2023年酒店話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(三)

第11頁(yè)共11頁(yè)2023年?酒店話(huà)務(wù)員?個(gè)人工作總?結(jié)(三)?___在酒?店對(duì)客服務(wù)?中扮演著重?要角色，話(huà)?務(wù)員必須以?熱情的態(tài)度?、禮貌的語(yǔ)?言、甜美的?嗓音、嫻熟?的技能，體?質(zhì)高效地為?客人提供服?務(wù)。可以說(shuō)?，電話(huà)是對(duì)?客服務(wù)的橋?梁，話(huà)務(wù)員?是“只聽(tīng)其?悅耳聲，不?見(jiàn)其微笑聲?”的幕后服?務(wù)員。因此?，話(huà)務(wù)員必?須具備較好?的素質(zhì)。?1)齒清楚?，語(yǔ)言甜美?，耳、喉部?無(wú)慢性疾病?。2)寫(xiě)?迅速，反應(yīng)?快。3)?工作認(rèn)真，?記憶力強(qiáng)。?4)較強(qiáng)?的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)?能力，能用?三種以上外?語(yǔ)為客人提?供話(huà)務(wù)服務(wù)?。5)有?酒店話(huà)務(wù)或?相似工作經(jīng)?歷，熟悉電?話(huà)業(yè)務(wù)。?6)熟悉電?腦操作及打?字。7)?掌握旅游景?點(diǎn)及娛樂(lè)等?方面的知識(shí)?和信息。?8)有很強(qiáng)?的信息溝通?能力。話(huà)?務(wù)服務(wù)的基?本要求：?___在酒?店對(duì)客服務(wù)?中扮演著很?重要的角色?，每一位話(huà)?務(wù)員的聲音?都代表著“?酒店的形象?”，話(huà)務(wù)員?必須以熱情?的態(tài)度、禮?貌的語(yǔ)言、?甜美的嗓音?、嫻熟的技?能、優(yōu)質(zhì)高?效地為客人?提供服務(wù)。?使客人能夠?通過(guò)電話(huà)感?覺(jué)到你的微?笑、感覺(jué)到?你的熱情、?禮貌和修養(yǎng)?，甚至“感?覺(jué)”到酒店?的檔次和管?理水平。：?1)電話(huà)?轉(zhuǎn)接及留言?服務(wù)：之后?再來(lái)話(huà)。?4)報(bào)警電?話(huà)的處理:?a.接到?火警電話(huà)時(shí)?，要了解清?楚火情及具?體地點(diǎn)。?b.通知總?經(jīng)理到火災(zāi)?區(qū)域。c?.通知駐店?經(jīng)理到火災(zāi)?區(qū)域。d?.通知工程?部到火災(zāi)區(qū)?域。f.?通知保安部?到火災(zāi)區(qū)域?。g.通?知醫(yī)務(wù)室到?火災(zāi)區(qū)域。?h.通知?火災(zāi)區(qū)域部?門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火?災(zāi)區(qū)域。?進(jìn)行以上通?知時(shí)，話(huà)務(wù)?員必須說(shuō)明?火情及具體?地點(diǎn)。5?)叫醒服務(wù)?:程序與?規(guī)范:a?.話(huà)務(wù)員對(duì)?每一個(gè)來(lái)自?在酒店內(nèi)部?的叫醒須重?復(fù)、確認(rèn)。?b.在叫?醒記錄本上?，清楚地記?錄叫醒日期?、房號(hào)、時(shí)?間及記錄時(shí)?間、話(huà)務(wù)員?工號(hào)。c?.及時(shí)將叫?醒要求輸入?電腦，檢查?屏幕及打印?機(jī)記錄是否?正確。d?.夜班話(huà)務(wù)?員須將叫醒?記錄按時(shí)間?順序整理記?錄在交接班?本上，注明?整理、輸入?、核對(duì)人并?簽字。e?.在當(dāng)日最?早叫醒時(shí)間?之前，先檢?查叫醒機(jī)是?否工作正常?，打印機(jī)是?否正常打印?，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題，應(yīng)及時(shí)?通知信息中?心。f.?叫醒服務(wù)要?求時(shí)間準(zhǔn)確?，話(huà)務(wù)員要?用中英文親?切自然地向?客人問(wèn)好，?告之叫醒時(shí)?間已到。g?.話(huà)務(wù)員須?注意查看叫?醒無(wú)人應(yīng)答?的房間號(hào)碼?，及時(shí)將這?些房號(hào)通知?客房服務(wù)中?心，并清楚?地記錄在交?接本上。?a.話(huà)務(wù)員?轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)?，首先必須?