客戶通-產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)

用友軟件股份有限公司2010年5月用友T3-客戶通11.2產(chǎn)品介紹CRM和客戶通是什么？客戶通市場(chǎng)洞察市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析客戶需求分析客戶通亮點(diǎn)介紹客戶通產(chǎn)品介紹產(chǎn)品總體框架應(yīng)用模式產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用流程關(guān)鍵功能客戶通銷售思路客戶通關(guān)鍵價(jià)值內(nèi)容概要CRM和客戶通是什么？銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失?人員的頻繁變動(dòng)使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長(zhǎng)？團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力弱，不同部門人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持？客戶資源浪費(fèi)嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價(jià)值開發(fā)不足？市場(chǎng)開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加？企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀CRM：CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理，是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度?？蛻敉ǎ褐行∑髽I(yè)（年?duì)I業(yè)額1億以下）的CRM管理軟件，幫助成長(zhǎng)型中小企業(yè)解決營(yíng)銷、銷售和服務(wù)三個(gè)方面的管理問題。CRM和客戶通是什么？客戶通市場(chǎng)洞察增加資源，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)在維持T1/T3/T6老伙伴增加客戶通產(chǎn)品銷售的同時(shí)，開拓新伙伴，全力支持有實(shí)力的伙伴銷售客戶通產(chǎn)品，從銷售、服務(wù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品等多個(gè)方面進(jìn)行支持。提供普及版產(chǎn)品覆蓋低端入門級(jí)客戶，同時(shí)對(duì)價(jià)格敏感型客戶爭(zhēng)奪。提供靈活的架構(gòu)，支持自定義、插件開發(fā)和二次開發(fā)，提供行業(yè)模板。加強(qiáng)友商渠道策反CRM個(gè)性化要求較強(qiáng)，需要軟件足夠靈活來支持，同時(shí)需要平衡實(shí)施/使用的復(fù)雜性和擴(kuò)展的靈活性大家都看好CRM市場(chǎng)，前期競(jìng)爭(zhēng)會(huì)很激烈、很混亂。國(guó)際巨頭借道SaaS進(jìn)入CRM中低端市場(chǎng)。產(chǎn)品：有一個(gè)很好的框架平臺(tái)，但產(chǎn)品應(yīng)用性、易用性不強(qiáng)資源：研發(fā)資源有限，極大制約產(chǎn)品發(fā)展。市場(chǎng)和渠道支持不到位伙伴還在觀望品牌：用友、TurbCRM渠道：體系完善的全國(guó)渠道服務(wù)：持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)，保證產(chǎn)品平滑升級(jí)/升遷，客戶投資最大化產(chǎn)品：整合用友業(yè)務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)一體化管理風(fēng)險(xiǎn)(Threats)通過市場(chǎng)細(xì)分找到“糧倉(cāng)”，把握核心市場(chǎng)客戶的核心業(yè)務(wù)需求，加快產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度，滿足這些客戶需求，樹立樣板客戶。增加研發(fā)資源和渠道資源，在上海/廣州/北京設(shè)立專崗，扶持核心伙伴發(fā)揮用友品牌和渠道優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳和渠道攻勢(shì)，盡快占領(lǐng)市場(chǎng)。盡快推出打包產(chǎn)品，幫助代理商搞好客戶經(jīng)營(yíng)，最大程度地挖掘老客戶商機(jī)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。CRM市場(chǎng)需求穩(wěn)步增長(zhǎng)，領(lǐng)跑管理軟件市場(chǎng)，CRM目前尚無領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)過十多年的CRM普及，客戶已經(jīng)認(rèn)可其價(jià)值。出口受阻，內(nèi)需不旺更加速了客戶對(duì)營(yíng)銷的緊迫感機(jī)會(huì)(Opportunities)劣勢(shì)(Weakness)優(yōu)勢(shì)(Strength)

