2023年客服上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?客服上半年?工作總結(jié)及?下半年工作?計(jì)劃一、?背景：（一?）、新版《?醫(yī)療廣告法?》頒布后，?醫(yī)療廣告管?制受限日趨?嚴(yán)格已成定?勢(shì)。（二?）、___?醫(yī)療市場(chǎng)竟?爭(zhēng)日趨激烈?，特別是民?營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)?競(jìng)爭(zhēng)更面臨?新的挑戰(zhàn)。?（三）、?___市醫(yī)?保推出十大?舉措，進(jìn)一?步擴(kuò)大醫(yī)保?范圍。二?、目的：（?一）、客戶?服務(wù)中心是?一個(gè)專門的?醫(yī)院內(nèi)部機(jī)?構(gòu)，為就醫(yī)?顧客提供診?前、診中、?診后等完善?、全面、高?品質(zhì)的一體?化服務(wù)。?（二）、醫(yī)?療市場(chǎng)竟?fàn)?的日趨激烈?，使醫(yī)院必?須向就醫(yī)顧?客提供更好?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?和人文關(guān)懷?，全面貫徹?和體現(xiàn)“以?顧客為中心?”的服務(wù)理?念，為就醫(yī)?顧客提供診?前、診中、?診后等完善?、全面、高?品質(zhì)的一體?化服務(wù)，這?樣才能保證?醫(yī)院的生存?與發(fā)展。因?此，成立專?門的機(jī)構(gòu)醫(yī)?院客戶服務(wù)?中心，來(lái)負(fù)?責(zé)向客戶提?供一體化的?服務(wù)。通過(guò)?醫(yī)院客戶服?務(wù)中心，醫(yī)?院就可以有?的放矢地為?就醫(yī)顧客提?供完善的服?務(wù)。三、?指導(dǎo)思想：?（一）、整?合醫(yī)院資源?，利用品牌?優(yōu)勢(shì)，做好?地面營(yíng)銷拓?展，加強(qiáng)品?牌宣傳和建?設(shè)。（二?）、進(jìn)一步?明確客服部?職能，加強(qiáng)?客服部__?_建設(shè)，打?造一支精悍?有力、行動(dòng)?迅速、務(wù)實(shí)?求進(jìn)的營(yíng)銷?隊(duì)伍。（?三）、通過(guò)?廣泛與市、?區(qū)、街道、?居委等各級(jí)?政府職能部?門（衛(wèi)生局?、健教所、?計(jì)生委、婦?聯(lián)、共青團(tuán)?委）、民政?部門（殘聯(lián)?、慈善會(huì)）?、紅十字會(huì)?、社區(qū)、工?廠、公司、?非竟?fàn)幮孕?業(yè)等的合作?，靈活多變?宣傳醫(yī)院各?醫(yī)療機(jī)構(gòu)，?并進(jìn)行項(xiàng)目?營(yíng)銷。（?四）、響應(yīng)?政府“天堂?”、“和諧?”、“健康?”等號(hào)召，?加強(qiáng)構(gòu)建政?企合作、健?康合作。?（五）、按?照客服部職?能，在做好?外部營(yíng)銷拓?展的同時(shí)，?加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)?院客服工作?的監(jiān)管，配?合醫(yī)院不斷?提升客服內(nèi)?涵，提高來(lái)?院客戶滿意?度。四、?部門建設(shè)：?（一）、部?門職能1、?部門職能定?位1）、市?場(chǎng)調(diào)研；2?）、市場(chǎng)戰(zhàn)?略規(guī)劃及市?場(chǎng)策略制訂?；3）、活?動(dòng)及事件營(yíng)?銷策劃；4?）、在醫(yī)院?配合下開(kāi)展?社區(qū)5）、?參與醫(yī)院經(jīng)?營(yíng)、廣告會(huì)?議；（二）?、部門__?_建設(shè)：客?服部___?構(gòu)架，人員?充實(shí)到位。?1、組架?構(gòu)圖2、職?責(zé)分配：醫(yī)?院客服部職?責(zé)：1）、?負(fù)責(zé)參與醫(yī)?院客服工作?模式規(guī)劃；?2）、負(fù)責(zé)?指導(dǎo)醫(yī)院客?服工作開(kāi)展?；3)、負(fù)?責(zé)___外?勤營(yíng)銷人員?培訓(xùn)；4）?、負(fù)責(zé)參與?由醫(yī)院主導(dǎo)?的事件營(yíng)銷?策劃；5）?、負(fù)責(zé)建立?醫(yī)院___?的考核標(biāo)準(zhǔn)?；6）、負(fù)?責(zé)___人?員完成醫(yī)院?客戶滿意度?調(diào)查；醫(yī)院?___1）?、體檢及營(yíng)?銷組：負(fù)責(zé)?市場(chǎng)調(diào)研、?事件營(yíng)銷、?地面營(yíng)銷、?社區(qū)營(yíng)銷；?2）、對(duì)內(nèi)?：負(fù)責(zé)客戶?滿意度調(diào)查?、俱樂(lè)部V?IP會(huì)員管?理、客戶信?息管理、咨?詢管理；?1、編制及?主要職責(zé)：?見(jiàn)下表崗位?人數(shù)所屬部?門主要職責(zé)?備注部門經(jīng)?理___1?）、負(fù)責(zé)統(tǒng)?籌客服部工?作，指導(dǎo)各?中心開(kāi)展工?