醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育制度-儀征人民醫(yī)院

院務(wù)公開制度目錄TOC\o"1-5"\h\z一、院務(wù)公開制度2二、社會(huì)監(jiān)督制度4三、廉潔行醫(yī)制度4\o"CurrentDocument"四、儀征市人民醫(yī)院服務(wù)承諾5\o"CurrentDocument"五、門診一站式服務(wù)承諾7六、病區(qū)“一站式”服務(wù)中心承諾8七、醫(yī)（護(hù)）患溝通制度9\o"CurrentDocument"八、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通的規(guī)定10九、首問負(fù)責(zé)制13十、首診負(fù)責(zé)制13十一、病員投訴處理程序15十二、關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施的意見……………16十三、關(guān)于進(jìn)一步深化和完善黨群干群“連心卡”及醫(yī)患“連心卡”制度的通知……………28TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"十四、儀征市人民醫(yī)院服務(wù)規(guī)范20十五、十大窗口服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)24十六、醫(yī)德教育制度28十七、收費(fèi)管理制度29\o"CurrentDocument"十八、醫(yī)療費(fèi)用查詢制度30十九、醫(yī)療費(fèi)用投訴和處理制度31二十、收費(fèi)公示制度31二十一、醫(yī)療三合理管理制度32二十一、依法執(zhí)業(yè)制度33二十一、關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的實(shí)施意見……34二十二、工作責(zé)任追究制度37院務(wù)公開制度為充分發(fā)揮病員、社會(huì)群眾及職工民主監(jiān)督的作用，根據(jù)儀征市衛(wèi)生局[2003]113號(hào)文《關(guān)于進(jìn)一步完善“院務(wù)公開、民主管理”制度的意見》，制訂院務(wù)公開民主監(jiān)督制度。一、以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以推進(jìn)醫(yī)院民主管理、民主監(jiān)督為目標(biāo)，不斷完善社會(huì)監(jiān)督職能，提高工作透明度，推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)。二、院務(wù)公開的內(nèi)容（一）對(duì)社會(huì)公開1、醫(yī)院的服務(wù)承諾、告病員書、窗口服務(wù)規(guī)范、優(yōu)扶政策專家?？漆t(yī)生特長(zhǎng)、門診時(shí)間、投訴電話、門診示意圖、門診就醫(yī)指南等2、藥品、檢查、材料收費(fèi)價(jià)格公示（二）對(duì)內(nèi)公開1、基建工程項(xiàng)目的確定和工程招標(biāo)，大型醫(yī)療器械添置的認(rèn)證及購(gòu)買，科技項(xiàng)目招標(biāo)及投入。2、職稱評(píng)聘、職工評(píng)優(yōu)評(píng)先情況以及外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、進(jìn)修情況；3、職工住房分配及住房補(bǔ)貼情況；4、獎(jiǎng)金、超額勞務(wù)發(fā)放情況以及住房公積金、職工養(yǎng)老金、醫(yī)療保險(xiǎn)金和其它社會(huì)保障基金的繳納使用情況。5、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況；6、招待費(fèi)用使用情況；7、藥品、大宗物資采購(gòu)情況；8、中層干部的任用、人事用工、發(fā)展黨員情況；9、。改革、發(fā)展的重大決策措施，中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，年度工作目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。三、公開的方式1、建立網(wǎng)站，公示醫(yī)院的基本信息，專家?？迫藛T基本信息及專業(yè)特長(zhǎng)、門診時(shí)間以及醫(yī)院的動(dòng)態(tài)、交通線路、投訴電話等等。2、設(shè)立公示欄（1）、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)用公示欄，設(shè)在門診大廳、住院大廳、病區(qū)內(nèi)，包括常用藥品和常規(guī)檢查、材料、及其他收費(fèi)價(jià)格。公示的藥品數(shù)不少于300種。（2）、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)承諾公示，設(shè)在門診、住院處醒目位置。（3）、醫(yī)院內(nèi)部公示欄，主要分重大事項(xiàng)、職工切身利益、黨風(fēng)廉政建設(shè)三個(gè)部份。3、利用院周會(huì)，通報(bào)有關(guān)需公開事項(xiàng)。4、以職工代表大會(huì)為基本形式。通過每年1-2次職代會(huì)將有關(guān)內(nèi)容向職代會(huì)報(bào)告，分別由職代會(huì)審議、通過和決定，部分內(nèi)容召開全院職工大會(huì)通報(bào)。5、公開時(shí)間（1）、定期公示：醫(yī)院內(nèi)部公示欄每年更換4次，即每季度最后一個(gè)星期更換。（2）、即時(shí)公示：對(duì)外遇有價(jià)格調(diào)整、人員變動(dòng)隨時(shí)更換。對(duì)內(nèi)中層以上干部提拔任用、人員招聘調(diào)動(dòng)、入黨；基建項(xiàng)目的確定和招標(biāo)、大型醫(yī)療器械添置論證及購(gòu)買；職稱評(píng)聘、職工評(píng)優(yōu)評(píng)先情況、外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、進(jìn)修情況；藥品及檢查項(xiàng)目調(diào)整。四、公開程序1、成立院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確職責(zé)。2、根據(jù)院務(wù)公開的內(nèi)容和要求，擬定公開事項(xiàng)及實(shí)施情況，提交院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后公示、通報(bào)。3、公開程序必須制度化、規(guī)范化。院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)院務(wù)公開情況實(shí)行檢查、督辦，并做好記錄。社會(huì)監(jiān)督制度一、醫(yī)院設(shè)立社會(huì)監(jiān)督電話和意見箱，并有專人負(fù)責(zé)管理。二、做好住院病員“一書一卡一約一表”工作，即：對(duì)入院病員發(fā)放“告病員書”和一張醫(yī)患“連心卡”；簽訂“醫(yī)患道德合約”；對(duì)出院病人發(fā)放“出院病員跟蹤調(diào)查表”，以了解病員對(duì)本院工作的滿意情況。三、聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議。四、醫(yī)院實(shí)施下列公開制度：1、醫(yī)院工作人員上崗時(shí)需配戴胸卡；2、公開常規(guī)檢查、藥品費(fèi)用；3、公開醫(yī)德規(guī)范、服務(wù)承諾及投訴電話；4、對(duì)住院患者提供每日清單，出院患者提供費(fèi)用結(jié)算清單；5、門診提供超市式清單；6、公開專家、專科門診時(shí)間。五、獎(jiǎng)懲措施：1、對(duì)提出的意見和建議要認(rèn)真及時(shí)地予以研究、處理，對(duì)違規(guī)違紀(jì)的事件，經(jīng)查屬實(shí)的根據(jù)情節(jié)給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降級(jí)降職、取消年終評(píng)優(yōu)、待崗、下崗、直至開除、吊銷職業(yè)執(zhí)照等處理；對(duì)觸犯法律的移交司法機(jī)關(guān)處理；對(duì)一時(shí)不能解決的建議或意見，要做好解釋工作，取得諒解。2、對(duì)病員反映醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，工作責(zé)任心強(qiáng)，全年無(wú)差錯(cuò)事故的員工給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)并作為優(yōu)先評(píng)先和優(yōu)先晉升、競(jìng)聘的重要條件之一。廉潔行醫(yī)制度1、凡本院所有醫(yī)務(wù)員工不準(zhǔn)利用職務(wù)之便以各種名義接受回扣、提成或其它不正當(dāng)利益。2、不準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員收受患者及其家屬的錢物和其它饋贈(zèng)，對(duì)收取的錢物當(dāng)時(shí)難以拒絕的規(guī)定三日內(nèi)退還給患者或交入病員的住院費(fèi)用中。3、介紹病人到其它單位檢查、治療、購(gòu)買藥品，或介紹他人購(gòu)買醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械等，不準(zhǔn)收取回扣或提成。4、嚴(yán)格按照省、市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行“三合理”規(guī)范，即合理檢查、合理用藥、合理治療，不準(zhǔn)亂檢查、亂用藥。嚴(yán)格遵守醫(yī)保規(guī)定與本院制定的藥品占業(yè)務(wù)收入的百分比。不開大處方、不做不必要的檢查，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，所有醫(yī)保外自費(fèi)藥品、貴重藥品、大型檢查均實(shí)行告知制度，進(jìn)行“貴重藥品、自負(fù)費(fèi)用簽單”簽字。對(duì)患者采取的治療方案、手術(shù)方案、麻醉方式、選用材料、治療預(yù)后等事先均實(shí)行告知制度，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通與知情同意。5、嚴(yán)格遵守醫(yī)療行為規(guī)范，遵守首診負(fù)責(zé)制、禮貌接診，文明待人，熱情服務(wù)，不推諉、訓(xùn)訴、刁難病人。工作中事事處處要體現(xiàn)以病人為中心，為病人排憂解難。6、執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價(jià)格費(fèi)用公示制度，不準(zhǔn)亂收費(fèi)。為門診患者提供超市式清單，住院患者提供每日清單，出院患者提供匯總清單，讓患者明明白白消費(fèi)。