服務(wù)營(yíng)銷管理培訓(xùn)教材

服務(wù)營(yíng)銷管理ManagementofServicesMarketing第一篇導(dǎo)論第二篇服務(wù)期望與感知第三篇了解服務(wù)期望第四篇制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五篇控制服務(wù)實(shí)績(jī)第六篇管理服務(wù)承諾第一篇導(dǎo)論第一章服務(wù)與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)第三章服務(wù)質(zhì)量管理模式第一章服務(wù)與服務(wù)業(yè)本章研究服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的基本理論服務(wù)的定義和特征服務(wù)的分類服務(wù)的發(fā)展服務(wù)業(yè)的作用服務(wù)的定義：服務(wù)，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移活動(dòng)。服務(wù)的特征：1.利他性：“不能自產(chǎn)自用的東西”2.交易性：“只能交易買賣的東西”3.無形性：“無形且抽象的東西”4.與所有權(quán)無關(guān)：“被他人享有不能被占有”服務(wù)的分類：服務(wù)公共服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)流通服務(wù)高低服務(wù)業(yè)的發(fā)展：服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)顯著服務(wù)業(yè)的國(guó)際貿(mào)易增長(zhǎng)迅速服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)向信息化提升服務(wù)業(yè)的作用：服務(wù)經(jīng)濟(jì)改革國(guó)企改革建立社會(huì)保障制度培育市場(chǎng)轉(zhuǎn)變政府職能經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)增加勞動(dòng)投入增加資本投入知識(shí)進(jìn)步規(guī)模經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展社會(huì)生活質(zhì)量社會(huì)精神文明社會(huì)控制第二二章章服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷的的特特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷與與實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷的的區(qū)區(qū)別別：：營(yíng)銷銷的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不同同用戶的購買和和消費(fèi)行為不不同營(yíng)銷組合的要要素不同服務(wù)營(yíng)銷的特特點(diǎn)：產(chǎn)品消消費(fèi)者行行為營(yíng)銷銷組組合質(zhì)量量本章內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)品的特特點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者行行為特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷組合合的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的特特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品無形性易變性不可儲(chǔ)存性不可分性服務(wù)產(chǎn)品：一一種行為或活活動(dòng)、是非實(shí)實(shí)體的，無形形的、抽象的和不不發(fā)生所有權(quán)權(quán)轉(zhuǎn)移的活活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)品的無無形性不利：1、不容易被被識(shí)別，因?yàn)闉槿狈τ行我酪罁?jù)2、質(zhì)量較難考核核和控制3、“無形的的服務(wù)”會(huì)遮遮蔽質(zhì)量問題題和“庇護(hù)””過失行為4、投訴和糾糾紛較難出力力，也因?yàn)槿比狈τ行我罁?jù)據(jù)5、服務(wù)廣告告、服務(wù)展覽覽比較難做6、新的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品難于預(yù)預(yù)測(cè)有利：1、作為“無無形的產(chǎn)品””有天然的吸吸引力2、服務(wù)營(yíng)銷銷可以更多地地依靠人的行行為加以發(fā)展展服務(wù)產(chǎn)品的不不可分性不利：1、許多服務(wù)務(wù)“一對(duì)一””的方式會(huì)限限制客流量增增長(zhǎng)2、排隊(duì)等候候現(xiàn)象削弱了了服務(wù)營(yíng)銷的的吸引力3、服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)人員要兼職職營(yíng)銷，但他他們不容易有有營(yíng)銷意識(shí)4、買賣雙方方接觸過程中中任何一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的失誤，，都會(huì)影影響整整體質(zhì)質(zhì)量5、整整體的的配合合和協(xié)協(xié)調(diào)增增加了了管理理的難難度6、消消費(fèi)者者的參參與使使服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新和實(shí)實(shí)施比比較困困難7、消消費(fèi)者者的參參與使使服務(wù)務(wù)過程程變得得復(fù)雜雜有利：：1、生生產(chǎn)和和消費(fèi)費(fèi)的不不可分分推動(dòng)動(dòng)了生生產(chǎn)者者改善善和顧顧客的的關(guān)系系2、促促使市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分，，市場(chǎng)場(chǎng)定位位和差差異化化營(yíng)銷銷3、促使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)提高高質(zhì)量4、促使使全體人人員承擔(dān)擔(dān)營(yíng)銷職職能5、促使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更多多地在營(yíng)營(yíng)銷定價(jià)價(jià)上與顧顧客協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品品的易變變性不利：1、服務(wù)務(wù)不易標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、、規(guī)范化化2、服務(wù)務(wù)質(zhì)量難難以維持持3、服務(wù)務(wù)品牌較較難樹立立4、服務(wù)務(wù)規(guī)范較較難嚴(yán)格格執(zhí)行，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的控控制較困困難有利：1、促使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更多多的關(guān)心心顧客行行為的需需求差異異性2、促使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更多多的關(guān)心心市場(chǎng)3、促使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)一一線人員員的授權(quán)權(quán)服務(wù)產(chǎn)品品的不可可儲(chǔ)存性性不利：1、服務(wù)務(wù)供求在在時(shí)間上上的矛盾盾較難協(xié)協(xié)調(diào)，影影響質(zhì)量量和效率率2、供求求在空間間上的矛矛盾也難難協(xié)調(diào)3、受空空間和地地理?xiàng)l件件限制比比較大有利：1、促使使服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)珍惜惜時(shí)間資資源，提提高服務(wù)務(wù)效率，，服務(wù)空間和利利用率2、促使使?fàn)I銷人人員多思思考如何何運(yùn)用營(yíng)營(yíng)銷手段段3、以創(chuàng)創(chuàng)新的服服務(wù)管理理方法，，有效的的利用顧顧客的等等候服務(wù)務(wù)實(shí)踐，為為服務(wù)增增值，使使顧客獲獲得更大大的滿足足感。