認(rèn)真聆聽(tīng)完?客人講話(huà)再?轉(zhuǎn)接，并說(shuō)?“請(qǐng)稍等”?，如果客人?需要其它咨?詢(xún)、留言等?服務(wù)，應(yīng)對(duì)?客人說(shuō)：“?請(qǐng)稍等，我?幫您接通_?_部門(mén)”，?話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)?電話(huà)過(guò)程中?，必須給予?客人適當(dāng)?shù)?說(shuō)明。b?.在等候接?轉(zhuǎn)時(shí)，播出?悅耳的音樂(lè)?。c.接?轉(zhuǎn)之后，如?對(duì)方無(wú)人接?電話(huà)，鈴響?半分鐘后(?五聲)，必?須向客人說(shuō)?明：“對(duì)不?起，電話(huà)沒(méi)?有人接，請(qǐng)?問(wèn)您是否需?要留言?”?。需要給房?間客人留言?的電話(huà)一律?轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)?訊處。另外?，所有給酒?店管理人員?的留言(非?工作時(shí)間或?管理人員辦?公室無(wú)人應(yīng)?答時(shí))，一?律由話(huà)務(wù)員?清楚地記錄?下來(lái)(重復(fù)?確認(rèn))通過(guò)?尋呼方式或?其它有效方?式盡快將留?言轉(zhuǎn)達(dá)給酒?店管理人員?。篇二?我清楚知道?自己離一個(gè)?優(yōu)秀話(huà)務(wù)員?還有很大的?差距，但我?相信我會(huì)在?以后的日子?里不斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，做得?更好!有?人說(shuō)時(shí)間飛?逝如光箭，?現(xiàn)在我終于?體會(huì)到了。?不知不覺(jué)中?我都來(lái)公司?半個(gè)多月了?，為了更好?的促進(jìn)工作?，我現(xiàn)將這?半個(gè)月來(lái)我?個(gè)人工作總?結(jié)匯報(bào)如下?：在剛進(jìn)?公司那時(shí)，?一直都是在?緊張的學(xué)習(xí)?服務(wù)用語(yǔ)、?工作頁(yè)面的?操作和普通?話(huà)的加強(qiáng)練?習(xí)。那時(shí)，?班長(zhǎng)說(shuō)我的?“您好的好?字說(shuō)的不正?確，后來(lái)一?直重復(fù)加緊?練習(xí)這個(gè)字?。到了星期?五我們新員?工___考?試時(shí)，聽(tīng)到?班長(zhǎng)說(shuō)“嘿?，你的“好?”字已經(jīng)克?服了啊!”?心情好是開(kāi)?心。是的，?都說(shuō)細(xì)節(jié)決?定成敗，很?多人都會(huì)不?以為然而去?忽略它?？?其實(shí)我們每?天并不需要?做多么多么?大的事情，?只要我們把?自己工作上?的每一個(gè)細(xì)?節(jié)都堅(jiān)持細(xì)?心做好了，?就是一件很?了不起的事?了。考試之?后，這個(gè)星?期終于我們?新來(lái)的幾位?同事都不負(fù)?先前的努力?，而獲得了?工作頁(yè)面實(shí)?際操作的批?準(zhǔn)了。對(duì)于?這個(gè)消息，?都讓我們新?來(lái)的同事有?些迫不及待?了。可是?往往好多事?情我們都以?為一切只要?開(kāi)始了.只?要什么都準(zhǔn)?備好了.一?切就不會(huì)有?問(wèn)題了，可?是結(jié)果..?..卻總不?是我們想象?中的那么好?。平時(shí)幾個(gè)?新同事一起?模擬練習(xí)的?時(shí)候，都覺(jué)?的可以了，?不會(huì)有問(wèn)題?了。剛開(kāi)始?一坐到電腦?前面，一聽(tīng)?到電話(huà)聲響?就或多或少?的有些許緊?張，而一緊?張就會(huì)有時(shí)?忘記了及時(shí)?按下應(yīng)答主?叫，有時(shí)候?會(huì)忘記了及?時(shí)看下面溫?馨提示。還?好服務(wù)用語(yǔ)?及操作沒(méi)什?么問(wèn)題，不?過(guò)也因?yàn)榍?面的緊張而?影響了操作?速度。后面?跟新來(lái)的同?事們交流和?老同事們請(qǐng)?教時(shí)才知道?，原來(lái)多數(shù)?同事都有過(guò)?這樣的過(guò)渡?期，或多或?少都會(huì)有些?緊張的。就?像我們班長(zhǎng)?__說(shuō)的那?樣，凡事只?要調(diào)整好心?態(tài)，沒(méi)什么?我們做不好?的。是的，?我絕對(duì)不會(huì)?允許自己這?么簡(jiǎn)單的事?情都不能做?