服裝行業(yè)導購服務接待流程

導購服務接待流程MOT培訓內容2導購形象規(guī)范：導購需要在發(fā)型、妝容、手部、飾品、制服和個人衛(wèi)生方面嚴格遵循形象規(guī)范，給顧客留下專業(yè)、整潔的良好形象導購行為規(guī)范：除了專業(yè)形象外，導購應該在表情、言談舉止和個人紀律方面進行嚴格規(guī)范；在沒有顧客接待時，導購應該進行整理工作或協(xié)助其他導購接待顧客導購基本要求詳細導購服務流程店外張望徘徊進入門店挑選服裝試穿決策付款離店等候付款付款試穿前試穿中試穿后修改調貨開場白話術聊天話術顧客應對話術人和顏色搭配、體形和服裝搭配、服裝顏色搭配、服裝款式搭配、常用面料介紹一衣多穿介紹一衣多穿介紹分組32人為一組，以小組為單位進行演練演練時，一人扮演顧客，一人扮演導購，模擬銷售場景；之后互相交換每個步驟講解之后每個小組都需要自己演練，會進行抽查，抽到的小組需要上臺演練最后有檢視階段，老師會抽取部分小組上臺進行考核分組規(guī)則親和、優(yōu)雅、專業(yè)4導購形象規(guī)范資料來源：案頭研究；消費者調研；內部訪談；羅蘭·貝格分析妝容發(fā)型飾品導購形象手部制服個人衛(wèi)生表情言談舉止個人紀律沒有顧客時的導購行為規(guī)范周圍的導購也沒有顧客周圍的導購有顧客?

導購服務應該以“顧客購物流程”為基礎，在每個環(huán)節(jié)制定標準化的基本語言和行為規(guī)范，并根據(jù)顧客類型和現(xiàn)場情況進行適當調整。612挑選服裝

進入門店顧客

購物

流程導購服務流程概述服務流程試穿決策付款離店試穿前試穿中試穿后修改調貨付款等候付款3465店外張望徘徊7在不同的購物階段,顧客分類的三個緯度購物目的主導意識思考類型主導是否強烈目的型閑散型主導型跟隨型理智型沖動型顧客分類顧客分類標準B進入門店1目的是否明確A決策4試穿3挑選商品2顧客類型資料來源：案頭研究；消費者調研；內部訪談；羅蘭·貝格分析購物是否理性C91

進入門店顧客

購物

流程導購

服務打招呼，簡單開場白,自我介紹導購服務流程MOT資料來源：案頭研究；消費者調研；內部訪談；羅蘭·貝格分析需要指示提醒安靜等候，保持較大距離，觀察顧客服務流程店外張望徘徊跟我一起起來動動動吧！112挑選服裝裝顧客購購物流流程導購服服務詢問需求求介紹主推推款，多多推薦針對需求介紹紹產(chǎn)品的風格格、顏色為主主針對需求推薦薦產(chǎn)品需求明確導購服務流程程MOT需求不明確閑散型顧客目的型顧客服務流程12顧客肢體語言言解讀——進入門店和挑挑選商品階段段一直東張西望望，仿佛在搜搜尋什么實際心態(tài)導購建議肢體語言無目標，無興興趣有目標，有興興趣想要什么東西西但是還未發(fā)發(fā)現(xiàn)不要忙于接近近，應讓他(她)在輕松自在的的氣氛下自由由觀賞應上前引導和和詢問表現(xiàn)出對貨品品的興趣應及時地打招招呼，并尋找找顧客與貨品品的共同點進進行介紹，鼓鼓勵試穿。肢體語言進店后腳步緩緩慢，眼光不不停地環(huán)視四四周,但手附包靜態(tài)戒備性動動作，轉向““東摸摸、西西看看”的動動態(tài)動作突然停步觀看看，表露出中中意神態(tài)顧客腳步緩慢慢，眼光無焦焦點時有購買目標但但不明確，有有戒備說明心態(tài)從戒戒備狀態(tài)放松松進一步觀察并并進行可能性性接觸沒有特別的購購買目的上前詢問，多多推薦主推款款跟我一起來動動動吧！14挑選服飾的服服務流程——介紹產(chǎn)品(3/1)3目的型顧客服服務細節(jié)服務關鍵點至少介紹2件產(chǎn)品，每件產(chǎn)品至少少介紹2個方面.展示產(chǎn)品語言1)選擇和推薦顧顧客所需要的的產(chǎn)品;進行產(chǎn)品USP介紹。產(chǎn)品明確產(chǎn)品模糊根據(jù)顧客提出出的目的，進進一步詢問需需求;以風格、顏色色介紹為主;進行推薦。語氣溫和自信信，語速適中中；詢問了解顧客客需求，便于于進行針對性性介紹。聯(lián)系顧客本人人的膚色和體體型。詢問需求+主動推薦閑散型顧客服服務細節(jié)1512挑選服裝進入門店顧客

