客戶關(guān)系管理講稿HHB以后有用

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述1大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷客戶導(dǎo)向市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)份額有限細(xì)分大量活動(dòng)單一處理關(guān)注交易細(xì)分活動(dòng)小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額生命周期價(jià)值分銷模式關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng)多種處理交互式細(xì)分適時(shí)匹配客戶互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)特征市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)程特征2漏桶原理

客戶新增客戶流失——桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價(jià)值低，由這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額就必須從桶頂不斷地加入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充漏損，這是一個(gè)昂貴的、永無(wú)盡頭的過(guò)程。3客戶關(guān)系管理的益處

節(jié)省營(yíng)銷費(fèi)用據(jù)統(tǒng)計(jì)，贏得一個(gè)新客戶的營(yíng)銷成本是保留一個(gè)老客戶的成本的六倍！賺取更多的利潤(rùn)有價(jià)值的客戶象一口礦井，公司可以從中源源不斷的索取價(jià)值促進(jìn)交叉銷售客戶對(duì)公司的產(chǎn)品、品牌的偏好，可促使其購(gòu)買公司其它的產(chǎn)品；帶來(lái)口碑效應(yīng)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶是公司產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員，會(huì)向自己的親朋好友推薦公司的產(chǎn)品，而這種口碑效果比公司營(yíng)銷更能帶來(lái)新客戶。4客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理是什么？——客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是通過(guò)改善與正確客戶的溝通，通過(guò)正確的渠道，以正確的時(shí)間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品/價(jià)格），從而增加商機(jī)。5客戶關(guān)系管理的原則

以雙向?yàn)樵瓌t的信息溝通交流以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略以互利互惠為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)以反饋為職能的管理系統(tǒng)6客戶關(guān)系管理的程序7客戶關(guān)系管理的程序

市場(chǎng)細(xì)分客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施客戶關(guān)系評(píng)估客戶關(guān)系控制管理選擇實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略、系統(tǒng)、組織、流程評(píng)估客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理的日?？刂乒芾?選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)

選擇市場(chǎng)細(xì)分變量設(shè)定備選細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估、選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)9選擇市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分變變量消費(fèi)者者市場(chǎng)場(chǎng)典型型的細(xì)細(xì)分變變量：：人口分分布心理狀狀態(tài)或或生活活方式式?jīng)Q策單單元或或采購(gòu)購(gòu)過(guò)程程行業(yè)市市場(chǎng)典典型的的細(xì)分分變量量：行業(yè)背背景客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略技術(shù)尖尖端性性決策單單元或或采購(gòu)購(gòu)過(guò