服務(wù)消費(fèi)費(fèi)者行為為的特點(diǎn)點(diǎn)信息來源源的人際際性質(zhì)量識(shí)別別的間接接性品牌選擇擇的有限限性品牌持有有的穩(wěn)定定性接受創(chuàng)新新的緩慢慢性服務(wù)過程程的參與與性消費(fèi)認(rèn)知知的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性服務(wù)營(yíng)銷銷組合的的特點(diǎn)PeoplePricePlacePromotionProcessPhysicalEvidenceProduct7PProduct:產(chǎn)產(chǎn)品People:人人Price:定定價(jià)Place:渠渠道Promotion:推廣廣Process:過過程PhysicalEvidence:有有形形實(shí)據(jù)服務(wù)質(zhì)量量的特點(diǎn)點(diǎn)實(shí)物產(chǎn)品品質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量客觀性個(gè)體性產(chǎn)出性主觀性過程性整體性第三章服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理模式服務(wù)營(yíng)銷銷管理的的目標(biāo)了解服務(wù)務(wù)期望制定服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)務(wù)管理對(duì)外外的溝通通活動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷銷管理目目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量量管理體體系，是是以消除除服務(wù)質(zhì)質(zhì)量為總總目標(biāo)的的管理體體系，是是按照服服務(wù)質(zhì)量量差距模模型進(jìn)行行管理的的體系。。服務(wù)營(yíng)銷銷就是讓讓顧客實(shí)實(shí)際感知知到的服服務(wù)質(zhì)量量與其期期望的質(zhì)質(zhì)量一致致，從而而使顧客客達(dá)到滿滿意。服務(wù)營(yíng)銷銷的首要要目標(biāo)：：消除服服務(wù)質(zhì)量量差距，，讓顧客客滿意從從而感受受到服務(wù)務(wù)帶來的的價(jià)值。。服務(wù)質(zhì)量量五大差差距模型型顧客對(duì)服服務(wù)的期期望顧客對(duì)服服務(wù)的滿滿意顧客對(duì)服服務(wù)的感感知機(jī)構(gòu)的對(duì)對(duì)外市場(chǎng)場(chǎng)溝通活活動(dòng)機(jī)構(gòu)的服服務(wù)執(zhí)行行機(jī)構(gòu)的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客客期望的了了解服務(wù)質(zhì)量差差距差距5差距3差距2差距4差距1顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差差距（差距距5）=質(zhì)質(zhì)量差距1+質(zhì)量差差距2+質(zhì)量差距距3+質(zhì)量量差距4服務(wù)質(zhì)量差差距（差距距5）———顧客對(duì)服服務(wù)的期望望與顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的感知之間間的差距質(zhì)量差距1——服服務(wù)機(jī)構(gòu)所所了解的顧顧客期望與與實(shí)際的顧客期望之之間的差距距質(zhì)量差距2——服服務(wù)機(jī)構(gòu)制制定的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所所了解的顧客期望之之間的差距距質(zhì)量差距3——服服務(wù)機(jī)構(gòu)的的服務(wù)執(zhí)行行與制定的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差差距質(zhì)量差距4——服服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)顧客的承承諾與服務(wù)務(wù)實(shí)際之間的差距距服務(wù)營(yíng)銷管管理的總目目標(biāo)和子目目標(biāo)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷管理理子目標(biāo)總目標(biāo)準(zhǔn)確地了解解顧客實(shí)際的愿愿望制定的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的的愿望使服務(wù)實(shí)績(jī)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾諾符合服務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)縮小服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差距，使顧顧客獲得最大滿滿意度了解服務(wù)期期望縮小差距1的服務(wù)營(yíng)銷銷管理市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)細(xì)分關(guān)系營(yíng)銷管理層的溝溝通準(zhǔn)確地了解解顧客實(shí)際的的需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的導(dǎo)向縮小差距2的服務(wù)營(yíng)銷銷管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)層因素素服務(wù)設(shè)計(jì)不合適的有有型實(shí)據(jù)是制定的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的的期望執(zhí)行服務(wù)縮小差距3的服務(wù)營(yíng)銷銷管理服務(wù)人員顧客服務(wù)渠道服務(wù)供求關(guān)關(guān)系使服務(wù)實(shí)績(jī)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理對(duì)外的的溝通縮小差距4的服務(wù)營(yíng)銷銷管理服務(wù)溝通橫向溝通有效管理顧客的服務(wù)務(wù)期望使服務(wù)承諾諾符合服務(wù)的的業(yè)績(jī)第二篇服服務(wù)務(wù)期望與感感知第四章服服務(wù)務(wù)期望第五章服服務(wù)務(wù)感知第四章服服務(wù)務(wù)期望服務(wù)期望：：顧客心目目中服務(wù)應(yīng)應(yīng)達(dá)到和可可達(dá)到的水平。。本章內(nèi)容：：服務(wù)期望的的種類影響服務(wù)期期望的因素素服務(wù)期望的的種類服務(wù)期望（顧客期望望的服務(wù)））寬容的服務(wù)務(wù)高低理想的服務(wù)務(wù)合格的服務(wù)務(wù)顧客對(duì)服務(wù)務(wù)期望的區(qū)區(qū)間顧客對(duì)服務(wù)的期望服務(wù)的寬容容區(qū)間服務(wù)的合格格區(qū)間服務(wù)的理想想?yún)^(qū)間高低理想的服務(wù)務(wù)定義：顧客客心目中向向往和渴望望追求的較較高水平的服務(wù)務(wù)。重要意義：1、有助于于確定服務(wù)務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)2、有助于于服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)3、有助于于服務(wù)定價(jià)價(jià)4、有助于于服務(wù)溝通通合格的服務(wù)務(wù)定義：顧客客能接受但但要求一般般，甚至較較低服務(wù)意義：1、、有助于確確定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的基本本標(biāo)準(zhǔn)2、有助于于服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)3、有助于于服務(wù)定價(jià)價(jià)4、有助于于服務(wù)溝通通寬容的服務(wù)務(wù)寬容服務(wù)：：顧客心目目中介于理理想服務(wù)與與合格服務(wù)之間間的服務(wù)。。寬容區(qū)間：：寬容服務(wù)務(wù)波動(dòng)的范范圍，上限限是理想服務(wù)的的上限，下下限是合格格服務(wù)的下限限。影響服務(wù)期期望的因素素顧客自身的的因素，環(huán)環(huán)境因素，，服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的市場(chǎng)溝溝通，提供供服務(wù)的歷歷史，員工工的表現(xiàn)和和顧客的口口碑都是影影響服務(wù)期期望的因素素。