如違反上述規(guī)定，一經(jīng)查實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重將追究當(dāng)事人、部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任，除給予通報(bào)批評(píng)、扣罰獎(jiǎng)金外，并與評(píng)優(yōu)晉級(jí)、職稱評(píng)聘、學(xué)習(xí)深造等掛鉤。對(duì)有投訴記錄的年終不得被評(píng)為優(yōu)秀，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)、收受紅包、回扣、開單提成者，給予降級(jí)、取消責(zé)任醫(yī)生資格、緩聘、解聘、吊銷執(zhí)業(yè)執(zhí)照等處理，對(duì)觸犯法律的移交司法機(jī)關(guān)處理。儀征市人民醫(yī)院服務(wù)承諾為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率，更好地為廣大人民群眾健康服務(wù)，約束和規(guī)范自己的醫(yī)療行為，自覺維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的形象。儀征市人民醫(yī)院向社會(huì)公開作如下承諾：一、認(rèn)真執(zhí)行首院首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人。二、文明行醫(yī)，禮貌待人，認(rèn)真履行服務(wù)規(guī)范。以病人為中心，竭誠(chéng)為病員服務(wù)。做到語(yǔ)言文明，耐心回答病員及家屬的提問。三、視質(zhì)量如生命，醫(yī)務(wù)人員刻苦專研業(yè)務(wù)，熟練掌握和嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，避免發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)與技術(shù)事故，杜絕責(zé)任事故。四、廉潔行醫(yī)，做到“五無(wú)?！睙o(wú)以醫(yī)謀私，無(wú)收紅包，無(wú)吃請(qǐng)，無(wú)開單提成，無(wú)亂檢查收費(fèi)。五、120救護(hù)中心24小時(shí)有人值班，接受任務(wù)后5分鐘內(nèi)出車，并保證綠色通道暢通無(wú)阻。六、門診提供“一站式”服務(wù)，提供健康咨詢、方便門診、醫(yī)保審批、發(fā)放各種檢驗(yàn)報(bào)告單等便民措施。七、尊重病人的知情權(quán)，診療過程中實(shí)行告知制，使用貴重藥品、進(jìn)行大型設(shè)備檢查以及醫(yī)保自費(fèi)項(xiàng)目，事先做好醫(yī)患溝通，征得病人同意簽字后方可進(jìn)行。八、診療服務(wù)項(xiàng)目、主要藥品價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行門診超市式清單和住院費(fèi)用每日清單制，在門診、住院處開設(shè)觸摸式電腦查詢系統(tǒng)，及時(shí)解釋病人提出的疑問，讓患者明明白白消費(fèi)。九、遵守職業(yè)道德，做到“六不。”不說服務(wù)忌語(yǔ)，不泄露病人的個(gè)人隱私，不對(duì)病人發(fā)生“生冷硬頂，”不拖延病人手術(shù)時(shí)間，不推諉病人，不脫崗，空崗，延誤病人診治。十、暢通與上級(jí)醫(yī)院的聯(lián)絡(luò)通道，代為疑難雜癥患者聯(lián)系專家教授會(huì)診，亦可采用遠(yuǎn)程會(huì)診。十一、對(duì)群眾舉報(bào)收受“紅包”、“回扣”的人和事，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)舉報(bào)人以“紅包”、“回扣”數(shù)額的50%獎(jiǎng)勵(lì)。以上承諾敬請(qǐng)社會(huì)各界及廣大人民群眾協(xié)助監(jiān)督。醫(yī)院投訴電話：83450100、83462257市衛(wèi)生局投訴電話：83441397門診一站式服務(wù)承諾尊敬的病員同志：你們好，為了方便您就醫(yī),我們建立了門診“一站式”服務(wù)中心，現(xiàn)將服務(wù)內(nèi)容著如下承諾：1設(shè)立院長(zhǎng)代表，現(xiàn)場(chǎng)聽取患者意見，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，為患者排憂解難。2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)：為病人檢診、分診、指導(dǎo)病人掛號(hào)、就診流向，協(xié)助老弱病殘和行動(dòng)不便的患者就診。3、預(yù)約服務(wù)：專家門診電話預(yù)約、為遠(yuǎn)道病人電話預(yù)約掛號(hào)、有特殊要求的檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約、需要車輛接送的出入院病人預(yù)約、體檢和外賓病人的預(yù)約。4、方便門診：為病人開具各種檢驗(yàn)申請(qǐng)單，為常規(guī)服藥的慢性病人開具常用藥、測(cè)血壓、提供醫(yī)學(xué)咨詢和健康咨詢、檢驗(yàn)單釋疑。5、審批服務(wù)：限于一月內(nèi)的病假證明、醫(yī)保病人特殊檢查審批手續(xù)、醫(yī)保政策咨詢服務(wù)、醫(yī)保病人轉(zhuǎn)診手續(xù)等。6、咨詢服務(wù)：為門診配藥病人提供用藥說明、釋疑用藥注意事項(xiàng)、方法、指導(dǎo)病人合理用藥。7、便民服務(wù)：免費(fèi)提供輪椅、一次性杯子及冷熱水。發(fā)放健康教育處方、代售門診病歷、開據(jù)特殊病人免費(fèi)掛號(hào)憑證。8、發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單，并為要求郵寄各種檢驗(yàn)單的病人提供郵寄服務(wù)。我們的服務(wù)宗旨是：您的需要就是我們的追求，當(dāng)您遇到困難時(shí)請(qǐng)務(wù)必?fù)艽颉耙徽臼健狈?wù)中心電話，電話號(hào)碼是83450099。以上承諾我們將不折不扣地執(zhí)行，希望廣大病員協(xié)助做好監(jiān)督工作，投拆電話是83450100、83462257病區(qū)“一站式”服務(wù)中心承諾尊敬的住院病員及家屬：你們好，為了進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，方便病人就醫(yī)，創(chuàng)新服務(wù)流程，為患者提供方便、快捷的服務(wù)，我們正式推出病區(qū)“一站式”服務(wù)?，F(xiàn)將服務(wù)內(nèi)容著如下承諾：1、當(dāng)您所住病房水、電、衛(wèi)生間出現(xiàn)故障、堵塞時(shí)，我們接到報(bào)修電話一般情況下10分鐘、緊急情況之下5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、當(dāng)您的家人沒有時(shí)間照顧陪伴時(shí)，為您代辦聘用護(hù)工；3、當(dāng)您康復(fù)需要出院或轉(zhuǎn)診需要幫助時(shí)，為您尋租車輛；4、當(dāng)您身邊無(wú)陪伴人員，需購(gòu)買一般日常用品時(shí)，為您簡(jiǎn)單購(gòu)物；5、當(dāng)您在非用餐時(shí)間饑餓難熬，又無(wú)法進(jìn)餐時(shí)，為您提供用餐；6、當(dāng)您或家人有事需要打電話時(shí)，為您電話聯(lián)系（病區(qū)有電話卡出售，面額為10-30元，如果病友打電話有困難時(shí)，護(hù)士可為您提供幫助）。我們的服務(wù)宗旨是：您的需要就是我們的追求。當(dāng)您有困難時(shí)務(wù)必找護(hù)士站聯(lián)系，或撥打病區(qū)“一站式”服務(wù)中心熱線83450125，內(nèi)線電話是2125，我們承諾24小時(shí)在您身邊，我們?cè)敢饨邮苣谋O(jiān)督，舉報(bào)電話是83450100、83462257。醫(yī)（護(hù)）患溝通制度溝通，是指醫(yī)（護(hù)）患間的語(yǔ)言交流。內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況，主要防治措施，重要檢查的目的及結(jié)果，患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果，藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥等；回答患者或家屬想要了解的問題；介紹醫(yī)院自律及監(jiān)督措施（《告病員書》、《醫(yī)患道德合約》、《出院病人跟蹤調(diào)查表》、監(jiān)督電話、費(fèi)用查詢、價(jià)格公示及咨詢電話等）。一、病員入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士向病員發(fā)放《告病員書》，并告知其內(nèi)容，經(jīng)治醫(yī)生和護(hù)士共同與病員或家屬簽定《醫(yī)患道德合約》。二、當(dāng)班護(hù)士（患者入住病區(qū)時(shí)在班的護(hù)士）向患者或家屬介紹醫(yī)院相關(guān)檢查科室、食堂、“一站式服務(wù)中心”等所在位置及服務(wù)項(xiàng)目，交待病區(qū)管理及安全防范措施和要求。三、開展健康知識(shí)宣教?；颊咴谧≡哼^程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)適時(shí)根據(jù)其所患疾病進(jìn)行相關(guān)健康知識(shí)宣教，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。四、通過書面、口頭形式履行告知義務(wù)：（一）經(jīng)治醫(yī)生根據(jù)臨床醫(yī)務(wù)人員“談話告知制度”向病員及家屬介紹患者的病情，醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，將告知要點(diǎn)及患方意見記錄在“醫(yī)患溝通專頁(yè)”上，并由醫(yī)患雙方簽字后保存在病歷中。（二）經(jīng)治醫(yī)生根據(jù)有關(guān)規(guī)定在對(duì)病員“實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、使用貴重藥品和植入性材料等”前，或患方（家屬）提出醫(yī)囑之外的特需服務(wù)時(shí)，須進(jìn)行醫(yī)患溝通并由患者或委托（法定）代理人簽署同意書后實(shí)施；門診患者需進(jìn)行特殊檢查時(shí)，由經(jīng)治醫(yī)生與之履行告知、溝通同意書手續(xù)。五、實(shí)行住院病人費(fèi)用每日告知制度，做到一日一清單記錄，對(duì)患者或家屬提出的疑問，及時(shí)予以耐心的解答，讓病人明明白白消費(fèi)。六、病區(qū)每月召開一次患者（家屬）座談會(huì)，定期征求患者（家屬）對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院收費(fèi)的意見和建議；病人出院時(shí)均須填寫《出院病人跟蹤調(diào)查表》并投入病區(qū)的《意見箱》，由院監(jiān)察室負(fù)責(zé)整理匯總。