《溝通創(chuàng)造價值》講義張朝強(qiáng)XXXX

溝通創(chuàng)造價值張朝強(qiáng)老師主講

2011年2月9日用心，一切皆有可能！

-----張朝強(qiáng)老師與您共勉！

2023/1/2011/20/20232關(guān)于學(xué)習(xí)的效率動作3天后能記住的內(nèi)容聽5%聽、看10%聽、看、寫15%聽、看、寫、想30%聽、看、寫、想、模擬演練50%2023/1/2021/20/20233學(xué)習(xí)的五個層面行動+總結(jié)自己的計劃與行動自己從中感悟到知識課堂上的知識講義上的知識2023/1/2031/20/20234您希望重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容、希望解決的難題？2023/1/2041/20/20235團(tuán)隊(duì)精英展示格式第

隊(duì)隊(duì)名：口號：隊(duì)長：副隊(duì)長：隊(duì)員：2023/1/2051/20/20236團(tuán)隊(duì)精英展示流程及評分標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)展示評分標(biāo)準(zhǔn)1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團(tuán)隊(duì)展示流程（1.5分鐘以內(nèi)/隊(duì)）1、集體喊口號：我們的隊(duì)名是…..我們的口號是……耶!2、隊(duì)長將自己的“團(tuán)隊(duì)展示”海報貼在墻上。2023/1/206溝通創(chuàng)造價值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第一章、溝通概述一、溝通的作用二、溝通是什么?三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？四、影響溝通效果的因素五、溝通中可能存在的障礙？2023/1/207第一章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學(xué)習(xí)溝通）？2023/1/208二、溝通是什么？第一章、溝通概述2023/1/209第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？2023/1/2010第一一章章、、溝溝通通概概述述四、、影影響響溝溝通通效效果果的的因因素素？？2023/1/611第一一章章、、溝溝通通概概述述五、、溝溝通通中中可可能能存存在在什么么障礙礙？？2023/1/612案例分析與模模擬演練情景演練2023/1/613案例分分析某家電電公司司售后后服務(wù)務(wù)主管管服務(wù)務(wù)的心心得：：3分分“醫(yī)醫(yī)”機(jī)機(jī)，7分““醫(yī)””人。。2023/1/614案例分分析某企業(yè)業(yè)老技技術(shù)工工程師師常被被投訴訴，新新技術(shù)術(shù)工程程師反反而得得到客客戶的的諒解解，為為什么么？2023/1/615案例分分析廣州某某化工工企業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)工程程師工工作不不順利利，人人員流流動很很大，，很多多人做做幾個個月就就堅持持不了了。但但是，，有個個女技技術(shù)服服務(wù)工工程師師卻工工作得得很順順利，，而且且獲得得客戶戶、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、同事事的好好評，，成為為公司司培養(yǎng)養(yǎng)的重重點(diǎn)對對象。。技術(shù)服服務(wù)人人員有有什么么煩惱惱？是是什么么原因因造成成？2023/1/616案例分析析A公司與B公司進(jìn)行行合作，，B公司的王王先生負(fù)負(fù)責(zé)與A公司聯(lián)系系，A公司有份份合同要要傳真給給王先生生，可王王先生恰恰逢出差差不在公公司，于于是王生生讓A公司的人人把合同同先傳真真過來交交給公司司的文員員張小姐姐手里，，并讓A公司的人人把合同同中需要要修改的的內(nèi)容告告訴給張張小姐，，等他回回來再行行簽訂。。張小姐姐并不認(rèn)認(rèn)識A公司的人人，也不不知道合合同的事事情，你你就是A公司的業(yè)業(yè)務(wù)員，，要求你你現(xiàn)在通通過電話話將整件件事情告告知B公司的張張小姐，，并將合合同中的的第三條條可改為為“付款款方式由由B公司定””這一信信息傳達(dá)達(dá)給張小小姐。