內(nèi)部能力

外部因素SO策略(利用)WO策略(改進(jìn))ST策略(關(guān)注)WT策略(消除)市場(chǎng)分析（SWOT）入門級(jí)/個(gè)人應(yīng)用（年?duì)I業(yè)額300萬以下）小型低端（年?duì)I業(yè)額300萬～3000萬）小型中高端（年?duì)I業(yè)額3000萬～1億）成都管家婆武漢奧汀北京立友信企業(yè)版CRMV9CRMIV商務(wù)版典藏版MyCRM企業(yè)版圣火版上海企能WiseCRMCS/NBS大眾版MyCRM標(biāo)準(zhǔn)版ECT主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析優(yōu)劣勢(shì)分析產(chǎn)品價(jià)格渠道營(yíng)銷成都管家婆優(yōu)勢(shì)：價(jià)格較低。產(chǎn)品簡(jiǎn)單實(shí)用。集成了簡(jiǎn)單的OA協(xié)作功能，有些客戶比較認(rèn)可。劣勢(shì)：市場(chǎng)推廣不力，渠道銷售效果不是很好。功能側(cè)重銷售自動(dòng)化、服務(wù)管理、費(fèi)用管理和一些OA協(xié)作功能、表單和流程自定義，沒有市場(chǎng)營(yíng)銷和管理功能。比較適合中小企業(yè)需求。產(chǎn)品按照高中低端分為企業(yè)版、大眾版和圣火版三個(gè)。較低主要以管家婆財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)軟件現(xiàn)有的渠道做依托，通過代理銷售產(chǎn)品?？蛻糁饕植荚趶V州、深圳、上海、山東、成都、北京等地。市場(chǎng)推廣力度一般。品牌知名度：中武漢奧汀優(yōu)勢(shì)：價(jià)格較低。劣勢(shì)：沒有全國(guó)市場(chǎng)能力。資源不足?？蛻艋ㄖ茣?huì)增加實(shí)施開發(fā)周期?；井a(chǎn)品框架（CRM+簡(jiǎn)單的進(jìn)銷存）+客戶化定制低價(jià)策略。是這幾家最低的主要靠直銷?？蛻糁饕植荚谖錆h、深圳、河南、陜西的區(qū)域市場(chǎng)。品牌知名度：低上海企能優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品強(qiáng)、價(jià)格較低劣勢(shì)：直銷和渠道雙線并行，價(jià)格混亂，代理沒有競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)推廣沒有做好功能簡(jiǎn)單實(shí)用，非常適合中小企業(yè)需求，特色和增值功能：較強(qiáng)的自定義功能：實(shí)體/流程/報(bào)表/跨表查詢基本的進(jìn)銷存管理渠道/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/供應(yīng)商管理完善的銷售自動(dòng)化、服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作：信息共享較低。價(jià)位在1～2萬，直銷可以多給站點(diǎn)數(shù)，價(jià)格混亂主要以中心城市（上海、北京、廣州、深圳）直銷為主，二級(jí)城市代理為輔的策略。主要在上海、北京廣東、江浙銷售。市場(chǎng)活動(dòng)比較少。品牌知名度：中北京立友信優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品適合上規(guī)模、管理規(guī)范的客戶，對(duì)于多站點(diǎn)數(shù)情況（>50），價(jià)格比較有競(jìng)爭(zhēng)力。劣勢(shì)：資源不足制約產(chǎn)品發(fā)展。市場(chǎng)推廣不力、銷售不佳，大單有限沒得做、小單利薄不愿做，目前經(jīng)營(yíng)較難。產(chǎn)品定位中高端，按模塊銷售，產(chǎn)品功能比較高級(jí)。資源不足，人員流動(dòng)很大，維護(hù)一個(gè)產(chǎn)品都比較吃力。較高。價(jià)位在2～5萬，直銷可以多給站點(diǎn)數(shù)，價(jià)格混亂主要靠直銷，分公司有：北京、上海、廣州、深圳、福建、山東、河南。代理很少。主要在北京、上海、廣州、深圳銷售。市場(chǎng)推廣不力，銷售不佳。品牌知名度：中

合同/訂單管理

收款管理

服務(wù)管理訂單/發(fā)貨/收款/開票業(yè)務(wù)協(xié)作

供應(yīng)商管理

渠道管理訂單/發(fā)貨/收款/開票業(yè)務(wù)協(xié)作

服務(wù)管理:派工/維修

服務(wù)業(yè)流通業(yè)制造業(yè)線索管理（獲得/導(dǎo)入/轉(zhuǎn)化）

客戶管理（客戶關(guān)系/分配/分類/信息質(zhì)量考核）

業(yè)務(wù)員活動(dòng)管理（日?qǐng)?bào)周報(bào)/計(jì)劃日程/回訪）

銷售過程管理（機(jī)會(huì)跟蹤/報(bào)價(jià)/訂單）

整合營(yíng)銷工具

服務(wù)管理（呼叫中心/請(qǐng)求/分配/提醒/處理/反饋）客戶發(fā)展軟件產(chǎn)品/媒體廣告/咨詢服務(wù)外貿(mào)辦公設(shè)備和家具客戶管理（客戶關(guān)系/分配/分類）/競(jìng)爭(zhēng)管理

業(yè)務(wù)員活動(dòng)管理（日?qǐng)?bào)周報(bào)/計(jì)劃日程/回訪）

銷售過程管理（項(xiàng)目信息/決策樹關(guān)系/進(jìn)度狀態(tài)/活動(dòng)/費(fèi)用/文檔/報(bào)價(jià)/訂單）

工作流

服務(wù)管理（呼叫中心/請(qǐng)求/分配/提醒/處理/反饋）項(xiàng)目銷售系統(tǒng)集成醫(yī)療器械建材/機(jī)械設(shè)備客戶管理（客戶關(guān)系/分配/分類/消費(fèi)特征）/競(jìng)爭(zhēng)管理

業(yè)務(wù)員活動(dòng)管理（日?qǐng)?bào)周報(bào)/計(jì)劃日程/回訪）

訂單管理

服務(wù)管理（呼叫中心/請(qǐng)求/分配/提醒/處理/反饋）關(guān)系銷售咨詢服務(wù)大客戶部處方藥銷售汽車配套/藥廠客戶管理（會(huì)員卡）

