企業(yè)如何獲取客戶,創(chuàng)造客戶價值與競爭優(yōu)勢

ExperienceEconomy體驗經(jīng)濟新時代下企業(yè)如何獲取客戶創(chuàng)造客戶價值與競爭優(yōu)勢◎CEO智庫整理，轉(zhuǎn)載分享請聯(lián)系掃一掃，關(guān)注有禮超越第三空間的體驗當(dāng)你在街頭流連徘徊的時候，突然很想喝一杯香濃的卡布奇諾，這時你只需一個MobilePourAPP，讓星巴克知道你的位置，點好想要的咖啡，很快，星巴克速遞員將踩著滑輪車將香濃的卡布奇諾送到你手中服務(wù)業(yè)的用戶體驗互動、娛樂、參與NIKETOWN里建立籃球場把購物過程消遣娛樂化NIKEID讓購買者自行享受設(shè)計產(chǎn)品的樂趣NIKE.COM為網(wǎng)上的流連者帶來刺激逼真的運動游戲NIKESHOP里為消費者帶來感官的享受傳統(tǒng)品牌商的用戶體驗電商的用戶體驗包裹貼開箱器快遞大哥寄語堅果包裝袋封口夾垃圾袋微雜志鑰匙鏈服務(wù)卡濕巾“主人”干燥劑下單短信封箱膠帶發(fā)貨短信萌鼠是如何做足細節(jié)的！消費者的需要競爭力價值定位三者共性：更接近需求，超越傳統(tǒng)產(chǎn)品與服務(wù)這是體驗經(jīng)濟的時代更好的獲取及維護客戶；更好的創(chuàng)新消費者價值；獲取差異化的競爭優(yōu)勢。工業(yè)經(jīng)濟難創(chuàng)新，服務(wù)經(jīng)濟遇瓶頸工業(yè)經(jīng)濟已經(jīng)很難發(fā)明出新的產(chǎn)品工業(yè)產(chǎn)品品類已經(jīng)基本齊全大部分產(chǎn)品間差異性是基于對現(xiàn)有品類的改進和提高消費電器和醫(yī)療技術(shù)有新產(chǎn)品出現(xiàn)，但價值往往不在于產(chǎn)品本身，而是價值即便發(fā)明全新產(chǎn)品，也會本能自動化生產(chǎn)、實行規(guī)?；?jīng)營服務(wù)經(jīng)濟的增長也遭遇瓶頸服務(wù)業(yè)增長主要源自金融服務(wù)業(yè)金融服務(wù)業(yè)的增長主要源自大量產(chǎn)品的虛假支持（從汽車制造到地產(chǎn)再到商場開發(fā)和其他商業(yè)活動，都離不開金融行業(yè)提供的信貸服務(wù)）利用金融手段融資經(jīng)營的方式無法創(chuàng)造任何實際價值1對產(chǎn)品和服服務(wù)進行體體驗式營銷銷，消除對對傳統(tǒng)媒體體的依賴，，找到一條條促進需求求的新途徑徑。新的體驗促促銷方式長足發(fā)展的的體驗式思維維2生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)環(huán)節(jié)更注重重客戶體驗驗管理（CEM），為了向向顧客提供供更友好、、更輕松、、更便捷的的互動。新的客戶體體驗過程3數(shù)字化體驗驗方興未艾艾，很多企企業(yè)開始利利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)和其他電電子產(chǎn)品為為顧客提供供全新的虛虛擬式體驗驗。新的電子媒媒體形式4工業(yè)設(shè)計（（以簡約、、流線風(fēng)格格為代表））的力量促促進人們快快速消費科科技產(chǎn)品，，觸摸新奇奇的“未來世界界”。新的概念念性工業(yè)業(yè)設(shè)計什么是體體驗經(jīng)濟濟？未來經(jīng)濟濟將是一一種體驗驗經(jīng)濟，，未來的的生產(chǎn)者者將是制制造體驗驗的人，，體驗制制造商將將成為經(jīng)經(jīng)濟的基基本支柱柱之一。。——美國未來來學(xué)家阿阿爾文·托夫勒《未來的沖沖擊》體驗經(jīng)濟濟是一種種以消費費者為中中心，以以商品為為道具，，以服務(wù)務(wù)為舞臺臺，創(chuàng)造造能夠使消費者者參與、、值得消消費者回回憶、甚甚至感動動的消費費體驗。。