服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)接待操作手冊(cè)

東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)接待操作手冊(cè)概述服務(wù)顧問(wèn)的工作在售后服務(wù)中占有重要地位，客戶的接待工作是售后服務(wù)中的重要部分，為使每一位服務(wù)顧問(wèn)都能達(dá)到高效、周到和專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本手冊(cè)將從客戶接待的幾個(gè)過(guò)程逐一對(duì)接待要求、規(guī)范要點(diǎn)和技巧進(jìn)行講解，旨在培養(yǎng)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)準(zhǔn)備、積極預(yù)防的良好工作習(xí)慣，請(qǐng)服務(wù)人員按照手冊(cè)中的內(nèi)容結(jié)合文件的要求執(zhí)行。客戶服務(wù)接待的六個(gè)階段客戶服務(wù)接待按時(shí)間階段可分為以下幾個(gè)階段，每個(gè)階段中都有重要的工作要點(diǎn)和技巧，下面將逐一進(jìn)行講解：接待前接待中接待后維修中維修后交付前結(jié)算交車服務(wù)跟蹤服務(wù)接待過(guò)程服務(wù)跟蹤接待前接待中接待后/維修中維修后/交付前結(jié)算/交車工作準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備車輛防護(hù)五項(xiàng)確認(rèn)歡迎客戶預(yù)檢及問(wèn)診確定項(xiàng)目打印維修委托書(shū)安排客戶關(guān)注進(jìn)度合同變更交車說(shuō)明送離交車確認(rèn)陪同結(jié)算取回四件套通知交車大修跟蹤投訴跟蹤預(yù)防投訴故障跟蹤核對(duì)內(nèi)容及價(jià)格內(nèi)部交車打結(jié)算單準(zhǔn)備單據(jù)一、接待前.工作準(zhǔn)備在開(kāi)始接待工作之前，請(qǐng)對(duì)當(dāng)日預(yù)約車輛情況、相關(guān)部門(mén)人員出勤情況、工作用具情況、環(huán)境設(shè)施情況進(jìn)行逐一檢查，如有問(wèn)題及時(shí)糾正和預(yù)防。.服務(wù)準(zhǔn)備請(qǐng)?jiān)诮哟ぷ髦皺z查自己的著裝、儀表和精神狀態(tài)是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.工作準(zhǔn)備在開(kāi)始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我們需要了解自己相關(guān)的工作準(zhǔn)備是否就緒，幾分鐘有序的檢查完全可以避免接待中的慌亂，大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在工作準(zhǔn)備中，我們需要從以下幾方面進(jìn)行檢查：工具人員情況預(yù)約情況環(huán)境情況未完成的工作

工具準(zhǔn)備我們的接待工作中會(huì)使用到很多的工具，每一種工具定位在何處，數(shù)量有多少，性能如何必須要非常清楚，如果客戶看到他的服務(wù)顧問(wèn)手忙腳亂的翻找工具，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的信任度和對(duì)服務(wù)的印象會(huì)大大降低。為了能更好的服務(wù)客戶并使自己擁有良好的工作心情，請(qǐng)按的方法檢查并維護(hù)好你的各種工作用具。以下工作用具請(qǐng)?jiān)诮哟白屑?xì)檢查其數(shù)量、位置和性能，可以以檢查單的形式進(jìn)行提醒：□充足的維修委托書(shū)□硬板夾子□結(jié)算單打印紙□各種工作章□電腦（系統(tǒng)）□四件套□打印機(jī)□名片□訂書(shū)器（請(qǐng)檢查內(nèi)是否有釘）□有水的筆（包括客戶使用的筆）好的做法：在管理四件套時(shí)，我們可以把腳墊折成紙大小或者卷成桶狀，把方向盤(pán)套、檔把套和座套放入其中并放在指定的地點(diǎn)做好標(biāo)識(shí)，這樣可以方便拿取。了解人員情況在接待工作開(kāi)始之前，我們需要根據(jù)一天的接待量預(yù)測(cè)來(lái)核對(duì)我們的人員服務(wù)能力，作為服務(wù)顧問(wèn)需要考慮以下方面：服務(wù)顧問(wèn)人員我的同事是否都正常到崗，如果有人缺崗，意味著我的接待工作量將加大，高峰時(shí)期接待效率必須提高，一些不緊急的工作也可能需要調(diào)整到明天再做。維修人員車間的維修人員和維修能力是否充足，如果留廠車數(shù)量過(guò)大，即使維修人員數(shù)量足夠也可能無(wú)法滿足當(dāng)日的維修需求，并可能形成惡性循環(huán)。技術(shù)人員技術(shù)專家或主力維修人員是否在崗，有疑難技術(shù)問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)找到最有效的人員來(lái)解決。管理人員我的上級(jí)是否在崗，出現(xiàn)重大問(wèn)題需要盡快尋求支持。了解預(yù)約情況預(yù)約是有效管理客戶和主動(dòng)安排接待工作的工作方法，作為服務(wù)顧問(wèn)需要在接待工作開(kāi)始之前確認(rèn)：預(yù)約車數(shù)今天總體的預(yù)約車數(shù)是多少，預(yù)約我的客戶是多少，其他服務(wù)顧問(wèn)缺崗轉(zhuǎn)給我的預(yù)約車數(shù)是多少。預(yù)約項(xiàng)目針對(duì)預(yù)約車的維修項(xiàng)目核對(duì)服務(wù)能力，人員、場(chǎng)地和設(shè)備是否能夠滿足。預(yù)約時(shí)間我需要調(diào)整我的工作安排使在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)能夠輕松的接待預(yù)約客戶。提示：察看《預(yù)約登記表》和《預(yù)約任務(wù)分配表》可以了解預(yù)約的詳細(xì)信息。檢查環(huán)環(huán)境情情況請(qǐng)對(duì)你你的接接待環(huán)環(huán)境（（工作作環(huán)境境）進(jìn)進(jìn)行檢檢查：：接待臺(tái)臺(tái)周圍圍的環(huán)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生情情況客戶的的座椅椅桌面（（工具具擺放放）的的清潔潔程度度停車區(qū)區(qū)是否否有充充足的的車位位雨雪天天氣是是否準(zhǔn)準(zhǔn)備好好雨傘傘、大大門(mén)口口有無(wú)無(wú)防滑滑設(shè)施施。接待區(qū)區(qū)和休休息區(qū)區(qū)的溫溫度濕濕度氣氣味音音樂(lè)充足的的紙杯杯、飲飲料和和純凈凈飲用用水檢查未未完成成工作作很多未未完成成的工工作對(duì)對(duì)我的的接待待工作作可能能會(huì)有有很大大影響響，并并有可可能因因?yàn)榻窠裉旃すぷ髅γν浻浫ダ^繼續(xù)完完成，，因此此在開(kāi)開(kāi)始新新的工工作之之前需需要對(duì)對(duì)未完完工作作進(jìn)行行自我我檢查查：前一天天未完完成的的工作作昨天未未聯(lián)系系到需需更改改或增增加維維修項(xiàng)項(xiàng)目的的客戶戶今天天一定定要繼繼續(xù)聯(lián)聯(lián)系留廠車車的進(jìn)進(jìn)度留廠維維修或或檢查查的車車輛今今天的的進(jìn)度度一定定要清清楚，，客戶戶隨時(shí)時(shí)可能能電話話或來(lái)來(lái)廠詢?cè)儐?wèn)。。晨會(huì)記記錄如果今今天由由于外外出或或遲到到而沒(méi)沒(méi)有參參加晨晨會(huì)，，一定定要了了解到到晨會(huì)會(huì)的最最新內(nèi)內(nèi)容（（查看看晨會(huì)會(huì)記錄錄）。。