服務(wù)管理質(zhì)量模式四

引導(dǎo)案例鐵路部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級(jí)說(shuō)了算，還是旅客說(shuō)了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上級(jí)視察、內(nèi)部考核”的老套路，將評(píng)判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心接受該局委托，對(duì)上海、合肥、杭州、福州等13個(gè)車(chē)站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟車(chē)的服務(wù)質(zhì)量“打分”。經(jīng)過(guò)客觀(guān)測(cè)評(píng)，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心向上海鐵路局遞交了測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)以上25個(gè)文明服務(wù)示范站、列車(chē)的平均滿(mǎn)意度為79.93%。這次全新方式的測(cè)評(píng)，對(duì)各車(chē)站、列車(chē)人員的心理震動(dòng)很大。

上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿(mǎn)意度為中心，是顧客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主觀(guān)因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對(duì)服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)。2023/1/301服務(wù)管理質(zhì)量模式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標(biāo)了解服務(wù)期望制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)管理對(duì)外溝通活動(dòng)案例討論2023/1/302服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的管理體系，只按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行管理的體系。顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量差距機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)差距1顧客顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)差距2差距3差距5差距4服務(wù)質(zhì)量5大差距模型2023/1/303服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量差距差距5差距1差距2差距3差距42023/1/304服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1+質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3

+質(zhì)量差距4其中：服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）——顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知之間的差距；質(zhì)量差距1——服務(wù)機(jī)構(gòu)了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望之間的差距；質(zhì)量差距2——服務(wù)機(jī)構(gòu)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距；質(zhì)量差距3——服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；質(zhì)量差距4——服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。根據(jù)這個(gè)模型，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理要使顧客滿(mǎn)意，就要縮小服務(wù)質(zhì)量差距，而要縮小服務(wù)質(zhì)量差距，就要縮小質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3和質(zhì)量差距4。并且要做到以下幾點(diǎn)：（1）要準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)際的期望；（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望；（3）要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）要使服務(wù)承諾（包括溝通、定價(jià)所隱含的承諾）符合服務(wù)實(shí)績(jī)。這就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的4項(xiàng)子目標(biāo)。2023/1/305綜上所述，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的總目標(biāo)和子目標(biāo)如下圖所示。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理子目標(biāo)總目標(biāo)準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)際的期望使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)縮小服務(wù)質(zhì)量差距使顧客獲得最大滿(mǎn)意度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標(biāo)體系2023/1/306了解顧客服務(wù)期望影響機(jī)構(gòu)對(duì)顧客服務(wù)期望了解的因素主要有：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、顧客關(guān)系和管理溝通。顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)差距1顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)縮小差距1的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)細(xì)分關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理層的溝通準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望縮小服務(wù)差距1的營(yíng)銷(xiāo)管理2023/1/307市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的期望，首先因?yàn)檎{(diào)研做得較差，市場(chǎng)調(diào)研做得不全面，不深入。