投遞員客戶經(jīng)理報(bào)刊精確營(yíng)銷培訓(xùn)教材

投遞員、客戶經(jīng)理

報(bào)刊精確營(yíng)銷培訓(xùn)教材聊城市郵政局市場(chǎng)部2008年10月培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)對(duì)投遞員、報(bào)刊營(yíng)銷人員報(bào)刊收訂營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)，增強(qiáng)大家完成收訂流轉(zhuǎn)額計(jì)劃的信心。通過(guò)培訓(xùn)，幫助投遞員、報(bào)刊營(yíng)銷人員建立一種快樂(lè)營(yíng)銷的心態(tài)，使報(bào)刊收訂工作成為一種樂(lè)趣。培訓(xùn)內(nèi)容一、做好報(bào)刊大收訂工作的意義二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)三、報(bào)刊收訂基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)四、報(bào)刊收訂營(yíng)銷技能五、投遞員報(bào)刊收訂營(yíng)銷工具六、報(bào)刊營(yíng)銷人員（客戶經(jīng)理）營(yíng)銷技能七、其他地市“報(bào)刊收訂能手”經(jīng)驗(yàn)介一、做好報(bào)刊大收訂工作的意義（一）我們?yōu)槭裁匆_展報(bào)刊收訂工作?報(bào)刊發(fā)行工作傳播思想觀念、文化知識(shí)，是郵政承擔(dān)普遍服務(wù)功能的重要體現(xiàn)。為企業(yè)帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)投遞員收入增加。皮之不存，毛將焉附？企業(yè)壯大我才能發(fā)展的更好！一、做好報(bào)刊大收訂工作的意義（二）報(bào)刊收訂為投遞員帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)上的收益1、可觀的直接收入：完成收訂流轉(zhuǎn)額計(jì)劃，確保明年的工資收入。2、無(wú)法估量的間接收益：以“報(bào)刊”為媒積累客戶資源，建立令客戶信任的形象，為向客戶推介郵政其他業(yè)務(wù)（物流業(yè)務(wù)、代辦電信、儲(chǔ)蓄等）打好基礎(chǔ)，幫助個(gè)人實(shí)現(xiàn)更大收益。一、做好報(bào)刊大收訂工作的意義（三）開拓職業(yè)發(fā)展前景提升業(yè)務(wù)技能，提高自我管理能力“學(xué)會(huì)管理，一切皆有可能！”提高營(yíng)銷技能，體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，為職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)成功的基礎(chǔ)是做好你當(dāng)前所從事的工作做最優(yōu)秀、最快樂(lè)的投遞員二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)(一）做好投遞服務(wù)，贏得客戶信任是收訂工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)工作中見識(shí)人品，客戶對(duì)你的人品不認(rèn)同，怎么會(huì)把錢交給你？你愿意把錢交給這樣的人嗎？？

二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)（二）把老客戶變成忠誠(chéng)的客戶1、80%以上流轉(zhuǎn)額來(lái)自老客戶續(xù)訂。10萬(wàn)計(jì)劃=8萬(wàn)（老客戶續(xù)訂）+2萬(wàn)（新客戶開發(fā)）確保老客戶續(xù)訂率達(dá)到98%以上，老客戶新增率在10%以上，新客戶開發(fā)率在12%以上。二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)2、忠誠(chéng)客戶的示范訂閱作用忠誠(chéng)老客戶能夠帶動(dòng)鄰居訂閱。老客戶的一句話推薦效果好過(guò)投遞員的10句專業(yè)營(yíng)銷話術(shù)。老客戶一句否定的話語(yǔ)可能使你流失一個(gè)小區(qū)的客戶。二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)3、提高老客戶訂閱額。勸說(shuō)老客戶平均提高10%訂閱額的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)一個(gè)新客戶。二、做好好報(bào)刊收收訂工作作前提和和重點(diǎn)（三）積積極開發(fā)發(fā)新客戶戶新客戶開開發(fā)充滿滿挑戰(zhàn)與與樂(lè)趣?。∈菣z驗(yàn)驗(yàn)投遞員員綜合營(yíng)營(yíng)銷能力力的最佳佳方法??！三、報(bào)刊刊收訂基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)投遞員開開展報(bào)刊刊收訂需需具備的的基本業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)1、關(guān)于于刊期的的名詞解解釋日?qǐng)?bào)期報(bào)周報(bào)周刊2、訂期期3、整訂訂報(bào)刊時(shí)時(shí)間4、報(bào)刊刊代號(hào)的的相關(guān)知知識(shí)5、熟悉悉分類報(bào)紙主要要的幾種種分類綜合性報(bào)報(bào)、中小小學(xué)生、、廣播影影視報(bào)、、早、晚晚報(bào)、法法制報(bào)、、體育報(bào)報(bào)、醫(yī)藥藥衛(wèi)生保保健報(bào)、、電子計(jì)計(jì)算機(jī)報(bào)報(bào)、老年年報(bào)、文文摘報(bào)10大類類。雜志主要要的幾種種分類農(nóng)民、幼幼少兒、、婦女、、老年、、管理、、高等教教育、文文化生活活、體育育、綜合合文摘、、外文版版10大大類。6、熟悉悉省公司司、市局局的各種種報(bào)刊征征訂目錄錄和各類類宣傳品品的印刷刷版式和和目錄情情況。7、熟悉悉今年省省公司推推出的報(bào)報(bào)刊訂閱閱查詢光光盤的使使用。8、報(bào)刊刊到貨時(shí)時(shí)限本省發(fā)報(bào)報(bào)刊報(bào)紙紙，印刷刷地當(dāng)日日投遞，，其它地地市第二二天投遞遞。外省報(bào)紙紙，京滬滬報(bào)提速速后，應(yīng)應(yīng)第二天天最晚第第三天投投遞，其其它省第第三天，，最晚第第四天投投遞。本省發(fā)投投刊雜志志：暢銷銷類提前前至出版版前15日---25日出版版，其余余報(bào)刊按按出版期期出版。。外省發(fā)報(bào)報(bào)刊雜志志：出版版期后3天----5天投遞遞（因報(bào)報(bào)刊社原原因拖延延報(bào)刊出出版期的的情況除除外）9、報(bào)刊刊改寄報(bào)刊改寄寄的范圍圍：只限限市、縣縣以內(nèi)范范圍部隊(duì)所訂訂報(bào)刊，，不論省省內(nèi)、省省外，均均不辦理理改寄出出，作退退訂處理理，對(duì)其其未退報(bào)報(bào)刊，交交給留守守處收轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。訂戶改寄寄的報(bào)刊刊，每種種每次應(yīng)應(yīng)收改寄寄手續(xù)費(fèi)費(fèi)。10、報(bào)報(bào)刊查詢?cè)?1、報(bào)報(bào)刊補(bǔ)償償四、報(bào)刊刊收訂營(yíng)營(yíng)銷技能能營(yíng)銷技能能幫助提提升投遞遞員報(bào)刊刊導(dǎo)訂專專家形象象四、報(bào)刊刊收訂營(yíng)營(yíng)銷技能能（一）報(bào)報(bào)刊營(yíng)銷銷基本步步驟（二）訂訂閱客戶戶和訂戶戶的看點(diǎn)點(diǎn)（三）客客戶拒絕絕或異議議的處理理方法（四）十十類客戶戶報(bào)刊分分類推薦薦目錄（五）分分類客戶戶推薦情情景實(shí)例例（六）交交叉推薦薦組合接近客戶戶尋找客戶戶的訂閱閱需求介紹報(bào)刊刊投遞服務(wù)務(wù)收訂成交交（一）報(bào)報(bào)刊營(yíng)銷銷基本步步驟（一）接接近客戶戶（找對(duì)對(duì)門、找找對(duì)人））“借”一個(gè)什么么理由，讓客戶戶給我們們郵政局局敞開大大門。