南京藥房服務(wù)關(guān)系

引導(dǎo)案例

南京藥房是擁有上海市“信得過”銅牌的商店之一。幾經(jīng)搬遷回到原址后，做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來購藥，如果缺貨，就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問，對缺貨登記顧客100%給予回音，其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次，一位顧客要買10支針劑等著急用，店里無貨，該店專門派人去批發(fā)公司提藥，盡管這些藥才數(shù)十元，也要滿足顧客的要求。

南京藥房進行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾，以保持一種服務(wù)關(guān)系或顧客關(guān)系，這是關(guān)系營銷的真諦。關(guān)心營銷（RelationshipMarketing），是指服務(wù)機構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機構(gòu)對顧客（期望）了解的主要因素之一。服務(wù)機構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒有建立和保持良好的顧客關(guān)系，良好的顧客關(guān)系是了解顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系，才可能準(zhǔn)確地感知顧客對服務(wù)的期望，而服務(wù)機構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對服務(wù)的期望，才可能消除機構(gòu)對顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距（即服務(wù)質(zhì)量差距）。2023/1/251服務(wù)關(guān)系

關(guān)系營銷的特點關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷與市場細分關(guān)系營銷的策略關(guān)系營銷管理案例討論2023/1/252關(guān)系營銷的特點傳統(tǒng)營銷是交易營銷。從服務(wù)機構(gòu)的角度看，交易營銷（TransactionMarketing）的重點是交易；而關(guān)系營銷的重點是與顧客建立和保持長期的關(guān)系，只要服務(wù)機構(gòu)與顧客的關(guān)系能維持下去，顧客便會回頭購買服務(wù)，因此，交易是包含在關(guān)系內(nèi)。關(guān)系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格非敏感性等特點。比較內(nèi)容營銷類型交易營銷關(guān)系營銷營銷獲利的期限顧客關(guān)系時間性營銷手段營銷重點短期短暫、間斷賣方主動產(chǎn)出長期長期、持續(xù)買賣雙方互動過程2023/1/253關(guān)系營銷的特點長期性互動性價格非敏感性過程性2023/1/254關(guān)系營銷的長期性交易營銷追求短期的一次性利益。在交易營銷者看來，與顧客的第一次交易結(jié)束，關(guān)系隨之結(jié)束，所謂“銀貨兩訖”。關(guān)系營銷追求長期的，可持續(xù)的利益。在關(guān)系營銷者看來，交易結(jié)束，關(guān)系隨之開始，而且這種關(guān)系史可持續(xù)的，是伴隨顧客終生的。在關(guān)系營銷中，顧客是“終身”的。2023/1/255關(guān)系營銷的互動性在交易營銷中，顧客是營銷者4P營銷手段被動的接受者。在關(guān)系營銷中，顧客是營銷者運營活動的參與者或合作伙伴，營銷者與顧客之間是互動關(guān)系。雙方通過互動而影響對方的行為。有效的關(guān)系營銷要求服務(wù)機構(gòu)善于管理4C，即顧客的需要和欲望（CustomerNeedandWant）、顧客成本（CosttoCustomer）、顧客便利（Convenience）和營銷者與顧客的溝通（Communication）。從4C看出，在關(guān)系營銷中，顧客在交易中處于相當(dāng)主動的地位。2023/1/256關(guān)系營銷的過程性交易營銷是產(chǎn)出的營銷。關(guān)系營銷是過程的營銷，產(chǎn)出是過程中的一部分。關(guān)系營銷適合于所有產(chǎn)品和服務(wù)，包括耐用消費品、非耐用性消費品、半成品（中間產(chǎn)品）和服務(wù)的營銷。因為耐用消費品、半成品和服務(wù)的營銷都不能在瞬間完成，都具有過程性。耐用消費品的營銷通常有一個售后服務(wù)過程；半成品的營銷（上游廠商的供應(yīng)）是與下游廠商的生產(chǎn)過程聯(lián)系在一起的，也具有過程性；服務(wù)的營銷與服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務(wù)生產(chǎn)和消費的過程性決定著服務(wù)營銷的過程性。由于服務(wù)營銷的過程性最明顯，且顧客與服務(wù)機構(gòu)及其員工的互動接觸機會很多，因此關(guān)系營銷比服務(wù)營銷更為重要。也可以說，服務(wù)營銷最應(yīng)當(dāng)被看作關(guān)系營銷。2023/1/257關(guān)系營銷的價格非敏感型一般的交易營銷活動中，價格是一重要因素，顧客對價格的敏感性高。關(guān)系營銷對價格在顧客購買性過程中的角色有新的理解。在關(guān)系營銷中，關(guān)系作為價格以外的一種利益存在，可以平抑交易雙方對價格的敏感心理。2023/1/258關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷對顧客的價值關(guān)系營銷對服務(wù)機構(gòu)的價值關(guān)系營銷管理的重點是吸引顧客，發(fā)展與顧客的關(guān)系，并借此留住顧客（CustomerRetention）。關(guān)系營銷無論對服務(wù)機構(gòu)（營銷者）或顧客都是有價值的。服務(wù)機構(gòu)可以通過關(guān)系營銷保持忠實顧客群，而顧客也可以從服務(wù)機構(gòu)長期的相處中獲益。關(guān)系應(yīng)可以起到雙贏的作用。2023/1/259服務(wù)機構(gòu)的關(guān)系營銷可以給顧客帶來更大的、超出期望的價值。