工作作準(zhǔn)準(zhǔn)備備小小結(jié)結(jié)以上上的的各各種種準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作雖雖然然項(xiàng)項(xiàng)目目多多，，但但如如果果養(yǎng)養(yǎng)成成定定期期檢檢查查的的習(xí)習(xí)慣慣不不會(huì)會(huì)占占用用太太多多時(shí)時(shí)間間，，堅(jiān)堅(jiān)持持這這樣樣去去做做就就形形成成了了主主動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作的的素素養(yǎng)養(yǎng)，，用用十十分分鐘鐘的的主主動(dòng)動(dòng)工工作作換換來(lái)來(lái)全全天天的的順順暢暢工工作作，，杜杜絕絕盲盲目目被被動(dòng)動(dòng)的的工工作作方方法法，，使使自自己己能能夠夠在在工工作作中中找找到到更更多多的的樂(lè)樂(lè)趣趣，，更更好好的的為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)。。.服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備服務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備是是檢檢查查自自己己是是否否已已經(jīng)經(jīng)進(jìn)進(jìn)入入服服務(wù)務(wù)狀狀態(tài)態(tài)，，請(qǐng)請(qǐng)從從以以下下方方面面檢檢查查：：狀態(tài)態(tài)儀表表儀儀容容微笑笑狀態(tài)態(tài)在接接待待工工作作開(kāi)開(kāi)始始之之前前，，我我需需要要確確定定自自己己的的工工作作狀狀態(tài)態(tài)：：身體體狀狀態(tài)態(tài)如果果身身體體不不適適或或過(guò)過(guò)度度勞勞累累請(qǐng)請(qǐng)及及時(shí)時(shí)調(diào)調(diào)整整，，較較差差的的身身體體狀狀態(tài)態(tài)會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致注注意意力力不不集集中中、、精精神神萎萎靡靡，，在在工工作作中中容容易易出出錯(cuò)錯(cuò)并并給給客客戶戶留留下下較較差差的的印印象象。。精神神狀狀態(tài)態(tài)如果果身身體體狀狀況況良良好好，，因因?yàn)闉槠淦渌率虑榍閷?dǎo)導(dǎo)致致精精神神狀狀態(tài)態(tài)不不佳佳請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谠谶M(jìn)進(jìn)行行接接待待工工作作之之前前調(diào)調(diào)整整，，集集中中全全部部精精神神請(qǐng)請(qǐng)拿拿出出飽飽滿滿、、熱熱情情的的狀狀態(tài)態(tài)。。儀容容儀儀表表儀容容儀儀表表是是服服務(wù)務(wù)的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)要要求求，，請(qǐng)請(qǐng)檢檢查查自自己己以以下下方方面面是是否否符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：工裝裝整整潔潔胸卡卡佩佩戴戴在在正正確確位位置置頭發(fā)發(fā)整整齊齊，，不不過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)過(guò)過(guò)短短，，胡須定期期修理不佩戴飾飾品口氣清新新微笑服務(wù)務(wù)在身體和和精神都都進(jìn)入服服務(wù)狀態(tài)態(tài)以后，，我們需需要保持持愉悅的的心情在在整個(gè)服服務(wù)過(guò)程程中保持持微笑：：在面對(duì)客客戶時(shí)保保持微笑笑在接聽(tīng)電電話時(shí)保保持微笑笑在遇到同同事時(shí)微微笑示意意微笑是可可以感知知的，在在打電話話時(shí)，你你的微笑笑同樣可可以通過(guò)過(guò)你的語(yǔ)語(yǔ)氣傳達(dá)達(dá)給對(duì)方方，讓他他感到你你的微笑笑。二、接待待中在工具設(shè)設(shè)施準(zhǔn)備備好，自自己已進(jìn)進(jìn)入服務(wù)務(wù)狀態(tài)后后，我們們可以開(kāi)開(kāi)始接待待工作了了。接待待中按照照先后順順序，我我們將進(jìn)進(jìn)行以下下工作：：歡迎了解解客戶需需求車輛防護(hù)護(hù)預(yù)檢問(wèn)診診環(huán)車檢查查同客戶確確定維修修項(xiàng)目工工期價(jià)格格核對(duì)客戶戶信息建建立維修修委托書(shū)書(shū)打印維維修委托托書(shū)五項(xiàng)確認(rèn)認(rèn)客戶簽簽字安排客戶戶休息.歡迎了了解客戶戶需求保安人員員禮貌問(wèn)問(wèn)候并指指引客戶戶停車。。使用對(duì)講講機(jī)等通通訊工具具通知服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)。好的做法法：遇雨雪天天氣，特特約商保保安人員員應(yīng)使用用雨具幫幫助客戶戶下車至至接待區(qū)區(qū)。對(duì)于業(yè)務(wù)務(wù)量比較較大的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)該考慮慮在維修修高峰期期設(shè)立維維修引導(dǎo)導(dǎo)員，可可以由服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)輪流擔(dān)擔(dān)任，這這樣可以以在客戶戶到了之之后第一一時(shí)間有有人接待待，使客客戶情緒緒更快的的由焦慮慮區(qū)進(jìn)入入舒適區(qū)區(qū)。歡迎客戶戶要求：在在見(jiàn)到客客戶后第第一時(shí)間間對(duì)客戶戶進(jìn)行主主動(dòng)、熱熱情的問(wèn)問(wèn)候。目的：為為接待工工作創(chuàng)造造愉快的的氣氛，，使客戶戶能夠感感受到熱熱情、友友好的氛氛圍，盡盡快進(jìn)入入舒適區(qū)區(qū)。任務(wù)：讓讓顧客感感受到我我的熱情情與真誠(chéng)誠(chéng)，為建建立顧客客的信任任和消除除顧客原原本可能能存在的的不滿情情緒做好好基礎(chǔ)。。操作步驟驟與要點(diǎn)點(diǎn)：熱情和真真誠(chéng)確實(shí)實(shí)是發(fā)自自內(nèi)心，，不可做做作和功功利。在接待區(qū)區(qū)見(jiàn)到客客戶必須須起立迎迎接客戶戶且進(jìn)行行問(wèn)候。。在停車區(qū)區(qū)見(jiàn)到客客戶主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候并并指引停停車。初次見(jiàn)面面的客戶戶主動(dòng)進(jìn)進(jìn)行自我我介紹并并雙手遞遞上名片片標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作作示范：：面帶微微笑，雙雙手握于于腹前，，身體略略往前傾傾，要有有眼神溝溝通，需需要引導(dǎo)導(dǎo)客戶時(shí)時(shí)用手勢(shì)勢(shì)進(jìn)行指指引。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言言示范：：“您好好，歡迎迎光臨””，“早早上好””，“您您好，請(qǐng)請(qǐng)坐”，，“您好好，很高高興為您您服務(wù)””，“您您好，我我是服務(wù)務(wù)顧問(wèn)，，請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫助助您的””。