購物流流程導購

服務打招呼，簡單單開場白和自自我介紹詢問需求介紹主推款，，多推薦介紹產(chǎn)品的款款式、搭配和和面料為主針對需求推薦薦產(chǎn)品需求明確客戶不表示反反感導購服務流程程MOT需要指示提醒醒安靜等候，保保持較大距離離，觀察顧客客客戶反感，希希望自己看需求不明確主導型顧客再次安靜等候候，保持較大大距離，提示示顧客可以參參考畫冊，等等待顧客指示示閑散型顧客目的型顧客跟隨型顧客贊美鼓勵試穿聊天(可選)216頭發(fā)發(fā)型發(fā)質臉部配飾首飾皮件帽子圍巾身材服裝搭配身材和服裝裝搭配生活家庭工作臉型膚質五官導購顧客通過挖掘顧顧客的閃光光點進行贊贊美，可以以獲得顧客客的信任.17顧客導購…....…...在向顧客介介紹和推薦薦產(chǎn)品時，，可以和和顧客聊天天以增加親親切感。18鼓勵試穿試衣間顧客導購當顧客對某某件服飾表表示出興興趣的時候候，導購需需要用語語言和動作作鼓勵客客戶進行試試穿193試穿顧客

購物物

流程試穿前試穿中試穿后導購

服務務取貨推薦搭配服服裝解開包裝叮囑重要事事項引導進入試試衣間安排陪同者者休息拿其他推薦薦服飾等候在試衣衣間門口準準備隨時服服務為陪同者倒倒水，并一一起聊天向陪同者推推薦產(chǎn)品多介紹產(chǎn)品品特點；提提供中肯評評價和互動動導購服務流流程MOT沖動型顧客客理智型顧客客多介紹產(chǎn)品品穿著效果果，多贊美美推薦其它服服飾3203試穿顧客

購物物

流程試穿前試穿中試穿后導購

服務務取貨推薦搭配服服裝解開包裝叮囑重要事事項引導進入試試衣間安排陪同者者休息拿其他推薦薦服飾等候在試衣衣間門口準準備隨時服服務為陪同者倒倒水，并一一起聊天向陪同者推推薦產(chǎn)品多介紹產(chǎn)品品特點；提提供中肯評評價和互動動導購服務流流程MOT沖動型顧客客理智型顧客客多介紹產(chǎn)品品穿著效果果，多贊美美推薦其它服服飾3213試穿顧客

