危機(jī)公關(guān)系培訓(xùn)課程

第七章

危機(jī)公共關(guān)系1克林頓拉鏈門2澳大利亞洪災(zāi)3第一節(jié)危機(jī)的相關(guān)概念

一、危機(jī)的涵義

危機(jī)是指組織因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對(duì)組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情境或事件。4二、危機(jī)的一般特征：必然性與偶然性突發(fā)性與漸進(jìn)性破壞性與建設(shè)性急迫性與關(guān)注性

5三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)特點(diǎn)：

危機(jī)的防范更加困難;危機(jī)的發(fā)展速度驚人;危機(jī)可能帶來的損失增大。

6四、企業(yè)危機(jī)的涵義

企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于各種組織與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間、組織與個(gè)體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些利益沖突發(fā)展到一定程度并對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和內(nèi)部管理造成強(qiáng)大壓力和負(fù)面影響時(shí)，就演變成了企業(yè)危機(jī)。7

五、企業(yè)危機(jī)的種類：

人為危機(jī)非人為危機(jī)

企業(yè)危機(jī)顯在危機(jī)潛在危機(jī)

有形損失危機(jī)無形損失危機(jī)內(nèi)部危機(jī)外部危機(jī)

一般危機(jī)嚴(yán)重危機(jī)

8六、危機(jī)發(fā)展的過程：

危機(jī)醞釀期星星之火危機(jī)爆發(fā)期大火猛烈危機(jī)擴(kuò)散期火勢(shì)蔓延危機(jī)消失期大火熄滅9第二節(jié)危機(jī)處理與危機(jī)公共關(guān)系

