服務(wù)購買行為實用培訓教程

第二章服務(wù)購買行為分析學習目標掌握服務(wù)購買行為的特點1了解服務(wù)購買的三種情景決策模式2熟練掌握消費者服務(wù)購買決策過程3了解服務(wù)購買的三個決策理論4掌握組織機構(gòu)服務(wù)購買特征5服務(wù)營銷實務(wù)中央財經(jīng)大學安賀新教授導入案例：打造網(wǎng)上百年老店靠什么剛剛過去的2009年，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)市場異?；鸨Ｒ子^國際日前發(fā)布的《中國網(wǎng)上零售市場趨勢預測2009—2012》顯示，2009年中國網(wǎng)上零售市場規(guī)模超過2500億元，B2C市場增速高于C2C。“要想經(jīng)營一家網(wǎng)上百年老店，購買者的回頭率對于B2C或C2C來說都是至關(guān)重要的?！碧鞓O傳媒集團副總裁祁爭暉接受采訪時強調(diào)說：“電子商務(wù)網(wǎng)站要在眾多競爭對手中脫穎而出，必須努力提高用戶的體驗和感受，提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)?！睋?jù)了解，在保證內(nèi)容與服務(wù)的專業(yè)性、靈活度的基礎(chǔ)上，天極網(wǎng)已經(jīng)開始由垂直門戶網(wǎng)站向電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)型。祁爭暉指出：“每天有上百萬網(wǎng)民到天極網(wǎng)查閱各類咨詢信息，我們會根據(jù)不同用戶的不同個性行為，去提供不同的內(nèi)容，這是我們基于用戶體驗進行優(yōu)化的改變。在充分整合自身優(yōu)勢之后，垂直門戶網(wǎng)站可以為消費者提供全方位的IT服務(wù)?！被ヂ?lián)網(wǎng)徹底改變了人們的生活方式。目前，我國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達到了3.6億，網(wǎng)絡(luò)購物用戶的所在地域已經(jīng)迅速向二三線城市擴展。網(wǎng)上購物蘊含的巨大商機吸引更多的企業(yè)殺入電子商務(wù)領(lǐng)域，短兵相接的激烈拼爭難以避免，究竟誰能站住腳跟，爭搶到更多的客流？相信電子商務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)的商業(yè)相比，需要的是更好的服務(wù)與實實在在的口碑。服務(wù)營銷實務(wù)目錄

服務(wù)購買行為概述1消費者服務(wù)購買行為分析2組織機構(gòu)服務(wù)購買行為分析3服務(wù)營銷實務(wù)第一節(jié)服務(wù)購買行為概述一、服務(wù)購買行為特點由于服務(wù)的特殊性以及消費者行為的多樣性和多變性，服務(wù)消費者行為與實物消費者行為相比具有以下特點。(一)消費認知的風險性1、服務(wù)的無形性，極大地限制了消費者購前可獲取的、可作為信號評估產(chǎn)品的信息。2、服務(wù)的差異性，不同時期、不同地點服務(wù)的水準可能發(fā)生變化。3、服務(wù)的不可分割性，使得服務(wù)過程缺少擔保和保證，即使顧客感到不滿意也會因為已經(jīng)消費過服務(wù)而無法重新更改。4、許多服務(wù)產(chǎn)品具有較高的技術(shù)性或?qū)I(yè)性，這導致即使在使用過之后，消費者也會因缺乏足夠的知識、經(jīng)驗而不能對服務(wù)產(chǎn)品做出專業(yè)評價。例如，醫(yī)療服務(wù)、法律中介服務(wù)等。服務(wù)營銷實務(wù)(二)信息來源的人際性首先，服務(wù)產(chǎn)品的特點決定消費者較難采用傳統(tǒng)的方式評估產(chǎn)品質(zhì)量，使得服務(wù)購買成為一種高消費認知風險的活動。在這種情形下，消費者更加傾向于看重親朋好友的建議、評論及產(chǎn)品使用者的售后反饋。其次，服務(wù)的無形性及不可分割性的特點，使得產(chǎn)品較難用媒體廣告來有效全面地傳遞服務(wù)信息。消費者會通過各種媒介渠道了解到服務(wù)產(chǎn)品信息，結(jié)合自身狀況引發(fā)潛在需求，但服務(wù)消費者一般不會僅僅依靠大眾媒體上的服務(wù)廣告來做出最終的服務(wù)決策。例如，足療養(yǎng)生館會通過廣告牌、宣傳單等方式讓更多的人了解館內(nèi)產(chǎn)品項目及其卓越功效，引發(fā)或加深一批人對“身體保健”、“養(yǎng)生”等問題的關(guān)注，但潛在消費者不會貿(mào)然走進館內(nèi)辦理入會，他或許會聽聽周圍人在這方面的經(jīng)驗評價，體驗比較幾家店的服務(wù)質(zhì)量，綜合考慮后作出決定。