(給大家家的6個(gè)個(gè)開門理理由)注：物業(yè)業(yè)管理比比較健全全的小區(qū)區(qū)，要先先和物業(yè)業(yè)管理部部門打好好招呼。。接近客戶戶的理由由例1：以以提供便便民服務(wù)務(wù)為由接接近客戶戶。例2：用用客戶滿滿意調(diào)查查的方式式接近客客戶。例3：以以打聽某某人住址址為由來(lái)來(lái)接近。。例4：：直直問(wèn)問(wèn)訂訂閱閱報(bào)報(bào)刊刊。。例例5：：借借為為用用戶戶送送郵郵件件和和用用戶戶攀攀談?wù)?，，推推介介。。例?：：編編理理由由接近近單單位位客客戶戶的的開開場(chǎng)場(chǎng)步步驟驟A、、正正確確的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度：：客戶戶永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對(duì)對(duì)的的B、、尊尊重重客客戶戶的的意意見見：：不要要否否定定客客戶戶C、、微微笑笑服服務(wù)務(wù)：：控制制情情緒緒，，讓讓客客戶戶感感覺(jué)覺(jué)到到微微笑笑D、、換換位位思思考考：：站在在客客戶戶的的角角度度了了解解需需求求————換換位位思思考考E、、勇勇于于承承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤誤：：面對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，敢敢于于承承認(rèn)認(rèn)F、、認(rèn)認(rèn)真真傾傾聽聽：：耐心心傾傾聽聽，，隨隨時(shí)時(shí)確確認(rèn)認(rèn)溝溝通通信信息息上門門推推薦薦業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)張師師傅傅一一家家人人的的性性格格特特征征及及訂訂閱閱報(bào)報(bào)刊刊趨趨向向消費(fèi)費(fèi)者者個(gè)個(gè)性性分分析析人物身份年齡職業(yè)愛好報(bào)刊趨向張士40機(jī)關(guān)干部喜愛足球《中國(guó)體育報(bào)》《足球報(bào)》妻子38公司會(huì)計(jì)喜愛看電視《女友》、《婚姻與家庭》、《電視周報(bào)》父母老年退休喜愛養(yǎng)花《家庭醫(yī)生》、《中國(guó)花卉報(bào)》女兒4幼兒園喜愛繪畫《幼兒畫報(bào)》(二二)訂閱閱客客戶戶和和訂訂戶戶的的看看點(diǎn)點(diǎn)誰(shuí)是是訂訂閱閱報(bào)報(bào)刊刊的的客客戶戶？？經(jīng)調(diào)調(diào)查查數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)表表明明：1、、讀讀報(bào)報(bào)的的男男性性多多于于女女性性；；2、、讀讀者者的的職職業(yè)業(yè)有有黨黨政政機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)工工作作人人員員、、教教科科文文衛(wèi)衛(wèi)人人員員、、公公司司職職員員、、經(jīng)經(jīng)管管人人員員、、企企業(yè)業(yè)工工人人、、商商業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)人人員員、、離離退退休休干干部部、、私私營(yíng)營(yíng)人人員員、、農(nóng)農(nóng)業(yè)業(yè)科科技技人人員員、、種種植植戶戶、、養(yǎng)養(yǎng)殖殖戶戶、、老老人人、、孩孩子子等等；讀者者看看報(bào)報(bào)看看什什么么內(nèi)內(nèi)容容呢呢？？調(diào)查查表表明明，，讀讀者者讀讀報(bào)報(bào)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)有有十十項(xiàng)項(xiàng)需需求求：：（以以下下1-5是是主主要要閱閱讀讀目目的的，，6-10是是次次一一級(jí)級(jí)需需求求））1、增增長(zhǎng)知知識(shí)，，開闊闊眼界界；2、了了解國(guó)國(guó)內(nèi)外外時(shí)事事；3、放放松心心情，，獲得得精神神調(diào)試試；4、獲獲得生生活的的實(shí)用用知識(shí)識(shí)和信信息；；5、、認(rèn)識(shí)識(shí)社會(huì)會(huì)，了了解他他人；；6、了了解各各種社社會(huì)觀觀點(diǎn)；；7、、了解解本行行業(yè)（（專業(yè)業(yè)）的的動(dòng)態(tài)態(tài)：8、消消磨時(shí)時(shí)間、、休息息消遣遣；9、了了解社社會(huì)時(shí)時(shí)尚和和流行行趨勢(shì)勢(shì)；10、、了解解各種種方針針政策策。買什么么？讀者購(gòu)購(gòu)買的的是實(shí)用性性強(qiáng)、、可讀讀性強(qiáng)強(qiáng)、信息量量大、、可信信度高高、緊扣社社會(huì)關(guān)關(guān)注的的熱點(diǎn)點(diǎn)。四、報(bào)報(bào)刊收收訂營(yíng)營(yíng)銷技技能（三））客戶戶拒絕絕或異異議的的處理理方法法異議產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因：一方面面可能能是因因?yàn)榭蛻粢鸬牡模砹硪环椒矫鎰t則更多多是是由于于收訂員員自身引引起起的。。從報(bào)刊刊需求求分析析、接接近客客戶、、報(bào)刊刊介紹紹，到到完成成收訂訂的每每一步步驟，，客戶戶都有有可能能提出出異議議。----你你該怎怎樣化化解？？當(dāng)您掌掌握了了異議議處理理的技技巧，，就能能冷靜靜、坦坦然地地化解解客戶戶的異異議，，掃除除您與與客戶戶之間間的障障礙，，達(dá)到到收訂訂目標(biāo)標(biāo)?；饪涂蛻舻牡漠愖h議不是是企圖圖去說(shuō)說(shuō)服對(duì)對(duì)方，，而是是幫助助客戶戶了解解訂閱閱報(bào)刊刊的價(jià)價(jià)值。。與客戶戶爭(zhēng)辯辯是銷銷售的的第一一大忌忌，即即使您您爭(zhēng)贏贏了，，但你你會(huì)失失去客客戶，，結(jié)果果您還還是輸輸了。。客戶拒拒絕（（異議議）處處理請(qǐng)牢記記收訂工工作是從客客戶的的拒絕絕（異異議））開始始，若若沒(méi)有有客戶戶拒絕絕（異異議）），就就不需需要專專業(yè)收收訂員員了。。拒絕是是成功功的開開始（一）因因客戶戶原因因引起起的異異議及及處處理方方法1、拒拒絕改改變：：大多數(shù)數(shù)人對(duì)對(duì)改變變現(xiàn)狀狀都會(huì)會(huì)本能能地產(chǎn)產(chǎn)生抗抗拒。。收訂訂員的的工作作，是是影響響客戶戶決策策并改改變客客戶在在某方方面的的思想想。正確應(yīng)應(yīng)對(duì)拒拒絕的的方法法：是不斷斷強(qiáng)調(diào)調(diào)改變變后的的利益益。2、情情緒低低落：：當(dāng)客戶戶情緒緒處于于低潮潮時(shí)，，容易易提出出異議議。此此時(shí)時(shí)時(shí)機(jī)不不對(duì)，，不能能急于于成交交。正確處處理方方法：：先處理理客戶戶的情情緒，，讓他他高興興，信信任你你再說(shuō)說(shuō)，或或另找找機(jī)會(huì)會(huì)訪問(wèn)問(wèn)。3、籍籍口推推托：：由于客客戶的的需求求沒(méi)有有被激激發(fā)出出來(lái)，，不能能引起起他的的注意意及興興趣，，當(dāng)然然客戶戶不會(huì)會(huì)認(rèn)同同您推推薦的的報(bào)刊刊，所所以。?？蛻魬舨幌胂牖〞r(shí)時(shí)間與與您多多談，，常用用籍口口來(lái)推推托，，會(huì)提提出一一些異異議以以盡快快把您您打發(fā)發(fā)走，，如客客戶說(shuō)說(shuō)再考考慮一一下。。處理方方法：：建立信信任感感，找找出真真正的的需求求，激激發(fā)興興趣。。1、因客戶戶原因因引起起的異異議及及處理理方法法1、因收訂訂員引引起的的異議議及處處理方方法1、言言談舉舉止、、態(tài)度度讓客客戶產(chǎn)產(chǎn)生反反感：：收訂員員做了了夸大大其實(shí)實(shí)的陳陳述，，或姿姿態(tài)過(guò)過(guò)高、、或與與客戶戶爭(zhēng)辯辯，都都會(huì)讓讓客戶戶感到到不愉愉快，，從而而提出出一些些主觀觀的異異議，，客戶戶會(huì)說(shuō)說(shuō)一些些拒絕絕問(wèn)題題，希希望你你早走走。