精心設(shè)計計用戶的的體驗是是一切偉偉大產(chǎn)品品的靈魂魂！——約瑟夫·派恩《體驗經(jīng)濟濟》體驗經(jīng)濟濟以用戶價值值為核心體驗經(jīng)濟濟是人性化經(jīng)經(jīng)濟農(nóng)業(yè)經(jīng)濟濟是自然經(jīng)經(jīng)濟工業(yè)經(jīng)濟濟是異化經(jīng)經(jīng)濟體驗經(jīng)濟濟是復(fù)歸經(jīng)濟生產(chǎn)者和和消費者者的關(guān)系系同一對立統(tǒng)一復(fù)歸：哲學(xué)意義義：完成了一一種超越越，實現(xiàn)現(xiàn)自由。。經(jīng)濟學(xué)意意義：個個性化等等效用交交換而非非等價值值交換；；快樂、、非理性性。文學(xué)意義義：實現(xiàn)只有有在(與生活保保持距離離間隔的的)藝術(shù)中才才能得到到的體驗驗體驗經(jīng)濟濟就是讓客戶感感動一切以用用戶為中中心，回回歸用戶戶價值源源點，以獨特與與新穎創(chuàng)創(chuàng)造用戶戶難忘的的產(chǎn)品體體驗！精髓就是是讓客戶戶感動！！獨創(chuàng)性（（ingenuity）創(chuàng)新性（（innovation）實現(xiàn)體驗驗的兩大大要點影響體驗驗的三大大方面Excellentdesign：優(yōu)秀的的設(shè)計（（excellentdesign）Marketing：營銷Delivery：如何傳傳遞到顧顧客手中中不同與傳傳統(tǒng)經(jīng)濟濟的8大特征規(guī)模經(jīng)濟濟不規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟規(guī)模市場場專屬個人人的目標(biāo)標(biāo)市場技術(shù)人員員創(chuàng)新需求者創(chuàng)創(chuàng)新企業(yè)運行行封閉化化運行開放放化即時生產(chǎn)產(chǎn)即時設(shè)計計與服務(wù)務(wù)企業(yè)定價價顧客定價價市場競爭爭模式化化競爭個性性化產(chǎn)品服務(wù)務(wù)競爭體驗競爭爭體驗經(jīng)濟濟的時代代服務(wù)經(jīng)濟濟的時代代產(chǎn)品經(jīng)濟濟的時代代關(guān)鍵詞：：樂趣、、體驗、、享受、、個性關(guān)鍵詞：：方便、、輕松、、安心、、可靠關(guān)鍵詞：：功能、、技術(shù)、、質(zhì)量、、工藝體驗經(jīng)濟濟下的消消費需求求農(nóng)業(yè)社會：溫飽工業(yè)社會：數(shù)量后工業(yè)社會：質(zhì)量情感化個性化商品化，趨同化競爭加劇，技術(shù)傳播加快個性化定制主動化被動接受廠商誘導(dǎo)產(chǎn)品外觀要求個性化產(chǎn)品功能要求個性化體驗經(jīng)濟濟下的消消費需求求休閑化人們的休閑時間越來越多公益化消費者對生存環(huán)境和生活質(zhì)量越來越關(guān)心感受化更加關(guān)注在哪里如何能夠得到這一產(chǎn)品感性化顧客會同時受感情和理性的支配，理智購買和沖動購買都可能發(fā)生作用體驗經(jīng)濟濟下的消消費需求求體驗經(jīng)濟濟的四種種價值創(chuàng)創(chuàng)造機會會大眾化定定制大眾化定定制生產(chǎn)產(chǎn)大眾化生生產(chǎn)供應(yīng)鏈投機性庫庫存原材料需求鏈實際需求求的響應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品1體驗經(jīng)濟濟的四種種價值創(chuàng)創(chuàng)造機會會服務(wù)性思思維的企企業(yè)