門診辦、護(hù)理部每月對(duì)門診（100）、住院（100）的病人滿意度分別進(jìn)行一次調(diào)查，門診辦、護(hù)理部于每月25號(hào)前將調(diào)查表交監(jiān)察科進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)，監(jiān)察室將滿意度調(diào)查結(jié)果連同《出院病人跟蹤調(diào)查表》的情況匯總一并報(bào)告院部，院部將監(jiān)察室整理匯總的情況在“院周會(huì)”上通報(bào)或以“對(duì)口”反饋形式處理，及時(shí)落實(shí)整改措施。關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通的規(guī)定各科室：為了切實(shí)貫徹黨的十六大精神，全面提升醫(yī)院的服務(wù)水平，深化以“病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，進(jìn)一步融洽醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)我院精神文明建設(shè)，現(xiàn)就醫(yī)患溝通中有關(guān)問題作如下規(guī)定：1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)實(shí)施的緊迫感，提高參與的自覺性。在醫(yī)療工作中強(qiáng)調(diào)“人性化”服務(wù)，提高患者和家屬對(duì)疾病發(fā)生、發(fā)展過程和預(yù)后、醫(yī)療護(hù)理合理性、可行性、預(yù)期效果和風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，以得到他們對(duì)治療的配合，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解和尊重，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)與法律意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。2、溝通的主要內(nèi)容：⑴護(hù)士：主動(dòng)介紹自己，了解病人的主要不適及病人的一般情況，如飲食、情緒、睡眠、大小便、過敏史等；實(shí)施相關(guān)的健康知識(shí)宣教、介紹住院環(huán)境、宣教住院有關(guān)規(guī)章制度、發(fā)放告病員書，并告之主要內(nèi)容，簽訂道德合約；住院過程中隨時(shí)了解病人的生理、心理及社會(huì)適應(yīng)狀況，及時(shí)與病人溝通，出院時(shí)予以相關(guān)出院指導(dǎo)，并有記錄。⑵醫(yī)生：主動(dòng)介紹自己及所在的責(zé)任小組，了解病人的主要不適、病史及病人的一般情況、簽訂道德合約，向病人介紹疾病的診斷、主要治療手段、以及大型檢查的目的、貴重藥品、植入材料的價(jià)格和自費(fèi)負(fù)擔(dān)的比例（醫(yī)保病人），以供病人選擇，使病人及家屬參與治療方案的設(shè)計(jì)；讓病人及家屬了解病情及預(yù)后（對(duì)于病人家屬要求實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療的除外）、手術(shù)的方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施，增強(qiáng)家屬對(duì)疾病治療的信心，同時(shí)加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，使病人及家屬心中有數(shù)，從而取得他們的支持與配合。對(duì)出院病人進(jìn)行出院指導(dǎo)，如用藥、復(fù)診、休息等事項(xiàng)作具體交待，并有記錄。3、掌握溝通的技巧，增強(qiáng)溝通效果。一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句。三個(gè)掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。六個(gè)方式：一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是交換對(duì)象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。4、溝通的具體要求：①溝通過程中注意語(yǔ)言文明，不講忌語(yǔ)；②新入院患者接診醫(yī)生、護(hù)士24小時(shí)內(nèi)完成溝通，責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士3天內(nèi)必須與新入院患者溝通一次，在病歷上有記錄；③隨時(shí)掌握病人的病情動(dòng)態(tài)及心理狀況，及時(shí)與病人溝通，并作好記錄。5、檢查考核：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、監(jiān)察科將對(duì)各病區(qū)醫(yī)患溝通落實(shí)情況及溝通效果進(jìn)行考核，納入質(zhì)量管理范疇。附：文明用語(yǔ)、忌語(yǔ)：文明用語(yǔ)您好！請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)稍等請(qǐng)多保重您有什么不舒服？對(duì)不起！我們能為您做什么？慢走忌語(yǔ)沒得事，回去吧。嫌貴不要到這來(lái)看病。我正忙，你沒看見嗎？沒時(shí)間，下次來(lái)。認(rèn)為我不好，你另請(qǐng)高明。我就這樣，你能怎樣。沒有錢就不要來(lái)看病。聽我的還是聽你的？我是醫(yī)生，你是醫(yī)生？首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)是指第一位接受詢問的醫(yī)務(wù)工作人員對(duì)詢問者所提出問題，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細(xì)耐心解答，或介紹到相關(guān)部門或指點(diǎn)到相關(guān)地點(diǎn)。首問負(fù)責(zé)制度形式包括：面對(duì)面回答詢問、回答電話咨詢、受理來(lái)信來(lái)訪。3.總體要求：不管在任何場(chǎng)所，不管遇到任何形式的提問，無(wú)論其事是否與自己有關(guān)，都應(yīng)耐心解答，或?qū)⑵浣榻B到相關(guān)部門或指點(diǎn)到相關(guān)地點(diǎn)。4?具體要求：⑴屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給予答復(fù)；⑵屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題而當(dāng)事人不能答復(fù)的，需立即請(qǐng)示本部門領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示答復(fù)；⑶不屬于本部門、本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，不得推委，要積極將提問者指引到相關(guān)部門，直到有人接待；⑷對(duì)于來(lái)信來(lái)訪或其他不能馬上回答的問題，一定要記錄首次接待時(shí)間，并按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定按時(shí)答復(fù)。首診負(fù)責(zé)制制度首診科室是指患者來(lái)院就診的第一個(gè)科室，該科室接診醫(yī)師為首診醫(yī)師。首診負(fù)責(zé)制是指首診醫(yī)師不得以任何理由拒絕診治患者，而應(yīng)熱情接待，詳細(xì)檢查，認(rèn)真書寫病歷，提出診斷和處理意見。各科首診醫(yī)師均應(yīng)將患者的生命安全放在第一位，嚴(yán)禁在患者及家屬面前爭(zhēng)執(zhí)、推諉。一、門診首診負(fù)責(zé)制1、門診患者經(jīng)分診臺(tái)分診、掛號(hào)后到相關(guān)科室就診,首診醫(yī)師應(yīng)詳細(xì)詢問病史,完成病歷記錄和體格檢查,精心診治。如經(jīng)檢查后判斷患者病情屬他科疾患，應(yīng)耐心解釋，介紹患者到他科就診。2、如遇到診療有困難或涉及多學(xué)科的患者，首診應(yīng)先完成病歷記錄和體格檢查,及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師進(jìn)行指導(dǎo);必要時(shí)邀請(qǐng)他科會(huì)診。3、首診醫(yī)師邀請(qǐng)他科會(huì)診時(shí),被邀請(qǐng)醫(yī)師應(yīng)及時(shí)會(huì)診,做好病歷記錄，必要時(shí)協(xié)助首診醫(yī)師進(jìn)行診治。4、病情涉及到兩個(gè)科室以上的患者,如需住院治療,應(yīng)按照“專病專治”原則根據(jù)患者的主要病情收住,如有爭(zhēng)議則由雙方的上級(jí)醫(yī)師商定接受科室前，要首診醫(yī)師要對(duì)患者全面負(fù)責(zé)。二、急診首診負(fù)責(zé)制度1、分診患者經(jīng)分診、掛號(hào)后,到相關(guān)診室就診（危象患者應(yīng)先入搶救室救治后掛號(hào)），分診護(hù)士有絕對(duì)分診權(quán)力，各科不得以任何理由推諉病人（尤其在對(duì)分診有疑議時(shí)）。護(hù)士分診時(shí)應(yīng)了解患者的基本情況，對(duì)于危重患者應(yīng)在醫(yī)師到來(lái)之前給予基本搶救處理（如吸氧、吸痰、監(jiān)護(hù)等）。2、如首診醫(yī)師經(jīng)檢查患者后,判斷確實(shí)為其他科疾患,亦應(yīng)書寫病歷,做必要的檢查和處理,尤其對(duì)予危重?fù)尵然颊?首診醫(yī)師必須及時(shí)實(shí)施搶救措施,之后提請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診或申請(qǐng)轉(zhuǎn)科,在與有關(guān)科室當(dāng)面交接患者后方可離開.在患者未正式轉(zhuǎn)科前,嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。3、凡遇到不能明確診斷或診斷、治療上有困難的患者,首診醫(yī)師應(yīng)先承擔(dān)診治責(zé)任,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)輝。上級(jí)醫(yī)師應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)查看患者,提出處理意見,并及時(shí)記錄病歷,必要時(shí)牽頭邀請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診。各科在做出“排除本專業(yè)疾病”的結(jié)論時(shí)應(yīng)非常慎重,在未確定接受科室前,首診科室和首診醫(yī)師要對(duì)患者全面負(fù)責(zé)。4、如不同科完的醫(yī)師會(huì)診意見不一致時(shí),應(yīng)分別請(qǐng)本科上級(jí)醫(yī)師直至主任會(huì)診。如乃不一致時(shí),由急診科主任裁決該患者應(yīng)由哪科負(fù)責(zé)。