服裝銷售技巧話術(shù)提升三

顧客問題應(yīng)對技巧

思考日常銷售我們會遇到一些較刁難的顧客,那我們是如何應(yīng)對的呢?一名優(yōu)秀導(dǎo)購須具備以下幾點:

1、自信心2、耐心一名導(dǎo)購自信心耐心和熱情是良好工作心態(tài)3、熱情的體現(xiàn)，也是做好銷售的基本素質(zhì)4、良好的心態(tài)5、豐富的專業(yè)知識6、高超的銷售技巧應(yīng)變能力遇到以下幾種類型的顧客應(yīng)如何表達(dá)：胖豐滿、健康瘦苗條老成熟、有魅力矮秀氣如何處理與顧客的關(guān)系1、導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議2、導(dǎo)購熱情接納來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，

可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議1、喜歡的話，可以試穿2、這是我們的新款，歡迎試穿3、這件也不錯，試一下吧問題診斷：“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語,有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都長起老繭,但其實說的都是廢話,因為顧客買衣服肯定要試穿,”這件也不錯,試一下吧”則是由于顧客缺乏專業(yè)知識,未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說那件不錯,導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦,可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事導(dǎo)購策略:服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識,不能總是用一層不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求,要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率,就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣,這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對就本案而言,導(dǎo)購要求顧客試穿的時候,首先,要把握機會,不可以過早提出試穿建議,其次,建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來,再次,建議試穿時不要輕易放棄,如果對方拒絕,應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由,并讓顧客感覺合情合理,但建議試穿不要超過三次,否則就會讓顧客有反感的情緒,最后,在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客信任,對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用語言模塊:導(dǎo)購:1、小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個禮拜賣得最好的一款，每天都要賣出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣——（不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對方還不動，小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買不買真的沒有關(guān)系，來我?guī)湍岩路目圩咏忾_（再次拿起衣服主動引導(dǎo)試穿）2、小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好，來我給您介紹一下，這款衣服采用—工藝和面料，導(dǎo)入—風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯，來小姐光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請——（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對方還是不動。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實是想為您服務(wù)好，請問是不是我剛才的介紹有什么問題？還是您根本不喜歡這個款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）總結(jié)拋棄根帝固的散貨觀念服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識導(dǎo)購熱情情接近顧顧客，顧顧客卻卻冷冷的的回答：：我隨便便看看應(yīng)對模塊塊：1、沒有有關(guān)系，，您隨便便看看吧吧2、哦，，好的，，那您隨隨便看看看吧3、您先先看看，，喜歡可可以試試試問題診斷斷：“沒有關(guān)關(guān)系，您您隨便看看看”和和“哦，，那你年年隨便看看看吧””屬于消消極性語語言，暗暗示顧客客隨便看看看，，而且一一旦我們們這樣去去應(yīng)對顧顧客，要要小秒年年個再再次主動動接近功功課并深深度溝通通就變得得非常困困難，不不試穿就就買衣服服的顧客客幾乎沒沒有，所所以“您您先看看看，喜歡歡可以試試試”這這句話相相當(dāng)與廢廢話，上上述應(yīng)對對方式都都屬于消消極的處處理問題題，而不不是積極極的解決決問題，，做為導(dǎo)導(dǎo)購沒有有有意識識的去順順勢引導(dǎo)導(dǎo)顧客并并將銷售售過程向向前推進(jìn)進(jìn)，從而而降低了了顧客購購買的可可能性導(dǎo)購策略略：顧客剛進(jìn)進(jìn)店的時時候難免免會有些些戒備心心理，具具體表現(xiàn)現(xiàn)為他們們一般都都不愿意意多說話話，他們們擔(dān)心一一旦自己己輕易說說得太多多就會被被導(dǎo)購抓抓住把柄柄，從而而落入導(dǎo)導(dǎo)購設(shè)計計的圈套套，所以以，做為為導(dǎo)購在在待機階階段一方方面要做做到站好好位、管管好嘴、、管好腳腳，另一一，最關(guān)關(guān)鍵的是是要選擇擇適當(dāng)?shù)牡臅r機去去接近顧顧客，這這樣才可可以提高高成功率率，最后后顧客仍仍有“隨隨便看看看”這種種敷衍之之語，導(dǎo)導(dǎo)購也可可以嘗試試給以積積極性的的回答，，即一定定要引導(dǎo)導(dǎo)顧客朝朝著利于于活躍氣氣憤并成成交的方方向努力力。