比如，抽樣調(diào)查的樣本太小，所的結(jié)果缺乏代表性，難以達(dá)標(biāo)大多數(shù)顧客期望。二是沒(méi)有重視調(diào)研搜集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的反饋信息。比如，服務(wù)機(jī)構(gòu)可能不敢或不愿意面對(duì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，從而難以獲得有價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量反饋信息。三是調(diào)研方法不合適或市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。比如，服務(wù)機(jī)構(gòu)可能偏重正式問(wèn)卷調(diào)查，忽視非正式的顧客訪(fǎng)談，而像顧客期望和顧客感知這樣的心理特征，可能采用非正式的訪(fǎng)談能更真實(shí)地加以了解。2023/1/308市場(chǎng)細(xì)分服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的期望的另一原因是沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分不精確。事實(shí)上，不同地區(qū)、不同年齡、不同收入、不同職業(yè)、不同教育程度、不同文化背景、不同消費(fèi)心理和不同消費(fèi)行為的顧客群對(duì)同一種服務(wù)的期望是有差異的。不通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分去了解這些差異，就難以深入地了解顧客的期望。若市場(chǎng)細(xì)分不夠精確，把應(yīng)不屬于目標(biāo)市場(chǎng)的非潛在顧客劃進(jìn)來(lái)。這樣，服務(wù)機(jī)構(gòu)縱使通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查取得他們對(duì)服務(wù)的期望的資料，但這種資料卻未能反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的真正目標(biāo)顧客的服務(wù)期望。2023/1/309關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)不不了解顧客客的期望的的原因之三三是沒(méi)有有開(kāi)展關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)。一一是側(cè)重交交易而輕視視顧客關(guān)系系，只注意意顧客口袋袋里錢(qián)，而而不關(guān)心顧顧客心理的的期望。而而是側(cè)重新新顧客而輕輕視老顧客客，只重視視招徠新顧顧客，而忽忽視保持與與老顧客的的關(guān)系。事事實(shí)上，了了解新顧客客（期望））的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于了解解老顧客。。2023/1/510管理層的溝溝通服務(wù)機(jī)構(gòu)不不了解顧客客的期望，，還因?yàn)楣芄芾韺拥臏蠝贤òl(fā)生較較大的障礙礙。一是服服務(wù)機(jī)構(gòu)管管理層很少少接觸顧客客，因而不不了解顧客客及其期望望。二是服服務(wù)機(jī)構(gòu)管管理層與一一線(xiàn)服務(wù)人人員之間缺缺乏溝通。。因此，雖雖然一線(xiàn)人人員直接接接觸和比較較了解顧客客，但來(lái)自自一線(xiàn)的信信息卻很難難上傳到管管理層。服服務(wù)機(jī)構(gòu)的的管理層次次太多，是是影響機(jī)構(gòu)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與一線(xiàn)人人員之間溝溝通的一個(gè)個(gè)主要因素素。由于管管理層是服服務(wù)機(jī)構(gòu)整整個(gè)服務(wù)理理念、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)設(shè)計(jì)者和服服務(wù)實(shí)績(jī)的的控制者，，管理層對(duì)對(duì)顧客期望望的不了解解是造成服服務(wù)實(shí)績(jī)（（或顧客感感知）與顧顧客期望之之間差距的的一知名的的因素。2023/1/511差距距1管理理的的內(nèi)內(nèi)容容根據(jù)的以上分分析，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)縮小服務(wù)務(wù)質(zhì)量1差距營(yíng)銷(xiāo)管理理應(yīng)當(dāng)包括下下列活動(dòng)：市場(chǎng)調(diào)研：服服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研全全面而深刻地地了解顧客對(duì)對(duì)服務(wù)（質(zhì)量量）的期望。。市場(chǎng)細(xì)分：服服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分有有區(qū)別和有重重點(diǎn)地了解顧顧客的期望。。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：服服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不不斷增進(jìn)對(duì)顧顧客及其期望望的了解。管理層的溝通通：服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)通過(guò)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)改善管理理層與顧客之之間、管理層層與一線(xiàn)人員員之間的信息息溝通。2023/1/512制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距距2，是指服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)與相關(guān)的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與與所了解的顧顧客對(duì)服務(wù)的的期望之間的的差距。在服服務(wù)機(jī)構(gòu)正確確了解顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的期望望條件下，服服務(wù)質(zhì)量差距距2的存在，主要要因?yàn)榉?wù)機(jī)機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)服服務(wù)及相關(guān)的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)不能準(zhǔn)確地地反映所了解解的顧客期望望。