價值，是指顧客感知的服務(wù)效應(yīng)與其支付的成本之間的對比關(guān)系。關(guān)系營銷有利于增加顧客感知的服務(wù)效應(yīng)。一家忠實顧客關(guān)系的服務(wù)機構(gòu)，一般會重視和加強服務(wù)接觸的正效應(yīng)，即增強服務(wù)接觸的適應(yīng)性和自創(chuàng)性等，以便給顧客帶來良好的服務(wù)感受。因為顧客關(guān)系是在服務(wù)接觸中培養(yǎng)的，只有加強服務(wù)接觸的正效應(yīng)和由此增加服務(wù)的效用，才有可能培養(yǎng)出良好的顧客關(guān)系。關(guān)系營銷能讓顧客降低享受服務(wù)的成本。一家重視顧客關(guān)系的服務(wù)機構(gòu)，一般會對老顧客采取優(yōu)惠政策，這就直接降低顧客的成本。一家服務(wù)機構(gòu)擁有良好的顧客關(guān)系，可以降低顧客的信息成本、溝通成本和投訴成本等。關(guān)系營銷有利于增加服務(wù)效應(yīng)和降低顧客成本，因此它可以給顧客帶來更大的價值。2023/1/2510關(guān)系系營營銷銷可可以以給給顧顧客客帶帶來來一一些些特特殊殊的的利利益益。。如關(guān)關(guān)系系營營銷銷所所建建立立關(guān)關(guān)系系的的長長期期性性可可以以贈贈顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的可可預(yù)預(yù)期期性性。。事實實上上，，一一家家服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量難難以以預(yù)預(yù)期期的的服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)，，會會造造成成顧顧客客的的擔(dān)擔(dān)憂憂，，即即增增加加心心理理負負擔(dān)擔(dān)，，這這也也是是顧顧客客的的一一種種成成本本。。關(guān)關(guān)系系營營銷銷能能降降低低或或消消除除這這種種心心理理成成本本。。又如如，，關(guān)關(guān)系系營營銷銷可可以以減減少少因因初初次次打打交交道道付付出出的的溝溝通通成成本本。。顧客客與與某某一一家家服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)初初次次打打交交道道，，因因為為互互相相陌陌生生，，總總是是要要付付出出更更多多的的溝溝通通成成本本。。而而顧顧客客長長期期與與某某家家服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)打打交交道道，，對對此此服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容、、服服務(wù)務(wù)政政策策及及自自己己在在服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的參參與與范范圍圍和和活活動動，，積積累累了了豐豐富富的的指指示示，，就就可可以以大大大大減減少少這這種種溝溝通通成成本本，，而而且且對對服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)及及其其服服務(wù)務(wù)的的了了解解能能讓讓顧顧客客參參與與服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)，，協(xié)協(xié)助助員員工工生生產(chǎn)產(chǎn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)。。還如如，，關(guān)關(guān)系系營營銷銷能能更更好好地地滿滿足足顧顧客客個個性性化化的的需需要要，，這這也也是是給給顧顧客客帶帶來來的的一一種種特特殊殊的的利利益益。。在比比較較復(fù)復(fù)雜雜的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)（（如如律律師師、、醫(yī)醫(yī)院院、、學(xué)學(xué)校校））、、顧顧客客高高度度參參與與的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)（（如如美美容容、、健健身身、、減減肥肥））和和需需要要較較大大投投資資的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)（（如如銀銀行行、、保保險險、、建建筑筑裝裝潢潢）），，關(guān)關(guān)系系營營銷銷帶帶來來的的這這些些特特殊殊利利益益表表現(xiàn)現(xiàn)得得比比較較明明顯顯。。2023/1/611關(guān)系營銷銷可以改改善顧客客消費決決策的約約束條件件和生活活質(zhì)量。。顧客的時時間、精精力有限限，顧客客必須在在這樣的的約束條條件下進進行消費費決策。。如果關(guān)關(guān)系營銷銷能提供供一個比比較穩(wěn)定定、比較較有預(yù)期期性的服服務(wù)環(huán)境境，使顧顧客在某某一服務(wù)務(wù)業(yè)的消消費決策策比較簡簡單，比比較節(jié)省省時間和和精力，，那么顧顧客就可可以有更更多的時時間和精精力進行行其他行行業(yè)的消消費決策策，這就就有利于于提高消消費決策策優(yōu)化的的水平和和由此改改善生活活質(zhì)量。。例如，一一個雙職職工家庭庭與聘用用的家庭庭鐘點工工之間有有良好的的關(guān)系，，那么他他們對家家庭服務(wù)務(wù)就沒有有后顧之之憂，他他們就可可以有更更多時間間、精力力花在其其他生活活消費上上，他們們的生活活質(zhì)量就就會提高高。相反反，如果果他們老老是與鐘鐘點工搞搞不好關(guān)關(guān)系，那那么他們們對家庭庭問題就就會憂心心忡忡，，就會牽牽制他們們對其服服務(wù)的消消費，影影響生活活質(zhì)量的的提高。。2023/1/612關(guān)系營銷滿足足顧客社交的的需要一家與顧客保保持良好關(guān)系系的服務(wù)機構(gòu)構(gòu)，可以成為為顧客社交圈圈的一部分，，顧客可以在在這樣的服務(wù)務(wù)機構(gòu)中獲得得社交的滿足足和社會的幫幫助。例如，在中國國的城市和鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不少零零售商店通過過一系列正式式的或非正式式的社交活動動，保持和發(fā)發(fā)展了顧客關(guān)關(guān)系，讓顧客客在與商店的的關(guān)系中享受受社交活動的的愉悅，感受受到服務(wù)帶來來的另一種利利益。2023/1/613關(guān)系營銷可可以增加服服務(wù)機構(gòu)的的收益由于關(guān)系營營銷的互動動性，在平平衡發(fā)展的的條件下，，任何關(guān)系系帶來的好好處都是相相互的。服服務(wù)機構(gòu)的的關(guān)系營銷銷給顧客帶帶來利益，，顧客反過過來也會給給服務(wù)機構(gòu)構(gòu)“回報””，例如，顧客客會增加服服務(wù)機構(gòu)的的購買或愿愿意付出較較高的價格格享受令人人們感到安安心、質(zhì)量量更有保證證和附加值值的服務(wù)。。在服務(wù)市場場中，顧客客投向與之之有良好關(guān)關(guān)系的服務(wù)務(wù)機構(gòu)的購購買額會超超過其他服服務(wù)機構(gòu)。。從時間上上講，隨著著顧客與某某家服務(wù)機機構(gòu)相處時時間的增長長，顧客會會從這家服服務(wù)機構(gòu)購購買更多的的服務(wù)。也就是說，，對一家服服務(wù)機構(gòu)來來說，長期期顧客或用用戶的年均均服務(wù)購買買額會超過過短期顧客客或用戶。。長期顧客客對服務(wù)機機構(gòu)的平均均貢獻比短短期顧客大大。2023/1/614關(guān)系營銷可可以節(jié)約成成本服務(wù)機構(gòu)為為吸引新顧顧客常常需需要花費啟啟動成本，，如做廣告告、搞促銷銷和花時間間了解新顧顧客的成本本等。