就本案而而言，如如果顧客客說“隨隨便看看看”的時時候?qū)з徺彂?yīng)該想想辦法減減輕顧客客的心理理壓力，，將顧客客的借口口變成自自己接近近對方的的理由，，積極的的銷售過過程向成成交方向向推進(jìn)，，我們把把這種銷銷售異議議的處理理方法太太極法，，如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換合理理，這種種方法可可以起到到以柔克克剛，借借力打力力不費力力的作用用，效果果極好語言模塊塊：導(dǎo)購：1、是的的小姐買買衣服一一定要多多了解多多比較，，這樣非非常正確確，沒關(guān)關(guān)系，您您現(xiàn)在可可以多看看看，等等到哪天天想買的的時候才才知道怎怎么幫自自己跳一一件合適適的衣服服，請問問您一般般比較喜喜歡穿哪哪一類風(fēng)風(fēng)格的衣衣服2、沒問問題小姐姐，現(xiàn)在在買不買買沒關(guān)系系，您先先看看我我們的衣衣服，多多了解一一下我們們的品牌牌，來，，我?guī)湍榻B一一下，請請問您一一般喜歡歡穿什么么樣的衣衣服3、確實實，現(xiàn)在在賺錢都都不容易易，買一一件衣服服對我們們來說也也是一筆筆不小的的開支，，所了解解一下完完全必要要，沒關(guān)關(guān)系不管管顧客買買不買，，我們們的服務(wù)務(wù)都是一一流的，，請問您您今天是是想看看看上衣還還是總結(jié)主動將銷銷售向前前推進(jìn)將顧客的的借口變變成說服服顧客的的理由顧客很喜喜歡，可可陪伴者者說：我我覺得一一般或到到別的地地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看應(yīng)對模塊塊：1、不會會啊，我我覺得挺挺好的2、這是是我們這這季的重重點搭配配3、這個個很有特特色呀，，怎么會會不好看看呢？4、甭管管別人怎怎么說，，您自己己覺得怎怎么樣？？問題診斷斷：不會呀，，我覺得得挺好的的和這個個很有特特色呀怎怎么會不不好看呢呢？純熟熟導(dǎo)購自自己“找找打”的的錯誤應(yīng)應(yīng)對，這這兩種說說法缺乏乏充分的的說服力力，并容容易導(dǎo)致致導(dǎo)購與與陪伴者者之間產(chǎn)產(chǎn)生對立立情緒，，不利于于營造良良好的銷銷售氛圍圍，這是是我們這這季的重重點搭配配則屬牛牛頭不對對馬嘴，，甭管別別人怎么么說你自自己覺得得呢？容容易招致致陪伴者者反感，，并且顧顧客肯定定是站在在陪伴者者一邊，，就算就就為了給給朋友面面子，銷銷售過程程也必將將就此終終止導(dǎo)購策略略：服裝銷售售過程中中，陪伴伴購物的的關(guān)聯(lián)者者越多，，衣服銷銷售出去去的難度度就越大大。服飾飾店鋪中中經(jīng)常出出現(xiàn)顧客客對衣服服很滿意意，但但陪伴者者一句話話就讓銷銷售終止止的現(xiàn)象象，確實實令人頭頭疼，其其實，關(guān)關(guān)聯(lián)人既既可以成成為我們們成功銷銷售的敵敵人，也也可以成成為我們們成功銷銷售的對對手，關(guān)關(guān)鍵是看看導(dǎo)購如如何運用用關(guān)聯(lián)者者的力量量，只要要從以下下方面入入手，就就可以發(fā)發(fā)揮關(guān)聯(lián)聯(lián)熱積極極的作用用，并盡盡量減少少其銷售售過程的的消極影影響第一：不不要忽視視關(guān)聯(lián)人人，店面面銷售人人員要明明白，關(guān)關(guān)聯(lián)人也也許不具具有購買買決定權(quán)權(quán)，但具具有極強強的購買買否決權(quán)權(quán)，對顧顧客影響響非常大大，所以以顧客一一進(jìn)店，，你要首首先斷定定誰是第第一關(guān)聯(lián)聯(lián)人，并并對關(guān)聯(lián)聯(lián)人與顧顧客一視視同仁的的熱情對對待，不不要出現(xiàn)現(xiàn)眼前只只有顧客客而將關(guān)關(guān)聯(lián)人晾晾在一邊邊情況，，這里有有幾個技技巧可以以善加運運用：⊙在銷售售過程中中通過目目光的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，讓讓關(guān)聯(lián)人人感受到到尊敬和和重視⊙適當(dāng)征征求關(guān)聯(lián)聯(lián)人的看看法和建建議⊙贊美顧顧客的關(guān)關(guān)聯(lián)人⊙通過關(guān)關(guān)聯(lián)人去去贊美顧顧客第二：關(guān)關(guān)聯(lián)人與與顧客相相互施壓壓，有時時候關(guān)聯(lián)聯(lián)人可能能會為朋朋友推薦薦衣服，，當(dāng)顧客客穿上衣衣服感覺覺滿意并并且你認(rèn)認(rèn)為確實實也不錯錯的時候候，你就就可以這這樣說：：這位小小姐，您您的朋友友對您真真是了解解，她給給您推薦薦的這套套衣服穿穿在您身身上非常常時尚與與個性，，這句話話會給顧顧客壓力力，因為為她不大大好直接接說衣服服難看，，或多或或少要給給朋友一一個面子子，何況況她本身身也喜歡歡這款衣衣服，如如果是顧顧客自己己選的衣衣服，顧顧客表現(xiàn)現(xiàn)得很喜喜歡，此此時你也也可以對對關(guān)聯(lián)人人說：這這位先生生，您的的女朋友友應(yīng)該很很喜歡這這件衣服服，因為為這件衣衣服顧客客確實喜喜歡，加加上你前前期與關(guān)關(guān)聯(lián)人的的關(guān)系處處理得也也不錯，，此時關(guān)關(guān)聯(lián)人直直接說衣衣服難看看的概率率就會降降低因為為這樣等等于是說說顧客沒沒有眼光光和欣賞賞水平，，會讓顧顧客很沒沒面子，，所以也也會給他他造成一一定的心心理壓力力第三：征征求關(guān)聯(lián)聯(lián)人的意意見，最最愚蠢的的導(dǎo)購就就是將自自己與關(guān)關(guān)聯(lián)人的的關(guān)系搞搞得非常常對立，，這無助助于問題題的解決決及銷售售的推進(jìn)進(jìn)，如果果銷售中中確實出出現(xiàn)關(guān)聯(lián)聯(lián)人的消消極行為為，為了了增加銷銷售的成成功率，，導(dǎo)購可可以采用用將關(guān)聯(lián)聯(lián)人拉為為合伙人人的辦法法，共同同為顧客客推薦衣衣服語言模塊塊：導(dǎo)購：1、對關(guān)關(guān)聯(lián)人：：這位小小姐，您您對您的的朋友真真是用心心，能有有您這這樣的朋朋友真好好，請教教一下，，您覺得得什么樣樣的款式式比較適適合您的的朋友呢呢？