影響理想服服務(wù)的因素素寬容服務(wù)理想服務(wù)合格服務(wù)顧客的需要要顧客的背景景主需要中性需要輔需要高低認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)態(tài)度價(jià)值觀影響合格服服務(wù)的因素素寬容服務(wù)合格服務(wù)理想服務(wù)顧客對(duì)服務(wù)務(wù)效果的預(yù)預(yù)期服務(wù)者不可可控因素的的出現(xiàn)顧客參與的的程度顧客挑選服服務(wù)的自由由度顧客的性質(zhì)質(zhì)急需服務(wù)回頭客高影響寬容服服務(wù)的因素素寬容服務(wù)合格服務(wù)理想服務(wù)顧客的性質(zhì)質(zhì)服務(wù)的價(jià)格格服務(wù)的方面面同時(shí)影響三三種服務(wù)的的因素寬容服務(wù)合格服務(wù)理想服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)公公開的承諾諾服務(wù)機(jī)構(gòu)暗暗示的承諾諾服務(wù)機(jī)構(gòu)的的口碑顧客的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)顧客對(duì)服務(wù)務(wù)實(shí)績(jī)的預(yù)預(yù)制第五章服服務(wù)務(wù)感知服務(wù)感知：：顧客對(duì)服服務(wù)的感覺覺、認(rèn)知和和評(píng)價(jià)。本章內(nèi)容影響服務(wù)感感知的因素素服務(wù)感知的的內(nèi)容促進(jìn)服務(wù)感感知的策略略影響服務(wù)感感知的因素素顧客對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的滿意程程度顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的感知顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的期望服務(wù)人員、、服務(wù)過程程和有形實(shí)據(jù)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的的形象服務(wù)定價(jià)服務(wù)接觸顧客比較服務(wù)接觸定義：服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)或服服務(wù)人員在在服務(wù)過程程中與顧客的的接觸。服務(wù)接觸效效應(yīng)：正效效應(yīng)接觸，，副效應(yīng)接接觸服務(wù)接觸方方式：遙距距接觸、電電話接觸和和當(dāng)面接觸服務(wù)接觸的的技巧：復(fù)復(fù)員性、適適應(yīng)性、自自發(fā)性和接觸問問題顧客服務(wù)感知顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的感知：：服務(wù)質(zhì)量量，服務(wù)滿滿意度和服服務(wù)價(jià)值。。對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的感知1、可靠性性：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)在服務(wù)務(wù)過程中能能履行自己明示或或暗示的一一切承諾。。2、反應(yīng)性性：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)能迅速速應(yīng)對(duì)顧客客提出的要求、詢問問和及時(shí)靈靈活的處理理顧客的問題。。3、保證性性：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)具有能能勝任提供供服務(wù)的能能力和信用。。4、關(guān)懷性性：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)時(shí)為顧客著著想，同情情顧客的處境和困困難，給與與顧客人性性化的關(guān)注注5、有形性性：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)能通過過組成服務(wù)務(wù)的有形元元素向顧客展示服服務(wù)的質(zhì)量量。對(duì)服務(wù)的滿滿意度負(fù)面不確定定正面不確定定滿足滿足感不滿足感（確定：感感知表現(xiàn)=期望表現(xiàn)現(xiàn)）服務(wù)感知的的層次對(duì)某一服務(wù)務(wù)行業(yè)的感知對(duì)某一服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的感知對(duì)多次服務(wù)務(wù)經(jīng)歷的感知對(duì)單個(gè)服務(wù)務(wù)接觸點(diǎn)的的感知第三篇了了解解服務(wù)期望望第六章服服務(wù)務(wù)調(diào)研第七章服服務(wù)務(wù)關(guān)系第六章服服務(wù)務(wù)調(diào)研服務(wù)的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研，就就是顧客調(diào)調(diào)研或服務(wù)務(wù)調(diào)研。本章內(nèi)容：：服務(wù)調(diào)研的的程序管理層的服服務(wù)調(diào)研服務(wù)調(diào)研的的程序確定調(diào)研問題和目標(biāo)設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)制定和實(shí)施調(diào)研計(jì)劃分析調(diào)研資料提交調(diào)研報(bào)告服務(wù)調(diào)研的的問題：顧顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的評(píng)價(jià)、、要求、對(duì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新新的反應(yīng)等等。服務(wù)調(diào)研的的目標(biāo)：識(shí)識(shí)別不滿意意顧客，發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的要要求或期望望，連續(xù)監(jiān)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)務(wù)的實(shí)績(jī)。。設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)評(píng)測(cè)指標(biāo)：：服務(wù)影響響顧客滿意意各個(gè)方面面，顧客總總的滿意度度，與顧客客滿意度相關(guān)關(guān)的后果。。服務(wù)調(diào)研中中常見的類類型：投訴訴調(diào)研，事事端調(diào)研，，（顧客））要求調(diào)研研，（顧客客）關(guān)系調(diào)研，，跟蹤調(diào)研研，關(guān)鍵顧顧客調(diào)研，，“神秘顧顧客”調(diào)研，顧客客代表座談?wù)劊魇ь欘櫩驼{(diào)研，，（顧客））未來期望的調(diào)研分析調(diào)研資料料的方法：方方差分析法，，回歸分析法法，判別分析析法，聚類分分析法，因子分析法和和多層面測(cè)評(píng)評(píng)。提交調(diào)研報(bào)告告要注意：語語句和數(shù)據(jù)的的簡(jiǎn)明易懂，，圖示化第七章服服務(wù)關(guān)系系關(guān)系營(yíng)銷：服服務(wù)機(jī)構(gòu)以建建立和保持顧顧客關(guān)系為目的的營(yíng)營(yíng)銷本章內(nèi)容：關(guān)系營(yíng)銷的特特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷與市市場(chǎng)細(xì)分關(guān)系營(yíng)銷的策策略關(guān)系營(yíng)銷的管管理關(guān)系營(yíng)銷與交交易營(yíng)銷的比比較比較內(nèi)容營(yíng)銷類型交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷獲利的期限短期長(zhǎng)期顧客關(guān)系時(shí)間性短暫，間斷長(zhǎng)期，持續(xù)營(yíng)銷手段賣方主動(dòng)買賣雙方互動(dòng)營(yíng)銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷對(duì)顧顧客的價(jià)值：：給顧客帶來來更大的、超超出期望的價(jià)值，給顧客客帶來特殊的的利益，改善善顧客消費(fèi)決決策的約束條件和生生活質(zhì)量，滿滿足顧客的社社交圈關(guān)系營(yíng)銷對(duì)服服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)價(jià)值：增加服服務(wù)機(jī)構(gòu)的收收益，節(jié)約成本，促進(jìn)口口碑宣傳，有有利于服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍伍的穩(wěn)定。