這種種啟動成本本有時候相相當(dāng)高，以以至超過獲獲得新顧客客后帶來的的短期收益益。這種情情況在保險險也比較明明顯。保險公司吸吸引一名投投保戶的啟啟動成本頭頭3年里收不回回來。而關(guān)系營銷銷的對象是是老顧客，，不再需要要或可以減減少啟動成成本。關(guān)系系營銷還可可以節(jié)約服服務(wù)運行成成本。為新新顧客服務(wù)務(wù)的運行成成本或直接接成本也比比較高，例例如新顧客客對服務(wù)機機構(gòu)不熟悉悉，容易在在服務(wù)過程程中問問題題，服務(wù)機機構(gòu)不得不不花費時間間精力解答答和處理顧顧客的問題題。而老顧顧客對服務(wù)務(wù)機構(gòu)比較較熟悉，較較少提問題題，服務(wù)機機構(gòu)在對老老顧客的關(guān)關(guān)系營銷中中可以大大大節(jié)約有關(guān)關(guān)的運行成成本。據(jù)歐美的經(jīng)經(jīng)驗，與新新顧客交易易的成本往往往是現(xiàn)有有顧客的交交易成本的的3~5倍。2023/1/615關(guān)系系營營銷銷促促進進口口碑碑宣宣傳傳關(guān)系系營營銷銷培培養(yǎng)養(yǎng)忠忠實實的的顧顧客客，，而而忠忠實實的的顧顧客客是是服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)的的義義務(wù)務(wù)宣宣傳傳員員。。某某家家服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)的的忠忠實實顧顧客客，，因因為為對對服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)比比較較滿滿意意，，往往往往會會在在他他人人面面前前介介紹紹和和推推薦薦這這家家機機構(gòu)構(gòu)。。他他們們對對這這家家機機構(gòu)構(gòu)的的信信任任感感、、好好感感，，尤尤其其是是對對機機構(gòu)構(gòu)的的““忠忠誠誠””，，會會強強烈烈地地感感染染和和打打動動人人，，達達到到良良好好的的口口碑碑宣宣傳傳效效果果，，從從而而吸吸引引新新的的、、忠忠實實的的顧顧客客。。2023/1/616關(guān)系系營營銷銷有有利利于于服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)人人員員隊隊伍伍的的穩(wěn)穩(wěn)定定關(guān)系系營營銷銷在在培培養(yǎng)養(yǎng)忠忠實實顧顧客客的的同同時時，，也也培培養(yǎng)養(yǎng)忠忠實實員員工工。。事事實實上上，，員員工工是是關(guān)關(guān)系系營營銷銷的的執(zhí)執(zhí)行行者者，，員員工工代代表表機機構(gòu)構(gòu)與與顧顧客客建建立立良良好好關(guān)關(guān)系系的的同同時時，，自自己己也也獲獲得得社社交交的的滿滿足足和和愉愉悅悅。。這這種種額額外外的的或或溢溢出出的的收收益益，，是是影影響響員員工工愿愿意意留留在在機機構(gòu)構(gòu)的的一一個個重重要要因因素素。。2023/1/617關(guān)系營營銷與與市場場細分分市場細細分是是關(guān)系系營銷銷的基基礎(chǔ)市場細細分的的種類類市場細細分的的特點點2023/1/618市場細細分是是關(guān)系系營銷銷的基基礎(chǔ)市場細細分（（MarketSegmentation），是指按按某種種特征征將顧顧客分分類，，同類類顧客客稱一一個細細分市市場（（亦稱稱做市市場區(qū)區(qū)隔，，segment）。不同的的市場區(qū)隔隔內(nèi)的顧客客之間具有有不同的特特征，對服服務(wù)的期望望亦有差異異。而同一一個細分市市場中的顧顧客具有相相同或相似似的特征及及服務(wù)期望望。市場細細分的目的的是選擇目目標(biāo)市場（（MarketTargeting）。選擇目目標(biāo)市場就就是評估不不同市場細細分的吸引引力，并據(jù)據(jù)此選擇為為之服務(wù)的的目標(biāo)市場場。選定目目標(biāo)市場后后，還需要要進行市場場定位。市市場定位（（MarketPositioning），是指服服務(wù)機構(gòu)將將所提供的的服務(wù)介入入所選定的的目標(biāo)市場場內(nèi)的行動動。關(guān)系營銷與與市場細分分、目標(biāo)市市場選擇和和市場定位位有密切聯(lián)聯(lián)系。市場場細分、目目標(biāo)市場選選擇和市場場定位是關(guān)關(guān)系營銷的的基礎(chǔ)。因因為只用通通過市場細細分、選擇擇目標(biāo)市場場和市場定定位才能合合理確定服服務(wù)機構(gòu)與與之建立和和保持關(guān)系系的目標(biāo)顧顧客或?qū)ο笙?。對一家家服?wù)機構(gòu)構(gòu)來講，如如果目標(biāo)顧顧客或?qū)ο笙笳义e了，，就難以建建立良好的的顧客關(guān)系系。2023/1/619市場細分種種類市場細分的的種類利益因素市場細分法法地理因素市場細分法法人文因素市場細分法法行為因素市場細分法法心理因素市場細分法法2023/1/620人文因素市市場細分法法人文因素是是指按人口口特征（如如年齡、性性別、收入入、民族、、職業(yè)和宗宗教等）進進行市場細細分。人口口的社會特特征比較容容易識別，，因此人文文因素細分分法比較容容易操作，，是最基本本的市場細細分。服務(wù)機構(gòu)可可以通過人人文因素細細分確定自自己的目標(biāo)標(biāo)顧客，并并推出適合合目標(biāo)顧客客的營銷組組合。如友邦保險險公司通過過對中國市市場內(nèi)潛在在顧客的年年齡細分，，瞄準(zhǔn)15歲以下的兒兒童市場，，專門為他他們設(shè)計和和推廣“兒兒童分紅保保險”，這這種保險產(chǎn)產(chǎn)品能夠幫幫助家長為為孩子將來來就讀高中中和大學(xué)時時準(zhǔn)備好充充足的教育育經(jīng)費，并并提供身故故保障、意意外傷害保保障和重大大疾病保障障等。又如如臺灣臺新新銀行通過過性別細分分，專門針針對女性用用戶推出““玫瑰卡””營銷，并并獲得很大大的成功。。參見服務(wù)務(wù)營銷窗口口1。上海公惠惠醫(yī)院通過過收入細分分，把低收收入病人作作為目標(biāo)市市場，形成成“幫困救救助”型醫(yī)醫(yī)院特色，，受到社會會的歡迎。。還如上海海配文玉了了總匯，主主一顧客的的職業(yè)細分分，把目標(biāo)標(biāo)市場特定定在“知識識千元族””，受到記記者、律師師、作家、、金融業(yè)職職員、三資資企業(yè)雇員員和大中學(xué)學(xué)教師的歡歡迎。2023/1/621服務(wù)營銷銷窗口1臺灣銀行行的玫瑰瑰卡：女女性細分分市場臺灣臺新新銀行的的玫瑰卡卡，自1994年底開始始構(gòu)想，，1995年7月開始發(fā)發(fā)卡，平平均每月月發(fā)8000~12000張，到1997年已發(fā)11萬張。臺臺新銀行行的玫瑰瑰卡，與與其他銀銀行卡相相比，最最成功處處在于緊緊緊抓住住極有消消費潛力力的女性性目標(biāo)群群，以及及能打動動這些目目標(biāo)群的的商品名名稱、媒媒體廣告告和公關(guān)關(guān)活動，，充分地地表現(xiàn)““最女性性化的信信用卡和和傳遞愛愛的商品品”。在在臺灣《動腦》雜志舉辦辦的“1996年臺灣熱熱門商品品評選””中，臺臺新銀行行玫瑰卡卡獲得第第二名。。