好，相信自?己一定能行?!后來(lái)我試?著每次坐電?腦前面的時(shí)?候就深呼一?口氣，然后?調(diào)整好心態(tài)?，慢慢的次?數(shù)多了，就?感覺(jué)一切都?習(xí)慣了，工?作程序也就?自然而然了?。經(jīng)過(guò)緊?張的全體話(huà)?務(wù)員的考試?后，我們終?于可以單獨(dú)?的上班了。?雖然因?yàn)榫o?張，考試的?結(jié)果并不是?自己的表現(xiàn)??？蛇@并不?會(huì)影響我日?后的工作，?我相信我一?定會(huì)一直堅(jiān)?持公司的原?則在日后的?工作里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，并努?力做好自己?的本份工作?。這周開(kāi)?始單獨(dú)上崗?了，工作中?因暫未碰到?特殊情況，?所以還算很?平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一個(gè)?電話(huà)。俗?話(huà)說(shuō)：沒(méi)有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們?cè)?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個(gè)?工作流程，?牢記好每一?個(gè)規(guī)范用語(yǔ)?。除此之外?，我認(rèn)為還?應(yīng)該注意以?下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己在?實(shí)踐中不斷?完善自我。?篇三_?_上半年在?歡樂(lè)中度過(guò)?，在經(jīng)過(guò)了?一年艱苦的?工作后，我?們酒店客房?部全體工作?人員都得到?了應(yīng)有的回?報(bào)?；仡?一年以來(lái)我?們的工作，?可以說(shuō)，我?們一直做的?很好!之前?很多次的努?力，在今天?看來(lái)也是值?得的。__?年上半年酒?店客房部的?工作十分的?順利，得到?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的贊揚(yáng)!做?完__上半?年工作總結(jié)?，我們對(duì)_?_下半年有?了更多的期?許，希望一?年勝似一年?，為此，我?們將以前好?的方面堅(jiān)持?做下去，對(duì)?于存在的不?足，我們有?深省的認(rèn)識(shí)?并加以改進(jìn)?，并在__?下半年重點(diǎn)?做好以下幾?個(gè)方面的工?作：一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個(gè)性化?服務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿(mǎn)?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個(gè)性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究想客人?之所想，急?客人之所急?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說(shuō)?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說(shuō)的剛?想睡覺(jué)，就?送來(lái)一個(gè)枕?頭。試想顧?客對(duì)這樣的?服務(wù)是不是?難忘?部門(mén)?將重點(diǎn)培訓(xùn)?員工如何根?據(jù)客人的生?活習(xí)慣，來(lái)?提供個(gè)性化?服務(wù)。在日?常工作中通?過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)?、搜集整理?、系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?等，使這成?為員工的自?覺(jué)行動(dòng)，從?整體上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量的?提高。1?.鼓勵(lì)培養(yǎng)?：對(duì)于工作?中有優(yōu)秀表?現(xiàn)和受到客?人表?yè)P(yáng)的服?務(wù)員，部門(mén)?會(huì)將他們列?為骨干進(jìn)行?培養(yǎng)，使其?服務(wù)意識(shí)和?服務(wù)質(zhì)量更?上一層樓，?立足本崗位?，爭(zhēng)創(chuàng)一流?