高峰時(shí)間間的處理理當(dāng)遇到接接待高峰峰，出現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶等待時(shí)時(shí)時(shí)間超超過(guò)分鐘鐘時(shí)，作作為服務(wù)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)該及時(shí)時(shí)通知售售后業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理或或者服務(wù)務(wù)經(jīng)理，，臨時(shí)抽抽調(diào)人手手參與接接待工作作；服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)該主主動(dòng)的與與等待的的客戶先先打招呼呼，例如如：你可可以說(shuō)：：“先生生，您先先坐一會(huì)會(huì)兒，再再有幾分分鐘就輪輪到您了了?！狈?wù)經(jīng)理理和服務(wù)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)該采取取多種措措施應(yīng)對(duì)對(duì)接待高高峰：售后業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理或或者服務(wù)務(wù)經(jīng)理參參與接待待客戶；；客戶關(guān)系系顧問(wèn)可可以負(fù)責(zé)責(zé)歡迎和和引導(dǎo)客客戶，安安撫客戶戶情緒；；有些診斷斷工作和和試車可可以移交交給車間間處理；；技術(shù)專家家參與對(duì)對(duì)客戶車車輛的診診斷；可以先開(kāi)開(kāi)具手寫(xiě)寫(xiě)工作單單據(jù)，但但事后必必須錄入入系統(tǒng)；；初步了解解客戶需需求要求：在在主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候客戶戶后馬上上詢問(wèn)客客戶的需需求。目的：根根據(jù)客戶戶的需求求盡快進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)安排。。任務(wù)：盡盡可能快快的了解解客戶此此行的目目的并作作出對(duì)應(yīng)應(yīng)的安排排或指引引。操作步驟驟與要點(diǎn)點(diǎn)：客戶到網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的目目的可能能是維修修、保養(yǎng)養(yǎng)、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)精品、、購(gòu)買(mǎi)保保險(xiǎn)、參參加活動(dòng)動(dòng)、咨詢?cè)冎械囊灰环N或幾幾種，了了解到客客戶明確確的需求求后能夠夠有效快快速的進(jìn)進(jìn)行指引引和安排排。詢問(wèn)時(shí)注注意聆聽(tīng)聽(tīng)，不要要強(qiáng)加自自己的主主觀意識(shí)識(shí)，分清清客戶的的主要目目的和次次要目的的，避免免思維定定式，主主次不分分。客戶有時(shí)時(shí)會(huì)忘記記部分需需求，可可進(jìn)行主主動(dòng)提示示。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言言示范：：“您好，，請(qǐng)問(wèn)我我能幫您您做些什什么？””“您好，，此次除除了作保保養(yǎng)之外外，還需需要我?guī)蛶湍鲂┬┦裁矗?？?車輛防防護(hù)要求：在初步了了解客戶戶需求之之后，如如判定客客戶車輛輛需要進(jìn)進(jìn)行維修修或保養(yǎng)養(yǎng)操作后后在第一一時(shí)間對(duì)對(duì)客戶車車輛進(jìn)行行防護(hù)。。目的：對(duì)客戶車車輛的重重視體現(xiàn)現(xiàn)著對(duì)客客戶的關(guān)關(guān)心和尊尊重，使使客戶感感覺(jué)舒適適。任務(wù)：使用四件件套快捷捷、到位位的對(duì)客客戶車輛輛進(jìn)行防防護(hù)。操作步驟驟與要點(diǎn)點(diǎn)：在未使用用四件套套時(shí)禁止止任何工工作人員員進(jìn)入客客戶車內(nèi)內(nèi)，即使使客戶表表示不用用，在進(jìn)進(jìn)入車輛輛之前也也必須使使用四件件套，表表示出我我們的工工作態(tài)度度和對(duì)客客戶車輛輛的重視視程度。。車輛防護(hù)護(hù)不只是是使用四四件套，，在駕駛駛客戶車車輛、開(kāi)開(kāi)關(guān)車門(mén)門(mén)、檢查查電器故故障時(shí)都都要小心心、輕柔柔，決不不可在和和客戶交交談時(shí)扒扒靠開(kāi)啟啟狀態(tài)的的車門(mén)、、倚靠車車輛。問(wèn)診預(yù)檢檢問(wèn)診預(yù)檢檢的主要要工作：：傾聽(tīng)客戶戶陳述通過(guò)提問(wèn)問(wèn)引導(dǎo)客客戶正確確描述故故障現(xiàn)象象對(duì)故障或或者報(bào)修修的車輛輛進(jìn)行預(yù)預(yù)檢對(duì)故障進(jìn)進(jìn)行初步步的判斷斷或者對(duì)對(duì)故障現(xiàn)現(xiàn)象進(jìn)行行詳細(xì)的的描述以以幫助技技術(shù)人員員查找故故障許多客戶戶到店來(lái)來(lái)不僅僅僅是為了了保養(yǎng)或或者有很很明確的的維修要要求，很很多客戶戶到只是是覺(jué)得車車輛某些些方面可可能有問(wèn)問(wèn)題，這這就需要要服務(wù)顧顧問(wèn)能夠夠能夠通通過(guò)問(wèn)診診和車輛輛預(yù)檢發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題并以專專業(yè)的知知識(shí)為客客戶提供供維修建建議，或或者消除除客戶的的疑慮。。高效和準(zhǔn)準(zhǔn)確的問(wèn)問(wèn)診和預(yù)預(yù)檢工作作能夠幫幫助你從從一開(kāi)始始就能發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶車輛問(wèn)問(wèn)題所在在，從而而避免浪浪費(fèi)時(shí)間間和反復(fù)復(fù)和客戶戶溝通，，提高一一次修復(fù)復(fù)率。傾聽(tīng)客戶戶描述要求：仔仔細(xì)認(rèn)真真的傾聽(tīng)聽(tīng)客戶對(duì)對(duì)故障的的描述。。目的：通通過(guò)對(duì)客客戶描述述的記錄錄和分析析可作出出初步判判斷。任務(wù)：通通過(guò)適當(dāng)當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)導(dǎo)讓客戶戶描述故故障發(fā)生生的具體體細(xì)節(jié)。。操作步驟驟與要點(diǎn)點(diǎn)：客戶不是是專業(yè)人人員，即即使是駕駕駛經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富的的駕駛員員，在對(duì)對(duì)故障部部位和部部件名稱稱的說(shuō)法法上和實(shí)實(shí)際往往往有很大大出入，，不要完完全以客客戶的說(shuō)說(shuō)法理解解，必須須在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)對(duì)具體體部位或或部件進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。引導(dǎo)客戶戶對(duì)故障障進(jìn)行描描述，如如出現(xiàn)頻頻率、發(fā)發(fā)生狀態(tài)態(tài)等。將客戶的的描述準(zhǔn)準(zhǔn)確的記記錄在工工單上。。案例一客戶報(bào)報(bào)修水溫溫表不準(zhǔn)準(zhǔn)，服務(wù)務(wù)顧問(wèn)根根據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)告知客客戶一般般是傳感感器或線線路問(wèn)題題，開(kāi)工工單進(jìn)行行維修，，車間檢檢查后結(jié)結(jié)果正常常。交車車后不久久客戶氣氣憤的來(lái)來(lái)店反映映故障依依舊，經(jīng)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶報(bào)報(bào)修的原原來(lái)是汽汽油表不不準(zhǔn)。