)程程規(guī)模所有權(quán)權(quán)10設(shè)定細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)運(yùn)用““客戶戶--產(chǎn)品品”矩矩陣來(lái)來(lái)設(shè)定定細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)：客戶1客戶2客戶3產(chǎn)品1產(chǎn)品211評(píng)估、、選擇擇細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)評(píng)估參參考因因素：：細(xì)分市市場(chǎng)的的規(guī)模模與成成長(zhǎng)細(xì)分市市場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)的的吸引引力同業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者威脅脅潛在新新進(jìn)入入者威威脅替代產(chǎn)產(chǎn)品威威脅客戶購(gòu)購(gòu)買威威脅供應(yīng)商商威脅脅12客戶關(guān)關(guān)系管管理架架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)組織設(shè)設(shè)計(jì)流程設(shè)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的職能能系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)與與系統(tǒng)統(tǒng)相適適應(yīng)的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的流程程13客戶滿滿意度度模型型欲望感知績(jī)效期望欲望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意14客戶需需求分分析五種客客戶需需要（（以消消費(fèi)客客戶為為例））：表示的的需要要：客客戶想想要一一臺(tái)電電腦附屬的的需要要：客客戶想想要獲獲得優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)真正的的需要要：客客戶想想要處處理大大量的的文字字工作作相關(guān)的的需要要：客客戶想想要一一套OFFICE軟軟件系系統(tǒng)潛在的的需要要：客客戶想想要擺擺脫文文件的的束縛縛而專專注于于管理理工作作。15客戶滿滿意的的途徑徑提供滿滿意的的產(chǎn)品品或服服務(wù)提供附附加利利益：：一方方面使使客戶戶利益益最大大化，，從而而贏得得客戶戶的好好感；；一方方面，，在產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的特特征相相近的的情況況下使使企業(yè)業(yè)形成成差別別化優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，進(jìn)一一步加加深客客戶的的信任任；提供信信息通通道：：企業(yè)業(yè)與客客戶的的雙向向溝通通，一一是企企業(yè)能能隨時(shí)時(shí)與客客戶和和潛在在客戶戶取得得聯(lián)系系，這這需要要建立立客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)以以記錄錄客戶戶的基基本資資料，，二是是企業(yè)業(yè)要為為客戶戶提供供信息息反饋饋渠道道，傾傾聽(tīng)來(lái)來(lái)自客客戶的的意見(jiàn)見(jiàn)和建建議，，并使使客戶戶隨時(shí)時(shí)能得得到企企業(yè)的的幫助助；16三種客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略（（1））1、頻頻繁的的營(yíng)銷銷接觸觸戰(zhàn)略略———初級(jí)級(jí)客戶戶關(guān)系系企業(yè)通通過(guò)大大規(guī)模模、批批處理理的方方式，，以統(tǒng)統(tǒng)一的的規(guī)范范化、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的操作作建立立和管管理客客戶關(guān)關(guān)系。。例如如促銷銷、宣宣傳等等。在消費(fèi)費(fèi)品市市場(chǎng)上上，由由于單單個(gè)客客戶的的價(jià)值值低而而客戶戶范圍圍廣泛泛，基基于公公司營(yíng)營(yíng)收的的考慮慮，往往往采采用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的操操作而而忽視視個(gè)性性化需需求。。作為為補(bǔ)償償，消消費(fèi)品品市場(chǎng)場(chǎng)會(huì)進(jìn)進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步步的市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分和和產(chǎn)品品細(xì)分分。