2023年酒店話務(wù)員個人工作總結(jié)(三)

第11頁共11頁2023年?酒店話務(wù)員?個人工作總?結(jié)(三)?___在酒?店對客服務(wù)?中扮演著重?要角色，話?務(wù)員必須以?熱情的態(tài)度?、禮貌的語?言、甜美的?嗓音、嫻熟?的技能，體?質(zhì)高效地為?客人提供服?務(wù)?？梢哉f?，電話是對?客服務(wù)的橋?梁，話務(wù)員?是“只聽其?悅耳聲，不?見其微笑聲?”的幕后服?務(wù)員。因此?，話務(wù)員必?須具備較好?的素質(zhì)。?1)齒清楚?，語言甜美?，耳、喉部?無慢性疾病?。2)寫?迅速，反應(yīng)?快。3)?工作認(rèn)真，?記憶力強。?4)較強?的外語聽說?能力，能用?三種以上外?語為客人提?供話務(wù)服務(wù)?。5)有?酒店話務(wù)或?相似工作經(jīng)?歷，熟悉電?話業(yè)務(wù)。?6)熟悉電?腦操作及打?字。7)?掌握旅游景?點及娛樂等?方面的知識?和信息。?8)有很強?的信息溝通?能力。話?務(wù)服務(wù)的基?本要求：?___在酒?店對客服務(wù)?中扮演著很?重要的角色?，每一位話?務(wù)員的聲音?都代表著“?酒店的形象?”，話務(wù)員?必須以熱情?的態(tài)度、禮?貌的語言、?甜美的嗓音?、嫻熟的技?能、優(yōu)質(zhì)高?效地為客人?提供服務(wù)。?使客人能夠?通過電話感?覺到你的微?笑、感覺到?你的熱情、?禮貌和修養(yǎng)?，甚至“感?覺”到酒店?的檔次和管?理水平。：?1)電話?轉(zhuǎn)接及留言?服務(wù)：之后?再來話。?4)報警電?話的處理:?a.接到?火警電話時?，要了解清?楚火情及具?體地點。?b.通知總?經(jīng)理到火災(zāi)?區(qū)域。c?.通知駐店?經(jīng)理到火災(zāi)?區(qū)域。d?.通知工程?部到火災(zāi)區(qū)?域。f.?通知保安部?到火災(zāi)區(qū)域?。g.通?知醫(yī)務(wù)室到?火災(zāi)區(qū)域。?h.通知?火災(zāi)區(qū)域部?門領(lǐng)導(dǎo)到火?災(zāi)區(qū)域。?進(jìn)行以上通?知時，話務(wù)?員必須說明?火情及具體?地點。5?)叫醒服務(wù)?:程序與?規(guī)范:a?.話務(wù)員對?每一個來自?在酒店內(nèi)部?的叫醒須重?復(fù)、確認(rèn)。?b.在叫?醒記錄本上?，清楚地記?錄叫醒日期?、房號、時?間及記錄時?間、話務(wù)員?工號。c?.及時將叫?醒要求輸入?電腦，檢查?屏幕及打印?機(jī)記錄是否?正確。d?.夜班話務(wù)?員須將叫醒?記錄按時間?順序整理記?錄在交接班?本上，注明?整理、輸入?、核對人并?簽字。e?.在當(dāng)日最?早叫醒時間?之前，先檢?查叫醒機(jī)是?否工作正常?，打印機(jī)是?否正常打印?，如發(fā)現(xiàn)問?題，應(yīng)及時?通知信息中?心。f.?叫醒服務(wù)要?求時間準(zhǔn)確?，話務(wù)員要?用中英文親?切自然地向?客人問好，?告之叫醒時?間已到。g?.話務(wù)員須?注意查看叫?醒無人應(yīng)答?的房間號碼?，及時將這?些房號通知?客房服務(wù)中?心，并清楚?地記錄在交?接本上。?a.話務(wù)員?轉(zhuǎn)接電話時?，首先必須?認(rèn)真聆聽完?客人講話再?轉(zhuǎn)接，并說?“請稍等”?，如果客人?需要其它咨?詢、留言等?服務(wù)，應(yīng)對?客人說：“?請稍等，我?幫您接通_?_部門”，?話務(wù)員接轉(zhuǎn)?電話過程中?，必須給予?客人適當(dāng)?shù)?說明。b?.在等候接?轉(zhuǎn)時，播出?悅耳的音樂?。c.接?轉(zhuǎn)之后，如?對方無人接?電話，鈴響?半分鐘后(?五聲)，必?須向客人說?明：“對不?起，電話沒?有人接，請?問您是否需?要留言?”?。需要給房?間客人留言?的電話一律?轉(zhuǎn)到前廳問?訊處。另外?，所有給酒?店管理人員?的留言(非?工作時間或?管理人員辦?公室無人應(yīng)?答時)，一?律由話務(wù)員?清楚地記錄?下來(重復(fù)?確認(rèn))通過?尋呼方式或?其它有效方?式盡快將留?