處理方方法：：總結(jié)失失敗原原因，，平時(shí)時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)個(gè)人人素質(zhì)質(zhì)方面面的訓(xùn)訓(xùn)練，，處處處留心心，成成為有有學(xué)問(wèn)問(wèn)的人人。2、因收訂訂員引引起的的異議議及處處理方方法2、形形象不不專業(yè)業(yè)，讓讓客戶戶懷有有戒心心：上門收收訂沒(méi)沒(méi)有穿穿工作作服，，也沒(méi)沒(méi)有帶帶有關(guān)關(guān)的工工具，，客戶戶懷疑疑您的的真實(shí)實(shí)身份份又不不想冒冒犯您您。可可能會(huì)會(huì)說(shuō)““不需需要””等來(lái)來(lái)拒絕絕您。。處理方方法：：上門時(shí)時(shí)佩帶帶工號(hào)號(hào)或出出示工工作證證、穿穿戴工工作服服，或或可以以讓其其他客客戶推推薦，，以建建立信信任感感，同同時(shí)注注意自自己的的言行行舉止止，樹樹立郵郵政服服務(wù)專專業(yè)形形象。。3、缺缺乏溝溝通技技巧：：說(shuō)的太太多、、聽的的太少少是收收訂員員的常常見毛毛病，，由于于缺乏乏傾聽聽技巧巧和有有效的的提問(wèn)問(wèn)而無(wú)無(wú)法把把握客客戶的的問(wèn)題題，也也不能能真正正理解解客戶戶的需需求，，客戶戶當(dāng)然然容易易產(chǎn)生生異議議。處理方法：加強(qiáng)溝通技能能訓(xùn)練，提高高傾聽和提問(wèn)問(wèn)的技能。2、因收訂員引起起的異議及處處理方法3、常見拒絕絕的處理1、我不感興興趣處理方法：A、詢問(wèn)不感感興趣的原因因B、詢問(wèn)對(duì)什什么感興趣C、強(qiáng)調(diào)訂報(bào)報(bào)對(duì)客戶的利利益2、不好看處理方法：A、詢問(wèn)不好好看的原因B、詢問(wèn)喜歡歡什么3、我再考慮慮考慮處理方法：A、增強(qiáng)客戶戶做決定的信信心B、用熱情去去感染對(duì)方，，但注意不是是去求對(duì)方C、強(qiáng)調(diào)他能能從訂閱報(bào)刊刊中受益并幫幫助做決定D、告知考慮慮帶來(lái)的不良良后果3、常見拒絕絕的處理4、現(xiàn)在不需需要處理方法：A、詢問(wèn)什么么時(shí)候需要B、告知早看看報(bào)早受益，，并幫客戶拿拿主意5、太貴了處理方法：A、把費(fèi)用分分解，化大為為小，客戶可可能會(huì)感覺(jué)好好多了B、把價(jià)格同同客戶需求（（利益）相聯(lián)聯(lián)系C、提供樣報(bào)報(bào)或建議短期期試訂，以消消除“錢花的的是否合算””的疑問(wèn)3、常見拒絕絕的處理6、商量一下下處理方法：A、搞清楚誰(shuí)誰(shuí)是真正的決決策人，探討討下一步行動(dòng)動(dòng)方案B、若對(duì)方權(quán)權(quán)限亦可做出出決定，鼓動(dòng)動(dòng)對(duì)方自己做做主3、常見拒絕絕的處理7、郵局送報(bào)報(bào)太慢處理方法：A、先向客戶戶致歉，并了了解客戶收?qǐng)?bào)報(bào)時(shí)間；B、詢問(wèn)客戶戶希望在何時(shí)時(shí)看到報(bào)，郵郵局是否能做到。。3、常見拒絕絕的處理四、報(bào)刊收訂訂營(yíng)銷技能（四）分類客客戶推薦目錄錄營(yíng)銷提示：“投其所好對(duì)對(duì)癥下下藥”－－針針對(duì)性的推薦薦就是根據(jù)客客戶的年齡、、職業(yè)、生活活環(huán)境、消費(fèi)費(fèi)能力、個(gè)人人愛好進(jìn)行報(bào)報(bào)刊的推薦（四）分類客客戶推薦目錄錄1、國(guó)內(nèi)暢銷銷報(bào)刊熱門推推薦2、“白領(lǐng)、、成功人士””熱門報(bào)刊推推薦3、體育類訂訂閱熱門推薦薦4、車迷類訂訂閱熱門推薦薦5、農(nóng)村致富富導(dǎo)向訂閱熱熱門推薦（四）分類客客戶推薦目錄錄6、家庭訂閱閱熱門推薦7、嬰幼兒熱熱門報(bào)刊推薦薦8、小學(xué)生訂訂閱熱門推薦薦9、中學(xué)生訂訂閱熱門推薦薦10、老年人人訂閱熱門推推薦（五）分類客客戶推薦情景景實(shí)例1、老客戶續(xù)續(xù)訂情景實(shí)例例2、新客戶開開發(fā)情景實(shí)例例老客戶續(xù)訂老客戶分類忠誠(chéng)客戶———A類客戶問(wèn)題客戶———B類客戶風(fēng)險(xiǎn)客戶———C類客戶老客戶續(xù)訂———A忠誠(chéng)客客戶客戶特點(diǎn)：對(duì)對(duì)目前郵政報(bào)報(bào)刊訂閱服務(wù)務(wù)滿意，形成成了長(zhǎng)期的訂訂閱消費(fèi)習(xí)慣慣，每年都固固定到郵局訂訂閱。營(yíng)銷提示：對(duì)對(duì)該類客戶要要在鞏固原有有訂閱的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，著重加加強(qiáng)深度開發(fā)發(fā)，提高其訂訂閱額；在開開發(fā)中要把握握準(zhǔn)其新的消消費(fèi)需求變化化趨向，多采采取“一對(duì)一一”營(yíng)銷方式式進(jìn)行推介。。老客戶續(xù)訂情情景實(shí)例———A忠誠(chéng)客戶戶情景人物：訂戶：郝先先生29歲現(xiàn)訂閱報(bào)刊：：《齊魯晚報(bào)報(bào)》《參考消消息》最近發(fā)生事件件：結(jié)婚老客戶續(xù)訂情情景實(shí)例———A忠誠(chéng)客戶戶投：郝先生您您好！我是郵郵政局的投遞遞員***，，想了解一些些您對(duì)我們的的報(bào)刊服務(wù)還還滿意嗎？郝：還可以吧吧，挺好的。。投：謝謝您，，這是我們今今年的報(bào)刊推推薦目錄，您您看看今年需需要增加哪些些報(bào)刊？郝：暫時(shí)不需需要，謝謝。。投：好的，您您現(xiàn)在訂閱的的是齊魯和參參考消息是吧吧，我那天看看到您太太了了，長(zhǎng)得真漂漂亮?。『拢褐x謝你，，還行吧。投：您不給她她訂一份報(bào)刊刊嗎？她喜歡歡服飾方面的的，還是文學(xué)學(xué)的啊，我們們有《瑞麗》》《上海服飾飾》《女性天天地》《愛人人》《知音》》都很適合。。郝：訂一份《《上海服飾》》吧。投：我馬上給給您辦理老客戶續(xù)訂———B問(wèn)題客客戶客戶特點(diǎn)：有有了訂閱消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣，但對(duì)對(duì)目前郵政報(bào)報(bào)刊訂閱服務(wù)務(wù)不太滿意，，對(duì)服務(wù)、價(jià)價(jià)格等常提出出抱怨，有選選擇其它方式式傾向。營(yíng)銷提示：對(duì)對(duì)該類客戶在在營(yíng)銷前要列列出客戶可能能提出的問(wèn)題題及你的回答答方式，熟練練掌握回答技技巧。俗話說(shuō)“褒貶貶是買主”，，客戶抱怨正正表明了對(duì)我我們的密切關(guān)關(guān)注，這類客客戶一旦挽留留成功，必將將會(huì)成為我們們長(zhǎng)期的忠實(shí)實(shí)客戶。老客戶續(xù)訂情情景實(shí)例———B問(wèn)題客戶戶情景人物：訂戶：?jiǎn)膛渴?0歲現(xiàn)訂閱報(bào)刊：：《知音》（（半月刊）《電腦報(bào)》（（周報(bào)）抱怨點(diǎn)：不不打折折沒(méi)有贈(zèng)品有一期沒(méi)收到到辦理不及時(shí)老客戶續(xù)訂情情景實(shí)例———B問(wèn)題客戶戶投：你好，我我是郵政局的的投遞員AAA，想了解解一些您對(duì)我我們的報(bào)刊服服務(wù)還滿意嗎嗎？喬：不是很滿滿意，你們郵郵局訂報(bào)紙?jiān)踉趺礇](méi)有贈(zèng)品品啊，也不打打折？投：我們郵局局的優(yōu)勢(shì)在于于渠道安全、、服務(wù)好，無(wú)無(wú)論刮風(fēng)、下下雨保證按時(shí)時(shí)給您投遞，，現(xiàn)在社會(huì)上上出現(xiàn)了很多多惡意欺騙訂訂戶的收訂報(bào)報(bào)刊發(fā)行站，，很多用戶雖雖然領(lǐng)到了促促銷品，但報(bào)報(bào)刊卻沒(méi)了，，所以您在我我們這訂放心心。同時(shí)我們們的報(bào)刊種類類齊全，9000多種任任您選擇。喬：我兒子有有一期《電腦腦報(bào)》沒(méi)收到到，怎么回事事？投：請(qǐng)您說(shuō)一一下您的資料料，漏報(bào)是哪哪期，我馬上上給您辦理。。我們會(huì)盡快快給你補(bǔ)報(bào)或或退款。喬：還有，，我昨天打打電話說(shuō)要要訂《少年年文藝》，，怎么沒(méi)有有上門收訂訂??？