訂單管理

積分管理

整合營(yíng)銷工具/會(huì)員關(guān)懷門店銷售美容美發(fā)日用品、吉祥物專賣店體育用品廠家客戶管理/渠道管理/競(jìng)爭(zhēng)管理

業(yè)務(wù)員活動(dòng)管理（日?qǐng)?bào)周報(bào)/計(jì)劃日程/回訪）

訂單管理

營(yíng)銷物品管理（印刷品/禮品）渠道分銷媒體廣告家電、家具大賣場(chǎng)消費(fèi)類電子廠家紅色：全面覆蓋，95%以上橙色：基本覆蓋，80%以上粉色：一般覆蓋，60%以上客戶需求分析客戶發(fā)展型：：直銷為主，銷銷售過程包括括產(chǎn)品介紹、、報(bào)價(jià)、商務(wù)務(wù)談判和服務(wù)務(wù)承諾等，由由業(yè)務(wù)員獨(dú)立立完成，銷售售的關(guān)鍵是不不斷發(fā)展新客客戶。如：外外貿(mào)、廣告、、汽車銷售、、房地產(chǎn)銷售售、家電零售售（耐用消費(fèi)費(fèi)品）、通訊訊和消費(fèi)電子子產(chǎn)品銷售、、辦公設(shè)備與與家具等。項(xiàng)目銷售型：：銷售成本較高高、業(yè)務(wù)周期期較長(zhǎng)，一般般采用顧問式式銷售模式，，業(yè)務(wù)協(xié)同和和信息共享是是工作的核心心。在銷售過過程中對(duì)于項(xiàng)項(xiàng)目的判斷，，多聯(lián)系人的的關(guān)系維護(hù)、、客戶的需求求分析等至關(guān)關(guān)重要。如：：軟件項(xiàng)目、系統(tǒng)集成、、咨詢服務(wù)、、建筑工程、、機(jī)械制造、、工程設(shè)備、、培訓(xùn)教育、、制藥企業(yè)等等。目標(biāo)客戶用戶許可營(yíng)業(yè)規(guī)模合同金額生命周期成本(平均每年)組織特征小型中高端10～503000萬～1億2～6萬8000企業(yè)級(jí)應(yīng)用小型低端1～103000萬以下3千～2萬2000部門級(jí)應(yīng)用目標(biāo)客戶定位位客戶通亮點(diǎn)介介紹ROI分析效果營(yíng)銷商機(jī)來源分析析商機(jī)轉(zhuǎn)化分析網(wǎng)站營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)會(huì)議營(yíng)銷銷現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議營(yíng)銷市市場(chǎng)調(diào)查搜索營(yíng)銷電話營(yíng)銷EDM營(yíng)銷短信營(yíng)銷直郵營(yíng)銷網(wǎng)站營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷提升營(yíng)銷能力力網(wǎng)羅天下商機(jī)機(jī)用最有效的市市場(chǎng)手段、獲獲取更多有效效商機(jī)計(jì)劃?銷售售計(jì)計(jì)劃劃?客戶戶計(jì)計(jì)劃劃?機(jī)會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)劃劃?行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃?風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制?計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行比比對(duì)對(duì)?流程程控控制制?銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)跟跟進(jìn)進(jìn)控制制贏單單/客戶戶執(zhí)行行?費(fèi)用用控控制制?工作作過過程程訂訂錄錄………………?人員員協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)?費(fèi)用用協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)?資源源協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)協(xié)調(diào)調(diào)銷售售流流程程的的制制定定項(xiàng)目目的的監(jiān)監(jiān)管管、、建建議議精細(xì)細(xì)化化的的銷銷售售過過程程管管理理―――讓一一切切盡盡在在掌掌控控中中客戶戶基基本本信信息息客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信信息息客戶戶機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)信信息息客戶戶分分類類信信息息客戶戶需需求求信信息息客戶戶交交易易信信息息地址址電話話聯(lián)系系人人行業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)模模360o客戶信信息息整合合客戶價(jià)價(jià)值信信息價(jià)值等等級(jí)信信息潛在價(jià)價(jià)值信信息客戶滿滿意指指標(biāo)價(jià)值變變動(dòng)信聯(lián)絡(luò)歷歷史訂單歷歷史報(bào)價(jià)歷歷史服務(wù)歷歷史整合客客戶信信息資資源、、將無無形資資產(chǎn)““有形形”化化?維修配件件?人工工時(shí)時(shí)?服務(wù)計(jì)劃劃效率?快速響應(yīng)應(yīng)?內(nèi)部協(xié)同同?知実共哎哎?主動(dòng)服務(wù)務(wù)?服務(wù)調(diào)查查?服務(wù)回訪訪?工單質(zhì)檢檢價(jià)值滿意?