2023/1/617溝通創(chuàng)造造價值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章、溝通的方法和技巧一、客戶溝通二、內(nèi)部溝通2023/1/618一、客戶溝通通（一）、如何何建立信賴感感？（二）、提高高親和力：面面談中的目光光、表情、距距離、位置（三）、聆聽聽的技巧（四）、提問問的技巧（五）、高效效引導(dǎo)的技巧巧（六）、說話話的技巧（七）、提高高溝通的彈性性（八）、解答答價格異議2023/1/619一、客戶溝通通（九）、電話話溝通禮儀和和技巧（十）、如何何與不同性格格的客戶溝通通？（十一）、如如何與客戶不不同部門的人人員溝通？（十二）、EQ溝通（十三）、客客戶投訴處理理的技巧（十四）、危危機(jī)公關(guān)的技技巧（十五）、老老客戶如何加加強(qiáng)關(guān)系？（十六）、如如何增加老客客戶供貨份額額？2023/1/620一、客客戶溝溝通（一））、如如何建建立信信賴感感？1、為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造價價值2、良好好的印印象：：公司司、品品牌、、產(chǎn)品品、人人員3、取長長補(bǔ)短短，團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作4、為人人處事事5、善于于溝通通6、專業(yè)業(yè)資歷歷7、熟人人效應(yīng)應(yīng)8、例證證2023/1/621一、、客客戶戶溝溝通通1、肢體動作2、目光3、表情4、距離5、位置2023/1/622一、客戶戶溝通（三）、、聆聽的的技巧*聆聽的五五種類型型：一、根本本不聽二、假裝裝在聽三、選擇擇的聽四、認(rèn)真真的聽五、設(shè)身身處地的的聽2023/1/623一、客戶戶溝通（四）、、提問的的技巧開放式提提問封閉式提提問2023/1/624一、客客戶溝溝通（五））、高高效引引導(dǎo)的的技巧巧請求提提問話話術(shù)：：2023/1/625一、客客戶溝溝通（六））、說說話的的技巧巧復(fù)述贊美同一頻頻道先跟后后帶溝通三三明治治對事不不對人人，對對行為為不對對人上什么么山唱唱什么么歌見什么人說說什么話登門檻效應(yīng)應(yīng)與留面子子效應(yīng)2023/1/626一、客戶溝溝通（七）、提提高溝通的的彈性1、彈性溝通通的好處2、彈性溝通通的話術(shù)2023/1/627一、、客客戶戶溝溝通通（八八））、、解解答答價價格格異異議議1、價價格格異異議議的的原原因因2、解解答答的的思思路路和和話話術(shù)術(shù)2023/1/628一、、客客戶戶溝溝通通（九九））、、電電話話溝溝通通禮禮儀儀和和技技巧巧1、、打打電電話話的的禮禮儀儀及及技技巧巧2、、接接電電話話的的禮禮儀儀及及技技巧巧3、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電電話話的的禮禮儀儀及及技技巧巧4、、掛掛電電話話的的禮禮儀儀及及技技巧巧2023/1/629一、客戶溝通通（十）、如何何與不同性格格的客戶溝通通？四種性格力量型活潑型完美型和平型2023/1/630一、客戶溝通通（十一）、如如何與客戶不不同部門的人人員溝通？1、生產(chǎn)部門2、質(zhì)檢部門3、技術(shù)部門2023/1/631一、、客客戶戶溝溝通通（十十二二））、、EQ溝通通1、EQ與溝溝通通2、EQ的內(nèi)內(nèi)容容3、EQ的應(yīng)應(yīng)用用2023/1/632一、、客客戶戶溝溝通通（十十三三））、、客客戶戶投投訴訴處處理理的的技技巧巧1、、客客戶戶抱抱怨怨投投訴訴心心理理分分析析2、、處處理理投投訴訴的的要要訣訣3、、10種種錯錯誤誤處處理理客客戶戶抱抱怨怨的的方方式式4、、話話術(shù)術(shù)5、、客客戶戶抱抱怨怨投投訴訴處處理理細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)6、、降降低低客客戶戶期期望望值值的的技技巧巧2023/1/633一、客戶戶溝通（十四））、危機(jī)機(jī)公關(guān)的的技巧1、正確認(rèn)認(rèn)識危機(jī)機(jī)2、危機(jī)公公關(guān)的技技巧2023/1/634一、客戶戶溝通（十五））、老客客戶如何何加強(qiáng)關(guān)關(guān)系？1、提升服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)2、提高溝溝通能力力3、了解客客戶需求求4、團(tuán)隊(duì)合合作共贏贏2023/1/635一、客戶溝溝通（十六）、、如何增加加老客戶供供貨份額？？