服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

Quality&Satisfy東莞德信誠(chéng)培訓(xùn)中心課堂要求

歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)請(qǐng)將您的手機(jī)開(kāi)為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問(wèn)；不要隨意走動(dòng)。服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)行為服務(wù)消費(fèi)行為及消費(fèi)者的心理活動(dòng)是企業(yè)有效的制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和開(kāi)展推廣活動(dòng)的重要依據(jù)。而服務(wù)消費(fèi)行為及服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程與決策過(guò)程有別于有形產(chǎn)品的消費(fèi)行為及其購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程。本章重點(diǎn)：1、服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)心理；2、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決策過(guò)程?！?服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)心理一、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)1、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占比例呈上升趨勢(shì)；2、服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大的趨勢(shì)；3、服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)；4、服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展。二、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理1、追求時(shí)髦，喜歡新奇2、講究保健，崇尚自然3、突出個(gè)性，傾向高檔4、注重方便，講究情趣§2服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)

區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)如下三個(gè)特征：可尋找特征（SearchQuality）：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前就能確認(rèn)的特征，如價(jià)格、顏色等。經(jīng)驗(yàn)特征（ExperienceQuality）：購(gòu)買(mǎi)前不能了解或評(píng)估，必須購(gòu)買(mǎi)使用該產(chǎn)品才能體會(huì)到的特征，如食品、教師授課等?？尚湃翁卣鳎–redenceQuality）：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并使用后很難評(píng)估，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來(lái)期望得到的技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性好處的服務(wù)特征。如尋找律師、家電維修等。易于評(píng)價(jià)難于評(píng)價(jià)服裝珠寶家具房屋汽車(chē)餐廳度假理發(fā)幼托法律服務(wù)汽車(chē)修理醫(yī)療圖2-1消費(fèi)者評(píng)價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)序列圖大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)ABC

二、產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)過(guò)程的差異性主要表現(xiàn)為：1、信息搜尋2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、選擇余地4、創(chuàng)新擴(kuò)散5、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知6、品牌忠誠(chéng)度7、對(duì)不滿的歸咎§3服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決策過(guò)程一、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

購(gòu)前階段消費(fèi)階段購(gòu)后評(píng)價(jià)階段二、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策理論及模型

風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論：其核心思想是，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中消費(fèi)行為帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，由于不確定性（Uncertainty）的存在，消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果（Consequence），而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)?！?服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決策過(guò)程消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者面臨4個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)：