第一節(jié)服務(wù)購買行為概述服務(wù)營銷實務(wù)(三)質(zhì)量識別的間接性服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得服務(wù)消費者在消費服務(wù)前，往往只能根據(jù)服務(wù)價格、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形的東西來間接地判斷服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)消費者來看，較高的服務(wù)收費，較好的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境意味著較高的服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)營銷增強消費者對質(zhì)量識別能力的途徑：①利用價格來傳遞服務(wù)質(zhì)量信心，增強顧客對產(chǎn)品功效的信心，并保持價格的穩(wěn)定；②塑造服務(wù)品牌，使用統(tǒng)一的標識，宣揚企業(yè)文化，增強消費者決策信心；③利用服務(wù)設(shè)施來傳遞服務(wù)質(zhì)量信息和保持服務(wù)設(shè)施的完好；④利用服務(wù)環(huán)境來傳遞服務(wù)質(zhì)量水平，并保持服務(wù)環(huán)境。第一節(jié)服務(wù)購買行為概述服務(wù)營銷實務(wù)(四)品牌持有的穩(wěn)定性(1)服務(wù)的無形性意味著服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)換需要花費消費者更高的時間和貨幣成本。相對于有形產(chǎn)品，消費者較難尋找和比較服務(wù)相關(guān)信息，全面了解替代品，并將其與現(xiàn)用產(chǎn)品進行比較。此外，服務(wù)品牌間的轉(zhuǎn)換通常需要一定的費用支出。(2)通常情況下，消費者所感知的服務(wù)購買風險要大于有形產(chǎn)品。雷蒙德·A.鮑爾(Raymond.A.Bauer)通過研究發(fā)現(xiàn)，顧客在購買決策過程中對風險的認知與其品牌忠誠度之間存在著較強的相關(guān)關(guān)系。這個結(jié)論在其后已經(jīng)被其他一系列的研究所進一步證實。(3)服務(wù)生產(chǎn)與消費的同步性使得服務(wù)人員與消費者在已有的服務(wù)體驗里建立起一定的情感和默契。服務(wù)人員比較了解老主顧的需求和偏好，并據(jù)此有更大的可能為顧客提供出令人滿意的服務(wù)體驗。長時間的服務(wù)消費，使得消費者可以享受到更多的價格優(yōu)惠、特殊優(yōu)待及個性化服務(wù)等。第一節(jié)服務(wù)購買行為概述服務(wù)營銷實務(wù)(五)品牌選擇的有限性服務(wù)消費者在實際的服務(wù)產(chǎn)品購買中，受各種因素的限制，并沒有太多的挑選余地。因為：①服務(wù)的無形性，使得消費者對各種品牌的了解度有限，并且在信息不充足的情況下很難對各個品牌作出比較；②服務(wù)的不可儲存性，使得服務(wù)產(chǎn)品較難提供給遠距離的消費者，所以服務(wù)消費者較難接觸到遠距離的服務(wù)商。服務(wù)營銷增強品牌挑選性的途徑：①服務(wù)商可通過建立服務(wù)特色擴大知名度，吸引顧客；②服務(wù)營銷者可通過連鎖、遠程服務(wù)等手段，使盡量多的顧客接觸到自己的服務(wù)品牌。第一節(jié)服務(wù)購買行為概述服務(wù)營銷實務(wù)(六)服務(wù)過程的的參與性服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)與消費的的不可分割割性決定了了服務(wù)消費費是一個消消費者與服服務(wù)商之間間雙向互動動的過程。。在不同的的服務(wù)產(chǎn)品品中，消費費者的參與與度不盡相相同。但毋毋庸質(zhì)疑的的是，消費費者的配合合度很大程程度上決定定了服務(wù)成成效。服務(wù)營銷增增強顧客參參與性和責責任感的途途徑：①統(tǒng)統(tǒng)一目標，，確保服務(wù)務(wù)商與消費費者立場相相同，雙方方配合實現(xiàn)現(xiàn)交易的目目的；②設(shè)設(shè)身處地為為顧客著想想，增加服服務(wù)過程的的舒適度和和愉悅度；；③顧客參參與的配合合度是服務(wù)務(wù)質(zhì)量不可可控的主要要原因之一一，服務(wù)商商可適當?shù)牡脑黾踊驕p減少顧客的的參與來適適應(yīng)現(xiàn)狀。。第一節(jié)服服務(wù)購買行為為概述服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)二、服務(wù)消費費的發(fā)展趨勢勢1.服務(wù)消費在消消費結(jié)構(gòu)中所所占比例總體體呈上升趨勢勢2.