一對(duì)一服服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)輊銷銷售快速響應(yīng)應(yīng)&主動(dòng)個(gè)性性成本抓住效率率、成本本、質(zhì)量量――促進(jìn)客戶戶再銷售售企業(yè)決策策分析客戶分析客戶特征分析客戶價(jià)值分析購(gòu)買潛力分析交易歷史分析伙伴分析伙伴特征分析伙伴價(jià)扨分析伙伴欠款分析業(yè)務(wù)歷史分析業(yè)務(wù)分析市場(chǎng)分析銷售分析服務(wù)分析競(jìng)爭(zhēng)分析業(yè)務(wù)執(zhí)行分析運(yùn)營(yíng)分析部門分析員工分析計(jì)劃分析產(chǎn)品分析費(fèi)用分析用個(gè)性化圖圖表幫助助企業(yè)決決策分析析客戶通產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹T3-客戶通市場(chǎng)營(yíng)銷銷售管理分析決策服務(wù)管理行動(dòng)（拜訪/郵件/短信/電話/會(huì)議）客戶（線索/客戶/聯(lián)系人）知識(shí)管理操作系統(tǒng)Windows2000/XP/2003/Vista數(shù)據(jù)庫(kù)MSDE/SQLExpress/2000/2005行業(yè)產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品品根據(jù)據(jù)市市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)規(guī)模模，，封封裝裝行行業(yè)業(yè)版版和和專專版版整合小型應(yīng)用用T6T3-用友通T3-業(yè)務(wù)通T3-服務(wù)通T1-商貿(mào)寶……整合第三方應(yīng)應(yīng)用郵件短信呼叫中心網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)會(huì)議在線客服……分模塊銷售產(chǎn)品總體框架架應(yīng)用模式企業(yè)局域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶通服務(wù)器器產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)構(gòu)線索客戶聯(lián)系人訂單服務(wù)管理網(wǎng)站線索導(dǎo)入線索市場(chǎng)營(yíng)銷銷售管理郵件營(yíng)銷、短短信營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、直直郵營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)會(huì)議營(yíng)銷銷、會(huì)議營(yíng)銷銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、網(wǎng)網(wǎng)站營(yíng)銷、市市場(chǎng)調(diào)查新建線索銷售機(jī)會(huì)銷售行動(dòng)、報(bào)報(bào)價(jià)單、銷售計(jì)劃、銷銷售報(bào)告、銷售預(yù)測(cè)（銷銷售漏斗）訂單跟蹤業(yè)務(wù)應(yīng)用流程程業(yè)務(wù)應(yīng)用階段段售前——線索收集線索處理應(yīng)用點(diǎn)——網(wǎng)站營(yíng)銷、形形成html代碼自動(dòng)收集集線索電話營(yíng)銷、電電話自動(dòng)外呼呼支持呼叫中中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、支支持網(wǎng)絡(luò)視頻頻會(huì)議、郵件件、短信、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議售前—商機(jī)收集業(yè)務(wù)應(yīng)用階段段售中—銷售漏斗售中——客戶檔案銷售漏斗跟蹤記錄銷售預(yù)測(cè)應(yīng)用點(diǎn)——固化銷售流程程階段設(shè)置每個(gè)潛在客戶戶的跟蹤情況況周、月、季度度的詳細(xì)銷售售預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)應(yīng)用階段段售后—服務(wù)維護(hù)售后——服務(wù)維護(hù)提醒應(yīng)用點(diǎn)——客戶服務(wù)、支支持呼叫中心心實(shí)現(xiàn)來電彈彈屏客戶維護(hù)、與與服務(wù)通整合合，實(shí)現(xiàn)客戶戶和聯(lián)系人數(shù)數(shù)據(jù)與服務(wù)通通同步營(yíng)銷模塊：部部門級(jí)應(yīng)用（（市場(chǎng)部）突出客戶管理理和客戶營(yíng)銷銷，幫助企業(yè)業(yè)獲得新客戶戶商機(jī)，挖掘掘老客戶價(jià)值值。銷售模塊：部部門級(jí)應(yīng)用（（銷售部）突出客戶管理理和銷售管理理，幫助企業(yè)業(yè)規(guī)范銷售過過程管理，提提高業(yè)務(wù)員能能力和銷售業(yè)業(yè)績(jī)。全部模塊：企企業(yè)級(jí)應(yīng)用客戶全生命周周期管理，支支持市場(chǎng)、銷銷售、服務(wù)、、庫(kù)管、財(cái)務(wù)務(wù)等多部門協(xié)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)前前后臺(tái)業(yè)務(wù)一一體化應(yīng)用。。