旅游服務中的特殊心理學問題

5旅游服務中的特殊心理學問題5.1從眾心理及服務對策從眾(conformity)指在社會群體壓，人們放棄自己的意見，轉變原有的態(tài)度，采納群體其他成員的行為和意見的傾向。

阿希(ASCH)現(xiàn)象(阿什齊或阿齊)在3所大學的123名被試中，有32％的被試，遵從了群體的壓力，也隨著做出了錯誤的判斷。趨同、跟風效應的應用■利用人們的推測心理（例：堂吉訶德廉價物品店）在貨架上擺放商品的時候，留一些空位。→如果貨架上的商品擠得滿滿的，就會給人“賣不出去，賣得不好”的印象。（一）70%的商品已賣完，請抓緊購買；（二）只剩下30%了，請抓緊購買；從眾的影響因素群體規(guī)模群體一致性外在因素內在因素性別、個性等5.2重新認識顧客滿意期望的服務質量市場溝通形象口碑顧客需要實際經(jīng)歷的服務質量感知服務質量形象期望的服務質量期望的服務質量形象整體感知服務質量功能服務心理服務甲酒店乙酒店門衛(wèi)眼睜睜地看著我走出機場的送客車,在我往下搬行李時,問道:住店嗎?門衛(wèi)說”晚安,先生!來,把行李交給我.”他按了按旋轉門的按鈕,穿過旋轉門,將行李放下客戶登記員(當時柜臺沒有別的客人)正在填寫一張卡片.他知道我的存在,因為他還瞧了瞧我.大約過了兩分鐘以后,他才走了過來,拖長了聲調問道:什么事?客房登記員正在為另一位客人安排房間,轉過臉來對我說:’我馬上就來給您登記,是不是先請您填一下表格.為那位客人辦完手續(xù)后,他走過來對我說:”晚上好,先生!您預訂了房間嗎,王先生?”這時他已拿眼掃過我的登記表,看到我的名字試一試你討厭你終于來了想一想剛才的小練習你得到什么啟示？

“說什么”與“怎么說”誰更重要？前方施工,請繞行!前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解!就多那一點點!規(guī)范化服務務個性化服務務期望值的大大小購買后時間產生了差別別顧客的期望望值在商品售出出(購買)之后,銷銷售員和顧顧客的期望望差別到了了最大化程程度1、在不不滿意的顧顧客中有多多大比例的的人并不向向你投訴？？A、48%B、65%C、78%D、96%5.3旅旅游者的投投訴心理2當投訴訴問題得到到有效解決決時，在投投訴的顧客客中，有多多大比例的的人仍然光光臨？A、50%B、70%C、80%D、90%3、、招招攬攬一一個個新新顧顧客客與與保保有有一一個個現(xiàn)現(xiàn)有有的的顧顧客客相相比比會會多多花花多多少少錢錢？？A、、2倍倍B、、3倍倍C、、4倍倍D、、5倍倍以以上上4、、一一個個不不滿滿意意的的顧顧客客會會在在公公司司之之外外告告訴訴多多少少人人他他所所受受到到的的差差勁勁服服務務？？A、、2————3人人B、、4————6人人C、、7————8人人D、、9————10人人抱怨怨和和投投訴訴的的原原因因：：未達達到到他他的的期期望望怎么回事?牛排排風風波波抱怨怨和和投投訴訴時時的的心心理理需需要要：：求尊尊重重的的心心理理求平平衡衡的的心心理理求補補償償?shù)牡男男睦砝淼狼盖妇o急急修修復復移情情象征征性性贖贖罪罪追蹤蹤執(zhí)執(zhí)行行情情況況并并總總結結處理理客客人人投投訴訴的的五五大大步步驟驟：：投訴訴是顧顧客客送送給給我我們們的的禮禮物物?。。。。?！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:51:4420:51:4420:511/5/20238:51:44PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:51:4420:51Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:51:4420:51:4420:51Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:51:4420:51:44January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:51:44下下午20:51:441月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:51下下午午1月-2320:51January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:51:4420:51:4405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:51:44下下午8:51下下午20:51:441月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:51:4420:51:4420:511/5/20238:51:44PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:51:4420:51Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:51:4420:51:4420:51Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:51:4420:51:44January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:51:44下下午午20:51:441月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:51下午午1月-2320:51January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:51:4420:51:4405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:51:44下下午8:51下下午午20:51:441月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:51:4420:51:4420:511/5/20238:51:44PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:51:4420:51Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。20:51:4420:51:4420:51Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2320:51:4420:51:44January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:51:44下午午20:51:441月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/520:51:4420:51:4405January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強強不不息息。。8:51:44下下午午8:51下下午午20:51:441月月-23