護優(yōu)質(zhì)持續(xù)質(zhì)量改進在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用朱紅

持續(xù)質(zhì)量改進

在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用2012-10-22眉山四川大學(xué)華西醫(yī)院朱紅目錄ContentsPDCA的基本概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的難點問題PDCA在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的實踐1303040506071316Page2

PDCA概述1全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）定義：對一個組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法。

——中國科學(xué)技術(shù)名詞審定委員會具體來說，TQM指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。PDCA管理循環(huán)是TQM最基本的工作程序

——百度百科案例分享漢斯和比爾的故事

——PDCA的不同實踐，得出不同的結(jié)局PDCA的基本概念又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。PDCA的四個階段P（Plan）——計劃確定目標(biāo)、制定活動計劃D（DO）——執(zhí)行具體運作，實現(xiàn)計劃內(nèi)容C（Check）——檢查明確效果，檢查執(zhí)行情況A（Action）——處理總結(jié)經(jīng)驗，未解決的問題進入下一PDCA循環(huán)PDCA的八八個個步步驟驟分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，找找出出題題目目分析析產(chǎn)產(chǎn)生生題題目目的的原原因因要因因確確認認擬定定措措施施、、制制定定計計劃劃：：（（5W1H）執(zhí)行行措措施施、、執(zhí)執(zhí)行行計計劃劃檢查查驗驗證證、、評評估估效效果果標(biāo)準準化化，，固固定定成成績績處理理遺遺留留題題目目目標(biāo)PDCA特點點大環(huán)環(huán)帶帶小小環(huán)環(huán)，，小小環(huán)環(huán)保保大大環(huán)環(huán)，，推推動動大大循循環(huán)環(huán)不斷斷前前進進，，不不斷斷提提高高門路路式式上上升升持續(xù)質(zhì)量改進三級級醫(yī)醫(yī)院院評評審審標(biāo)標(biāo)準準（（2011版））評分分標(biāo)標(biāo)準準的的制制定定遵遵循循ＰＰＤＤＣＣＡＡ循循環(huán)環(huán)原原理理：：Ｐ即即plan,Ｄ即即do，ＣＣ即即check，ＡＡ即即action；通過過質(zhì)質(zhì)量量管管理理計計劃劃的的制制訂訂及及組組織織實實現(xiàn)現(xiàn)的的過過程程，，實實現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量和和安安全全的的持持續(xù)續(xù)改改進進。。標(biāo)準準條條款款的的性性質(zhì)質(zhì)結(jié)結(jié)果果

ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進，成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有機制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ僅Ｐ或全無方法一優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)務(wù)的現(xiàn)狀2截至2011年4月底1324所三級醫(yī)院和和3765所二級醫(yī)院開開展優(yōu)質(zhì)護理理服務(wù)三級醫(yī)院中，，588所醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護護理服務(wù)覆蓋蓋50%以上的病房截至2012年4月底所有三級醫(yī)院和4557家（82%）二級醫(yī)院開展展優(yōu)質(zhì)護理服服務(wù)確定123個病房為“全全國第一批優(yōu)優(yōu)質(zhì)護理示范范病房現(xiàn)狀一：優(yōu)質(zhì)質(zhì)護理服務(wù)活活動全面鋪開開衛(wèi)生部委托中中國醫(yī)院協(xié)會會對部分開展展優(yōu)質(zhì)護理服服務(wù)的醫(yī)院進進行出院患者者電話回訪（（2011年）總體滿意度平平均為88.97%30所醫(yī)院滿意度度達到90%以上患者對護士的的技術(shù)、責(zé)任任心、服務(wù)態(tài)態(tài)度以及提供供幫助的及時時性滿意度都都分別超過了了9.2分（滿分分10分）表揚信信和錦錦旗明明顯增增多，，患者者投訴訴顯著著降低低患者就就醫(yī)感感受有有了較較大改改善優(yōu)質(zhì)護護理服服務(wù)得得到了了社會會和患患者的的廣泛泛認可可和歡歡迎護理工工作的的重要要性逐逐步被被認識識和接接受現(xiàn)狀二二：患患者和和社會會給予予普遍遍好評評大多數(shù)數(shù)醫(yī)院院實施施責(zé)任任制整整體護護理每名責(zé)責(zé)任護護士分分管4-12名患者者大部分分責(zé)任任護士士知曉曉分管管患者者病情情，掌掌握診診療計計劃和和護理理要點點責(zé)任護護士能能根據(jù)據(jù)患者者特點點，提提供針針對性性的健健康教教育、、康復(fù)復(fù)指導(dǎo)導(dǎo)和心心理護護理等等服務(wù)務(wù)效果拉近了了護患患之間間的距距離促進醫(yī)醫(yī)患和和諧提升了了護士士的責(zé)責(zé)任感感和價價值感感現(xiàn)狀三三：責(zé)責(zé)任制制整體體護理理模式式得到到認同同護士有有更多多時間間貼近近患者者，提提供直直接護護理服服務(wù)，，利于于護士士密切切觀察察病情情，避避免并并發(fā)癥癥，縮縮短康康復(fù)周周期，，增進進醫(yī)療療效果果四川大大學(xué)華華西醫(yī)醫(yī)院胃胃腸外外科切切口口感染染發(fā)生生率↓76.25%腸梗阻阻發(fā)生生率↓80.86%四川大大學(xué)華華西醫(yī)醫(yī)院神神經(jīng)外外科出血性性腦卒卒中平平均均住院院日由由15.2降至9.81天術(shù)后病病死率率由7.32%降至3.02%四川大大學(xué)華華西醫(yī)醫(yī)院骨骨5病房輸輸液液量↓65.1%濟寧醫(yī)醫(yī)學(xué)院院附屬屬醫(yī)院院骨骨關(guān)節(jié)節(jié)外科科平均均住院院日下下降35%北京大大學(xué)第第一醫(yī)醫(yī)院血血液病病房院院內(nèi)感感染率率由15.06%降低到到8.85%……………現(xiàn)狀四四：有有效增增進了了醫(yī)療療效果果護士隊隊伍數(shù)數(shù)量增增長截至2011年底，，我國國注冊冊護士士達224.4萬人是我國國歷史史上護護士數(shù)數(shù)量增增長最快的時期期醫(yī)院醫(yī)醫(yī)護比比例倒倒置得得到扭扭轉(zhuǎn)。。醫(yī)院醫(yī)醫(yī)護比比例由由2005年的1:0.97提高到到2011年的1:1.25公立醫(yī)醫(yī)院三三級醫(yī)醫(yī)院醫(yī)醫(yī)護比比達到到1:1.42，二級級醫(yī)院院達到到1:1.21護士學(xué)學(xué)歷結(jié)結(jié)構(gòu)不不斷優(yōu)優(yōu)化。。