在商業(yè)業(yè)/工工業(yè)品品市場(chǎng)場(chǎng)上，，初級(jí)級(jí)客戶戶關(guān)系系管理理表現(xiàn)現(xiàn)為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化程序序化的的拜訪訪、資資料發(fā)發(fā)放、、簡(jiǎn)單單培訓(xùn)訓(xùn)等。。初級(jí)的的客戶戶關(guān)系系最大大的問(wèn)問(wèn)題在在于，，容易易被競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手模模仿，，而且且與企企業(yè)的的內(nèi)部部資源源相關(guān)關(guān)，很很容易易被占占據(jù)資資源優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手超越越。17三種客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略（（2））2、針針對(duì)性性客戶戶關(guān)系系戰(zhàn)略略———二級(jí)級(jí)客戶戶關(guān)系系針對(duì)性性的客客戶關(guān)關(guān)系期期望建建立企企業(yè)與與客戶戶之間間密切切的關(guān)關(guān)系。。這種種關(guān)系系方式式在商商業(yè)/工業(yè)業(yè)品市市場(chǎng)上上常常?？梢砸砸?jiàn)到到，而而在其其它市市場(chǎng)上上，針針對(duì)關(guān)關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)和和關(guān)鍵鍵人物物往往往也采采用這這種方方式。。針對(duì)性性的客客戶關(guān)關(guān)系應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是深入入的關(guān)關(guān)系，，這不不僅要要求能能夠解解決客客戶的的個(gè)性性化需需求問(wèn)問(wèn)題，，人格格化的的需求求也十十分重重要，，已經(jīng)經(jīng)形成成的人人際關(guān)關(guān)系、、地域域關(guān)系系、知知識(shí)背背景以以及文文化等等都是是需要要關(guān)注注的因因素。。深度的的針對(duì)對(duì)性客客戶關(guān)關(guān)系是是建立立客戶戶組織織，以以某種種非正正式的的形式式將企企業(yè)與與顧客客的聯(lián)聯(lián)系固固定下下來(lái)，，使之之成為為客戶戶正常常工作作生活活中的的一部部分，，同時(shí)時(shí)可以以加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶之間間的聯(lián)聯(lián)絡(luò)，，彼此此影響響，形形成氛氛圍。。例如如客戶戶俱樂(lè)樂(lè)部、、培訓(xùn)訓(xùn)、交交流、、旅游游、參參觀等等。針對(duì)性性客戶戶關(guān)系系對(duì)關(guān)關(guān)系管管理者者提出出很高高的要要求，，需要要能夠夠妥善善解決決客戶戶問(wèn)題題，又又能夠夠和客客戶打打成一一片的的高素素質(zhì)人人才。。18三種客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略（（3））3、組織化化的客戶關(guān)關(guān)系戰(zhàn)略———三級(jí)客客戶關(guān)系戰(zhàn)略針對(duì)性的客客戶關(guān)系的的問(wèn)題在于于過(guò)分依賴賴個(gè)人的素素質(zhì)和能力力，拋開(kāi)職職業(yè)道德方方面的問(wèn)題題（這往往往是很大的的問(wèn)題），，一方面由由于人員素素質(zhì)問(wèn)題，，比較難以以廣泛推廣廣，另一方方面在商業(yè)業(yè)/工業(yè)品品市場(chǎng)上，，影響決策策的因素來(lái)來(lái)自于諸多多方面（決決策者、影影響者、建建議者、使使用者、采采購(gòu)者），，—個(gè)人能能力有限很很難全面深深入的進(jìn)行行各種類客客戶的關(guān)系系管理。組織化的客客戶關(guān)系管管理是通過(guò)過(guò)企業(yè)與客客戶的結(jié)構(gòu)構(gòu)關(guān)系紐帶帶，加強(qiáng)客客戶關(guān)系管管理。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)——建立密切切的業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)關(guān)系（（在汽車廠廠旁邊建立立輪胎生產(chǎn)產(chǎn)線、就近近建立維修修中心）技術(shù)增值——通過(guò)應(yīng)用用新技術(shù)，，加強(qiáng)與客客戶業(yè)務(wù)的的相關(guān)性（（寶潔與沃沃馬特的配配送信息系系統(tǒng)、美國(guó)國(guó)捷運(yùn)的遞遞送軟件、、輔助系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用工程程）組織支持——通過(guò)組織織各相關(guān)部部門協(xié)調(diào)與與客戶各方方面建立聯(lián)聯(lián)系，成為為客戶組織織的輔助。。