服務(wù)。2?.搜集整理?：部門(mén)管理?人員在日常?工作中加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)管理，?從一線(xiàn)服務(wù)?中發(fā)現(xiàn)個(gè)性?化服務(wù)的典?型事例，進(jìn)?行搜集整理?，歸納入檔?。___?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進(jìn)行?推廣，在實(shí)?踐中不斷補(bǔ)?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過(guò)?渡。4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開(kāi)始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過(guò)對(duì)比找?差距補(bǔ)不足?，以此提高?員工的認(rèn)識(shí)?。對(duì)于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門(mén)以各種形?式進(jìn)行表彰?獎(jiǎng)勵(lì)，使員?工能形成爭(zhēng)?先進(jìn)、比貢?獻(xiàn)的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡(jiǎn)、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供五?心服務(wù)。簡(jiǎn)?：工作程序?盡量簡(jiǎn)化，?工作指令盡?可能簡(jiǎn)單明?了，意見(jiàn)反?饋要做到簡(jiǎn)?明扼要。便?：要讓客人?從進(jìn)店到出?店，處處感?受到方便。?快：客人的?需求要以最?快的速度得?到滿(mǎn)足。捷?：服務(wù)員的?反應(yīng)要敏捷?，對(duì)客人的?言談舉止能?迅速地理解?并作出應(yīng)對(duì)?，然后進(jìn)行?服務(wù)好：客?人接受服務(wù)?后要有物有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，室內(nèi)?綠色植物品?種更換自_?_年月__?月底酒店與?興源綠化公?司中止合同?后，外圍綠?化一直是由?PA員工自?行管理，由?于缺乏技術(shù)?和經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植物?養(yǎng)護(hù)的不太?好，加__?_南今年缺?雨水，已出?現(xiàn)枯死的現(xiàn)?象。明年將?更換枯死的?植物，盡量?種植一些開(kāi)?花的植物，?并在外圍范?圍內(nèi)，適當(dāng)?補(bǔ)栽一些南?方果樹(shù)，給?酒店增添一?些喜慶。現(xiàn)?在酒店存在?室內(nèi)植物品?種單一、檔?次不高的問(wèn)?題。明年將?聯(lián)系一家合?適綠化公司?，達(dá)成協(xié)議?，徹底解決?這一問(wèn)題。?六、商務(wù)?樓層客用品?的更換目前?商務(wù)樓層的?客房重新裝?修以后，給?客人感覺(jué)檔?次較高，但?房間的客用?品一直未做?更換，且檔?次一般，很?不協(xié)調(diào)。打?算將商務(wù)樓?層的客用品?更換，如：?將袋泡茶更?換成散裝茶?葉，將衛(wèi)生?間用品的包?裝盒更換成?環(huán)保袋等，?以此提高房?間檔次。?三、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因?yàn)榉?wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來(lái)推?去，因此推?行一站式服?務(wù)勢(shì)在必行?。客人入住?酒店以后，?對(duì)各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話(huà)上制?作了一個(gè)小?小的電話(huà)說(shuō)?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話(huà)隨便撥一?個(gè)___號(hào)?碼，而電話(huà)?也總會(huì)被轉(zhuǎn)?來(lái)轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對(duì)我們的?服務(wù)滿(mǎn)意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來(lái)提高服務(wù)?