服務(wù)消費需求求多樣化，服服務(wù)產(chǎn)品呈不不斷創(chuàng)新的趨趨勢3.服務(wù)消費整體體水平不斷上上升，個性化化消費比例增增大4.服務(wù)體系日趨趨完善，相關(guān)關(guān)法律制度日日益健全第一節(jié)服服務(wù)購買行為為概述服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)三、決定服務(wù)務(wù)購買水平的的因素1.居民收入水平平2.總收入的分配配和使用3.人口數(shù)量與構(gòu)構(gòu)成4.物價水平5.服務(wù)設(shè)施與便便利程度第一節(jié)服服務(wù)購買行為為概述服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析一、消費者服服務(wù)購買決策策過程消費者在進行行購買決策和和處理有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的信息時時，通常會采采用系統(tǒng)的、、循序漸進的的過程。人們們首先感知到到某一需求，，考慮可以滿滿足這一需求求的所有選購購方案，評估估每一個可選選方案，然后后作出選擇，，滿足需要。。服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)(一)購買情景及分分類在不同的購買買情景里，消消費者的購買買過程可能會會有所差異。。很多因素(如圖2-2所示)都有可能對消消費者的購買買決策產(chǎn)生影影響。具體來來講，消費者者所面臨的購購買情景包括括三類：復雜購買決策策(extensiveproblemsolvingbehaviour，EPS)；簡單購買決策策(restrictedproblemsolvingbehaviour，RPS)；日常購買決策策(routinebuyingbehaviour，RBB)。第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)消費者行為影影響因素第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)(二)服務(wù)購買決策策過程第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)1.購前階段購前階段是指指消費者購買買服務(wù)之前的的一系列活動動，包括需要要識別、信息息搜集和方案案評價三個部部分。(1)需要識別(2)信息搜集(3)方案評價影響消費者服服務(wù)期望的因因素主要有四四個。①明確的服服務(wù)承諾②含蓄的服服務(wù)承諾③服務(wù)企業(yè)業(yè)的口碑④顧客經(jīng)歷歷，顧客過往往的服務(wù)接觸觸是影響其服服務(wù)期望的另另一個因素第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)2.購買階段購買階段是服服務(wù)傳遞與服服務(wù)接觸的交交匯點。在這這個階段，消消費者對整個個服務(wù)過程的的感知效果和和經(jīng)驗評價決決定了消費者者的購后滿意意度。對于有有形產(chǎn)品而言言，消費過程程通常包括購購買、使用和和廢物處理等等不同過程；；對于服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品而言，由由于其本身生生產(chǎn)與消費的的同步性，消消費者購買服服務(wù)的過程也也就是其服務(wù)務(wù)消費的過程程。消費過程程體現(xiàn)為顧客客與服務(wù)提供供人員及其設(shè)設(shè)備的相互作作用的過程。。根據(jù)服務(wù)過過程中交易主主體間的相關(guān)關(guān)度，可將服服務(wù)產(chǎn)品分為為三類：高度度接觸類，如如餐廳、美容容、保健醫(yī)療療；中度接觸觸類，如書店店、銀行；低低度接觸類，，如遠程教育育、網(wǎng)上銀行行、自助取款款機等。第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)3.購后階段顧客在消費服服務(wù)與產(chǎn)品之之后，會根據(jù)據(jù)自己的體驗驗與評價結(jié)果果來決定其購購后行為。讓讓顧客滿意是是企業(yè)營銷的的最終目的。。服務(wù)質(zhì)量、顧顧客滿意度和和服務(wù)價值的的關(guān)系第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)二、服務(wù)消費費決策理論(一)風險承擔論忠誠于滿意的的服務(wù)品牌或或商號。(2)考察服務(wù)企業(yè)業(yè)的美譽度和和信譽度。(3)聽從正面輿論論領(lǐng)導者的引引導。