出萬(wàn)萬(wàn)科樓盤(pán)有什什么驚人之處處，技術(shù)也好好，材料也好好，設(shè)計(jì)也好好，都是和別別人差不多的的？其實(shí)，只只要客戶(hù)仔細(xì)細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)項(xiàng)目上看看，，基本上會(huì)被被那里濃郁的的、具有藝術(shù)術(shù)品位的、溫溫馨的居家氛氛圍和某些細(xì)細(xì)節(jié)所打動(dòng)，，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)那里才是理理想中的家園園，于是就愿愿意為此多掏掏很多錢(qián)，愿愿意為瞬間的的美好感受、、未來(lái)的美好好遐想而沖動(dòng)動(dòng)落定。萬(wàn)科出售的不不再僅僅是““商品”和““服務(wù)”，萬(wàn)萬(wàn)科出售的是是客戶(hù)體驗(yàn)———客戶(hù)在其其精心營(yíng)造的的審美環(huán)境中中，通過(guò)自身身的感悟和想想象，得到了了一種精神上上的愉悅。案例思考關(guān)注客戶(hù)關(guān)系系工作的原因因？一組來(lái)自權(quán)威威研究機(jī)構(gòu)的的數(shù)據(jù)：爭(zhēng)取一個(gè)新客客戶(hù)的成本是是抱住一個(gè)老老客戶(hù)所花費(fèi)費(fèi)的8倍一個(gè)企業(yè)只要要比以往多留留住5%的老客戶(hù)，則則利潤(rùn)可增加加25%以上。向一個(gè)個(gè)新客客戶(hù)推推銷(xiāo)產(chǎn)產(chǎn)品的的成功功率15%,而對(duì)一一個(gè)老老客戶(hù)戶(hù)而言言差不不多能能達(dá)到到50%。做好產(chǎn)產(chǎn)品關(guān)關(guān)注注客戶(hù)戶(hù)客戶(hù)體體驗(yàn)<期望客戶(hù)體體驗(yàn)=期望客戶(hù)體體驗(yàn)>期望感覺(jué)不不滿(mǎn)減少投投入傳播惡惡名另尋發(fā)發(fā)展商商1.若無(wú)其其他發(fā)發(fā)展商商，則則繼續(xù)續(xù)往來(lái)來(lái)2.同時(shí)尋尋找更更滿(mǎn)意意發(fā)展展商。。3.客戶(hù)關(guān)關(guān)系無(wú)無(wú)法長(zhǎng)長(zhǎng)久維維持。。感覺(jué)滿(mǎn)滿(mǎn)意持續(xù)交交易感覺(jué)自自豪義務(wù)宣宣傳客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意=客戶(hù)體體驗(yàn)—客戶(hù)期期望（1））了解解客戶(hù)戶(hù)需求求，是是提升升客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的的第一一步（2））堅(jiān)持持透明明原則則，提提供全全面準(zhǔn)準(zhǔn)確的的信息息（3）點(diǎn)點(diǎn)滴積累累，不斷斷進(jìn)步（4）應(yīng)應(yīng)對(duì)投訴訴的策略略——設(shè)設(shè)立“投投訴萬(wàn)科科”的論論壇萬(wàn)科是如何提提升客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的呢？全程服務(wù)緊急措施簽約等待入住看房客戶(hù)服務(wù)”6+2“步法客戶(hù)服務(wù)“6+2”的核核心內(nèi)容一個(gè)中心：以以客戶(hù)感知（（體驗(yàn)）為中中心兩個(gè)基本點(diǎn)：：以信息透明明和讓客戶(hù)感感動(dòng)為基點(diǎn)溫馨牽手1第一步喜結(jié)連理2第二步親密接觸3第三步恭迎喬遷4第四步噓寒問(wèn)暖5第五步承擔(dān)責(zé)任6第六步一路同行7+1四年之約