我們們可以一一起來交交流看法法，然后后一起幫幫您的朋朋友找一一件最適適合她的的衣服好好嗎？2、對顧顧客，您您的朋友友對您真真是用心心，能有有這樣的的朋友真真好，請請問這位位小姐，，您覺得得什么地地方讓您您覺得不不好看呢呢，您可可以告訴訴我，這這樣，我我們可以以一起給給您的朋朋友提建建議，幫幫您的朋朋友找一一件更適適合她的的衣服3、對顧顧客，您您的朋友友真是細(xì)細(xì)心，難難怪會跟跟您一起起來逛街街呢，可可不可以以請教一一下，您您覺得什什么樣款款式比較較適合您您的朋友友呢，這這樣我們們也可以以參考下下總結(jié)不要讓自自己關(guān)聯(lián)聯(lián)人相對對立關(guān)聯(lián)人可可以成為為朋友,也可以以成為敵敵人總結(jié)也許，顧顧客是我我們的上上帝但顧客絕絕不是皇皇帝做上帝的的生意并并讓上帝帝感謝你你是服飾門門店銷售售的最高高境界所以，我我們要時時刻銘記記服飾門店店永遠(yuǎn)做做未來如何處理理服裝的的穿著問問題：1、我不不喜歡這這款，太太成熟了了，穿起起來顯得得好老氣氣2、導(dǎo)購購介紹完完衣服以以后，顧顧客什么么都不說說轉(zhuǎn)身就就走3、顧顧客試試了幾幾套衣衣服，，什么么都不不說轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就就走我不喜喜歡這這款，，太成成熟了了，穿穿起來來顯得得好老老氣應(yīng)對模模塊：：1、這這樣的的風(fēng)格格做適適合您您了2、我我覺得得這樣樣反而而顯得得您年年輕多多了3、不不會啦啦，這這樣顯顯得您您干練練許多多4、怎怎么會會不適適合呢呢？要要不您您看點點別的的吧問題診診斷：：“這樣樣的風(fēng)風(fēng)格最最適合合您了了”””我覺覺得這這樣反反而顯顯得您您年輕輕了許許多““”不不會啦啦，這這樣顯顯得您您干練練了許許多““這樣樣空洞洞的表表述缺缺乏應(yīng)應(yīng)有的的支持持力度度，顯顯得不不夠真真誠，，”怎怎么會會不適適合呢呢？要要不您您看點點別的的“則則是木木任何何努力力就輕輕易放放棄，，也不不可取取導(dǎo)購策策略：：沒有不不好的的商品品，只只有不不好好的銷銷售員員，沒沒有賣賣不出出去的的衣服服，只只有不不會賣賣衣服服的導(dǎo)導(dǎo)購人人員，，任何何類型型、款款式及及風(fēng)格格的衣衣服都都有其其獨特特的賣賣點，，做位位導(dǎo)購購遇到到銷售售不景景氣的的時候候一定定不要要一味味的責(zé)責(zé)備商商品、、公司司及品品牌的的不好好，我我們真真正要要做到到的是是認(rèn)真真尋找找商品品的賣賣點，，尋找找自己己的問問題及及改進(jìn)進(jìn)工作作的辦辦法任何一一種風(fēng)風(fēng)格的的衣服服都會會有不不同的的穿著著場合合，特特定的的目標(biāo)標(biāo)顧客客群體體及產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢，，導(dǎo)購購應(yīng)適適當(dāng)引引導(dǎo)顧顧客去去對號號入座座，當(dāng)當(dāng)然如如果顧顧客確確實不不喜歡歡，導(dǎo)導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)適當(dāng)當(dāng)?shù)脑冊儐枌Ψ较ＯＭ牡娘L(fēng)格格類型型，不不可以以一條條路走走到底底不知知回頭頭語言模模塊：：導(dǎo)購1、是是的，，這款款看起起來稍稍微顯顯得成成熟些些，不不過您您是希希望在在辦公公場合合穿，，所以以成熟熟會顯顯得您您比較較職業(yè)業(yè)化，，其實實這樣樣的穿穿著反反而有有利于于您更更好的的開展展工作作毛巾巾天上上午就就有位位職業(yè)業(yè)女性性剛買買了一一件這這樣的的款式式2、哦哦，小小姐，，我在在服裝裝行業(yè)業(yè)做了了快5年了了，您您希望望聽一一下我我的意意見嗎嗎？（（針對對溝通通兩好好的顧顧客））至于于您的的身材材、皮皮膚及及職業(yè)業(yè)考慮慮，我我個人人認(rèn)為為這款款衣服服您穿穿起來來比較較合適適，一一點都都不顯顯老氣氣，這這種花花色給給人的的感覺覺是———顏顏色給給人的的感覺覺是———款款式給給人的的感覺覺是———您您可能能平時時比較較少穿穿這一一款式式的衣衣服服，所所以不不習(xí)慣慣而已已，其其實您您只要要試一一下效效果就就出來來了，，來小小姐這這邊請請———（引引導(dǎo)顧顧客試試衣））3、是是的，，這一一款確確實是是比較較成熟熟一些些，那那么您您希望望穿起起來是是怎樣樣的感感覺？？您告告訴我我，我我在給給您參參謀一一下，，好嗎嗎？我我相信信我一一定可可以找找到適適合您您的衣衣服總結(jié)沒有一一無是是處的的產(chǎn)品品只有不不會尋尋找產(chǎn)產(chǎn)品賣賣點的的導(dǎo)購購導(dǎo)購介介紹完完衣服服后，，顧客客什么么都不不說轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就就離開開應(yīng)對模模塊1、好好走不不送2、這這件衣衣服看看上去去效果果很不不錯的的3、小小姐稍稍等，，還可可以看看看其其他款款4、您您如果果真心心要買買可以以再便便宜點點5、您您是不不是誠誠心買買衣服服，看看著玩玩啊？？問題診診斷：：“好走走不送送”如如果是是導(dǎo)購購真誠誠的語語言，，那么么導(dǎo)購購就是是好心心好意意的將將顧客客推出出店鋪鋪，當(dāng)當(dāng)然絕絕大多多數(shù)情情況下下，我我們的的導(dǎo)購購說這這句話話的時時候帶帶著一一寫不不滿情情緒，，這樣樣的語語言讓讓顧客客覺得得受到到嘲諷諷和侮侮辱，，“這這件上上衣看看上去去效果果很不不錯的的”導(dǎo)導(dǎo)購說說這句句話顧顧客已已經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離離開了了，說說明他他對這這款衣衣服不不感興興趣，，可是是導(dǎo)購購仍然然說效效果很很好，，純粹粹牛頭頭不對對馬嘴嘴，““小姐姐稍等等，還還可以以看看看其他他款式式”則則是導(dǎo)導(dǎo)購根根本沒沒有了了解顧顧客的的需求求點，，這樣樣的介介紹做做得越越多，，顧客客越?jīng)]沒有興興趣，，“您您如果果真心心要可可以再再便宜宜點””導(dǎo)購購成了了報價價員，，總是是期待待用價價格來來打動動顧客客的愚愚昧，，這么么做一一方面面人為為的跳跳起價價格戰(zhàn)戰(zhàn)，另另一方方面也也降低低了店店鋪的的利潤潤水平平，導(dǎo)導(dǎo)購要要學(xué)會會找自自己的的原因因，不不可以以遇到到問題題就挑挑剔顧顧客以以原諒諒自己己的過過失，，“您您是不不是誠誠心買買衣服服，看看著玩玩啊？？”