顧客服務(wù)培訓(xùn)教程

顧客服務(wù)培訓(xùn)

人力資源部我是誰(shuí)？我為何而來(lái)我向何處去人生三問(wèn)什么是服務(wù)服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng).

不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要為什么我們要有服務(wù)意識(shí)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì).消費(fèi)者心里需求發(fā)生改變.經(jīng)濟(jì)體制的變革.（計(jì)劃經(jīng)濟(jì)---市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)）.競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的（所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。）好的服務(wù)會(huì)給我們帶來(lái)什么?給我們帶來(lái)顧客群.給我們帶來(lái)好的口碑.給我們自己也帶來(lái)榮譽(yù)感.給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)榮譽(yù).給我們自己也帶來(lái)利益.給我們帶來(lái)利潤(rùn).服務(wù)——利潤(rùn)的源泉IBM服務(wù)收入十年增長(zhǎng)情況單位：10億美元2000年顧客是怎樣流失的顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客

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一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

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一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客購(gòu)買心理分析顧客購(gòu)買的兩大理由問(wèn)題的解決愉快的感覺(jué)購(gòu)買心理注意興趣了解欲望比較行動(dòng)滿足心理變化時(shí)間注意興趣了解欲望比較行動(dòng)滿足顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素什么是服務(wù)？服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。產(chǎn)品和商品的區(qū)別,商品=產(chǎn)品+服務(wù)服務(wù)是一種態(tài)度,是一種意識(shí),是一種回報(bào).服務(wù)是一種精神產(chǎn)品服務(wù)作為一種精神產(chǎn)品的特點(diǎn)直接性：當(dāng)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)場(chǎng)消費(fèi).不可儲(chǔ)存性：由直接性造成.質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素造成.質(zhì)量的脆弱性：由服務(wù)鏈和硬件環(huán)境共同造成.針對(duì)以上四個(gè)特點(diǎn)我們?cè)趺崔k？服務(wù)這種精神產(chǎn)品包含的主要內(nèi)容儀容、儀表言談、舉止商品知識(shí)服務(wù)技巧服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識(shí)超市對(duì)客服務(wù)的主要內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)一、迎賓服務(wù)主動(dòng)、熱情、提供信息二、商品促銷應(yīng)用促銷的基本技巧三、收銀服務(wù)快、準(zhǔn)、靈活應(yīng)對(duì)四、送貨服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)五、售后服務(wù)事先說(shuō)明、規(guī)范程序、協(xié)調(diào)跟進(jìn)六、退、換貨服務(wù)事先說(shuō)明、規(guī)范程序、協(xié)調(diào)跟進(jìn)七、送賓服務(wù)親切、提供幫助、靈活應(yīng)對(duì)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？顧客是上帝嗎？您的工資是誰(shuí)發(fā)給你的?服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如有疑問(wèn)請(qǐng)您參照第一條怎樣對(duì)待顧客的錯(cuò)？(我們公司的委屈獎(jiǎng))評(píng)判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)顧客的感受是評(píng)判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)！超市服務(wù)三大要素待客熱情操作細(xì)心答問(wèn)耐心超市服務(wù)三大要素待客熱情

熱情是良好服務(wù)的第一象征，是超市營(yíng)業(yè)員高尚品德的表現(xiàn)。超市營(yíng)業(yè)員要有一顆熾熱的心，急顧客之所急，想顧客之所想，尊重每一位前來(lái)購(gòu)物的顧客，盡一切力量滿足顧客的需求。另外，也要求營(yíng)業(yè)員舉止端莊、態(tài)度和藹、心誠(chéng)意實(shí)，使顧客感到溫馨。相反，漫不經(jīng)心、冷言冷語(yǔ)、敷衍了事的態(tài)度是營(yíng)業(yè)員的大忌。超市服務(wù)三大要素操作細(xì)心

超市營(yíng)業(yè)員在為顧客咨詢時(shí)必須聚精會(huì)神、一絲不茍、回答準(zhǔn)確、服務(wù)規(guī)范，力戒作風(fēng)粗疏、不懂裝懂或置之不理、馬虎草率行事。超市營(yíng)業(yè)員要利用一切可利用的機(jī)會(huì)去“充電”，更好地掌握超市營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量超市服務(wù)三大要素答問(wèn)耐心

耐心回答顧客提出的問(wèn)題是超市營(yíng)業(yè)員必須具備的道德修養(yǎng)之一，在接待中應(yīng)做到“百拿不厭，百問(wèn)不煩”。聽取顧客意見(jiàn)時(shí)要做到“四不計(jì)較”，即顧客語(yǔ)言輕重不計(jì)較；顧客要求高低不計(jì)較；顧客多挑多選不計(jì)較；顧客態(tài)度好壞不計(jì)較。只有這樣才能獲取顧客的好感，為成功銷售做好鋪墊顧客性格分類以及我們對(duì)應(yīng)辦法:慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。顧客年齡分類以及我們對(duì)應(yīng)方法:

少年兒童（5-15）歲青年（15-35）歲中年（35-55）歲老年（55歲之后）少年兒童消費(fèi)心理：好奇,好玩,新鮮.接待方法：介紹多從好玩的角度去介紹.

介紹時(shí)要介紹今年的流行.