8+21、“溫馨牽牽手”。強(qiáng)調(diào)調(diào)信息透明，，陽(yáng)光購(gòu)樓。。在銷(xiāo)售過(guò)程程中，既要宣宣傳有利于客客戶(hù)（銷(xiāo)售））的內(nèi)容，也也要公示不利利于客戶(hù)（銷(xiāo)銷(xiāo)售）的內(nèi)容容。2、“喜結(jié)連連理”?？蛻?hù)戶(hù)對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意意后下單3、、“親密接觸觸”。公司與與業(yè)主要保持持親密接觸，，業(yè)主簽完約約后，還有一一個(gè)進(jìn)一步了了解過(guò)程4、、“喬遷”。。業(yè)主入住時(shí)時(shí)，舉行入住住儀式，表達(dá)達(dá)對(duì)業(yè)主的敬敬意與祝福。。5、““噓寒問(wèn)暖””。業(yè)主入住住以后，保持持對(duì)其的關(guān)心心6、“承擔(dān)責(zé)責(zé)任”。問(wèn)題題發(fā)生時(shí)，不不推卸責(zé)任。。““一路同同行”。陪伴伴客戶(hù)在買(mǎi)房房整個(gè)過(guò)程中中，并給出專(zhuān)專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)“四年之約””。每過(guò)四年年對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行行體檢客戶(hù)關(guān)系管理2多渠道關(guān)注客客戶(hù)萬(wàn)客會(huì)管理策略多渠道關(guān)注客客戶(hù)問(wèn)題傾聽(tīng)是企業(yè)客客戶(hù)關(guān)系管理理中的重要一一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一一個(gè)職能部門(mén)門(mén)──萬(wàn)科客客戶(hù)關(guān)系中心心?？蛻?hù)關(guān)系系部門(mén)的主要要職責(zé)除了處處理投訴外，，還肩負(fù)客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查查、員工滿(mǎn)意意度調(diào)查、各各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估、客戶(hù)回訪訪、投訴信息息收集和處理理等項(xiàng)工作。。具體的渠道道有：1．協(xié)調(diào)處處理客戶(hù)投投訴2．監(jiān)控管管理投訴論論壇3．組織客客戶(hù)滿(mǎn)意度度調(diào)查4．解答咨咨詢(xún)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)關(guān)系中心1、協(xié)調(diào)處處理客戶(hù)投投訴2、監(jiān)控管管理投訴論論壇3、組織客客戶(hù)滿(mǎn)意度度調(diào)查4、解答咨咨詢(xún)與客戶(hù)一起起成長(zhǎng)，讓讓萬(wàn)科在投投訴中完美美。在萬(wàn)科人的的眼里，客客戶(hù)已經(jīng)不不只是房子子的買(mǎi)主，，客戶(hù)與企企業(yè)的關(guān)系系也不再是是“一錘子子買(mǎi)賣(mài)”。。于是在1998年年，萬(wàn)科創(chuàng)創(chuàng)立了“萬(wàn)萬(wàn)客會(huì)”，，為購(gòu)房房者提供系系統(tǒng)性的細(xì)細(xì)致服務(wù)。。萬(wàn)客會(huì)理理念不斷提提升和豐富富，從單向向施予的服服務(wù)，到雙雙向溝通與與互動(dòng)，再再到更高層層次的共同同分享，萬(wàn)萬(wàn)客會(huì)與會(huì)會(huì)員間的關(guān)關(guān)系越來(lái)越越親密。萬(wàn)客會(huì)客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)重要的指標(biāo)。在萬(wàn)科設(shè)計(jì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度中，有三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)是考核性指標(biāo)，具體包括用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；二級(jí)為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶(hù)提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)等專(zhuān)業(yè)指標(biāo)；三級(jí)為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶(hù)感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如景觀、門(mén)窗等。

客戶(hù)滿(mǎn)意度度萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理策策略策略一：以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意策略實(shí)施策略二：以客戶(hù)滿(mǎn)意度考核員工績(jī)效策略三：與合作伙伴雙贏發(fā)展