大專以以上學(xué)學(xué)歷的的護士士占總總數(shù)的的51.3%（比2005年提高高近20%）本科及及以上上學(xué)歷歷的占占8.8%專業(yè)技技術(shù)水水平快快速提提升專科護護士規(guī)規(guī)范化化培訓(xùn)訓(xùn)，加加快專專科護護理骨骨干培培養(yǎng)現(xiàn)狀五五：臨臨床一一線護護士質(zhì)質(zhì)和量量得以以提升升護理工工作得得到更更多認認可重要性性逐步步被認認識和和接受受部分地地區(qū)護護理服服務(wù)價價格均均有了了較大大幅度度上調(diào)調(diào)（安安徽、、河北北、上上海、、海南南、云云南、、山東東、浙浙江等等）護理人員地地位和待遇遇得到提升升護理人員工工作積極性性得到了有有效調(diào)動……現(xiàn)狀六：護護士工作積積極性得以以有效調(diào)動動優(yōu)質(zhì)護理服服務(wù)中的難點點3--絕對數(shù)量不足--相對數(shù)量不足加床、孕產(chǎn)產(chǎn)假、護士士執(zhí)照空檔檔期護士有一定定流動性床位擴張，，有經(jīng)驗有有資質(zhì)的護護士不足醫(yī)學(xué)發(fā)展，，技術(shù)水平有待提高難點一：護護士人力力資源不足足務(wù)實還是務(wù)務(wù)虛是否建立長效機制是否真正落落實責(zé)任包包干是否護士都都具有單獨獨責(zé)任制護護理的能力力是否真正實實現(xiàn)“不依依賴無陪護護”難點二：求求真務(wù)實實醫(yī)學(xué)照顧——什么是醫(yī)學(xué)學(xué)照顧？基于評估基基礎(chǔ)上的需需求提供專業(yè)的的護理服務(wù)務(wù)–不是包干吃吃喝拉撒護士與陪伴伴–不是零陪護，而是不依賴協(xié)助治療十大安全目目標(biāo)核心制度的的理解和執(zhí)執(zhí)行溝通交流方式、能力力等，特別別是年輕護護士健康教育能力不同、、如何確保保效果難點三：落落實護士職職責(zé)排班的困惑惑--如何提高護護士工作效效率--如何保障無無薄弱環(huán)節(jié)節(jié)、無安全全隱患--如何確保連連續(xù)、全面面、全程排排班模式--如何體現(xiàn)責(zé)責(zé)任落實、、包干制--如何發(fā)揮組組長責(zé)任--如何避免功功能制護理理難點四：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變護理理模式25管床質(zhì)量、、數(shù)量如何何與績效掛掛鉤多勞多得如如何體現(xiàn)有無專項基基金“病人滿意意”是否是是衡量優(yōu)質(zhì)質(zhì)護理服務(wù)務(wù)到位的唯唯一指標(biāo)“同工同酬酬”的宣傳傳力度與執(zhí)執(zhí)行力度責(zé)任與公公平如何何體現(xiàn)難點五：完完善績效管理理制度討論熱點的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變優(yōu)質(zhì)護理與基基礎(chǔ)護理的關(guān)關(guān)系？如何深化優(yōu)質(zhì)質(zhì)護理服務(wù)？？臨床護理服務(wù)務(wù)模式轉(zhuǎn)變/護士管理方方式轉(zhuǎn)變調(diào)整改革人力力資源與排班班模式護士分層崗位位管理夯實基礎(chǔ)護理理，發(fā)展專科科護理優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)務(wù)中的持續(xù)質(zhì)量改進進4PDCA案例——目標(biāo)管理目標(biāo)管理過程程圖示規(guī)定質(zhì)量：產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)達到預(yù)定標(biāo)準質(zhì)量控制–符合標(biāo)準要求質(zhì)量：產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的特性滿足了顧客要求質(zhì)量管理–顧客滿意魅力質(zhì)量：產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的特性超過顧客的期望創(chuàng)造質(zhì)量--講究意想不到到，達到顧客客喜悅質(zhì)量包括三層層含義患者滿意度是是指患者對已已經(jīng)接受的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的滿滿意程度，是是患者對醫(yī)療療服務(wù)的直接接體驗和主觀觀感受醫(yī)院實施患者者滿意是質(zhì)量量創(chuàng)新的重要要手段、實現(xiàn)現(xiàn)差異化競爭爭的有效途徑徑了解患者現(xiàn)在在和未來的需需求和期望，，根據(jù)患者的的需求制定醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準從顧客滿意到到患者滿意度度工作目標(biāo)的原原則■有效效目標(biāo)的“SMART”原則：明確的（Specific）；可量化的（Measurable）；切實可行的（（Achievable）；注重結(jié)果的（（Result-oriented）；有時間限制的的（Time-limited）第一章至第六六章各章節(jié)的的條款分布章節(jié)條款核心條款（★）第一章堅持醫(yī)院公益性631334第二章醫(yī)院服務(wù)833385第三章患者安全1025264第四章醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進2716337927第五章護理管理與質(zhì)量持續(xù)改進530532第六章醫(yī)院管理11601076合計6734263648第一章至第六六章評審結(jié)果果