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流程試穿前試穿中試穿后導購

服務務取貨推薦搭配服服裝解開包裝叮囑重要事事項引導進入試試衣間安排陪同者者休息拿其他推薦薦服飾等候在試衣衣間門口準準備隨時服服務為陪同者倒倒水，并一一起聊天向陪同者推推薦產(chǎn)品多介紹產(chǎn)品品特點；提提供中肯評評價和互動動導購服務流流程MOT沖動型顧客客理智型顧客客多介紹產(chǎn)品品穿著效果果，多贊美美推薦其它服服飾3上衣、裙裝裝和褲裝三三大基本品品類中有12款服裝可以以變化出總總共超過50種的穿法一衣多穿的的基本品類類上衣原型穿法變化穿法T恤針織衫直筒裙胸前裝飾圍巾上下倒穿錯扣式馬甲式蝴蝶結式肚兜式蕩領式下擺打結背面穿在正正面系腰帶敞開穿著胸前系帶吊脖披肩式薄開開衫系帶薄開衫衫原型穿法變化穿法裙裝吊帶裙中袖連衣裙裙長袖連衣裙裙半身裙長款上衣無袖散擺連連衣裙上衣、裙裝裝和褲裝三三大基本品品類中有12款服裝可以以變化出總總共超過50種的穿法一衣多穿的的基本品類類上衣原型穿法變化穿法翻領連衣裙裙半身中長裙裙一字領長翻領高腰裙抹胸裙長袖上衣吊脖上衣半身裙吊帶裙原型穿法變化穿法正裝長褲背帶褲背帶裙高腰半身裙裙普通半身裙裙背帶當作腰腰帶吊帶衫吊脖上衣褲裝上衣、裙裝裝和褲裝三三大基本品品類中有12款服裝可以以變化出總總共超過50種的穿法一衣多穿的的基本品類類上衣原型穿法變化穿法原型穿法變化穿法卷起褲腿普通褲子背帶當作腰腰帶一件普通的的針織外套套可以有8種以上變化化穿法，不不僅實用性性強，而且且能夠表現(xiàn)現(xiàn)出不同的的韻味(1/2)普通針織衫衫的八種穿穿法(1/2)當作圍巾“小姐，初秋秋的時候如如果天氣還還比較熱呢呢，您還可可以把針織織衫當做圍圍巾，隨意意地掛在頸頸上。下擺擺拉成三角角形的形狀狀，袖口可可以自然地地垂下，顯顯得很有牛牛仔風，時時髦感十足足，適合逛逛街、出游游時的裝扮扮。”“小姐，您可可以兩件開開衫疊穿。。里面的這這一件呢，，穿深色的的，會顯得得很瘦。然然后把外面面這件上下下倒過來穿穿，普通的的開衫立刻刻變成時髦髦的短衫。。然后再搭搭配上醒目目的大珠子子項鏈，立立刻帶來耳耳目一新的的感覺?！薄薄靶〗憬悖?，您您還還可可以以把把反反過過來來穿穿的的開開衫衫系系上上一一個個口口子子，，再再用用別別致致的的胸胸花花作作為為點點綴綴，，開開衫衫立立刻刻就就變變成成一一件件披披肩肩了了，，增增添添了了些些許許嫵嫵媚媚的的感感覺覺。。””“小姐姐，，您您可可以以將將開開衫衫從從底底部部數(shù)數(shù)起起，，第第一一顆顆扣扣子子與與第第四四顆顆扣扣子子錯錯扣扣、、第第二二、、三三顆顆扣扣子子正正扣扣，，這這樣樣在在腰腰部部形形成成褶褶皺皺，，加加強強對對腰腰部部魅魅力力的的展展現(xiàn)現(xiàn)。?！薄眱杉B疊穿穿普通通穿穿法法變化化穿穿法法上下下倒倒過過來來穿穿上下下倒倒過過來來穿穿，，并并在在胸胸口口系系上上扣扣子子內外外兩兩件件的的扣扣子子交交錯錯扣扣一件件普普通通的的針針織織外外套套可可以以有有8種以以上上變變化化穿穿法法，，不不僅僅實實用用性性強強，，而而且且能能夠夠表表現(xiàn)現(xiàn)出出不不同同的的韻韻味味(2/2)普通通針針織織衫衫的的八八種種穿穿法法(2/2)“小姐姐，，您您可可以以把把衣衣服服放放在在后后背背，，兩兩手手拉拉住住兩兩只只衣衣袖袖，，從從后后背背通通過過腋腋下下繞繞到到脖脖子子后后面面系系成成‘‘玫玫瑰瑰花花’’形形的的結結，，衣衣身身拉拉到到前前面面系系扣扣，，變變成成一一件件前前面面系系扣扣的的馬馬甲甲。。內內搭搭襯襯衣衣或或T-恤，，青青春春靚靚麗麗活活力力十十足足。。””馬甲甲式式蝴蝶蝶結結式式肚兜兜式式蕩領領式式將衣衣服服放放在在背背后后，，兩兩手手抓抓住住衣衣袖袖，，從從腋腋下下繞繞過過系系在在脖脖子子后后，，衣衣身身系系扣扣兩手手抓抓住住衣衣袖袖，，蕩蕩一一下下將將衣衣身身中中間間新新成成一一個個蝴蝴蝶蝶結結的的形形狀狀，，袖袖子子系系在在脖脖子子后后“小姐姐，，您您可可以以兩兩手手拉拉住住兩兩只只衣衣袖袖，，輕輕輕輕蕩蕩一一下下，，把把衣衣身身分分為為兩兩邊邊，，從從前前面面在在脖脖子子后后系系成成結結，，形形成成蝴蝴蝶蝶馬馬甲甲。。看看上上去去非非常常的的新新穎穎別別致致。。””把衣衣服服的的背背后后放放在在身身前前，，袖袖子子系系于于脖脖子子后后，，衣衣身身在在背背后后扣扣好好“小姐姐，，您您可可以以直直接接把把衣衣服服放放在在前前面面，，兩兩手手拉拉住住兩兩只只衣衣袖袖，，在在脖脖子子后后系系成成結結，，衣衣身身從從兩兩側側拉拉到到后后背背系系扣扣。。看看上上去去頗頗像像舊舊時時的的肚肚兜兜穿穿，，政政符符合合當當下下流流行行的的中中國國的的風風。?！