（華為派派駐系統(tǒng)工工程師）19系統(tǒng)設(shè)計(jì)呼叫中心合作伙伴管管理商業(yè)智能電子商務(wù)銷售管理服務(wù)管理時(shí)間管理客戶管理潛在客戶管理供應(yīng)鏈管理聯(lián)系人管理客戶營(yíng)銷管理20系統(tǒng)功能（（1）1.客戶管管理。主要要功能有：：客戶基本本信息；與與此客戶相相關(guān)的基本本活動(dòng)和活活動(dòng)歷史；；聯(lián)系人的的選擇；訂訂單的輸入入和跟蹤；；建議書(shū)和和銷售合同同的生成。。2.聯(lián)系人人管理。主主要作用包包括：聯(lián)系系人概況的的記錄、存存儲(chǔ)和檢索索；跟蹤同同客戶的聯(lián)聯(lián)系，如時(shí)時(shí)間、類型型、簡(jiǎn)單的的描述、任任務(wù)等，并并可以把相相關(guān)的文件件作為附件件；客戶的的內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)置概概況。3.時(shí)間管管理。主要要功能有：：日歷；設(shè)設(shè)計(jì)約會(huì)、、活動(dòng)計(jì)劃劃，有沖突突時(shí)，系統(tǒng)統(tǒng)會(huì)提示；；進(jìn)行事件件安排，如如To-dos、約約會(huì)、會(huì)議議、電話、、電子郵件件、傳真；；備忘錄；；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)隊(duì)事件安排排；查看團(tuán)團(tuán)隊(duì)中其它它人的安排排，以免發(fā)發(fā)生沖突；；把事件的的安排通知知相關(guān)的人人；任務(wù)表表；預(yù)告/提示；記記事本；電電子郵件；；傳真。21系統(tǒng)功能（（2）4.潛在客客戶管理。。主要功能能包括：業(yè)業(yè)務(wù)線索的的記錄、升升級(jí)和分配配；銷售機(jī)機(jī)會(huì)的升級(jí)級(jí)和分配；；潛在客戶戶的跟蹤；；5.銷售管管理。主要要功能包括括：組織和和瀏覽銷售售信息，如如客戶、業(yè)業(yè)務(wù)描述、、聯(lián)系人、、時(shí)間、銷銷售階段、、業(yè)務(wù)額、、可能結(jié)束束時(shí)間等；；產(chǎn)生各銷銷售業(yè)務(wù)的的階段報(bào)告告，并給出出業(yè)務(wù)所處處階段、還還需的時(shí)間間、成功的的可能性、、歷史銷售售狀況評(píng)價(jià)價(jià)等等信息息；對(duì)銷售售業(yè)務(wù)給出出戰(zhàn)術(shù)、策策略上的支支持；對(duì)地地域（省市市、郵編、、地區(qū)、行行業(yè)、相關(guān)關(guān)客戶、聯(lián)聯(lián)系人等））進(jìn)行維護(hù)護(hù)；把銷售售員歸入某某一地域并并授權(quán)；地地域的重新新設(shè)置；根根據(jù)利潤(rùn)、、領(lǐng)域、優(yōu)優(yōu)先級(jí)、時(shí)時(shí)間、狀態(tài)態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，，用戶可定定制關(guān)于將將要進(jìn)行的的活動(dòng)、業(yè)業(yè)務(wù)、客戶戶、聯(lián)系人人、約會(huì)等等方面的報(bào)報(bào)告；提供供類似BBS的功能能，用戶可可把銷售秘秘訣貼在系系統(tǒng)上，還還可以進(jìn)行行某一方面面銷售技能能的查詢；；銷售費(fèi)用用管理；銷銷售傭金管管理。22系統(tǒng)功能（（3）6.營(yíng)銷管管理。主要要功能包括括：產(chǎn)品和和價(jià)格配置置器；在進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷活活動(dòng)（如廣廣告、郵件件、研討會(huì)會(huì)、網(wǎng)站、、展覽會(huì)等等）時(shí)，能能獲得預(yù)先先定制的信信息支持；；把營(yíng)銷活活動(dòng)與業(yè)務(wù)務(wù)、客戶、、聯(lián)系人建建立關(guān)聯(lián)；；顯示任務(wù)務(wù)完成進(jìn)度度；提供類類似公告板板的功能，，可張貼、、查找、更更新?tīng)I(yíng)銷資資料，從而而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷銷文件、分分析報(bào)告等等的共享；；跟蹤特定定事件；安安排新事件件，如研討討會(huì)、會(huì)議議等，并加加入合同、、客戶和銷銷售代表等等信息；信信函書(shū)寫(xiě)、、批量郵件件，并與合合同、客戶戶、聯(lián)系人人、業(yè)務(wù)等等建立關(guān)聯(lián)聯(lián)；郵件合合并；生成成標(biāo)簽和信信封。7.客戶服服務(wù)。