急診科主任不在或裁決有困難時(shí),正常工作時(shí)間由醫(yī)務(wù)科裁決，夜間或節(jié)假日由總值班裁決,仍有困難時(shí)及時(shí)請(qǐng)示分管院長(zhǎng)。在尚未作出裁決前，由首診科室負(fù)責(zé)診治,不得推諉。5、凡涉及多科室的危重患者,相關(guān)科室必須以患者為中心,協(xié)同搶救,不得擅自離開,各科室所做的相應(yīng)檢查和處理應(yīng)及時(shí)記錄。首診科室在搶救過程中起主要協(xié)調(diào)作用。6、急診科嚴(yán)格限制以“共管”形式管理跨科、跨專業(yè)患者,應(yīng)根據(jù)患者的主訴與病情程度分清主次,由一科為主管理患者,其他科室以會(huì)診的形式協(xié)助診治。若無(wú)法分清主次，則首診科室全面負(fù)責(zé),其他相關(guān)科室會(huì)診。7、急診一線醫(yī)師無(wú)權(quán)將患者轉(zhuǎn)院，如患者病情確需轉(zhuǎn)院,必須經(jīng)上級(jí)醫(yī)師診查患者,同意后方可轉(zhuǎn)院.患者生命體征不平穩(wěn),或在轉(zhuǎn)院途中可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí),不得轉(zhuǎn)院,如家屬?gòu)?qiáng)行要求轉(zhuǎn)院必須履行簽字手續(xù)。病員投訴處理程序1、電話投訴：接聽電話者做好記錄，留下投訴者的姓名、聯(lián)系電話、地址——行風(fēng)問題向監(jiān)察科或院辦主任匯報(bào)——醫(yī)療糾紛向醫(yī)務(wù)科匯報(bào)；護(hù)理糾紛向護(hù)理部匯報(bào)；費(fèi)用糾紛向財(cái)務(wù)科匯報(bào)；藥械糾紛向藥械科匯報(bào)——相關(guān)科室做好調(diào)查了解工作——調(diào)查結(jié)果報(bào)分管院長(zhǎng)，作出處理意見，重大問題交院辦公會(huì)討論處理意見——找當(dāng)事人談話，幫助提高認(rèn)識(shí)——對(duì)當(dāng)事人做出處理，并做好記錄工作。2、上門投訴：監(jiān)察科接待投訴者，做好記錄——屬行風(fēng)問題，監(jiān)察科進(jìn)行調(diào)查了解，屬醫(yī)療、護(hù)理、財(cái)務(wù)、藥械糾紛送交相關(guān)科室進(jìn)行處理。3、信件投訴：病員投訴信件——領(lǐng)導(dǎo)批示——監(jiān)察科調(diào)查——調(diào)查結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見——找當(dāng)事人談話，幫助提高認(rèn)識(shí)——回復(fù)病員調(diào)查結(jié)果或處理意見——對(duì)當(dāng)事人做出處理——做好記錄。關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施的意見為貫徹落實(shí)醫(yī)院管理年活動(dòng)、白求恩杯競(jìng)賽、平安醫(yī)院及規(guī)范收費(fèi)醫(yī)院創(chuàng)建工作要求，維護(hù)患者合法權(quán)益，改善醫(yī)院形象，提高全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為儀征經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)，根據(jù)《關(guān)于在全院各窗口部門效能建設(shè)“三提高、三問責(zé)、三評(píng)比”專項(xiàng)行為的實(shí)施意見方案》和《全省民主評(píng)議百家醫(yī)院行風(fēng)活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，對(duì)全院窗口部門服務(wù)進(jìn)一步提出明確要求。一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、縮短患者的待診時(shí)間。收費(fèi)掛號(hào)室、B超室、藥房、一站式服務(wù)中心、華南物業(yè)等5個(gè)部門實(shí)行彈性工作制，每周一至周五中午推遲半小時(shí)下班。2、節(jié)假日期間，普通門診及?？崎T診正常開診。3、進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度。繼續(xù)推行文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。4、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和首診負(fù)責(zé)制。醫(yī)院所有工作人員有義務(wù)解答患者咨詢，并提供必要的幫助。5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者疾病的診斷、檢查、治療、預(yù)后、費(fèi)用、與疾病相關(guān)的注意事項(xiàng)等要充分告知。如拒絕做必要的相關(guān)檢查、不住院而要求留觀的均要簽字。6、加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)。診療過程中，所有涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門的事宜，如退換藥品、退費(fèi)、轉(zhuǎn)科等，明確由一站式服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，不得讓患者往返于數(shù)個(gè)部門之間。6、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)制度。所有財(cái)務(wù)收支一律由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，除掛號(hào)收費(fèi)處外，任何人不得收取患者現(xiàn)金。7、及時(shí)解決患者投訴。明確科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，患者投訴，原則上由所在科室負(fù)責(zé)人主動(dòng)接待處理，并及時(shí)向相關(guān)職能部門報(bào)告，職能部門要積極參與，協(xié)助相關(guān)科室解決問題。所有投訴處理過程和結(jié)果要進(jìn)行詳實(shí)的記錄，有典型意義的要在適當(dāng)場(chǎng)合進(jìn)行通報(bào)，避免同類投訴再次發(fā)生。二、檢查與整改院部成立窗口服務(wù)工作督查組，由監(jiān)察科牽頭，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部派員參加，每次由一名院務(wù)會(huì)成員率隊(duì)，每周組織對(duì)門診系統(tǒng)各部門服務(wù)情況進(jìn)行檢查，如實(shí)記錄檢查結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題報(bào)院部研究，下達(dá)整改意見書，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改到位。三、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰院部根據(jù)定期檢查以及平時(shí)掌握的情況，決定對(duì)窗口部門以及相關(guān)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。1、具有以下情形的，給予科室評(píng)先評(píng)優(yōu)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)表彰、嘉獎(jiǎng)，優(yōu)先晉升專業(yè)技術(shù)職務(wù)、提拔任用等。（1）服務(wù)熱情，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，多次受到病人表?yè)P(yáng)的；（2）工作主動(dòng)積極，及時(shí)化解安全隱患，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故的；（3）對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出建議和意見，采用后產(chǎn)生明顯成效的；（4）積極參加上級(jí)組織的各項(xiàng)技術(shù)競(jìng)賽、義診咨詢等活動(dòng)，擴(kuò)大醫(yī)院影響，提高醫(yī)院美譽(yù)度的；（5）全年未發(fā)生差錯(cuò)，未受到患者投訴的。2、具有以下情形的，給予批評(píng)教育、通報(bào)、罰款、取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)、評(píng)職稱資格或緩聘、解職待聘，直至解聘。（1）上班無(wú)故遲到、早退、無(wú)故串崗或脫崗的；（2）態(tài)度生硬，受到病員投訴查實(shí)的；（3）值班飲酒，上班時(shí)間干私活，打牌、玩游戲的；（4）利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假的、損害醫(yī)院形象言論的。（5）不遵守醫(yī)院規(guī)章制度、違反操作規(guī)程及因責(zé)任心不強(qiáng)造成醫(yī)患糾紛或嚴(yán)重后果的；（6）不尊重同事、同行，在患者面前隨意透露其他單位、部門或醫(yī)療人員診療過程中的不足，造成醫(yī)患矛盾或糾紛的；（7）推諉病人，或?yàn)橹\取個(gè)人私利將病人介紹到其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店就診、購(gòu)藥，收取介紹費(fèi)的；（8）私自收受病人現(xiàn)金，被查實(shí)的；以上（1）至（4）條，首次被發(fā)現(xiàn)的，視情況給予批評(píng)教育或通報(bào)，兩次及以上被發(fā)現(xiàn)的，給予50-100元的罰款，并扣除科室管理分2-5分。（5）至（6）條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除給予50-100元的罰款外，取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；（7）至（8）條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收違紀(jì)所得，按上述標(biāo)準(zhǔn)罰款，視情節(jié)推遲晉升職稱、或緩聘、待聘，直至解聘。全年科室管理扣分達(dá)10分的，科室負(fù)責(zé)人年終考評(píng)不得評(píng)優(yōu)。關(guān)于進(jìn)一步深化和完善黨群干群“連心卡”及醫(yī)患“連心卡”制度的通知各支部、各科室：近年來(lái)，我院實(shí)施醫(yī)患聯(lián)系卡制度，加強(qiáng)了醫(yī)院與患者的聯(lián)系與溝通，共發(fā)放聯(lián)系卡1.2萬(wàn)張，聯(lián)系卡制度取得較好成效。為深入貫徹落實(shí)市委組織部《關(guān)于進(jìn)一步深化和完善黨群干群“連心卡”制度的通知》精神，扎實(shí)推進(jìn)“三在”實(shí)踐活動(dòng)，鞏固和深化先進(jìn)性教育活動(dòng)成果，拓寬黨員聯(lián)系群眾的途徑，豐富黨員聯(lián)系群眾的內(nèi)容，暢通與群眾聯(lián)系的渠道，建立健全黨員干部“為群眾辦事，受群眾監(jiān)督，讓群眾滿意”的先進(jìn)性建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。