作；2）、?負(fù)責(zé)建立健?全客服部規(guī)?章制度；3?）、參與醫(yī)?院經(jīng)營(yíng)、廣?告會(huì)議；4?）、主導(dǎo)事?件及活動(dòng)策?劃；5）、?負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客?服部人員培?訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)1?2導(dǎo)醫(yī)組1?）、對(duì)于來(lái)?院客戶在接?受服務(wù)過(guò)程?中，有需要?幫助的，及?時(shí)提供幫助?，特殊客戶?需陪同檢查?治療的要予?以陪同（包?括代客人計(jì)?價(jià)、交費(fèi)、?取藥，護(hù)送?各類檢查、?治療等工作?）。2）、?導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助?客戶分發(fā)各?種檢查、檢?查單，協(xié)助?辦理各種診?斷證明書。?客服專員2?客服組1）?、負(fù)責(zé)客服?行政文檔管?理；負(fù)責(zé)協(xié)?調(diào)一般性事?務(wù)工作；負(fù)?責(zé)客服部資?訊統(tǒng)計(jì)；2?）、建立醫(yī)?院客戶關(guān)系?管理系統(tǒng)，?主要分為住?院客戶系統(tǒng)?、健康體檢?客戶系統(tǒng)、?團(tuán)體單位客?戶系統(tǒng)，開(kāi)?展對(duì)客戶來(lái)?源的分析，?對(duì)客戶意見(jiàn)?進(jìn)行研究，?對(duì)團(tuán)體單位?客戶建立定?期訪問(wèn)制度?。3）、_?__全員電?話回訪、定?期訪問(wèn)?？?服專員5咨?詢組1）、?咨詢員形象?是醫(yī)院的代?表，咨詢科?接聽(tīng)的每一?個(gè)電話，都?是醫(yī)院投入?廣告資金帶?來(lái)的意向顧?客，以良好?的服務(wù)態(tài)度?認(rèn)真接聽(tīng)并?解說(shuō)好每一?個(gè)咨詢電話?，正確引導(dǎo)?意向顧客來(lái)?院就診，是?咨詢科每一?個(gè)工作者的?首要職責(zé)。?2）、熟悉?各科室的功?能和所開(kāi)展?的醫(yī)療技術(shù)?項(xiàng)目；熟悉?各科專家的?專長(zhǎng)、出診?時(shí)間及?？?出診時(shí)間；?掌握各科常?見(jiàn)病的分診?和防治知識(shí)?；了解常做?的檢驗(yàn)報(bào)告?的數(shù)值和臨?床意義；與?各科室做好?溝通，密切?配合。3）?、深入各個(gè)?臨床床和醫(yī)?技科室以及?其他相關(guān)部?門；收集各?種醫(yī)療技術(shù)?與服務(wù)信息?，為客戶提?供更優(yōu)質(zhì)的?咨詢和導(dǎo)醫(yī)?服務(wù)。4）?、負(fù)責(zé)醫(yī)院?廣告統(tǒng)計(jì)。?健康顧問(wèn)1?2體檢及營(yíng)?銷組1）、?負(fù)責(zé)社區(qū)營(yíng)?銷開(kāi)發(fā)；2?）、負(fù)責(zé)小?型健康咨詢?、義診、健?教的實(shí)驗(yàn)；?3）、負(fù)責(zé)?實(shí)施市場(chǎng)調(diào)?研、滿意度?調(diào)查；4）?、負(fù)責(zé)項(xiàng)目?合作開(kāi)發(fā)；?5）、負(fù)責(zé)?體檢工作開(kāi)?展；6）、?負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)?構(gòu)業(yè)務(wù)合作?開(kāi)發(fā)；服務(wù)?規(guī)范1）、?樹(shù)立“以客?戶為中心”?的服務(wù)理念?，積極、主?動(dòng)、熱情地?為顧客提供?人性化、個(gè)?性化、優(yōu)質(zhì)?化的商品質(zhì)?服務(wù)。2）?、中心所有?客戶服務(wù)員?都要統(tǒng)一著?職業(yè)裝、佩?帶胸卡和淡?妝上崗，做?到儀表端莊?，整潔大方?，以飽滿的?精神接待每?一位就醫(yī)顧?客及其家屬?。3）、使?用文明禮貌?用語(yǔ)，做到?就醫(yī)顧客來(lái)?有迎聲、問(wèn)?有答聲、走?有送聲。執(zhí)?行首問(wèn)負(fù)責(zé)?制，耐心解?答、主動(dòng)關(guān)?心顧客需要?，為顧客排?憂解難。4?）、認(rèn)真接?聽(tīng)各種來(lái)電?，以抖擻的?精神應(yīng)對(duì)各?種來(lái)電。5?）、自覺(jué)遵?守醫(yī)德規(guī)范?，勞動(dòng)紀(jì)律?，醫(yī)院各項(xiàng)?規(guī)章制度。?（三）制?度建設(shè)：?1、明確進(jìn)?一步理順顧?客服部與醫(yī)?院的工作流?程，取得醫(yī)?院全力配合?；2、制?訂客服部工?作流程、規(guī)?章制度、團(tuán)?隊(duì)文化；?3、建立健?全激勵(lì)機(jī)制?，實(shí)行區(qū)域?管理、專人?專職。實(shí)行?問(wèn)責(zé)制，目?標(biāo)到人，責(zé)?任到人。?五、工作計(jì)?劃草案：（?一）、定期?、