關(guān)系營(yíng)銷與市市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的基基礎(chǔ)市場(chǎng)細(xì)分：按按某種特征將將顧客分類，，同類顧客為一個(gè)細(xì)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)：評(píng)評(píng)估不同市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分的吸引引力，并據(jù)此選擇機(jī)機(jī)構(gòu)為之服務(wù)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位：服服務(wù)機(jī)構(gòu)將所所提供的服務(wù)務(wù)介入所選定的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)市場(chǎng)細(xì)分的種種類人文因素市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分法：按按人口的社會(huì)會(huì)特征進(jìn)行市市場(chǎng)細(xì)分。地理因素市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分法：按按顧客所在的的地理區(qū)域進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。心理因素市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分法：按按顧客的個(gè)人人生活風(fēng)格、、個(gè)性及價(jià)值觀、生活風(fēng)風(fēng)格進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分。消費(fèi)行為市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分法：按按顧客消費(fèi)的的行為特征進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。利益因素市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分法：按按顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的真正需求求和期望得到的利益進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分分。關(guān)系營(yíng)銷的策策略策略層次關(guān)系營(yíng)銷的類型營(yíng)銷向?qū)Х?wù)顧客化的程度最重要的營(yíng)銷組合要素差異化競(jìng)爭(zhēng)潛力1經(jīng)濟(jì)利益型無個(gè)性顧客低價(jià)格小2經(jīng)濟(jì)利益加社交型有個(gè)性顧客中人際交流中3經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)有個(gè)性顧客高服務(wù)過程大關(guān)系營(yíng)銷的管管理顧客數(shù)據(jù)庫的的建立：有關(guān)關(guān)社會(huì)特征的的數(shù)據(jù)有關(guān)服務(wù)購買買（或消費(fèi)））行為的數(shù)據(jù)據(jù)有關(guān)顧客個(gè)性性化需要的數(shù)數(shù)據(jù)有關(guān)顧客投訴訴和流走信息息顧客投訴處理理：轉(zhuǎn)變度投投訴的看法，，盡量在前臺(tái)解解決問題，迅速解決問題題，授權(quán)前臺(tái)人員員處理問題從補(bǔ)救中吸取取教訓(xùn)第四篇制制定服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八章服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第九章服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)第十章服服務(wù)創(chuàng)新新第八章服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過過服務(wù)調(diào)研和和關(guān)系營(yíng)銷了了解顧客的期期望或要求以以后，就需要要將這些有價(jià)價(jià)值的信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以便按按顧客的期望望設(shè)計(jì)和管理理機(jī)構(gòu)的服務(wù)務(wù)行為，使服服務(wù)實(shí)績(jī)讓顧顧客滿意。本章內(nèi)容：顧客向?qū)У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)制定顧客向?qū)?dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序顧客向?qū)У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)定義：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)按照顧客客期望或要求求而制定的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重要性可行性顧客向?qū)У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)制定定程序確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)接觸觸環(huán)節(jié)和顧客客的期望或要要求服務(wù)接觸環(huán)節(jié)節(jié)和顧客的期期望或要求服務(wù)接觸環(huán)節(jié)節(jié)的重要程度度顧客期望或要要求的重要程程度按顧客期望或或要求擬定服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將籠統(tǒng)統(tǒng)的期期望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉榫唧w體的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)具體、、明確確抽象、、籠統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顧客期期望或或要求求給顧客客回電電不超超過2小小時(shí)對(duì)顧客客來點(diǎn)點(diǎn)迅速速回復(fù)服務(wù)反反應(yīng)快快服務(wù)質(zhì)質(zhì)量令令人滿意“硬””標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與““軟””標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量五層面面關(guān)注性性保證性性有形性性反應(yīng)性性可靠性性“軟””標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“硬””標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的區(qū)間間寬容區(qū)區(qū)間服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)期期望中標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)區(qū)間間理想?yún)^(qū)區(qū)間合格區(qū)區(qū)間高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)區(qū)間間低標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)區(qū)間間評(píng)估和和選擇擇服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)重要性性迫切性性可接受受性可執(zhí)行行性前瞻性性挑戰(zhàn)性性第九章章服服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)本章內(nèi)內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)機(jī)機(jī)構(gòu)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