初步診斷目的：確立服服務(wù)項(xiàng)目。任務(wù)：通過(guò)對(duì)對(duì)客戶描述的的分析作出初初步結(jié)論。操作步驟與要要點(diǎn)：作出判斷的前前提是在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)重現(xiàn)（看到到或聽(tīng)到）的的故障現(xiàn)象是是客戶報(bào)修的的故障現(xiàn)象，，不可按照自自己的主觀意意識(shí)去判斷。。初步診斷某些些故障現(xiàn)象無(wú)無(wú)法得出確定定的結(jié)果，但但需要根據(jù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)向客戶提提出幾種可能能的維修方向向，同時(shí)最終終車間的診斷斷結(jié)果應(yīng)在此此范圍之中。。在確立維修項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)要判斷斷最終的維修修結(jié)果的是否否需客戶付費(fèi)費(fèi)，如需有收收費(fèi)的可能需需要提前告知知客戶并得到到客戶的認(rèn)可可。案例一客戶報(bào)修汽汽油表不準(zhǔn)，，服務(wù)顧問(wèn)根根據(jù)經(jīng)驗(yàn)告知知客戶一般是是油表浮子問(wèn)問(wèn)題，因車在在索賠期，承承諾免費(fèi)為客客戶更換浮子子。當(dāng)車間檢檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)該該車加入的汽汽油品質(zhì)極差差，只更換浮浮子不能解決決問(wèn)題，同時(shí)時(shí)此種故障非非車輛質(zhì)量造造成，不能索索賠，再向客客戶收費(fèi)，引引起客戶極大大不滿。提示客戶報(bào)修的故故障現(xiàn)象即使使在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有有重現(xiàn)，肯定定是客觀存在在的，有的客客戶描述的故故障甚至看似似沒(méi)有任何邏邏輯關(guān)系，但但最終還是能能夠找到邏輯輯關(guān)系的。問(wèn)診的技巧在問(wèn)診過(guò)程中中盡量運(yùn)用開(kāi)開(kāi)放性的問(wèn)題題,比如““”（\\\\\)開(kāi)始始的問(wèn)題引導(dǎo)導(dǎo)客戶對(duì)故障障進(jìn)行描述，，最后用封閉閉性的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行總結(jié)并征征訊客戶的意意見(jiàn)。例如：一個(gè)客客戶抱怨車輛輛左前部有異異響。你可以通過(guò)開(kāi)開(kāi)放性的提問(wèn)問(wèn)，引導(dǎo)客戶戶提供所需的的信息，比如如：?jiǎn)枺骸澳能囓囕v的聲音具具體是哪個(gè)部部位發(fā)出的？？”答：“好好像是車輪附附近。”問(wèn)：“是什么么路面下響？？”答：“在在平路和顛簸簸的路面都會(huì)會(huì)響?！眴?wèn)：“什么時(shí)時(shí)候響？”答答：“在轉(zhuǎn)彎彎和原地打方方向時(shí)響的厲厲害?！碑?dāng)你收集到有有用的信息后后，可以用封封閉性的問(wèn)題題進(jìn)行總結(jié)，，例如：“您是說(shuō)您的的車在平路或或者顛簸的路路面，轉(zhuǎn)彎或或者原地打方方向時(shí)左前車車輪附近響，，對(duì)吧？”答答：“是這樣樣的?！苯Y(jié)論：“根據(jù)據(jù)您的描述，，我判斷可能能是左前外球球籠有問(wèn)題，，我們可以先先試試車，檢檢查一下外球球籠?！鳖A(yù)檢目的：通過(guò)預(yù)預(yù)檢可以增加加維修項(xiàng)目，，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷，增加單單車產(chǎn)值任務(wù)：通過(guò)預(yù)預(yù)先檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛存在的的潛在問(wèn)題操作步驟與要要點(diǎn)：哪些車輛要進(jìn)進(jìn)行預(yù)檢：當(dāng)客戶抱怨車車輛有問(wèn)題而而不能直接判判斷時(shí)；那些車輛使用用年限超過(guò)年年或者車況較較差的報(bào)修車車輛預(yù)檢的方法對(duì)于年限超過(guò)過(guò)兩年的車輛輛應(yīng)該按照《《車輛入場(chǎng)檢檢查》文件的的要求進(jìn)行檢檢查對(duì)于客戶抱怨怨有問(wèn)題的車車輛應(yīng)該根據(jù)據(jù)客戶的描述述重點(diǎn)檢查，，必要時(shí)請(qǐng)求求技術(shù)專家的的幫助；充分利用預(yù)檢檢工位的舉升升機(jī)進(jìn)行檢查查，特別是對(duì)對(duì)于車輛底部部的檢查環(huán)車檢查環(huán)車檢查、傾傾聽(tīng)客戶描述述和問(wèn)診、預(yù)預(yù)檢等工作在在實(shí)際工作中中往往是同時(shí)時(shí)進(jìn)行的，但但在操作中必必須掌握好各各自的標(biāo)準(zhǔn)和和規(guī)范。要求：在正式確立維維修內(nèi)容之前前，需要和客客戶一起對(duì)車車輛進(jìn)行仔細(xì)細(xì)檢查。目的：和客戶共同確確認(rèn)并記錄車車輛情況，幫幫助客戶了解解自己車輛的的基本情況，，保證客戶在在取車時(shí)車輛輛情況保持一一致。任務(wù)：快速對(duì)車輛外外觀、內(nèi)飾、、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)和和后備箱進(jìn)行行檢查，對(duì)于于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題及時(shí)告知客客戶并給予相相應(yīng)解決方案案。操作步驟與要要點(diǎn)：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題必須須客觀準(zhǔn)確的的告知客戶。。如客戶報(bào)修檢檢查異響或線線路問(wèn)題，重重點(diǎn)檢查故障障部位附近的的外觀情況，，是否有維修修過(guò)的痕跡。。將檢查中的問(wèn)問(wèn)題準(zhǔn)確的記記錄在工單上上。在檢查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己不能處處理的問(wèn)題不不要按自己的的想法敷衍客客戶。環(huán)車檢查也是是服務(wù)銷售的的過(guò)程，嚴(yán)禁禁夸大問(wèn)題。。如客戶報(bào)修的的故障現(xiàn)象可可以重現(xiàn)，在在現(xiàn)場(chǎng)和客戶戶共同確認(rèn)故故障現(xiàn)象，保保證出現(xiàn)的故故障現(xiàn)象和客客戶描述的故故障現(xiàn)象一致致。環(huán)車檢查的路路線沿著一定的路路線和方法進(jìn)進(jìn)行環(huán)車檢查查可以大大節(jié)節(jié)省時(shí)間并且且做到不遺漏漏檢查部位。。建議換車檢查查路線：從左前門(mén)開(kāi)始始，首先打開(kāi)開(kāi)左前門(mén)，查查看里程數(shù)并并打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙、然后檢檢查左前翼子子板、車輛輛前部、發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)艙艙、右右前翼子板、、右前前門(mén)、右后門(mén)門(mén)、右后后翼子板、車車輛后后部、后后備箱、左左后翼翼子板、左左后門(mén)、、左前前門(mén)、車車輛內(nèi)部視線要從上到到下，特別是是保險(xiǎn)杠下部部、輪胎及輪輪轂、車門(mén)檻檻下部、后視視鏡等容易忽忽視的地方檢查的主要內(nèi)內(nèi)容：車外部：車身身漆面是否損損傷、玻璃、、后視鏡、輪輪胎、大燈和和尾燈、天線線、車標(biāo)等車內(nèi)部：坐椅椅、儀表板、、儀表警示燈燈、油量、里里程、按鈕、、控制面板等等，發(fā)動(dòng)機(jī)艙：各各種油位、液液位、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)狀況、水箱箱等后備箱：隨車車物品、備胎胎、隨車工具具等。