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：消費(fèi)者決策失當(dāng)而帶來(lái)的金錢(qián)損失?？?jī)效風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來(lái)肉體或隨身攜帶用品的損害。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：由于購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位?！?服務(wù)務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決決策過(guò)程消費(fèi)者會(huì)面臨臨財(cái)務(wù)、績(jī)效效、物質(zhì)和社社會(huì)四個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，規(guī)避的策策略為：忠于滿意的服服務(wù)品牌或商商號(hào)；服務(wù)企業(yè)的美美譽(yù)度和信譽(yù)譽(yù)度；如口碑碑，聽(tīng)從親戚戚朋友的建議對(duì)對(duì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)具具有重要意義義聽(tīng)從正面輿論論領(lǐng)導(dǎo)者的引引導(dǎo)；對(duì)于工業(yè)和專(zhuān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)務(wù)，可以從內(nèi)內(nèi)外兩個(gè)方面面降低風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代社會(huì)中人人們不再為滿滿足基本的生生理需求，而而要以追求對(duì)對(duì)周?chē)h(huán)境的的控制作為自自身行為的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力的一種種心理狀態(tài)。。這種心理控控制包括對(duì)行行為的控制和和對(duì)感知的控控制兩個(gè)層面面。行為控制表現(xiàn)為一種控控制能力。感知控制是指消費(fèi)者在在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)過(guò)程中自己對(duì)對(duì)周?chē)h(huán)境的的控制能力的的認(rèn)知、了解解的心理狀態(tài)態(tài)。服務(wù)交易過(guò)程程既是交易雙雙方行為控制制較量的過(guò)程程，又是感知知控制競(jìng)爭(zhēng)的的過(guò)程。心理控制理論論（控制認(rèn)知知理論）其基本思路是是，顧客通過(guò)過(guò)給服務(wù)的不不同特征進(jìn)行行打分，然后后計(jì)算其總體體表現(xiàn)。服務(wù)業(yè)具有明明顯性屬性、、重要性屬性性及決定性屬屬性之外，同同一服務(wù)企業(yè)業(yè)由于服務(wù)環(huán)環(huán)境和服務(wù)對(duì)對(duì)象的差異性性其屬性的地地位會(huì)發(fā)生變變化。明顯性屬性：引起消費(fèi)者者選擇性知覺(jué)覺(jué)、接受和貯貯存信息的屬屬性。重要性屬性：是表現(xiàn)服務(wù)務(wù)業(yè)特征和服服務(wù)購(gòu)買(mǎi)所考考慮的重要因因素的屬性。。決定性屬性：是消費(fèi)者實(shí)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)中起起決定作用的的明顯性屬性性。多重屬性論及及其模型Ajk------K消費(fèi)者對(duì)對(duì)品牌j的的態(tài)度；Wik------K消費(fèi)者對(duì)對(duì)i品牌牌屬性給予的的權(quán)重；Bijk-------K消費(fèi)者對(duì)對(duì)j品牌牌所提供的i屬性的的信念強(qiáng)度；；n-------品品牌屬性數(shù)數(shù)多重屬性（消消費(fèi)者對(duì)服務(wù)務(wù)的期望值））模型公式：：多重屬性論及及其模型多重屬性模型型可用來(lái)測(cè)算算消費(fèi)者所選選擇的服務(wù)對(duì)對(duì)象的綜合服服務(wù)能力或服服務(wù)質(zhì)量，具具體測(cè)算辦法法：初選若干個(gè)條條件基本接近近的服務(wù)對(duì)象象；根據(jù)該屬性在在服務(wù)交易中中的重要程度度分別給與權(quán)權(quán)數(shù)，各權(quán)數(shù)數(shù)的總分和為為1；通過(guò)調(diào)查，讓讓消費(fèi)者給各各服務(wù)對(duì)象分分別予以評(píng)估估，以100分計(jì)分；根據(jù)評(píng)分結(jié)果果，對(duì)各服務(wù)務(wù)企業(yè)的綜合合能力或綜合合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行計(jì)算；將各企業(yè)的計(jì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行行比較，以積積分最多的企企業(yè)作為選擇擇對(duì)象。（實(shí)實(shí)例見(jiàn)P60-62）習(xí)題與案例1、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的的依據(jù)是什么么？2、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)務(wù)決策理論包包括那些內(nèi)容容？3、試以一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)為為例，說(shuō)明消消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的的期望值模式式。－預(yù)預(yù)期期質(zhì)質(zhì)量量與與感感知知質(zhì)質(zhì)量量案例例：：P62-65，如如何何做做一一個(gè)個(gè)明明智智的的消消費(fèi)費(fèi)者者？？第3章章服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理理念念理念念是是企企業(yè)業(yè)行行為為的的指指南南，，是是企企業(yè)業(yè)的的靈靈魂魂。。90年年代代以以來(lái)來(lái)，，顧顧客客滿滿意意及及價(jià)價(jià)值值、、全全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理和和服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)日日益益受受到到重重視視。。