影響服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定的因素素主要是：（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的導(dǎo)向；（2）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層因因素；；（3）服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)；（（4）不適適合的的有形形實(shí)據(jù)據(jù)。2023/1/513影響機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)顧客客服務(wù)務(wù)期望望了解解的因因素主主要有有：服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的導(dǎo)向向、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層因素素、服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)、、不適適合的的有形形實(shí)據(jù)據(jù)。顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的期期望顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的感感知機(jī)構(gòu)的的服務(wù)務(wù)執(zhí)行行機(jī)構(gòu)的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)顧客客期望望的了了解機(jī)構(gòu)的的對(duì)外外市場(chǎng)場(chǎng)溝通通活動(dòng)動(dòng)顧客服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)縮小差差距2的服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)層層因素素服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)不適適合合的的有有形形證證據(jù)據(jù)使制制定定的服服務(wù)務(wù)表準(zhǔn)準(zhǔn)體體現(xiàn)顧客的期望縮小服務(wù)務(wù)差距2的營(yíng)銷(xiāo)管管理差距22023/1/514服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不能能反映顧客期期望的第一個(gè)個(gè)原因與制定定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的導(dǎo)向有關(guān)。。服務(wù)機(jī)構(gòu)在在制定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不是是從顧客的需需要出發(fā)，而而是從服務(wù)生生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)的的需要出發(fā)，，即單從企業(yè)業(yè)的角度考慮慮。這樣制定定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是生產(chǎn)或運(yùn)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向的，，而是顧客導(dǎo)導(dǎo)向的。生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可可能有助于提提高服務(wù)的生生產(chǎn)率，但可可能有損于顧顧客的利益。。例如，有的的資金短缺的的服務(wù)公司會(huì)會(huì)降低某些服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以節(jié)節(jié)約成本即縮縮短服務(wù)時(shí)間間以提高效率率（滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)營(yíng)上的需要）），而這些服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降降低卻導(dǎo)致顧顧客的不滿(mǎn)。。服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)沒(méi)有從顧客需需求的角度設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的原因包括括：不重視顧顧客的企業(yè)文文化，缺乏市市場(chǎng)調(diào)研部門(mén)門(mén)，缺乏反映映顧客需求的的溝通渠道和和領(lǐng)導(dǎo)層的管管理作風(fēng)。2023/1/515領(lǐng)導(dǎo)層因素服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不能能反映顧客期期望的第二個(gè)個(gè)原因與服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)。。一些服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)““重財(cái)務(wù)、輕輕服務(wù)”，缺缺乏顧客導(dǎo)向向的服務(wù)理念念，不重視顧顧客及其期望望，不重視按按照顧客的期期望來(lái)制定服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)沒(méi)有在機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)立良好的溝溝通渠道收集集和反映顧客客需求的信息息，不按照顧顧客的期望來(lái)來(lái)考核機(jī)構(gòu)的的服務(wù)實(shí)績(jī)。。一家服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)不不重視顧客導(dǎo)導(dǎo)向，那么這這家服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)制定的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就很難難體現(xiàn)顧客的的期望，導(dǎo)致致服務(wù)差距2的出現(xiàn)。2023/1/516服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不能能反映顧客期期望的第三個(gè)個(gè)原因與服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)。。以設(shè)計(jì)新的的服務(wù)而言，，服務(wù)的無(wú)形形性使得服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)計(jì)只能用語(yǔ)言言來(lái)表述。但但語(yǔ)言不一定定能準(zhǔn)確表達(dá)達(dá)服務(wù)的每一一特點(diǎn)。況且且，利用語(yǔ)言言描述新服務(wù)務(wù)時(shí)往往出現(xiàn)現(xiàn)以下問(wèn)題：：一是語(yǔ)言表表述過(guò)于簡(jiǎn)單單，而服務(wù)過(guò)過(guò)程、服務(wù)行行為以及顧客客對(duì)服務(wù)的要要求是復(fù)雜的的；二是語(yǔ)言言表述不完整整，遺漏服務(wù)務(wù)過(guò)程的某些些環(huán)節(jié)或某些些方面。