(4)對于專業(yè)技術(shù)術(shù)性服務(wù)，購購買者降低風風險要從內(nèi)部部和外部兩個個方面來降低低購買的不確確定性及其后后果，要通過過加強調(diào)查研研究、借助試試驗、大量收收集服務(wù)企業(yè)業(yè)的內(nèi)部和外外部的信息等等方式規(guī)避風風險。第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)(二)心理控制論心理控制論是是指現(xiàn)代社會會中人們不再再為滿足基本本的生理需求求而困擾，而而要以追求對對周圍環(huán)境的的控制為自身身行為的驅(qū)動動力的一種心心理狀態(tài)。這這種心理控制制包括對行為為的控制和對對感知的控制制兩個層面。。從行為的角度度看，行為控控制表現(xiàn)為一一種控制能力力。感知控制是指指消費者在購購買服務(wù)的過過程中，自己己對周圍環(huán)境境的控制能力力的認知、了了解的心理狀狀態(tài)。第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)(三)多重屬性輪消費者的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品購買受受多種因素的的影響。服務(wù)務(wù)具有多重屬屬性，即明顯顯性、重要性性和決定性，，它們在購買買決策中所起起的作用也不不同。明顯性指的是是顧客在消費費前能夠確定定地作出相對對準確評估的的特性，通常常是服務(wù)的有有形特征；重重要性是對服服務(wù)的質(zhì)量和和顧客的滿意意程度有著重重要影響的特特征；而決定定性是實際購購買中起決定定作用的明顯顯屬性，是顧顧客最終選擇擇某一服務(wù)、、而不是其他他服務(wù)的關(guān)鍵鍵性因素。決決定性屬性一一定是明顯性性屬性，但不不一定是重要要性屬性，重重要性屬性也也不一定是決決定性屬性。。第二節(jié)消消費者服務(wù)購購買行為分析析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)第三節(jié)組組織機構(gòu)服務(wù)務(wù)購買行為分分析一、組織機構(gòu)構(gòu)服務(wù)購買的的特點通常情況下，，組織機構(gòu)服服務(wù)購買有以以下特點：(1)購買數(shù)量大、、價值高、產(chǎn)產(chǎn)品需求較為為集中；(2)在組織服務(wù)購購買中，購買買角色分類較較為明顯，購購買者與服務(wù)務(wù)使用者通常常不完全重合合；(3)購買決策參與與人員較多，，時間較長，，程序過程更更為正式，較較為復雜；(4)專業(yè)性較強，，依托于招標標書、投標書書、購買合同同、服務(wù)訂單單等組織機構(gòu)構(gòu)的服務(wù)購買買行為更為理理性；(5)買方與賣方之之間存在較大大的依賴性，，會通過建立立長期合作的的關(guān)系來規(guī)避避服務(wù)購買風風險。服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)二、組織的購購買決策過程程組織機構(gòu)的服服務(wù)購買決策策過程根據(jù)購購買情況的復復雜程度，分分為三類：直直接重購、修修正重購和全全新采購。組織機構(gòu)服務(wù)務(wù)購買決策過過程第三節(jié)組組織機構(gòu)服務(wù)務(wù)購買行為分分析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)(一)確認需求發(fā)現(xiàn)問題階段段是組織機構(gòu)構(gòu)服務(wù)購買過過程的起點。。當組織機構(gòu)意意識到可以通通過獲得某些些服務(wù)來解決決問題滿足發(fā)發(fā)展需要時，，購買過程就就開始了。來來自內(nèi)部或外外部的刺激都都能引發(fā)組織織機構(gòu)對服務(wù)務(wù)需求的確認認。第三節(jié)組組織機構(gòu)服務(wù)務(wù)購買行為分分析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)(二)建立購買標準準在明確了服務(wù)務(wù)購買需要后后，組織機構(gòu)構(gòu)的購買者進進一步對需要要作出總體上上的描述，并并圍繞需要提提出具體的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)需需求。在這一一階段，服務(wù)務(wù)營銷人員可可以對購買者者給予協(xié)助。。通常情況下下，購買者對對服務(wù)品牌、、服務(wù)項目、、產(chǎn)品功效了了解有限，營營銷人員可以以幫助購買者者定義其需要要，并對其服服務(wù)需求加以以引導。以此此同時，這個個階段也要求求營銷人員對對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品有精準而而全面的了解解，隨時為購購買者的特殊殊要求提出相相應(yīng)的解決辦辦法。