只注注重員工工做了些些什么工工作體驗式思思維的公公司會考考慮：這些工作作是怎么么做的注重為消消費者提提供舞臺臺化的服服務(wù)感受受企業(yè)應(yīng)該該給員工工指定角角色，幫幫助他們們建立角角色特征征，并投投入時間間在臺下下反復(fù)彩彩排，最最后到商商業(yè)舞臺臺展現(xiàn)自自己引導(dǎo)員工工展開積積極行動動2體驗經(jīng)濟濟的四種種價值創(chuàng)創(chuàng)造機會會要使體驗驗真正成成為一種種獨特的的經(jīng)濟產(chǎn)產(chǎn)出，關(guān)關(guān)鍵在于于讓顧客在在體驗場場所或體體驗活動動中為所所花的時時間明確確地支付付費用。六種為時時間收費費的方式式：入場場收費、、按活動動收費、、按期間間收費、、啟動式式收費、、訪問式式收費、、會員式式收費；；體驗產(chǎn)出出應(yīng)當(dāng)明明確地按按消費時時間收費費3體驗經(jīng)濟濟的四種種價值創(chuàng)創(chuàng)造機會會這些變革革本身應(yīng)應(yīng)該作為為潛在體體驗帶來來的成果果以明確確方式收收費。不但就體體驗方式式本身收收費，還還要就最最終結(jié)果果收費有三種行行業(yè)值得得嘗試：：讓人們變變得更健健康的行行業(yè)讓人們變變得更富富裕的行行業(yè)讓人們變變得更聰聰明的行行業(yè)；更多體驗驗應(yīng)該產(chǎn)產(chǎn)出變革革4對體驗經(jīng)經(jīng)濟理解解認識的的常見誤區(qū)區(qū)過于強調(diào)調(diào)體驗是是一種難難忘的事事件對顧客參參與創(chuàng)造造體驗方方面的重重視不足足對于體驗驗真實性性的認知知傾向“自然的””（Natural）“原創(chuàng)的的”（Original）“非凡的””（Exceptional）“參照的””（Referential）真實性原生態(tài)、、有機食食品蘋果產(chǎn)品品、DIY四川茶館館里的長長嘴茶壺壺游戲、仿仿真模擬擬“影響的””（Influential）Tesla、SpaceX體驗經(jīng)濟濟的關(guān)鍵鍵在于提提升體驗真實實性企業(yè)如何何創(chuàng)造用用戶體驗驗三大改變變變思維：從企業(yè)業(yè)運營管管理從封封閉走向向開放與與融合；；重定義：消費者者不僅僅僅是購買買者，更更是參與與者設(shè)計計者；全環(huán)節(jié)：從企業(yè)業(yè)全價值值鏈環(huán)節(jié)節(jié)思考如如何創(chuàng)造造用戶價價值。產(chǎn)品批量化體驗獨特化尋求平衡衡！222212顧客不是是價值鏈鏈最尾端端而是價值值創(chuàng)造的的每一環(huán)環(huán)共同創(chuàng)造造（Co-creation）創(chuàng)造記憶深刻刻高參參與豐豐富樂趣趣體驗體驗經(jīng)濟濟的時代代服務(wù)經(jīng)濟濟的時代代產(chǎn)品經(jīng)濟濟的時代代關(guān)鍵詞：：記憶深深刻的、、投入的的、多種種樂趣體體驗關(guān)鍵詞：：無形的的、個人人化的、、特定利利益關(guān)鍵詞：：有形的的、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的、、特定功功能以體驗為為基礎(chǔ)，，整合營營銷策略略產(chǎn)品價格渠道促銷氛圍人員營銷策略略創(chuàng)新感官營銷銷美學(xué)營銷銷情境營銷銷情感營銷銷突破“經(jīng)經(jīng)濟人””假設(shè)，，重視消消費者主主觀感受受和體驗驗?zāi)繕?biāo)市場場細分、、定位時時，突出出體驗訴訴求體驗營銷銷策略個性化營營銷參與營銷銷互動營銷銷如何創(chuàng)造造難忘的的體驗體驗主題題化：做有創(chuàng)創(chuàng)意的主主題使印象深深刻：以正面面的線索索使印象象達到和和諧淘汰負面面因素：刪除瑕瑕疵、抵抵觸、分分散主題題中心的的環(huán)節(jié)提供紀(jì)念念品：經(jīng)歷比工工藝品本本身更有有價值強化感官官刺激：視、聽、、嗅、味味、觸五五覺實現(xiàn)用戶戶體驗的的舉措幫客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型

