服務(wù)營銷綜合練習(xí)題參考答案

10《效勞營銷治理》綜合練習(xí)題與答案一、填空題：效勞產(chǎn)品具有區(qū)分于實(shí)物產(chǎn)品4個(gè)主要特點(diǎn)具體包、 、 、 異質(zhì)性、不行分性、易逝性〔不行儲(chǔ)存性〕效勞質(zhì)量區(qū)分于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是

、 、 。主觀性、過程性、整體性效勞營銷組合增的三個(gè)營銷要素是

、 、 。人員，過程，有形提示依據(jù)期望水平的凹凸可以將效勞期望分為

、 、 三大類抱負(fù)效勞寬容效勞合格效勞效勞感知的內(nèi)容一般包、 、 、 、 五個(gè)層面的效勞質(zhì)量牢靠性反響性，保證性，移情性〔關(guān)心有形性顧客對(duì)效勞的滿足度取決于顧客對(duì)效勞質(zhì)量的

與其 之間的差距。實(shí)際感知，期望在效勞質(zhì)量差距模型中存在種差距其中效勞質(zhì)量差距是指顧客對(duì)與 的差距，差距4是指 與 之間的差距。五，效勞期望，效勞感知，效勞承諾，效勞實(shí)績交易營銷追求的是

的一次性的利益，而關(guān)系營銷追求的是

的和可持續(xù)的利益。短期，長期關(guān)系營銷的三種策略關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷。財(cái)務(wù)性，社交性，構(gòu)造性效勞標(biāo)準(zhǔn)化營銷的內(nèi)容包、 、 、 。顧客期望調(diào)研，效勞標(biāo)準(zhǔn)擬定，效勞標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，效勞標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效勞創(chuàng)的類型、 、 、 、 、 。全型效勞創(chuàng)，替代型效勞創(chuàng)，延長型效勞創(chuàng)，拓展型效勞創(chuàng)，改進(jìn)型效勞創(chuàng)，包裝型效勞創(chuàng)12．效勞藍(lán)圖在構(gòu)造上4個(gè)區(qū)域條界限組成4個(gè)區(qū)域、 、 、 。3，顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界限稱為；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界限稱；交際線，能見度界限效勞內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包。人員聘請(qǐng)人員進(jìn)展內(nèi)部支持，留住人才效勞中間商主要、 、 等。 特許效勞商，效勞代理商，效勞經(jīng)紀(jì)人效勞機(jī)構(gòu)治理中間商的策略可以有三括 、 、 。掌握策略授權(quán)策略，合作策略效勞時(shí)間調(diào)整包、 、 、 以及全天候營銷和假日營銷調(diào)整效勞時(shí)間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示頂峰時(shí)間，敏捷的用工制度，效勞承諾營銷包、 。效勞承諾設(shè)計(jì)，效勞承諾履行二、單項(xiàng)選擇題：1．C2．B3．B4．B5．D6．B7．D8．C9．C10．B11.C12.C3A14．B15．A16．D17．B18．B19．C21．B22．D23．D24．A25．C26．A27．C28．A：1.ABCD 2.AC 3.ACD 4.ABC 5.BCD6.CD 7.ABC 8.CD 9.AC 10.BC11.ABD 12.ABC 13.ABD 14.ACD 15.BCD16.AC 17.CD 18.ABD 19.BCD 20.ABD四、推斷題：效勞營銷組合中的人員Peopl〕效勞質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的效勞質(zhì)量。。寬容的效勞是指顧客心目中能承受的最低水平的效勞效勞的移情性是指效勞企業(yè)能快速應(yīng)對(duì)顧客提出的要效勞的牢靠性是指效勞企業(yè)在效勞過程中能履行自己明示或示意的一切承諾。在效勞質(zhì)量差距模型中，效勞質(zhì)量總差距是指顧客對(duì)效勞質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距。在效勞質(zhì)量差距模型中，差4指的是效勞承諾與效勞實(shí)績之間的差距。驟。。。市場細(xì)分是關(guān)系營銷的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營銷的根底。效勞機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于構(gòu)造型策略社交性關(guān)系營銷是用構(gòu)造性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)。顧客導(dǎo)向的效勞標(biāo)準(zhǔn)是指效勞機(jī)構(gòu)依據(jù)生產(chǎn)率、本錢、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營目標(biāo)所制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)。在擬定效勞標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的效勞期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的效勞標(biāo)準(zhǔn)。在原有效勞種類里開發(fā)的效勞品種，這種創(chuàng)屬于延長型效勞創(chuàng)。。在效勞藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見到的一線效勞活。。22．供給或轉(zhuǎn)讓效勞特許權(quán)的效勞機(jī)構(gòu)稱承受方23．假設(shè)效勞企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延長局部，則可能選擇授權(quán)策。一線效勞人員直接參與效勞，在顧客眼里，他們就是效勞的化。效勞企業(yè)可以通過效勞時(shí)間調(diào)整來解決供給與需求的沖突?！淘谛诔兄Z中不僅有明示的效勞承諾，也有示意的效勞承。。效勞環(huán)境包括效勞建筑、設(shè)施、信息資料等都是效勞的有形提示物。√效勞環(huán)境具有效勞包裝作用。 五、名詞解釋：有形提示：P27是指效勞過程中能被顧客直接感知和提示效勞信息的有形所及其環(huán)境、效勞設(shè)施、效勞工具、效勞用品等。