制制造造業(yè)業(yè)把把強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)服服務(wù)務(wù)將將作作為為一一個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵的的區(qū)區(qū)分分點(diǎn)點(diǎn)，，將將顧顧客客滿滿意意同同財(cái)財(cái)政政目目標(biāo)標(biāo)和和操操作作尺尺度度聯(lián)聯(lián)系系起起來(lái)來(lái)的的新新衡衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)、、不不斷斷涌涌現(xiàn)現(xiàn)的的新新技技術(shù)術(shù)、、服服務(wù)務(wù)的的國(guó)國(guó)際際化化成成為為企企業(yè)業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)。。因因此此，，服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)創(chuàng)創(chuàng)新新首首先先應(yīng)應(yīng)該該是是理理念念的的創(chuàng)創(chuàng)新新。。本章章重重點(diǎn)點(diǎn)：：關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理理念念----服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的基基本本理理念念顧客客滿滿意意理理念念----服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的關(guān)關(guān)鍵鍵超值值服服務(wù)務(wù)理理念念----服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的追追求求§1關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理理念念一、、關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理理念念及及其其指指導(dǎo)導(dǎo)作作用用1、、關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)(relationshipmarketing)：也稱(chēng)稱(chēng)關(guān)關(guān)系系管管理理、、咨咨詢(xún)?cè)儬I(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、、人人際際管管理理市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，，它它是是交交易易營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的對(duì)對(duì)稱(chēng)稱(chēng)，，是是企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客、、分分銷(xiāo)銷(xiāo)商商、、經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商、、供供應(yīng)應(yīng)商商等等建建立立、、保保持持并并加加強(qiáng)強(qiáng)關(guān)關(guān)系系，，通通過(guò)過(guò)互互利利交交換換及及共共同同履履行行諾諾言言，，使使有有關(guān)關(guān)各各方方實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各各自自營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)目目的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)行行為為的的總總稱(chēng)稱(chēng)。。科特勒：：“雙方方之間創(chuàng)創(chuàng)造更緊緊密的工工作關(guān)系系與相互互依賴(lài)關(guān)關(guān)系的藝藝術(shù)”，，它強(qiáng)調(diào)調(diào)企業(yè)從從控制顧顧客轉(zhuǎn)向向真心實(shí)實(shí)意地滿滿足顧客客需求，，同時(shí)兼兼顧社會(huì)會(huì)整體利利益的新新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理理念和方方法。圖3-1關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)關(guān)系不同類(lèi)型的關(guān)系非商業(yè)關(guān)系商業(yè)關(guān)系個(gè)人關(guān)系組織關(guān)系個(gè)人間關(guān)系個(gè)人內(nèi)心關(guān)系組織間關(guān)系組織內(nèi)關(guān)系非顧客關(guān)系顧客關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系內(nèi)部關(guān)系聯(lián)盟關(guān)系影響者關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)⑴關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)與與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)關(guān)系的區(qū)區(qū)別⑵關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)與交易易營(yíng)銷(xiāo)的的差異如如表3-1所所示。。