提醒：檢查中中發(fā)現(xiàn)的任何何問(wèn)題都應(yīng)該該給客戶指出出來(lái)，并在維維修委托書(shū)上上注明。避免免交車時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)糾紛.同客戶確定定維修項(xiàng)目工工期價(jià)格要求：經(jīng)過(guò)初初步診斷確立立維修項(xiàng)目后后，向客戶作作出價(jià)格估算算和預(yù)計(jì)完成成時(shí)間的確定定。任務(wù)：通過(guò)我我們的專業(yè)知知識(shí)將客戶的的需求轉(zhuǎn)化為為我們的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品。操作步驟與要要點(diǎn)：對(duì)某些檢查項(xiàng)項(xiàng)目可能涉及及客戶使用問(wèn)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法法索賠維修時(shí)時(shí)，需要提前前告知客戶，，將可能的收收費(fèi)告知客戶戶，客戶同意意后再確定維維修項(xiàng)目。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查查可以重現(xiàn)現(xiàn)的故障現(xiàn)現(xiàn)象，需向向客戶告知知可能的維維修方向，，進(jìn)一步確確定維修方方案的時(shí)間間和聯(lián)系方方式。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查查無(wú)法重現(xiàn)現(xiàn)的故障現(xiàn)現(xiàn)象，需征征求客戶意意見(jiàn)是繼續(xù)續(xù)使用觀察察還是留廠廠觀察，只只有見(jiàn)到故故障現(xiàn)象才才能進(jìn)行相相應(yīng)檢測(cè)。。案例：一客戶報(bào)修修車輛行駛駛不平路面面前部異響響，經(jīng)技術(shù)術(shù)專家試車車確定響聲聲在前翼子子板內(nèi)部，，由于車輛輛在保修期期內(nèi)，于是是進(jìn)行索賠賠維修，當(dāng)當(dāng)打開(kāi)翼子子板才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該車做過(guò)過(guò)鈑金維修修，是上次次施工質(zhì)量量問(wèn)題造成成，經(jīng)與客客戶核實(shí)上上次施工在在其他小修修理廠進(jìn)行行，此次檢檢查工作不不在索賠范范圍內(nèi)，由由于未提前前和客戶說(shuō)說(shuō)明，也無(wú)無(wú)法向客戶戶收取相應(yīng)應(yīng)費(fèi)用。.核對(duì)客戶戶信息建立立維修委托托書(shū)打印維維修委托書(shū)書(shū)要求：在客客戶認(rèn)可維維修工作之之后，將確確認(rèn)內(nèi)容形形成紙質(zhì)合合同（維修修委托書(shū)））。目的：形成成正式合同同。任務(wù)：將已已和客戶確確認(rèn)的維修修項(xiàng)目、維維修估計(jì)和和預(yù)計(jì)完成成時(shí)間打印印在工單上上。操作步驟與與要點(diǎn)：核對(duì)客戶基基礎(chǔ)信息，，重點(diǎn)是聯(lián)聯(lián)系方式，，如有出入入必須立即即在系統(tǒng)中中更正。提示：特別別要注意那那些送修人人與車主不不同的維修修需求，必必須記錄下下送修人的的電話，方方便聯(lián)系。。好的做法：：不要只把那那些收費(fèi)的的項(xiàng)目寫(xiě)在在維修委托托書(shū)上，客客戶提出的的需要處理理的一些小小問(wèn)題，最最好也要寫(xiě)寫(xiě)在上面，，即使是不不收費(fèi)的，，以免修理理技師忘掉掉。否則，，交車時(shí)客客戶會(huì)很不不滿。維修委托書(shū)書(shū)填寫(xiě)示范范提示紅色字體部部分可以手手工填寫(xiě)如果“維修修項(xiàng)目”可可以明確確確認(rèn)，如客客戶明確要要求做類保保養(yǎng)，那么么直接機(jī)打打也是沒(méi)有有問(wèn)題的。。避免以下錯(cuò)錯(cuò)誤做法：：服務(wù)顧問(wèn)直直接機(jī)打?yàn)闉椤皺z修左左后部行駛駛異響”在打印維修修結(jié)算單時(shí)時(shí)有些服務(wù)務(wù)顧問(wèn)不根根據(jù)維修報(bào)報(bào)告欄做更更改，直接接打印，導(dǎo)導(dǎo)致客戶拿拿到的結(jié)算算單中維修修項(xiàng)目為““檢修左后后部行駛異異響”所以如果維維修項(xiàng)目不不明確，建建議手工填填寫(xiě)，在打打印結(jié)算單單時(shí)根據(jù)維維修報(bào)告，，整理語(yǔ)言言后錄入。。.五項(xiàng)確認(rèn)認(rèn)客戶簽字字要求：在維維修委托書(shū)書(shū)打印完畢畢之后，將將維修項(xiàng)目目、預(yù)計(jì)價(jià)價(jià)格、預(yù)計(jì)計(jì)完工時(shí)間間、是否洗洗車、是否否保留舊件件者五項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容逐一和和客戶正式式確認(rèn)并請(qǐng)請(qǐng)客戶在維維修委托書(shū)書(shū)上簽字，，交給送修修人維修委委托書(shū)客戶戶聯(lián)作為取取車憑證。。目的：讓客客戶確實(shí)了了解合同內(nèi)內(nèi)容并確認(rèn)認(rèn)。任務(wù)：。操作步驟與與要點(diǎn)：必須對(duì)客戶戶進(jìn)行逐一一的講解，，確認(rèn)客戶戶真正理解解。簽字不代表表客戶完全全理解。提示：在接待過(guò)程程中客戶隨隨著心情逐逐漸進(jìn)入舒舒適狀態(tài)，，對(duì)服務(wù)顧顧問(wèn)也逐漸漸建立了信信任，有部部分客戶對(duì)對(duì)價(jià)格時(shí)間間等細(xì)節(jié)就就不太關(guān)注注了，充分分信任服務(wù)務(wù)顧問(wèn)，對(duì)對(duì)具體的價(jià)價(jià)格和時(shí)間間沒(méi)有注意意看就簽字字確認(rèn)，但但在取車結(jié)結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和自己的的理解有很很大出入，，造成不滿滿，認(rèn)為受受到了欺騙騙。.安排客戶戶休息要求：維修修委托書(shū)確確認(rèn)完畢，，請(qǐng)根據(jù)客客戶的需要要安排客戶戶休息或離離店。任務(wù)：安排排客戶到休休息區(qū)等候候或送離客客戶。操作步驟與與要點(diǎn)：指引客戶到到休息區(qū)告知客戶休休息區(qū)的休休閑娛樂(lè)設(shè)設(shè)施。告知客戶如如有問(wèn)題找找到自己的的方式。店內(nèi)提供接接送車或出出租車電話話，方便離離店客戶。。提示：這是很重要要的工作，，不理睬客客戶會(huì)使客客戶不知所所措，重新新陷入焦慮慮區(qū)。你可以說(shuō)：：“請(qǐng)您到到休息區(qū)休休息一下，，我們會(huì)盡盡快為您的的車維修，，有問(wèn)題我我們會(huì)及時(shí)時(shí)通知您。?！被蛘撸骸澳能囈芎荛L(zhǎng)時(shí)間才才能修好，，您可以到到休息區(qū)等等候，那里里有電視和和報(bào)紙。如如果您有事事可以先去去辦事，我我們可以幫幫您叫出租租車。有問(wèn)問(wèn)題我們會(huì)會(huì)電話通知知您?！比⒔哟蠛缶S修中當(dāng)車輛開(kāi)始始維修后，，我們的需需要對(duì)車輛輛的維修進(jìn)進(jìn)度緊密關(guān)關(guān)注并并根據(jù)進(jìn)度度和維修變變化及時(shí)作作出安排：：關(guān)注維修進(jìn)進(jìn)度維修項(xiàng)目時(shí)時(shí)間變更.