主要要功能包括括：服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的快速速錄入；服服務(wù)項(xiàng)目的的安排、調(diào)調(diào)度和重新新分配；事事件的升級(jí)級(jí)；搜索和和跟蹤與某某一業(yè)務(wù)相相關(guān)的事件件；生成事事件報(bào)告；；服務(wù)協(xié)議議和合同；；訂單管理理和跟蹤；；問(wèn)題及其其解決方法法的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。8.呼叫中中心。主要要功能包括括：呼入呼呼出電話處處理；互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼；；呼叫中心心運(yùn)行管理理；軟電話話；電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移；路由由選擇；報(bào)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分分析；管理理分析工具具；通過(guò)傳傳真、電話話、電子郵郵件、打印印機(jī)等自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行資料料發(fā)送；呼呼入呼出調(diào)調(diào)度管理。。23系統(tǒng)功能（（4）9.合作伙伙伴關(guān)系管管理。主要要功能包括括：對(duì)公司司數(shù)據(jù)庫(kù)信信息設(shè)置存存取權(quán)限，，合作伙伴伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的Web瀏覽器以以密碼登錄錄的方式對(duì)對(duì)客戶信息息、公司數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、與與渠道活動(dòng)動(dòng)相關(guān)的文文檔進(jìn)行存存取和更新新；合作伙伙伴可以方方便地存取取與銷售渠渠道有關(guān)的的銷售機(jī)會(huì)會(huì)信息；合合作伙伴通通過(guò)瀏覽器器使用銷售售管理工具具和銷售機(jī)機(jī)會(huì)管理工工具，如銷銷售方法、、銷售流程程等，并使使用預(yù)定義義的和自定定義的報(bào)告告；產(chǎn)品和和價(jià)格配置置10.商商業(yè)智能。。主要功能能包括：預(yù)預(yù)定義查詢?cè)兒蛨?bào)告；；用戶定制制查詢和報(bào)報(bào)告；可看看到查詢和和報(bào)告的SQL代碼碼；以報(bào)告告或圖表形形式查看潛潛在客戶和和業(yè)務(wù)可能能帶來(lái)的收收入；通過(guò)過(guò)預(yù)定義的的圖表工具具進(jìn)行潛在在客戶和業(yè)業(yè)務(wù)的傳遞遞途徑分析析；將數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第第三方的預(yù)預(yù)測(cè)和計(jì)劃劃工具；柱柱狀圖和餅餅圖工具；；系統(tǒng)運(yùn)行行狀態(tài)顯示示器；能力力預(yù)警11.電子子商務(wù)。主主要功能包包括：個(gè)性性化界面、、服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容管管理；店面面；訂單和和業(yè)務(wù)處理理；銷售空空間拓展；；客戶自助助服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站運(yùn)行情情況的分析析和報(bào)告。。24組織設(shè)計(jì)（（1）CRM的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與職能：：CRM營(yíng)銷副總裁營(yíng)銷分析師活動(dòng)經(jīng)理細(xì)分經(jīng)理渠道經(jīng)理正確的客戶數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)功能分析預(yù)測(cè)發(fā)展確認(rèn)正確的提供設(shè)計(jì)提供、策略、印刷、公關(guān)廣告等正確的時(shí)間全部客戶、最終解釋、活動(dòng)、接觸、處理、隱私正確的渠道調(diào)整渠道信息、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、呼叫中心25營(yíng)銷分析師師工作角色業(yè)務(wù)、行業(yè)業(yè)，預(yù)測(cè)發(fā)發(fā)展的市場(chǎng)場(chǎng)知識(shí)——客戶確確認(rèn)——客戶細(xì)細(xì)分分析師，報(bào)報(bào)告和預(yù)測(cè)測(cè)模型管理“客戶戶的單一視視圖”技能需求統(tǒng)計(jì)模型———QA統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，數(shù)字字?jǐn)?shù)據(jù)挖掘———SAS應(yīng)用，寬寬大化，TERAMINER或其它它細(xì)化知識(shí)識(shí)發(fā)現(xiàn)工具具營(yíng)