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)合適的顧客核心概念著眼點(diǎn)對(duì)價(jià)格的態(tài)度營(yíng)銷(xiāo)管理的追求市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光（專(zhuān)注保留顧客）高轉(zhuǎn)換成本者長(zhǎng)期關(guān)系的建立保持與加強(qiáng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益非主要競(jìng)爭(zhēng)手段關(guān)系最佳化小眼光短淺（專(zhuān)注一次銷(xiāo)售）低轉(zhuǎn)換成本者交換中近期利益主要競(jìng)爭(zhēng)手段單項(xiàng)交易利潤(rùn)最大化大表3-1關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)與交交易營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的差異異關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)在企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)中的的指導(dǎo)作作用建立并維維持與顧顧客的良良好關(guān)系系，為企企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功提供供基本保保證。有利于協(xié)協(xié)調(diào)與政政府的關(guān)關(guān)系，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)環(huán)境二、關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)的的目標(biāo)與與途徑1、關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)的的目標(biāo)：：為顧客提供長(zhǎng)長(zhǎng)期價(jià)值值。2、企業(yè)業(yè)與顧客客的關(guān)系系基本關(guān)系系被動(dòng)式關(guān)關(guān)系負(fù)責(zé)式關(guān)關(guān)系主動(dòng)式關(guān)關(guān)系伙伴式關(guān)關(guān)系3、企業(yè)業(yè)建立營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的途徑徑企業(yè)可以以把財(cái)務(wù)務(wù)利益增增加到顧顧客關(guān)系系中去創(chuàng)創(chuàng)造顧客客價(jià)值和和滿意。。增加社會(huì)會(huì)利益。。增加結(jié)構(gòu)構(gòu)聯(lián)系。。4、保證營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)發(fā)展的措措施保證產(chǎn)品品質(zhì)量加強(qiáng)產(chǎn)品品的服務(wù)務(wù)工作制定合理理的價(jià)格格水平三、關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)的的6個(gè)市市場(chǎng)領(lǐng)域域顧客市場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)場(chǎng)中介市場(chǎng)場(chǎng)影響市場(chǎng)場(chǎng)招聘市場(chǎng)場(chǎng)供應(yīng)商市市場(chǎng)圖3-26個(gè)市市場(chǎng)模型型：擴(kuò)大大的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理念1、顧客客市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)始于顧顧客，并并始終以以顧客為為核心，，專(zhuān)注維維系顧客關(guān)系系，強(qiáng)調(diào)調(diào)顧客忠忠誠(chéng)對(duì)企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力形成成的重要要性，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的途徑徑是使顧顧客滿意意。擁護(hù)者支持者委托人顧客可能的顧顧客重點(diǎn)在開(kāi)開(kāi)展和增進(jìn)關(guān)系系（顧客的的保留））重點(diǎn)在新新顧客（（顧客的的捕捉））圖4-3顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)梯梯子2、中介介市場(chǎng)最好的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是由由擁有的的顧客來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的的?，F(xiàn)有有的顧客客不是唯唯一的中中介資源源。中介介市場(chǎng)還還包括中中間商、、聯(lián)系人人、增值值者、代代理人等等。3、供應(yīng)應(yīng)商市場(chǎng)場(chǎng)傳統(tǒng)的供供應(yīng)關(guān)系系是公司司為自己己利益努努力擠壓壓供應(yīng)商商，現(xiàn)在在走向以以合伙和和協(xié)作關(guān)關(guān)系為基基礎(chǔ)的關(guān)關(guān)系。4、招聘聘市場(chǎng)涉及到企企業(yè)員工工的來(lái)源源及其素素質(zhì)問(wèn)題題。企業(yè)業(yè)需要有有技能的的熟練人人才，他他們?cè)跒闉轭櫩头?wù)的活活動(dòng)中是是最活躍躍也是最最重要的的因素。。5、影響響市場(chǎng)影響市場(chǎng)場(chǎng)傾向于于隨機(jī)構(gòu)構(gòu)所在行行業(yè)和行行業(yè)部門(mén)門(mén)類(lèi)型的的變化而而變化。。6、內(nèi)部部市場(chǎng)兩個(gè)重要要概念：：一個(gè)是是機(jī)構(gòu)里里每個(gè)職職員和每每個(gè)部門(mén)門(mén)他們是是內(nèi)部的的顧客和和內(nèi)部的的供應(yīng)商商；另一一個(gè)確保保全體員員工以同同機(jī)構(gòu)闡闡明的任任務(wù)、戰(zhàn)戰(zhàn)略和目目標(biāo)一致致的方式式共同工工作。四、確定定關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)中的的市場(chǎng)重重點(diǎn)企業(yè)需要要為每一一個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)制定某某些形式式的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略略，采用用關(guān)系哲哲學(xué)作為為戰(zhàn)略問(wèn)問(wèn)題比書(shū)書(shū)面計(jì)劃劃更為重重要。