經(jīng)研究決定，在全院范圍內(nèi)實(shí)行黨群干群“連心卡”制度。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，切實(shí)體現(xiàn)立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求，大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，動(dòng)員全院黨員、干部與廣大群眾特別患病群眾，切實(shí)幫助解決實(shí)際困難，建立讓病員、群眾得實(shí)惠的長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)黨的先進(jìn)性建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)“三年倍增，四年小康，五年再上新臺(tái)階”目標(biāo)提供政治保證。二、主要內(nèi)容“連心卡”分二種，院“領(lǐng)導(dǎo)班子卡”和“病區(qū)卡”，以名片形式?！邦I(lǐng)導(dǎo)班子卡”記載領(lǐng)導(dǎo)班子成員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話、分管工作?！安^(qū)卡”記載有各病區(qū)主任導(dǎo)師、主任及責(zé)任醫(yī)生的姓名、專業(yè)、專家門診時(shí)間及聯(lián)系電話；護(hù)士長(zhǎng)的姓名、聯(lián)系電話和醫(yī)生辦公室、護(hù)士辦公室的聯(lián)系電話。三、相關(guān)要求1、切實(shí)提高認(rèn)識(shí)。建立黨群干群“連心卡”制度，是進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、推進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)的必然要求，是密切黨群干群關(guān)系、提高服務(wù)水平的具體舉措，也是改進(jìn)工作作風(fēng)、了解職工和病員心聲的有效渠道。各支部、各科室要高度重視，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)加以推行。2、認(rèn)真組織實(shí)施。“領(lǐng)導(dǎo)班子卡”發(fā)放到來(lái)我院辦事、需要作進(jìn)一步交流和聯(lián)系的群眾手中；“病區(qū)卡”發(fā)放到來(lái)我院住院的每個(gè)病員手中，由主班護(hù)士在病員入院時(shí)發(fā)給病員，以便于病員與醫(yī)生直接聯(lián)系。同時(shí)，建立黨群干群“連心卡”聯(lián)系事項(xiàng)登記辦結(jié)、定期匯總通報(bào)等相關(guān)制度，確保黨群干群“連心卡”制度抓好、抓實(shí)、抓出成效。3、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。各支部、各科室黨員干部要把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，積極深入基層，深入聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，多與群眾交流、交心、交朋友，充分吸收群眾的有益建議，及時(shí)化解矛盾努力幫助群眾解決一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，做到有求必應(yīng)、有難必幫、有愁必解、有險(xiǎn)必救，群眾只需一個(gè)電話，黨員干部就能為群眾提供服務(wù)。對(duì)群眾所反映的問題，能解決的要立即解決，暫時(shí)不能解決的要向群眾說明情況，重要問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)黨組織或職能科室，做到事事有回音，件件有落實(shí)，通過一張張“連心卡”，架起黨群干群、病員和醫(yī)生的“連心橋”。4、嚴(yán)格工作考評(píng)。院總支將建立黨群干群“連心卡”考評(píng)制度，把群眾滿意作為對(duì)黨員干部年終考核的主要依據(jù)。要將黨員干部與群眾聯(lián)系情況認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋，定期抽查科室“連心卡”記錄情況，并將檢查情況作為科室工作考核和科主任、責(zé)任醫(yī)生考核的重要依據(jù)。實(shí)行責(zé)任追究制度，因工作失誤、違法違規(guī)辦事、服務(wù)態(tài)度差造成不良影響和嚴(yán)重后果的，對(duì)責(zé)任人要按有關(guān)規(guī)定給予處理。儀征市人民醫(yī)院服務(wù)規(guī)范一、各類工作人員服務(wù)規(guī)范1、忠于職守，愛崗敬業(yè)。以救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義為已任，把病人利益放在首位，為解除病人疾苦而盡心盡責(zé)。2、患者至上，熱情服務(wù)。對(duì)待病人一視同仁。3、文明行醫(yī)，禮貌用語(yǔ)，儀表端莊，舉止大方，對(duì)病人有愛心，對(duì)工作有責(zé)任心。4、廉潔奉公，遵紀(jì)守法，樂于奉獻(xiàn)，不謀私利。加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，在醫(yī)療活動(dòng)中，堅(jiān)持實(shí)事求是。合理收費(fèi)，自覺維護(hù)國(guó)家、集體和病人的利益。5、尊重病人的人格和權(quán)利，為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。6、同行同事之間，互尊互學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，維護(hù)集體榮譽(yù)，維護(hù)行業(yè)形象。7、開拓進(jìn)取，鉆研技術(shù)，博采眾長(zhǎng)，精益求精。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷汲取新的科學(xué)知識(shí)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。8、按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。9、恪盡職守，遵時(shí)守責(zé)，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)。10、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。工作認(rèn)真，檢查及時(shí)準(zhǔn)確，操作周密細(xì)致。愛護(hù)儀器設(shè)備及一切公共財(cái)物。11、想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實(shí)便民措施，為病人排憂解難。二、醫(yī)師服務(wù)規(guī)范1、堅(jiān)持以病人為中心，認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，盡職盡責(zé)為病人服務(wù)，耐心解答病人提出的問題，方便病人就醫(yī)。2、關(guān)心、愛護(hù)、尊重病人，不泄露病人的隱私，自覺維護(hù)病人的合法權(quán)利。3、嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，遵守各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范，積極預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)事故，按規(guī)定程序及時(shí)報(bào)告。4、認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，及時(shí)搶救急、危重病人。落實(shí)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，各負(fù)其責(zé)，把好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)，做到及時(shí)準(zhǔn)確地記錄病歷等醫(yī)療文件。因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。5、在診療過程中，使用國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械。除正當(dāng)診斷治療外，不使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。6、在避免對(duì)病人產(chǎn)生不利后果的前提下，如實(shí)向病人及其家屬介紹病情。未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得病人或者家屬同意，不對(duì)病人進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療。7、發(fā)現(xiàn)傳染病疫情或者病人涉嫌傷害以及非正常死亡時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告，并實(shí)事求是地出具醫(yī)學(xué)證明文件。8、遵守醫(yī)師職業(yè)道德，不利用職務(wù)之便，索取、非法收受病人財(cái)物或者牟取其它不正當(dāng)利益。三、護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范1、忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護(hù)理職責(zé)，熱情、細(xì)心護(hù)理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護(hù)理的要求，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理和分級(jí)護(hù)理。2、尊重病人的信仰和風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。3、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識(shí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。4、醫(yī)護(hù)密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋、說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。5、遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，防止護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯(cuò)事故，要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。