銷分析師IT部門（信息管理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)庫(kù)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘咨詢?nèi)藛T組織設(shè)計(jì)（（2）26組織設(shè)計(jì)（（3）活動(dòng)經(jīng)理工作角色與產(chǎn)品經(jīng)理理廣告經(jīng)理理以及公關(guān)關(guān)部門和公公司外部進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系設(shè)計(jì)“提供供”決定活動(dòng)策策略營(yíng)銷測(cè)試與郵件公司司？電話營(yíng)營(yíng)銷公司聯(lián)聯(lián)系技術(shù)要求魄力管理營(yíng)銷自動(dòng)化化工具理解價(jià)值和和應(yīng)用活動(dòng)動(dòng)管理工具具和數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)與IT部門門協(xié)作以保保持后續(xù)正正確活動(dòng)經(jīng)理廣告/公關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理履行IT部門（ERP）IT部門（MA）代理/媒體郵件公司廠商廠商27組織設(shè)計(jì)（（4）細(xì)分經(jīng)理工作角色管理公司與與客戶之間間的對(duì)話決定溝通計(jì)計(jì)劃、接觸觸、處理，，參與規(guī)劃劃在公司內(nèi)部部掌管隱私私安排執(zhí)行時(shí)時(shí)與他人互互動(dòng)——了了解、建立立關(guān)系、互互動(dòng)、連接接技能要求細(xì)分技術(shù)———數(shù)據(jù)挖挖掘，預(yù)測(cè)測(cè)發(fā)展溝通技術(shù)細(xì)分經(jīng)理隱私經(jīng)理營(yíng)銷分析師活動(dòng)經(jīng)理初級(jí)細(xì)分經(jīng)理渠道經(jīng)理28流程設(shè)計(jì)客戶識(shí)別分析客戶的的盈利價(jià)值值將客戶按照照商業(yè)價(jià)值值大小進(jìn)行行分類排序序測(cè)試和調(diào)整整營(yíng)銷溝通提供產(chǎn)品和和服務(wù)利用傳統(tǒng)的的整合營(yíng)銷銷溝通手段段強(qiáng)化公司司與客戶接接觸點(diǎn)上的的價(jià)值宣傳傳利用信息技技術(shù)、電話話、傳真等等直接營(yíng)銷銷手段對(duì)有有購(gòu)買意向向的客戶進(jìn)進(jìn)行一對(duì)一一溝通按照客戶分分類，對(duì)客客戶信息進(jìn)進(jìn)行跟蹤通過(guò)企業(yè)的的生產(chǎn)制造造、物流配配送、分銷銷渠道、服服務(wù)系統(tǒng)為為客戶提供供所需的產(chǎn)產(chǎn)品及與產(chǎn)產(chǎn)品配套的的服務(wù)通過(guò)外包、、合作聯(lián)盟盟、新品開(kāi)開(kāi)發(fā)滿足客客戶的延伸伸需求主要活動(dòng)主要輸入公司市場(chǎng)細(xì)細(xì)分策略行業(yè)需求分分析報(bào)告營(yíng)銷活動(dòng)的的市場(chǎng)反饋饋已有客戶信信息客戶的采購(gòu)購(gòu)額、對(duì)公公司的利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)、客客戶帳期、、信用等數(shù)數(shù)據(jù)銷售訂單合作伙伴信信息客戶信息最終成果客戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)客戶分類產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的交付及及客戶滿意意客戶需求分分析客戶分析針對(duì)細(xì)分市市場(chǎng)目標(biāo)收收集潛在客客戶信息將客戶信息息輸入客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)驗(yàn)證并更新新客戶信息息，刪除過(guò)過(guò)時(shí)信息客戶反饋和和需求挖掘掘挖掘重點(diǎn)客客戶、潛力力客戶的延延伸需求產(chǎn)品的價(jià)值值主張客戶基本信信息客戶的溝通通偏好客戶購(gòu)買意意向29客戶價(jià)值分分析相對(duì)于公司司能力的購(gòu)購(gòu)買需求:客戶特定定的購(gòu)買需需求要與該該企業(yè)的相相對(duì)能力相相匹配，這這種匹配使使企業(yè)與其其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手相比獲得得了最高水水平的協(xié)同同效應(yīng)；客戶的增長(zhǎng)長(zhǎng)潛力：三三個(gè)直接條條件決定一一個(gè)產(chǎn)業(yè)中中某個(gè)客戶戶的發(fā)展?jié)摑摿Γ嚎蛻魬羲诋a(chǎn)業(yè)業(yè)的增長(zhǎng)速速度，客戶戶的基本細(xì)細(