投：我馬上上給你辦理理，您給孩孩子訂的吧吧，《青年年博覽》也也不錯(cuò)，全全家都適合合。給孩子子訂份報(bào)紙紙，既能輔輔導(dǎo)功課又又可以幫助助他養(yǎng)成良良好的閱讀讀習(xí)慣，《《語(yǔ)文報(bào)》》《時(shí)事政政治報(bào)》都都不錯(cuò)。老客戶續(xù)訂訂——C風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)客戶客戶特點(diǎn)：：對(duì)郵政報(bào)報(bào)刊訂閱服服務(wù)不滿意意，明顯表表現(xiàn)了不愿愿再選擇郵郵政報(bào)刊訂訂閱服務(wù)。。營(yíng)銷提示：：對(duì)該類客客戶首先要要加強(qiáng)溝通通，消除客客戶抵觸情情緒，然后后準(zhǔn)確了不不解其要選選擇的其它它訂閱渠道道是什么再采取針對(duì)對(duì)性強(qiáng)的營(yíng)營(yíng)銷策略開開展?fàn)I銷。。老客戶續(xù)訂訂情景實(shí)例例——C風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)客戶情景人物：：訂戶：王大大爺60歲歲現(xiàn)訂閱報(bào)刊刊：《中國(guó)國(guó)老年報(bào)》》（周四））108元元《健康指南南》（月刊刊）60元元風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：不不想想訂了其它訂閱渠渠道老客戶續(xù)訂訂情景實(shí)例例——C風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)客戶投：大爺您您好，我是是郵政局訂訂報(bào)刊的投投遞員，明明年的報(bào)紙紙?jiān)摾m(xù)訂了了，現(xiàn)在為為您續(xù)訂嗎嗎？王：《中國(guó)國(guó)老年報(bào)》》要108元，《健健康指南》》要60元元，太貴啦啦！不想想訂啦！投：那您就就訂《老人人天地》吧吧，一年才才42元。。王：報(bào)紙期期數(shù)太多，，看不過(guò)來(lái)來(lái)。投：那我向向您推薦訂訂《益壽文文摘報(bào)》，，一周兩期期，都是精精要內(nèi)容。。王：我不想想在你們郵郵局訂啦，，不如在報(bào)報(bào)攤買！投：您訂的的是《中國(guó)國(guó)老年報(bào)》》和《健康康指南》，，老年類報(bào)報(bào)紙報(bào)攤上上不容易買買到呢。去去報(bào)攤買不不利于收集集，不如坐坐等家中，，我們第一一時(shí)間給您您投送。王：：人人家家說(shuō)說(shuō)有有別別的的訂訂報(bào)報(bào)刊刊的的渠渠道道，，又又優(yōu)優(yōu)惠惠又又快快，，比比你你們們好好。。投：：大大爺爺，，您您對(duì)對(duì)我我個(gè)個(gè)人人的的服服務(wù)務(wù)還還滿滿意意嗎嗎，，我我們們郵郵遞遞員員無(wú)無(wú)論論刮刮風(fēng)風(fēng)下下雨雨都都要要上上班班，，都都能能把把報(bào)報(bào)刊刊最最及及時(shí)時(shí)的的送送到到您您手手中中，，別別的的渠渠道道可可做做不不到到啊啊。。老客客戶戶續(xù)續(xù)訂訂情情景景實(shí)實(shí)例例————C風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)客客戶戶情景景人人物物2：：訂戶戶：：游游女女士士26歲歲現(xiàn)訂訂閱閱報(bào)報(bào)刊刊：：《《愛愛人人》》《《時(shí)時(shí)尚尚》》風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)點(diǎn)點(diǎn)：：零零售售不想想訂訂了了老客客戶戶續(xù)續(xù)訂訂情情景景實(shí)實(shí)例例————C風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)客客戶戶投：：您您好好，，我我是是郵郵政政局局的的，，想想問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)您您今今年年還還想想增增訂訂哪哪些些報(bào)報(bào)刊刊？？游：：我我不不想想訂訂了了。。你你們們比比零零售售的的晚晚這這么么多多，，還還不不如如買買呢呢。。投：：訂訂閱閱確確實(shí)實(shí)比比零零售售的的晚晚一一些些，，可可是是您您訂訂的的這這些些雜雜志志都都要要收收藏藏的的吧吧，，還還是是訂訂閱閱能能保保證證您您閱閱讀讀的的連連續(xù)續(xù)性性。。游：：訂訂閱閱不不能能隨隨便便更更改改啊啊，，我我現(xiàn)現(xiàn)在在不不想想訂訂《《時(shí)時(shí)尚尚》》了了，，不不好好看看，，還還這這么么貴貴！！投：：這這個(gè)個(gè)您您不不用用擔(dān)擔(dān)心心，，雜雜志志都都可可以以破破訂訂，，您您可可以以訂訂半半年年、、一一個(gè)個(gè)季季度度甚甚至至成成月月訂訂都都可可以以。。您您可可以以試試試試《《格格調(diào)調(diào)》》，，和和《《時(shí)時(shí)尚尚》》類類似似，，《《服服飾飾與與美美容容》》也也可可以以，，價(jià)價(jià)格格也也比比較較便便宜宜。。新客客戶戶開開發(fā)發(fā)新客客戶戶分分類類無(wú)訂訂閱閱習(xí)習(xí)慣慣客客戶戶————D類類客客戶戶從其其他他渠渠道道訂訂閱閱客客戶戶————E類類客客戶戶新客客戶戶開開發(fā)發(fā)————D無(wú)無(wú)訂訂閱閱習(xí)習(xí)慣慣客客戶戶客戶戶特特點(diǎn)點(diǎn)：：從從未未或或較較少少?gòu)膹挠営嗛嗛啞?、零零售售渠渠道道?gòu)購(gòu)買買報(bào)報(bào)刊刊進(jìn)進(jìn)行行消消費(fèi)費(fèi)營(yíng)銷銷提提示示：：對(duì)對(duì)該該類類客客戶戶要要先先下下手手為為強(qiáng)強(qiáng)，，營(yíng)營(yíng)銷銷中中突突出出““早早””字字，，利利用用各各方方面面的的關(guān)關(guān)系系去去接接近近客客戶戶，，挖挖掘掘其其可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生的的訂訂閱閱理理由由。。有目目標(biāo)標(biāo)的的推推薦薦幾幾種種報(bào)報(bào)刊刊，，必必要要時(shí)時(shí)可可發(fā)發(fā)揮揮老老客客戶戶的的示示范范性性作作，，幫幫助助其其選選擇擇。。盡盡量量避避免免讓讓其其從從報(bào)報(bào)刊刊收收訂訂目目錄錄中中““海海選選””。。新客客戶戶開開發(fā)發(fā)情情景景實(shí)實(shí)例例————D無(wú)無(wú)訂訂閱閱習(xí)習(xí)慣慣客客戶戶情景景人人物物1：：訂戶戶：：鐘鐘先先生生45歲歲現(xiàn)訂訂閱閱報(bào)報(bào)刊刊：：無(wú)無(wú)決定定影影響響人人：：妻妻子子孩子子鄰居居興趣趣新客客戶戶開開發(fā)發(fā)情情景景實(shí)實(shí)例例————D無(wú)無(wú)訂訂閱閱習(xí)習(xí)慣慣客客戶戶投：：您您好好，，我我是是郵郵政政局局的的，，報(bào)報(bào)刊刊收收訂訂開開始始了了，，您您需需要要訂訂哪哪種種報(bào)報(bào)刊刊？？鐘：：我我從從來(lái)來(lái)不不看看報(bào)報(bào)??！看看電電視視就就挺挺好好??！投：：看看電電視視對(duì)對(duì)視視力力可可不不好好啊啊，，別別讓讓孩孩子子多多看看，，弄弄壞壞了了眼眼睛睛。。鐘：：孩孩子子學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)緊緊張張，，沒(méi)沒(méi)空空看看電電視視。。投：：是是上上高高中中吧吧，，那那給給他他訂訂份份輔輔導(dǎo)導(dǎo)報(bào)報(bào)吧吧，，《《語(yǔ)語(yǔ)文文報(bào)報(bào)》》《《高高考考復(fù)復(fù)習(xí)習(xí)信信息息》》對(duì)對(duì)提提高高學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)成成績(jī)績(jī)都都很很有有幫幫助助。。鐘：：我我回回去去問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)他他需需要要什什么么，，再再跟跟您您說(shuō)說(shuō)。。投：：好好的的，，您您愛愛人人愛愛看看什什么么報(bào)報(bào)紙紙雜雜志志？？