言轉(zhuǎn)達(dá)給酒?店管理人員?。篇二?我清楚知道?自己離一個?優(yōu)秀話務(wù)員?還有很大的?差距，但我?相信我會在?以后的日子?里不斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)經(jīng)驗?教訓(xùn)，取長?補短，做得?更好!有?人說時間飛?逝如光箭，?現(xiàn)在我終于?體會到了。?不知不覺中?我都來公司?半個多月了?，為了更好?的促進(jìn)工作?，我現(xiàn)將這?半個月來我?個人工作總?結(jié)匯報如下?：在剛進(jìn)?公司那時，?一直都是在?緊張的學(xué)習(xí)?服務(wù)用語、?工作頁面的?操作和普通?話的加強練?習(xí)。那時，?班長說我的?“您好的好?字說的不正?確，后來一?直重復(fù)加緊?練習(xí)這個字?。到了星期?五我們新員?工___考?試時，聽到?班長說“嘿?，你的“好?”字已經(jīng)克?服了啊!”?心情好是開?心。是的，?都說細(xì)節(jié)決?定成敗，很?多人都會不?以為然而去?忽略它?？?其實我們每?天并不需要?做多么多么?大的事情，?只要我們把?自己工作上?的每一個細(xì)?節(jié)都堅持細(xì)?心做好了，?就是一件很?了不起的事?了?？荚囍?后，這個星?期終于我們?新來的幾位?同事都不負(fù)?先前的努力?，而獲得了?工作頁面實?際操作的批?準(zhǔn)了。對于?這個消息，?都讓我們新?來的同事有?些迫不及待?了?？墒?往往好多事?情我們都以?為一切只要?開始了.只?要什么都準(zhǔn)?備好了.一?切就不會有?問題了，可?是結(jié)果..?..卻總不?是我們想象?中的那么好?。平時幾個?新同事一起?模擬練習(xí)的?時候，都覺?的可以了，?不會有問題?了。剛開始?一坐到電腦?前面，一聽?到電話聲響?就或多或少?的有些許緊?張，而一緊?張就會有時?忘記了及時?按下應(yīng)答主?叫，有時候?會忘記了及?時看下面溫?馨提示。還?好服務(wù)用語?及操作沒什?么問題，不?過也因為前?面的緊張而?影響了操作?速度。后面?跟新來的同?事們交流和?老同事們請?教時才知道?，原來多數(shù)?同事都有過?這樣的過渡?期，或多或?少都會有些?緊張的。就?像我們班長?__說的那?樣，凡事只?要調(diào)整好心?態(tài)，沒什么?我們做不好?的。是的，?我絕對不會?允許自己這?么簡單的事?情都不能做?好，相信自?己一定能行?!后來我試?著每次坐電?腦前面的時?候就深呼一?口氣，然后?調(diào)整好心態(tài)?，慢慢的次?數(shù)多了，就?感覺一切都?習(xí)慣了，工?作程序也就?自然而然了?。經(jīng)過緊?張的全體話?務(wù)員的考試?后，我們終?于可以單獨?的上班了。?雖然因為緊?張，考試的?結(jié)果并不是?自己的表現(xiàn)??？蛇@并不?會影響我日?后的工作，?我相信我一?定會一直堅?持公司的原?則在日后的?工作里加強?學(xué)習(xí)，并努?力做好自己?的本份工作?。這周開?始單獨上崗?了，工作中?因暫未碰到?特殊情況，?所以還算很?平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一個?電話。俗?話說：沒有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們在?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個?工作流程，?牢記好每一?個規(guī)范用語?。除此之外?，我認(rèn)為還?應(yīng)該注意以?下幾點細(xì)節(jié)?，要自己在?實踐中不斷?完善自我。?篇三_?_上半年在?歡樂中度過?，在經(jīng)過了?一年艱苦的?工作后，我?們酒店客房?部全體工作?人員都得到?了應(yīng)有的回?報。回顧?一年以來我?們的工作，?可以說，我?們一直做的?很好!之前?很多次的努?力，在今天?看來也是值?得的。__?年上半年酒?店客房部的?工作十分的?順利，得到?了上級領(lǐng)導(dǎo)?的贊揚!做?完__上半?年工作總結(jié)?，我們對_?_下半年有?了更多的期?許，希望一?年勝似一年?，為此，我?們將以前好?的方面堅持?做下去，對?