三是是語(yǔ)言表述帶帶有主觀(guān)色彩彩，服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)者往往受主主管經(jīng)驗(yàn)影響響，對(duì)個(gè)人所所偏愛(ài)的某些些組成部分加加以強(qiáng)調(diào)，對(duì)對(duì)服務(wù)的其他他組成部分未未予以足夠的的重視。結(jié)果果，根據(jù)帶有有強(qiáng)烈偏差性性的描述設(shè)計(jì)計(jì)出來(lái)的服務(wù)務(wù)將會(huì)偏離新新服務(wù)的定位位，與目標(biāo)顧顧客的期望有有距離。四是是語(yǔ)言的模糊糊性，如對(duì)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的用用語(yǔ)“快速””、“靈活””等，不同的的人很難有相相同的理解，，服務(wù)機(jī)構(gòu)很很難參照這些些模糊表述而而設(shè)計(jì)出符合合顧客真正期期望的服務(wù)。。2023/1/517不適合的有形形實(shí)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)新服務(wù)產(chǎn)品品時(shí)，服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的組合部部分包括語(yǔ)言言、行為、氣氣氛，服務(wù)人人員和設(shè)施、、服務(wù)場(chǎng)所的的環(huán)境及其他他有形的元素素。事實(shí)上，，為了解決服服務(wù)的無(wú)形性性帶來(lái)的問(wèn)題題，很多設(shè)計(jì)計(jì)者往往采用用有形的元素素，以提示或或證明新服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)點(diǎn)或利益。然然而，受個(gè)人人偏愛(ài)等主觀(guān)觀(guān)因素等原因因，某些服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)采取與與新服務(wù)產(chǎn)品品概念及特點(diǎn)點(diǎn)不配合的有有形實(shí)據(jù)作為為服務(wù)內(nèi)容的的組成部分，，導(dǎo)致目標(biāo)顧顧客難以理解解，從而錯(cuò)誤誤理解新服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，認(rèn)為為它與自己所所期望享受的的服務(wù)，在特特質(zhì)及質(zhì)量上上皆有距離。。例如，國(guó)內(nèi)內(nèi)不少企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“熱情待待客”，但他他們的服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所卻光線(xiàn)不不足，給顧客客陰暗冷漠的的感覺(jué)而與原原有的服務(wù)概概念不符。2023/1/518差距2管理內(nèi)容根據(jù)以上分分析，縮小小服務(wù)質(zhì)量量差距2的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括下下列內(nèi)容：：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)導(dǎo)向的確定定：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)通過(guò)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)導(dǎo)向的確定定，圍繞顧顧客的期望望或需要來(lái)來(lái)制定服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層層的市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向觀(guān)念：：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)樹(shù)立和貫貫徹顧客導(dǎo)導(dǎo)向的服務(wù)務(wù)理念，并并以此指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制定；；服務(wù)設(shè)計(jì)：：服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)通過(guò)用準(zhǔn)準(zhǔn)確的語(yǔ)言言來(lái)表達(dá)顧顧客對(duì)服務(wù)務(wù)期望和機(jī)機(jī)構(gòu)的服務(wù)務(wù)理念和新新服務(wù)產(chǎn)品品的概念和和內(nèi)容，減減少設(shè)計(jì)上上不必要的的偏差和偏偏離產(chǎn)品的的定位；有形實(shí)據(jù)：：不能單憑憑設(shè)計(jì)者主主觀(guān)看法，，而要通過(guò)過(guò)市場(chǎng)測(cè)試試，確保采采取的有形形元素真正正成為提示示新服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)和和好處的證證據(jù)2023/1/519執(zhí)行服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差差距3，是服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)執(zhí)行服服務(wù)時(shí)與制制定的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間間的差距。。在服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)制定的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)確地反反映顧客期期望的條件件下，服務(wù)務(wù)質(zhì)量差距距3主要來(lái)自服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的執(zhí)行。影影響服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的的因素主要要是：服務(wù)人員；；參加服務(wù)過(guò)過(guò)程的顧客客；代理中間商商；服務(wù)的供求求關(guān)系。2023/1/520影響機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)顧客服務(wù)務(wù)期望了解解的因素主主要有：服服務(wù)人員、、參與服務(wù)務(wù)過(guò)程的顧顧客、代理理服務(wù)的中中間商、服服務(wù)的供求求關(guān)系。顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客客期望的了了解機(jī)構(gòu)的對(duì)外外市場(chǎng)溝通通活動(dòng)顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)縮小差距3的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)人員顧客服務(wù)渠道服務(wù)供求關(guān)關(guān)系使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)縮小服務(wù)差差距3的營(yíng)銷(xiāo)管理理差距32023/1/521服務(wù)務(wù)人人員員服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)沒(méi)沒(méi)有有很很好好執(zhí)執(zhí)行行的的第第一一個(gè)個(gè)原原因因與與服服務(wù)務(wù)人人員員有有關(guān)關(guān)。。一一是是服服務(wù)務(wù)人人員員的的招招聘聘不不當(dāng)當(dāng)。。從從生生產(chǎn)產(chǎn)的的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)而而不不是是從從營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)招招聘聘服服務(wù)務(wù)人人員員，，這這樣樣的的人人員員可可能能難難以以理理解解服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理理念念和和顧顧客客的的要要求求或或期期望望，，難難以以有有效效地地執(zhí)執(zhí)行行顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。二二是是服服務(wù)務(wù)人人員員在在服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中沒(méi)沒(méi)有有很很好好地地進(jìn)進(jìn)入入角角色色。。服服務(wù)務(wù)人人員員在在服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中常常常常受受到到自自我我角角色色的的干干擾擾，，按按照照個(gè)個(gè)人人主主觀(guān)觀(guān)判判斷斷及及經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)提提供供服服務(wù)務(wù)，，因因此此難難以以很很好好地地扮扮演演服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定定的的角角色色。。三三是是服服務(wù)務(wù)人人員員的的服服務(wù)務(wù)技技巧巧水水平平達(dá)達(dá)不不到到服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求；；四四是是服服務(wù)務(wù)人人員員的的考考評(píng)評(píng)和和報(bào)報(bào)酬酬體體系系有有缺缺陷陷；；五五是是管管理理上上對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)人人員員授授權(quán)權(quán)不不夠夠，，服服務(wù)務(wù)人人員員缺缺乏乏靈靈活活處處置置問(wèn)問(wèn)題題的的權(quán)權(quán)利利，，影影響響了了服服務(wù)務(wù)人人員員提提供供變變通通的的，，或或額額外外的的服服務(wù)務(wù)以以滿(mǎn)滿(mǎn)足足服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以以外外的的顧顧客客需需求求。。2023/1/522參與服務(wù)過(guò)過(guò)程的顧客客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)沒(méi)有很很好執(zhí)行行的第二二個(gè)原因因與顧客客有關(guān)。。一是參參與服務(wù)務(wù)過(guò)程的的顧客缺缺乏角色色感和責(zé)責(zé)任感，，顧客在在服務(wù)過(guò)過(guò)程中不不予配合合，及不不愿意或或延誤執(zhí)執(zhí)行某些些應(yīng)由顧顧客負(fù)責(zé)責(zé)的活動(dòng)動(dòng)，影響響了服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的執(zhí)行。。二是顧顧客之間間的相互互關(guān)系出出現(xiàn)矛盾盾（如爭(zhēng)爭(zhēng)吵、擁?yè)頂D），，影響服服務(wù)人員員及顧客客參與服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程的的情緒，，也會(huì)影影響服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的執(zhí)行。。三是顧顧客愿意意參與服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程，，卻欠缺缺所需的的服務(wù)知知識(shí)和技技巧，導(dǎo)導(dǎo)致“幫幫倒忙””，而使使服務(wù)達(dá)達(dá)不到既既定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2023/1/523服務(wù)渠道道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)沒(méi)有很很好執(zhí)行行的第三三個(gè)原因因與代理理服務(wù)的的中間商商有關(guān)。。中間商商在服務(wù)務(wù)代理中中因不同同原因沒(méi)沒(méi)有很好好地按合合同執(zhí)行行委托服服務(wù)商的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而而且服務(wù)務(wù)商對(duì)中中間商缺缺乏控制制及管理理不足，，就使得得顧客在在中間商商那里感感知到的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不如如在服務(wù)務(wù)商那里里。此外外，服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)提提供給中中間商的的培訓(xùn)不不足，使使后者缺缺乏足夠夠的知識(shí)識(shí)和技巧巧，生產(chǎn)產(chǎn)符合服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)。2023/1/524服務(wù)供求求矛盾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)沒(méi)有很很好執(zhí)行行的第四四個(gè)原因因與服務(wù)務(wù)的供求求的不平平衡有關(guān)關(guān)。服務(wù)務(wù)的不可可儲(chǔ)存性性意味著著服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)無(wú)法法用庫(kù)存存來(lái)調(diào)節(jié)節(jié)服務(wù)市市場(chǎng)的供供求矛盾盾。因此此，服務(wù)務(wù)市場(chǎng)常常常處于于供求不不平衡的的情況。。在供大大于求的的時(shí)候，，服務(wù)被被“浪費(fèi)費(fèi)”，服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)能力被被限制，，談不上上服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)執(zhí)行。