效勞期望：P29是指顧客心目中效勞應(yīng)到達(dá)和可到達(dá)的水平。P30是指顧客心目中能承受的最低水平的效勞。效勞感知：P31P32是指效勞企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和賜予顧客共性化的關(guān)注。關(guān)系營銷：P52P59是用構(gòu)造性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。P68是指效勞企業(yè)建立效勞標(biāo)準(zhǔn)并用效勞標(biāo)準(zhǔn)來標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的行為。“硬”標(biāo)準(zhǔn)：P70效勞理念：P74是指效勞機(jī)構(gòu)用語言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的效勞主見、效勞抱負(fù)和效勞意識(shí)。效勞創(chuàng)：P85是指用的效勞方式、技巧和要素全部或局部地替代原有的效勞方式、技巧和要素，以便增加效勞價(jià)值。P87是指在原有效勞的延長領(lǐng)域〔或相關(guān)領(lǐng)域〕效勞。P87是指在原有的效勞種類〔或效勞線〕里開發(fā)的效勞品種。效勞藍(lán)圖：P90是指準(zhǔn)確地描述效勞系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。效勞技能：P119P180員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便全都對(duì)外地開展外部的效勞營銷活動(dòng)。效勞中間商P139又稱效勞分銷商，主要有特許效勞商、效勞代理商、效勞經(jīng)紀(jì)人等。P140是指受效勞機(jī)構(gòu)的托付與顧客簽訂效勞合同的中間商?；?dòng)營銷：P158是指效勞人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營銷。顧客組合：P167是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)效勞的不同顧客群〔或市場細(xì)分〕之間的成分〔構(gòu)造〕關(guān)系。P224預(yù)示效勞質(zhì)量或效勞效果，并對(duì)效勞質(zhì)量或效勞效果予以肯定的保證。六、簡答題：效勞產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。參見教21〕有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到效勞2〕差異性，效勞產(chǎn)品具有高度的可塑性，在效勞領(lǐng)域，始終如一地供給穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的效勞是件極為困難的事〕不行分割性，即效勞的生產(chǎn)過4〕轉(zhuǎn)售或退回，效勞的易逝性往往造成供給與需求的沖突。效勞營銷組合中增的營銷要素人員具體包括哪些？對(duì)他們進(jìn)展治理的意義何在？參見教材P26，P160，P163。人員包括效勞人員和顧客?！承谌藛T是效勞營銷的人格化，主要表達(dá)在效勞人員就是效勞本身、效勞人員就是顧客眼中效勞機(jī)構(gòu)的化身、效勞人員就是營銷者，效勞人員是內(nèi)部營銷的對(duì)象，效勞人員直接影響效勞質(zhì)量〕由于效勞的不行分性，顧客是效勞的參與者，且顧客的參與行為直接影響效勞質(zhì)量。因此，對(duì)于以上效勞人員和顧客進(jìn)展必要的治理，對(duì)于提高效勞質(zhì)量具有格外重要的意義。P28〕一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的效勞的感知與顧客對(duì)效勞的期望之間的。效勞質(zhì)量的過程性：顧客感知效勞質(zhì)量是在效勞供給者與效勞承受者的互動(dòng)過程中形成的，不僅3〕效勞質(zhì)量的整體性：效勞質(zhì)量的形成需要效勞機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線效勞人員關(guān)系到效勞質(zhì)量，而且二線的營銷籌劃人員、后勤人員等供給的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到效勞質(zhì)量。29效勞期望是指顧客心目中效勞應(yīng)到達(dá)和可到達(dá)的水平。依據(jù)效勞期望的凹凸，可以分為抱負(fù)的效勞、合格的效勞和寬容的效勞。抱負(fù)的效勞是指顧客心目中向往的較高水平的效勞。合格的效勞是指顧客心目中能承受的最低水平的效勞。寬容的效勞是指顧客心目中介于抱負(fù)效勞和合格效勞之間的效勞。531效勞感知是指在效勞過程中顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。5牢靠性：效勞的牢靠性是指效勞企業(yè)在效勞過程中能履行自己明示或示意的一切承諾。反響性：效勞的反響性是指效勞企業(yè)能快速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和準(zhǔn)時(shí)、敏捷地處理顧客的問題。保證性：效勞的保證性是指效勞企業(yè)具有能勝任效勞的力量和信用。移情性：也稱關(guān)心性，是指效勞企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和賜予顧客共性化的關(guān)注。有形性：效勞的有形性是指效勞企業(yè)的效勞有形提示力量，即指效勞企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展現(xiàn)等向顧客提示效勞質(zhì)量。3的緣由和相應(yīng)的營銷治理內(nèi)容P36效勞質(zhì)量差距3是效勞標(biāo)準(zhǔn)與效勞實(shí)績之間的差距，產(chǎn)生差依據(jù)制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)向顧客供給實(shí)際的效勞，具體的營銷治理內(nèi)容有：效勞人員治理：效勞人員是效勞的供給者，效勞企業(yè)通過對(duì)效勞人員的治理來保證效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。效勞中間商治理：確保中間商能夠依據(jù)效勞企業(yè)制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)供給效勞。效勞對(duì)象治理：顧客參與效勞過程且影響效勞質(zhì)量，所以通過對(duì)顧客的治理，使顧客感知的效勞質(zhì)量與期望的效勞質(zhì)量趨于全都。