物業(yè)客服前臺工作流程(詳細的)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！物業(yè)客服前臺工作流程一、業(yè)主入住服務流程1.驗明業(yè)主資料業(yè)主本人辦理（業(yè)主身份證、購房合同、交房確認書）；業(yè)主委托他人代為辦理，除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書。2.填寫資料或簽署協(xié)議業(yè)主臨時管理規(guī)約。3.收取物業(yè)費：業(yè)主承擔公共能花費部份，按0.3元/(m.月)標準收?。淮?收代付項目收費標準按政府規(guī)定標準執(zhí)行。4.發(fā)放物品并確認發(fā)放業(yè)主手冊、裝修須知、鑰匙、入住文本簽收單，簽字確認。5.衡宇驗收及整改維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主（住戶）按“衡宇質(zhì)量驗收記錄表”逐項檢查驗收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并一路確認；質(zhì)量問題記錄在“衡宇質(zhì)量驗收記錄表”上，客戶服務中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處置記錄表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部約按時間陪同業(yè)主再次驗收；驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處置記錄表（維修工作單）”上簽字確認。6.資料歸檔二、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待流程1.來訪接待理物品放行申請，持放行條交門崗安護員查對無誤后出小區(qū)。2.來電接待方稍等，請對口人員接聽。3.報修接待①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日記上記錄。錄表》或《業(yè)主報修記錄表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。③及時通知維修部人員攜單在約按時間上門維修服務。修工作單》）及時回訪，每一個月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處置率達100%。屬安全設施維修2天內(nèi)回訪；衡宇滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。4.交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待①查對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。②收費：收取費用，開具收費單據(jù)。③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、費、代收代辦費。④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的辦法?？?、短信提示對方應繳納的費用、時間、期限等；通知后三個月內(nèi)仍未繳小區(qū)的業(yè)主，可上門造訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處置。三、業(yè)主裝修接待1.驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。2.備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽定裝修協(xié)議，審核裝產(chǎn)行政主管部門提出申請。3.發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。4.收費：裝修垃圾清運費。5.資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。6.通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修進程進行監(jiān)控管理。四、投訴接待1.對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地址、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生通過、住戶的要求等；適時表示感激和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處置方式，知足住戶合理要求，盡快處置；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相發(fā)展，穩(wěn)定住戶。3.遇情緒激烈的住戶，應盡可能使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。4.全面掌握事件的起因、進程、結(jié)果，能處置、補救的及時處置解決，不能方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。5.對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處置程序，2天內(nèi)給住戶明確回答，10日內(nèi)管進入處置程序，3天內(nèi)處置完畢；對于個別偶發(fā)事務、個他人員的輕微投訴，應在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。6.投訴處置內(nèi)部工作程序①按相關(guān)工作流程及職責分工操作執(zhí)行。②將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處置并跟蹤落實，處置結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用或上門當面告知的方式。置。④對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡可能為住戶提供方便。⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處置。五、走回訪1.對維修服務回訪處置率達2漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。訪問；每一年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。3.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根聽說清楚。走回訪工作完畢，應感激對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖屑?，并主動替住戶關(guān)上門。戶服務中心主管。寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。六、社區(qū)文化活動1.充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。每兩周改換。3.文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉行各類成心義、有特色的文化活動。4.制訂活動方案：肯定活動主題、活動項目、本錢費用、地址、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。5.現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。6.分工：明確各職位人員及相應職責分工，準備所需資源。7.備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。七、便民服務、委托服務1.將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。2.客戶服務中心按接