細(xì)分產(chǎn)品定位位T3-客戶通企業(yè)版版11.3T3-客戶通營(yíng)銷版版11.3T3-客戶通11.2客戶通11.2T3-客戶通11.2服務(wù)通增強(qiáng)包包TurboCRM原有產(chǎn)品：客易通6.0/5.0客E通3.x注：白色背景：待待發(fā)版產(chǎn)品（（T3-客戶通11.3預(yù)計(jì)于10月發(fā)版）灰色背景：已已發(fā)版產(chǎn)品（（粗體表示在在售產(chǎn)品）產(chǎn)品升級(jí)關(guān)系系（縱向）T6客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)獲得線索批量導(dǎo)入線索索獲得網(wǎng)站線索索線索梳理和跟跟蹤（建議））第一次接觸：：郵件、短信信、即時(shí)通訊訊（QQ/MSN）第二次接觸：：電話第三次接觸：：拜訪、會(huì)議議市場(chǎng)人員確認(rèn)認(rèn)為有效的線線索可以直接接轉(zhuǎn)化為客戶戶/聯(lián)系人有明確意向的的線索也可以以同時(shí)創(chuàng)建銷銷售機(jī)會(huì)客戶/聯(lián)系人關(guān)系管管理客戶關(guān)系信息息字段自定義義：線索來源源、關(guān)系程度度、客戶級(jí)別別、初次合作作時(shí)間、初次次合作類型客戶分配及訪訪問權(quán)限控制制——誰的客戶？訪訪問權(quán)限？共共享？最近一次聯(lián)系系時(shí)間、最近近一次交易時(shí)時(shí)間、最近一一次服務(wù)時(shí)間間未來一周要聯(lián)聯(lián)系的客戶、、最近一周聯(lián)聯(lián)系過的客戶戶、最近一周周沒有聯(lián)系的的客戶客戶之間的關(guān)關(guān)系：上下游游關(guān)系/合作關(guān)系/母子品牌聯(lián)系人之間的的關(guān)系：上下下級(jí)關(guān)系客戶管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷短信營(yíng)銷和郵郵件營(yíng)銷（EDM）客戶、聯(lián)系人人和線索數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)+短信/郵件群發(fā)模板、個(gè)性化化（變量）、、效果分析網(wǎng)絡(luò)會(huì)議營(yíng)銷銷客戶、聯(lián)系人人和線索數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)+網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議議網(wǎng)站營(yíng)銷產(chǎn)生反饋表單單代碼將表單代碼拷拷貝到網(wǎng)站的的合適位置（（可以修改表表單界面，但但不要修改系系統(tǒng)產(chǎn)生的代代碼）網(wǎng)站訪客提交交的反饋表單單信息直接進(jìn)進(jìn)入網(wǎng)站線索索網(wǎng)絡(luò)調(diào)查調(diào)查問卷可以以通過郵件、、網(wǎng)站等方式式來發(fā)布和提提交調(diào)查問卷可以以和網(wǎng)站線索索聯(lián)合使用傳統(tǒng)營(yíng)銷直郵營(yíng)銷（DM）客戶、聯(lián)系人人和線索數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)+打印地址標(biāo)簽簽會(huì)議營(yíng)銷和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)營(yíng)銷過程管理理自定義營(yíng)銷階階段，實(shí)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)銷過程精細(xì)細(xì)管理營(yíng)銷過程分析析：ROI分析、最新狀狀況、進(jìn)展分分析電話營(yíng)銷支持各種符合合我們標(biāo)準(zhǔn)的的呼叫中心接接口分配電話任務(wù)務(wù)、定時(shí)呼叫叫自動(dòng)剔除空號(hào)號(hào)、無人接聽聽等無效電話話結(jié)合IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)電話話精準(zhǔn)營(yíng)銷整合營(yíng)銷銷售經(jīng)理可以以通過銷售漏漏斗來管理銷銷售過程——將銷售過程劃劃分為多個(gè)銷銷售階段并設(shè)定對(duì)應(yīng)的的成功率進(jìn)行精細(xì)管理理。銷售人員按照照既定流程完完成銷售工作作記錄銷售活動(dòng)動(dòng)：通過行動(dòng)動(dòng)來記錄銷售售活動(dòng)更新銷售狀態(tài)態(tài)：通過銷售售機(jī)會(huì)的階段段升遷來更新新銷售狀態(tài)銷售分析銷售預(yù)測(cè)：銷售預(yù)測(cè)值=各個(gè)銷售階段段的加權(quán)銷售售額的匯總數(shù)數(shù)。（加權(quán)銷銷售額=對(duì)應(yīng)階段的銷銷售額×成功功率）階段推進(jìn)狀況況分析、銷售售統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品管理（銷銷售過程管理理/銷售漏斗）快速獲得客戶戶信息支持呼叫中心心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈彈屏，通過客客戶來電快速速獲得客戶的的完整信息，，做到客服比比客戶更了解解客戶快速響應(yīng)服務(wù)務(wù)請(qǐng)求服務(wù)按優(yōu)先級(jí)級(jí)分類服務(wù)分配服務(wù)提醒服務(wù)處理：通通過行動(dòng)來記記錄服務(wù)活動(dòng)動(dòng)服務(wù)狀態(tài)更新新：通過變動(dòng)動(dòng)歷史來記錄錄服務(wù)狀態(tài)客戶個(gè)性化服服務(wù)生日提醒（生生日型查詢字字段）和客戶戶關(guān)懷T3-客戶通11.2服務(wù)通增強(qiáng)包包（獨(dú)立補(bǔ)丁?。