臺新銀銀行于1994年通過市市場調(diào)查查發(fā)現(xiàn)：：在愿意意申請信信用卡的的人中，，女性與與男性的的比例7:3。臺灣北北部有70%的家庭，，經(jīng)濟大大權(quán)掌握握在女性性手中，，中南部部更高，，達到80%~90%。此外，，由于感感情、工工作及生生活的穩(wěn)穩(wěn)定，女女性的信信用狀況況出奇得得好。這這些說明明女性卡卡市場有有很大的的商機。。臺新銀銀行由此此將女性性卡市場場作為自自己的一一個目標(biāo)標(biāo)市場，，并推出出一張色色彩、圖圖案、文文字以女女性為主主的銀行行卡，即即“玫瑰瑰卡”。。由于目目標(biāo)市場場的選擇擇十分正正確，臺臺新銀行行的玫瑰瑰卡很快快活的輝輝煌的業(yè)業(yè)績。資料來源源：蔡淑淑貞，臺臺新銀行行玫瑰卡卡成功之之處，上上海：文文摘報，，1997.4.22023/1/622地理因素市場場細分法地理細分，是是指按照顧客客所在的地理理區(qū)域進行市市場細分。如如我國不少國國際性旅行社社，原來的目目標(biāo)市場是國國外游客，通通過國內(nèi)外市市場細分，將將目標(biāo)向國內(nèi)內(nèi)游客拓展，，推出了國內(nèi)內(nèi)公民的國外外旅游，使自自己的目標(biāo)市市場從國外游游客擴大到國國內(nèi)游客。又又如城市服務(wù)務(wù)市場的一種種地理細分是是本地居民和和外來人口。。許多大城市市的服務(wù)業(yè)越越來越關(guān)注城城市外來人口口這一細分，，參見服務(wù)營營銷窗口2。地理細分成為為服務(wù)機構(gòu)實實行跨地區(qū)營營銷戰(zhàn)略的一一個重要依據(jù)據(jù)。例如，隨著中中國華東地區(qū)區(qū)經(jīng)濟的迅速速發(fā)展，這個個地區(qū)的空運運市場越來越越成為一些航航空公司看重重的細分市場場。長城航空空公司為了進進入這個市場場，已將總部部從重慶遷至至寧波櫟社機機場。在此之之前，西南、、海南、新疆疆、通用等航航空公司，就就已進入煙臺臺、寧波、常常州等地。這這支外來機隊隊已在華東地地區(qū)開辟了通通達國內(nèi)18個城市的34條航線，一年年運送旅客逾逾64.5萬人次，約占占煙臺、寧波波、常州的機機場旅客運量量的46%。寧波市曾組組建一家地方方航空公司，，這個想法與與海南航空共共“到華東尋尋找大市場””的戰(zhàn)略思想想一拍即合。。海南航空公公司在寧波投投入3架客機后，第第一年的營業(yè)業(yè)收入達到了了2.5億元，并使櫟櫟社機場年吞吞吐量突破百百萬人次大關(guān)關(guān)。2023/1/623再者者，，酒酒店店的的行行業(yè)業(yè)中中，，不不少少酒酒店店的的命命名名反反映映酒酒店店的的坐坐落落地地點點，，以以針針對對不不同同的的目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客群群。。如如悉悉尼尼希希爾爾頓頓市市中中心心酒酒店店針針對對到到悉悉尼尼購購物物及及游游覽覽的的游游客客，，希希爾爾頓頓機機場場酒酒店店針針對對悉悉尼尼往往他他國國或或他他市市的的過過境境旅旅客客，，很很多多以以會會議議中中心心命命名名的的酒酒店店針針對對商商務(wù)務(wù)客客人人等等。。服務(wù)務(wù)營營外來人口和旅游客成為上海演出公司的一個目標(biāo)市場

上海是一座外來人口和旅游客眾多的國際大都市，而外來人口和旅游客越來越成為上海服務(wù)業(yè)關(guān)注的一個細分市場。上海的文藝演出越來越多地引進外地和外國的劇目，因為在上海演出市場，外地“老鄉(xiāng)”喜歡捧家鄉(xiāng)戲，外國游客喜歡捧自己國家的戲。例如福建的梨園戲，在上海本地觀眾眼里是冷門劇種，但上海有關(guān)演出公司仍堅持引進，結(jié)果在福建“老鄉(xiāng)”的追捧下，在正式上演前1個月售票率達90%以上。又如日本寶冢歌舞到上海演出，在預(yù)定演出票的觀眾中，來自日本的觀眾大到一半以上，超過4000人次，其中主要是日本游客?？梢?，外來人口和游客是國際大都是服務(wù)業(yè)的一個重要細分市場。

資料來源：金濤等，國際藝術(shù)節(jié)人氣急升，上海：文匯報，1999.11.12023/1/624心理理因因素素市市場場細細分分法法心理理因因素素指指顧顧客客的的個個人人風(fēng)風(fēng)格格、、個個性性及及價價值值觀觀、、生生活活風(fēng)風(fēng)格格通通過過個個人人對對事事物物的的看看法法及及個個人人的的生生活活興興趣趣等等方方面面體體現(xiàn)現(xiàn)出出來來的的。。服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)可可根根據(jù)據(jù)潛潛在在顧顧客客的的個個人人風(fēng)風(fēng)格格、、個個性性及及價價值值觀觀將將他他們們細細分分進進行行不不同同的的市市場場區(qū)區(qū)隔隔，，并并進進行行針針對對性性包包裝裝服服務(wù)務(wù)，，滿滿足足不不同同細細分分市市場場內(nèi)內(nèi)的的顧顧客客需需要要。。例例如如迪迪斯斯尼尼園園內(nèi)內(nèi)，，根根據(jù)據(jù)游游客客中中有有些些喜喜歡歡與與家家人人共共同同參參與與游游戲戲，，感感受受天天倫倫之之樂樂，，有有些些喜喜歡歡追追求求刺刺激激和和冒冒險險等等而而設(shè)設(shè)計計不不同同的的游游戲戲。。心心理理因因素素市市場場細細分分法法較較復(fù)復(fù)雜雜，，幸幸好好目目前前不不少少的的學(xué)學(xué)者者及及國國際際的的市市場場營營銷銷管管理理顧顧問問公公司司已已整整理理出出數(shù)數(shù)套套幫幫助助我我們們量量度度顧顧客客心心理理因因素素的的工工具具（（如如VALS），，以以提提高高量量度度結(jié)結(jié)果果的的可可靠靠性性和和可可信信性性，，使使細細分分市市場場的的精精確確性性增增加加。。2023/1/625消費行行為市市場細細分法法消費行行為細細分，，是指指按顧顧客消消費的的行為為特征征（如如消費費的時時間、、頻率率、地地點、、數(shù)量量、檔檔次、、性質(zhì)質(zhì)、動動機、、態(tài)度度等））進行行市場場細分分。如如按照照消費費的性性質(zhì)分分，服服務(wù)市市場可可分企企業(yè)對對企業(yè)業(yè)性服服務(wù)市市場（（BtoB）和企企業(yè)對對消費費者服服務(wù)市市場（（BtoC）兩個個細分分市場場。在在中國國，一一些原原來以以機構(gòu)構(gòu)客戶戶為目目標(biāo)市市場的的服務(wù)務(wù)業(yè)正正在向向消費費者服服務(wù)市市場拓拓展，，而一一些原原來以以家庭庭和個個人為為目標(biāo)標(biāo)市場場的服服務(wù)業(yè)業(yè)正在在向企企事業(yè)業(yè)單位位拓展展。這這兩個個旭分分市場場對同同一種種服務(wù)務(wù)的需需求和和期望望是有有差異異的，，服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)在細細分市市場研研究和和開發(fā)發(fā)時應(yīng)應(yīng)當(dāng)注注意到到這一一點。。參見見服務(wù)務(wù)營銷銷窗口口3和4。此外外，紅紅十字字會既既提供供固定定場提提供捐捐血服服務(wù)，，也有有流動動服務(wù)務(wù)站，，正是是按客客戶（（捐血血者））的捐捐血地地點細細分市市場。。