服務(wù)人員五項修煉顧客更在乎你怎么說

第八講說的技巧-顧客更在乎你怎么說常用服務(wù)用語用顧客喜歡的方式去說小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該小場景2說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！辈灰獞?yīng)該小場景3說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因為顧客會認為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題?！闭f：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)?！辈灰獞?yīng)該常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型

問候應(yīng)答迎送道歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞問候用語適宜使用的時機：主動服務(wù)于他人他人有求于自己他人進入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯(lián)系問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習慣由近而遠的順序問候用語標準問候語

人稱時效對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語語：“歡迎光光臨”、、“歡迎迎”、““歡迎您您的到來來”、““光臨本本公司，，不勝榮榮幸”、、“見到到您很高高興”“王經(jīng)理理，歡迎迎光臨””、“李李小姐，，又見面面了”、、“歡迎迎再次光光臨”注目、點點頭、微微笑、握握手、鞠鞠躬送別用語語：“再見””、“慢慢走”、、“走好好”、““歡迎光光臨”、、“一路路平安””、“多多多保重重”忌諱：醫(yī)醫(yī)院、做做飛機請托標準是用用語：“請稍侯侯”求助式用用語：“勞駕””、“拜拜托”、、“打擾擾”組合式：：“麻煩您您幫我一一個忙””致謝標準式：：“謝謝””加強式：：“萬分感感謝”具體式：：“有勞您您為這事事費心了了”征詢主動式：：“您需要要幫忙嗎嗎？”封閉式：：“您覺得得這個計計劃怎么么樣？””開放式：：“你需要要這種還還是那種種？”應(yīng)答肯定：歉恭：諒解：贊賞評價：認可：回應(yīng)：祝賀應(yīng)酬式節(jié)慶式推拖道歉轉(zhuǎn)移解釋道歉七不問不問年齡齡不問婚姻姻不問收入入不問住址址不問經(jīng)歷歷不問信仰仰不問身體體用顧客喜喜歡的方方式去說說說“我會會……””以表達達服務(wù)意意愿不要使用用“我盡可可能向生生產(chǎn)部門門詢問你你的事情情?！薄拔冶M可可能把您您的情況況反映給給后勤部部門，不不要再給給我打電電話了。?！薄皼]看到到我們多多忙嗎？？你先等等一下。。”應(yīng)該如何何說呢？？說“我理理解………”以體體諒對方方情緒3F法法：：客戶的感感受、別別人的感感受、發(fā)發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解解你怎么么會有這這樣的感感受，，其他人也也曾經(jīng)有有過這樣樣的感受受，不過經(jīng)過過說明后后，他們們發(fā)覺，，這種規(guī)規(guī)定是為為了保護護他們的的安全。。FellFeltFound說“您能能……嗎嗎？”以以緩解緊緊張程度度為什么要要用？這有助于于：消除人們們通常聽聽到“你你必須………”時時的不愉愉快避免責任任對方““你本來來應(yīng)該………”所所帶來的的不利影影響保證對方方清楚地地知道你你需要什什么什么時候候用？當你急于于通知對對方的時時候當你原來來的要求求沒有得得到滿足足的時候候范例：：“你犯了了個錯誤誤?！薄澳隳茉僭俳o我查查查這個個數(shù)嗎？？”“為什么么你沒在在發(fā)現(xiàn)變變化時告告訴我們們?！薄澳惚緛韥響?yīng)該早早點兒來來電話。?！薄澳隳芤灰话l(fā)現(xiàn)變變化就告告訴我們們嗎？爭爭取時間間是很重重要的。?！薄澳隳芤话l(fā)發(fā)現(xiàn)不正常常的變化就就通知我們們嗎？練習：“你必須把把表格填完完。”“你必須周周五之前給給我們打電電話。”“發(fā)生問題題時我不在在場，他們們本來應(yīng)該該通知我。。”“你能………嗎？””“你能………嗎？””“你能………嗎？””“那兩個人人只知道站站在一邊聊聊天，他們們應(yīng)該看到到我有多忙忙，過來幫幫幫我?！薄薄澳隳堋瓎幔俊薄薄澳隳堋瓎?？””“你從來都都沒把我要要的資料給給過我?！薄闭f“您可以以……”來來代替說““不”你可以在下下列情況下下說“你可可以……””：你不能完全全滿足客戶戶的要求，，但你的確確還有別的的辦法盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達你的真真誠，樂于為對方方提供服務(wù)務(wù)你的客戶可可能對自己己要什么并并不明確，，給他提個個建議，通通常能激激發(fā)他的思思路?！安徊?，那個水水平太差””或者“不不，那個太太貴了”范例：不要使用：：“我對此一一無所知，，這不是我我份內(nèi)的事事，你得去去財務(wù)部查查一查。””應(yīng)該使用：：“你可以在在財務(wù)部查查到。”不要使用：：“你必須以以10個為為單位定貨貨，我們不不單賣?！薄睉?yīng)該使用：：“你可以以以10個為為單位定貨貨?！闭f明原因以以節(jié)省時間間為什么？人們天生就就愛刨根問問底。先講明原因因會更快吸吸引人們的的注意。什么時候用用？當你傳達技技術(shù)信息，，而其他人人可能不懂懂時。當你認為別別人可能不不會相助時時。當別人可能能不了解你你或不相信信你時。范例：不要使用：：“你必須得得從我們提提供的服務(wù)務(wù)中選擇，，這能節(jié)省省你的費用用?！睉?yīng)該使用：：“為了節(jié)省省你的費用用，你能在在我們提供供的服務(wù)中中選擇嗎？？”“現(xiàn)在我不不能給你有有關(guān)情況的的匯報，我我先得分析析一下存在在的問題。。”9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:54:5520:54:5520:541/5/20238:54:55PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:54:5520:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:54:5520:54:5520:54Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:54:5520:54:55January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:54:55下午午20:54:551月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:54:5520:54:5505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:54:55下下午8:54下下午午20:54:551月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:54:5520:54:5520:541/5/20238:54:55PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:54:5520:54Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:54:5520:54:5520:54Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:54:5620:54:56January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:54:56下午20:54:561月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:54:5620:54:5605January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:54:56下下午8:54下下午午20:54:561月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。20:54:5620:54:5620:541/5/20238:54:56PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:54:5620:54Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。20:54:5620:54:5620:54Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。1月-231月-2320:54:5620:54:56January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:54:56下下午午20:54:561月月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月238:54下下午午1月-2320:54January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/52