《《婦婦女女之之友友》》《《知知音音》》《《保保健健與與生生活活》》都都不不錯(cuò)錯(cuò)，，你你選選一一個(gè)個(gè)？？鐘：：《《保保健健與與生生活活》》吧吧投：：好好的的，，我我馬馬上上為為您您辦辦理理。。新客客戶戶開開發(fā)發(fā)情情景景實(shí)實(shí)例例————D無(wú)無(wú)訂訂閱閱習(xí)習(xí)慣慣客客戶戶情景人人物2：訂戶：：梅女女士55歲現(xiàn)訂閱閱報(bào)刊刊：無(wú)無(wú)決定影影響人人：丈丈夫夫孩子鄰居新客戶戶開發(fā)發(fā)情景景實(shí)例例———D無(wú)無(wú)訂閱閱習(xí)慣慣客戶戶投：您您好，，我是是郵政政局的的，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)在在我們們郵局局訂報(bào)報(bào)刊了了嗎？？梅：我我們沒(méi)沒(méi)訂，，也從從沒(méi)訂訂過(guò)什什么報(bào)報(bào)刊。。投：是是嗎，，那您您今年年要不不要嘗嘗試訂訂訂看看看。。您喜喜歡哪哪方面面的，，健康康養(yǎng)生生、婦婦女類類的，，或者者您老老伴喜喜歡什什么報(bào)報(bào)刊也也行啊啊梅：不不用，，上報(bào)報(bào)攤買買就行行投：訂訂閱比比報(bào)攤攤方便便多了了，我我們都都給您您投遞遞到戶戶，您您看這這兒就就是報(bào)報(bào)箱，，您鄰鄰居很很多都都有報(bào)報(bào)箱呢呢。梅：一一訂就就要一一年的的，太太貴了了。投：您您也可可以訂訂半年年、一一季度度、一一個(gè)月月都行行，不不一定定是一一年。。要不不先訂訂一個(gè)個(gè)季度度的試試試，，如果果到時(shí)時(shí)候您您對(duì)我我的服服務(wù)不不滿意意，您您可以以再選選擇到到報(bào)攤攤?cè)ベI買。新客戶戶開發(fā)發(fā)———E類類客戶戶客戶特特點(diǎn)：：有消消費(fèi)報(bào)報(bào)刊的的行為為習(xí)慣慣，但但是正正從其其它渠渠道訂訂閱或或從零零售渠渠道購(gòu)購(gòu)買。。營(yíng)銷提提示：：對(duì)該該類客客戶我我們是是“第第三者者插足足”，，更應(yīng)應(yīng)該堅(jiān)堅(jiān)持先先下手手為強(qiáng)強(qiáng)，營(yíng)營(yíng)銷中中突出出“早早”字字。要要預(yù)先先掌握握其現(xiàn)現(xiàn)在使使用的的訂閱閱渠道道，了了解其其不選選擇郵郵政訂訂閱的的真正正原因因。制定““策反反”對(duì)對(duì)策，，加強(qiáng)強(qiáng)溝通通，堅(jiān)堅(jiān)持不不懈地地進(jìn)行行開發(fā)發(fā)。新客戶戶開發(fā)發(fā)情景景實(shí)例例———E類類客戶戶情景人人物：：訂戶：：常先先生35歲現(xiàn)訂閱閱報(bào)刊刊：《《中國(guó)國(guó)青年年報(bào)》》《特特別關(guān)關(guān)注》》《汽汽車之之友》》《電電腦報(bào)報(bào)》不訂閱閱原因因：其其他渠渠道投投遞質(zhì)質(zhì)量好好新客戶戶開發(fā)發(fā)情景景實(shí)例例———E類類客戶戶投：您您好，，我是是郵政政局的的，想想問(wèn)問(wèn)問(wèn)您今今年有有沒(méi)有有打算算在郵郵局訂訂閱報(bào)報(bào)刊？？常：沒(méi)沒(méi)有，，我在在別的的地方方訂了了。投：能能問(wèn)問(wèn)問(wèn)您為為什么么沒(méi)選選擇郵郵政嗎嗎？常：以以前訂訂過(guò)但但是曾曾經(jīng)缺缺報(bào)少少刊的的，投投遞質(zhì)質(zhì)量不不好。。投：我我是新新來(lái)的的投遞遞員，，以前前確實(shí)實(shí)出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)您您說(shuō)的的情況況，現(xiàn)現(xiàn)在郵郵政已已經(jīng)加加強(qiáng)了了投遞遞管理理，您您看看看再嘗嘗試一一下我我們郵郵政渠渠道好好嗎？？常：可可是我我在別別的渠渠道訂訂的挺挺好的的，再再說(shuō)也也不能能退啊啊投：您您不用用退訂訂原來(lái)來(lái)的，，兩個(gè)個(gè)渠道道對(duì)比比一下下，要要不先先訂一一個(gè)月月的《《齊魯魯晚報(bào)報(bào)》《《聊城城晚報(bào)報(bào)》試試試，，如果果到時(shí)時(shí)候您您還是是對(duì)我我的服服務(wù)不不滿意意，就就還選選擇現(xiàn)現(xiàn)在的的訂閱閱渠道道，您您看行行嗎？？五、報(bào)報(bào)刊收收訂營(yíng)營(yíng)銷工工具實(shí)用的的報(bào)刊刊收訂訂工具具能有有效提提高投投遞員員的客客戶管管理能能力和和工作作效率率！五、報(bào)報(bào)刊收收訂營(yíng)營(yíng)銷工工具（一））各類類報(bào)刊刊分類類目錄錄（二））投遞遞員報(bào)報(bào)刊收收訂手手冊(cè)（三））各類類報(bào)刊刊宣傳傳品宣宣傳品品（四））各類類樣報(bào)報(bào)樣刊刊（一））報(bào)刊刊目錄錄1、報(bào)報(bào)刊查查詢目目錄2、報(bào)報(bào)刊查查詢訂訂閱光光盤3、報(bào)報(bào)刊老老年、、幼兒兒、學(xué)學(xué)生、、農(nóng)村村分類類推薦薦目錄錄（二））投遞遞員報(bào)報(bào)刊收收訂手手冊(cè)用什么么工具具記錄錄我每每天的的工作作？什么工工具能能幫我我檢查查昨天天收訂訂工作作的遺遺漏點(diǎn)點(diǎn)？什什么工工具能能幫助助我明明確今今天的的收訂訂工作作重點(diǎn)點(diǎn)？什么工工具能能見證證我每每天的的進(jìn)步步？什么工工具能能提醒醒我努努力的的方向向？……………（二））投遞遞員報(bào)報(bào)刊收收訂手手冊(cè)1、收收訂工工作計(jì)計(jì)劃2、收收訂工工作日日志3、收收訂工工作總總結(jié)六、客客戶經(jīng)經(jīng)理營(yíng)營(yíng)銷客戶經(jīng)經(jīng)理崗崗位界界定：：客戶代代表：：發(fā)行行小團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的核心心客戶代代表主主要指指市局局投遞遞中心心主任任、縣縣市局局發(fā)投投分局局局長(zhǎng)長(zhǎng)、投投遞班班組長(zhǎng)長(zhǎng)、各各支局局局長(zhǎng)長(zhǎng)、報(bào)報(bào)刊專專職營(yíng)營(yíng)銷人人員、、收訂訂小組組組長(zhǎng)長(zhǎng)等。。隨著報(bào)報(bào)刊專專業(yè)營(yíng)營(yíng)銷體體系的的完善善，客客戶經(jīng)經(jīng)理將將更偏偏重于于發(fā)展展?fàn)I銷銷管理理職能能，成成為郵郵政報(bào)報(bào)刊發(fā)發(fā)行專專業(yè)的的重要要營(yíng)銷銷管理理人才才。客戶經(jīng)經(jīng)理是是收訂訂團(tuán)隊(duì)隊(duì)的核核心，，直接接決定定收訂訂團(tuán)隊(duì)隊(duì)的凝凝聚力力和戰(zhàn)戰(zhàn)斗力力！沒(méi)有無(wú)無(wú)用的的士兵兵只有有無(wú)能能的將將領(lǐng)?。∫粋€(gè)投投遞收收訂團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的發(fā)展展都控控制在在客戶戶代表表的手手中??！帶領(lǐng)投投遞員員圓滿滿完成成收訂訂工作作目標(biāo)標(biāo)！客戶經(jīng)經(jīng)理工工作職職責(zé)如何帶帶領(lǐng)投投遞員員圓滿滿完成成收訂訂工作作目標(biāo)標(biāo)？如何幫幫助投投遞員員實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自我我發(fā)展展？客戶經(jīng)經(jīng)理工工作職職責(zé)：：（一））確定定團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)標(biāo)（二））推動(dòng)動(dòng)收訂訂工作作（三））教育育培訓(xùn)訓(xùn)（四））管理理和服服務(wù)（一））確立立團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)標(biāo)1、進(jìn)進(jìn)行區(qū)區(qū)域市市場(chǎng)分分析，，找出出營(yíng)銷銷重點(diǎn)點(diǎn)和營(yíng)營(yíng)銷突突破點(diǎn)點(diǎn)2、確確定年年度收收訂計(jì)計(jì)劃，，按照照效益益原則則進(jìn)行行計(jì)劃劃分解解。