描繪和展示體驗策劃和提交服務(wù)開發(fā)和制造商品發(fā)現(xiàn)和提取產(chǎn)品經(jīng)濟金字字塔決定和引引導(dǎo)轉(zhuǎn)型型與客戶建建立學(xué)習(xí)習(xí)關(guān)系學(xué)習(xí)關(guān)系系方式改改變了公公司的運運作基礎(chǔ)礎(chǔ)理想的高高價格減少折扣扣單位客戶戶收入增增加更多數(shù)量量的顧客客更強的客客戶保留留度提供定制制化服務(wù)務(wù)廠商提供供更高價價值的高高水平定定制化服服務(wù)量身打造造，帶給給顧客個個性化感感受為顧客打造造美好的感感覺、永久久的回憶和和值得回味味的事物和和經(jīng)歷體驗的劇場場化顧客＝觀眾表演＝提供物劇場＝工作劇本＝程序戲?。讲呗钥蛻羧珒r值值鏈參與采購研發(fā)生產(chǎn)銷售服務(wù)需求調(diào)研意見提出者者產(chǎn)品設(shè)計者者工廠參觀免費試用互動營銷貼心及時周到優(yōu)質(zhì)材質(zhì)客戶是價值值的共同創(chuàng)創(chuàng)造者，而而不僅僅是是價值的消消費者價值傳遞中中全觸點管管理10大客戶體驗驗管理十大體驗內(nèi)容蘋果的體驗驗經(jīng)濟“我們總是是設(shè)法將技技術(shù)和人文文科學(xué)地交交叉——不光要植入入最佳的技技術(shù)，還要要使這些技技術(shù)更容易易被感知”——史蒂夫.保羅.喬布斯思維的轉(zhuǎn)變變產(chǎn)品經(jīng)濟體驗經(jīng)濟同一款產(chǎn)品品帶給用戶戶的體驗是是一樣的體驗是獨特特的、互動動的How？1.產(chǎn)品設(shè)計2.體驗中心零零售店4.饑餓營銷5.個性化營銷銷蘋果的體驗經(jīng)濟3.Jobs個人魅力6.平臺生態(tài)。。。。獨特的色彩彩創(chuàng)意的外觀觀豐富交互式式功能情感訴求滿滿足群眾心理歸歸屬情緒可以影影響人們的的信息處理理過程因為產(chǎn)品設(shè)計過過程邏輯概念設(shè)計占占15%－20%的時間；設(shè)設(shè)計團隊參參與生產(chǎn)制制造過程產(chǎn)品不僅是是一種使用用工具，更更是作為一一種效用工工具交互作用塑塑造用戶的的良好體驗驗，培養(yǎng)用用戶的行為為習(xí)慣，影影響了用戶戶＋產(chǎn)業(yè)因此產(chǎn)品設(shè)計體驗店展示：體驗驗式文化＋＋完整服務(wù)務(wù)鏈條產(chǎn)品空間環(huán)境蘋果專家創(chuàng)意顧問蘋果天才客戶服務(wù)……Jobs個人魅力活著就是為為了改變世世界Thinkdifferent個性化營銷銷不斷挑戰(zhàn)不斷擴張不斷適應(yīng)“Weneedtotalk.”“Thinkdifferent.”“Thereissomethingintheair.”“Oneyearlater.Light-yearsahead.”“Next-levelfun”“Thecomputerfortherestofus””iTunes,AppleStore,etc……以相對開放放的標(biāo)準(zhǔn)打打造軟的生生態(tài)環(huán)境，，向內(nèi)容化化、軟件化化的整合平臺生態(tài)情感營銷關(guān)系營銷場景營銷文化營銷感官營銷星巴克的體體驗營銷視覺體驗上——擁有一批專專業(yè)的設(shè)計計師和藝術(shù)術(shù)家，依據(jù)據(jù)各地的商商圈的特色色設(shè)計出屬屬于星巴克克風(fēng)格的店店面聽覺體驗上——為了有高質(zhì)質(zhì)量的音樂樂能夠充分分讓顧客放放松心情。。