于存在的不?足，我們有?深省的認(rèn)識?并加以改進(jìn)?，并在__?下半年重點?做好以下幾?個方面的工?作：一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個性化?服務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究想客人?之所想，急?客人之所急?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說?出要求時，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說的剛?想睡覺，就?送來一個枕?頭。試想顧?客對這樣的?服務(wù)是不是?難忘?部門?將重點培訓(xùn)?員工如何根?據(jù)客人的生?活習(xí)慣，來?提供個性化?服務(wù)。在日?常工作中通?過鼓勵培養(yǎng)?、搜集整理?、系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎勵?等，使這成?為員工的自?覺行動，從?整體上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量的?提高。1?.鼓勵培養(yǎng)?：對于工作?中有優(yōu)秀表?現(xiàn)和受到客?人表揚的服?務(wù)員，部門?會將他們列?為骨干進(jìn)行?培養(yǎng)，使其?服務(wù)意識和?服務(wù)質(zhì)量更?上一層樓，?立足本崗位?，爭創(chuàng)一流?服務(wù)。2?.搜集整理?：部門管理?人員在日常?工作中加強?現(xiàn)場管理，?從一線服務(wù)?中發(fā)現(xiàn)個性?化服務(wù)的典?型事例，進(jìn)?行搜集整理?，歸納入檔?。___?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進(jìn)行?推廣，在實?踐中不斷補?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過?渡。4.?培訓(xùn)獎勵：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過對比找?差距補不足?，以此提高?員工的認(rèn)識?。對于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進(jìn)行表彰?獎勵，使員?工能形成爭?先進(jìn)、比貢?獻(xiàn)的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供五?心服務(wù)。簡?：工作程序?盡量簡化，?工作指令盡?可能簡單明?了，意見反?饋要做到簡?明扼要。便?：要讓客人?從進(jìn)店到出?店，處處感?受到方便。?快：客人的?需求要以最?快的速度得?到滿足。捷?：服務(wù)員的?反應(yīng)要敏捷?，對客人的?言談舉止能?迅速地理解?并作出應(yīng)對?，然后進(jìn)行?服務(wù)好：客?人接受服務(wù)?后要有物有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，室內(nèi)?綠色植物品?種更換自_?_年月__?月底酒店與?興源綠化公?司中止合同?后，外圍綠?化一直是由?PA員工自?行管理，由?于缺乏技術(shù)?和經(jīng)驗，有?些綠色植物?養(yǎng)護(hù)的不太?好，加__?_南今年缺?雨水，已出?現(xiàn)枯死的現(xiàn)?象。明年將?更換枯死的?植物，盡量?種植一些開?花的植物，?并在外圍范?圍內(nèi)，適當(dāng)?補栽一些南?方果樹，給?酒店增添一?些喜慶?，F(xiàn)?在酒店存在?室內(nèi)植物品?種單一、檔?次不高的問?題。明年將?聯(lián)系一家合?適綠化公司?，達(dá)成協(xié)議?，徹底解決?這一問題。?六、商務(wù)?樓層客用品?的更換目前?商務(wù)樓層的?客房重新裝?修以后，給?客人感覺檔?次較高，但?房間的客用?品一直未做?更換，且檔?次一般，很?不協(xié)調(diào)。打?算將商務(wù)樓?層的客用品?