落實旅游行業(yè)開展“微笑新疆”提升服務質(zhì)量工作方案

落實旅游行業(yè)開展“微笑**”提升服務質(zhì)量工作方案為深入貫徹新時代黨的治疆方略，落實旅游興疆戰(zhàn)略，全面提升伊犁新源旅游服務質(zhì)量，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，結(jié)合***旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，特制定《***落實自治區(qū)旅游行業(yè)開展“微笑新疆”提升服務質(zhì)量工作方案》。一、主要目標圍繞持續(xù)打響“塞外江南·詩畫伊犁”品牌，打造“草原明珠·醉美新源”名片，促進旅游經(jīng)濟全面發(fā)展，全面推進旅游行業(yè)“微笑新疆”服務質(zhì)量提升，在全社會范圍內(nèi)開展微笑服務進機關(guān)、進景區(qū)、進酒店賓館、進民宿、進商超、進中小微企業(yè)、進公共場所等活動，著力提升新源旅游形象品質(zhì)，推動全民廣泛參與，規(guī)范和改進服務標準、提高旅游管理水平，大力營造伊犁旅游“熱情、好客”的友好氛圍，為游客提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務，推動全縣旅游及相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)和旅游形象明顯改善。二、主要任務(一)組織實施階段（2020年6月1日—12月31日）工作任務1：***文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室積極發(fā)揮引領(lǐng)作用，根據(jù)伊犁州落實自治區(qū)旅游行業(yè)開展“微笑新疆”提升服務質(zhì)量工作方案要求，及時制定具體措施辦法，探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務承諾標識和管理制度，印發(fā)“微笑新疆”標識和內(nèi)容，完善內(nèi)部管理、人員培訓制度，規(guī)范服務流程，層層壓實責任，全面提高服務水平，在全行業(yè)營造提升旅游行業(yè)微笑服務水平的良好氛圍。責任單位：縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室，各成員單位完成時限：5月30日前工作任務2：一是做好旅游景區(qū)，如那拉提景區(qū)、花海那拉提、西域酒文化博物館、那拉提濕地公園、游客集散中心、周邊酒店(民宿)、商場(超市)、特色購物街區(qū)等旅游從業(yè)單位和人員的動員部署工作，景區(qū)(點)行業(yè)組織對景區(qū)管理人員、一線服務人員開展微笑服務禮儀培訓，提升服務專業(yè)性；二是明確任務目標，在旅游標識標牌、慢行綠道、公共游憩設(shè)施、道路沿線觀光?？奎c、旅游廁所等旅游公共服務硬件設(shè)施增設(shè)“微笑新疆”標識和內(nèi)容，制定崗位服務操作細則和服務標準，進一步提高服務窗口工作人員的服務意識,樹立新源旅游服務窗口良好形象；三是提升旅游線路營運司乘人員，出租車司機及主要旅游景區(qū)(點)、酒店賓館，停車場加油站等公共服務場所保安、服務員、保潔員等從業(yè)人員的微笑服務意識和服務水平，全方位提高旅游服務質(zhì)量和游客舒適度；四是縣旅游飯店協(xié)會全面落實標準化、規(guī)范化服務，發(fā)展和改善個性化、特色化服務，持續(xù)提高服務水平。責任單位：縣委宣傳部，縣文旅局、商務工信局、市場監(jiān)管局、交通運輸局、住建局，那拉提景區(qū)管委會，縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室完成時限：6月底前并長期堅持工作任務3：一是公安、交通運輸、機場等部門負責公安檢查站、交通執(zhí)法（勤）點、火車站、汽車站、機場、高速收費站、服務區(qū)、廣場及其他人員密集場所和出租車、線路車等營運公司的從業(yè)人員動員部署工作，在現(xiàn)有行業(yè)標準的基礎(chǔ)上，進一步完善窗口單位的服務標準和崗位服務操作細則，規(guī)范重點窗口單位從業(yè)人員的服務禮儀和服務流程，在各服務窗口張貼“微笑新疆”等字樣標識標牌，服務窗口部門佩戴微笑徽章，在員工通道或活動區(qū)域設(shè)立“微笑服務專欄”，增強微笑服務意識與微笑服務能力，塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動的服務形象；二是將“微笑新疆”與服務標準化結(jié)合，充分發(fā)揮在引領(lǐng)商業(yè)街區(qū)、交通樞紐、景區(qū)景點等游客集聚區(qū)服務質(zhì)量提升中的作用，在規(guī)范化、標準化服務的基礎(chǔ)上不斷提升個性化、人性化、細致化服務；三是交通運輸、文化旅游、航空等部門在機場、汽車站、收費站、服務區(qū)和主要旅游景區(qū)(點)建設(shè)便捷、舒適、高效的旅游集散體系，增設(shè)“微笑新疆”服務窗口或?qū)Ｏ?，打造“微笑新疆”亮點亮化專區(qū)；四是規(guī)范公安檢查站、治安卡點、交警執(zhí)法(勤)點公安民警的執(zhí)法和禮儀標準，組織學習《新疆維吾爾自治區(qū)團隊游客快速通行的實施意見》(新旅發(fā)〔2019〕2號)，加強對轄區(qū)公安檢查站(治安卡點)和交警執(zhí)法(勤)點人員的教育培訓和指導，提升游客通行公安檢查站(治安卡點)效率，根據(jù)實際情況科學合理設(shè)置區(qū)間測速，規(guī)范公安交警對交通違法、違規(guī)行為處罰的執(zhí)法程序，樹立良好執(zhí)法形象。