在在供不應(yīng)應(yīng)求的時(shí)時(shí)候，服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)能力不不足，服服務(wù)人員員及設(shè)施施又被超超負(fù)荷地地使用，，為了勉勉強(qiáng)應(yīng)付付需要服服務(wù)的所所有顧客客，服務(wù)務(wù)人員遂遂追求數(shù)數(shù)量而容容易忽視視服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，缺缺乏盡心心盡意的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，從從而不可可避免地地降低服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2023/1/525差距3管理內(nèi)容根據(jù)以上分析析，縮小服務(wù)務(wù)質(zhì)量差距3的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括下列內(nèi)內(nèi)容：服務(wù)人員的管管理：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服服務(wù)人員的管管理，包括服服務(wù)人員的招招聘、培訓(xùn)、、崗位設(shè)計(jì)、、激勵(lì)和考核核等，增強(qiáng)服服務(wù)人員執(zhí)行行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的自覺(jué)性和積積極性。顧客管理：服服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)過(guò)對(duì)顧客的管管理增強(qiáng)顧客客的參與感、、角色感和責(zé)責(zé)任感，減少少顧客對(duì)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的的干擾。服務(wù)渠道管理理：服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)服務(wù)中間間商的管理培培訓(xùn)和其他支支援，控制服服務(wù)代理中服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)執(zhí)行。服務(wù)供求的調(diào)調(diào)節(jié)：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服服務(wù)供求的調(diào)調(diào)節(jié)，包括對(duì)對(duì)需求的刺激激和對(duì)供給的的調(diào)整，平衡衡服務(wù)供求之之間的矛盾，，在供求比較較均衡的條件件下保證服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行行。2023/1/526管理對(duì)外的溝溝通活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量差距距4，是服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)顧客承諾諾與服務(wù)實(shí)績(jī)績(jī)之間的差距距。在服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行良好好的條件下，，服務(wù)質(zhì)量差差距4出現(xiàn)的原因，，主要來(lái)自服服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)過(guò)對(duì)外的市場(chǎng)場(chǎng)溝通活動(dòng)所所發(fā)放的對(duì)服服務(wù)的特點(diǎn)、、內(nèi)容以至承承諾的信息。。這些信息是是影響顧客對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、、服務(wù)特點(diǎn)以以及相關(guān)的利利益的期望的的一個(gè)主要因因素。倘若市市場(chǎng)溝通活動(dòng)動(dòng)發(fā)放的信息息提升顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的期望望或錯(cuò)誤理解解有關(guān)的服務(wù)務(wù)承諾，但所所提供的服務(wù)務(wù)其表現(xiàn)不如如服務(wù)承諾的的那么好，就就意味著顧客客對(duì)服務(wù)的實(shí)實(shí)際感知低于于對(duì)服務(wù)的期期望，這就造造成服務(wù)質(zhì)量量的差距4。影響顧客對(duì)對(duì)服務(wù)理解和和服務(wù)質(zhì)量的的期望的因素素主要有：服務(wù)溝通欠整整合；橫向溝通不足足；缺乏有效管理理顧客的服務(wù)務(wù)期望。2023/1/527影響機(jī)構(gòu)對(duì)顧顧客服務(wù)期望望了解的因素素主要有：服服務(wù)溝通欠整整合、橫向溝溝通不足、缺缺乏有效管理理顧客的服務(wù)務(wù)期望。顧客對(duì)服務(wù)的的期望顧客對(duì)服務(wù)的的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期期望的了解顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)縮小差距4的服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理服務(wù)溝溝通橫向溝溝通有效管管理顧客的的服務(wù)務(wù)期望望使服服務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)達(dá)達(dá)到到服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)縮小小服服務(wù)務(wù)差差距距4的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管管理理差距距4機(jī)構(gòu)構(gòu)的的對(duì)對(duì)外外市市場(chǎng)場(chǎng)溝溝通通活活動(dòng)動(dòng)2023/1/528服務(wù)務(wù)溝溝通通欠欠整整合合及及過(guò)過(guò)度度承承諾諾過(guò)分或或不實(shí)實(shí)的服服務(wù)承承諾首首先出出自廣廣告、、人員員推銷(xiāo)銷(xiāo)和公公共宣宣傳等等營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)溝通通?？淇鋸埢蚧虼祰u噓過(guò)頭頭的廣廣告、、人員員推銷(xiāo)銷(xiāo)和公公共宣宣傳，，可能能向顧顧客明明示或或暗示示某些些不實(shí)實(shí)的服服務(wù)承承諾，，從而而導(dǎo)致致顧客客期望望的提提升。。而一一旦在在實(shí)際際的服服務(wù)中中無(wú)法法兌現(xiàn)現(xiàn)這些些服務(wù)務(wù)承諾諾，或或顧客客無(wú)法法感知知到廣廣告里里所承承諾的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，就就會(huì)使使顧客客失望望。