的職能能服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與與財(cái)務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的職能能服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)職職能倡導(dǎo)服服務(wù)理理念服務(wù)理理念的的表述述服服務(wù)務(wù)理念念的種種類服務(wù)理理念的的評(píng)估估服服務(wù)務(wù)理念念的傳傳播貫徹服服務(wù)理理念組織結(jié)結(jié)構(gòu)人人事激激勵(lì)信息管管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)建建設(shè)創(chuàng)創(chuàng)新倡導(dǎo)服服務(wù)理理念服務(wù)理理念的的含義義：服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)用用語言言文字字在機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)外公公開的的、一一貫的的、獨(dú)獨(dú)特的的和顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向的的服務(wù)務(wù)主張張、服服務(wù)理理想和和服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)。服務(wù)理理念的的特征征：公公開性性、傳傳播性性、一一貫性性、獨(dú)獨(dú)特性性和顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向性性服務(wù)理理念的的種類類：服服務(wù)宗宗旨、、服務(wù)務(wù)使命命、服服務(wù)目目標(biāo)、、服務(wù)務(wù)政策策、服服務(wù)原原則和和服務(wù)務(wù)精神神。服務(wù)理理念的的評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：公公開性性、傳傳播性性、一一貫性性、獨(dú)獨(dú)特性性、顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向性性、前前瞻性性、繼繼承性性、挑挑戰(zhàn)性性、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性性和深深刻性性服務(wù)理理念的的傳播播方式式：標(biāo)標(biāo)語、、口號(hào)號(hào)、廣廣告、、公關(guān)關(guān)宣傳傳、公公司手手冊(cè)和和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的的言行行貫徹服服務(wù)理理念組織措措施人事措措施激勵(lì)措措施：：行政政手段段、樹樹立榜榜樣、、授權(quán)權(quán)、考考核目目標(biāo)的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性、、獎(jiǎng)懲懲、自自我激激勵(lì)信息反反饋措措施團(tuán)隊(duì)建建設(shè)措措施創(chuàng)新機(jī)機(jī)會(huì)服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與與財(cái)務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)既是是服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)又是是財(cái)務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)的貢貢獻(xiàn)：：服務(wù)務(wù)質(zhì)量量對(duì)單單價(jià)的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對(duì)對(duì)銷售售量的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對(duì)對(duì)成本本的貢貢獻(xiàn)服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)實(shí)實(shí)績(jī)的的綜合合考核核服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)績(jī)的的綜合合考核核財(cái)務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)考核服務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)考核顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)表現(xiàn)的的考核核按服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)所提供供服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)水平的的考核核對(duì)服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新的考核第十章章服服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新本章內(nèi)內(nèi)容：：服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)定定位服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的的類型型服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的類型型全新型型服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新替代型型服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新延伸型型服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新拓展展型型服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新改進(jìn)進(jìn)型型服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新包裝裝型型服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新創(chuàng)新程度高低服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新的的步步驟驟了解解機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)理念念建立立服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新戰(zhàn)戰(zhàn)略略新服服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)新服服務(wù)務(wù)的的市市場(chǎng)場(chǎng)試銷銷產(chǎn)生生新新服服務(wù)務(wù)的的構(gòu)構(gòu)思思定義義和和評(píng)評(píng)估估新新服服務(wù)務(wù)新服服務(wù)務(wù)的的商商業(yè)業(yè)性性分析析新服服務(wù)務(wù)的的市市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)入入服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖圖：：準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地描描述述服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)和和便便于于系系統(tǒng)統(tǒng)參參與與人人員員客客觀觀的的理理解解、、操操作作的的示示圖圖顧客客活活動(dòng)動(dòng)顧客客活活動(dòng)動(dòng)前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員活活動(dòng)動(dòng)顧客客活活動(dòng)動(dòng)前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員活活動(dòng)動(dòng)前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員活活動(dòng)動(dòng)后臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員活活動(dòng)動(dòng)支持持性性活活動(dòng)動(dòng)支持持性性活活動(dòng)動(dòng)支持持性性活活動(dòng)動(dòng)支持持性性活活動(dòng)動(dòng)后臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員活活動(dòng)動(dòng)交際線能見度界界限內(nèi)部交際際線服務(wù)藍(lán)圖圖的作用用整體觀念念服務(wù)改進(jìn)進(jìn)顧客關(guān)系系服務(wù)有形形化后勤支持持戰(zhàn)略制定定財(cái)務(wù)分析析服務(wù)溝通通服務(wù)定位位服務(wù)定位位作為一一個(gè)名詞詞，是指指一家服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)提供的的服務(wù)在在顧客心心中的特特殊印象象或特色色。