這這種語語言將將激怒怒顧客客并可可能引引起雙雙方爭爭執(zhí)導(dǎo)購策略：：導(dǎo)購一定要要管好自己己的嘴巴，，我們喲去去做顧客希希望你去做做的事，說說顧客喜歡歡聽的話，，而不能信信口開河，，隨心所遇遇的做事，，說出去的的話就像潑潑出去的水水，圖眼前前舒服，逞逞一時之快快只會給自自己招致更更大的損失失就本案而言言，導(dǎo)購首首先要檢討討為顧客介介紹衣服的的時機是否否正確，一一般而言，，當(dāng)顧客對對衣服有興興趣或需要要幫助，導(dǎo)導(dǎo)購及時卻卻入進(jìn)行有有效的介紹紹成功率會會更大，如如果時機沒沒有問題，，接下來導(dǎo)導(dǎo)購應(yīng)該反反省自己是是否沒有針針對顧客的的真實需求求來介紹，，當(dāng)然上述述現(xiàn)象出現(xiàn)現(xiàn)后導(dǎo)購也也可以真誠誠道歉，主主動承擔(dān)責(zé)責(zé)任，再次次真誠的詢詢問顧客，，以求得再再次為顧客客服務(wù)的機機會語言模塊：：導(dǎo)購：1、小姐，，請留步！！不好意思思，剛才一一定是我們們服務(wù)不到到位了，所所以先跟您您說一聲不不抱歉，不不過我真的的很想為您您服務(wù)好，，能不能麻麻煩您告訴訴我您要什什么樣風(fēng)格格的衣服呢呢？我來幫幫您再做一一次推薦好好嗎？2、小姐，，請留步，，真是抱歉歉。小姐剛剛才我一定定是沒有介介紹到位，，所以您沒沒有興趣繼繼續(xù)看下去去，不過我我確實是真真心想幫您您找一款適適合您身材材與氣質(zhì)的的衣服，所所以能不能能麻煩您您告訴我您您真正的需需求，我再再重新幫您您找一下適適合您的衣衣服，好嗎嗎？謝謝您您！小姐，，請問———（重新了了解顧客的的需求和意意圖）3、小姐，，我想我剛剛才的表現(xiàn)現(xiàn)一定是讓讓您不滿滿意了，我我看您沒有有任何表示示就走了，，真是抱抱歉，我是是剛剛?cè)胄行械膶?dǎo)購員員，還請您您多多包涵涵，不過我我是真心想想為您服務(wù)務(wù)的，所以以您可不可可以再給我我一次機會會，我想我我一定可以以找到適合合您的衣服服總結(jié)管住自己的的嘴巴逞一時口舌舌之快只能能招致更大大的損失顧客試穿了了幾套衣服服之后，什什么都不說說轉(zhuǎn)身就走走⊙應(yīng)對模塊塊：1、難道就就沒有一件件喜歡的嗎嗎？2、您剛剛剛試穿的這這件不錯呀呀。3、您到底底想找什么么樣的衣服服？4、怎么搞搞的，什么么話都不說說。問題診斷：：難道就沒有有一件喜歡歡的嗎？屬屬于非常無無趣的語言言，容易得得到對方的的消極回答答，“您剛剛剛試的這這件不錯呀呀”則屬于于“找打””的語言，，很難使顧顧客留下匆匆匆離開的的腳步，””您到底想想找怎么樣樣的衣服““語氣太生生硬，讓顧顧客有導(dǎo)購購不耐煩的的感覺。”””怎么么搞的？什什么話都不不說“屬于于導(dǎo)購的消消極想法，，出現(xiàn)這種種問題，導(dǎo)導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真反思自自己是否有有做得不夠夠好的地方方并加以改改進(jìn)，而不不能總是說說顧客的不不是來原諒諒自己，導(dǎo)導(dǎo)購一定要要慎記：沒沒有命中靶靶心的錯，，我們沒有有把東西賣賣出去，那那不是顧客客的錯，但但絕對是我我們的錯。。導(dǎo)購策略導(dǎo)購可以通通過主動且且真誠地承承擔(dān)責(zé)任求求得顧客的的諒解，同同時坦成的的與顧客溝溝通，請求求顧客告訴訴自己不喜喜歡的原因因及真正需需求，有時時候甚至可可以躬下身身子虛心請請教，這種種出其不意意的行為往往往是可以以收到奇效效！語言模塊：：導(dǎo)購：1、這位女女士請您先先別急著走走，好嗎？？請問是不不是這幾款款您都不喜喜歡呀？？還是我們們的服務(wù)務(wù)沒有做到到位？您都都可以告訴訴我，我會會立即改進(jìn)進(jìn)，真的我我是真心想想為您服務(wù)務(wù)好，您可可以告訴我我您真正想想找的是什什么樣的款款式嗎？2、這位女女士，不好好意思，請請您先別急急著走，其其實我覺得得您剛剛試試的那一套套非常好，，是什么原原因讓您不不喜歡呢呢？——（（探詢原因因）哦，對不起起，這都是是我沒解釋釋清楚，其其實那件衣衣服——（（加以說明明）3、這位女女士，能不不能請您留留下步？是是這樣自，，您買不買買這件衣服服沒關(guān)系，，我只是想想請您幫個個忙，我剛剛進(jìn)入服裝裝行業(yè)并很很喜歡這份份工作，所所以是否麻麻煩您能告告訴我您不不喜歡這套套衣服的真真正原因？？這樣也方方便我改進(jìn)進(jìn)工作，使使自己取得得更大進(jìn)步步，真的非非常感謝您您，請問———總結(jié)影響你的是是你對事情情的解釋導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)經(jīng)常反省自自己而非挑挑剔顧客總結(jié)如果顧客對對衣服挑剔剔那是因為他他對你沒有有信心如果顧客對對你也很挑挑剔那是因為他他還不信任任你此時，你要要做的是是恢復(fù)信任任如何處理服服裝的品質(zhì)質(zhì)問題1、顧客很很喜歡某款款純棉的衣衣服，詢問問是否會腿腿色、鎖水水、起球2你們這個個牌子是剛剛出來的吧吧，我怎么么沒有聽說說過呀顧客很喜歡歡某款純棉棉衣服，詢詢問是否會會腿色、縮縮水、起球球應(yīng)對模塊：：1、不會，，這款面料料從來不會會出現(xiàn)這種種情況2、這個很很正常，純純棉面料固固色性差，，這種情況況難免都有有點3、您洗的的時候稍微微注意點，，應(yīng)該不會會出現(xiàn)這種種情況4、您洗的的時候注意意以下幾點點——（詳詳細(xì)介紹保保養(yǎng)知識））問題診斷：：”不會，這這種面料從從來不會出出現(xiàn)這種情情況“這種種回答除非非對面料有有100%把握，否否則導(dǎo)購就就是在為自自己日后制制造麻煩，，這個很正正常，純棉棉面料固色色性差，這這種情況難難免都有點點，這么說說會降低顧顧客的購買買欲望的熱熱情，您洗洗的時候注注意以下幾幾點——非非常詳細(xì)的的向顧客介介紹洗、曬曬、穿時的的注意事項項會讓顧客客感覺純棉棉的衣服過過于麻煩，，尤其是男男性顧客都都非常討厭厭這一點，，所以這種種方法也會會降低衣服服銷售出的的概率，以以上幾點對對應(yīng)方式都都存在一定定的問題，，不利于提提高銷售成成功率導(dǎo)購策略：：所有的服裝裝從業(yè)人員員都非常關(guān)關(guān)心如何處處理衣服腿腿色，縮水水以及起球球、變型的的問題，但但這一問題題都沒有得得到良好的的解決，可可以說我們們的導(dǎo)購每每天都會遇遇到該類問問題應(yīng)從以以下四方面面入手:*認(rèn)同加贊贊美,任何何人都喜歡歡聽好話,即使是上上帝,