營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)溝溝通中中不實(shí)實(shí)的和和過(guò)分分的承承諾，，往往往源自自服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部門(mén)門(mén)與運(yùn)運(yùn)營(yíng)（（或生生產(chǎn)））部門(mén)門(mén)之間間的不不溝通通。由由于不不溝通通，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)不不了解解生產(chǎn)產(chǎn)部門(mén)門(mén)實(shí)際際的服服務(wù)水水平，，為了了吸引引顧客客，過(guò)過(guò)高地地宣傳傳和承承諾生生產(chǎn)部部門(mén)的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)水平平，其其結(jié)果果必然然導(dǎo)致致差距距4。此外外，服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)沒(méi)沒(méi)有全全面整整合針針對(duì)顧顧客而而設(shè)的的各種種市場(chǎng)場(chǎng)溝通通活動(dòng)動(dòng)及渠渠道，，導(dǎo)致致不同同的活活動(dòng)和和渠道道發(fā)放放的服服務(wù)信信息缺缺乏一一致性性，使使某些些顧客客對(duì)服服務(wù)又又不恰恰當(dāng)?shù)牡钠谕?。過(guò)分的的服務(wù)務(wù)承諾諾其次次出自自服務(wù)務(wù)定價(jià)價(jià)。服服務(wù)定定價(jià)對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量有明明示或或暗示示的承承諾作作用。。過(guò)分的的服務(wù)務(wù)承諾諾還出出自服服務(wù)環(huán)環(huán)境、、實(shí)施施、工工具、、用品品等服服務(wù)的的有形形實(shí)據(jù)據(jù)。服服務(wù)的的有形形實(shí)據(jù)據(jù)也對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量有明明示或或暗示示的承承諾作作用。。2023/1/529橫向溝溝通服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的橫向向溝通通（HorizontalCommunication）分對(duì)對(duì)外及及對(duì)內(nèi)內(nèi)兩部部分。。外部部橫向向溝通通指服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)如如何管管理顧顧客的的口碑碑（Word-of-Mouth）。我我們已已經(jīng)提提到顧顧客采采購(gòu)服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的主要要行為為特征征之一一是依依賴(lài)人人際溝溝通渠渠道獲獲得服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)及及所提提供的的服務(wù)務(wù)的信信息。。在人人際溝溝通渠渠道中中傳播播的信信息便便是““口碑碑”。?；谟诜?wù)務(wù)的無(wú)無(wú)形性性及質(zhì)質(zhì)量的的變異異性，，顧客客的口口碑內(nèi)內(nèi)容都都是根根據(jù)個(gè)個(gè)人與與服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的接接觸的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)而組組成。。部分分顧客客的口口碑可可能是是負(fù)面面的，，但導(dǎo)導(dǎo)致負(fù)負(fù)面的的服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的背背后原原因可可能是是該顧顧客個(gè)個(gè)人的的錯(cuò)誤誤。因因此，，服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)應(yīng)培培訓(xùn)其其服務(wù)務(wù)人員員，特特別是是前線(xiàn)線(xiàn)服務(wù)務(wù)人員員，懂懂得如如何在在與顧顧客接接觸時(shí)時(shí)影響響顧客客口碑碑，避避免顧顧客基基于錯(cuò)錯(cuò)誤的的口碑碑而對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量有過(guò)過(guò)高或或過(guò)低低的期期望。。服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)部橫橫向溝溝通指指機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)跨跨部門(mén)門(mén)的溝溝通系系統(tǒng)活活動(dòng)。。營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)溝通通中不不實(shí)和和過(guò)分分的承承諾，，往往往源自自服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)部部的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)與與營(yíng)運(yùn)運(yùn)及其其他部部門(mén)間間的溝溝通不不足，，導(dǎo)致致雙方方對(duì)各各自的的運(yùn)作作處境境和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的理解解不夠夠，既既會(huì)誤誤導(dǎo)顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的期期望，，也會(huì)會(huì)因?qū)?duì)對(duì)方方的運(yùn)運(yùn)作程程序認(rèn)認(rèn)識(shí)不不足，，在共共同提提供服服務(wù)時(shí)時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)不協(xié)協(xié)調(diào)以以至相相互矛矛盾的的現(xiàn)象象，對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量帶來(lái)來(lái)負(fù)面面影響響。2023/1/530缺乏有效效管理顧顧客的服服務(wù)期望望服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)必須采采取相應(yīng)應(yīng)的市場(chǎng)場(chǎng)溝通活活動(dòng)以了了解和影影響顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)的期望望。除了了傳統(tǒng)市市場(chǎng)溝通通活動(dòng)外外，服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)根據(jù)服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)及消費(fèi)費(fèi)的不可可分割性性，利用用互動(dòng)市市場(chǎng)溝通通活動(dòng)（（InteractiveMarketingActivity）影響顧顧客的服服務(wù)期望望。