作為為動(dòng)詞，，是指一一家服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)自己在在顧客心心目中的的服務(wù)特特色進(jìn)行行設(shè)計(jì)或或塑造。。服務(wù)定位位服務(wù)特色色服務(wù)可靠靠性特色色服務(wù)反應(yīng)應(yīng)性特色色服務(wù)保證證性特色色服務(wù)移情情性特色色服務(wù)有形形性特色色服務(wù)人員員特色服務(wù)顧客客特色服務(wù)活動(dòng)動(dòng)特色服務(wù)專業(yè)業(yè)特色服務(wù)時(shí)間間特色服務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)特色服務(wù)環(huán)境境特色有形實(shí)據(jù)據(jù)要素特色色過程要素特色色人要素特色色服務(wù)營(yíng)銷銷要素定位位/服務(wù)營(yíng)銷銷要素特色色服務(wù)質(zhì)量量定位/服務(wù)質(zhì)量量特色服務(wù)可靠靠性特色色服務(wù)反應(yīng)應(yīng)性特色色第五篇控控制服服務(wù)業(yè)績(jī)績(jī)第十一章章服服務(wù)務(wù)人員第十二章章服服務(wù)務(wù)中間商商第十三章章服服務(wù)務(wù)對(duì)象第十四章章服服務(wù)務(wù)調(diào)節(jié)第十一章章服服務(wù)務(wù)人員本章內(nèi)容容：服務(wù)人員員的重要要性服務(wù)崗位位的矛盾盾服務(wù)人員員與內(nèi)部部營(yíng)銷服務(wù)人員員的重要要性服務(wù)人員員是服務(wù)務(wù)營(yíng)銷的的人格化化服務(wù)人員員是內(nèi)部部營(yíng)銷的的對(duì)象服務(wù)人員員直接影影響服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量服務(wù)崗位位的矛盾盾服務(wù)人員員與機(jī)構(gòu)構(gòu)的矛盾盾機(jī)構(gòu)及服服務(wù)人員員與顧客客的矛盾盾顧客與顧客之之間的矛盾服務(wù)質(zhì)量與服服務(wù)數(shù)量的矛矛盾服務(wù)人員與內(nèi)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)部部營(yíng)銷策策略服務(wù)人員的招聘策略用營(yíng)銷吸引人才注重興趣和能力進(jìn)行服務(wù)能力測(cè)試提供人員發(fā)展的環(huán)境提供人員培訓(xùn)向服務(wù)人員授權(quán)提供團(tuán)隊(duì)環(huán)境提供內(nèi)部支持和服務(wù)考核內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)環(huán)境服務(wù)向?qū)У臋C(jī)制留住服務(wù)的人才策略加強(qiáng)服務(wù)理念灌輸制定人才計(jì)劃重獎(jiǎng)優(yōu)秀人才服務(wù)人員的招招聘策略重要性：進(jìn)來來的人員素質(zhì)質(zhì)比較高新招聘的人員員較能接受機(jī)機(jī)構(gòu)的文化、、策略進(jìn)來的服務(wù)人人員應(yīng)感受到到為此機(jī)構(gòu)的的一分子，并并為其出力而而榮1、營(yíng)銷吸引引人才2、注重興趣趣能力，其中中能力包括：：服務(wù)技能、、服務(wù)只是、、專業(yè)化水平平、體質(zhì)3進(jìn)行服務(wù)能能力測(cè)試提供人員發(fā)展展環(huán)境的策略略人員培訓(xùn)：為為提高服務(wù)興興趣和服務(wù)能能力向人員授權(quán)的的好處：1、一線人員員可以迅速的的對(duì)顧客的要要求或反饋?zhàn)鲎龀龇磻?yīng)2、對(duì)員工是是一種激勵(lì)3、對(duì)員工的的激勵(lì)可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工對(duì)對(duì)顧客的尊重重4、增強(qiáng)服務(wù)務(wù)改進(jìn)或創(chuàng)新新的積極性5、對(duì)顧客的的特殊服務(wù)可可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭欘櫩偷目诒畯V廣告提供團(tuán)隊(duì)環(huán)境境：加強(qiáng)合作作，鼓舞士氣氣提供內(nèi)部支持持和服務(wù)的策策略考核內(nèi)部服務(wù)務(wù)質(zhì)量，建立立質(zhì)量考核機(jī)機(jī)制，以提高高內(nèi)部支持和和服務(wù)的質(zhì)量量。改善服務(wù)環(huán)境境，一個(gè)好的的環(huán)境對(duì)員工工是一種激勵(lì)勵(lì)。建立服務(wù)導(dǎo)向向的組織機(jī)制制，是一線服服務(wù)人員的根根本措施。留住服務(wù)人才才的策略加強(qiáng)服務(wù)理念念的灌輸制訂人才政策策獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可優(yōu)優(yōu)秀人才第十二章服服務(wù)中中間商服務(wù)中間商又又稱服務(wù)分銷銷商或服務(wù)渠渠道，是指服服務(wù)機(jī)構(gòu)的服服務(wù)專守提供供給顧客的中中間人或機(jī)構(gòu)構(gòu).本章內(nèi)容服務(wù)中間商的的種類服務(wù)中間商的的管理服務(wù)中間商的的種類服務(wù)機(jī)構(gòu)特許服務(wù)商服務(wù)代理商服務(wù)經(jīng)紀(jì)人電子渠道特許服務(wù)商定義：接受某某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的服務(wù)特許許權(quán)的服務(wù)商商特許轉(zhuǎn)讓對(duì)服服務(wù)機(jī)構(gòu)的利利弊：1、可以迅速速進(jìn)入和擴(kuò)大大市場(chǎng)2、可是保持持和擴(kuò)大服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)特的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3、可以更多多地了解新的的地區(qū)市場(chǎng)和和開展關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷4、可以降低低服務(wù)機(jī)構(gòu)的的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)5、對(duì)特許商商的激勵(lì)6、個(gè)別特許許上出問題會(huì)會(huì)影響到整個(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)譽(yù)、7、疏遠(yuǎn)了服服務(wù)機(jī)構(gòu)和顧顧客的關(guān)系特許轉(zhuǎn)讓對(duì)特特許服務(wù)商的的利弊：1、可以迅速速取得有效的的服務(wù)運(yùn)作模模式2、可以利用用許可方的名名氣和信譽(yù)3、可以減低低創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)4、轉(zhuǎn)讓成本本較高5、轉(zhuǎn)讓效效果不好6、自主性性差服務(wù)代理商商和服務(wù)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)代理商商：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的委托托與顧客簽簽訂服務(wù)合合同的中間間商服務(wù)代理商商的種類：：銷售代理理商，援助助代理商服務(wù)代理商獲獲得的利益：：1、可以利用用服務(wù)代理商商現(xiàn)成的營(yíng)銷銷網(wǎng)點(diǎn)2、可以減輕輕服務(wù)生產(chǎn)者者