汽車售后服務管理B帶答案

PAGE汽車售后服務管理試卷第5頁共3頁……………裝………………訂………………線…………班級__________姓名___________學號____________……………裝………………訂………………線…………班級__________姓名___________學號____________《汽車售后服務管理》試卷B題號一二三四五六總分得分評分人分數(shù)名詞解釋（每詞3分，共15分）

6S店：2.備件驗收：3.報廢銷價：4．整車保修索賠期：5.返修率：評分人分數(shù)填空題（每空1分，共20分）1、如果客戶超過預約時間分鐘沒有趕到，可以取消預約。2、一般在經(jīng)銷商內(nèi)部都設有服務總監(jiān)，服務總監(jiān)下面分管、、技術經(jīng)理等幾個崗位。3、在汽車的維護中，定期維護分、和三種。4、1990年交通部13號令發(fā)布了《汽車運輸業(yè)車輛技術管理規(guī)定》，確立了，強制維護，三原則。5、汽車大修的間隔里程定額一般為km，發(fā)動機的大修間隔里程定額一般為km。6、是針對群發(fā)性的故障,而不是偶然性造成的個案。產(chǎn)品某一方面有缺陷,并不意味著產(chǎn)品整體不好。7、在一汽大眾《索賠登記卡》中，索賠類別。國產(chǎn)廠家用字母表示，進口廠家用字母表示，自制件用字母表示。8、在外出服務管理規(guī)定中，外出服務人員必須做到200Km以內(nèi)小時到達現(xiàn)場，200KM以上小時到達現(xiàn)場。9、在維修過程控制中，車輛維修后，要進行、、終檢等三檢并有客戶簽字確認。評分人分數(shù)10、根據(jù)汽車美容的性質分類可分為美容和美容。三、判斷題（每題1分，共10分）（）1、A類備件占庫存量的80％（）2、客戶滿意度與一次修復率成正比。（）3、客戶關系維系時，即使返修率居高不下，也能實現(xiàn)客戶滿意度。（）4、按實用性原則，螺栓及螺母屬易耗件。（）5、如果來訪者要找的人的辦公室門是開著的，可以直接進去。（）6、在保修索賠期內(nèi),車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質量故障,修復故障所花費的材料費、工時費不屬于保修索賠范圍。（）7、被取消索賠申請的舊件,各特約銷售服務站有權索回,須承擔相應運輸費用。（）8、汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本保修保養(yǎng)手冊,該保修保養(yǎng)手冊須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章,以及購車客戶簽名后方可生效。（）9、汽車上不易損壞的零部件稱為保安件。（）10打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰?！b………………訂………………線…………班級__________姓名___________學號____________評分人分數(shù)四、選擇題(1-5題為單項選擇題，每題1分；6-10題為多項選擇，每題2分，共15分）1、按照經(jīng)銷商崗位的設置要求，如果某4S店的年索賠量超過了2000臺次，應該設置（）位索賠員比較合理。A．1B.2C.3D.42、在做電話回訪過程中，回訪的客戶數(shù)量不應該少于服務客戶總數(shù)的（）。A．五分之一B.四分之一C.三分之一D.二分之一3、一般4S店的A類備件占庫存量的（）％。A.60B.70C.80D.854、根據(jù)調(diào)研情況，對于服務不滿意的客戶，有（）的客戶會采取公開的抱怨的方式，給公司帶來負面的影響。A.6.5%B.10%C.16.5%D.20%5、標致407曾于2007年3月19日因發(fā)動機冷卻風扇質量問題召回（）輛轎車。A.55B.56C.26D.576、在汽車預約維修中，做準備工作的好處有哪些？（）A.修理人員較快進入工作狀態(tài)；B.較好分配車間;C.了解進行的定單情況D.快速修好車輛，保證更多的修理工作快速進行。7、在汽車預約維修中，保證質量的重要性有哪些？（）A.提高用戶滿意度；B.避免投訴的經(jīng)濟損失；C.節(jié)約時間；D.減少返工次數(shù)8、車間修理類型主要有（）。A.汽車保養(yǎng)B.機電維修C.鈑金噴漆D.四輪定位9、售后服務機構負責售后業(yè)務,主要部門有（）。A．售后服務部B.配件供應部C.索賠管理部D.配件回收部10、根據(jù)經(jīng)銷商的具體情況一般可安排（）幾個方面的培訓。A管理模式B.客戶溝通C.服務營銷D.技術維修評分人分數(shù)五、簡答題（每小題5分，共20分）1．在汽車的售后服務中，對技術經(jīng)理的素質要求有哪些？2．預約的意義有哪些？3.