服務(wù)的交付與傳遞

第8講服務(wù)的交付與傳遞服務(wù)傳遞系統(tǒng)1顧客與企業(yè)在服務(wù)交付中的角色2服務(wù)傳遞過程中的中間商和電子渠道33服務(wù)傳遞系統(tǒng)

任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都可以被看作是一個(gè)包含著服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中首先對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素，然后進(jìn)行服務(wù)傳遞，即對(duì)所有的要素進(jìn)行最后的“總裝”，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。服務(wù)傳遞系統(tǒng)低度顧客接觸:因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過程中而不會(huì)產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式。高度顧客接觸:在設(shè)施選址上要接近目標(biāo)顧客，設(shè)施布局要考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進(jìn)度表中，對(duì)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)考慮到生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)顧客的直接影響，適當(dāng)設(shè)計(jì)顧客參與。服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)A服務(wù)B顧客A顧客B技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員顧客看得見顧客看不見服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)直接相互作用間接相互作用服務(wù)位置的選擇依據(jù)

（1）顧客的需求是什么？如果服務(wù)不在便利的位置提供，是否會(huì)導(dǎo)致服務(wù)采購(gòu)或利用的延遲？不良的位置是否會(huì)造成顧客做出自己動(dòng)手而無需服務(wù)的決定？可及性與便利是選擇服務(wù)（如選用銀行）的關(guān)鍵性因素嗎？（2）服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)活動(dòng)的基本趨勢(shì)如何？有其他競(jìng)爭(zhēng)者的勢(shì)力正在滲入市場(chǎng)嗎？（3）服務(wù)業(yè)的靈活性有多大？它是基于技術(shù)還是人員？這些因素如何影響所在位置以及重置位置決策的靈活性？服務(wù)位置的選擇依據(jù)

（4）公司有選取便利位置的義務(wù)嗎？（如保健等公共服務(wù)）。（5）有什么新制度、程序、過程和技術(shù)，可用來克服過去所在位置決策所造成的不足？（6）補(bǔ)充性服務(wù)對(duì)所在位置決策的影響性多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？其它服務(wù)機(jī)構(gòu)的位置是否加強(qiáng)已做出的任何位置決策？服務(wù)位置的確定

位置的重要性根據(jù)所要營(yíng)銷的服務(wù)性質(zhì)不同而有所差異。一般來說，服務(wù)業(yè)可依其所在位置分為以下三類：（1）與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè)（2）集中的服務(wù)業(yè)（3）分散的服務(wù)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的渠道選擇服務(wù)供應(yīng)商顧客中間商電子渠道

直銷直銷的優(yōu)勢(shì)1.對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制。2.以真正個(gè)人化服務(wù)方式，能在其他標(biāo)準(zhǔn)化、一致化以外的市場(chǎng)，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。

3.可以從顧客接觸時(shí)直接反饋回關(guān)于目前需要，這些需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見等信息。

直銷銷的的劣劣勢(shì)勢(shì)1.對(duì)對(duì)某某一一特特定定專專業(yè)業(yè)個(gè)個(gè)人人的的需需求求（（如如著著名名的的辯辯護(hù)護(hù)律律師師））情情況況下下，，公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的擴(kuò)擴(kuò)充充便便會(huì)會(huì)遇遇到到種種種種問問題題2.局局限限于于某某個(gè)個(gè)地地區(qū)區(qū)性性市市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)由中間商的的分銷渠道服務(wù)中介機(jī)構(gòu)構(gòu)代銷

零售商

經(jīng)紀(jì)