也喜喜歡有人贊贊美*給信心不不給承諾,提供足夠夠確鑿的事事實與證據(jù)據(jù),用自信信的心態(tài)讓讓顧客感覺覺到這個問問題其實不不用擔(dān)心,但不要明明確告訴他他到底是否否會腿色以以免斷了自自己的后路路*弱化問題題并轉(zhuǎn)移矛矛盾,導(dǎo)購購要學(xué)會揚揚長避短,轉(zhuǎn)移矛盾盾,因為考考慮到顧客客提出的問問題對銷售售是相對不不利的,所所以導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)該簡單帶帶過該類問問題,并迅迅速主動將將焦點轉(zhuǎn)移移到其他話話題上,比比如衣服是是否合適,衣著效果果和試衣事事宜*抓住時機機介紹,當(dāng)當(dāng)對方確認(rèn)認(rèn)要購買這這件衣服并并繳款后,導(dǎo)購要用用簡潔的語語言給他介介紹衣服的的保養(yǎng)事項項,這樣更更容易提高高成交率,并顧客也也會更加感感動,但顧顧客還沒決決定購買前前根本沒必必要告訴他他衣服的保保養(yǎng)知識語言模塊:導(dǎo)購:1、先生您您對買衣服服還挺在行行，您這個個問題問得得非常好，，我們以前前也有很多多老顧客和和您一樣提提出過這個個問題，他他們感覺純純棉面料穿穿起來確實實很舒服，，但偶爾腿腿色會讓人人感覺不舒舒服，不過過先生，我我可以負(fù)責(zé)責(zé)任的告訴訴您我賣這這個品牌已已經(jīng)5年了了，經(jīng)我手手上賣出的的至少有2000件件，到現(xiàn)在在為止按我我們所說的的方法來穿穿您說的情情況是非常常少的，所所以這個問問題您大可可不必?fù)?dān)心心，您擔(dān)心心的是這件件衣服是否否真的適合合您，因為為衣服不適適合，您買買回去穿幾幾次就只能能放起來不不穿了，那那就非?？煽上Вf說是嗎？2、小姐姐您這個個問題問問的好，，大多數(shù)數(shù)純棉衣衣服確實實存在，，不過我我可以負(fù)負(fù)責(zé)任告告訴您，，我們這這個牌子子的所有有純棉面面料都采采用特殊殊的工藝藝處理。。所以您您大可放放心，經(jīng)經(jīng)我手上上賣出的的至少有有1000件，，到現(xiàn)在在為止按按我們所所說的方方法來穿穿您說的的情況是是非常少少的，所所以這個個問題您您大可不不必?fù)?dān)心心，您擔(dān)擔(dān)心的是是這件衣衣服是否否真的適適合您，，因為衣衣服不適適合，您您買回去去穿幾次次就只能能放起來來不穿了了，那就就非常可可惜，您您說是嗎嗎？小姐姐，這件件衣服一一定要試試穿才能能看出效效果，來來這邊有有試衣間間，請跟跟我來-——總結(jié)揚長避短短并轉(zhuǎn)移移矛盾怕麻煩將將降低顧顧客的購購買熱情情和欲望望你們這個個牌子是是剛出來來的吧，，我怎么么從來都都沒有聽聽說過呀呀應(yīng)對模塊塊：1、是嗎嗎？我們們的店開開了好幾幾年了2、是嗎嗎？我們們在服裝裝界很有有名氣3、我們們已經(jīng)在在很多媒媒體上做做過廣告告4、我們們確實是是新牌子子，剛進(jìn)進(jìn)市場問題診斷斷：我們店開開了好幾幾年了和和我們在在服裝界界已經(jīng)很很有名氣氣，這兩兩種說法法都在暗暗示顧客客的無知知，讓顧顧客感覺覺很不舒舒服，我我們已經(jīng)經(jīng)在很多多媒體做做過廣告告和我們們確實是是新牌子子，剛進(jìn)進(jìn)市場則則等于承承認(rèn)自己己是新牌牌子，讓讓顧客隱隱隱感覺覺到質(zhì)量量不夠好好，品牌牌有問題題導(dǎo)購策略略：顧客提出出的問題題如果確確實是事事實，導(dǎo)導(dǎo)購要勇勇于承認(rèn)認(rèn)，勇于于承認(rèn)缺缺點和錯錯誤的導(dǎo)導(dǎo)購會獲獲得顧客客的尊重重，當(dāng)然然承認(rèn)不不足也是是有技巧巧的，一一個聰明明的店面面人員很很多時候候可以將將缺點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成推推銷的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點，，就本案案而言，，我們首首先可以以從自身身檢討原原因，緊緊接著向向顧客介介紹自己己的品牌牌，然后后迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入服裝裝推銷語言模塊塊：導(dǎo)購：1、哦，，真是可可惜，這這都是我我們的錯錯，不過過沒關(guān)系系，今天天剛好您您可以了了解一下下我們的的品牌，，來我?guī)蛶湍鲆灰粋€簡單單介紹，，小姐我我們最近近剛到幾幾款賣得得非常火火，我認(rèn)認(rèn)為其中中有一兩兩款特別別適合您您的皮膚膚和身材材，來小小姐這邊邊請2、哎呀呀，真不不好意思思，這我我們得檢檢討。不不過沒關(guān)關(guān)系，很很高心今今天有機機會跟您您介紹我我們的品品牌，我我們品牌牌已經(jīng)有有==年年了主要要顧客———主要要風(fēng)格———我們們的特色色——我我們老板板最近進(jìn)進(jìn)了幾款款新款，，我認(rèn)為為有兩款款特別適適合您的的職業(yè)與與氣質(zhì)，，來先生生這邊請請3、呵呵呵，小姐姐對服飾飾行業(yè)真真是了解解，我們們這個品品牌其實實做的時時間也不不短，只只不過今今年處公公司才決決定進(jìn)入入我們這這個區(qū)，，以后還還需要您您多多捧捧場，我我們衣服服的主要要風(fēng)格———我認(rèn)認(rèn)為有兩兩款特別別適合您您的職業(yè)業(yè)與氣質(zhì)質(zhì)，來先先生這邊邊請總結(jié)承認(rèn)自己己的是一一種智慧慧聰明的導(dǎo)導(dǎo)購可將將缺點變變成推銷銷的轉(zhuǎn)折折點總結(jié)服裝是一一種需要要感覺的的商品顧客,尤尤其是女女人買衣衣服更依依賴氣氛氛我們每店店鋪人員員都應(yīng)該該時刻思思考如何才能能讓顧客客感覺美美妙、心心跳加速速如何處理理顧客的的價格異異議1、你們們跟**品牌質(zhì)質(zhì)量差不不多不過過價格確確比他們們高很多多2、我來來你們店店好幾次次了，我我是誠心心想要，，你在便便宜點我我就買你們跟**品牌牌質(zhì)量差差不多不不過價格格確比他他們高很很多應(yīng)對模塊塊：1.大體體上看來來說,是是這樣的的.2.差別別不大,就那么么幾十塊塊錢.3.我們們的款式式大氣,做工比比較精細(xì)細(xì).問題診斷斷：“大體上上來說,是這樣樣的”和和“差別別不大,就那么么幾十塊塊錢”這這兩種對對實質(zhì)上上已經(jīng)默默認(rèn)了顧顧客的說說法,但但并沒有有作任何何解釋說說明.““我們們的款式式大氣,做工比比較精細(xì)細(xì)，這種種解釋過過于空洞洞，沒有有說服力力導(dǎo)購策略略：有研究表表明，顧顧客的消消費潛力力可以激激發(fā)到其其購買預(yù)預(yù)算的150%。