1、提高產(chǎn)品品質(zhì)量2、部門通力力合作3、問題關(guān)口口前移4、服務(wù)穩(wěn)固固創(chuàng)新5、溝通主動動全面2023/1/636二、內(nèi)部溝通通（一）、與平平級溝通1、尊重禮讓2、主動積極3、情感賬戶4、團(tuán)結(jié)真誠2023/1/637二、內(nèi)部溝通通（二）、與上級溝通向上溝通的六六條黃金戒律律1、不要把某某件事不會做做當(dāng)成拒絕的的理由。2、不要把沒沒時間作為藉藉口。3、不要想當(dāng)當(dāng)然。4、千萬不要要忘記領(lǐng)導(dǎo)的的安排。5、不要和他他人攀比，特特別是犯錯誤誤時，更不能能和領(lǐng)導(dǎo)相提提并論。6、不要把責(zé)責(zé)任推給別人人。2023/1/638二、內(nèi)內(nèi)部溝溝通（三））、與與下級級溝通通1、恩威威并施施2、授權(quán)權(quán)監(jiān)督督3、管控控猴子子4、悉心心指導(dǎo)導(dǎo)2023/1/639二、內(nèi)部部溝通（四）、、跨部門門溝通1、勇?lián)?zé)責(zé)任2、主動積積極3、遵照流流程4、合作共共贏2023/1/640二、內(nèi)部部溝通（五）、、分部與與總部的的溝通1、主動積積極2、盡職盡盡責(zé)3、理解包包容4、及時反反饋5、跟進(jìn)落落實(shí)2023/1/641案例分析與模模擬演練情景演練2023/1/642案例分析遇到客戶投訴訴產(chǎn)品質(zhì)量問問題，某企業(yè)業(yè)技術(shù)服務(wù)人人員回答：““這產(chǎn)品就這這樣，不是我我研發(fā)的，我我也沒辦法。?！笨蛻敉对V產(chǎn)品品質(zhì)量問題，，怎么辦？（（思路、要點(diǎn)點(diǎn)）2023/1/643案例分析小王是技術(shù)服服務(wù)工程師，，有一次在客客戶生產(chǎn)線現(xiàn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工人人操作方法有有失誤，對工工人發(fā)脾氣：：“你怎么這這么笨啊，這這都不懂，這這么好的涂料料讓你噴成這這樣？”對生產(chǎn)人員（（客戶）如何何溝通？2023/1/644案例分析對品質(zhì)管理人人員（客戶））如何溝通？？2023/1/645案例分析*對技術(shù)人員員（客戶））如何溝通通？2023/1/646案例分析*跨部門溝通通一般存在在什么問題題？怎么辦辦？2023/1/6472023/1/648思考考：：1、、我我學(xué)學(xué)到到悟悟到到什什么么？？2、、哪哪些些知知識識與與觀觀點(diǎn)點(diǎn)對對我我而而言言比比較較有有用用？？3、、我我將將會會采采取取什什么么行行動動？？學(xué)習(xí)習(xí)總總結(jié)結(jié)與與行行動動計計劃劃2023/1/6482023/1/649張朝強(qiáng)強(qiáng)老師師國家企企業(yè)培培訓(xùn)師師服務(wù)營營銷實(shí)實(shí)戰(zhàn)派派講師師中國總總裁培培訓(xùn)、、中國國傳播播力、、中國國商務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)、中中華培培訓(xùn)、、中國國商戰(zhàn)戰(zhàn)名家家、博博唯國國際、、深圳圳鵬利利咨詢詢公司司、慧慧宇培培訓(xùn)、、廣東東國防防工業(yè)業(yè)大學(xué)學(xué)、仲仲愷農(nóng)農(nóng)學(xué)院院、嘉嘉美商商學(xué)院院、廣廣州百百業(yè)人人力等等機(jī)構(gòu)構(gòu)的特特約講講師匯能培培訓(xùn)咨咨詢講講師多家企企業(yè)的的顧問問歷任客客服主主管、、銷售售經(jīng)理理、HR經(jīng)經(jīng)理、、培訓(xùn)訓(xùn)總監(jiān)監(jiān)、總總經(jīng)理理助理理等職職務(wù)10年年的銷銷售、、管理理、培培訓(xùn)實(shí)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，家電電行業(yè)業(yè)3年年實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)服務(wù)務(wù)、管管理的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)跟隨過過國內(nèi)內(nèi)外著著名講講師及及世界界500強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)業(yè)的職職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人人學(xué)習(xí)習(xí)培訓(xùn)課課程數(shù)數(shù)百場場，