其中中最主要要的是利利用服務(wù)務(wù)與顧客客接觸的的機(jī)會(huì)，，雙方進(jìn)進(jìn)行互動(dòng)動(dòng)的雙向向溝通。。讓服務(wù)務(wù)人員直直接對(duì)顧顧客解釋釋和澄清清服務(wù)的的內(nèi)容、、特點(diǎn)、、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等，，也可由由顧客對(duì)對(duì)服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的服服務(wù)形成成合理期期望的溝溝通法，，這遠(yuǎn)勝勝于傳統(tǒng)統(tǒng)的單一一方向（（即服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)顧客）的的溝通方方式。2023/1/531差距4管理內(nèi)容容根據(jù)以上上分析，，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)為縮縮小服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差距4的營(yíng)銷(xiāo)管管理應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括下下列內(nèi)容容：服務(wù)溝通通管理：：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)通過(guò)過(guò)廣告、、人員推推銷(xiāo)和公公共宣傳傳等溝通通的管理理，增強(qiáng)強(qiáng)溝通的的真實(shí)性性和溝通通中所含含服務(wù)承承諾的可可兌現(xiàn)性性。服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)通通過(guò)對(duì)服服務(wù)定價(jià)價(jià)的管理理，增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)定定價(jià)反映映服務(wù)質(zhì)質(zhì)量或衡衡量服務(wù)務(wù)價(jià)值的的準(zhǔn)確性性。服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)也也可通過(guò)過(guò)服務(wù)環(huán)環(huán)境、設(shè)設(shè)施、工工具和日日用品的的管理，，增強(qiáng)這這些有形形物提示示服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。。增強(qiáng)橫向溝通通。有效管理顧客客的服務(wù)期望望。2023/1/532案例討論聯(lián)聯(lián)通公司的服服務(wù)質(zhì)量管理理中國(guó)聯(lián)通上海海分公司，在在上海電信服服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)發(fā)展很快，其其移動(dòng)電話(huà)““130越大越靈”的的優(yōu)勢(shì)正在日日益顯現(xiàn)出來(lái)來(lái)。聯(lián)通上海海分公司的成成功經(jīng)驗(yàn)之一一就是他的服服務(wù)質(zhì)量。如如分公司已經(jīng)經(jīng)制定了“網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)暢通、服服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、用用戶(hù)滿(mǎn)意是我我們每一天的的追求”的質(zhì)質(zhì)量方針；成成立了質(zhì)量辦辦公室；實(shí)施施了ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作作；推出了““員工有獎(jiǎng)?wù)髡骷|(zhì)量方針針活動(dòng)”；成成立了專(zhuān)門(mén)的的“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化化小組”，提提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行行質(zhì)量等等。。然而，聯(lián)通通上海分公司司的服務(wù)質(zhì)量量與其建立的的一套全面而而嚴(yán)格的用戶(hù)戶(hù)監(jiān)督機(jī)制（（如處理用戶(hù)戶(hù)投訴的“首首問(wèn)負(fù)責(zé)制””等）有關(guān)，，而全面而嚴(yán)嚴(yán)格的用戶(hù)監(jiān)監(jiān)督機(jī)制又與與它推出的““移動(dòng)電話(huà)接接通率貼補(bǔ)””等承諾有關(guān)關(guān)。該分公司司承諾：移動(dòng)動(dòng)電話(huà)月平均均忙時(shí)接通率率指標(biāo)為50%以上，如低低于50%每低一個(gè)百百分點(diǎn)，減減少用戶(hù)項(xiàng)項(xiàng)目通話(huà)費(fèi)費(fèi)2%，并在當(dāng)月月計(jì)費(fèi)中兌兌現(xiàn)。這一一舉措的推推出，無(wú)疑疑增加了用用戶(hù)對(duì)移動(dòng)動(dòng)電話(huà)服務(wù)務(wù)監(jiān)督的力力度，而這這又推動(dòng)著著該分公司司不斷改進(jìn)進(jìn)移動(dòng)電話(huà)話(huà)服務(wù)軟硬硬件的質(zhì)量量。案例討論從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理的角角度點(diǎn)評(píng)聯(lián)聯(lián)通公司的的服務(wù)質(zhì)量量管理。如果你是聯(lián)聯(lián)通公司的的營(yíng)銷(xiāo)主管管，你將從從哪些方面面進(jìn)一步改改進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理？？2023/1/5339、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。20:59:3620:59:3620:591/5/20238:59:36PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2320:59:3620:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:59:3620:59:3620:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:59:3620:59:36January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20238:59:36下午20:59:361月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:59:3620:59:3605January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。8:59:36下下午午8:59下下午午20:59:361月月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力