這告告訴我們們顧客在在相似品品牌之間間進(jìn)行價價格比較較的時候候，考慮慮更多的的并非幾幾十塊錢錢差價，，關(guān)鍵是是這個差差價是否否真正值值得付出出，其實實有許多多顧客寧寧愿多花花些錢買買一件更更有特色色與品質(zhì)質(zhì)的服裝裝。所以以，作為為導(dǎo)購不不要因為為自己的的品牌比比競爭品品牌貴就就自暴自自棄，每每個品牌牌或產(chǎn)品品都有自自己的優(yōu)優(yōu)點，關(guān)關(guān)鍵是我我們要找找到其優(yōu)優(yōu)點并恰恰當(dāng)?shù)乇肀憩F(xiàn)出來來！語言模塊塊：1.是這這樣，我我們跟XX品牌牌當(dāng)次及及消費群群體確實實差不多多，所以以很多顧顧客也在在這兩個個品牌間間作比較較。雖然然我們在在價格上上確實比比您剛才才說的那那個品牌牌高一點點，不過過最后還還是有許許多顧客客選擇我我們的品品牌，他他們最終終看重的的是………(簡述述差異性性利益點點)小姐姐.衣服服一定要要試穿才才看得出出效果,來,您您先穿上上體驗一一下就知知道了……..2.是的的,我們們在價格格是確實實略高于于XX品品牌,主主要是因因為….所以體體現(xiàn)在穿穿著上的的差別是是….大大多數(shù)選選擇我們們品牌的的顧客,就是沖沖著這些些優(yōu)點來來的。雖雖然價格格上會有有一點差差別，但但是衣服服常常一一穿就是是一整天天，所以以顧客還還是比較較樂意穿穿得更舒舒適一些些。3.是的的，因為為我們兩兩個品牌牌在風(fēng)格格以及價價位上都都是比較較接近的的，所以以很多顧顧客在比比較的時時候也都都會問到到類似問問題。其其實從風(fēng)風(fēng)格和款款式上來來確實差差不多，，價格也也只是有有一點點點的差異異，但大大多數(shù)在在比較之之后決定定選擇我我們品牌牌的顧客客都是因因為…(加上賣賣點、差差異點））因為更更多的顧顧客希望望自己穿穿上衣服服后可以以…..(加上上秀人的的亮點)總結(jié)找到自己己的優(yōu)點點并充分分表達(dá)奔奔馳車的的導(dǎo)購絕絕不會因為為價格高高而自怨怨自艾我來你們們店好幾幾次了，，我是誠誠心想要要，你在在便宜點點我就買買應(yīng)對模塊塊:1.如果果可以,我怎么么會不賣賣給您呢呢？2.真的的沒有辦辦法,如如果可以以早就給給您便宜宜了。3.我們們也是城城心賣，，但價格格部分真真的不行行。4.我也也知道，，但這是是公司規(guī)規(guī)定，我我也沒有有辦法。。問題診斷斷：“如果可可以,我我怎么會會不賣給給您呢””和“真真的沒有有辦法,如果可可以早就就給您便便宜了””這兩種種回答都都在告訴訴顧客別別做夢拉拉，降價價肯定是是不行的的”,則則屬于非非常直接接地拒絕絕對方,沒有任任何回旋旋的余地地?！拔椅乙仓赖?，但這這是公司司規(guī)定，，我也沒沒有辦法法”，相相當(dāng)于導(dǎo)導(dǎo)購拿公公司規(guī)定定做擋箭箭牌，顯顯得自己己很無奈奈，把公公司推向向非常冷冷漠、不不近人情情的地步步，容易易引起顧顧客反感感。這幾幾種回答答都沒有有引導(dǎo)顧顧客并給給顧客一一個恰當(dāng)當(dāng)?shù)呐_階階下，屬屬于比較較消極的的回答。。導(dǎo)購策略略：有研究表表明，回回頭客的的購買率率為７００％。所所以對待待回頭客客，如果果并且心心理上會會有焦慮慮感，所所以導(dǎo)購購應(yīng)該用用非常真真誠自然然的語氣氣與顧客客溝通，，同時將將服裝的的利益點點凸顯給給顧客，，用強烈烈的、略略帶興奮奮的語調(diào)調(diào)推動顧顧客立即即作出購購買決定定。當(dāng)然然，對于于一些有有討價嗜嗜好的顧顧客，我我們也可可以適當(dāng)當(dāng)?shù)卦谧宰约旱臋?quán)權(quán)限內(nèi)給給予讓步步。但讓讓步是有有技巧的的，導(dǎo)購購讓步的的時候一一定要先先死守防防線，在在給足顧顧客面子子的前提提下毫不不退縮，，最后再再找個臺臺階以少少量退步步為代價價達(dá)成交交易，比比如贈品品等。就本案而言，，導(dǎo)購可有幾幾種選擇，首首先，在給顧顧客面子的前前提下強化利利益并堅持不不讓步，或者者直接詢問對對方在不降價價的前提下怎怎么做才可以以成交，當(dāng)然然我們認(rèn)為最最好并且用得得也最多的一一種方法就是是先堅守防線線，然后適當(dāng)當(dāng)讓步。語言模塊：１.是的，我我知道您來過過很多次了，，其實我也真真的很想做成成您這筆生意意，至少我也也有業(yè)績嘛，，您說是吧。。只是真的很很抱歉，價格格上我確實不不可以再給您您優(yōu)惠了，這這一點還要請請您多多包涵涵！其實您買買衣服最重要要的還是看是是否適合自己己，如果衣服服便宜但不適適合自己，買買了反而更浪浪費錢，您說說是吧？像這這件衣服不僅僅適合您，而而且質(zhì)量又好好，買了可以以多穿幾年，，算起來還更更劃算一些，，您說是嗎？？２.是啊，我我今天看您來來過好幾次了了，我都有點點不好意思了了，因為您的的這個要求我我確實滿足不不了您。不過過我很想做成成您的生意，，您覺得除了了降價之外，，如果想要成成交的話，我我還能做些什什么呢？我真真的是很有誠誠意的。３.是啊，您您上周也來過過，確實這件件衣服非常適適合您，我看看得出來您也也是真的喜歡歡這件衣服?。∥夷?，也真真心想賣您這這件衣服，但但價格上您真真的讓我為難難了。這樣吧吧，折扣上我我確實滿足不不了您，您也也來了這么多多次，算起來來也是朋友了了，我個人送送您一件非常常實用的小禮禮物，您看這這樣成嗎？（（用贈品解決決）總結(jié)讓步是有策略略的堅守后靈活或或撤更讓顧客客珍惜總結(jié)不要因為自己己的衣服價格格高而自暴自自棄，因為，，每件衣服其其實都有自己己的賣點，我我們應(yīng)該努力力去尋找并滿滿足顧客的需需求，并且。。很多時候價價格問題都是是我們自找麻麻煩如何處理顧客客的折扣及優(yōu)優(yōu)惠問題１.我就是試試試，我經(jīng)常常逛街，等你你們打折的時時候我再買。。２.你們的衣衣服這么貴呀呀，可以打幾幾折呢（處于于銷售初期尚尚未試穿）我就是試試，，我經(jīng)常逛街街，等你們打打折的時候我我再買應(yīng)對模塊:１.還不知道道什么時候打打折呢。２.我們現(xiàn)在在其實也有打打折呀。３.難得碰到到合適的，干干嗎要等呢？？４.打折時尺尺碼不齊，可可能沒您穿的的。問題診斷：“還不知道什什么時候打折折呢”，相當(dāng)當(dāng)于告訴顧客客這個衣服要要打折，但時時間未定，如如果想買便宜宜點兒的就到到時候來吧。。“其實我們們現(xiàn)在也有打打折呀”，則則容易使我們們陷入與顧客客的價格戰(zhàn)之之中?！