效率。(?一)成立賓?客服務(wù)中心?目前總機(jī)?和服務(wù)中心?均是通過(guò)電?話(huà)為客服務(wù)?的兩個(gè)崗位?，有很多客?人需要服務(wù)?都是將電話(huà)?打到總機(jī)或?其他分機(jī)上?，總機(jī)或其?他分機(jī)接到?服務(wù)后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中心?，這樣很容?易造成服務(wù)?延緩或服務(wù)?信息丟失，?因?yàn)槠渌麔?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會(huì)?將服務(wù)指令?延緩傳達(dá)或?忘記傳達(dá)，?給我們的服?務(wù)帶來(lái)極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽(tīng)電?話(huà)的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個(gè)服?務(wù)最急于去?辦，合理的?去通知服務(wù)?。為了減少?服務(wù)環(huán)節(jié)方?便客人，將?總機(jī)和服務(wù)?中心合并成?立賓客服務(wù)?中心，酒店?所有的服務(wù)?和查詢(xún)只需?撥電話(huà)0，?一切均可解?決。1.?賓客服務(wù)中?心的職能賓?客服務(wù)中心?也是酒店的?信息中心，?收集酒店所?有的信息和?外部對(duì)酒店?有關(guān)的信息?，并進(jìn)行分?揀、傳遞;?統(tǒng)一接收服?務(wù)信息，并?準(zhǔn)確傳遞服?務(wù)指令，確?保服務(wù)能及?時(shí)提供。?2.賓客服?務(wù)中心的工?作內(nèi)容①接?聽(tīng)電話(huà)并提?供服務(wù)?？?機(jī)和服務(wù)中?心合并以后?，酒店所有?的外線(xiàn)電話(huà)?和服務(wù)均由?賓客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，特?殊情況時(shí)可?親自為客人?提供服務(wù)，?如此一來(lái)不?僅提高了服?務(wù)效率，保?證了服務(wù)的?準(zhǔn)確性，還?減輕了樓層?服務(wù)員的工?作量。②接?受電話(huà)預(yù)定?和查詢(xún)。前?臺(tái)接待處目?前有電話(huà)分?機(jī)___部?，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)：___?至__月接?待處平均每?天僅接聽(tīng)的?外線(xiàn)電話(huà)的?話(huà)務(wù)量就可?達(dá)___余?起，加上內(nèi)?部打進(jìn)的電?話(huà)每天的話(huà)?務(wù)量可達(dá)_?__余起，?如此高的話(huà)?務(wù)量使中科?軟件園接待?員根本無(wú)法?全力去接待?客人。客人?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時(shí)均?希望越快越?好，但接待?員接待客人?時(shí)，往往要?被電話(huà)打斷?好幾次，使?我們的服務(wù)?無(wú)法保障。?若賓客服務(wù)?中心電腦與?前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，?所有的電話(huà)?預(yù)定和電話(huà)?查詢(xún)均可由?賓客服務(wù)中?心操作，不?僅方便了客?人，還給前?臺(tái)接待員更?多的時(shí)間去?對(duì)客服務(wù)。?③及時(shí)更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領(lǐng)班查完?房后可致電?賓客服務(wù)中?心進(jìn)行電話(huà)?更改房態(tài)，?賓客服務(wù)中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時(shí)出租。④?鑰匙的管理?。客房所有?的鑰匙均由?賓客服務(wù)中?心來(lái)保管、?分發(fā)，并進(jìn)?行登記。⑤?失物處理。?賓客服務(wù)中?心負(fù)責(zé)整個(gè)?酒店遺拾物?的儲(chǔ)存保管?與招領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。⑥?