星巴克專專門買下一一家公司專專門出版星星巴克的音音樂味覺體驗上——星巴克內(nèi)常常常會遇到到店員用小小杯子裝一一些試吃的的新推出糕糕點、或是是試喝的新新口味咖啡啡觸覺體驗上——星巴克的桌桌椅及地板板都傾向使使用木質(zhì)材材料，讓消消費者感受受到高雅、、穩(wěn)重及溫溫馨的感覺覺嗅覺體驗上——星巴克以獨獨創(chuàng)的“星星巴克烘焙焙法”烘焙焙咖啡豆，，通過濃郁郁的咖啡香香氣來挑逗逗消費者的的嗅覺極致&全面感官體體驗星巴克就是是現(xiàn)在生活活中的綠洲洲，你可以以一個人、、也可以跟跟朋友或家家人一起去去星巴克，，喝一杯咖咖啡、聽聽聽店里的音音樂、沈浸浸在店里優(yōu)優(yōu)美的環(huán)境境中，重新新整理自己己的思緒，，星巴克就就是家庭與與辦公室之之外的“第第三好去處處”——蕭茲星巴克致力力推動獨立立于家庭、、工作室以以外的“第第三空間””人們悠閑交交流的聚會會場所相當(dāng)友善及及親切、便便利獨具設(shè)計感感及優(yōu)雅特特質(zhì)振奮人心并并重新思考考的感性空空間讓人感受到到熱忱及活活力的隨性性環(huán)境舒適溫馨的的感覺帶來來啟發(fā)及驚驚喜致力于營造造“第三空空間”心靈靈歸屬以馬克杯取取代傳統(tǒng)咖咖啡館的精精致咖啡杯杯，這跳脫脫了“既定定范疇”的的作法，讓讓消費者對對星巴克有有了家的感感覺播放各國語語言的音樂樂，讓消費費者產(chǎn)生彷彷佛身在米米蘭咖啡館館的感覺附設(shè)一個可可以讓你自自己添加的的備品柜，，讓消費者者感受到星星巴克不只只是一個咖咖啡館，而而是一個另另一個家“家感覺””場景式體體驗設(shè)計到一些公司司去開“咖咖啡教室””通過自己的的網(wǎng)絡(luò)，成成立了一個個咖啡俱樂樂部，來與與消費者進進行互動建立“熟客客俱樂部””，除了固固定通過電電子郵件發(fā)發(fā)新聞信，，還可以通通過手機傳傳簡訊，或或是在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上下載游游戲，一旦旦過關(guān)可以以獲得優(yōu)惠惠券增強消費互互動，強化化品牌關(guān)系系星巴克推出出的隨行杯杯，使購買買的消費者者感覺自己己是忠誠的的“星巴克克顧客”，，覺得購買買星巴克的的咖啡，是是一件值得得驕傲的事事讓顧客認為為，星巴克克是一個充充滿人文氣氣息的地方方，他們藉藉由到星巴巴克消費，，以提升自自己的品味味，并區(qū)分分和他人之之間的不同同文化認同：：人文高地地星巴克臉萌，你的的賣萌神器器！你不會畫畫畫，也可以以輕松制作作你的專屬屬卡通形象象；13年11月底上線，，目前已““俘虜”2000多萬用戶；；6月6日單日下載載量更是超超過500萬次已獲得數(shù)千千萬元A輪融資抓住個性化化表達“剛剛需”抓住剛需：：20歲左右的用用戶用的最最多的就是是頭像類和和考試類應(yīng)應(yīng)用，大公公司看不上上，但小公公司又不愿愿意堅持做做，而我們們愿意在一一個簡單的的事情上花花了足夠多多的精力和和時間。人群精準(zhǔn)：：現(xiàn)在的用戶戶主要是來來自于手機機QQ、微信、貼貼吧、微博博等，我們們的用戶主主要是集中中在偏90后的年輕人人群里。專注產(chǎn)品：：我們只專注注做產(chǎn)品，，不加廣告告，以頭像像為切入點點，做到千千萬級用戶戶，然后向向其它產(chǎn)品品發(fā)散。好玩有趣：：“臉萌”的魅魅力究竟在在哪兒？在在不少下載載用戶看來來，原因很很簡單，““好玩”。?！按蛟煲灰粋€萌版的的自己”成成了這款軟軟件的抓人人之處。好玩是我們們的情懷我們怎么樣樣把一個冷冷冰冰的APP變得更