危機(jī)應(yīng)急公關(guān)管理辦法

9危機(jī)應(yīng)急公關(guān)治理方法第一章總則第一條合集團(tuán)對外聞宣傳工作實(shí)際，制定本應(yīng)急公關(guān)治理方法。其次條理，不在本方法所涉范圍內(nèi)。本方法所指危機(jī)大事主要包括三種狀況：或控股公司形象的負(fù)面報道；可能或已經(jīng)進(jìn)展了報道；發(fā)大事，引起了媒體關(guān)注或已經(jīng)被媒體報道。第三條本制度適用于集團(tuán)及所屬全部企事業(yè)單位〔以下簡稱：所屬單位。第四條集團(tuán)及所屬單位危機(jī)大事應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)大事的不同級別分別由各級危機(jī)大事應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。第五條依據(jù)性質(zhì)、嚴(yán)峻程度、可控性、影響范圍和緊急程度等因素，將各類危機(jī)大事劃分為三類，并實(shí)行危機(jī)大事處理分級負(fù)責(zé)制。室、文宣部、黨群工作及相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)處理，具體包括：1、造成或可能造成國際影響、全國性影響或省級影響的大事；2、給集團(tuán)或重要業(yè)務(wù)板塊涉及單位聲譽(yù)帶來或可能帶來重大損害的大事；3、影響或可能影響集團(tuán)有關(guān)上市公司股價波動及投資者關(guān)系的大事；4、影響或可能影響集團(tuán)品牌或經(jīng)營工程在國內(nèi)國際范圍開展的大事；5、危及或可能危及集團(tuán)或所屬單位或控股公司在省級范圍內(nèi)經(jīng)營業(yè)務(wù)的大事；協(xié)調(diào)處理，具體包括：1、造成或可能造成市級影響的大事；2、危及或可能危及所屬單位或控股公司所在地范圍內(nèi)經(jīng)營、品牌、聲譽(yù)帶來或可能帶來肯定損害的大事；3、影響或可能影響集團(tuán)品牌或經(jīng)營業(yè)務(wù)在市級范圍開展的大事。具體包括：1、在當(dāng)?shù)卦斐苫蚩赡茉斐捎绊懙拇笫拢?、危及或可能危及企業(yè)駐地范圍內(nèi)經(jīng)營、品牌、聲譽(yù)帶來或可能帶來肯定損害的大事。發(fā)生一般危機(jī)大事，所屬單位應(yīng)當(dāng)報集團(tuán)危機(jī)大事應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組備案。第三章 危機(jī)大事監(jiān)測與預(yù)警體系第六條危機(jī)大事監(jiān)測響，有針對性地做好媒體溝通工作。要前移危機(jī)大事處理的關(guān)口，重點(diǎn)做好危機(jī)防范。要增加聞信息的敏感大事的漏洞和缺乏，把問題解決在萌芽狀態(tài)。建立危機(jī)大事的組織體系，各部門及所屬各單位應(yīng)同時監(jiān)測各類可能發(fā)生第七條危機(jī)大事預(yù)警避開事態(tài)擴(kuò)大。第四章 危機(jī)大事組織體系第八條領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)集團(tuán)辦公室、文宣部、黨群工作部、人力資源部、法律事務(wù)部、各事業(yè)部、審計部、財務(wù)部、法律事務(wù)等相關(guān)部門及所屬或控股單位宣傳負(fù)責(zé)人為成員。等。附表一危機(jī)處理小組成員職責(zé)表小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人組長種來訪和媒體的采訪1×××公眾問題組眾來訪3—5×××外援活動組媒體，另一方面負(fù)責(zé)溝通政府相關(guān)部門2×××內(nèi)部掌握組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1×××第九條辦事機(jī)構(gòu)司、有關(guān)部門做好危機(jī)大事的預(yù)防預(yù)警、應(yīng)急處理等工作。〔經(jīng)濟(jì)糾紛、法律糾紛等〕的處理善后工作。本單位的危機(jī)大事應(yīng)急及相關(guān)協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。第五章 危機(jī)大事處理體系進(jìn)展趨勢推測。