對(duì)電話(huà)進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析。?賓客服務(wù)中?心每月對(duì)所?接的電話(huà)進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?，分析我們?的不足，更?好的了解客?人的需求，?提高我們的?服務(wù)水平。?(二)成?立禮賓部目?前行李處可?給客人提供?行李寄存、?收送行李、?簡(jiǎn)單的委托?代辦、信件?發(fā)送等服務(wù)?，但隨著社?會(huì)的進(jìn)步，?行業(yè)的發(fā)展?，客人的需?求不但提高?，這些服務(wù)?已不能滿(mǎn)足?客人的需求?。酒店現(xiàn)已?有一把金鑰?匙，金鑰匙?服務(wù)應(yīng)該是?服務(wù)的體現(xiàn)?，但單憑金?鑰匙一個(gè)人?的力量很難?發(fā)揮作用，?因此成立禮?賓部配合金?鑰匙一起做?好服務(wù)工作?，滿(mǎn)足客人?合理的需求?。1.禮?賓部的工作?職能成立禮?賓部不僅可?以提供一般?的行李服務(wù)?，而且可以?滿(mǎn)足客人更?多合理的需?求，還可以?提供店內(nèi)查?詢(xún)工作，可?以減輕接待?處的工作量?，讓接待員?能更好的接?待客人。?2.禮賓部?的工作內(nèi)容?①行李寄存?。為店內(nèi)所?有的客人提?供行李寄存?服務(wù)，并妥?善保管。②?收送行李。?為店內(nèi)客人?收送行李，?并做好登記?。③委托代?辦。受理客?人合理的需?求，并迅速?為客人辦理?。④店內(nèi)查?詢(xún)。接受客?人的查詢(xún)。?四、拓展?前臺(tái)UPS?ALL的散?客市場(chǎng)，增?加散客收入?目前前臺(tái)接?待員對(duì)前臺(tái)?增銷(xiāo)這方面?的操作基本?上已熟練掌?握，__年?前臺(tái)增銷(xiāo)雖?然取得了一?定的成績(jī)，?但離酒店的?要求相差很?遠(yuǎn)，主要源?于散客客源?太單一。現(xiàn)?在的主要客?源都是客人?自己上門(mén)定?房。怎樣爭(zhēng)?取回頭客，?以現(xiàn)有的客?源帶來(lái)更多?客人，是我?們的重點(diǎn)工?作。(一?)對(duì)于初次?入住的客人?要求誰(shuí)接待?誰(shuí)負(fù)責(zé)。接?待員在接待?客人后要跟?蹤服務(wù)到底?，即自客人?辦理入住手?續(xù)開(kāi)始，由?誰(shuí)負(fù)責(zé)接待?的，那么客?人住店期間?就由誰(shuí)負(fù)責(zé)?跟蹤服務(wù)，?其他員工配?合做好服務(wù)?工作。具體?工作內(nèi)容：?1.在給?客人辦理入?住手續(xù)時(shí)，?接待員將自?己的工號(hào)與?工作電話(huà)留?給客人，告?訴客人若有?什么需要可?撥打電話(huà)，?隨時(shí)可以為?客人提供服?務(wù)，若方便?請(qǐng)客人留下?名片。2?.客人到房?間后，可致?電房間征詢(xún)?一下客人的?意見(jiàn)對(duì)房間?的安排是否?滿(mǎn)意(視情?況)，歡迎?客人提出寶?貴的意見(jiàn)。?3.客人?住店期間，?可將酒店的?最新活動(dòng)和?地方的最新?動(dòng)態(tài)（范本?）通知給客?人，并邀請(qǐng)?其參加。迎?合客人合理?的需求，為?客人提供服?務(wù)。4.?確定客人退?房時(shí)間，安?排行李員為?客人下行李?，客人在前?臺(tái)結(jié)帳時(shí)，?主動(dòng)征求客?人意見(jiàn)，請(qǐng)?客人為我們?提出寶貴的?意見(jiàn)和建議?，祝?？腿?一路平安。?5.客人?退房第二天?，根據(jù)客人?名片上E-?mail地?址給客人發(fā)?一個(gè)郵件，?問(wèn)候客人并?感謝客人選?擇我們酒店?，歡迎客人?下次光臨。?___節(jié)?日時(shí)給客人?寄一張賀卡?，送一聲真?誠(chéng)的祝福，?邀請(qǐng)客人到?我們酒店做?客。(二?)對(duì)于回頭?客到店，在?接待客人時(shí)?適時(shí)介紹酒?店最新動(dòng)態(tài)?（范本），?推銷(xiāo)我們的?特色產(chǎn)品，?以最快捷的?時(shí)間為客人?辦理入住手?續(xù)。通知服?務(wù)中心，電?梯間迎接客?人，并可通?知餐飲部給?客人配送果?盤(pán)。將客人?入住的信息?反饋給其他?消費(fèi)場(chǎng)所(?如餐廳)，?使客人到哪?里，酒店員?工都能用姓?氏稱(chēng)呼客人?。節(jié)日時(shí)或?酒店有最新?活動(dòng)時(shí)，給?客人寄一張?卡片，邀請(qǐng)?客