┛蛻敉ㄅc服務(wù)務(wù)通整合，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶和聯(lián)聯(lián)系人數(shù)據(jù)與與服務(wù)通同步步，減少數(shù)據(jù)據(jù)重復(fù)錄入。。服務(wù)派工/維修記錄服務(wù)管理郵件短信呼叫中心網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議IM(即時(shí)通訊)/ICC（WebIM,在線客服）網(wǎng)絡(luò)傳真融合通訊配置多郵件賬賬戶（包括個(gè)個(gè)人賬戶、部部門公共賬戶戶）、賬戶分分配、郵件分分發(fā)權(quán)限控制經(jīng)理理可以查看下下屬的郵件（（收到的郵件件）按照業(yè)務(wù)規(guī)則則郵件自動(dòng)歸歸檔到對(duì)應(yīng)的的客戶和聯(lián)系系人提供郵件營(yíng)銷銷模板并對(duì)營(yíng)營(yíng)銷效果進(jìn)行行跟蹤?quán)]件管理—企業(yè)級(jí)郵件管管理座席管理簽入/簽出呼入彈屏/點(diǎn)擊號(hào)碼直接接呼出通話/撥號(hào)/保留/撥回/轉(zhuǎn)接/會(huì)議/班長(zhǎng)監(jiān)管通話記錄查詢?cè)?電話錄音查聽聽話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析析/座席通話統(tǒng)計(jì)計(jì)分析呼叫中心—標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心心接入外線電話電話局端交換換機(jī)用于記錄呼叫叫日志應(yīng)用程序web頁(yè)面安裝服務(wù)務(wù)器,負(fù)責(zé)彈屏語音板卡服務(wù)務(wù)器,實(shí)現(xiàn)錄音、IVR、ACD、排隊(duì)、轉(zhuǎn)接接、保留、接接回、會(huì)議、、語音信箱等等功能CTI服務(wù)器呼叫中心拓?fù)鋼浣Y(jié)構(gòu)1.李女士致電后后2.CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)坐席等操作作3.數(shù)據(jù)庫(kù)記錄日日志4.應(yīng)用程序運(yùn)行行(彈屏)CTI服務(wù)器5.坐席電話振鈴鈴6.坐席電腦彈出出對(duì)應(yīng)的客戶戶信息呼叫中心應(yīng)用用場(chǎng)景號(hào)碼輸入框坐席當(dāng)前電話話狀態(tài)軟電話撥號(hào)按按鈕軟電話保留按按鈕軟電話接回按按鈕軟電話轉(zhuǎn)接按按鈕軟電話會(huì)議按按鈕軟電話坐席簽簽入按鈕軟電話坐席簽簽出按鈕撥號(hào)盤,當(dāng)點(diǎn)擊撥號(hào)盤盤時(shí)出現(xiàn),用于通話時(shí)時(shí)進(jìn)行二次次撥號(hào)此功能是通通過OCX控件實(shí)現(xiàn)語語音板卡的的交互操作作軟電話撥號(hào)號(hào)盤班長(zhǎng)坐席可可以使用，，功能有有：監(jiān)聽/強(qiáng)插/強(qiáng)拆/攔截呼叫中心主主要功能對(duì)象及字段段自定義字段類型：：下拉列表表、簡(jiǎn)單的的自動(dòng)編號(hào)號(hào)、圖片等等約束關(guān)系（（下拉列表表上下級(jí)聯(lián)聯(lián)動(dòng)）線索字段映映射關(guān)系（（線索轉(zhuǎn)化化為客戶、、聯(lián)系人和和銷售機(jī)會(huì)會(huì)時(shí)的對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)系）系統(tǒng)字段段按照寫寫死的方方式自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)化（（公司【客戶】名稱，姓姓名【聯(lián)系人】姓名，國(guó)國(guó)家、省省份、城城市、地地址、描描述……）自定義字字段通過過映射關(guān)關(guān)系來指指定審計(jì)字段段必填項(xiàng)字段引用用/字段計(jì)算算/字段權(quán)限限/自定義對(duì)對(duì)象及其其關(guān)系界面自定定義編輯/查看界面面字段及及布局自自定義列表字段段自定義義查詢自定定義相關(guān)對(duì)象象及其字字段自定定義自定義報(bào)表自定定義所有字段段包括系系統(tǒng)字段段和自定定義字段段都可以以在報(bào)表表里展現(xiàn)現(xiàn)（跨表表字段引引用比較較局限，，而且不不能做列列計(jì)算））簡(jiǎn)單的OLAP：下鉆、、多維展展現(xiàn)圖表展現(xiàn)現(xiàn)（儀表表板）桌面自定定義桌面布局局調(diào)整把重要的的東西放放在桌面面：自定定義查詢?cè)兒蛢x表表板可以以【加入桌面面】提醒自定定義什么時(shí)候候提醒？？提醒方方式（短短信/郵件/系統(tǒng)提醒醒）？大訂單提提醒/客戶聯(lián)系系人生日日提醒自己看不不到，在在權(quán)限控控制的基基礎(chǔ)上定定義了提提醒才能能看到自定義鏈鏈接整合互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用用（如：：使用Google地圖搜索索客戶地地址）客戶通銷銷售思路路IT行業(yè)、電子（生產(chǎn)銷售）咨詢服務(wù)行業(yè)、教育培訓(xùn)業(yè)服務(wù)業(yè)制造行業(yè)（機(jī)械）外貿(mào)行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)快速消費(fèi)品行業(yè)醫(yī)藥銷售企業(yè)企業(yè)銷售機(jī)構(gòu)專賣店、會(huì)員制企業(yè)中小型商場(chǎng)、超市目標(biāo)客戶戶老板或總經(jīng)理銷售部門門經(jīng)理或或主管服務(wù)部門經(jīng)理理或主管市場(chǎng)部門經(jīng