6、主動(dòng)向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整潔、寧?kù)o、溫馨的診療環(huán)境。7、在護(hù)理活動(dòng)中，堅(jiān)持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語(yǔ)言文明，熱情耐心。四、醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范1、樹立為臨床服務(wù)的觀念，面向臨床，主動(dòng)配合臨床各科室，為臨床診療提供科學(xué)依據(jù)。2、熱情服務(wù)，病人至上，尊重科學(xué)，實(shí)事求是，及時(shí)出具檢查報(bào)告，縮短病人診療時(shí)間。3、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，認(rèn)真履行職責(zé)。檢查前向病人詳細(xì)交待檢查注意事項(xiàng)；檢查時(shí)細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)；檢查后認(rèn)真登記檢查結(jié)果，及時(shí)發(fā)送檢查報(bào)告。4、努力鉆研業(yè)務(wù)，積極開展技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)診斷、治療新項(xiàng)目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展的需要。5、建立技術(shù)檔案，管好醫(yī)療設(shè)備，認(rèn)真做好醫(yī)療器械的供應(yīng)、保養(yǎng)和檢修工作。6、嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、保管、銷售制度和制劑操作規(guī)程，保證藥品和制劑質(zhì)量，管好麻醉、劇毒和貴重藥品。五、后勤人員有關(guān)服務(wù)規(guī)范1、熱愛后勤工作，努力學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)為臨床第一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。做到下收、下送、下修，保證水、電、氣正常供應(yīng)。2、厲行節(jié)約，堵塞漏洞，嚴(yán)防浪費(fèi)。認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、審核、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、發(fā)放、報(bào)廢、清點(diǎn)、回收等工作，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)好家、理好財(cái)。3、愛護(hù)公物，搞好環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行污水處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔整齊優(yōu)美。4、做好防火、防盜、防毒等安全工作。六、行政管理人員服務(wù)規(guī)范1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。牢固樹立以病人為中心、為醫(yī)療一線服務(wù)的思想，帶領(lǐng)職工做好各項(xiàng)工作。2、作風(fēng)正派，說法奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，辦事公道，帶頭抵制和糾正不正之風(fēng)。3、尊重知識(shí)，尊重人才，任人唯賢。平等待人，團(tuán)結(jié)同志，密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，注意調(diào)動(dòng)群眾的積極性。4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡責(zé)，真抓實(shí)干，密切配合。熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實(shí)際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數(shù)，決策科學(xué)正確，解決問題及時(shí)，工作講究實(shí)效。5、開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。努力學(xué)習(xí)，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷提高醫(yī)院工作水平。儀征市人民醫(yī)院十大窗口服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)掛號(hào)室、門診收費(fèi)處準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問。對(duì)初診病人，指導(dǎo)或代為填寫病歷封面。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。文明用語(yǔ)：(1)同志，請(qǐng)問您掛哪一科？請(qǐng)交X元X角。(2)您付的錢正好，收您X元X角，這是找您的錢。(3)請(qǐng)稍等，我就找零錢給您。(4)請(qǐng)拿好您的病歷(處方、票據(jù))，點(diǎn)好零錢。(5)對(duì)不起，由于我們工作做得不夠，給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)?。住院收費(fèi)、結(jié)賬處準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問。唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上交財(cái)務(wù)。文明用語(yǔ)：您好請(qǐng)稍等請(qǐng)帶好您的發(fā)票和錢物請(qǐng)慢走門、急診、住院藥房準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“三查四對(duì)”（查處方錯(cuò)誤、查配伍禁忌、查藥品質(zhì)量、對(duì)姓名、對(duì)藥名、對(duì)劑量、對(duì)用法）。交待清楚服法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問。嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方，自覺抵制“以物代藥”等不正之風(fēng)。文明用語(yǔ)：您好請(qǐng)稍等請(qǐng)按照醫(yī)囑服藥請(qǐng)慢走影像科（放射科）準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位）注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章清晰。文明用語(yǔ)：您好請(qǐng)您到某某窗口攝片請(qǐng)您幾點(diǎn)到某某窗口取報(bào)告請(qǐng)慢走檢驗(yàn)科準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)。嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章清晰。文明用語(yǔ)：您好請(qǐng)您拿出檢驗(yàn)單請(qǐng)您幾點(diǎn)到門診一站式服務(wù)中心取報(bào)告請(qǐng)慢走注射室、輸液室準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗，熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問必答。嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)程和“三查七對(duì)”（擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查。對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。搞好隔離屏障，按規(guī)定安排好男女病人分開注射。文明用語(yǔ)：您好請(qǐng)您拿出注射單打針有點(diǎn)疼，請(qǐng)您堅(jiān)持一下一會(huì)就好了您有什么不舒服及時(shí)告訴我請(qǐng)慢走急診科嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難。對(duì)遇意外事故無(wú)家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政和有關(guān)部門報(bào)告。搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)展開。4您好請(qǐng)問您什么地方不舒服請(qǐng)不要著急慢慢說您放心我們會(huì)盡力搶救治療的請(qǐng)慢走食堂立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。根據(jù)病人要求，開展特色服務(wù)。合理安排就餐時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂。您好請(qǐng)看菜單需要訂什么飯菜這是您需要的飯菜請(qǐng)慢用門衛(wèi)著裝整潔，服務(wù)站立，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度，嚴(yán)把物品出門關(guān)。禮貌待人，熱情服務(wù)。耐心地為問詢者指點(diǎn)方向，并堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)為病人或家屬排憂解難。恪盡職守，維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。您好請(qǐng)問您有什么事？現(xiàn)在醫(yī)生在查房請(qǐng)您稍等請(qǐng)慢走總機(jī)堅(jiān)守崗位，語(yǔ)言文明，應(yīng)答迅速準(zhǔn)確。電腦總機(jī)查號(hào)臺(tái)，24小時(shí)有人應(yīng)答。機(jī)房?jī)?nèi)不會(huì)客、不閑談。認(rèn)真保養(yǎng)通訊器材，及時(shí)排除故障。嚴(yán)守紀(jì)律，不泄漏機(jī)密，不竊聽電話。4耐心聽取用戶要求，當(dāng)用戶要求轉(zhuǎn)接分機(jī)暫時(shí)不能接通時(shí)，主動(dòng)征詢用戶意見，介紹附近分機(jī)或其他通訊方法。您好我是儀征市人民醫(yī)院總機(jī)您有什么事？好再醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育制度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育是醫(yī)院目標(biāo)管理的重要內(nèi)容。