應(yīng)對，有效處理，盡快掌握和安靜事態(tài)。Ⅰ級危機(jī)大事發(fā)生后應(yīng)對，樂觀對大事進(jìn)展分析，提出應(yīng)對措施，并由文宣部牽頭快速實(shí)施。各所屬單位自行安排處理。第十一條危機(jī)大事處理流程〔一〕預(yù)期目標(biāo)企業(yè)損失降至最小。2、阻擋不良信息的集中，降低危機(jī)大事對公司形象的影響。3、消退受害者及公眾的對立心情，重樹立公司形象?！捕澄C(jī)處理措施危機(jī)處理小組成立應(yīng)馬上針對各種可能發(fā)生的各類問題及可能面對的對象進(jìn)展，各小組人員需準(zhǔn)時協(xié)調(diào)溝通。1、快速推斷，掌握局面對性的處理問題。2、分化源頭，各個安撫掌握輿論，統(tǒng)一口徑解釋或賠禮。向，避開負(fù)面聞報道再度消滅。要高度重視網(wǎng)絡(luò)媒體危機(jī)大事的處理。網(wǎng)絡(luò)媒體具有傳播快速、交互性強(qiáng)影響相關(guān)的評論網(wǎng)頁，最大限度地遏制負(fù)面信息在網(wǎng)上的集中和影響。安撫受害者陷造成危害，還應(yīng)進(jìn)展賠禮，并供給善后措施，將該危機(jī)源頭堵住；主動溝通政府部門，并懇求第三方幫助公眾信服。準(zhǔn)時通知召集員工言論的產(chǎn)生。3、消退影響任等方面進(jìn)展正面報道，提升集團(tuán)的社會形象。第六章 危機(jī)大事評估及善后體系第十二條危機(jī)大事善后危機(jī)大事的善后工作主要是消退危機(jī)處理后的遺留問題和衍生影響。在危團(tuán)的美譽(yù)度。危機(jī)大事應(yīng)急處理工作完畢后，或者相關(guān)危機(jī)因素消退后，要準(zhǔn)時、全面全面的總結(jié)評估，為以后處理危機(jī)大事供給閱歷教訓(xùn)。第十四條整改檢討深刻吸取教訓(xùn)，舉一反三，樂觀整改，防止類似大事再次發(fā)生。要準(zhǔn)時檢討、修應(yīng)急治理方法。內(nèi)容。第七章危機(jī)大事應(yīng)急處理的工作原則第十六條 應(yīng)急處理實(shí)行“樂觀預(yù)防、應(yīng)對準(zhǔn)時、協(xié)調(diào)全都、處置周密”的工作原則。〔一〕各級領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)各有關(guān)部門、各單位務(wù)必增加憂患意動應(yīng)對危機(jī)大事?！捕硿?zhǔn)時性原則。一旦消滅危機(jī)大事或者覺察危機(jī)大事的苗頭，集團(tuán)各導(dǎo)，防止“覺察了不準(zhǔn)時處理，處理不了不準(zhǔn)時報告”的狀況發(fā)生；同時要做好有關(guān)信息收集工作，準(zhǔn)時了解和把握最動態(tài)，供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決策參考。〔三〕全都性原則。危機(jī)大事的處理必需堅持統(tǒng)一組織、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一相待?！菜摹持苊苄栽瓌t。在處理危機(jī)大事時要有全局意識，對癥下藥，務(wù)必考慮周密，不能顧此失彼。既要立足治標(biāo)，把安靜事態(tài)作為首要任務(wù)，又要著眼治準(zhǔn)確消息，挽回或掌握不利局面，尤其要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，危機(jī)集中。第八章危機(jī)大事的日常治理第十七條建立日常治理機(jī)制要把危機(jī)大事治理作為一項常常性的工作抓細(xì)抓實(shí)，涉及業(yè)務(wù)的部門和單總結(jié)閱歷，將日常治理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。第十八條媒體關(guān)系維護(hù)集團(tuán)文宣部要加強(qiáng)與聞媒體的日常聯(lián)系和關(guān)系維護(hù)工作，要與主流媒體的順暢。集團(tuán)主管宣傳的相關(guān)部門及各單位宣傳機(jī)構(gòu)要明確任務(wù)目標(biāo)，完善考核機(jī)籌劃主題宣傳活動，避開聞宣傳的隨便性。要以專項宣傳活動帶動日常宣傳，方式，加大宣傳報道力度，不斷增加集團(tuán)的美譽(yù)度。集團(tuán)文宣部為集團(tuán)聞信息對外公布中心，其他任何部門、單位或個人不〔包括采訪，要準(zhǔn)時向集團(tuán)文宣部報告，未經(jīng)