薄卑验_開衫衫底底部部的的扣扣子子系系上上，，從從前前面面倒倒掛掛在在脖脖子子上上，，兩兩袖袖系系于于背背后后“小姐姐，，您您可可以以把把開開衫衫底底部部最最后后一一顆顆扣扣子子系系上上，，從從前前面面倒倒掛掛在在脖脖子子上上，，兩兩只只衣衣袖袖在在后后背背系系成成蕩蕩領領式式，，扣扣子子和和衣衣身身在在胸胸前前形形成成弧弧形形的的裝裝飾飾，，給給人人一一種種飄飄逸逸的的搖搖曳曳感感。?！薄弊R別方法法類型特點點介紹內容容理智型沖動型文化層次次比較高高，對任任何事情情大都有有自己的的主見，，不容易易被廣告告的花言言巧語所所誤導，，會理智智地按照照自己的的需求進進行購物物多是沖動動型人，，容易被被人誤導導，只要要銷售人人員熱情情服務，，此顧客客就會不不計后果果的進行行購買非語言打扮比較較知性喜歡了解解服裝的的面料、、搭配等等特點和和知識關注產(chǎn)品品細節(jié)，，對于服服裝吊牌牌上的內內容反復復研究語言“這件衣衣服是什什么面料料？這個個面料洗洗了后會會變形嗎嗎？”“你們這這件衣服服和XX牌子的衣衣服是一一樣的，，但是價價格為什什么會便便宜很多多，是不不是質量量不好””非語言打扮比較較前衛(wèi)對于服裝裝的細節(jié)節(jié)關注度度不高不會反復復詢問了了解貨品品特性語言“你們這這里的主主推款是是哪一款款啊？””“今年比比較流行行的是什什么款式式啊？””對于產(chǎn)品品的面料料、款式式、搭配配等方面面進行詳詳細介紹紹，強調調質量、、性價比比等特性性對于顧客客的問題題體現(xiàn)導導購的專專業(yè)性和和知識的的全面性性針對產(chǎn)品品的風格格、流行行性作為為主要賣賣點描繪產(chǎn)品品可以穿穿著的場場合和塑塑造的效效果，幫幫助顧客客進行穿穿著服飾飾后的形形象想象象，促進進購買決決策理智型和和沖動型型顧客的的識別和和差異化化服務顧客類型型導購服務務流程MOTFAB小姐，這這件衣服服是100％桑蠶絲絲的，面面料光澤澤顯得尊尊貴、華華麗，使使您看起起來高雅雅而有品品味，出出席酒會會、聚會會等場合合都會使使您顯得得非常耀耀眼、與與眾不同同?！毙〗悖@這件衣服服是100％桑蠶絲絲的，不不僅看起起來很飄飄逸，而而且穿著著也非常常舒服。。桑蠶絲絲的透氣氣性和透透水性都都很好，，可以吸吸收您皮皮膚表面面的汗液液，不僅僅能夠保保持皮膚膚的清新新爽潔，，而且可可以增進進皮膚的的細胞活活力，使使皮膚更更加有光光澤?！薄崩w維較較細、、飄逸逸，有有懸垂垂性織物平平整、、光澤澤柔和和而明明亮外觀特特點風格聯(lián)聯(lián)想華麗、、尊貴貴、高高雅輕柔飄飄逸、、明艷艷動人人嫵媚、、柔美美真絲295決策付款67離店顧客購購物物流流程等候付付款付款導購服服務務告知門門店活活動，，服裝裝相關關事項項留給顧顧客考考慮時時間應對顧顧客疑疑慮再次推推銷聊天、、倒水水、提提供雜雜志推薦其其他配配飾等等介紹VIP政策和和活動動收款告知事事項幫助驗驗貨包裝以門店店活動動推銷銷送別導購服服務流流程MOT修改服服裝調貨修改調調貨貨567顧客常常見問問題主主要分分為四四大類類：服服裝外外觀、、價格格和折折扣、、猶豫豫不決決和服服務30顧客常常見問問題1234服裝外外觀價格和和折扣扣猶豫不不決服務款式顏色場合搭搭配流行性性價格折扣、、優(yōu)惠惠顧客自自己難難以決決定顧客想想要征征求其其他人人的意意見調貨修改退換這件衣衣服穿穿在身身上有有點顯顯胖31確實不不適合合外觀效效果還還可以以“小姐，，這款款服裝裝的款款式您您還喜喜歡嗎嗎?如果您覺得得可以的話話，我們還還有一款黑黑色的，您您也可以試試試看，修修身的效果果會更好一一些?！薄靶〗?，我想想請問您一一下，您哪哪里覺得顯顯胖呢？(顧客回答說說具體部位位)這樣子啊，，我覺得這這個部位的的設計確實實不太適合合您，我們們店里還有有好幾款有有修身效果果的新品，，我給您介介紹一下看看看吧，應應該很適合合您穿?！薄薄靶〗?，這件件衣服其實實就是要您您這樣的身身材才能撐撐得出來。。那種太瘦瘦的女孩子子穿肯定就就沒有型了了。您看，，這個胸部部和腰部的的設計可以以突出您的的曲線，顯顯得您很有有女人味呢呢！”“小姐，我想想請問您一一下，您哪哪里覺得顯顯胖呢？(顧客回答說說具體部位位)。您可能平平時不太習習慣穿這個個款式的衣衣服，但是是我看起來來覺得效果果非常好呢呢，……的設計(描述服裝款款式)可以突出您您的凹凸感感，您看您您的身材這這么前途后后翹，穿這這件衣服肯肯定比我穿穿要好看，，您覺得呢呢？”款式問題這件衣服雖雖然挺好看看的，但是是能穿的機機會太少了了“小姐，您的的顧慮其實實很多顧客客也都提出出來過，不不過您完全全不用擔心心，因為這這件衣服雖雖然看起來來比較華麗麗，但是您您平時也是是可以穿的的哦。