關(guān)注維修修進(jìn)度要求：主動(dòng)動(dòng)掌握自己己接待車輛輛的維修進(jìn)進(jìn)度，如感感覺(jué)在預(yù)計(jì)計(jì)時(shí)間內(nèi)無(wú)無(wú)法完成需需及時(shí)調(diào)整整或通知客客戶。任務(wù)：通過(guò)過(guò)看板等工工具進(jìn)行提提醒，與車車間進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系或到車車間查詢車車輛維修進(jìn)進(jìn)度。操作步驟與與要點(diǎn)：如在預(yù)計(jì)時(shí)時(shí)間內(nèi)無(wú)法法完成，盡盡快通知客客戶，同時(shí)時(shí)督促車間間人員增加加人力盡快快完成。對(duì)接待的留留廠車需要要進(jìn)行記錄錄。對(duì)接待的檢檢查車輛及及時(shí)了解檢檢查情況，，督促車間間確定維修修方案。好的做法：：隨身準(zhǔn)備一一個(gè)小筆記記本，把所所有的問(wèn)題題都記錄下下來(lái)，隨時(shí)時(shí)翻閱，以以免忘記。。利用對(duì)講機(jī)機(jī)和車間、、備件、質(zhì)質(zhì)檢等保持持暢通的溝溝通；.工項(xiàng)時(shí)間間變更要求：當(dāng)維維修項(xiàng)目和和完工時(shí)間間發(fā)生變化化時(shí)，需立立即通知客客戶，重新新進(jìn)行費(fèi)用用和時(shí)間的的確認(rèn)。任務(wù)：把維維修變化的的原因明確確告知客戶戶，和客戶戶確認(rèn)變更更的合同。。操作步驟與與要點(diǎn)：當(dāng)檢查后發(fā)發(fā)現(xiàn)新的維維修項(xiàng)目后后需及時(shí)通通知客戶，，進(jìn)行價(jià)格格和維修時(shí)時(shí)間的確認(rèn)認(rèn)。增加的維修修價(jià)格在維維修委托書(shū)書(shū)上進(jìn)行記記錄。如維修時(shí)間間需要變更更，請(qǐng)?jiān)诰S維修委托書(shū)書(shū)上進(jìn)行記記錄。全部確認(rèn)后后在維修委委托書(shū)相應(yīng)應(yīng)增項(xiàng)欄內(nèi)內(nèi)確認(rèn)并請(qǐng)請(qǐng)客戶簽字字。在檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題盡量一次次告知客戶戶，避免反反復(fù)通知客客戶，使客客戶對(duì)技術(shù)術(shù)能力產(chǎn)生生懷疑。當(dāng)車間報(bào)告告新發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題并提出出維修或保保養(yǎng)方案時(shí)時(shí)，請(qǐng)服務(wù)務(wù)顧問(wèn)仔細(xì)細(xì)核對(duì)客戶戶的維修檔檔案。如客戶不在在現(xiàn)場(chǎng)，需需保留客戶戶的增項(xiàng)確確認(rèn)，如傳傳真等。四、維修后后交付前在車輛維修修之后，我我們需要對(duì)對(duì)車輛的維維修情況進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)，，并準(zhǔn)備相相關(guān)的單據(jù)據(jù)，為交付付車輛做好好充分準(zhǔn)備備。內(nèi)部交車核對(duì)維修項(xiàng)項(xiàng)目和維修修價(jià)格打印結(jié)算單單準(zhǔn)備交付單單據(jù)交車說(shuō)說(shuō)明、內(nèi)部交車車要求：對(duì)維維修后的車車輛進(jìn)行確確認(rèn)和檢查查，確保故故障已消除除，維修委委托書(shū)要求求全部滿足足。目的：預(yù)防防在交車時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)維修修問(wèn)題。操作步驟與與要點(diǎn)：外觀：車輛輛已按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清洗干凈凈，外觀沒(méi)沒(méi)有損傷；；維修項(xiàng)目：：確認(rèn)客戶戶要求的所所有工作均均完成，包包括客戶提提出一些免免費(fèi)的檢查查；舊件：更換換下來(lái)的舊舊件放在規(guī)規(guī)定位置置；鑰匙：從質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)員員處取回鑰鑰匙；時(shí)間：核對(duì)對(duì)是否在約約定時(shí)間交交車；記錄：質(zhì)檢檢員填寫(xiě)《《出廠檢驗(yàn)驗(yàn)記錄表》》，確認(rèn)維維修工作，，完成內(nèi)內(nèi)部交車記記錄；內(nèi)部交車提示：服務(wù)顧問(wèn)查查驗(yàn)單據(jù)及及車輛后，，在“鑰匙匙接收”欄欄簽字確認(rèn)認(rèn)。確認(rèn)項(xiàng)目為為車輛相關(guān)關(guān)單據(jù)及鑰鑰匙已交至至前臺(tái)。此項(xiàng)工作可可以視為車車間與前臺(tái)臺(tái)之間的交交接。內(nèi)部交車提示：服務(wù)顧問(wèn)在在內(nèi)部交車車時(shí)要查看看維修報(bào)告告。由于車間員員工文化水水平差異較較大，一些些填寫(xiě)不規(guī)規(guī)范，不明明確的維修修項(xiàng)目需要要你及時(shí)的的糾正。同時(shí)避免漏漏項(xiàng)。索賠項(xiàng)目按按要求填寫(xiě)寫(xiě)。檢驗(yàn)員是否否已簽字等等。、核對(duì)維修修價(jià)格要求：核算算維修價(jià)格格與維修估估價(jià)是否一一致。目的：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)費(fèi)用問(wèn)題題及時(shí)處理理，避免在在交車時(shí)引引起客戶不不滿。操作步驟與與要點(diǎn)：工時(shí)：確認(rèn)認(rèn)所有實(shí)施施的維修工工時(shí)均列明明與預(yù)先告告之客戶的的一致；備件：確認(rèn)認(rèn)所有維修修工作使用用的備件件均已列明明，且價(jià)格格與預(yù)先告告之用戶的的一致；如果前期由由于估計(jì)錯(cuò)錯(cuò)誤導(dǎo)致預(yù)預(yù)估價(jià)高于于實(shí)際維修修價(jià)格，即即使客戶已已簽字確認(rèn)認(rèn)，必須按按照實(shí)際維維修內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行更改，，保證誠(chéng)信信經(jīng)營(yíng)。討論：客戶更換轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向橫拉桿桿，你在估估價(jià)時(shí)是按按照國(guó)產(chǎn)件件的價(jià)格報(bào)報(bào)的價(jià)。可可是庫(kù)房里里沒(méi)有國(guó)產(chǎn)產(chǎn)件，在出出庫(kù)時(shí)庫(kù)房房和車間人人員都沒(méi)有有通知你這這個(gè)變化，，在結(jié)算時(shí)時(shí)你發(fā)現(xiàn)備備件價(jià)格足足足高出了了一倍，這這時(shí)你該怎怎么辦？、打打印印結(jié)結(jié)算算單單要求求：：在在確確認(rèn)認(rèn)維維修修內(nèi)內(nèi)容容后后將將結(jié)結(jié)算算內(nèi)內(nèi)容容打打印印成成結(jié)結(jié)算算單單。。目的的：：為為客客戶戶提提供供消消費(fèi)費(fèi)明明細(xì)細(xì)的的說(shuō)說(shuō)明明。。操作作步步驟驟與與要要點(diǎn)點(diǎn)：：確認(rèn)認(rèn)所所有有的的需需要要客客戶戶付付費(fèi)費(fèi)的的項(xiàng)項(xiàng)目目都都已已經(jīng)經(jīng)列列在在結(jié)結(jié)算算單單上上客戶戶能能明明確確知知道道本本次次維維修修進(jìn)進(jìn)行行了了哪哪些些操操作作，，結(jié)結(jié)果果是是什什么么。。