只只是并不不是所有有的市場(chǎng)場(chǎng)都需要要同等層層次的關(guān)關(guān)注和資資源。確確定關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)市市場(chǎng)重點(diǎn)點(diǎn)的基本本步驟：：1、識(shí)別別每個(gè)市市場(chǎng)的關(guān)關(guān)鍵參與與者。2、研究究并清楚楚關(guān)鍵參參與者的的期望和和要求。。3、考察察每一市市場(chǎng)現(xiàn)有有的和設(shè)設(shè)想的重重點(diǎn)層次次。4、形成成所期望望的關(guān)系系戰(zhàn)略并并確定是是否需要要一個(gè)正正式的市市場(chǎng)計(jì)劃。。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的實(shí)施施篩選并找找出值得得和必須須與之建建立關(guān)系系的顧客客指派專(zhuān)人人負(fù)責(zé)，，明確其其職責(zé)范范圍，如如關(guān)系經(jīng)經(jīng)理，規(guī)規(guī)定其對(duì)對(duì)象、目目標(biāo)、責(zé)責(zé)任、評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等制定長(zhǎng)期期及短期期計(jì)劃，，明確計(jì)計(jì)劃目標(biāo)標(biāo)，針對(duì)對(duì)不同顧顧客分別別設(shè)計(jì)策策略、方方案和所所需資源源，形成成多種戰(zhàn)戰(zhàn)略關(guān)系系進(jìn)行反饋饋和追蹤蹤§2顧顧客滿滿意理念念一、顧客客滿意理理念的目目標(biāo)指向向顧客滿意意理念即即CS理理念（customersatisfaction））是指企企業(yè)的全全部經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)都都要從滿滿足顧客客的需要要出發(fā)，，以提供供滿足顧顧客需要要的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)為企業(yè)業(yè)的責(zé)任任和義務(wù)務(wù)，以滿滿足顧客客需要，，使顧客客滿意成成為企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)目的。。顧客滿意意理念理理論依據(jù)據(jù)——服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)差異模模型顧客差異異（TheCustomerGap））：顧客客的感受受和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)上的不不同§2顧顧客滿滿意理念念CS理念念是20世紀(jì)50年代代形成的的“以消消費(fèi)者為為中心””的理念念的發(fā)展展。CS理念念要求企企業(yè)把顧顧客的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)需求求與潛在在需求作作為企業(yè)業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)項(xiàng)目目的源頭頭，并在在市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)過(guò)程及其其各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)中都都要盡最最大可能能滿足消消費(fèi)者需需求。企業(yè)及時(shí)時(shí)跟蹤研研究顧客客的滿意意度，據(jù)據(jù)此設(shè)立立改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目和目目標(biāo)，穩(wěn)穩(wěn)定老顧顧客，擴(kuò)擴(kuò)大新顧顧客群。?！?顧顧客滿滿意理念念CS理念念與CI理念（（20世世紀(jì)70年代））CI（Corporateidentity））理念即即企業(yè)形形象識(shí)別別理念，，是指企企業(yè)憑借借系統(tǒng)地地設(shè)計(jì)或或改變企企業(yè)形象象，注入入新鮮感感，使企企業(yè)對(duì)內(nèi)內(nèi)形成凝凝聚力，，對(duì)外形形成吸引引力，從從而達(dá)到到提高企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)目目的的一一種理念念。CI系統(tǒng)統(tǒng)是由MI（理理念識(shí)別別）、BI（行行為識(shí)別別）和VI（視視覺(jué)識(shí)別別）三個(gè)個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成，，體現(xiàn)了了識(shí)別、、促銷(xiāo)和和凝聚三三大功能能。CI理念念側(cè)重企企業(yè)自我我，CS理念側(cè)側(cè)重強(qiáng)調(diào)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)對(duì)象（顧顧客）的的滿意，，二者構(gòu)構(gòu)成了互互補(bǔ)性。?！?顧顧客滿滿意理念念CS理念念超越傳傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念CS理念念的目標(biāo)標(biāo)指向是是通過(guò)建建立完善善的客戶戶滿意系系統(tǒng)來(lái)更更好的為為客戶服服務(wù)；CS理念念明確地地把產(chǎn)品品滿意和和服務(wù)滿滿意引入入自身系系統(tǒng)，強(qiáng)強(qiáng)化企業(yè)業(yè)與顧客客關(guān)系；；CS理念念提出的的“服務(wù)務(wù)”和““滿意””不局限限于顧客客個(gè)人，，而是擴(kuò)擴(kuò)大到社社會(huì)和全全體公眾眾，突出出企業(yè)社社會(huì)價(jià)值值；在評(píng)價(jià)和和度量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面面，CS理念引引入顧客客滿意級(jí)級(jí)度和顧顧客滿意意指標(biāo)縱縱橫交錯(cuò)錯(cuò)的坐標(biāo)標(biāo)系，使使企業(yè)具具體把握握顧客需需求體現(xiàn)社會(huì)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理理念體系系階段的的新思維維§2顧顧客滿滿意理念念CS引入入營(yíng)銷(xiāo)管管理始于于1986年，，顧客滿滿意度指指標(biāo)體系系應(yīng)用