效益原原則：：計(jì)劃劃分解解不是是簡(jiǎn)單單的除除法，，應(yīng)根根據(jù)每每個(gè)段段道的的客戶戶潛力力（經(jīng)經(jīng)濟(jì)收收入水水平、、文化化水平平、客客戶結(jié)結(jié)構(gòu)特特征等等）確確定。。優(yōu)質(zhì)并并趨近近于飽飽和的的段道道關(guān)注注增量量，優(yōu)優(yōu)質(zhì)潛潛力大大的段段道和和較差差的段段道關(guān)關(guān)注增增幅（二）推推動(dòng)收訂訂工作投遞員在在收訂過(guò)過(guò)程中，，搖擺不不定和泄泄氣的狀狀況經(jīng)常常發(fā)生，，客戶代代表需要要不斷的的激勵(lì)投投遞員，，按照工工作流程程推動(dòng)收收訂工作作進(jìn)度。。制定團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作流流程，組組織團(tuán)隊(duì)隊(duì)收訂活活動(dòng)，發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員合合作精神神，共同同促進(jìn)。。投遞員激激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)勵(lì)考核激勵(lì)勵(lì)對(duì)比激勵(lì)勵(lì)（三）教教育訓(xùn)練練對(duì)團(tuán)隊(duì)成成員進(jìn)行行業(yè)務(wù)培培訓(xùn)、開開展實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)訓(xùn)練，，以提高高投遞員員業(yè)務(wù)技技能和綜綜合素質(zhì)質(zhì)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)——業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)技能培訓(xùn)訓(xùn)——客客戶開發(fā)發(fā)技能、、疑難客客戶解決決方案；；實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練練——日日常訓(xùn)練練，經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)傳授(四)管管理與服服務(wù)投遞員都都有惰性性，客戶戶經(jīng)理必須應(yīng)用用一定的的手段對(duì)對(duì)成員進(jìn)進(jìn)行督導(dǎo)導(dǎo)，約束束投遞員員進(jìn)行目目標(biāo)和活活動(dòng)的管管理，控控制收訂訂過(guò)程，，確保目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。會(huì)議管理理每天召開開晨夕會(huì)會(huì)，督導(dǎo)導(dǎo)投遞員員收訂手手冊(cè)執(zhí)行行情況，，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題予以解解決；定定期召開開業(yè)務(wù)促促進(jìn)會(huì)，，增進(jìn)成成員間的的交流，，總結(jié)好好的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)推廣，，避免錯(cuò)錯(cuò)誤再次次發(fā)生；；階段性性工作結(jié)結(jié)束后，，組織召召開業(yè)務(wù)務(wù)總結(jié)會(huì)會(huì)?；A(chǔ)服務(wù)務(wù)為投遞員員日常出出班和開開展收訂訂做好基基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)工作。。準(zhǔn)備各各個(gè)段道道老客戶戶續(xù)訂表表，明確確重點(diǎn)推推薦報(bào)刊刊等。七、投遞遞員收訂訂報(bào)刊經(jīng)經(jīng)驗(yàn)介紹紹1、段富富榮：支支局營(yíng)銷銷6條技技巧2、田勝勝利：服服務(wù)就是是營(yíng)銷3、陳曉曉菊：堅(jiān)堅(jiān)持做到到“勤、、快、早早4、韓永永春：愛愛灑郵路路暖人間間5、任元元靜：用用快刀砍砍柴6、孔永永強(qiáng)：腳腳勤+動(dòng)動(dòng)腦+微微笑7、李波波：“勤勤”與““堅(jiān)持””1、段富榮：：支局營(yíng)營(yíng)銷6條條技巧段富榮是是***市優(yōu)秀秀投遞員員，有著著豐富、、獨(dú)特的的收訂實(shí)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。近日日，***市開開展報(bào)刊刊收訂互互幫互助助活動(dòng)，，利用班班后半個(gè)個(gè)小時(shí)的的時(shí)間，，請(qǐng)段富富榮給投投遞員講講解收訂訂知識(shí)及及收訂技技巧，并并交流在在收訂過(guò)過(guò)程中遇遇到的問(wèn)問(wèn)題。通通過(guò)開展展“互幫幫互助””活動(dòng)，，技巧之一一：明確確總目標(biāo)標(biāo)和階段段目標(biāo)，，做到心心中有數(shù)數(shù)，收訂訂中有動(dòng)動(dòng)力。技巧之二二：對(duì)本本段道的的收訂市市場(chǎng)要有有客觀的的認(rèn)識(shí)，，要抓大大促小，，鞏固老老用戶，，發(fā)展新新客戶，，做到有有的放矢矢，定位位準(zhǔn)確。。技巧之三三：要勤勤練基本本功。作作為投遞遞員，對(duì)對(duì)暢銷報(bào)報(bào)刊的代代號(hào)、刊刊期、價(jià)價(jià)格、整整訂和破破訂要能能做到了了然于胸胸，收訂訂中做到到差錯(cuò)要要數(shù)。技巧之四四：要因因人而異異推薦報(bào)報(bào)刊。要要在往年年訂戶的的基礎(chǔ)上上，了解解本段道道用戶群群需求，，自己建建1、段富榮：：支局營(yíng)營(yíng)銷6條條技巧一個(gè)簡(jiǎn)明明目錄，，農(nóng)業(yè)科科技類、、都市類類、學(xué)生生類、信信息類分分類建檔檔便于用用戶查詢?cè)?，也便便于自己己推薦。。技巧之五五：要口口勤，要要在本段段道上積積極宣傳傳報(bào)刊收收訂，做做到自己己段道上上的所有有群眾都都知道報(bào)報(bào)刊征訂訂開始了了，這樣樣既提醒醒老用戶戶續(xù)訂又又可以發(fā)發(fā)展新用用戶，還還要留下下自己的的電話便便于聯(lián)系系。技巧之六六：要服服務(wù)好，，要注重重細(xì)節(jié)服服務(wù)，在在面對(duì)用用戶時(shí)，，一定要要面露笑笑容，同同時(shí)要給給與恰當(dāng)當(dāng)禮貌的的稱呼，，談吐要要落落大大方，給給人以熱熱情可親親之感；；在收訂訂過(guò)程中中，除了了可以說(shuō)說(shuō)說(shuō)業(yè)務(wù)務(wù)上的事事情，也也可以拉拉拉家常常，拉近近與用戶戶之間的的距離，，增強(qiáng)親親近感，，并結(jié)合合用戶的的實(shí)際推推薦實(shí)用用的報(bào)刊刊，為用用戶算好好帳，不不可強(qiáng)硬硬收訂。。2、田勝勝利：服服務(wù)就是是營(yíng)銷在湖南省省張家界界市郵政政局，說(shuō)說(shuō)起報(bào)刊刊發(fā)行，，沒(méi)有人人不佩服服田勝利利的，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)他他是發(fā)行行專業(yè)的的棟梁，，不可缺缺少；同同事們說(shuō)說(shuō)他是發(fā)發(fā)行專家家，誰(shuí)也也別想超超過(guò)他。。而他說(shuō)說(shuō)：“一一天未訂訂到報(bào)刊刊，手里里就癢癢癢，而訂訂到了報(bào)報(bào)刊，心心里就有有成就感感?！迸ＥＦげ皇鞘谴档?，，火車不不是推的的，下面面一組數(shù)數(shù)字足以以讓你信信服。截截至2007年年12月月21日日，張家家界局完完成2008年年報(bào)刊流流轉(zhuǎn)額320多多萬(wàn)元，，其中重重點(diǎn)報(bào)刊刊流轉(zhuǎn)額額50多多萬(wàn)元，，而田勝勝利一人人就完成成2008年報(bào)報(bào)刊流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)額120多萬(wàn)萬(wàn)元，占占張家界界局總流流轉(zhuǎn)額的的38％％，其中中重點(diǎn)報(bào)報(bào)刊流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)額10萬(wàn)元，，占張家家界局重重點(diǎn)報(bào)刊刊總流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)額的20％，，是張家家界局報(bào)報(bào)刊發(fā)行行名符其其實(shí)的狀狀元。