要有耐心.青年顧客消費(fèi)心理：追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。接待方法：介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買情感；

中年顧客

消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；老年顧客

消費(fèi)心理：購(gòu)買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說(shuō)明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量；我們的財(cái)源是顧客，我們與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的也是顧客，誰(shuí)最先占據(jù)了顧客的心理誰(shuí)就是最終的贏家！超市常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)答

1.顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦？

應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。

2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？

要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

3.遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦？

主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。

4.顧客需要幫助怎么辦？

無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最首要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)主動(dòng)地幫助他。

5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。

6.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？

您應(yīng)主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。

7.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮有關(guān)賠償。超市常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)答

8.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。

9.員工在其它部門經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？

當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)微笑地說(shuō)？"對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走啦之。

10.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？

做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等啦。第三個(gè)同第二個(gè)。

11.顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。

12.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡可能要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。

13.如地面灑啦水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。

14.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。

15.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失哪些貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。超市常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)答

16.當(dāng)顧客詢問(wèn)ＤＭ快訊時(shí)怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有具體的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。"

17.顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？

首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問(wèn)其原因，按相關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。

18.顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦？

向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其留意不要受到設(shè)備傷害。

19.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

20.遇到不講理的顧客怎么辦？

Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的方面。

Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

21.遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？

耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。

22.遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？

微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其怎么樣前往。員工服務(wù)禁語(yǔ)19句

1、和顧客打招呼時(shí)，禁止說(shuō)：哎，你買什么？你要什么？

2、顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：您不會(huì)自己看嗎？您買嗎？不買就別問(wèn)。

3、拿遞商品顧客未問(wèn)價(jià)格時(shí)，禁止說(shuō)：這是×××元一件（一個(gè)）。

4、顧客詢問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，禁止說(shuō)：價(jià)簽上寫著呢，自己看。

5、顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)：要不要。有完沒(méi)完。哎，快點(diǎn)挑。都一樣，沒(méi)什么可挑的。

6、顧客詢問(wèn)某種商品是否有貨時(shí)，禁止說(shuō)：沒(méi)有。早賣完了。

7、顧客提出合理要求時(shí)，禁止說(shuō)：我們辦不到。我們不負(fù)責(zé)。你找負(fù)責(zé)人去。

8、顧客詢問(wèn)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：不知道或不清楚。我不懂。那兒有說(shuō)明書，自己看。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去。

9、顧客買商品猶豫不決時(shí)，禁止說(shuō)：不買總拿著看什么。買不起就別買。你到是要不要，不要我可收起來(lái)了。

10、顧客看過(guò)商品或已開小票后又不想要了，禁止說(shuō)：討厭。事多。

員工服務(wù)禁語(yǔ)19句

11、收款臺(tái)或柜臺(tái)前業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：喊什么喊，等一會(huì)兒。沒(méi)看我正忙著呢。我又沒(méi)閑著。

12、顧客等候多時(shí)，問(wèn)怎么還不給拿貨時(shí)，禁止說(shuō)：你臉上也沒(méi)寫著是先來(lái)的。誰(shuí)能證明你是先來(lái)的。真能跟著添亂。

13、顧客詢問(wèn)某種商品出售地點(diǎn)時(shí)，禁止說(shuō)：那邊。不知道。

14、柜臺(tái)或收款臺(tái)沒(méi)有零款時(shí)，禁止說(shuō)：找不開，自己想辦法找地方換去。

15、顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：交錢，快點(diǎn)。怎么不提前準(zhǔn)備好。

16、顧客退貨或換貨時(shí)，禁止說(shuō)：才買的，怎么又要退（換）。買時(shí)想什么呢？

這不是我賣的，誰(shuí)賣的你，找誰(shuí)。愿找誰(shuí)找誰(shuí)，愿上哪兒告，上哪兒告。不能退。不能換。

17、顧客提意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：我就這態(tài)度，你管的著嗎。上有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。

18、臨近下班（或下班鈴響）時(shí)，禁止說(shuō)：下班了，快點(diǎn)、快交錢。拿零錢，要么沒(méi)錢找?？疃冀涣?，不收了。

19、無(wú)論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)：有毛病。病人。百姓家園服務(wù)規(guī)范用語(yǔ):十字禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！服務(wù)用語(yǔ)十句話：（1）您好，歡迎光臨！（2）您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？(我可以幫助你什么?)（3）請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。（4）對(duì)不起，讓您久等了（5）請(qǐng)走好，歡迎您再來(lái)（6）再見(jiàn)（7）歡迎您多提寶貴意見(jiàn)（8）您夸獎(jiǎng)了，謝謝您的鼓勵(lì)（9）不客氣，這是我應(yīng)該做的（10）請(qǐng)?jiān)彛o您添麻煩了口頭用語(yǔ)十二句話：（1）對(duì)不起（2）不好意思（3）久等了（4）麻煩您了（5）請(qǐng)慢走（6）回頭見(jiàn)（7）沒(méi)關(guān)系（8）很抱歉（9）這是應(yīng)該的（10）沒(méi)事（11）麻煩您讓一下（12）語(yǔ)言稍有不當(dāng)之處，請(qǐng)您諒解前臺(tái)：（1）您好！請(qǐng)問(wèn)有貴重物品嗎?（2）請(qǐng)把存包牌拿好（3）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等（4）您等會(huì)，我先幫您看一下（5）實(shí)在不好意思，由于我們工作的失誤，給您添麻煩了明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因商品原因:商品假貨.商品質(zhì)量低劣,配件不全.商品過(guò)期,有壞品.商品不全,不能充分選擇.暢銷商品嚴(yán)重缺貨（如促銷商品、特價(jià)商品等）.商品的定價(jià)高于其他商家.商品的標(biāo)價(jià)不清,雙重價(jià)格.明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因服務(wù)原因:營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差.業(yè)務(wù)不熟練.收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少