兼任營(yíng)銷的的負(fù)擔(dān)3、可以促進(jìn)進(jìn)服務(wù)溝通4、可以降低低服務(wù)成本帶來的問題：：1、對(duì)營(yíng)銷的的控制2、多頭代理理電子渠道商定義：以電話話、電視、因因特網(wǎng)等電子子信息技術(shù)作作為服務(wù)手段段的服務(wù)中間間商利益：1、可以擴(kuò)大大市場(chǎng)2、可以增強(qiáng)強(qiáng)顧客的自主主參與感3、可以降低低成本問題：1、服務(wù)的人人性化受到影影響2、對(duì)顧客自自助服務(wù)能力力要求較高3、保密問題題服務(wù)中間商與與服務(wù)機(jī)構(gòu)的的矛盾服務(wù)理念不一一樣服務(wù)質(zhì)量不一一樣自主性與同一一性的矛盾利益上的矛盾盾管理服務(wù)中間間商的策略服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)中中間商的觀點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)中中間商的管理策略中間商是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的延伸部分中間商是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客中間商是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的合作者控制策策略授權(quán)策策略合作策策略控制程度高低第十三三章服服務(wù)對(duì)對(duì)象本章內(nèi)內(nèi)容：：顧客的的重要要性加強(qiáng)顧顧客有有效參參與的的策略略顧客的的重要要性顧客是是服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過程程中的的參與與者顧客參參與服服務(wù)過過程中中的行行為直直接影影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量顧客是是服務(wù)務(wù)的一一種有有形實(shí)實(shí)據(jù)顧客是是服務(wù)務(wù)的參參與者者服務(wù)生生產(chǎn)的的特征低顧顧客參參與服服務(wù)生生產(chǎn)的的程度度高高高服服務(wù)生生產(chǎn)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程程度低低低服服務(wù)生生產(chǎn)的的自動(dòng)動(dòng)化程程度高高低服服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)中的的顧客客的投投入高高顧客參參與行行為直直接影影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量顧客參參與行行為的的有效效形式式服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的保保證條條件顧客參參與行行為對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的貢貢獻(xiàn)影響顧顧客參參與行行為的的有效效因素素：1、顧顧客的的素質(zhì)質(zhì)2、顧顧客的的參與與興趣趣3、顧顧客之之間的的關(guān)系系加強(qiáng)顧顧客有有效參參與服服務(wù)生生產(chǎn)的的策略略顧客有有效參與發(fā)展顧顧客自自助服服務(wù)進(jìn)行服服務(wù)指指導(dǎo)和和教育育管理顧顧客組組合增強(qiáng)顧顧客的的參與與感和和責(zé)任感感擴(kuò)大服服務(wù)生生產(chǎn)降低服服務(wù)成成本推動(dòng)服服務(wù)技技術(shù)的的改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新求同存異第十四四章服服務(wù)調(diào)調(diào)節(jié)本章內(nèi)內(nèi)容服務(wù)的的供求求矛盾盾調(diào)解服服務(wù)供供求矛矛盾的的策略略服務(wù)的的供求求矛盾盾服務(wù)供供給：：1、服務(wù)供供給的能力力指一家服服務(wù)機(jī)構(gòu)在在某個(gè)時(shí)間間點(diǎn)或某段段時(shí)間內(nèi)執(zhí)執(zhí)行服務(wù)適適量標(biāo)準(zhǔn)的的情況下所所能服務(wù)的的顧客人數(shù)數(shù)，其限制制因素為：：時(shí)間，人人數(shù)和工具具設(shè)施2、最大供供給能力：：指服務(wù)資資源被最大大程度的利利用時(shí)產(chǎn)生生的服務(wù)供供給能力3、最優(yōu)供供給能力：：在保證正正常服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)務(wù)資源被充充分利用條條件下的服服務(wù)供給能能力。服務(wù)需求是是波動(dòng)的1、周期性性波動(dòng)2、隨機(jī)性性波動(dòng)3、波動(dòng)與與顧客類型型矛盾1、服務(wù)需需求超過最最大服務(wù)供供給能力時(shí)時(shí)，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)將損失失營(yíng)銷機(jī)會(huì)會(huì)，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量下降2、服務(wù)需需求炒股最最優(yōu)服務(wù)供供給能力時(shí)時(shí)，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)能使顧顧客都獲得得服務(wù)，但但質(zhì)量可能能未達(dá)到最最優(yōu)水平3、服務(wù)需需求等于足足有服務(wù)供供給能力時(shí)時(shí)，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)處于滿滿負(fù)荷最優(yōu)優(yōu)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)態(tài)，顧客也也滿意4、服務(wù)務(wù)需求低低于最優(yōu)優(yōu)服務(wù)供供給能力力時(shí)，資資源被限限制，供供給能力力本浪費(fèi)費(fèi)，服務(wù)務(wù)效率和和效益受受到損失失。調(diào)解服務(wù)務(wù)供求矛矛盾的策策略調(diào)解服務(wù)務(wù)需求：：1、供不不應(yīng)求時(shí)時(shí)的需求求調(diào)節(jié)：：發(fā)揮最最優(yōu)服務(wù)務(wù)供給能能力，滿滿足于這這個(gè)能力力相襯的的服務(wù)需需求；將將為能滿滿足的服服務(wù)需求求轉(zhuǎn)移到到服務(wù)需需求較低低的時(shí)期期；用提提高定價(jià)價(jià)或減少少價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠等辦辦法平抑抑部分需需求2、供過過于求時(shí)時(shí)的需求求調(diào)節(jié)：：市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷手段段刺激需需求調(diào)解服務(wù)務(wù)供給：：1、供不不應(yīng)求時(shí)時(shí)的供給給調(diào)節(jié)：：服務(wù)時(shí)時(shí)間的調(diào)調(diào)節(jié)；服服務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)的調(diào)節(jié)節(jié)；增加加員工2、供過過于求時(shí)時(shí)的供給給調(diào)節(jié)：：調(diào)整供供給結(jié)構(gòu)構(gòu)，減少少或停止止那些不不能適應(yīng)應(yīng)顧客需需求的服服務(wù)及相相應(yīng)的服服務(wù)資源源投入；；利用現(xiàn)現(xiàn)有的服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)及能力力，開展展服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新，增增加有需需求的服服務(wù)，提提高各種種服務(wù)資資源的利利用率；；開展服服務(wù)調(diào)研研，調(diào)整整服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，加強(qiáng)強(qiáng)顧客導(dǎo)導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的執(zhí)行行，以吸吸引更多多顧客；；開展服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)理理念和改改善人員員的素質(zhì)質(zhì)，提供供更高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)吸引引顧客，，提高人人員和設(shè)設(shè)施的使使用率第六篇管管理服服務(wù)承諾諾第十五章章服服務(wù)務(wù)承諾第十六章章服服務(wù)務(wù)定價(jià)第十七章章服服務(wù)務(wù)環(huán)境第十五章章服服務(wù)務(wù)承諾服務(wù)承諾諾：服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)通通過廣告告、人員員推銷和和公共宣宣傳等溝溝通方式式向顧客客預(yù)示服服務(wù)質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)效果，，并對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)效果予予以一定定的保證證。