批發(fā)商

代理

觀光、旅游、、旅館、運(yùn)輸輸、保險(xiǎn)等等行業(yè)專門執(zhí)行或提提供一項(xiàng)服務(wù)務(wù)，然后以特特許權(quán)的方式式銷售該服務(wù)務(wù)股票市場(chǎng)和廣廣告服務(wù)等照相館和提供供干洗服務(wù)的的商店等服務(wù)的特征對(duì)對(duì)服務(wù)傳遞系系統(tǒng)的影響無形性與服務(wù)傳遞1不可分割性與服務(wù)傳遞2標(biāo)準(zhǔn)化的困難與服務(wù)傳遞33顧客參與和服務(wù)傳遞44服務(wù)的易逝性與服務(wù)傳遞5服務(wù)渠道的其其他特點(diǎn)（一）更短的的渠道（二）特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)渠道顧客在服務(wù)交交付中的角色色顧客參與服務(wù)務(wù)的心理需求求：1、顧客有著服服務(wù)體驗(yàn)的心心理需求2、顧客求新穎穎和趣味性認(rèn)認(rèn)知的心理需需求3、顧客參與服服務(wù)有助于使使自己的愿望望或預(yù)期得以以完美實(shí)現(xiàn)顧客參與對(duì)服服務(wù)企業(yè)績(jī)效效的直接影響響1.有利于于提高企業(yè)的的生產(chǎn)率2.有助于于協(xié)調(diào)供求關(guān)關(guān)系3.顧客參參與有助于實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制制化服務(wù)傳遞系統(tǒng)統(tǒng)中顧客參與與程度的設(shè)計(jì)計(jì)1、在服務(wù)過過程中顧客直直接參與2、顧客在家家中或辦公室室通過電子媒媒介的間接參參與3、顧客沒有有參與服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距距口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需要服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包包括之前和之后的的接觸）管理層對(duì)顧客客期望的感知知將感知轉(zhuǎn)化為為服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范與顧客的外部部溝通顧客企業(yè)差距１差距２差距３差距４差距５服務(wù)質(zhì)量差距距模型企業(yè)在服務(wù)交交付中的角色色對(duì)于服務(wù)企業(yè)業(yè)而言，即使使已經(jīng)很好地地理解了顧客客的真實(shí)期望望（差距1），采取了有有效措施對(duì)服服務(wù)進(jìn)行了設(shè)設(shè)計(jì)以符合顧顧客的這些期期望（差距2），如果沒有有進(jìn)行良好的的服務(wù)傳遞（（差距3），仍然會(huì)對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量帶帶來損害。因因?yàn)樵谄髽I(yè)中中，服務(wù)的交交付與傳遞通通常是由員工工來完成的，，因此關(guān)注員員工在服務(wù)交交付中的關(guān)鍵鍵角色，能夠夠縮小服務(wù)傳傳遞過程中的的差距?？s小服務(wù)傳遞遞差距的戰(zhàn)略略1、聘用最合合適的員工2、對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)，保保證服務(wù)質(zhì)量量3、提供服務(wù)務(wù)傳遞所需的的支持系統(tǒng)4、留住最好好的員工服務(wù)傳遞過程程中的中間商商和電子渠道道促銷流程所有權(quán)流程付款流程信息流程產(chǎn)品流程分銷渠道(一)分銷渠道產(chǎn)品流程供應(yīng)商運(yùn)輸企業(yè)倉庫顧客運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸企業(yè)倉庫制造商中間商所有權(quán)流程供應(yīng)商制造商中間商顧客信息流程供應(yīng)商運(yùn)輸企業(yè)倉庫顧客運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸企業(yè)倉庫制造商中間商促銷流程供應(yīng)商顧客中間商廣告代理商制造商廣告代理商分銷渠道類型型1、直接渠道與與間接渠道其其區(qū)別在于有有無中間商2、長(zhǎng)渠道和短短渠道（1）零級(jí)渠道，，即由制造商商——消費(fèi)者。（2）一級(jí)渠道，，即由制造商商——零售商——消費(fèi)者。（3）二級(jí)渠道，，即由制造商商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者，或者者是制造商——代理商——零售商——消費(fèi)者。（4）三級(jí)渠道，，即制造商——代理商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者。涉及到中間商商的主要問題題授權(quán)和控制之之間的緊張關(guān)關(guān)系渠道不明確目標(biāo)和實(shí)施方方面的渠道沖沖突成本和報(bào)酬方方面的渠道沖沖突對(duì)各商店質(zhì)量量和一致性控制的困難特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)是指指一個(gè)人（特特許人，F(xiàn)ranchiser）授權(quán)給另一一個(gè)人（受許許人，F(xiàn)ranchisee），使其有權(quán)權(quán)利利用授權(quán)權(quán)者的知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)（intellectualpropertyright），包括：商商號(hào)（tradenames）、產(chǎn)品、商商標(biāo)、設(shè)備分分銷（equipmentdistribution）等等。