半y得得碰到合適的的，干嗎要等等呢”和“打打折時尺碼不不齊，可能沒沒您穿的”這這兩種說法告告訴了對方““等”的不利利之處，但是是沒有主動積積極地引導(dǎo)顧顧客向購買買買方向前進(jìn)，，不利于顧客客立即作出決決定，并且也也避免用質(zhì)問問口氣與顧客客說話。導(dǎo)購策略：過季打折的衣衣服容易出現(xiàn)現(xiàn)斷碼的現(xiàn)象象，并且由于于穿戴時間短短，所以其使使用成本反而而更高。導(dǎo)購購可以將這些些結(jié)果告訴顧顧客，并且推推動顧客立即即購買。當(dāng)然然如果顧客確確實想在季末末打折時候買買，我們可以以首先認(rèn)同顧顧客，然后請請求顧客留下下電話便屆時時通知。語言模塊：１.沒關(guān)系的的，你可以先先試試看。其其實我們現(xiàn)在在也有折扣，，雖然沒有換換季的時候低低，但是碼碼數(shù)很齊，不不會有斷碼的的狀況。而且且您的身材這這么標(biāo)準(zhǔn)，我我比較替您擔(dān)擔(dān)心，您喜歡歡的衣服到時時候不一定有有適合的尺碼碼，如果沒有有的話那多可可惜呀，您說說呢？２.是的，打打折是時候買買，只是也會會有些缺點：：一是買了之之后可能穿不不了幾次就過過季了；二是是服裝的流行行性比較強，，今年流行明明年又不一定定流行；三是是換季打折的的時候經(jīng)常會會尺碼不齊，，常常是顧客客很喜歡，但但就是沒有顧顧客要的尺碼碼，那多可惜惜呀，您說是是吧？再加上上（比如贈品品、促銷、VIP）所以以現(xiàn)在購買其其實是非常劃劃算的?。?我明白您您的意思。打打折的時候買買，確實價格格看起來會便便宜點兒，只只是買過季打打折的衣服，，可能穿不了了幾次就只能能壓在櫥柜底底了，這樣衣衣服的價格其其實反而更高高，您說是嗎嗎？如果您現(xiàn)現(xiàn)在買是話，，其實有可以以享受到什么么的貴賓卡折折扣，并且您您還可以穿一一個整季。４.呵呵，您您真是個聰明明的顧客，很很會選時機購購買衣服。也也難怪，現(xiàn)總結(jié)用痛苦與快樂樂壓迫顧客給顧客痛苦的的結(jié)果可能推推動成交進(jìn)程程你們的衣服這這么貴,可以以打幾折呢?應(yīng)對模塊：1、打折可能能要再等一陣陣子，2、對不起，，我們的衣服服從來不打折折3、不好意思思，我們這不不講價問題診斷打折可能要再再等一陣子，，這種說法是是暗示顧客過過一陣子來購購買會比較劃劃算，不利于于品牌建設(shè)，，拖延顧客做做決定，降低低銷售效率，，對不起我們們衣服從不打打折，這在告告訴顧客要想想打折沒門，，所以不要和和我講價，不不好意思我們們這不講價，，很多店面人人員經(jīng)常重復(fù)復(fù)的一句話，，導(dǎo)購講起來來和流利但是是給顧客感覺覺非常不好，，暗示你要講講價你就離開開，我們不歡歡迎，不要浪浪費大家的時時間，后兩種種方式都會讓讓顧客有碰壁壁的感覺，認(rèn)認(rèn)為自己不受受歡迎并感無無趣，事實上上是在驅(qū)逐顧顧客，我們很很多時候就是是這樣把顧顧客和利潤流流失掉導(dǎo)購策略導(dǎo)購不可能答答應(yīng)顧客所有有的要求，顧顧客提出的異異議也不一定定都正確，適適當(dāng)對顧客說說不往往可以以獲得各棵的的尊重和理解解，關(guān)鍵是我我們拒絕的方方式和方法，，在拒絕顧客客前，我們可可以首先對顧顧客的想法表表示認(rèn)同，其其實通過抱歉歉、對不起您您確實讓我為為難了表達(dá)自自己的感受，，最后圍繞衣衣服的獨特賣賣點，價格策策略、服務(wù)優(yōu)優(yōu)惠等方面去去解釋，以取取得顧客認(rèn)同同與理解就本案言考慮慮到顧客處于于銷售前期，，對衣服本身身沒有具體體體驗，所以導(dǎo)導(dǎo)購要迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題，將將話題轉(zhuǎn)移到到衣服去，畢畢竟衣服才是是我們關(guān)注的的焦點語言模塊導(dǎo)購：1、這款衣服服確實要稍微微貴了點，不不過我想向您您說明的是，，價格略高是是因為我們的的設(shè)計做得好好而且質(zhì)量方方面又有保障障，加上衣服服也不一定只只是看折扣，，適合自己其其實也很重要要，您說是吧吧？如果衣服服很便宜，穿穿在身上不舒舒服，穿幾次次就不想穿了了反而更浪費費。你說呢？？小姐，買不不買沒關(guān)系，，您先試一下下這件衣服的的上身效果吧吧好嗎？來這這邊請2、這一點確確實很抱歉，，我們除了偶偶爾在促銷有有些優(yōu)惠外，，其他時期價價格都是統(tǒng)一一，這樣可以以保證作為顧顧客的您無論論什么時候來來我們店買東東西都是統(tǒng)一一價格，不過過考慮到您是是我們的貴賓賓會員，給了了我們很多支支持，所以我我們可以給您您（轉(zhuǎn)移到貴貴賓卡利益））這樣吧，您您先穿上衣服服看好不好看看，畢竟買衣衣服關(guān)鍵還是是要看穿上的的效果，您說說是嗎？來這這邊請——3、實在對不不起先生，這這一點確實讓讓我感到為難難，因為我們們的價格是明明碼標(biāo)價的，，所以除了換換季的時候有有一些折扣外外，其余時間間都是按原價價銷售，這樣樣可以保證作作為顧客的您您無論什么時時候來我們店店買東西都是是統(tǒng)一價格，，再說這件衣衣服真的適合合您，您看———（轉(zhuǎn)移到到賣點上去溝溝通）總結(jié)我們每天都在在做驅(qū)逐顧客客的事只是我們不知知情還以為做做得很好總結(jié)折扣問題就是是價格問題其實，任何事事情都有兩面面性我們要學(xué)會尋尋找產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點并將顧客目光光的關(guān)注點引引導(dǎo)到有利于于我們的方面面如何處理顧客客的投訴問題題1、上次買的的毛衣都縮水水了而且起球球價格還那么么貴2顧客在退貨貨期內(nèi)因款式式等非質(zhì)量問問題而要求退退貨3、按規(guī)定這這種情況是可可以退貨，但但問題是衣服服已經(jīng)超過退退貨期4、無法證明明是質(zhì)量問題題，但顧客卻卻要求退貨，，不解決不離離開店上次買的毛衣衣都縮水了，，而且還起球球，價格還那那么貴語言模塊1、是嗎？有有起球縮水不不會吧？2、這種面料料已經(jīng)算比較較好的了3、這種面料料保養(yǎng)不好就就會這樣4、這種面料料就這樣，什什么牌子都差差不多問題診斷是嗎？有起球球、縮水不是是吧？