一、危機(jī)管理

所謂危機(jī)管理就是針對(duì)危機(jī)情境所做的管理措施及因應(yīng)策略，即組織為避免危機(jī)所帶來的嚴(yán)重威脅而所從事的長(zhǎng)期規(guī)劃和不斷學(xué)習(xí)、適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。所謂企業(yè)危機(jī)管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中針對(duì)企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象重建等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。10二、危危機(jī)溝溝通11三、危危機(jī)公公關(guān)Publicrelationscrisis危機(jī)公公關(guān)是是公共共關(guān)系系的基基本理理論與與方法法在危危機(jī)事事件中中的應(yīng)應(yīng)用，，是處處理危危機(jī)過過程中中的公公共關(guān)關(guān)系。。12運(yùn)用公公關(guān)手手段對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)進(jìn)行行處理理的方方法：：預(yù)防介入供應(yīng)13第三節(jié)節(jié)危機(jī)機(jī)公共共關(guān)系系操作作一、危危機(jī)處處理的的基本本原則則第一時(shí)時(shí)間原原則權(quán)威證證實(shí)原原則真誠(chéng)坦坦率原原則留有余余地原原則承擔(dān)責(zé)責(zé)任原原則維護(hù)聲聲譽(yù)原原則14二、危危機(jī)處處理的的一般般程序序1、采采取緊緊急措措施（1））迅速速隔離離危機(jī)機(jī)險(xiǎn)境境（2））深入入現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，了了解事事實(shí)152、積積極處處理危危機(jī)（1））調(diào)查查情況況，收收集信信息。。（2））危機(jī)機(jī)處理理的基基本對(duì)對(duì)策。。16危機(jī)的的基本本情況況;危機(jī)的的后果果;危機(jī)的的現(xiàn)狀狀。17一、對(duì)對(duì)組織織內(nèi)部部的對(duì)對(duì)策二、對(duì)對(duì)受害害者的的對(duì)策策三、對(duì)對(duì)上級(jí)級(jí)主管管部門門的對(duì)對(duì)策四、對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)往來來單位位的對(duì)對(duì)策五、對(duì)對(duì)社區(qū)區(qū)公眾眾的對(duì)對(duì)策181、成成立危危機(jī)處處理專專門機(jī)機(jī)構(gòu);2、判判明情情況，，制定定對(duì)策策，通通告內(nèi)內(nèi)部全全體人人員；；3、統(tǒng)統(tǒng)一口口徑，，協(xié)同同行動(dòng)動(dòng)；4、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)有有功人人員，，處罰罰事件件責(zé)任任者，，并通通告有有關(guān)方方面。。191、了了解受受害者者情況況，并并誠(chéng)懇懇道歉歉;2、了了解賠賠償損損失的的要求求;3、公公布補(bǔ)補(bǔ)貼方方法和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做做好善善后工工作;4、派派專人人負(fù)責(zé)責(zé)與受受害者者接觸觸，不不隨意意更換換處理理危機(jī)機(jī)的工工作人人員。。201、及及時(shí)匯匯報(bào)；；2、定定期與與及時(shí)時(shí)聯(lián)系系；3、總總結(jié)報(bào)報(bào)告。。211、傳傳遞信信息;2、傳傳遞對(duì)對(duì)策;3、當(dāng)當(dāng)面解解釋;4、傳傳遞處處理經(jīng)經(jīng)過;5、表表達(dá)歉歉意。。221、出出面道道歉;2、發(fā)發(fā)表致致歉公公告;3、賠賠償必必要的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失失。233、分分工協(xié)協(xié)作，，實(shí)施施方案案4、評(píng)評(píng)估總總結(jié)，，改進(jìn)進(jìn)工作作24第三節(jié)企企業(yè)危機(jī)機(jī)管理實(shí)實(shí)務(wù)一、預(yù)防防階段企企業(yè)危機(jī)機(jī)管理工工作的步步驟：成立危機(jī)機(jī)溝通小小組選定發(fā)言言人培訓(xùn)發(fā)言言人建立信息息溝通規(guī)規(guī)則預(yù)先演練練確認(rèn)了解解溝通對(duì)對(duì)象25二、發(fā)生生階段企企業(yè)危機(jī)機(jī)管理工工作的步步驟：對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)估估確定關(guān)鍵訊息息決定信息息溝通方式式安全渡過難關(guān)關(guān)26第五節(jié)企企業(yè)危機(jī)機(jī)處理中中的溝通通工作一、內(nèi)部部員工溝溝通:（一）內(nèi)內(nèi)部員工工溝通的的要求盡快和員員工溝通通;盡可能多多地向員員工傳遞遞相關(guān)信信息;給員工提提供更多多的機(jī)會(huì)會(huì)來表達(dá)達(dá)意見;選擇合適適的發(fā)言言人。27（二）內(nèi)內(nèi)部員工工溝通的的途徑企業(yè)簡(jiǎn)報(bào)報(bào)、公告牌、、企業(yè)報(bào)紙紙單獨(dú)會(huì)見見電話與電話會(huì)議議互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)員工大會(huì)會(huì)部門會(huì)議議28二、政府府部門溝溝通政府關(guān)系系建立的途途徑營(yíng)造政府府資源善于借勢(shì)勢(shì)造勢(shì)幫政府解解難題從上到下下路線從下到上上路線借勢(shì)造勢(shì)29危機(jī)中的的政府溝溝通:向上級(jí)主主管部門門及時(shí)匯匯報(bào)與地方政政府定期期聯(lián)系爭(zhēng)取行業(yè)業(yè)主管機(jī)機(jī)構(gòu)的支支持善后報(bào)告告政府30三、新聞聞媒體溝溝通（一）堅(jiān)堅(jiān)持真誠(chéng)誠(chéng)、坦率率、合作作的態(tài)度度（二）建建立良好好的媒體體關(guān)系1、對(duì)記記者一視視同仁。。2、正確確地引導(dǎo)導(dǎo)記者。。3、與記記者建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系。31（三）杜杜絕并化化解失實(shí)實(shí)報(bào)道1、造成成媒體失失實(shí)報(bào)道道的原因因（1）來來自企業(yè)業(yè)方面的的原因。。（2）來來自媒體體方面的的原因。。322、化解解媒體失失實(shí)報(bào)道道的策略略（1）高高度重視視媒體在在危機(jī)處處理中的的作用。。（2）認(rèn)認(rèn)真協(xié)助助媒體做做好報(bào)道道工作。。（3）及及時(shí)化解解失實(shí)報(bào)報(bào)道的不不良后果果。33四、消費(fèi)費(fèi)者溝通通（一）消消費(fèi)者溝溝通的途途徑個(gè)別會(huì)談?wù)勲娫捙c信信件Q&A（（問題和和答案））文件企業(yè)聲明明、公告告和新聞聞稿消費(fèi)者熱熱線記者采訪訪34(二)對(duì)對(duì)待受害害消費(fèi)者者的策略略了解情況況，承擔(dān)擔(dān)責(zé)任賠償損失失，表現(xiàn)現(xiàn)風(fēng)格撫慰創(chuàng)傷傷，完善善服務(wù)企業(yè)受害者359、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:23:5700:23:5700:231/6/202312:23:57AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2300:23:5700:23Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:23:5700:23:5700:23Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2300:23:5700:23:57January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。06一一月202312:23:57上上午00:23:571月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:23上上午午1月月-2300:23January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/60:23:5700:23:5706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。12:23:57上上午午12:23上上午00:23:571月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:23:5700:23:5700:231/6/202312:23:57AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2300:23:5700:23Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。00:23:5700:23:5700:23Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2300:23:5700:23:57January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月202312:23:57上上午00:23:571月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2312:23上上午午1月月-2300:23January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:23:5700:23:5706January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。12:23:57上上午12:23上午00:23:571月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。00:23:5700:23:5700:231/6/202312:23:57AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2300:23:5700:23Jan-2306-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。00:23:5700:23:5700:23Friday,January6,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2300:23:5700:23:57January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月202312:23:57上上午午00:23:571月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2