特許人：指指在特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)中，將將自己所擁有有的商標(biāo)、商商號(hào)、產(chǎn)品、、專利和專有有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式及其他他營(yíng)業(yè)標(biāo)志授授予受許人使使用的組織或或個(gè)人。受許人：指指特許經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中，被授授予使用特許許人的商標(biāo)、、商號(hào)、產(chǎn)品品、專利和專專有技術(shù)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式及其其他營(yíng)業(yè)標(biāo)志志的組織或個(gè)個(gè)人。特許經(jīng)營(yíng)的基基本類型特許經(jīng)營(yíng)按照照特許權(quán)的內(nèi)內(nèi)容劃分，可可以分為兩種種基本類型：：1.商品商標(biāo)標(biāo)型特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)；2.經(jīng)營(yíng)模式式特許經(jīng)營(yíng)。。特許經(jīng)營(yíng)的本本質(zhì)特征特許經(jīng)營(yíng)是利利用自己的專專有技術(shù)與其其他人的資本本相結(jié)合來擴(kuò)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模模的一種商業(yè)業(yè)發(fā)展模式。。對(duì)特許人來來說，是技術(shù)術(shù)和品牌價(jià)值值的擴(kuò)張，而而不是資本的的擴(kuò)張。特許經(jīng)營(yíng)是以以經(jīng)營(yíng)管理權(quán)權(quán)控制所有權(quán)權(quán)的一種商業(yè)業(yè)組織方式，，受許人擁有有加盟店的所所有權(quán)和管理理執(zhí)行權(quán)，但但不擁有管理理決策權(quán)。管管理決策權(quán)屬屬于特許人。。特許經(jīng)營(yíng)是一一種雙贏的商商業(yè)模式。特許經(jīng)營(yíng)是一一種特殊交易易。特許經(jīng)營(yíng)是一一種智能型的的商業(yè)組織形形式。特許經(jīng)營(yíng)的基基本原則規(guī)范開放互利漸進(jìn)電子營(yíng)銷渠道道應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)提提供可利用的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，以便使用用計(jì)算機(jī)或者者其他能夠使使用技術(shù)手段段的目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)通過電子手手段進(jìn)行和完完成交易活動(dòng)動(dòng)。電子營(yíng)銷渠道道的結(jié)構(gòu)1、無代銷和和再代銷2、信息流和和產(chǎn)品流傳統(tǒng)書店與亞亞馬遜網(wǎng)上書書店的渠道結(jié)結(jié)構(gòu)比較印刷廠零售書店顧客印刷廠圖書批發(fā)商亞馬遜書店顧客普通書店渠道道結(jié)構(gòu)亞馬遜書店渠渠道結(jié)構(gòu)電子渠道的優(yōu)優(yōu)勢(shì)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理與關(guān)系的增強(qiáng)顧客選擇和定制化的能力顧客的便利性全球區(qū)域和范圍降低成本電子渠道的劣劣勢(shì)A缺乏與實(shí)際產(chǎn)品的接觸B對(duì)顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的忽視C對(duì)于安全的擔(dān)心謝謝1月-2320:58:5720:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:571月-231月-2320:58:572023/1/520:58:579、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:58:5820:58:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20238:58:58下下午20:58:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:58:58下下午8:58下下午午20:58:581月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:58:5820:58:58January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:58:58下午午20:58:581月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。8:58:58下午8:58下下午20:58:581月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別