效勞調(diào)整：效勞企業(yè)通過對(duì)效勞時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)整保證效勞供給與需求的平衡，使顧客感知的效勞質(zhì)量與期望的效勞質(zhì)量趨于全都。簡述關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)分53關(guān)系營銷是一種旨在建立、進(jìn)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)分：比較內(nèi)容交易營銷關(guān)系營銷營銷的獲利期限短期長期顧客關(guān)系時(shí)間性短期，連續(xù)長期、持續(xù)營銷的目標(biāo)獵取的顧客〔一次購置〕營銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程營銷手段4P，賣方主動(dòng)4C，買、賣雙方互動(dòng)P70-71“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時(shí)間不超過22，要用熱忱的眼神與顧客溝通等。85-86效勞創(chuàng)：是指用的效勞方式、技巧和要素全部或局部地替代原有的效勞方式、技巧和要素，以便增加效勞價(jià)值。效勞創(chuàng)的類型有改進(jìn)型效勞創(chuàng)；包裝型效勞創(chuàng)；90效勞藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述效勞系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。4個(gè)區(qū)域和343際線。130內(nèi)部營銷：是指效勞機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工供給良好的效勞、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便全都對(duì)外地開展外部的效勞營銷活動(dòng)。效勞內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員聘請(qǐng)，人員進(jìn)展、內(nèi)部支持，留住人才。P224-226效勞承諾是指效勞機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示效勞質(zhì)量或效勞效果，并對(duì)效勞質(zhì)量或效勞效果予以肯定的保證。效勞承諾是效勞溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)展效勞承諾營銷意義主要表達(dá)在四個(gè)方面：1、效勞承諾可以用來引導(dǎo)、掌握和調(diào)整顧客期望；23、效勞承諾可以加強(qiáng)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的監(jiān)視；4、效勞承諾有利于效勞機(jī)構(gòu)的內(nèi)部治理，引導(dǎo)效勞人員的效勞行為和貫徹執(zhí)行效勞標(biāo)準(zhǔn)。七、論述題：2效勞是一種行為和活動(dòng)，在效勞的供給過程中，既有效勞人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、心情及行為常常會(huì)干擾效勞活動(dòng)，使供給的效勞產(chǎn)生差異，具體表達(dá)為：因人而異，表達(dá)在兩方面：一是不同的效勞人員在同一效勞崗位上供給的效勞會(huì)有差異，二是不同的顧客對(duì)同樣的效勞質(zhì)量的感知可能是不同的；因時(shí)而異，即同一個(gè)效勞人員在不同時(shí)間供給的效勞可能是由差異的；因地而異，即同一個(gè)效勞機(jī)構(gòu)在不同網(wǎng)點(diǎn)供給的效勞存在差異。其給效勞營銷活動(dòng)帶來的挑戰(zhàn)主要有：效勞不易標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化；效勞質(zhì)量難以維持；效勞品牌較難樹立；〔3〕效勞標(biāo)準(zhǔn)較難嚴(yán)格執(zhí)行，效勞質(zhì)量較難掌握。試述效勞質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差P3效勞營銷治理模型的五大差距是：差距1：治理者生疏的差距〔對(duì)顧客效勞期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距〕差距2：效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距〔效勞標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距〕差距3：效勞交易的差距〔效勞實(shí)績與效勞標(biāo)準(zhǔn)之間的差距〕差距4：營銷溝通的差距〔效勞承諾與效勞實(shí)績之間的差距〕差距5：效勞質(zhì)量差距〔效勞期望與效勞感知之間的差距〕對(duì)各項(xiàng)差距治理的主要內(nèi)容：差距1：市場調(diào)研，效勞市場細(xì)分，效勞關(guān)系營銷。差距2：效勞標(biāo)準(zhǔn)化治理，效勞創(chuàng)治理。差距3：效勞人員治理，效勞中間商治理，效勞對(duì)象治理，效勞調(diào)整。差距4：效勞承諾治理，效勞溝通治理。什么是關(guān)系營銷？關(guān)系營銷的策略有哪些？P52，P57關(guān)系營銷是一種旨在建立、進(jìn)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。關(guān)系營銷的策略有三種：財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國移動(dòng)推出的全球通客戶積分回饋活動(dòng)就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略。社會(huì)關(guān)系性營銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的根底上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。構(gòu)造化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的根底上，再加上構(gòu)造型聯(lián)系，來到達(dá)建立和保持顧客關(guān)系的目的。什么是效勞中間商，其類型有哪些？治理中間商的策略有哪些？參見P139效勞中間商：又稱效勞分銷商，是指將效勞