比如如說如果您您上班，可可以在外邊邊搭配一件件小西裝；；平時休閑閑的時候，，可以搭配配牛仔褲和和小夾克；；派對的時時候就單穿穿，不僅使使您看起來來很時尚，，而且實用用性也很高高，您說是是嗎？”“小姐，這樣樣的衣服雖雖然平時不不會經(jīng)常去去穿，但是是它卻是女女人必備的的。比如過過一陣子到到了圣誕節(jié)節(jié)公司年會會、晚宴啊啊，您穿這這身衣服出出席在晚宴宴的場合非非常得體，，而且絕對對會很吸引引眼球，更更好地襯托托您高貴的的氣質，您您覺得呢？？”場合搭配問問題顧客的猶豫豫不決主要要分為顧客客看中好幾幾件衣服自自己難以決決定,以及顧客想想征求其他他人意見兩兩種情況33顧客自己難難以決定顧客想征求求其他人意意見不同顏色都都喜歡，難難以做出購購買的決定定不同的款式式因為價格格的問題只只能選一件件我回家跟老老公商量一一下，考慮慮好以后再再說吧顧客挺喜歡歡的衣服，，被一同前前來的朋友友給否決了了(分兩位導購購分別接待待)不同的款式式因為價格格的問題只只能選一件件“小姐，我想請請問您平時穿穿的比較多的的是那種類型型的衣服呢？？(顧客回答說……比如說OL風格)其實我覺得您您呢穿這種比比較嫵媚的有有女人味的衣衣服，效果應應該也會很不不錯。而且您您既然已經(jīng)有有很多OL風格的衣服了了，何不考慮慮多買一件很很女人的衣服服哦，和朋友友外出約會啊啊、參加聚會會的時候穿，，可以使您顯顯得非常耀眼眼呢，大大增增加好感度，，您說是嗎？？”“小姐，其實我我覺得您很有有眼光，這兩兩件衣服雖然然款式不一樣樣，但是都很很貼合您的膚膚色、體型和和氣質，我們們平時買衣服服最重要的就就是自己喜歡歡不喜歡了，，有的時候逛逛了半夜也買買不到自己喜喜歡的衣服，，既然您這兩兩件衣服都很很喜歡，而且且兩件衣服可可以穿的場合合也不一樣，，不如就一起起帶回去吧，，您以后想起起來也不會覺覺得遺憾，您您說是嗎？””顧客自己難以以決定355決策付款67離店顧客

購物流流程等候付款付款導購

服務告知門店活動動，服裝相關關事項留給顧客考慮慮時間應對顧客疑慮慮再次推銷聊天、倒水、、提供雜志推薦其他配飾飾等介紹VIP政策和活動收款告知事項幫助驗貨包裝以門店活動推推銷送別導購服務流程程MOT修改服裝調貨修改調貨567導購服務流程程中，一旦顧顧客出現(xiàn)反感感和不耐煩，，需要及時進進行退讓，留留給顧客自由由空間，仔細細觀察，尋找找下次接近機機會。36服務流程THEEND!THANKYOU!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:05:1621:05:1621:051/5/20239:05:16PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:05:1621:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:05:1621:05:1621:05Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:05:1621:05:16January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:05:17下下午午21:05:171月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:05下下午1月-2321:05January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:05:1721:05:1705January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:05:17下下午午9:05下下午午21:05:171月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:05:1721:05:1721:051/5/20239:05:17PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:05:1721:05Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:05:1721:05:1721:05Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:05:1721:05:17January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世