本章內(nèi)容：服務(wù)承諾的重重要性服務(wù)承諾的設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的履履行服務(wù)承諾的重重要性服務(wù)承諾是應(yīng)應(yīng)向服務(wù)期望望的一個(gè)關(guān)鍵鍵因素服務(wù)承諾有利利于降低顧客客的人之風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)承諾有利利于樹立顧客客導(dǎo)向的服務(wù)務(wù)理念服務(wù)承諾有利利于顧客監(jiān)督督服務(wù)承諾有利利于內(nèi)部營(yíng)銷銷服務(wù)承諾的設(shè)設(shè)計(jì)明確性真誠(chéng)性可靠性規(guī)范性利益性徹底性服務(wù)承諾服務(wù)承諾的履履行加強(qiáng)運(yùn)行部門門與營(yíng)銷部門門的協(xié)調(diào)加強(qiáng)二線人員員的配合加強(qiáng)顧客的配配合第十六章服服務(wù)定價(jià)價(jià)本章內(nèi)容：顧客對(duì)服務(wù)定定價(jià)的感知服務(wù)定價(jià)的方方法服務(wù)定價(jià)的策策略顧客對(duì)服務(wù)定定價(jià)的感知顧客掌握的價(jià)價(jià)格信息：1、服務(wù)產(chǎn)品品的特點(diǎn)2、服務(wù)定價(jià)價(jià)的程序3、服務(wù)的個(gè)個(gè)性化要求4、服務(wù)價(jià)格格信息的搜集集5、服務(wù)價(jià)格格促銷顧客購買這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的非貨貨幣成本：1、時(shí)間成本本2、信息成本本3、交通成本本4、精神成本本這項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量：服務(wù)定定價(jià)必須謹(jǐn)慎慎，不然會(huì)直直接影響到服服務(wù)質(zhì)量服務(wù)定價(jià)的方方法成本定價(jià)法：：定價(jià)=直接成成本+間接成成本+利潤(rùn)加加成（特殊問題：：計(jì)算單位的的模糊；成本本難以核算；；成本與價(jià)值值不稱）競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法：：服務(wù)機(jī)構(gòu)按按同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)價(jià)決定自己的的價(jià)格（適用用于在全行業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和和寡占市場(chǎng)；；不適用于中中小服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)和差異性較較強(qiáng)的服務(wù)行行業(yè)）需求定價(jià)法：：服務(wù)機(jī)構(gòu)按按顧客的需求求及變化決定定服務(wù)的價(jià)格格。從質(zhì)的意意義上講。需需求定價(jià)法是是按顧客感知知的價(jià)格定價(jià)價(jià)。服務(wù)定價(jià)策略略低價(jià)：1、優(yōu)質(zhì)低價(jià)價(jià)2、折扣價(jià)3、差價(jià)4、滲透加欲求定價(jià)：1、聲望價(jià)2、撇脂價(jià)3、欲求定價(jià)價(jià)質(zhì)量定價(jià)：根根據(jù)不同顧客客對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的不同期望望或要求制定定不同的價(jià)格格。所得定價(jià)：根根據(jù)顧客從服服務(wù)中世紀(jì)的的所得進(jìn)行定定價(jià)1、結(jié)果定價(jià)價(jià)2、組合定價(jià)價(jià)第十七章服服務(wù)環(huán)環(huán)境服務(wù)務(wù)的的有有形形實(shí)實(shí)據(jù)據(jù)：：服服務(wù)務(wù)過過程程中中能能被被顧顧客客直直接接感感知知到到和和提提示示服服務(wù)務(wù)信信息息的的有有形形物物，，主主要要指指服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所所及及其其環(huán)環(huán)境境，，服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施，，服服務(wù)務(wù)工工具具，，服服務(wù)務(wù)用用品品。。本章章內(nèi)內(nèi)容容：：服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的功功能能服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的內(nèi)內(nèi)容容物質(zhì)質(zhì)環(huán)環(huán)境境1、、建建筑筑物物2、、周周圍圍環(huán)環(huán)境境和和地地段段3、、內(nèi)內(nèi)部部裝裝修修、、布布局局和和陳陳列列4、、燈燈光光、、空空氣氣和和氣氣溫溫5、、服服務(wù)務(wù)的的設(shè)設(shè)施施、、工工具具和和用用品品信息息環(huán)環(huán)境境1、、招招牌牌2、、服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目及及價(jià)價(jià)格格表表3、、指指示示牌牌和和告告示示4、廣廣告、、宣傳傳品、、照片片和資資料5、票票據(jù)和和卡服務(wù)環(huán)環(huán)境的的功能能用環(huán)境境對(duì)服服務(wù)進(jìn)進(jìn)行包包裝，，讓顧顧客感感知和和判斷斷其服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，有助助于強(qiáng)強(qiáng)化服服務(wù)在在顧客客腦海海中的的印象象和促促進(jìn)建建立服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的形象象。顧客使使用環(huán)環(huán)境，，并在在環(huán)境境中感感知服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量用于建建立和和發(fā)展展服務(wù)務(wù)關(guān)系系。具有展展現(xiàn)服服務(wù)特特色的的功能能服務(wù)環(huán)環(huán)境的的設(shè)計(jì)計(jì)聯(lián)系服務(wù)定價(jià)調(diào)節(jié)服務(wù)供求管理服務(wù)人員發(fā)展顧客關(guān)系開展服務(wù)溝通拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)烘托服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新展現(xiàn)服務(wù)特色傳播服務(wù)理念服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)謝謝謝1月-2321:01:4021:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:401月-231月-2321:01:402023/1/521:01:409、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:4021:01:4021:011/5/20239:01:40PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:01:4021:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:4021:01:4021:01Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:01:4021