2、田勝勝利：服服務(wù)就是是營(yíng)銷在多年的的發(fā)行工工作中，，田勝利利一直認(rèn)認(rèn)為“發(fā)發(fā)投一家家，服務(wù)務(wù)就是營(yíng)營(yíng)銷”，，他在收收訂報(bào)刊刊中，總總是對(duì)客客戶承諾諾：“我我開票我我負(fù)責(zé)，，收不到到報(bào)刊，，缺報(bào)少少刊請(qǐng)找找我?！薄庇腥苏f(shuō)說(shuō)：“報(bào)報(bào)刊發(fā)行行好輕松松，就只只是大收收訂時(shí)忙忙一點(diǎn)。?！倍麉s說(shuō)：：“我一一年四季季都忙，，四季度度忙收訂訂，一季季度忙查查詢補(bǔ)賠賠，二季季度忙外外火，三三季度忙忙補(bǔ)賠和和大收訂訂準(zhǔn)備。。”他訂訂報(bào)不只只是簡(jiǎn)單單開票，，而是訂訂報(bào)開票票、安裝裝信報(bào)箱箱、給投投遞員交交待地址址和要求求、查詢?cè)兺哆f情情況、聯(lián)聯(lián)系買報(bào)報(bào)補(bǔ)賠一一條龍服服務(wù)。在在大收訂訂中，為為了不延延誤要數(shù)數(shù)，他總總是白天天取單子子，晚上上加班整整理，如如市委、、市政府府、市工工商局等等不少單單位，他他們只寫寫明某個(gè)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、、某個(gè)科科室需訂訂報(bào)刊的的名稱，，其他工工作全部部要由他他自己完完成，如如查代號(hào)號(hào)、查價(jià)價(jià)格、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)量量、復(fù)寫寫清單，，第二天天拿去讓讓客戶核核對(duì)，交交給領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字同同意后才才能開票票。有的的單位從從取單子子到開票票、取款款，不跑跑上十幾幾趟是完完不了事事的。為為了搞好好售后服服務(wù)，他他甚至成成了兼職職投遞員員，市委委來(lái)了上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或開會(huì)會(huì)，臨時(shí)時(shí)需要增增加報(bào)紙紙和投遞遞報(bào)紙，，他主動(dòng)動(dòng)開車去去送報(bào)；；客戶少少份報(bào)刊刊又責(zé)任任不清時(shí)時(shí)，他自自己買報(bào)報(bào)補(bǔ)投，，買不到到的給予予退款。。“報(bào)報(bào)刊大收收訂就像像秋收，，平時(shí)的的服務(wù)像像施肥，，只有平平日里為為大家搞搞好服務(wù)務(wù)，秋收收時(shí)才會(huì)會(huì)有豐碩碩的果實(shí)實(shí)?！痹谠谕哆f郵郵件時(shí)，，劉成杰杰總是隨隨身攜帶帶著一個(gè)個(gè)邊角有有些破爛爛的本子子，這就就是他搞搞好服務(wù)務(wù)的法寶寶。翻開開本子，，里面密密密麻麻麻地記載載著各家家各戶的的詳細(xì)情情況：張張老喜歡歡養(yǎng)生，，《保健健與生活活》、《《養(yǎng)生指指南》適適合他；；李家的的孩子開開始學(xué)寫寫作文了了，可以以推薦《《小學(xué)生生閱讀》》……10多年年的投遞遞生涯中中，他已已記滿厚厚厚的幾幾大本。。根據(jù)用用戶不同同的需求求，劉成成杰專門門擬訂了了報(bào)刊訂訂閱清單單，針對(duì)對(duì)不同的的人推薦薦不同的的品種，，保證為為用戶推推薦最需需要的報(bào)報(bào)刊。3、陳曉曉菊：堅(jiān)堅(jiān)持做到到“勤、、快、早早”談到自己己的收訂訂經(jīng)驗(yàn)，，她說(shuō)：：“其實(shí)實(shí)也沒(méi)什什么，就就是多付付出一點(diǎn)點(diǎn)，多觀觀察一點(diǎn)點(diǎn)，多總總結(jié)一點(diǎn)點(diǎn)。”誰(shuí)誰(shuí)都知道道，投遞遞是個(gè)辛辛苦活，，陳曉菊菊?qǐng)?jiān)持做做到“勤勤、快、、早”。。勤是眼眼勤、手手勤、腿腿勤，為為用戶服服務(wù)不分分分內(nèi)分分外；快快是快速速準(zhǔn)確，，保證優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)；早是是提早下下手，趕趕在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手之之前進(jìn)行行收訂。。陳曉菊菊道段上上的每個(gè)個(gè)用戶都都跟她像像家里人人一樣親親切、熟熟悉。在收訂中中，她多多觀察，，對(duì)那些些熱愛讀讀書看報(bào)報(bào)的用戶戶，注意意將一戶戶一報(bào)發(fā)發(fā)展成為為一戶多多報(bào)，很很快解決決了零戶戶段流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)額少的的難題。。居住在在臺(tái)兒莊莊路5號(hào)號(hào)的胡大大爺以前前只訂閱閱《今晚晚報(bào)》。。陳曉菊菊多年堅(jiān)堅(jiān)持把他他家的信信件、報(bào)報(bào)紙都及及時(shí)送上上樓，并并且義務(wù)務(wù)幫助胡胡大爺代代寄取包包裹、代代買郵票票、代存存取款。。陳曉菊菊這種始始終如一一的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，深深地地打動(dòng)了了他。今今年，胡胡大爺陸陸續(xù)訂閱閱了《作作家文摘摘》、《《報(bào)刊文文摘》、、《參考考消息》》和《糖糖尿病之之友》。。胡大爺爺由衷地地說(shuō)：““就沖她她送晚報(bào)報(bào)這樣及及時(shí)，訂訂閱其他他報(bào)刊我我也放心心?！?、陳陳曉菊菊：堅(jiān)堅(jiān)持做做到““勤、、快、、早””細(xì)心的的陳曉曉菊總總是注注意總總結(jié)報(bào)報(bào)刊訂訂閱用用戶的的讀報(bào)報(bào)習(xí)慣慣，居居住在在大連連道2號(hào)的的劉大大爺幾幾乎每每天都都在院院里等等她送送報(bào)紙紙。細(xì)細(xì)心敏敏感的的陳曉曉菊發(fā)發(fā)現(xiàn)劉劉大爺爺看報(bào)報(bào)時(shí)間間比較較準(zhǔn)時(shí)時(shí)，于于是每每天下下午出出局后后，總總是力力爭(zhēng)在在最短短的時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)讓劉劉大爺爺看到到《今今晚報(bào)報(bào)》。。時(shí)間間一長(zhǎng)長(zhǎng)，劉劉大爺爺認(rèn)為為陳曉曉菊是是個(gè)守守時(shí)講講信的的人。。劉大大爺經(jīng)經(jīng)常向向鄰居居夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)陳曉曉菊的的服務(wù)務(wù)，主主動(dòng)把把陳曉曉菊領(lǐng)領(lǐng)到其其他用用戶家家中，，讓他他們訂訂閱報(bào)報(bào)刊，，并對(duì)對(duì)鄰居居說(shuō)：：“郵郵局送送報(bào)很很及時(shí)時(shí)，而而且服服務(wù)態(tài)態(tài)度總總是那那么熱熱情，，你們們就找找她訂訂閱報(bào)報(bào)刊。?！标愱悤跃站沼芍灾缘馗懈锌海骸爸恢灰隳阌眯男娜ジ陡冻?，，就一一定會(huì)會(huì)得到到回報(bào)報(bào)?！薄标悤跃站諏?duì)散散戶不不厭其其煩，，對(duì)大大戶更更是精精心培培育。。她注注意搜搜集信信息，，利用用一切切機(jī)會(huì)會(huì)開發(fā)發(fā)大客客戶。。張自自忠路路240號(hào)號(hào)是一一座新新建寫寫字樓樓+酒酒店式式大廈廈，她她利用用業(yè)余余時(shí)間間，逐逐層進(jìn)進(jìn)行郵郵政報(bào)報(bào)刊訂訂閱及及其他他業(yè)務(wù)務(wù)的宣宣傳，，積極極掌握握各種種信息息渠道道，將將自己己的電電話留留給每每一家家公司司的負(fù)負(fù)責(zé)人人，有有時(shí)哪哪怕用用戶只只寄一一封掛掛號(hào)信信，她她也不不厭其其煩。。