xì)分市場(chǎng)增增長(zhǎng)速度；；客戶在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中及主主要細(xì)分市市場(chǎng)的占有有率的變化化，所有三三個(gè)因素共共同決定客客戶的增長(zhǎng)長(zhǎng)潛力；客戶固有的的侃價(jià)實(shí)力力（轉(zhuǎn)換成成本、購(gòu)買買量）客戶的價(jià)格格敏感性（（決策動(dòng)機(jī)機(jī)，成本比比例、轉(zhuǎn)移移成本、信信息缺乏、、價(jià)格底線線）30客戶-產(chǎn)品品盈利性分分析C1C2C3P1+++高盈利性產(chǎn)品P2++可盈利性產(chǎn)品P3--虧損產(chǎn)品P4+-組合型產(chǎn)品盈利性客戶組合型客戶虧損型客戶31客戶分類1009570C類大客戶戶采購(gòu)規(guī)模平等分配線線Lorenz曲線相對(duì)集中度度=弓形面面積/三三角面積積A類大客戶戶B類大客戶戶←C+C-→←B+B-→A32安定比管管理：保保持業(yè)務(wù)務(wù)穩(wěn)定if(集中度度≥50%)then{把把B+拉入A;或或擺擺脫C-}elseOK；；ABC分分類客戶個(gè)數(shù)數(shù)分類：：A:10~20%;B:50~60%;C:30%采購(gòu)金額額分類：：A:2/3;B+/B-:2×15%;C+/C-:2×2~3%貢獻(xiàn)程度度分類：：A:70%;B:70%→95%;C:95%→100%A級(jí)客戶戶管理：：現(xiàn)場(chǎng)管管理；到到訪頻次次最高。。B級(jí)客戶戶管理：：精密管管理；防防止千篇篇一律，，分系列列(如如:B+/B-)管管理。C級(jí)客戶戶管理：：記帳管管理；培培育C+,放放任C-。33客戶關(guān)系系評(píng)估（（1）客戶關(guān)系系評(píng)估指指標(biāo)：客戶關(guān)系系類型重復(fù)購(gòu)買買次數(shù)/金額/節(jié)奏價(jià)格敏感感程度顧客對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的態(tài)度顧客對(duì)事事故的承承受能力力顧客對(duì)事事故的承承受能力力投訴和贊贊揚(yáng)對(duì)新產(chǎn)品品的接受受能力和和風(fēng)險(xiǎn)承承受能力力34行業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)的五種種客戶關(guān)關(guān)系類型型強(qiáng)制型關(guān)關(guān)系交易的達(dá)達(dá)成是借借助于客客戶上層層管理者者權(quán)力，，這種關(guān)關(guān)系不是是建立在在一種業(yè)業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，因因而也是是脆弱的的，在執(zhí)執(zhí)行層將將潛藏著著阻力，，隨著上上層人物物職位遷遷移，合合作關(guān)系系很有可可能破裂裂。報(bào)酬型關(guān)關(guān)系交易的達(dá)達(dá)成是基基于客戶戶公司涉涉及項(xiàng)目目的關(guān)鍵鍵人物與與項(xiàng)目之之間的利利益關(guān)系系，也不不是建立立業(yè)務(wù)信信任的基基礎(chǔ)上，，因此，，當(dāng)面臨臨更大的的利益誘誘惑時(shí)，，客戶很很有可能能轉(zhuǎn)向，，因此，，報(bào)酬關(guān)關(guān)系也是是不穩(wěn)定定的。契契約型關(guān)關(guān)系相比于強(qiáng)強(qiáng)制關(guān)系系和報(bào)酬酬關(guān)系，，契約關(guān)關(guān)系是建建立在業(yè)業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，因因而也是是一種比比較牢固固的合作作關(guān)系，，但契約約關(guān)系可可能缺乏乏良好的的客戶紐紐帶，因因此，不不能完全全抵擋強(qiáng)強(qiáng)制關(guān)系系和報(bào)酬酬關(guān)系的的沖擊。。契約型關(guān)關(guān)系相比于強(qiáng)強(qiáng)制關(guān)系系和報(bào)酬酬關(guān)系，，契約關(guān)關(guān)系是建建立在業(yè)業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，因因而也是是一種比比較牢固固的合作作關(guān)系，，但契約約關(guān)系可可能缺乏乏良好的的客戶紐紐帶，因因此，不不能完全全抵擋強(qiáng)強(qiáng)制關(guān)系系和報(bào)酬酬關(guān)系的的沖擊。。專家型關(guān)關(guān)系客戶對(duì)廠廠商的某某項(xiàng)技術(shù)術(shù)、產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)產(chǎn)生某某種無(wú)法法替代的的依賴，，因此，，專家型型關(guān)系比比契約型型關(guān)系更更為持久久。