)理理或主管客戶通購(gòu)買決決策人客戶資料多且且分散管理，，準(zhǔn)確度和完完善度較差；；人員流動(dòng)較為為頻繁，客戶戶認(rèn)銷售不認(rèn)認(rèn)企業(yè)；銷售與服務(wù)工工作由不同人人員(部門)負(fù)責(zé)，信息傳傳遞共享的偏偏差影響銷售售和服務(wù)滿意意度；訂單數(shù)量角度度，數(shù)據(jù)分析析和比較麻煩煩；員工工作分散散，執(zhí)行狀況況無法及時(shí)了了解和管理；；績(jī)效評(píng)估時(shí)無無法量化評(píng)估估員工工作狀狀況；市場(chǎng)工作投入入有效性缺少少數(shù)字化的評(píng)評(píng)估，市場(chǎng)投投入浪費(fèi)較多多；需要更多價(jià)格格適中的方式式挖掘商機(jī)和和潛在客戶；；服務(wù)對(duì)象眾多多，客戶未分分級(jí)或客戶滿滿意度有待提提升；企業(yè)知識(shí)累積積無序，新員員工快速培育育；。。。。。。。應(yīng)用需求分析析分客戶業(yè)務(wù)模模式的銷售策策略413256標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式會(huì)員制業(yè)務(wù)模式推廣管理業(yè)務(wù)模式其他業(yè)務(wù)模式大客戶管理業(yè)業(yè)務(wù)模式復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，，在銷售過程程中一般需要要產(chǎn)品介紹、、報(bào)價(jià)、商務(wù)務(wù)談判和服務(wù)務(wù)承諾等工作作，銷售工作作由業(yè)務(wù)員獨(dú)獨(dú)立完成，企企業(yè)需要不斷斷發(fā)展新客戶戶來支持銷售售業(yè)務(wù)。典型行業(yè)業(yè)客戶汽車銷售售、電子子電器、、機(jī)電設(shè)設(shè)備、醫(yī)醫(yī)療設(shè)備備、工程程材料、、儀器儀儀表、辦辦公設(shè)備備、家具具等。一、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)模式式企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)特征產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化客戶：目標(biāo)客戶戶特征明明晰，客客戶數(shù)量量較多銷售：直銷為主主環(huán)境：市場(chǎng)化程程度較高高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手相對(duì)明明確服務(wù)可成成為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展展的主要要業(yè)務(wù)瓶瓶頸：：客戶資源源私有化化造成客客戶流失失快速發(fā)展展中業(yè)務(wù)務(wù)信息難難以統(tǒng)一一管理業(yè)務(wù)員管管理和能能力建設(shè)設(shè)困難粗放營(yíng)銷銷帶來成成本浪費(fèi)費(fèi)企業(yè)主要要經(jīng)營(yíng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品品，客戶戶數(shù)量多多，客戶戶經(jīng)常重重復(fù)購(gòu)買買，發(fā)展展及保有有會(huì)員，，提升會(huì)會(huì)員的消消費(fèi)頻度度及消費(fèi)費(fèi)貢獻(xiàn)是是企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)提升升的關(guān)鍵鍵。典型行業(yè)業(yè)客戶會(huì)員俱樂樂部、汽汽車銷售售與服務(wù)務(wù)、房屋屋銷售售、商商場(chǎng)會(huì)員員部、個(gè)個(gè)人壽險(xiǎn)險(xiǎn)、目錄錄營(yíng)銷等等。二、會(huì)員員制業(yè)務(wù)務(wù)模式企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)特征產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化客戶：數(shù)量眾多多，重復(fù)復(fù)購(gòu)買銷售：過程簡(jiǎn)單單，重視視客戶聯(lián)聯(lián)系及關(guān)關(guān)懷環(huán)境：市場(chǎng)化程程度較高高服務(wù)可成成為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展展的主要要業(yè)務(wù)瓶瓶頸：：缺乏完整整的會(huì)員員信息管管理不能全方方位管理理會(huì)員接接觸無法管理理會(huì)員消消費(fèi)特征征無量化的的會(huì)員價(jià)價(jià)值管理理企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人員較較多，在在業(yè)務(wù)過過程中需需要發(fā)展展終端零零售商并并協(xié)助終終端零售售商進(jìn)行行產(chǎn)品推推廣。