2023/1/626服務(wù)務(wù)營營銷銷窗窗口口3國脈脈尋尋呼呼拓拓展展BtoB市場場在激激烈烈的的尋尋呼呼業(yè)業(yè)競競爭爭中中，，上上海海國國脈脈公公司司不不僅僅積積極極爭爭奪奪家家庭庭或或個個人人市市場場，，而而且且把把進進攻攻目目標(biāo)標(biāo)指指向向企企事事業(yè)業(yè)市市場場。。國國脈脈公公司司最最近近推推出出的的““智智能能尋尋呼呼終終端端””的的新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，就就是是為為后后一一個個目目標(biāo)標(biāo)市市場場服服務(wù)務(wù)的的。。智智能能尋尋呼呼終終端端，，可可用用于于加加強強企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部聯(lián)聯(lián)系系和和管管理理，，節(jié)節(jié)約約通通信信費費用用，，提提高高工工作作效效率率。。它它不不僅僅可可以以實實現(xiàn)現(xiàn)人人工工呼呼、、自自動動呼呼、、群群呼呼、、姓姓名名呼呼、、組組呼呼等等各各種種智智能能尋尋呼呼功功能能，，而而且且無無需需話話務(wù)務(wù)員員接接續(xù)續(xù)，，登登錄錄者者可可自自行行發(fā)發(fā)送送信信息息，，猶猶如如企企事事業(yè)業(yè)自自身身擁擁有有了了一一個個專專業(yè)業(yè)尋尋呼呼臺臺。。它它最最突突出出的的優(yōu)優(yōu)點點在在于于，，企企事事業(yè)業(yè)還還可可結(jié)結(jié)合合自自身身的的需需要要和和工工作作特特點點，，開開發(fā)發(fā)并并提提供供不不同同專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)和和方方便便、、快快捷捷的的通通信信服服務(wù)務(wù)。。如如將將智智能能尋尋呼呼終終端端用用于于出出租租行行業(yè)業(yè)，，可可增增強強調(diào)調(diào)度度能能力力，，提提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量；；用用于于保保險險業(yè)業(yè)，，等等于于業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員有有了了““信信息息助助理理””，，一一旦旦需需要要，，““信信息息助助理理””可可直直接接從從總總部部資資料料庫庫中中調(diào)調(diào)出出有有關(guān)關(guān)信信息息；；用用于于醫(yī)醫(yī)院院可可提提高高呼呼叫叫醫(yī)醫(yī)護護人人員員和和搶搶救救病病人人的的效效率率；；等等等等。。[點評]國脈公司司推出““智能尋尋呼終端端”新業(yè)業(yè)務(wù)的思思路是正正確的，，因為這這項新業(yè)業(yè)務(wù)充分分抓住企企事業(yè)尋尋呼需要要的特點點?？梢砸灶A(yù)見，，隨著企企事業(yè)用用戶的尋尋呼需要要的不斷斷升級，，“智能能尋呼終終端”的的智能水水平也將將不斷提提高，而而這一點點可能正正是尋呼呼業(yè)在競競爭激烈烈的電信信市場上上的一條條出路。。2023/1/627服務(wù)營銷銷窗口4中國律師師事務(wù)：：開拓BtoC市場我國律師師事務(wù)中中的常年年法律顧顧問業(yè)務(wù)務(wù)，過去去幾乎完完全以企企事業(yè)單單位為目目標(biāo)市場場，而現(xiàn)現(xiàn)在也開開始進入入家庭和和個人市市場。如如天津津津華律師師事務(wù)所所向家庭庭和個人人推出法法律顧問問業(yè)務(wù)后后，近一一個月就就簽了100多份聘請請家庭律律師的合合同。在在福州海海山法律律事務(wù)所所舉行的的首發(fā)儀儀式上，，58為市民領(lǐng)領(lǐng)取了““海山私私人律師師卡”。。目前，，深圳聘聘用家庭庭律師的的家庭有有幾百戶戶，而上上海則不不下千戶戶。我國國家庭律律師市場場，發(fā)端端于文藝藝界名人人。隨著著家庭或或個人法法律意識識和經(jīng)濟濟實力的的增強，，以及隨隨著律師師服務(wù)供供給的增增加，家家庭或個個人律師師的聘請請正在興興起，并并成為律律師事務(wù)務(wù)行業(yè)開開始關(guān)注注的一個個目標(biāo)市市場。家家庭律師師能否敲敲開普通通市民的的家門，，要看他他們能否否直接、、主動和和全方位位地為家家庭和個個人提供供法律服服務(wù)，也也要看律律師收費費的高低低。一旦旦聘請了了家庭律律師，那那么一年年內(nèi)沒有有任何法法律事務(wù)務(wù)要辦，，也須支支付一定定的費用用。在家家庭律師師市場起起步階段段，許多多律師事事務(wù)所都都在收費費方面盡盡可能優(yōu)優(yōu)惠，以以吸引顧顧客。如如杭州小小營律師師事務(wù)所所規(guī)定，，尋常百百姓一年年須支付付200元，就可獲得得全方位的法法律服務(wù)。河河南三門峽市市天地律師事事務(wù)所和江蘇蘇鎮(zhèn)江振經(jīng)律律師事務(wù)所的的收費更低，，分別只有150元和120元。2023/1/628[點評]家庭和個人人“消費””律師事務(wù)務(wù)的行為與與其實也不不同，比如如對收費的的態(tài)度。家家庭和個人人情律師是是非生產(chǎn)或或非營利性性行為，他他們支付的的律師費用用無法作為為成本從營營利性活動動中加以補補償，因此此對收費高高低遠比企企事業(yè)敏感感。在家庭庭律師市場場起步的階階段，許多多律師事務(wù)務(wù)所在收費費方面給予予優(yōu)惠的政政策是對的的。2023/1/629利益因素市市場細分法法利益因素市市場細分法法是針對上上述四種的的市場細分分法都沒有有直接接觸觸及潛在顧顧客的需要要，只是從從他們內(nèi)在在因素和身身處環(huán)境的的外在因素素把他們分分進不同的的顧客群，，結(jié)果是同同屬一市場場細分內(nèi)的的顧客所采采購的服務(wù)務(wù)及對服務(wù)務(wù)的真正需需要出現(xiàn)極極大差別。。因此，利利益因素市市場細分法法焦點在先先界定潛在在顧客對服服務(wù)的真正正需求，和和滿足這種種需求后所所期望享受受哪些利益益，并以此此為基礎(chǔ)將將潛在顧客客區(qū)分往不不同的市場場區(qū)隔。因因為，SERVQUAL被很多服務(wù)務(wù)營銷學(xué)者者及管理人人員視為可可量度眾多多服務(wù)質(zhì)量量（也反映映顧客消費費服務(wù)后所所希望取得得的利益））的工具，，不少服務(wù)務(wù)機構(gòu)并把把它作為市市場細分的的基礎(chǔ)。SERVQUAL顯示很多服服務(wù)的總體體質(zhì)量是由由5大質(zhì)量層面面組成，這這5大質(zhì)量層面面可被作為為細分潛在在顧客之用用。例如，，酒店可利利用其中的的可靠性（（Reliability）及有形性性（Tangible）將潛在顧顧客區(qū)分成成三大類群群（見后圖圖）。2023/1/630區(qū)隔隔一一：：顧顧客客要要求求酒酒店店設(shè)設(shè)施施一一流流服服務(wù)務(wù)可可靠靠。。區(qū)隔隔二二：：顧顧客客對對酒酒店店設(shè)設(shè)施施及及服服務(wù)務(wù)可可靠靠性性的的要要求求不不會會太太高高，，只只要要達達到到合合理理水水平平便便可可。。