無(wú)論論用戶戶要辦辦任何何郵政政業(yè)務(wù)務(wù)，她她總是是千方方百計(jì)計(jì)設(shè)法法滿足足。時(shí)時(shí)間一一久，，大廈廈內(nèi)的的客戶戶都很很信任任她，，總是是主動(dòng)動(dòng)找她她訂閱閱郵發(fā)發(fā)報(bào)刊刊。4、韓韓永春春：愛愛灑郵郵路暖暖人間間朱長(zhǎng)濤濤楊楊東波波“韓永永春與與俺非非親非非故，，在家家庭也也不富富裕的的情況況下，，卻年年年自自費(fèi)給給俺訂訂報(bào)，，我真真不知知道該該怎樣樣感謝謝他………””近日日，河河南省省夏邑邑縣外外貿(mào)局局下崗崗職工工李愛愛軍感感激地地對(duì)筆筆者說(shuō)說(shuō)。據(jù)了解解，李李愛軍軍下崗崗后，，很想想訂份份科技技類報(bào)報(bào)紙尋尋找致致富門門路，，但經(jīng)經(jīng)濟(jì)條條件又又不允允許，，他感感到很很無(wú)奈奈。韓韓永春春得知知這一一情況況后，，自己己拿錢錢給他他訂了了一份份《河河南科科技報(bào)報(bào)》，，并經(jīng)經(jīng)常幫幫他尋尋找致致富信信息。。如今今，李李愛軍軍通過(guò)過(guò)科學(xué)學(xué)種植植，不不但自自己生生活有有了起起色，，還經(jīng)經(jīng)常給給親戚戚朋友友講解解喂養(yǎng)養(yǎng)、種種植等等方面面的知知識(shí)。?，F(xiàn)年29歲歲的韓韓永春春，幾幾年前前到縣縣郵政政局參參加工工作，，被分分配到到投遞遞班，，負(fù)責(zé)責(zé)城內(nèi)內(nèi)投遞遞。為為能及及時(shí)給給客戶戶準(zhǔn)確確投遞遞，他他擠時(shí)時(shí)間在在投遞遞區(qū)里里轉(zhuǎn)悠悠，用用筆記記住每每條道道路、、每個(gè)個(gè)單位位、每每個(gè)小小區(qū)。。晚上上則在在燈下下慢慢慢繪制制投遞遞區(qū)地地圖，，制定定有效效投遞遞路線線，用用最短短的時(shí)時(shí)間完完成投投遞任任務(wù)，，很快快成了了局里里投遞遞員的的榜樣樣。80多多歲的的李洪洪基是是位離離休干干部，，兒子子在國(guó)國(guó)外工工作，，家中中只有有他和和老伴伴，生生活十十分不不便。。韓永永春在在給他他送報(bào)報(bào)時(shí)了了解這這一情情況后后，每每次給給他送送報(bào)都都問(wèn)老老先生生家里里需要要什么么，他他在送送報(bào)的的同時(shí)時(shí)經(jīng)常常給老老人買買米、、面及及日常常用品品。據(jù)悉，，韓永永春由由于工工作熱熱情、、服務(wù)務(wù)認(rèn)真真，連連年被被評(píng)為為“優(yōu)優(yōu)秀投投遞員員”、、“報(bào)報(bào)刊發(fā)發(fā)行先先進(jìn)個(gè)個(gè)人””、““先進(jìn)進(jìn)工作作者””。他他完成成2008年大大收訂訂報(bào)刊刊流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)額16萬(wàn)萬(wàn)元，，還多多次受受到群群眾的的來(lái)電電來(lái)信信表?yè)P(yáng)揚(yáng)。4、韓韓永春春：愛愛灑郵郵路暖暖人間間現(xiàn)年29歲歲的韓韓永春春，幾幾年前前到縣縣郵政政局參參加工工作，，被分分配到到投遞遞班，，負(fù)責(zé)責(zé)城內(nèi)內(nèi)投遞遞。為為能及及時(shí)給給客戶戶準(zhǔn)確確投遞遞，他他擠時(shí)時(shí)間在在投遞遞區(qū)里里轉(zhuǎn)悠悠，用用筆記記住每每條道道路、、每個(gè)個(gè)單位位、每每個(gè)小小區(qū)。。晚上上則在在燈下下慢慢慢繪制制投遞遞區(qū)地地圖，，制定定有效效投遞遞路線線，用用最短短的時(shí)時(shí)間完完成投投遞任任務(wù)，，很快快成了了局里里投遞遞員的的榜樣樣。80多多歲的的李洪洪基是是位離離休干干部，，兒子子在國(guó)國(guó)外工工作，，家中中只有有他和和老伴伴，生生活十十分不不便。。韓永永春在在給他他送報(bào)報(bào)時(shí)了了解這這一情情況后后，每每次給給他送送報(bào)都都問(wèn)老老先生生家里里需要要什么么，他他在送送報(bào)的的同時(shí)時(shí)經(jīng)常常給老老人買買米、、面及及日常常用品品。據(jù)悉，，韓永永春由由于工工作熱熱情、、服務(wù)務(wù)認(rèn)真真，連連年被被評(píng)為為“優(yōu)優(yōu)秀投投遞員員”、、“報(bào)報(bào)刊發(fā)發(fā)行先先進(jìn)個(gè)個(gè)人””、““先進(jìn)進(jìn)工作作者””。他他完成成2008年大大收訂訂報(bào)刊刊流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)額16萬(wàn)萬(wàn)元，，還多多次受受到群群眾的的來(lái)電電來(lái)信信表?yè)P(yáng)揚(yáng)。5、任任元元靜：：用快快刀砍砍柴北京郵郵政投投遞局局海淀淀區(qū)頤頤和園園投遞遞部的的投遞遞員任任元靜靜，原原是一一位外外地務(wù)務(wù)工青青年，，2006年參參加投投遞工工作。。由于于她工工作出出色，，成績(jī)績(jī)突出出，得得到了了同事事和用用戶的的認(rèn)可可。在在2008年報(bào)報(bào)刊收收訂中中，她她完成成了報(bào)報(bào)刊收收訂流流轉(zhuǎn)額額38萬(wàn)余余元，，從打打工妹妹變成成了名名副其其實(shí)的的“收收訂狀狀元””。“收訂前前一定要要做好宣宣傳工作作，如果果不宣傳傳，就好好像在用用生銹的的刀砍柴柴，費(fèi)力力卻收效效不大。?！比卧o這樣樣介紹說(shuō)說(shuō)。收訂訂開始的的前一個(gè)個(gè)星期，，她就開開始向道道段上的的用戶宣宣傳北京京郵政推推出的““親情2008”訂閱閱五大超超值套餐餐。為了了加強(qiáng)宣宣傳力度度，每天天外出投投遞，她她總是最最后一個(gè)個(gè)回班，，常常是是說(shuō)得口口干舌燥燥。為了了有效準(zhǔn)準(zhǔn)確地向向用戶推推薦報(bào)刊刊，她自自費(fèi)購(gòu)買買了“訂訂閱套餐餐”上所所有的報(bào)報(bào)紙雜志志，自己己首先了了解了推推薦報(bào)刊刊的大致致內(nèi)容，，以便在在收訂中中用戶詢?cè)儐?wèn)時(shí)能能夠回答答圓滿，，說(shuō)服用用戶訂閱閱這些報(bào)報(bào)刊。任任元靜在在收訂中中注重因因人而宜宜推薦報(bào)報(bào)刊，向向家里有有孩子的的用戶推推薦幼兒兒教育、、科學(xué)育育兒的報(bào)報(bào)刊，向向老年訂訂戶推薦薦老年保保健、養(yǎng)養(yǎng)生的報(bào)報(bào)刊，大大力發(fā)展展私款訂訂閱數(shù)，，收訂成成績(jī)一直直在投遞遞部名列列前茅，，同事們們都說(shuō)她她有“吸吸功大法法”，把把用戶吸吸引到她她那里。。5、任任元靜：：用快刀刀砍柴在遇到用用戶不在在家時(shí)，，她就會(huì)會(huì)在信箱箱內(nèi)留一一張紙條條：“您您好，明明年的報(bào)報(bào)刊收訂訂工作已已經(jīng)開始始，為了了您能及及時(shí)續(xù)訂訂報(bào)刊，，您可以以在方便便的時(shí)候候給我打打電話，，我會(huì)隨隨叫隨到到?！庇鲇龅接械牡挠脩粽J(rèn)認(rèn)為某種種報(bào)紙不不如另一一種報(bào)紙紙的優(yōu)惠惠多，不不想續(xù)訂訂時(shí)，她她就會(huì)說(shuō)說(shuō)：“優(yōu)優(yōu)惠政策策只是報(bào)報(bào)刊社吸吸引讀者者的策略略，而您您訂報(bào)的的目的主主要是想想了解報(bào)報(bào)紙的內(nèi)內(nèi)容，而而不是這這些贈(zèng)品品。”經(jīng)經(jīng)過(guò)這樣樣的解釋釋，猶豫豫不決的的用戶一一般都會(huì)會(huì)痛快地地續(xù)訂。。有的用用戶擔(dān)心心現(xiàn)在辦辦理訂閱閱手續(xù)，，以后領(lǐng)領(lǐng)取贈(zèng)品品不方便便。她就就自制了了一個(gè)備備忘本，，記錄好好已經(jīng)辦辦理訂閱閱手續(xù)的的用戶的的聯(lián)系方方式和需需要的贈(zèng)贈(zèng)品種類類，解決決了用戶戶的后顧顧之憂。。6、孔永永強(qiáng)：腳腳勤+動(dòng)動(dòng)腦+微微笑孔永強(qiáng)是是河北省省邯鄲市市曲周縣縣郵政局局安寨支支局的一一名鄉(xiāng)郵郵員，雖雖然參加加投遞工工作僅兩