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育應(yīng)有組織、有計(jì)劃、有布置、有檢查，確保時(shí)間、內(nèi)容、人員、效果四落實(shí)。一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)持正面教育為主，與警示教育相結(jié)合。（一）正面教育內(nèi)容包括：1、相關(guān)法律法規(guī)教育。2、榮辱觀、宗旨教育。3、職業(yè)道德、醫(yī)德規(guī)范、職業(yè)紀(jì)律、行業(yè)規(guī)定、崗位職責(zé)教育。4、先進(jìn)典型教育。5、每年開展競(jìng)賽活動(dòng)的主題教育。6、中央和地方各級(jí)黨委、政府、紀(jì)檢、糾風(fēng)部門及各級(jí)衛(wèi)生主管部門關(guān)于加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的會(huì)議精神教育等。（二）警示教育內(nèi)容包括：1、衛(wèi)生行業(yè)查處案件通報(bào)。2、觀看相關(guān)警示錄像。3、法制教育講座等。二、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育將有計(jì)劃地安排，其內(nèi)容安排在每月的《政治學(xué)習(xí)計(jì)劃》中，《政治學(xué)習(xí)計(jì)劃》由黨政辦制定。其中警示教育每年不少于一次。三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的組織形式分為全院集中教育和科室組織學(xué)習(xí)兩種：總支（院部）主要負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)會(huì)議精神、專題教育、先進(jìn)典型宣傳、警示教育等；各科室主要負(fù)責(zé)實(shí)施《政治學(xué)習(xí)計(jì)劃》。四、各科室（學(xué)習(xí)小組）政治學(xué)習(xí)（含醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育）通常每個(gè)月至少二次，各科室須做好學(xué)習(xí)記錄備查。收費(fèi)管理制度一、醫(yī)院收費(fèi)執(zhí)行《收費(fèi)許可證》制度。醫(yī)院的一切收費(fèi)均須首先獲得收費(fèi)許可?！妒召M(fèi)許可證》由財(cái)務(wù)部門依照規(guī)定到物價(jià)主管部門辦理。《收費(fèi)許可證》正本復(fù)印件懸掛（放置）于各收費(fèi)窗口。二、醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)必須按《江蘇省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)物價(jià)部門批準(zhǔn)（備案）后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。藥品材料按物價(jià)部門規(guī)定的零售價(jià)格執(zhí)行。三、醫(yī)院收費(fèi)實(shí)行年審制。醫(yī)院財(cái)務(wù)部門按照《收費(fèi)許可證管理辦法》的規(guī)定和物價(jià)部門關(guān)于《收費(fèi)許可證》年度審驗(yàn)的通知要求，及時(shí)辦理《收費(fèi)許可證》年度審驗(yàn)手續(xù)。四、醫(yī)院收費(fèi)必須使用印有“財(cái)政部監(jiān)制章”的票據(jù)，收費(fèi)票據(jù)管理、收費(fèi)收入管理和使用均應(yīng)符合財(cái)政、物價(jià)、衛(wèi)生部門的相關(guān)規(guī)定。五、醫(yī)院收費(fèi)實(shí)行報(bào)批、備案制。對(duì)項(xiàng)目“除外內(nèi)容”中允許另行收取特殊醫(yī)用材料價(jià)格的核算和作價(jià)，按《江蘇省特殊醫(yī)用材料價(jià)格管理辦法（試行）規(guī)定》執(zhí)行。對(duì)《江蘇省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格》中界定的特需服務(wù)項(xiàng)目以及實(shí)行浮動(dòng)作價(jià)的護(hù)理類、檢驗(yàn)類、手術(shù)麻醉類等項(xiàng)目的收費(fèi)，由醫(yī)院相關(guān)部門（科室）提出申請(qǐng)，財(cái)務(wù)部門向物價(jià)、衛(wèi)生部門申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。六、醫(yī)院收費(fèi)和價(jià)格實(shí)行公示制，并根據(jù)國(guó)家和省及揚(yáng)州市物價(jià)部門公布的新標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整公布。公示方式主要有以下三種：㈠通過電子顯示屏和設(shè)立公示牌公示。在門診大廳設(shè)立大屏幕電子顯示屏和按物價(jià)部門規(guī)定的公示格式、注有監(jiān)制單位和監(jiān)督電話且經(jīng)物價(jià)部門審核認(rèn)可的“100種常用藥品和常規(guī)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格”公示牌；在掛號(hào)處、各檢查（驗(yàn)）科室窗口設(shè)立各自主要服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌。㈡通過設(shè)立電腦查詢和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格查詢窗口公示。在門診大廳和住院結(jié)算處各設(shè)立一臺(tái)觸摸式電腦；在門診收費(fèi)處、住院結(jié)算處和各病區(qū)護(hù)辦室窗口懸掛《江蘇省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格摘編》，供患者查詢。㈢實(shí)行就診費(fèi)用公示。向門診病人提供“超市式清單”發(fā)票或當(dāng)日電子查詢記錄；向住院病人提供每日費(fèi)用清單，并在其出院時(shí)提供詳細(xì)費(fèi)用清單。七、財(cái)務(wù)部門為醫(yī)院收費(fèi)管理部門，財(cái)務(wù)部門內(nèi)設(shè)專職物價(jià)員，負(fù)責(zé)日常收費(fèi)和價(jià)格管理，并建好管理臺(tái)帳。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的價(jià)格，在市物價(jià)部門規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和藥品價(jià)格的調(diào)價(jià)工作。各病區(qū)和科室明確一名兼職物價(jià)員，配合實(shí)施日常收費(fèi)和價(jià)格管理。八、患者繳費(fèi)后由于各種原因又需退費(fèi)時(shí)，由經(jīng)治醫(yī)生或?yàn)槠渥飨鄳?yīng)檢查科室的醫(yī)技人員在其處方或檢查申請(qǐng)單上的簽字證明，憑發(fā)票和科室存根聯(lián)，經(jīng)財(cái)務(wù)部門審批后到收費(fèi)窗口辦理退費(fèi)。醫(yī)療費(fèi)用查詢制度在價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下和物價(jià)局監(jiān)督下實(shí)施工作。建立建全醫(yī)療費(fèi)用查詢項(xiàng)目庫(kù)，包括藥品和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。常用藥品和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻，如發(fā)生變動(dòng)及時(shí)修改更換。門診大廳設(shè)有電子滾動(dòng)顯示屏，將所有收費(fèi)項(xiàng)目不間斷顯示。住院處設(shè)有觸摸顯示屏，病人可以隨時(shí)查詢住院醫(yī)療費(fèi)用情況。病區(qū)每日向病人提供費(fèi)用清單，并將各病區(qū)常用醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行公示。病人出院時(shí)，由病區(qū)打印費(fèi)用清單交給病人查看，如有疑問及時(shí)向病人解釋，在病人沒有疑問后病區(qū)方可辦理出院。建立價(jià)格變更情況登記臺(tái)帳，適時(shí)調(diào)整價(jià)格。醫(yī)療費(fèi)用投訴和處理制度在價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下和物價(jià)局監(jiān)督下實(shí)施工作。病人對(duì)門診醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生疑問而投訴時(shí)，首先與物價(jià)員和藥品管理員聯(lián)系。如因藥品價(jià)格錯(cuò)誤，由藥品管理員進(jìn)行修改藥品價(jià)格，然后將病人原處方由醫(yī)生簽字退藥，重新開處方，并向病人賠禮道歉。如因醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目錯(cuò)誤由物價(jià)員核實(shí)后，由財(cái)務(wù)科長(zhǎng)簽字進(jìn)行退費(fèi)，并向病人賠禮道歉。病人對(duì)住院醫(yī)療費(fèi)用投訴時(shí)，首先由病區(qū)核對(duì)病人醫(yī)囑，如有錯(cuò)誤進(jìn)行修改，重新錄入。然后由住院收費(fèi)處將檢查項(xiàng)目的名稱、單價(jià)、數(shù)量進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)，如因項(xiàng)目名稱和數(shù)量錯(cuò)誤，由住院處錄入員進(jìn)行修改，如因價(jià)格錯(cuò)誤由物價(jià)員進(jìn)行修改，并向病人賠禮道歉。建立醫(yī)療費(fèi)用投訴和處理登記臺(tái)帳，全程控制和處理醫(yī)療費(fèi)價(jià)格投訴。收費(fèi)公示制度一、對(duì)本單位面向社會(huì)的所有收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)均進(jìn)行公示。二、收費(fèi)公示的形式可采用大屏幕顯示屏、電子觸摸屏、公示欄、公示表、公示牌等方式，在門診收費(fèi)處、住院結(jié)算處、住院各病區(qū)、各檢查科室等主要收費(fèi)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行公示。三、收費(fèi)公示的內(nèi)容，包括常用藥品的品名、規(guī)格、型號(hào)、計(jì)量單位、價(jià)格，一次性醫(yī)用耗材的品名、規(guī)格、型號(hào)、計(jì)量單位、價(jià)格，醫(yī)療服務(wù)的編碼、名稱、除外內(nèi)容、計(jì)量單位、價(jià)格。四、按照儀征市物價(jià)局統(tǒng)一制定的樣式制作公示欄（牌）。