區(qū)隔隔三三：：顧顧客客對對酒酒店店外外觀觀及及設(shè)設(shè)施施要要求求不不高高，，但但服服務(wù)務(wù)必必須須可可靠靠。。可靠靠性性（（低低））可靠靠性性（（高高））有形形性性（（高高））有形形性性（（低低））區(qū)隔隔一一區(qū)隔隔二二區(qū)隔隔三三2023/1/631服務(wù)市場場細分的的特點個性化。。服務(wù)生生產(chǎn)者與與消費者者的數(shù)量量對比是是“一對對一”的的，就決決定著服服務(wù)市場場細分的的程度比比較高，，服務(wù)市市場可以以也應(yīng)當(dāng)當(dāng)細分到到個人，，即達到到個性化化。服務(wù)務(wù)市場是是差異化化、個性性化或多多樣化最最明顯的的市場。。個性化化的服務(wù)務(wù)市場，，增加了了服務(wù)生生產(chǎn)和營營銷成本本，這是是服務(wù)業(yè)業(yè)生產(chǎn)率率的提高高比制造造業(yè)難的的一個重重要原因因。現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)正在通通過自助助服務(wù)、、網(wǎng)絡(luò)化化服務(wù)等等方式來來協(xié)調(diào)個個性化與與生產(chǎn)率率之間的的矛盾。。兼容性。。由于服服務(wù)產(chǎn)品品的不可可分性，，在同一一家服務(wù)務(wù)機構(gòu)的的服務(wù)過過程中，，不同細細分的顧顧客可能能是在一一起的。。這就要要求服務(wù)務(wù)機構(gòu)在在對顧客客進行細細分時考考慮到同同時為不不同市場場細分之之間的顧顧客提供供服務(wù)的的兼容性性，避免免選擇同同時服務(wù)務(wù)兩類難難以兼容容的顧客客。例如，某某旅館在在旅游淡淡季選擇擇兩個細細分市場場作為營營銷對象象。一個個是被費費用吸引引而來的的家庭旅旅游者，，一個是是來度假假的大學(xué)學(xué)生旅游游者，旅旅館發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這兩個個細分市市場之間間的顧客客很難兼兼容，雙雙方都感感到對方方的存在在影響了了自己的的旅游感感受。服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)要增強強市場細細分之間間的兼容容性，就就要在分分析不同同細分之之間差異異性的同同時尋找找它們之之間的共共同點，，并在營營銷策劃劃時充分分照顧到到這些共共同點。。一家服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)市場細細分之間間的兼容容性越強強，顧客客之間的的共同點點越多，，服務(wù)成成本可能能就越低低。2023/1/632關(guān)系營營銷的的策略略根據(jù)美美國服服務(wù)營營銷學(xué)學(xué)著貝貝里（（L.Berry）和帕帕拉素素曼（（A.Parasuraman）的研研究，，關(guān)系系營銷銷有3種不同同層次次的策策略經(jīng)濟利利益型型經(jīng)濟利利益社社交型型策略關(guān)系營銷的類型營銷導(dǎo)向服務(wù)顧客化程度最重要的營差異化競層次銷組合因素爭潛力1經(jīng)濟利益型無個性顧客低價格小

2經(jīng)濟利益社交型有個性顧客中人際交流中

3經(jīng)濟利益社交架結(jié)構(gòu)型有個性顧客經(jīng)濟利利益加加社交交加結(jié)結(jié)構(gòu)型型2023/1/633經(jīng)濟利利益型型關(guān)系系策略略經(jīng)濟利利益型型關(guān)系策策略，，是指指服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)用金金錢利利益建建立和和保持持顧客客關(guān)系系，這這種關(guān)關(guān)系被被視為為財務(wù)連連系（FinancialBond）。常常用的的手段段有批批量價價格優(yōu)優(yōu)惠和和老顧顧客時時間價價格優(yōu)優(yōu)惠等等。例如，，國際際航空空業(yè)流流行的的“常常旅客客計劃劃”（（FrequentFlyerProgram），就就是這這樣一一種向向老顧顧客優(yōu)優(yōu)惠的的經(jīng)濟濟利益益型關(guān)關(guān)系營營銷策策略，，參見見服務(wù)務(wù)營銷銷窗口口1。經(jīng)濟利利益型型關(guān)系系營銷銷策略略的特特點在在于：：把顧顧客看看作無無個性性的““經(jīng)濟濟人””，認認為用用價格格優(yōu)惠惠就能能建立立和保保持顧顧客關(guān)關(guān)系。。經(jīng)濟利利益型型關(guān)系系策略略的缺缺點是是：容易被被競爭爭對手手模仿仿，因因此這這種價價格優(yōu)優(yōu)惠的的競爭爭優(yōu)勢勢容易易較快快地消消失。。從長長期看看，單單靠金金錢利利益手手段的的刺激激作用用來維維持顧顧客關(guān)關(guān)系是是不夠夠。2023/1/634服務(wù)營銷窗窗口5國際航空業(yè)業(yè)的“常旅旅客計劃””美國西北航航空公司，，在北京和和上海推出出“環(huán)宇里里程優(yōu)惠計計劃”，讓讓經(jīng)常搭乘乘其航班的的中國乘客客享受里程程積累優(yōu)惠惠?！俺Ｂ寐每陀媱潯薄?，最早是是由美利堅堅航空公司司于1981年推出的。。通過飛行行里程累積積使乘客獲獲得諸如免免費機票、、提升艙位位及其他旅旅行優(yōu)惠，，以鼓勵乘乘客多乘該該公司的航航班。20世紀(jì)70年代末至80年代初，美美國政府對對航空管制制放松，一一度導(dǎo)致市市場惡性競競爭。美利利堅航空公公司適時設(shè)設(shè)計出常旅旅客計劃，，目標(biāo)就是是藉此保持持固定旅客客群，創(chuàng)造造品牌忠誠誠，提高競競爭力?，F(xiàn)現(xiàn)在，常旅旅客計劃已已被國外航航空公司廣廣泛采用，，全球已有有超過70個常旅客計計劃，比如如聯(lián)合航空空公司的““前程萬里里”、國泰泰航空公司司的“亞洲洲萬里通””、泰國航航空公司的的“皇家鳳鳳蘭”、長長榮航空公公司的“貴貴賓聯(lián)誼會會”等。而而美國三大大航空公司司“美利堅堅”、“聯(lián)聯(lián)合”、““三角”的的常旅客計計劃，均有有2000萬以上會員員。一個成成功的常旅旅客計劃，，最關(guān)鍵的的因素在于于該航空公公司的“軟軟硬件”水水平。以美美國西北航航空公司的的“環(huán)宇里里程”為例例，只要在在任何一家家“西北航航”的辦事事處或旅行行社領(lǐng)取并并填妥申請請表格，即即可成為該該計劃會員員，同時得得到一個賬賬戶，每次次飛行的里里程數(shù)像銀銀行存款一一樣被自動動記錄在案案。當(dāng)需要要使用里程程數(shù)兌換免免費機票或或升艙時，，也像提款款機一樣方方便。當(dāng)需需要使用里里2023/1/635程數(shù)兌換換免費機機票或升升艙時，，也像提提款機一一樣方便便。根據(jù)據(jù)規(guī)定，，最低的的兌換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是5000英里。當(dāng)當(dāng)里程累累積至25000英里，便便可升至至因卡會會員，能能獲得50%的額外獎獎勵里數(shù)數(shù)金卡、、白金卡卡會員更更可得到到100%以上的額額外獎勵勵里數(shù)。。