于于汽車(chē)行行業(yè)，6大項(xiàng)目目，150分值值顧客對(duì)象象的特征征所購(gòu)汽車(chē)車(chē)的一般般情況所購(gòu)汽車(chē)車(chē)的使用用情況對(duì)所購(gòu)購(gòu)汽車(chē)車(chē)的評(píng)評(píng)價(jià)，，包括括期望望值相相對(duì)評(píng)評(píng)價(jià)、、經(jīng)受受困擾擾與處處理方方式等等；對(duì)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商評(píng)評(píng)價(jià)，，包括括營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所所環(huán)境境、服服務(wù)人人員態(tài)態(tài)度、、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)格格、售售后服服務(wù)、、故障障處理理、回回應(yīng)難難易、、維修修費(fèi)用用等下次購(gòu)購(gòu)車(chē)意意向書(shū)書(shū)§2顧顧客滿滿意理理念CS興興起原原因市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)高高強(qiáng)度度、全全方位位（賣(mài)賣(mài)方市市場(chǎng)））顧客消消費(fèi)趨趨勢(shì)變變化數(shù)量滿滿足階階段－－質(zhì)量量滿足足階段段－感感情滿滿意階階段信息技技術(shù)發(fā)發(fā)展客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)（（CRM））§2顧顧客滿滿意理理念顧客滿滿意服服務(wù)內(nèi)內(nèi)涵1、縱縱向遞遞進(jìn)層層次：：物質(zhì)質(zhì)滿意意層，，精神神滿意意層，，社會(huì)滿滿意層層2、橫橫向遞遞進(jìn)層層次：：企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)理理念的的滿意意營(yíng)銷(xiāo)行行為滿滿意外在視視聽(tīng)滿滿意產(chǎn)品滿滿意服務(wù)滿滿意§2顧顧客滿滿意理理念忠誠(chéng)客客戶積積極效效應(yīng)重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)增增加，，提高高銷(xiāo)售售額；；維護(hù)護(hù)費(fèi)用用低，，降低低經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本本；產(chǎn)產(chǎn)生口碑碑效應(yīng)應(yīng)，，吸引引增加加新顧顧客；；服務(wù)務(wù)效率率提高高顧客忠忠誠(chéng)度度的衡衡量1、重重購(gòu)數(shù)數(shù)量2、挑挑選時(shí)時(shí)間3、對(duì)對(duì)價(jià)格格敏感感程度度4、對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的態(tài)態(tài)度§2顧顧客滿滿意理理念二、顧顧客滿滿意理理念指指導(dǎo)下下的企企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策策略1、塑塑造““以客客為尊尊”的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念念2、開(kāi)開(kāi)發(fā)令令顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品3、提提供令令顧客客滿意意的服服務(wù)4、科科學(xué)地地傾聽(tīng)聽(tīng)顧客客的意意見(jiàn)§2顧顧客滿滿意理理念企業(yè)服服務(wù)滿滿意系系統(tǒng)企業(yè)服服務(wù)理理念滿滿意系系統(tǒng)－－企業(yè)業(yè)文化化行為滿滿意系系統(tǒng)－－行為為機(jī)制制與規(guī)規(guī)則視聽(tīng)滿滿意系系統(tǒng)－－標(biāo)志志、色色彩、、音響響效果果產(chǎn)品滿滿意系系統(tǒng)－－質(zhì)量量、性性能、、價(jià)格格服務(wù)滿滿意系系統(tǒng)－－服務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)、服服務(wù)滿滿意級(jí)級(jí)度考考查產(chǎn)品滿滿意指指標(biāo)和和服務(wù)務(wù)滿意意指標(biāo)標(biāo)，likert7點(diǎn)點(diǎn)量表表與您一同創(chuàng)創(chuàng)造德信誠(chéng)9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:01:0021:01:0021:011/5/20239:01:00PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2321:01:0021:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:01:0021:01:0021:01Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:01:0021:01:00January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:01:01下午午21:01:011月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:01:0121:01:0105January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:01:01下下午9:01下下午午21:01:011月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:01:0121:01:0121:011/5/20239:01:01PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:01:0121:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:01:0121:01:0121:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:0121:01:01January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一