責任單位：縣公安局、交通運輸局，那拉提機場，縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室完成時限：6月底前并長期堅持工作任務4：一是大力倡導微笑服務、文明旅游，加強微笑服務和文明旅游宣傳引導，在全社會范圍內(nèi)推行“微笑新疆”旅游倡議；二是對一線旅游服務人員統(tǒng)一編碼、掛牌服務、接受監(jiān)督、獎優(yōu)罰劣，樹立“微笑之星”“微笑新疆形象大使”等模范典型；三是面向目的地居民開展“微笑新疆”宣傳教育，強化旅游參與意識和形象意識，營造人人關(guān)心旅游、人人支持旅游、人人參與旅游的良好氛圍。責任單位：縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組成員單位完成時限：6月底前并長期堅持工作任務5：以年度考核、精神文明創(chuàng)建和“青年文明號”“巾幗文明崗”評定等工作為抓手，調(diào)動廣大員工參與“微笑服務”的積極性，評優(yōu)學優(yōu)，樹立榜樣和典范，舉行“微笑大使”“服務之星”的評選活動，設(shè)立投票箱，由來訪群眾和同事投票，推選微笑服務標兵，并給予物質(zhì)和精神獎勵，實施旅游服務質(zhì)量標桿引領(lǐng)設(shè)計和服務承諾制度，建立優(yōu)質(zhì)旅游服務單位，個人名錄，推出一批優(yōu)質(zhì)服務品牌，開展以游客評價為主的“微笑新疆”評價體系，不斷提高游客滿意度。責任單位：縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組成員單位完成時限：6月底前并長期堅持工作任務6：組織***新聞媒體，堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標準的引領(lǐng)作用，通過“微笑之星”“微笑新疆形象大使”等模范典型評選活動、游客評價、群眾反映等維度全方位深層次開展“微笑新疆”宣傳報道，引領(lǐng)“微笑服務”進機關(guān)、進景區(qū)、進企業(yè)等，以自身優(yōu)勢迅速掀起“微笑新疆”人人參與的熱潮，全面提升新疆旅游形象、品質(zhì)，營造熱情、好客的濃厚氛圍。責任單位：縣委宣傳部、網(wǎng)信辦，縣文旅局、融媒體中心完成時限：6月底前并長期堅持工作任務7：一是嚴格按照《新疆導游誠信經(jīng)營維護市場秩序倡議書》，下大力氣解決導游和領(lǐng)隊服務意識不強、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題，不斷提高導游、講解員微笑服務能力；二是不斷提升導游和領(lǐng)隊文化底蘊、理解能力、表達能力，增強傳播新疆絢爛多彩歷史文化、民俗文化和微笑服務意識；三是通過參加導游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務技能強的先進典型；四是旅游及相關(guān)行業(yè)主管部門和通過舉行冬春季“技能大培訓”等方式，組織開展學習教育、講座、禮儀培訓、技能訓練、勞動競賽等服務教育培訓活動，進一步規(guī)范服務行為。責任單位：縣文旅局，縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室完成時限：12月底前并長期堅持工作任務8：一是以A級景區(qū)創(chuàng)建、評定復核為抓手，通過雙隨機抽調(diào)執(zhí)法人員交叉暗訪、市場督查等多種方式，規(guī)范提升景區(qū)(點)、飯店(賓館)以及其他窗口單位從業(yè)人員微笑服務禮儀標準；二是聯(lián)合對衛(wèi)生、食品安全、消防安全等重點環(huán)節(jié)開展抽查，開展旅游住宿業(yè)監(jiān)管試點，探索有效監(jiān)管方式；三是加強對旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導和管理，完善鄉(xiāng)村旅游服務標準，制定旅游民宿設(shè)施與服務規(guī)范標準，進一步提高汽車露營地、民宿等住宿新業(yè)態(tài)的服務水平。責任單位：縣文旅局、應急管理局、商務工信局、市場監(jiān)管局完成時限：12月底前并長期堅持工作任務9：充分利用援疆資源優(yōu)勢，采取走出去和請進來相結(jié)合、集中培訓和自主培訓相結(jié)合的方式，學習和借鑒內(nèi)地省份先進經(jīng)驗做法，提升涉旅行業(yè)從業(yè)人員服務質(zhì)量。責任單位:縣委組織部，縣人社局、文旅局，縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室完成時限：12月底前并長期堅持（二）鞏固提升階段（2020年以后并長期堅持）工作任務10：一是適時進行總結(jié)，在實施過程中不斷總結(jié)好的經(jīng)驗做法，凝練服務品質(zhì)提升和工作開展成果，完善工作方案和機制；二是通過比選推行“示范、優(yōu)秀”的經(jīng)驗做法，實施和打造“微笑新疆”提升服務質(zhì)量長效機制，全面鞏固、提升和拓展服務能力及服務水平。責任單位：各成員單位，縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室完成時限：12月底前并長期堅持三、工作要求(一)組織領(lǐng)導。各部門要將“微笑新疆”提升服務工作納入工作總體部署當中，嚴格按照《工作方案》逐級壓實責任，確?！拔⑿π陆惫ぷ魅〉脤嵭?。(二)責任分工。一是旅游管理部門要履行好直接責任，加大綜合溝通協(xié)調(diào)、行業(yè)督導、市場監(jiān)督力度，加強與各職能部門的聯(lián)系溝通，建立落實開展“微笑新疆”提升服務質(zhì)量的定期會商制度；二是縣直涉旅部門要履行協(xié)同責任，樹立全局觀念，發(fā)揮職能作