確認(rèn)認(rèn)結(jié)結(jié)算算價(jià)價(jià)格格與與當(dāng)當(dāng)初初的的預(yù)預(yù)估估價(jià)價(jià)格格相相符符（（浮浮動(dòng)動(dòng)不不大大于于±±％％））：使使用用東東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致系系統(tǒng)統(tǒng)打打印印統(tǒng)統(tǒng)一一的的結(jié)結(jié)算算單單。。分類類：：不不同同的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)類類別別分分別別打打印印，，對(duì)對(duì)于于普普通通客客戶戶只只打打印印客客帳帳結(jié)結(jié)算算單單。。打印印完完成成后后對(duì)對(duì)結(jié)結(jié)算算單單內(nèi)內(nèi)容容再再進(jìn)進(jìn)行行復(fù)復(fù)核核。。提示示：：結(jié)算算單單是是客客戶戶留留存存的的維維修修證證明明，，其其內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)為為明明確確的的維維修修項(xiàng)項(xiàng)目目，，需需要要告告知知客客戶戶的的內(nèi)內(nèi)容容也也應(yīng)應(yīng)該該在在結(jié)結(jié)算算單單上上注注明明，，如如：：輪輪胎胎磨磨損損請(qǐng)請(qǐng)盡盡快快更更換換等等。。打印結(jié)算單提示：維修結(jié)算單是是客戶手中唯唯一的維修記記錄。維修項(xiàng)目應(yīng)明明確，簡(jiǎn)潔。。原則上其內(nèi)容容應(yīng)與維修報(bào)報(bào)告內(nèi)容一致致。（也可以以提煉維修報(bào)報(bào)告的內(nèi)容，，將維修內(nèi)容容簡(jiǎn)單明了的的表達(dá)給客戶戶。結(jié)算單中另一一個(gè)重要的內(nèi)內(nèi)容是要將提提醒客戶注意意的部分以文文字形式告知知其，如根據(jù)據(jù)維修報(bào)告中中的備注欄將將“建議立即即更換前剎車車片，可能導(dǎo)導(dǎo)致剎車不良良”以維修項(xiàng)項(xiàng)目形式打印印在維修結(jié)算算單上。好處：書(shū)面告告知客戶維修檔案查詢?cè)兛呻娮踊▋H供參考，，具體根據(jù)打打印結(jié)果）、準(zhǔn)備交車要求：完成所所有交車需要要的單據(jù)和準(zhǔn)準(zhǔn)備工作。目的：將你的的維修工作完完美的展示給給客戶。操作步驟與要要點(diǎn)：了解了車輛的的狀態(tài)和維修修的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了交付付所需的單據(jù)據(jù)：維修委托書(shū)：：填寫(xiě)使用建建議并簽名結(jié)算單：簽名名定期保養(yǎng)單：：簽名備件出庫(kù)單保養(yǎng)手冊(cè)冊(cè)：蓋章并并填寫(xiě)下一次次保養(yǎng)信息息好的做法：對(duì)于一些損耗耗件，特別在在下次保養(yǎng)前前就需要更換換的，如：輪輪胎、剎車片片、雨刮片等等，要在維修修委托書(shū)上注注明。尤其是是設(shè)計(jì)安全的的項(xiàng)目，提醒醒客戶更換，，而客戶不更更換的，需要要客戶簽字確確認(rèn)。案例：一家店店在為客戶進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)輪胎已經(jīng)經(jīng)到了磨損極極限，和客戶戶提出了需要要更換，但是是客戶以需要要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)為為名，當(dāng)時(shí)沒(méi)沒(méi)有更換。過(guò)過(guò)了一個(gè)月，，該客戶在高高速上行駛時(shí)時(shí)，因速度過(guò)過(guò)快，輪胎爆爆裂，造成嚴(yán)嚴(yán)重事故。后后客戶以該店店，未按照保保養(yǎng)要求檢查查輪胎并告知知他為名要求求賠償。經(jīng)過(guò)過(guò)調(diào)查，服務(wù)務(wù)顧問(wèn)未在委委托書(shū)上進(jìn)行行注明，沒(méi)有有證據(jù)表明進(jìn)進(jìn)行了檢查并并盡到告知義義務(wù)。最后對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行了了部分賠償。。五、結(jié)算交車車在維修內(nèi)容都都已復(fù)核無(wú)誤誤、所有單據(jù)據(jù)準(zhǔn)備完成之之后，我們要要通知客戶取取車，進(jìn)入結(jié)結(jié)算和交車環(huán)環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)節(jié)是服務(wù)流程程中的重要環(huán)環(huán)節(jié)，在前幾幾個(gè)環(huán)節(jié)客戶戶逐步建立的的愉悅心情和和信任，通過(guò)過(guò)專業(yè)周到的的交車服務(wù)能能夠得到提升升和加強(qiáng)，反反之將改變客客戶全部的良良好印象，失失去客戶的信信任?？梢哉f(shuō)說(shuō)前幾個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都是在為交交車服務(wù)做準(zhǔn)準(zhǔn)備，請(qǐng)做好好交車中的幾幾個(gè)步驟：通知客戶取車車說(shuō)明所做的工工作和收費(fèi)明明細(xì)取回維修委托托書(shū)客戶聯(lián)、、交車確認(rèn)陪同結(jié)算取下四件套送離和感謝、通知客戶交交車要求：在完成成交車的全部部準(zhǔn)備工作之之后，即刻通通知到客戶。。操作步驟與要要點(diǎn)：迅速：在完成了交車車前的準(zhǔn)備工工作后，要第第一時(shí)間通知知用戶取車。。記錄：如果客戶臨時(shí)時(shí)不在店里，，應(yīng)做好通知知用戶取車的的記錄，避免免遺忘，并更更新維修進(jìn)度度管理看板。。、說(shuō)明所做的的工作和收費(fèi)費(fèi)明細(xì)要求：向客戶戶說(shuō)明展示所所作的維修工工作。目的：向客戶戶展示我們的的工作內(nèi)容，，驗(yàn)證維修效效果。操作步驟與要要點(diǎn)：如有維修項(xiàng)目目現(xiàn)場(chǎng)向客戶戶進(jìn)行維修部部位的展示，，向客戶展示示維修效果。。檢查車輛外觀觀、內(nèi)部和車車內(nèi)物品。展示我們所作作的增值服務(wù)務(wù)，如洗車、、補(bǔ)充了輪胎胎氣壓等等服服務(wù)。舊件：向客戶戶展示更換下下來(lái)的舊件，，主動(dòng)幫助客客戶處理不需需要帶走的舊舊件；建議：向客戶戶介紹車輛使使用注意事項(xiàng)項(xiàng)及下一次保保養(yǎng)建議；示例：“您的車剛剛剛進(jìn)行了類保保養(yǎng)，需要在在公里或個(gè)月月后作類保養(yǎng)養(yǎng)，主要是更更換機(jī)油、機(jī)機(jī)濾。建議您您最好在公里里后進(jìn)行一次次中間檢查””、交車確認(rèn)要求：對(duì)維修修工作的費(fèi)用用向客戶進(jìn)行行詳細(xì)說(shuō)明并并得到客戶的的簽字確認(rèn)。。操作步驟與要要點(diǎn)：說(shuō)明：依照維維修委托書(shū)內(nèi)內(nèi)容逐項(xiàng)說(shuō)明明實(shí)施的每項(xiàng)項(xiàng)工作及費(fèi)用用、車輛的技技術(shù)狀況。簽字：請(qǐng)客戶戶分別在結(jié)算算單、定期保保養(yǎng)單上簽字字確認(rèn)。提示：同接待中和客客戶確認(rèn)價(jià)格格相似，客戶戶此時(shí)對(duì)服務(wù)務(wù)顧問(wèn)的信任任進(jìn)一步加強(qiáng)強(qiáng)，仍可能有有部分客戶對(duì)對(duì)價(jià)格和具體體解釋不太關(guān)關(guān)注，拿起筆筆就簽字，但但回家后仔細(xì)細(xì)看結(jié)算時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)和自己的的理解有很大大出入，造成成不滿，認(rèn)為為受到了欺騙騙。