醫(yī)院顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

醫(yī)院顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（100分）評(píng)估項(xiàng)目杈重級(jí)指標(biāo)■4X重四級(jí)指標(biāo)-try重具體測(cè)評(píng)內(nèi)容醫(yī)德醫(yī)風(fēng)32紅包感知2紅包感知2醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員不能收受顧客的紅包，更不能索取紅包。職業(yè)道德30工作責(zé)任感6醫(yī)務(wù)人員積極認(rèn)真、盡職盡責(zé)地為顧客服務(wù)。服務(wù)態(tài)度5醫(yī)務(wù)人員禮貌、耐心地為顧客服務(wù)。工作效5醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)為顧客提供高效的服務(wù)。

率平等對(duì)待顧客7醫(yī)務(wù)人員平等對(duì)待顧客，不傲慢、不居高臨下。保護(hù)隱私7醫(yī)務(wù)人員保護(hù)顧客的個(gè)人隱私。服務(wù)25醫(yī)20傾聽(tīng)5醫(yī)生要耐心傾聽(tīng)顧客的病情。評(píng)估項(xiàng)目權(quán)重級(jí)指標(biāo)-■重四級(jí)指標(biāo)I—重具體測(cè)評(píng)內(nèi)容理念患溝通訴說(shuō)

詢(xún)問(wèn)病情5醫(yī)生要詳細(xì)了解和詢(xún)問(wèn)顧客的病情。解答告知5醫(yī)務(wù)人員對(duì)顧客的疑問(wèn)（或病情）要給予明確的解釋并做相應(yīng)告知。尊重與關(guān)心5醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)地尊重與關(guān)心顧客。知情服務(wù)5醫(yī)院信息告知5醫(yī)療機(jī)構(gòu)要保證顧客能方便地獲得與其就診相關(guān)的一切信息。就醫(yī)環(huán)境10醫(yī)療壞5環(huán)境清2.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境衛(wèi)生保持干凈、清潔。

境潔度環(huán)境舒適2.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療環(huán)境保持舒適、溫馨、安全、有序。評(píng)估項(xiàng)目權(quán)重級(jí)指標(biāo)重四級(jí)指標(biāo)4X重具體測(cè)評(píng)內(nèi)容性便捷服務(wù)5服務(wù)便捷性2.5顧客能夠及時(shí)方便的獲得各項(xiàng)服務(wù)。設(shè)施便利2.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)配套設(shè)施及樓層指引標(biāo)識(shí)能滿足顧客的需求。

性醫(yī)療費(fèi)川5收費(fèi)合理性2收費(fèi)合理性2醫(yī)療機(jī)構(gòu)收取本次就醫(yī)的診療、檢查和藥品費(fèi)用合理并符合相關(guān)規(guī)定。效益感知3效益感知3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)使顧客以合理的投入產(chǎn)生最大的收益（包括治療效果和服務(wù)感受上），讓顧客感到物有所值。技術(shù)水平28醫(yī)療12醫(yī)療技術(shù)12醫(yī)療機(jī)構(gòu)要為顧客提供適宜的、正確的治療方法，令顧客詡估權(quán)—■_-一四具體測(cè)評(píng)內(nèi)容項(xiàng)目重級(jí)重級(jí)重指指標(biāo)標(biāo)

技術(shù)有信任感。醫(yī)療安全8醫(yī)療安全8醫(yī)療機(jī)構(gòu)要保證顧客就醫(yī)安全，應(yīng)著力避免出現(xiàn)醫(yī)療傷害，把醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度。治療效果8治療效果