更換，如：?將袋泡茶更?換成散裝茶?葉，將衛(wèi)生?間用品的包?裝盒更換成?環(huán)保袋等，?以此提高房?間檔次。?三、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因為服務(wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來推?去，因此推?行一站式服?務(wù)勢在必行??？腿巳胱?酒店以后，?對各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會認(rèn)真看，?需要服務(wù)時?都是拿起電?話隨便撥一?個___號?碼，而電話?也總會被轉(zhuǎn)?來轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來提高服務(wù)?效率。(?一)成立賓?客服務(wù)中心?目前總機(jī)?和服務(wù)中心?均是通過電?話為客服務(wù)?的兩個崗位?，有很多客?人需要服務(wù)?都是將電話?打到總機(jī)或?其他分機(jī)上?，總機(jī)或其?他分機(jī)接到?服務(wù)后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中心?，這樣很容?易造成服務(wù)?延緩或服務(wù)?信息丟失，?因為其他崗?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會?將服務(wù)指令?延緩傳達(dá)或?忘記傳達(dá)，?給我們的服?務(wù)帶來極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽電?話的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個服?務(wù)最急于去?辦，合理的?去通知服務(wù)?。為了減少?服務(wù)環(huán)節(jié)方?便客人，將?總機(jī)和服務(wù)?中心合并成?立賓客服務(wù)?中心，酒店?所有的服務(wù)?和查詢只需?撥電話0，?一切均可解?決。1.?賓客服務(wù)中?心的職能賓?客服務(wù)中心?也是酒店的?信息中心，?收集酒店所?有的信息和?外部對酒店?有關(guān)的信息?，并進(jìn)行分?揀、傳遞;?統(tǒng)一接收服?務(wù)信息，并?準(zhǔn)確傳遞服?務(wù)指令，確?保服務(wù)能及?時提供。?2.賓客服?務(wù)中心的工?作內(nèi)容①接?聽電話并提?供服務(wù)?？?機(jī)和服務(wù)中?心合并以后?，酒店所有?的外線電話?和服務(wù)均由?賓客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，特?殊情況時可?親自為客人?提供服務(wù)，?如此一來不?僅提高了服?務(wù)效率，保?證了服務(wù)的?準(zhǔn)確性，還?減輕了樓層?服務(wù)員的工?作量。②接?受電話預(yù)定?和查詢。前?臺接待處目?前有電話分?機(jī)___部?，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)?計：___?至__月接?待處平均每?天僅接聽的?外線電話的?話務(wù)量就可?達(dá)___余?起，加上內(nèi)?部打進(jìn)的電?話每天的話?務(wù)量可達(dá)_?__余起，?如此高的話?務(wù)量使中科?軟件園接待?員根本無法?全力去接待?客人?？腿?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時均?希望越快越?好，但接待?員接待客人?時，往往要?被電話打斷?好幾次，使?我們的服務(wù)?無法保障。?若賓客服務(wù)?中心電腦與?前臺聯(lián)網(wǎng)，?所有的電話?預(yù)定和電話?查詢均可由?賓客服務(wù)中?心操作，不?僅方便了客?人，還給前?臺接待員更?多的時間去?對客服務(wù)。?③及時更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領(lǐng)班查完?房后可致電?賓客服務(wù)中?