并注明“儀征市物價(jià)局監(jiān)制”,公示前報(bào)市物價(jià)局收費(fèi)管理科，經(jīng)審核認(rèn)可后公示。五、建立費(fèi)用查詢制度，住院費(fèi)用實(shí)行每日費(fèi)用告知制度，出院結(jié)賬主動(dòng)提供費(fèi)用明細(xì)清單。門診收費(fèi)實(shí)行超市式清單制。六、公布我院的價(jià)格收費(fèi)咨詢電話和物價(jià)局的投訴舉報(bào)電話：電話:12358七、公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要與批準(zhǔn)的文件規(guī)定相一致。八、公示的內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新有關(guān)內(nèi)容。醫(yī)療“三合理”管理制度一、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部《處方管理辦法》、江蘇省《病歷書寫規(guī)范》和《抗感染藥物使用管理規(guī)范》等規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)處方權(quán)限，堅(jiān)持三級(jí)用藥制度，減輕患者負(fù)擔(dān)。二、堅(jiān)持合理檢查，合理用藥，合理治療，確保門診病員平均費(fèi)用、住院病員平均費(fèi)用的增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入增長(zhǎng)幅度。三、合理使用抗菌藥物，使用三聯(lián)以上抗菌素者，須先做細(xì)菌培養(yǎng)和藥敏試驗(yàn)，同時(shí)經(jīng)科主任批準(zhǔn)。四、落實(shí)醫(yī)藥費(fèi)用控制指標(biāo)中的“藥占比”執(zhí)行江蘇省衛(wèi)生廳衛(wèi)規(guī)財(cái)（2005）39號(hào)文件精神和本院“關(guān)于明確相關(guān)科室藥占比的通知”要求，由醫(yī)教科負(fù)責(zé)檢查，并列入綜合目標(biāo)考核。六、落實(shí)醫(yī)學(xué)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度，由醫(yī)教科負(fù)責(zé)檢查，并列入綜合目標(biāo)考核。七、落實(shí)單病種限價(jià)制度按照省衛(wèi)生廳、省物價(jià)局《關(guān)于開展單病種限價(jià)管理工作的指導(dǎo)意見》的通知精神，積極探索并做好“甲狀腺瘤（單側(cè)）、腹股溝科疝（單側(cè)）、膽囊結(jié)石（腹腔鏡手術(shù)）、乳腺纖維瘤、子宮肌瘤”等單病種限價(jià)收費(fèi)的相關(guān)基礎(chǔ)工作，按揚(yáng)州市要求的時(shí)限推出，并列入綜合目標(biāo)考核。八、嚴(yán)禁統(tǒng)方，切斷非醫(yī)療管理需要的處方統(tǒng)計(jì)環(huán)節(jié)。門診、病區(qū)藥房的藥品電子統(tǒng)計(jì)信息，實(shí)行藥房負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制；醫(yī)院藥品電子信息系統(tǒng)實(shí)行雙密碼管理；計(jì)算機(jī)中心實(shí)行后臺(tái)監(jiān)控。依法執(zhí)業(yè)管理一、認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》核準(zhǔn)的執(zhí)業(yè)范圍掛牌依法執(zhí)業(yè)。新開展的醫(yī)療項(xiàng)目必須經(jīng)衛(wèi)生主管部門批準(zhǔn)。嚴(yán)禁科室承包、變相承包及開設(shè)“院中院?！倍?、嚴(yán)格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》，未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)護(hù)士資格的人員不得在醫(yī)療、護(hù)理崗位工作。低年資住院醫(yī)師（三年內(nèi)）不得獨(dú)立從事急診醫(yī)療工作。三、嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于醫(yī)務(wù)人員外出會(huì)診的有關(guān)規(guī)定》。邀請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診應(yīng)由所在科室申請(qǐng)，填寫“會(huì)診申請(qǐng)單”報(bào)醫(yī)教科審核，外出會(huì)診須報(bào)醫(yī)教科批準(zhǔn)登記后實(shí)施。四、認(rèn)真執(zhí)行《母嬰保健法》，嚴(yán)禁非醫(yī)學(xué)需要利用B超鑒別胎兒性別，嚴(yán)禁進(jìn)行“選擇性別”終止妊娠手術(shù)。五、對(duì)社會(huì)進(jìn)行的“義診”及咨詢活動(dòng)，由醫(yī)院履行報(bào)批手續(xù)后統(tǒng)一組織，嚴(yán)禁科室、個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)開展義診咨詢活動(dòng)。六、認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》的規(guī)定。發(fā)布醫(yī)療廣告前，必須報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門審查，在取得相關(guān)手續(xù)后，按省衛(wèi)生廳核準(zhǔn)的內(nèi)容刊、播醫(yī)療廣告，由醫(yī)院指定部門辦理，未經(jīng)批準(zhǔn)科室和個(gè)人不得擅自發(fā)布醫(yī)療廣告。關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的實(shí)施意見（試行）各科室：為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，根據(jù)衛(wèi)生部國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見（試行）》文件精神，制定本院醫(yī)德考評(píng)實(shí)施意見。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以樹立社會(huì)主義榮辱觀、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)為目標(biāo)，以考核記錄醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況為內(nèi)容，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點(diǎn)，強(qiáng)化教育，完善制度，加強(qiáng)監(jiān)督；嚴(yán)肅紀(jì)律，樹立行業(yè)新風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地為廣大人民群眾的健康服務(wù)。二、考評(píng)范圍所有醫(yī)生、護(hù)士及其他衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員（以下統(tǒng)稱醫(yī)務(wù)人員）。三、考評(píng)的主要內(nèi)容（一）救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)。1．加強(qiáng)政治理論和職業(yè)道德學(xué)習(xí)，樹立救死扶傷、以病人為中心、全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，大力弘揚(yáng)白求恩精神。2．增強(qiáng)工作責(zé)任心，熱愛本職工作，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。（二）尊重患者的權(quán)利，為患者保守醫(yī)療秘密。1．對(duì)患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、貧富都平等對(duì)待，不得歧視。2．維護(hù)患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密。3．在開展臨床藥物或醫(yī)療器械試驗(yàn)、應(yīng)用新技術(shù)和有創(chuàng)診療活動(dòng)中，遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)。（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1．關(guān)心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛心、細(xì)心。2．著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)用語(yǔ)文明規(guī)范，服務(wù)態(tài)度好，無(wú)“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象。3．認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流和溝通，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。（四）遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)。1．嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度和醫(yī)學(xué)倫理道德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作制度，堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，廉潔行醫(yī)，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。2．在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，不收受、不索要患者及其親友的財(cái)物。3．不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員給予的財(cái)物、回扣以及其他不正當(dāng)利益，不以介紹患者到其他單位檢查、治療和購(gòu)買藥品、醫(yī)療器械等為由，從中牟取不正當(dāng)利益。4．不開具虛假醫(yī)學(xué)證明，不參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。5．不違反規(guī)定外出行醫(yī)，不違反規(guī)定鑒定胎兒性別。（五）因病施治，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。L.嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥。2．認(rèn)真落實(shí)有關(guān)控制醫(yī)療費(fèi)