第三節(jié)組組織機構(gòu)服務(wù)務(wù)購買行為分分析服務(wù)營銷實務(wù)務(wù)(三)尋找供應(yīng)商購買人員在確確定了自身的的服務(wù)產(chǎn)品““規(guī)格”后，，可以通過多多種途徑，如如商業(yè)目錄、、電話查詢、、網(wǎng)上搜尋、、他人推薦等等尋找供應(yīng)商商。經(jīng)過初步步篩選，購買買者會列出一一份合格服務(wù)務(wù)供應(yīng)商的名名單，并把購購買標準擬定定為招標書或或招聘書的形形式寄送給各各個服務(wù)商，，邀請他們提提出各自的建建議書或投標標書。在這種種情況況下，，服務(wù)務(wù)營銷銷人員員必須須在調(diào)調(diào)研、、寫作作和報報價上上非常常有技技巧，，他們們要對對所在在服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)的實實力和和競爭爭力有有恰當當?shù)亩ǘㄎ唬?，在顯顯示優(yōu)優(yōu)勢的的同時時，注注重差差異化化的方方案組組合，，以區(qū)區(qū)別于于其他他競爭爭者。。第三節(jié)節(jié)組組織織機構(gòu)構(gòu)服務(wù)務(wù)購買買行為為分析析服務(wù)營營銷實實務(wù)(四)選擇服服務(wù)供供應(yīng)商商在這個個階段段，組組織機機構(gòu)的的購買買決策策參與與者會會分析析研究究各個個服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)提供供的購購買解解決方方案。。通常常情況況下，，購買買者會會針對對服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)的信信譽、、服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量量、價價格、、支付付條件件、服服務(wù)人人員素素質(zhì)、、環(huán)境境設(shè)施施等方方面進進行綜綜合評評估。。通常常情況況下，，會有有兩家家或兩兩家以以上的的服務(wù)務(wù)購買買方案案符合合企業(yè)業(yè)的選選購要要求。。組織織機機構(gòu)構(gòu)的的購購買買人人員員在在作作出出最最后后決決策策之之前前會會試試圖圖與與那那些些符符合合要要求求的的服服務(wù)務(wù)供供應(yīng)應(yīng)商商再再就就價價格格和和服服務(wù)務(wù)項項目目進進行行談?wù)勁信?。。在在有有些些情情況況下下，，組組織織機機構(gòu)構(gòu)會會將將大大批批量量的的服服務(wù)務(wù)購購買買分分成成幾幾個個部部分分，，分分別別與與幾幾家家服服務(wù)務(wù)供供應(yīng)應(yīng)商商進進行行交交易易，，以以用用來來分分散散購購買買風風險險。。第三三節(jié)節(jié)組組織織機機構(gòu)構(gòu)服服務(wù)務(wù)購購買買行行為為分分析析服務(wù)務(wù)營營銷銷實實務(wù)務(wù)(五)購后后評評估估與與反反饋饋在組組織織購購買買活活動動結(jié)結(jié)束束后后，，購購買買方方會會針針對對本本次次服服務(wù)務(wù)購購買買體體驗驗對對服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)進進行行綜綜合合評評價價。。服服務(wù)務(wù)營營銷銷人人員員應(yīng)應(yīng)主主動動進進行行客客戶戶回回訪訪，，向向組組織織機機構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)購購買買者者就就此此次次項項目目順順利利完完成成表表示示祝祝賀賀，，并并請請他他們們對對企企業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量和和服服務(wù)務(wù)體體驗驗的的滿滿意意度度進進行行評評價價。。在在有有條條件件的的前前提提下下，，營營銷銷人人員員還還可可以以向向組組織織機機構(gòu)構(gòu)中中服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的最最終終使使用用者者征征求求建建議議和和意意見見。。服務(wù)務(wù)營營銷銷人人員員應(yīng)應(yīng)該該重重視視購購后后評評估估和和反反饋饋環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，購購買買方方對對本本次次服服務(wù)務(wù)消消費費的的認認可可度度將將直直接接決決定定著著下下次次相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)的的購購買買決決策策類類型型。。