心進(jìn)行電話?更改房態(tài)，?賓客服務(wù)中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時出租。④?鑰匙的管理??？头克?的鑰匙均由?賓客服務(wù)中?心來保管、?分發(fā)，并進(jìn)?行登記。⑤?失物處理。?賓客服務(wù)中?心負(fù)責(zé)整個?酒店遺拾物?的儲存保管?與招領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。⑥?對電話進(jìn)行?統(tǒng)計分析。?賓客服務(wù)中?心每月對所?接的電話進(jìn)?行統(tǒng)計分析?，分析我們?的不足，更?好的了解客?人的需求，?提高我們的?服務(wù)水平。?(二)成?立禮賓部目?前行李處可?給客人提供?行李寄存、?收送行李、?簡單的委托?代辦、信件?發(fā)送等服務(wù)?，但隨著社?會的進(jìn)步，?行業(yè)的發(fā)展?，客人的需?求不但提高?，這些服務(wù)?已不能滿足?客人的需求?。酒店現(xiàn)已?有一把金鑰?匙，金鑰匙?服務(wù)應(yīng)該是?服務(wù)的體現(xiàn)?，但單憑金?鑰匙一個人?的力量很難?發(fā)揮作用，?因此成立禮?賓部配合金?鑰匙一起做?好服務(wù)工作?，滿足客人?合理的需求?。1.禮?賓部的工作?職能成立禮?賓部不僅可?以提供一般?的行李服務(wù)?，而且可以?滿足客人更?多合理的需?求，還可以?提供店內(nèi)查?詢工作，可?以減輕接待?處的工作量?，讓接待員?能更好的接?待客人。?2.禮賓部?的工作內(nèi)容?①行李寄存?。為店內(nèi)所?有的客人提?供行李寄存?服務(wù)，并妥?善保管。②?收送行李。?為店內(nèi)客人?收送行李，?并做好登記?。③委托代?辦。受理客?人合理的需?求，并迅速?為客人辦理?。④店內(nèi)查?詢。接受客?人的查詢。?四、拓展?前臺UPS?ALL的散?客市場，增?加散客收入?目前前臺接?待員對前臺?增銷這方面?的操作基本?上已熟練掌?握，__年?前臺增銷雖?然取得了一?定的成績，?但離酒店的?要求相差很?遠(yuǎn)，主要源?于散客客源?太單一?，F(xiàn)?在的主要客?源都是客人?自己上門定?房。怎樣爭?取回頭客，?以現(xiàn)有的客?源帶來更多?客人，是我?們的重點工?作。(一?)對于初次?入住的客人?要求誰接待?誰負(fù)責(zé)。接?待員在接待?客人后要跟?蹤服務(wù)到底?，即自客人?辦理入住手?續(xù)開始，由?誰負(fù)責(zé)接待?的，那么客?人住店期間?就由誰負(fù)責(zé)?跟蹤服務(wù)，?其他員工配?合做好服務(wù)?工作。具體?工作內(nèi)容：?1.在給?客人辦理入?住手續(xù)時，?接待員將自?己的工號與?工作電話留?給客人，告?訴客人若有?什么需要可?撥打電話，?隨時可以為?客人提供服?務(wù)，若方便?請客人留下?名片。2?.客人到房?間后，可致?電房間征詢?一下客人的?意見對房間?的安排是否?滿意(視情?況)，歡迎?客人提出寶?貴的意見。?3.客人?住店期間，?可將酒店的?最新活動和?地方的最新?動態(tài)（范本?）通知給客?人，并邀請?其參加。迎?合客人合理?的需求，為?客人提供服?務(wù)。4.?確定客人退?房時間，安?排行李員為?客人下行李?，客人在前?臺結(jié)帳時，?主動征求客?人意見，請?客人為我們?提出寶貴的?意見和建議?，祝福客人?一路平安。?5.客人?退房第二天?，根據(jù)客人?名片上E-?mail地?址給客人發(fā)?一個郵件，?問候客人并?感謝客人選?擇我們酒店?，歡迎客人?下次光臨。?___節(jié)?日時給客人?寄一張賀卡?，送一聲真?誠的祝福，?邀請客人到?我們酒店做?客。(二?)對于回頭?客到店，在?接待客人時?適時介紹酒?店最新動態(tài)?（范本），?推銷我們的?特色產(chǎn)品，?以最快捷的?時間為客人?辦理入住手?續(xù)。通知服?務(wù)中心，電?梯間迎接客?人，并可通?知餐飲部給?客人配送果?盤。將客人?入住的信息?反饋給其他?消費場所(?如餐廳)，?使客人到哪?里，酒店員?工都能用姓?氏稱呼客人?。節(jié)日時或?酒店有最新?活動時，給?客人寄一張?卡片，邀請?客