會員級級別越高高，享受受的權(quán)益益就越多多，如預(yù)預(yù)定座位位、優(yōu)先先登機、、攜帶額額外隨身身行李、、享用機機場貴賓賓室等。。這些待待遇都延延伸到““西北航航”龐大大的全球球客運網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上。。會員在在搭乘““西北航航”合作作伙伴的的航班時時，也可可享受同同等服務(wù)務(wù)。此外外，里程程累積不不僅僅局局限于空空中，會會員達到到目的地地后，住住店、租租車、打打電話、、使用信信用卡等等都可折折算成里里程入賬賬。一般般“常旅旅客計劃劃”都設(shè)設(shè)定了有有效期，，而“環(huán)環(huán)宇里程程計劃””的最大大優(yōu)勢在在于沒有有時間限限制。該該計劃自自1986年正式在在美國實實行后，，至今擁擁有全球球會員2000多萬，中中國會員員達3萬左右。。中國最最早推出出“常旅旅客計劃劃”的是是中國國國際航空空公司，，此后，，“東航航”、““南航””、“上上航”都都相繼設(shè)設(shè)立了自自己的““常旅客客俱樂部部”，其其中“南南航”的的“明珠珠俱樂部部”已擁擁有1萬名會員員。在拓拓展業(yè)務(wù)務(wù)方面，，這些國國內(nèi)航空空公司都都嘗到了了甜頭。。民航業(yè)業(yè)專家認認為，過過去機票票“打折折”，很很大程度度上是讓讓機票代代理人受受益，而而里程積積累卻直直接向旅旅客提供供了優(yōu)惠惠。因而而，應(yīng)該該鼓勵航航空公司司以“常常旅客計計劃”作作為促銷銷手段。。資料來源源：張艷艷“常常旅客計計劃”讓讓乘客得得益，使使公司獲獲利。上上海：文文匯報，，1998，4，272023/1/636經(jīng)濟利益加社社交性關(guān)系策策略經(jīng)濟利益加社社交型關(guān)系策策略，是將金金錢利益和社社交手段結(jié)合合起來用于建建立和保持顧顧客關(guān)系，這這種關(guān)系可被被視為一種社社交連系。例如上海新新新百貨公司，，投資設(shè)立了了“新新音響響沙龍”，并并組織愛好音音響的消費者者參加。該沙沙龍不僅給參參加者價格優(yōu)優(yōu)惠，而且提提供社交服務(wù)務(wù)，如定期舉舉辦專家講座座、現(xiàn)場咨詢詢、信息溝通通、新產(chǎn)品介介紹和音響作作品欣賞等。。該公司認為，，商業(yè)回報消消費者的方式式不僅僅是價價格優(yōu)惠，更更高層次的回回報是為消費費者提供多方方面的服務(wù)。?！靶滦乱繇戫懮除垺本褪鞘且环N財務(wù)加加社交型的關(guān)關(guān)系策略。這這種關(guān)系策略略的特點主要要在于：把顧顧客看作無個個性的“經(jīng)濟濟人”與有個個性的“社會會人”的混合合體，認為不不但要用價格格優(yōu)惠更要用用人際交流手手段建立和保保持顧客關(guān)系系。經(jīng)濟利益混合合加社交的關(guān)關(guān)系策略在層層次較高和專專業(yè)性較強的的服務(wù)業(yè)中用用得較為普遍遍，如醫(yī)院、律師師事務(wù)、學(xué)校校、美容等。。這類服務(wù)業(yè)業(yè)的顧客引不不懂專業(yè)容易易產(chǎn)生懷疑心心理，而人際際交流可以消消除或減輕顧顧客懷疑心理理。例如，醫(yī)醫(yī)生注意與病病人的對話、、交流，就能能起到很好的的關(guān)系營銷效效果。參照服務(wù)營銷銷窗口2。2023/1/637服務(wù)營銷窗口口6善于“關(guān)系營營銷”的醫(yī)生生——一位病人的自自述退休以后，醫(yī)醫(yī)院去的多了了。開頭幾次次，還總愛和和醫(yī)生聊聊，，但多數(shù)是碰碰上冷面孔，，說五句，他他最多答上一一兩句，有的的是金口難開開，讓你討個個沒趣。后來來我也習(xí)慣了了，除非回答答醫(yī)生的問話話，決不再多多嘴。春節(jié)前前，自覺血壓壓有點高，心心臟也不適，，便又去了醫(yī)醫(yī)院。醫(yī)生是是個生面孔，，三十多歲。。見面先笑著著打招呼道：：“老先生，，什么地方不不舒服？”我我簡要地談了了癥狀，他便便邊檢查邊和和我聊了起來來。當(dāng)時已近近中午時分，，是門診最空空的時候，我我也就毫無顧顧忌地和這位位年輕醫(yī)生侃侃上了。話題題當(dāng)然離不開開老人和病。。他看出我對對病的憂慮較較重，便開到到道：“到了了這個年紀(jì)，，各種病都會會找上門來，，心血管疾病病是老年人的的常見病，沒沒什么可怕的的，只要自己己多注意，及及時治療服藥藥，平時生活活要有規(guī)律，，每天堅持適適當(dāng)運動，老老先生，當(dāng)個個老壽星沒問問題。”一句句話說得我笑笑了。接下來來，他又把高血壓、心臟臟病要注意的的問題一一向向我講解。2023/1/638不知不不覺已已到了了吃飯飯時間間，我我怕耽耽誤醫(yī)醫(yī)生休休息，，便起起身準(zhǔn)準(zhǔn)備告告辭。。他好好像忽忽然想想起什什么，，有讓讓我坐坐下，，問道道：““您家家有血血壓計計嗎？？”我我說沒沒有。。他說說：““您最最好買買一只只，價價錢不不貴。。自己己有了了血壓壓計，，天天天量一一量，，放心心。如如有特特殊情情況，，也不不會耽耽誤。。您就就買這這種水水銀柱柱的，，比較較準(zhǔn)。?！蔽椅艺f：：“這這玩意意我怕怕用不不來。?！彼χf：：“很很簡單單，我我來教教您。?！彼晃逦逡皇匕寻蜒獕簤河嫷牡挠梅ǚǜ嬖V訴我。。最后后，他他打趣趣地說說：““老先先生，，快過過年了了，叫叫兒子子不要要送酒酒了，，就送送一只只血壓壓計吧吧，既既經(jīng)濟濟實用用，又又保您您老健健康長長壽。?！闭f說完，，我倆倆都哈哈哈大大笑起起來。。常言言道：：“人人逢喜喜事精精神爽爽?！薄迸錾仙线@位位愛說說話的的大夫夫，雖雖說沒沒吃什什么藥藥，可可自覺覺心胸胸順暢暢，精精神也也好像像振作作了許許多。。直到到今天天我仍仍感激激他，，既為為我解解除了了精神神負擔(dān)擔(dān)，又又讓我我懂得得了不不少防防治疾疾病的的知識識。資料來來源：：高紀(jì)紀(jì)綱碰碰到到一位位“愛愛說話話”的的大夫夫上上海海：新新民晚晚報，，2000.4.302023/1/639經(jīng)濟濟利利益益加加社社交交加加結(jié)經(jīng)濟濟利利益益加加社社交交加2023/1/640關(guān)系營銷銷的管理理顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的建建立顧客投訴訴的處理理關(guān)系營銷銷或顧客客關(guān)系管管理，主主要有顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的建建立和顧顧客投訴訴的處理理兩個問問題。2023/1/641顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的建建立建立顧客客數(shù)據(jù)庫庫（CustomerDataBase），是服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)鼓勵顧顧客關(guān)系系的一項項基礎(chǔ)工工作。