通通常常情情況況下下，，組組織織機機構(gòu)構(gòu)對對服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用具具有有很很大大的的循循環(huán)環(huán)和和重重復復性性，，服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)該該不不斷斷提提升升服服務(wù)務(wù)水水平平，，做做好好組組織織性性客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系管管理理工工作作，，努努力力與與每每一一個個服服務(wù)務(wù)過過的的大大客客戶戶建建立立長長期期合合作作關(guān)關(guān)系系，，以以降降低低每每次次交交易易中中買買賣賣雙雙方方的的成成本本和和風風險險，，達達成成兩兩方方機機構(gòu)構(gòu)的的雙雙贏贏局局面面。。第三節(jié)組組織織機構(gòu)服服務(wù)購買買行為分分析服務(wù)營銷銷實務(wù)三、組織織機構(gòu)的的服務(wù)營營銷原則則(1)培養(yǎng)一批批熟悉企企業(yè)內(nèi)部部服務(wù)資資源，具具有深厚厚的服務(wù)務(wù)技術(shù)和和營銷經(jīng)經(jīng)驗的服服務(wù)營銷銷人員。。(2)加強自身身品牌形形象的建建設(shè)，定定期進行行人員培培訓和服服務(wù)產(chǎn)品品升級，，完善企企業(yè)服務(wù)務(wù)體系。。(3)注重服務(wù)務(wù)承諾和和服務(wù)的的有形展展示，如如服務(wù)環(huán)環(huán)境的設(shè)設(shè)計、先先進設(shè)備備的采用用、專家家顧問的的聘請等等，不斷斷突出企企業(yè)實力力雄厚、、技術(shù)先先進、員員工敬業(yè)業(yè)、質(zhì)量量穩(wěn)定等等方面。。(4)服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)分割成成若干模模塊，以以便按照照客戶的的需要加加以排列列組合，，形成各各具特色色的“服服務(wù)包””。這不不但可使使服務(wù)更更加標準準化，又又能滿足足各機構(gòu)構(gòu)對服務(wù)務(wù)個性化化的需求求。第三節(jié)組組織織機構(gòu)服服務(wù)購買買行為分分析服務(wù)營銷銷實務(wù)案例討論論江西移動動追求客客戶滿意意無止境境服務(wù)營銷銷實務(wù)謝謝謝1月-2321:03:0621:0321:031月-231月-2321:0321:0321:03:061月-231月-2321:03:062023/1/521:03:069、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:03:0721:03:0721:031/5/20239:03:07PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:03:0721:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:0721:03:0721:03Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:03:0721:03:07January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:03:07下午21:03:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:03:0721:03:0705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:03:07下下午9:03下下午21:03:071月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:03:0721:03:0721:031/5/20239:03:07PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:03:0821:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:03:0821:03:0821:03Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:03:0821:03:08January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:03:08下下午21:03:081月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通