咨詢型關(guān)關(guān)系客戶與廠廠商形成成廣泛的的聯(lián)盟伙伙伴關(guān)系系，在業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)的各個(gè)個(gè)領(lǐng)域、、各個(gè)層層次都揉揉進(jìn)客情情、利益益、和客客戶對(duì)廠廠商技術(shù)術(shù)、產(chǎn)品品、甚至至是業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)劃、、決策上上的依賴賴，因此此，咨詢?cè)冃完P(guān)系系是最持持久的。。35客戶關(guān)系系評(píng)估（（2）客戶關(guān)系系評(píng)估方方法：抱怨與建建議系統(tǒng)統(tǒng)建立相應(yīng)應(yīng)的機(jī)構(gòu)構(gòu)、聯(lián)系系渠道和和制度，，提供用用戶發(fā)泄泄和建議議的渠道道，統(tǒng)計(jì)計(jì)證明90%的的問(wèn)題與與產(chǎn)品非非相關(guān)。。投訴電話話、網(wǎng)站站；邀請(qǐng)請(qǐng)客戶設(shè)設(shè)立監(jiān)察察員客戶滿意意調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷卷與小組組訪談的的形式，，對(duì)客戶戶的意見(jiàn)見(jiàn)和要求求進(jìn)行調(diào)調(diào)查。調(diào)查的形式和和內(nèi)容一樣重重要，本身也也是改善和加加強(qiáng)客戶關(guān)系系的一種方式式。）抽樣調(diào)查邀請(qǐng)第三方以以隱蔽的方式式對(duì)于公司及及競(jìng)爭(zhēng)者的工工作方式以及及客戶效果進(jìn)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)評(píng)價(jià)。聯(lián)合檢查對(duì)于比較大型型的機(jī)構(gòu)，公公司可以邀請(qǐng)請(qǐng)客戶高層主主管一同對(duì)于于客戶經(jīng)理的的工作和產(chǎn)品品使用情況和和效果進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督檢查。失去顧客分析析對(duì)于消失的顧顧客，公司需需要特別安排排人員進(jìn)行訪訪談，了解原原因（不是試試圖挽回）。。這不僅有利利于公司改進(jìn)進(jìn)自身的工作作，而且有利利于未來(lái)再一一次的合作。。36客戶關(guān)系警示示客戶經(jīng)理在管管理客戶關(guān)系系時(shí)，某些情情況下會(huì)由于于習(xí)慣而導(dǎo)致致感覺(jué)麻木，，不能夠及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和和問(wèn)題，這一一方面需要加加強(qiáng)監(jiān)督和管管理，另一方方面，當(dāng)一些些信號(hào)出現(xiàn)時(shí)時(shí)，需要重新新對(duì)已有的客客戶關(guān)系進(jìn)行行全面的檢討討，并對(duì)于客客戶價(jià)值進(jìn)行行重新評(píng)估，，以決定下一一步的工作策策略，如：客戶購(gòu)買的頻頻率突然降低低客戶需求突然然增加客戶需求持續(xù)續(xù)減少客戶考察/接接觸新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者采購(gòu)過(guò)程的反反復(fù)競(jìng)爭(zhēng)者策略的的策略變動(dòng)客戶普遍減少少采購(gòu)客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略性調(diào)整客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)或巨大大發(fā)展客戶業(yè)務(wù)逐漸漸萎縮行業(yè)政策性變變動(dòng)37客戶關(guān)系管理理控制（1））客戶關(guān)系管理理的資源協(xié)調(diào)調(diào)項(xiàng)目組根據(jù)交互式細(xì)細(xì)分的需要，，企業(yè)各部門門資源組成項(xiàng)項(xiàng)目組，為客客戶采購(gòu)提供供集中的支持持和快速反應(yīng)應(yīng)。專題研究支持持針對(duì)普遍發(fā)生生的問(wèn)題和情情況，客戶經(jīng)經(jīng)理需要提請(qǐng)請(qǐng)上級(jí)主管協(xié)協(xié)調(diào)有關(guān)人員員進(jìn)行相關(guān)專專題研究，提提供解決問(wèn)題題的方案和辦辦法。各部門員工需需要建立強(qiáng)烈烈的客戶意識(shí)識(shí)，為客戶提提供服務(wù)。有意識(shí)的建立立客戶決策的的各個(gè)側(cè)面和和部門與企業(yè)業(yè)內(nèi)部各部門門之間的聯(lián)系系38客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理控控制制（（2））與客客戶戶營(yíng)營(yíng)銷銷溝溝通通手手段