2023年話務(wù)員個人年度工作總結(jié)范本

第5頁共5頁2023年?話務(wù)員個人?年度工作總?結(jié)范本我?作為一名中?國電信的客?服人員已經(jīng)?三年了。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動。有收?獲有疑問，?有成熟更有?對客服未來?的不斷探索?。在過去?的三年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實?。因為作為?一個客服人?員，我深知?基本功要做?好做實，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個工夫?是細(xì)水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評為優(yōu)秀客?戶代表.在?__年作為?優(yōu)秀代表派?往__進(jìn)行?親和力培訓(xùn)?，在__年?被安排去_?_x號交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績突出，被?評為__年?度優(yōu)秀員工?.在文娛方?面，興趣廣?。愛好文筆?。在去年_?_月份舉辦?的“電信產(chǎn)?品廣告征集?”中被采納?一條有價值?的廣告語。?今年__月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目，?獲得大家的?好評。做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的…?…剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚(yáng)了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應(yīng)。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應(yīng)該有豐富?而扎實的業(yè)?務(wù)知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時間來?熟悉業(yè)務(wù)知?識與做疑難?問題記錄的?習(xí)慣。記得?當(dāng)初接線時?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長一段時間?內(nèi)都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)積累和學(xué)?習(xí)，還主動?利用業(yè)余時?間多聽了一?些優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲“優(yōu)秀?話務(wù)員”的?稱號，得到?大家的認(rèn)可?和贊許。?記得有一天?晚上接到一?個客戶電話?，說他家的?小靈通被搶?，要馬上報?停，但是報?不出機(jī)主是?他愛人的_?__號而被?話務(wù)員委婉?拒絕，并告?知只能明天?到營業(yè)廳去?處理。我接?到他的電話?時他的心情?顯得頗為激?動，顯然他?是多次打入?過。沒有值?班長在場，?怎么辦?嚴(yán)?格遵守規(guī)章?制度是我們?的準(zhǔn)則，但?用戶的利益?這時可能也?會受到損失?。用客戶的?話說“我以?人格擔(dān)?！?這樣的沉重?的話時，我?馬上說：“?先生，我相?信您...?”并詳細(xì)記?下他個人的?___號，?并告知其明?天到營業(yè)辦?理后續(xù)事項?。用戶真誠?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任?是用?看似不會出?錯的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達(dá)?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔(dān)責(zé)任?的責(zé)任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。這?對于每個從?事客服行業(yè)?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務(wù)工作是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的。?平時我會學(xué)?習(xí)與工作有?關(guān)的書籍，?如《銷售心?理學(xué)》，《?市場服務(wù)營?銷》《電話?營銷》等，?與同事討論?___技巧?有關(guān)的案例?，更加充實?自己。了解?客戶心理，?使我從經(jīng)驗?中明白“對?不起”“實?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門，或?說我們會轉(zhuǎn)?__部門(?直接說出部?門名字)為?您處理”比?“我們會轉(zhuǎn)?相關(guān)部門幫?您處理”更?易接受，用?戶會感覺不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?，了解我們?自己的職業(yè)?成長環(huán)境，?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會其他弱勢?群體要不重?要得多.這?些對我們做?好客服，今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對?待我們的工?作是有幫助?的。這對我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個人?應(yīng)該更加要?去了解.我?想要做一個?合格的，優(yōu)?秀的，有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是應(yīng)該_?__的。?平凡的客服?，不平凡的?事業(yè)。我的?經(jīng)歷是平凡?的，做的事?也很平凡，?但每個時間?階段的工作?所得，所思?考的，所感?悟的都是無?價之寶。我?想這就是我?做一名中國?電信話務(wù)員?從事客服工?作，挑戰(zhàn)人?生的一個起?點。篇二?：不知不?覺在__公?司__線的?__工作已?經(jīng)三個月了?，從一開始?實行五班三?運(yùn)轉(zhuǎn)到七班?五運(yùn)轉(zhuǎn)制…?…公司和中?心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)?電話量和實?際工作需要?，在保證話?務(wù)員的工作?質(zhì)量并令話?務(wù)員有充足?的休息時間?，曾三次調(diào)?整話務(wù)員上?班時間。這?一點讓我充?分體現(xiàn)了上?級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)?和“人性化?”的管理制?度。另一?方面，在_?_月份輪到?我們組上白?天班，白天?上班人員要?比倒班人員?多，這也是?考驗我如何?管理好班組?的提供了一?個很好的鍛?煉機(jī)會。白?天班接觸到?的案件較多?樣化、復(fù)雜?。有時會遇?到不屬中心?受理范圍的?案件或者涉?及到__法?律法規(guī)問題?不懂時自己?會馬上向領(lǐng)?導(dǎo)咨詢，有?時感受到好?像在“打仗?”一樣，講?求隨機(jī)應(yīng)變?。因為隨時?根據(jù)實際情?況靈活安排?工作。一般?來說作為班?長跟組員一?起接投訴電?話，當(dāng)案件?多的時候，?就要及時分?派，否則區(qū)?專線就不能?即時處理的?情況下會直?接就會影響?到中心的案?件回復(fù)率。?有時接來?訪，市民一?個接一個。?記得有一次?想上廁所都?不能走開，?唯有忍到最?后，加上組?員會不時問?你案件的問?題，有時忙?得應(yīng)接不暇?。因白天上?班人數(shù)多要?妥善安排吃?飯時間和休?息時間，有?時不能確保?每人休一個?小時，與組?員溝通協(xié)調(diào)?，配合安排?，為確保線?路暢通，大?家都愿意午?休時間縮短?一點也沒有?議異，這一?點是很難得?的。我深?深體會到倒?班是辛苦的?，通過上白?天班使我體?會到以前上?白天班的同?事也同樣是?辛苦的，更?使我深深體?會到工作期?間絲毫不能?馬虎，不要?計較個人得?失，要隨時?為大局著想?。在__?_月份我在?各方面做得?不夠好，因?為涉及自己?一些私人問?題，單主管?也主動跟我?了解情況，?我也