服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的顧客客數(shù)據(jù)主主要應(yīng)包包括現(xiàn)有有顧客的的下屬數(shù)數(shù)據(jù)：有關(guān)社會會特征數(shù)數(shù)據(jù)，如如姓名、、地址、、電話號號碼、因因特網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)址；有關(guān)服務(wù)務(wù)購買（（消費））行為數(shù)數(shù)據(jù)，如如購買服服務(wù)的種種類、購購買數(shù)量量、購買買金額、、購買頻頻率等；；有關(guān)顧客客個性化化需要的的數(shù)據(jù)，，如特殊殊的要求求、特殊殊的習(xí)慣慣等；有關(guān)顧客客投訴和和流走的的信息。。顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的來來源，主主要有顧顧客登記記、服務(wù)務(wù)機構(gòu)卡卡（信用用卡、商商店卡等等）、顧顧客調(diào)研研、服務(wù)務(wù)運行記記錄，服服務(wù)投訴訴等。2023/1/642顧客數(shù)據(jù)庫庫的建立可可以有力地地支持關(guān)系系營銷活動動的開展，，及分析不不同關(guān)系營營銷策略的的效果。例如，美國國有一家叫叫阿漢的餐餐廳，將顧顧客每次用用餐后結(jié)賬賬的賬目一一一記錄在在顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫里。到到了年終，，這家餐廳廳將所賺純純利的10%，按顧客總總賬目金額額大小的比比例向顧客客發(fā)獎金。。這項“利潤潤共享”的的營銷策略略，使得這這家餐廳顧顧客盈門。。這里，這這家餐廳的的財務(wù)型關(guān)關(guān)系營銷是是建立在數(shù)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)礎(chǔ)上的。2023/1/643顧客投訴的的處理在服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的運行中中，不滿意意顧客對機機構(gòu)的投訴訴對關(guān)系營營銷影響較較大。根據(jù)據(jù)斯科特·凱利（Scott.Kelly）、道格萊萊斯·霍夫曼（DouglasHoffman）及馬克·戴維斯（MarkDavis）20世紀(jì)90年代中期的的研究，顧顧客對服務(wù)務(wù)的投訴的的起因，可可被歸納為為三類：對由服務(wù)過過程及服務(wù)務(wù)組成部分分而導(dǎo)致的的服務(wù)質(zhì)量量未符合要要求所做的的反應(yīng)。在在服務(wù)的過過程中，服服務(wù)質(zhì)量未未符合顧客客期望的原原因包括服服務(wù)機構(gòu)的的政策、服服務(wù)延誤、、服務(wù)收費費出現(xiàn)錯誤誤或不合理理、服務(wù)包包裝錯誤、、服務(wù)內(nèi)容容所包含的的有形產(chǎn)品品宣傳售罄罄、缺貨、、退貨維修修部符合要要求，或服服務(wù)人員提提供錯誤資資訊等。服務(wù)人員錯錯誤處理顧顧客的要求求，包括在在服務(wù)過程程中，某些些顧客提出出某些特別別要求，但但卻被無理理拒絕或錯錯誤地處理理等。服務(wù)人員違違背承諾或或采取不合合理的反應(yīng)應(yīng)，這包括括：服務(wù)人人員處理這這些要求，，以至錯誤誤地責(zé)怪顧顧客提出莫莫名其妙的的要求及對對所需的特特殊要求收收費過高等等。2023/1/644既然顧客對對服務(wù)感到到不滿意及及投訴的原原因眾多，，服務(wù)機構(gòu)構(gòu)必須針對對性地采取取不同手法法處理投訴訴。成功服服務(wù)機構(gòu)的的經(jīng)驗顯示示，服務(wù)機機構(gòu)處理顧顧客投訴和和采取補救救措施是很很重要的。。據(jù)美國營營銷學(xué)者哈哈特（C.W.L.Hart）等的研究究，對顧客客投訴進行行有效處理理和補救有有以下要點點：轉(zhuǎn)變對投訴訴的看法盡量在前臺臺解決問題題迅速處理問問題授權(quán)前臺人人員處理問問題從補救中吸吸取教訓(xùn)2023/1/645轉(zhuǎn)變對投訴的的看法對服務(wù)機構(gòu)來來說，顧客投投訴實際上是是一件好事。。因為不滿一一顧客如果不不投訴，那就就可能意味著著他們對某家家服務(wù)機構(gòu)徹徹底“絕望””和“一去不不復(fù)返”了。。而不滿一顧顧客愿意投訴訴，說明他們們對某家服務(wù)務(wù)機構(gòu)還沒有有“絕望”，，還希望服務(wù)務(wù)機構(gòu)通過補補救挽回他們們的損失和由由此繼續(xù)與服服務(wù)機構(gòu)相處處下去。對服服務(wù)機構(gòu)來說說，這是挽救救和繼續(xù)保持持顧客關(guān)系的的一種很好的的機會。因此此，服務(wù)機構(gòu)構(gòu)要有效地處處理和彌補顧顧客投訴，首首先要轉(zhuǎn)變對對投訴的看法法，變討厭投投訴為歡迎投投訴。為此，，服務(wù)機構(gòu)需需要建立一個個高度關(guān)注投投訴、認真聽聽取和積極處處理投訴的機機制。2023/1/646盡量在前臺解解決問題顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的不滿意意通常產(chǎn)生于于前臺，產(chǎn)生生于服務(wù)接觸觸之中，因此此，從顧客的的角度講，投投訴的處理和和問題的解決決最好在前臺臺進行。前臺臺人員或一線線人員應(yīng)當(dāng)有有責(zé)任處理和和解決投訴問問題。前臺人人員應(yīng)當(dāng)掌握握補救性服務(wù)務(wù)接觸技巧，，用道歉、解解釋和補償?shù)鹊确椒皶r處處理和解決問問題。前臺人人員處理投訴訴和解決問題題的能力，是是服務(wù)機構(gòu)關(guān)關(guān)系營銷的核核心之一。2023/1/647迅速解決問題題顧客投訴問題題的解決必須須迅速、及時時。因為一個個問題如不及及時解決，就就可能迅速變變大或升級。。為了提高解解決問題的速速度，服務(wù)機機構(gòu)最好事先先估計問題的的出現(xiàn)和解決決問題的措施施。例如，如如果航空公司司對因天氣等等因素造成的的航班延誤，，以及因航班班延誤造成的的一系列問題題事先有比較較充分的估計計，那么一旦旦遇到航班延延誤就可以迅迅速拿出應(yīng)對對措施，從而而使乘客對航航班延誤的抱抱怨減小到最最低限度。服服務(wù)營銷管理理窗口3比較了南方航航空及香港康康泰旅行社對對處理客戶投投訴航班延誤誤所采取的不不同方法，說說明迅速解決決投訴及清楚楚皆是服務(wù)失失誤原因才是是上策，才能能留住客戶。。2023/1/648服務(wù)營銷窗口口7如何處理客戶戶投訴1．飛飛機機延延誤誤14小時時，，180多名名乘乘客客拒拒登登機機一班班原原定定在在7月20日下下午午1點半半起起飛飛，，由由香香港港直直飛飛云云南南昆昆明明的的南南方方航航空空公公司司班班機機，，因因機機件件故故障障延延誤誤14小時時，，至至21日凌凌晨晨3點半半才才能能啟啟程程，，180多名名乘乘客客包包括括香香港港兩兩個個旅旅行行團團在在禁禁區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)嘗嘗試試艱艱苦苦候候，，集集體體拒拒絕絕登登機機。。其其中中一一家家旅旅行行社社決決定定破破例例讓讓團團右右退退團團，，發(fā)發(fā)還還全全部部旅旅行行費費。。2．每每人人僅僅獲獲餐餐券券兩兩張張該班班編編