基本標(biāo)準

48項核心條款C級B級A級C級B級A級甲等≥90%≥60%≥20%100%≥70%≥20乙等≥80%≥50%≥10%100%≥60%≥10四川大學(xué)華西西醫(yī)院今年衛(wèi)生部將將要啟動的國國家級三級醫(yī)醫(yī)院評審將會會更加嚴格，，方法學(xué)有所所改變–追蹤法對標(biāo)準的理解解要點：1.建立護理質(zhì)量管理委員員會2.有專兼職質(zhì)量控制人員員組成的質(zhì)量管管理團隊，3.有以質(zhì)量與安安全管理核心心制度、崗位位職責(zé)，操作作規(guī)程與質(zhì)量量安全指標(biāo)為為基礎(chǔ)的護理理質(zhì)量評價標(biāo)準準４.定期與不定期期按護理質(zhì)量量標(biāo)準進行質(zhì)量評價，并體現(xiàn)在持持續(xù)改進的過過程中。5.有質(zhì)量可追溯溯機制主要是：質(zhì)控組織-質(zhì)量標(biāo)準–質(zhì)量檢查–質(zhì)量分析-質(zhì)量反饋：形式、內(nèi)容容2007.4.26重新審視規(guī)章章完善制制度規(guī)避避醫(yī)療風(fēng)險護理工作職責(zé)責(zé)和制度疾病護理常規(guī)規(guī)護理技術(shù)操作作規(guī)范護理人員行為為規(guī)范值班護士常見見問題處理指指南……對標(biāo)準的理解解要點：重重點是規(guī)定與與執(zhí)行！--及時更新和調(diào)整護理工作制度、護士的崗位位職責(zé)和工作標(biāo)準、各科疾病的護護理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程，--并具有可操作性；--建立護理查房房、護理會診診和護理病例例討論制度；；--制定并實施不良事件報告告和管理制度度；--有護理風(fēng)險防防范措施及緊緊急意外情況況的應(yīng)急預(yù)案案和處理流程程；有依據(jù)-建文件–并知曉–抓落實–重效果護理質(zhì)量評價價標(biāo)準：四川大學(xué)華西西醫(yī)院護理質(zhì)量評價價標(biāo)準體系四川大學(xué)華西西醫(yī)院消毒隔離護理文件急救物品基本技術(shù)?？萍夹g(shù)病區(qū)管理以病人需求為為導(dǎo)向護理理改革為指引引構(gòu)建護理質(zhì)量量管理新體系系評價結(jié)果與績績效掛鉤建議議每月按標(biāo)準對對前述項目進進行評價，并并以分值呈現(xiàn)現(xiàn)評價結(jié)果與護護士長及科室室獎金掛鉤，，各項工作到到位與否實行行獎懲。獎金總數(shù)不變變，獎優(yōu)罰差差，即到位者者的獎金來源源于未到位者者；醫(yī)院對某些特特優(yōu)或特控項項目實行單項項增加獎勵，，以鼓勵大家家的積極性。。對優(yōu)質(zhì)護理服服務(wù)的認識針對問題解決決–-不優(yōu)質(zhì)的、不不滿意的、不不好的方面：：--病人不滿意意的：服務(wù)務(wù)、紅燈、、陪護、溝溝通、住院體驗……--護士不滿意意的:專業(yè)價值、、待遇、積積極性--醫(yī)院不滿意意的：？？--社會呼聲：：護士專業(yè)業(yè)形象、醫(yī)醫(yī)院形象HOW怎么做?開展優(yōu)質(zhì)護護理服務(wù)的的措施護理質(zhì)量管管理的策略略一：以人為本強強化質(zhì)質(zhì)量意識-質(zhì)量標(biāo)準的的設(shè)計以病病人為中心心質(zhì)量標(biāo)準以以護士為出出發(fā)點護理質(zhì)量管管理的策略略二：環(huán)節(jié)質(zhì)量控控制是護理理質(zhì)量管理理的難點--重點是過程程管理--采用流程改善可運用六西格瑪提供一個基基于流程不不斷改善的的方法四川大學(xué)華華西醫(yī)院分級管理與與自我管理理結(jié)合貼近臨床貼貼近近患者明確職責(zé)層層層層落實現(xiàn)場管理質(zhì)質(zhì)量量保證科學(xué)規(guī)范的的管理夯實基礎(chǔ)護護理發(fā)展專科護護理護理質(zhì)量管管理的策略略三：加強護理質(zhì)質(zhì)量過程管管理護理質(zhì)量管管理的策略略四：采用質(zhì)量持持續(xù)改進的的工具和方法法分析檢查表、統(tǒng)統(tǒng)計分析魚骨圖、流流程圖、控制圖頭腦風(fēng)暴法法………項目項目號評價標(biāo)準標(biāo)準分

病人123效果評價20分18病人知曉自己的責(zé)任護士1.019病人了解住院期間的安全注意事項及主要檢查、用藥1.020病人掌握相關(guān)護理知識/家屬掌握照顧病人注意事項1.021病人對住院期間護理人員的態(tài)度滿意1.0合格/抽查數(shù)合格率平均分護理質(zhì)量評評價與統(tǒng)計計分析優(yōu)質(zhì)護理服服務(wù)與責(zé)任任制整體護護理評價考考核護理質(zhì)量管管理的策略略五：持續(xù)質(zhì)量改改進重點是是--細節(jié)管理與病人安全全--細節(jié)決定成成敗--關(guān)鍵環(huán)節(jié)細細節(jié)到位：：Timeout--手術(shù)前病人人再次確認認病人清醒狀狀態(tài)下--手術(shù)部位標(biāo)標(biāo)示（病房房）手術(shù)前病人人備皮手術(shù)超過3小時時追加加一劑抗生生素術(shù)中出血量量超過1500毫升追加一一劑抗生素素四川大學(xué)華華西醫(yī)院護理質(zhì)量管管理的策略略六持續(xù)質(zhì)量改改進重點–醫(yī)院感染與與職業(yè)安全全防護四川大學(xué)華華西醫(yī)院護理質(zhì)量管管理的策略略七：風(fēng)險管理四川大學(xué)華華西醫(yī)院識別風(fēng)險評估處理監(jiān)察/評估護理質(zhì)量管管理的策略略八：創(chuàng)新管理保證質(zhì)量提提高效效率應(yīng)應(yīng)對矛盾激發(fā)員工參參與提高工作效效率創(chuàng)造工作環(huán)環(huán)境減少安全隱隱患四川大學(xué)華華西醫(yī)院高層：做正確的事事中基層各級級主管：把事做正確確基層員工：：正確地做事事感謝聆聆聽??！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:46:0920:46:0920:461/5/20238:46:09PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:46:0920:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:46:0920:46:0920:46Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:46:0920:46:09January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:46:09下下午午20:46:091月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:46:0920:46:0905January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:46:09下下午8:46下下午20:46:091月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:46:0920:46:0920:461/5/20238:46:09PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:46:0920:46Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:46:0920:46:0920:46Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:46:0920:46:09January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:46:09下下午20:46:091月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:46下下午午1月月-2320:46January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:46:0920:46:090