因此在和和客戶交車確確認(rèn)時(shí)必須保保證客戶確實(shí)實(shí)理解。、陪同結(jié)算要求：陪同客客戶到收銀處處結(jié)算，交付付客戶相關(guān)收收費(fèi)憑據(jù)和車車輛鑰匙。操作步驟與要要點(diǎn)：陪同：服務(wù)顧顧問(wèn)應(yīng)陪同用用戶到收銀處處進(jìn)行結(jié)算；；提醒：提醒用用戶保存好出出門(mén)條，攜帶帶好隨身物品品；、取下四件套套要求：陪同客客戶到車輛前前，幫助客戶戶取下四件套套，并將取下下的四件套收收入垃圾筒。。目的：與見(jiàn)到到客戶第一時(shí)時(shí)間相對(duì)應(yīng)，，在客戶即將將離店時(shí)取下下四件套，體體現(xiàn)全程對(duì)車車輛的保護(hù)。。操作步驟與要要點(diǎn)：當(dāng)面：當(dāng)著客客戶的面取下下四件套；提醒：再次提提醒車輛的下下一次保養(yǎng)信信息或相關(guān)信信息；提示：在維修接待室室門(mén)口應(yīng)設(shè)一一帶蓋的垃圾圾筒，及時(shí)將將取下的四件件套收入其中中一方面保持持環(huán)境的整潔潔，同時(shí)向客客戶表明：給給您使用的四四件套是一次次性的。、感謝和送離離要求：幫助客客戶上車，感感謝客戶光臨臨，目送客戶戶離開(kāi)。操作步驟與要要點(diǎn)：感謝：感謝客客戶光臨。送離：目送客客戶離店。提示：送離時(shí)對(duì)客戶戶提供有益的的道路參考及及提示客戶系系好安全帶等等會(huì)使客戶感感覺(jué)到你對(duì)他他的關(guān)心。如如“您出門(mén)后后右轉(zhuǎn)在第一一個(gè)紅綠燈調(diào)調(diào)頭就可以直直接上四環(huán)了了”。六、服務(wù)跟蹤蹤當(dāng)交車結(jié)束客客戶離店后，，我們的服務(wù)務(wù)工作仍沒(méi)有有結(jié)束，我們們還需要進(jìn)行行以下工作：：對(duì)未檢查出故故障的客戶繼繼續(xù)跟蹤。對(duì)大修的客戶戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)聯(lián)系。對(duì)維修過(guò)程中中抱怨的客戶戶主動(dòng)進(jìn)行回回訪?？蛻綦x店后對(duì)對(duì)此次服務(wù)抱抱怨或投訴，，需積極協(xié)助助相關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行處理。.對(duì)未檢查出出故障的客戶戶繼續(xù)跟蹤要求：某些客戶反映映的故障現(xiàn)象象不易經(jīng)常出出現(xiàn)，有時(shí)會(huì)會(huì)更換部分部部件進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)，由客戶繼繼續(xù)使用車輛輛進(jìn)行觀察，，在此過(guò)程中中需要接待的的服務(wù)顧問(wèn)按按與客戶約定定的觀察周期期定期和客戶戶聯(lián)系，確認(rèn)認(rèn)故障是否重重現(xiàn)。目的：使客戶協(xié)助進(jìn)進(jìn)行故障判斷斷，既不影響響客戶用車，，又節(jié)省了服服務(wù)人員和場(chǎng)場(chǎng)地，體現(xiàn)出出對(duì)客戶的關(guān)關(guān)懷。操作步驟與要要點(diǎn)：嚴(yán)格按照約定定時(shí)間，如一一周或一個(gè)月月，如忘記聯(lián)聯(lián)系客戶效果果將適得其反反。對(duì)客戶提供的的信息詳細(xì)記記錄傳遞給相相關(guān)技術(shù)人員員。.對(duì)大修的客客戶進(jìn)行主動(dòng)動(dòng)聯(lián)系。要求：對(duì)進(jìn)行了大事事故維修、總總成大修的客客戶定期進(jìn)行行聯(lián)系問(wèn)候，，詢問(wèn)車輛使使用情況，提提醒定期回廠廠檢查或保養(yǎng)養(yǎng)。目的：保證客戶車輛輛在進(jìn)行過(guò)操操作復(fù)雜的大大修后正常使使用。操作步驟與要要點(diǎn)：在交車時(shí)需對(duì)對(duì)大修車客戶戶說(shuō)明使用注注意事項(xiàng)和回回廠保養(yǎng)檢查查的時(shí)間。.對(duì)維修過(guò)程程中抱怨的客客戶主動(dòng)進(jìn)行行回訪要求：某些客戶在維維修中由于種種種原因產(chǎn)生生不滿，可能能在離店時(shí)仍仍有情緒，負(fù)負(fù)責(zé)接待的服服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主主動(dòng)進(jìn)行回訪訪，努力消除除客戶情緒。。操作步驟與要要點(diǎn)：如果服服務(wù)顧顧問(wèn)由由于其其他原原因不不能進(jìn)進(jìn)行回回訪，，需將將客戶戶信息息告知知客服服人員員，同同時(shí)不不要再再以正正常的的回訪訪話術(shù)術(shù)回訪訪客戶戶，回回訪的的人員員需要要了解解事情情經(jīng)過(guò)過(guò)，致致歉并并積極極緩解解客戶戶情緒緒問(wèn)題題，讓讓客戶戶感覺(jué)覺(jué)到我我們對(duì)對(duì)他的的關(guān)注注。服務(wù)顧顧問(wèn)如如感覺(jué)覺(jué)難以以把握握回訪訪尺度度，需需及時(shí)時(shí)向其其主管管人員員尋求求支持持，在在主管管人員員處理理過(guò)程程中學(xué)學(xué)習(xí)處處理方方法和和技巧巧。.客戶戶離店店后對(duì)對(duì)此次次服務(wù)務(wù)抱怨怨或投投訴，，需積積極協(xié)協(xié)助相相關(guān)人人員進(jìn)進(jìn)行處處理和和預(yù)防防。要求：：某些客客戶離離店后后對(duì)此此次維維修產(chǎn)產(chǎn)生這這樣或或那樣樣的抱抱怨或或投訴訴，一一旦在在客戶戶關(guān)系系回訪訪時(shí)形形成投投訴記記錄，，作為為最了了解上上次接接待過(guò)過(guò)程的的服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)要積積極參參與投投訴分分析，，制定定解決決方法法，盡盡快聯(lián)聯(lián)系客客戶消消除客客戶情情緒問(wèn)問(wèn)題。。操作步步驟與與要點(diǎn)點(diǎn)：一般處處理服服務(wù)抱抱怨和和投訴訴的都都是服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理理，但但服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)作為為與客客戶接接觸且且了解解整個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)過(guò)程程的人人員，，可以以為投投訴處處理提提供最最直接接的幫幫助。。積極參參與投投訴分分析，，向處處理人人員學(xué)學(xué)習(xí)處處理方方法和和技巧巧。對(duì)投訴訴抱怨怨進(jìn)行行分析析，有有預(yù)防防措施施積極極向上上級(jí)進(jìn)進(jìn)行建建議。?？偨Y(jié)縱觀本本手冊(cè)冊(cè)，我我們發(fā)發(fā)現(xiàn)我我們的的服務(wù)務(wù)工作作中很很多的的內(nèi)容容都是是檢查查和準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作，，用主主動(dòng)收收獲代代替被被動(dòng)損損失，，用積積極預(yù)預(yù)防代代替慌慌亂補(bǔ)補(bǔ)救，，我們們的服服務(wù)工工作才才能達(dá)達(dá)到預(yù)預(yù)期的的高度度，才才能生生產(chǎn)出出高質(zhì)質(zhì)量的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品，才才能持持續(xù)獲獲得我我們寶寶貴客客戶的的信任