常規(guī)保養(yǎng)的內(nèi)容有哪些？4．維修質量管理的具體內(nèi)容是什么？評分人分數(shù)…………………………裝………………訂………………線…………班級__________姓名___________學號____________六、論述題（每題10分，共20分）1.試論述備件訂貨應該考慮的因素有哪些？2.在汽車售后保障中，對索賠員的要求有哪些？《汽車售后服務管理》試卷B名詞解釋1.6S店：除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount）。2.備件驗收：備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作。3.報廢銷價：由于保管不善，造成腐爛、變質、銹蝕等備件，經(jīng)有關部門核實，申請報廢。4．整車保修索賠期：從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個月內(nèi),或車輛行駛累計里程4萬Km內(nèi)，兩條件以先達到為準。5.返修率：返修就是指客戶重復因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務質量有著顯著的影響二、填空題1、如果客戶超過預約時間30分鐘沒有趕到，可以取消預約。2、一般在經(jīng)銷商內(nèi)部都設有服務總監(jiān)，服務總監(jiān)下面分管服務經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術經(jīng)理等幾個崗位。3、在汽車的維護中，定期維護分日常維護、一級維護和二級維護三種。4、1990年交通部13號令發(fā)布了《汽車運輸業(yè)車輛技術管理規(guī)定》，確立了定期檢測，強制維護，視情修理三原則。5、汽車大修的間隔里程定額一般為15—2()萬kn，發(fā)動機的大修間隔里程定額一般為9—12萬km。6、召回是針對群發(fā)性的故障,而不是偶然性造成的個案。產(chǎn)品某一方面有缺陷,并不意味著產(chǎn)品整體不好。7、在一汽大眾《索賠登記卡》中，索賠類別。國產(chǎn)廠家用字母A表示，進口廠家用字母C表示，自制件用字母S表示。8、在外出服務管理規(guī)定中，外出服務人員必須做到200Km以內(nèi)24小時到達現(xiàn)場，200KM以上48小時到達現(xiàn)場。9、在維修過程控制中，車輛維修后，要進行自檢、互檢、終檢等三檢并有客戶簽字確認10、根據(jù)汽車美容的性質分類可分為護理性美容和修復性美容。三、判斷題1、F2、T3、F4、F5、F6、F7、T8、T9、T10、T四、單選擇題題號12345678910答案BDBACABCABCDABCABCABC五、簡答題1、在汽車的售后服務中，對技術經(jīng)理的素質要求有哪些？1.大?；蛘咭陨蠈W歷，汽車或者汽車維修專業(yè)。2.具有一定的外語閱讀能力，熟練使用計算機。3.3年以上汽車維修工作經(jīng)驗。4.具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力。5.具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。6.熟悉汽車駕駛，有駕駛證。2．預約的意義有哪些？1）對客戶時間有保障，對價格提前有了問題透明，心里有底，可以方便安排日程，可以得到更多的關照。2）對公司對資源合理調(diào)配，提前制訂合理的維修方案，保證接待時間，平衡維修時間，削峰填谷，提高單車收益。3）對廠家提升品牌形象，提高客戶滿意度。3.常規(guī)保養(yǎng)的內(nèi)容有哪些？更換機油、防凍液，更換“三濾”（機油濾清器、汽油濾清器、空氣濾清器），蓄電池維護等。4、維修質量管理的具體內(nèi)容是什么？(1)做好維修保養(yǎng)車輛的內(nèi)部檢驗工作。(2)做好備件的人庫檢驗制度。(3)做好計量器具和檢測設備的管理和使用工作。(4)做好技術業(yè)務培訓工作。(5)健立健全崗位責任制度。六論述題1.試論述備件訂貨應該考慮的因素有哪些？1)備件的生命周期及其在不同階段的特點2）備件銷售歷史、需求預測合趨向系數(shù)3）目標庫存、安全庫存和警戒庫存4)合理地掌握備件訂貨周期及訂貨方式MS（常規(guī)訂貨）VA（緊急訂貨）5)對銷售段和單價段的分析及對訂貨的影響6)注意季節(jié)性零件及促銷件的訂貨7)盤存清單的利用8）使庫存結構合理2.在汽車售后保障中，對索賠員的要求有哪些？A.索賠業(yè)務量每年在2000臺次(不同的品牌有不同的規(guī)定)以上的經(jīng)銷商，必須設兩名索賠員；B.對每月申報《索賠申請單》錯誤率高于30%(不同品牌的經(jīng)銷商有不同的規(guī)定)的經(jīng)銷商，在對其索賠員重新培