萬(wàn)科物業(yè)3獨(dú)到的萬(wàn)科科服務(wù)首創(chuàng)“全生生命周期服服務(wù)”案例一：5月7日凌凌晨，廣州州遭遇五十十年一遇的的特大雷暴暴雨襲擊，，不少小區(qū)區(qū)的車(chē)被淹淹浸，有的的多達(dá)400多輛。。但廣州萬(wàn)萬(wàn)科旗下的的13個(gè)小小區(qū)5100多輛車(chē)車(chē)卻無(wú)一遭遭到水浸。。一場(chǎng)大雨可可以驗(yàn)證一一個(gè)國(guó)家或或者一個(gè)城城市發(fā)達(dá)與與否。同樣樣，檢驗(yàn)一一個(gè)物業(yè)公公司是否優(yōu)優(yōu)秀，一場(chǎng)場(chǎng)雨足矣。。案例二：面對(duì)突如其其來(lái)的SARS，萬(wàn)萬(wàn)科各地公公司分別針針對(duì)客戶(hù)制制訂了全方方位SARS應(yīng)急方方案，通過(guò)過(guò)告示欄、、宣傳資料料、網(wǎng)上多多種渠道對(duì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行行廣泛的SARS預(yù)預(yù)防普及教教育，并且且對(duì)所管理理的物業(yè)定定期進(jìn)行徹徹底地消毒毒和嚴(yán)密的的門(mén)禁管理理。為保護(hù)護(hù)廣大客戶(hù)戶(hù)的身體健健康，確保保公司銷(xiāo)售售認(rèn)購(gòu)工作作的順利進(jìn)進(jìn)行，萬(wàn)科科還在銷(xiāo)售售現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)對(duì)SARS采取了大大量的防護(hù)護(hù)措施。北北京萬(wàn)科各各樓盤(pán)工作作人員對(duì)待待消毒工作作一絲不茍茍，加強(qiáng)對(duì)對(duì)售樓中心心的現(xiàn)場(chǎng)消消毒、清洗洗接待桌、、加強(qiáng)通風(fēng)風(fēng)……甚至至細(xì)致到屋屋頂、死角角、模型，，此外還擺擺放了多種種花卉綠植植，打消了了看房人對(duì)對(duì)購(gòu)房環(huán)境境的顧慮。。深圳公司司制訂了嚴(yán)嚴(yán)格的SARS防止止措施，并并為客戶(hù)準(zhǔn)準(zhǔn)備了單人人、雙人、、多人等游游海專(zhuān)業(yè)自自行車(chē)，讓讓大家沐浴浴著陽(yáng)光和和海風(fēng)，享享受一回自自行車(chē)自駕駕游的滋味味。在這個(gè)個(gè)非常時(shí)期期，萬(wàn)科用用實(shí)際行動(dòng)動(dòng)證明了對(duì)對(duì)業(yè)主和客客戶(hù)的關(guān)懷懷。應(yīng)急機(jī)制以上案例成成功，都是是歸功于萬(wàn)萬(wàn)科“以客客戶(hù)為中心心”的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)理念念，平時(shí)就就加強(qiáng)對(duì)員員工的預(yù)防防措施并普普及預(yù)防知知識(shí)車(chē)庫(kù)備備有沙袋、、抽水泵等等物資，平平時(shí)放著不不起眼，但但只要發(fā)生生暴雨侵襲襲，這些沙沙袋就能組組成臨時(shí)的的擋水墻，，加上抽水水泵往外抽抽水，可以以延緩地下下車(chē)庫(kù)遭水水淹的時(shí)間間，同時(shí)我我們第一時(shí)時(shí)間通知業(yè)業(yè)主把車(chē)開(kāi)開(kāi)走，廣州州就是啟動(dòng)動(dòng)了這樣的的應(yīng)急預(yù)案案，才確保保5000多輛車(chē)的安安全。”

15分鐘到業(yè)主家

獨(dú)特的“零打擾”服務(wù)

垃圾滯留時(shí)間四張面孔不變?nèi)f科物業(yè)憑憑什么打動(dòng)動(dòng)人關(guān)注注細(xì)節(jié)的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:23:3521:23Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:23:3521:23:3521:23Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:23:3521:23:35January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:23:35下午午21:23:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:23下下午1月-2321:23January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:23:3521:23:3505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:23:35下午9:23下下午21:23:351月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:23:3521:23Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。21:23:3521:23:3521:23Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:23:3521:23:35January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:23:35下下午21:23:351月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月239:23下午午1月-2321:23January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:23:3521:23:3505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。9:23:35下下午9:23下下午21:23:351月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話(huà)話(huà)。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