完全是是以懷疑和不不信任的口氣氣去質(zhì)問顧客客，并將問題題復(fù)雜化，這這種面料已經(jīng)經(jīng)算比較好了了，意思是告告訴顧客你認(rèn)認(rèn)了吧，顧顧客根本無法法得到心理平平衡，這種面面料保養(yǎng)不好好就這樣，暗暗示顧客面料料出現(xiàn)這種問問題是顧客自自己不會穿衣衣服，這種面面料就這樣什什么牌子都差差不多，意思思是這衣服當(dāng)當(dāng)初是你自己己選的我們沒沒有任何責(zé)任任，你就認(rèn)了了吧導(dǎo)購策略面對顧客的質(zhì)質(zhì)問，導(dǎo)購要要清楚顧客是是來看衣服的的不是來要你你退貨的，所所以我們不要要自己制造麻麻煩，不要在在一個問題上上糾纏不清，，你可以選擇擇一個比較容容易處理的問問題加以解釋釋，從而轉(zhuǎn)移移注意力，然然后迅速饒開開問題點，積積極推薦其他他衣服語言模塊導(dǎo)購：1、是這樣的的，只要是好好點的純毛衣衣服都會有一一些縮水的現(xiàn)現(xiàn)象,只要在在國家規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬屬于正常的,所以一般來來說什么都會會建議顧客買買大一點的尺尺碼,這樣就就會剛好合身身,不過還是是很多顧客特特別喜歡穿純純毛的毛衣,因為_(加加上優(yōu)點)請請問小姐,今今天您主要是是想看_2、哎哎呀，，這我我要和和公司司反映映下，，請問問您的的衣服服起球球、縮縮水是是怎么么發(fā)生生的？？這種種毛衣衣面料料和其其他面面料比比起來來有一一點特特殊性性，因因此在在打理理上要要更加加注意意———方面面的細(xì)細(xì)節(jié)，，這樣樣才能能保持持面料料的狀狀態(tài)，，否則則容易易出現(xiàn)現(xiàn)您剛剛才說說的現(xiàn)現(xiàn)象，，有很很多人人嫌麻麻煩，，所以以就不不買這這種面面料的的衣服服，其其實只只要稍稍微注注意一一下，，這種種面料料的毛毛衣———（（加上上優(yōu)點點）請請問小小姐，，今天天您主主要是是想看看———總結(jié)揚長避避短，，避實實就虛虛導(dǎo)購不不要自自己給給自己己制造造問題題很麻麻煩顧客在在退貨貨期內(nèi)內(nèi)因款款式等等非質(zhì)質(zhì)量問問題而而要求求退貨貨應(yīng)對模模塊：：1、沒沒辦法法，你你買的的時候候不是是挺喜喜歡的的嗎？？2、這這是您您自己己看好好的，，我們們不不能退退貨3、如如果不不是是質(zhì)量量問題題我們們是不不給退退的問題診診斷沒辦法法，你你買的的時候候不是是挺喜喜歡的的嗎？？這種種說法法顯得得過與與機械械生硬硬，沒沒有說說服里里，并并且有有責(zé)怪怪顧客客當(dāng)初初考慮慮不周周的意意思，，這是是您自自己看看好的的，我我們不不能退退貨和和如果果不是是質(zhì)量量問題題，我我們是是不給給退的的，這這種說說法也也非常常不妥妥，做做為店店面銷銷售人人員不不可以以將所所有的的責(zé)任任推給給顧客客，即即使是是顧客客自己己看好好的，，導(dǎo)購購也有有給顧顧客參參謀建建議的的責(zé)任任，所所以如如果衣衣服真真的不不適合合顧客客，導(dǎo)導(dǎo)購要要勇敢敢的站站出來來承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任，而而不是是以顧顧客自自己選選的、、不是是質(zhì)量量問題題等原原因而而加以以拒絕絕導(dǎo)購策策略許多導(dǎo)導(dǎo)購在在面對對顧客客要求求退貨貨時，，表現(xiàn)現(xiàn)出性性情急急噪，，言辭辭激昂昂或解解釋過過與簡簡單，，給顧顧客的的感覺覺是導(dǎo)導(dǎo)購想想竭力力的推推卸責(zé)責(zé)任，，如果果是這這樣，，我們們再要要去說說服顧顧客就就變的的困難難多了了，大大量的的門店店投訴訴事例例表明明：一一個優(yōu)優(yōu)秀的的導(dǎo)購購此時時應(yīng)該該表現(xiàn)現(xiàn)鎮(zhèn)定定，你你首先先要做做的是是穩(wěn)定定顧客客的情情緒，，鼓勵勵顧客客說出出想法法并注注意聆聆聽，，只要要顧客客愿意意對你你訴說說，問問題的的解決決就變變得相相對容容易多多，通通過聆聆聽盡盡量找找出顧顧客退退貨的的真正正原因因，如如果是是顧客客誤解解而導(dǎo)導(dǎo)致退退貨，，加以以委婉婉真誠誠的說說明，，一般般都可可以得得到很很好的的解決決，如如果顧顧客投投訴的的問題題確實實存在在，只只要不不影響響衣服服的再再次銷銷售，，導(dǎo)購購應(yīng)該該主動動承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任，在在讓對對方知知道這這種情情況本本不可可以退退貨的的情況況下，，我們們可以以避重重就輕輕，能能換貨貨的盡盡量不不要輕輕易退退貨，，具體體的方方法是是：導(dǎo)導(dǎo)購在在設(shè)法法緩和和對方方的情情緒后后主動動迅速速的以以換貨貨的方方式加加以應(yīng)應(yīng)對，，這一一過程程中的的餓態(tài)態(tài)度與與語言言把握握都非非常重重要，，當(dāng)然然如果果顧客客執(zhí)意意要退退貨導(dǎo)導(dǎo)購則則應(yīng)適適時滿滿足顧顧客要要求，，不要要去激激怒顧顧客直直至局局面不不可收收拾語言模模塊導(dǎo)購：：1、小小姐您您先不不要著著急，，讓我我了愛愛幫您您處理理這個個問題題，請請問一一下您您覺得得這款款衣服服什么么地方方讓您您不滿滿意了了？您您可以以具體體說明明一下下嗎？？小姐姐，是是這樣樣的：：首先先非常常抱歉歉讓您您來來來回回回跑了了這么么多次次，我我明白白您的的意思思了，，其實實這款款衣服服在款款式上上的優(yōu)優(yōu)點是是———之所所以如如此設(shè)設(shè)計是是因為為———所以以當(dāng)您您穿上上的時時候顯顯得———（（導(dǎo)入入賣點點）2、小小姐，，這是是我的的錯，，都怪怪我當(dāng)當(dāng)時沒沒有幫幫你把把好關(guān)關(guān)，這這么熱熱的天天讓您您來來來回回回跑了了這么么多次次，真真是麻麻煩您您了，，來，，我仔仔細(xì)挑挑幾件件給您您看，，您稍稍等一一下，，請問問您喜喜歡什什么樣樣的款款式———（（顏色色、面面料））呢？？總結(jié)面對顧顧客退退貨要要求應(yīng)應(yīng)避重重就輕輕換貨有有限，，退貨貨為限限按規(guī)定定這種種情況況可以以退貨貨，但但問題題是衣衣服以以超過過退貨貨期應(yīng)對模模塊：：1、我我們不不能退退，衣衣服以以已經(jīng)經(jīng)超過過退貨貨期了了‘2、這這種情情況我我也沒沒辦法法，這這是公公司規(guī)規(guī)定的的3、我我們不不能退退，您您要找找消協(xié)協(xié)就去去找吧吧問題診診斷我們不不能退退，衣衣服已已經(jīng)超超過退退貨期期了，，和這這種情情況我我也沒沒辦法法這是是公司司規(guī)定定的。。表面面上導(dǎo)導(dǎo)購的的說法法與做做法似似乎沒沒有什什么問問題，，因為為事實實上衣衣服確確實也也超過過了公公司規(guī)規(guī)定的的退貨貨期，，但我我們認(rèn)認(rèn)為即即使是是導(dǎo)購購不能能完全全滿足足顧客客的需需求，，也要要站在在顧