典型行業(yè)業(yè)客戶藥品、保保健品、、食品、、飲料、、化妝品品、家電電、服裝裝等三、推廣廣管理業(yè)業(yè)務(wù)模式式企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)特征客戶：多為終端端零售商商，客戶戶群相對(duì)對(duì)穩(wěn)定銷售：協(xié)助終端端零售商商進(jìn)行推推廣員工：業(yè)務(wù)人員員眾多，，地域分分布較廣廣環(huán)境：市場(chǎng)化程程度較高高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手相對(duì)明明確企業(yè)發(fā)展展的主要要業(yè)務(wù)瓶瓶頸：：客戶及聯(lián)聯(lián)系人動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理困難營(yíng)銷及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)狀況況難以及及時(shí)掌握握業(yè)務(wù)員能能力建設(shè)設(shè)及管理理困難促銷費(fèi)用用管理困困難復(fù)雜銷售售業(yè)務(wù)模模式又稱稱為項(xiàng)目目型銷售售業(yè)務(wù)模模式，這這種業(yè)務(wù)務(wù)的主要要特點(diǎn)是是根據(jù)客客戶的需需求來定定制相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，產(chǎn)品品價(jià)值較較大，客客戶決策策復(fù)雜，，銷售成成本較高高、業(yè)務(wù)務(wù)周期較較長(zhǎng)等，，因此在在銷售過過程中對(duì)對(duì)于項(xiàng)目目的判斷斷，多聯(lián)聯(lián)系人的的關(guān)系維維護(hù)、客客戶的需需求分析析等至關(guān)關(guān)重要，，銷售方方式多采采用顧問問式銷售售模式，，業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)同和信信息共享享是工作作的核心心。典型行行業(yè)客客戶專業(yè)設(shè)設(shè)備供供應(yīng)商商、專專業(yè)服服務(wù)供供應(yīng)商商、承承接加加工定定制商商、生生產(chǎn)線線設(shè)備備、工工程設(shè)設(shè)備、、廣告告、事事務(wù)所所、顧顧問公公司、、系統(tǒng)統(tǒng)集成成、工工程項(xiàng)項(xiàng)目服服務(wù)商商、專專用配配件及及包裝裝供應(yīng)應(yīng)商等等四、復(fù)復(fù)雜銷銷售業(yè)業(yè)務(wù)模模式企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)特特征產(chǎn)品：按客戶戶需求求定制制客戶：客戶明明晰，，數(shù)量量較少少銷售：顧問式式銷售售、過過程復(fù)復(fù)雜環(huán)境：客戶關(guān)關(guān)系影影響較較大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手明明確專有技技術(shù)和和服務(wù)務(wù)是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)發(fā)展的的主要要業(yè)務(wù)務(wù)瓶頸頸：：項(xiàng)目評(píng)評(píng)估缺缺乏科科學(xué)依依據(jù)決策樹樹關(guān)系系維護(hù)護(hù)困難難項(xiàng)目信信息難難以監(jiān)監(jiān)控信息共共享和和業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)同同大客戶戶管理理業(yè)務(wù)務(wù)模式式主要要指一一些服服務(wù)性性行業(yè)業(yè)，面面對(duì)消消費(fèi)類類市場(chǎng)場(chǎng)且用用戶群群很大大，但但對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展有有較大大影響響的是是大客客戶消消費(fèi)，，管理理好大大客戶戶就能能更好好的穩(wěn)穩(wěn)定和和提高高企業(yè)業(yè)的銷銷售業(yè)業(yè)績(jī)。。典型行業(yè)客客戶電信、電力力、銀行、、保險(xiǎn)、證證券、酒店店等五、大客戶戶管理業(yè)務(wù)務(wù)模式企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)特特征征客戶：：用戶戶數(shù)數(shù)量量較較多多、、大大客客戶戶貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)突突出出銷售：：在建建立立協(xié)協(xié)議議關(guān)關(guān)系系后后、、客客戶戶持持續(xù)續(xù)消消費(fèi)費(fèi)環(huán)境：：市場(chǎng)場(chǎng)化化程程度度較較高高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手相相對(duì)對(duì)明明確確服務(wù)務(wù)可可成成為為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的主主要要業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)瓶瓶頸頸：：大客客戶戶的的發(fā)發(fā)展展與與保保有有業(yè)務(wù)務(wù)信信息息共共享享與與利利用用難以以建建立立有有效效大客戶價(jià)值提升困難客戶戶流流失失率率降降低低客戶戶檔檔案案化化、、電電子子化化，，資資料料永永久久保保存存全流流程程記記錄錄客客戶戶銷銷售售過過程程嚴(yán)格格的的保保密密及及授授權(quán)權(quán)機(jī)機(jī)制制，，降降低低客客戶戶流流失失率率銷售售效效率率提提升升管理理層層及及時(shí)時(shí)了了解解每每個(gè)個(gè)銷銷售售人人員員的的工工作作情情況況，，改改變變了了過過去去主主要要依依靠靠會(huì)議議匯匯報(bào)報(bào)的的方方式式，，解解決決了了信信息息滯滯后后和和錯(cuò)錯(cuò)漏漏的的問問題題。。銷售售人人員員的的成成單單周周期期大大大大縮縮短短人均均銷銷售售額額大大幅幅提提升升銷售售過過程程管管理理，，代代理理銷銷售售員員大大腦腦記記憶憶，，提提高高銷銷售售員員跟跟蹤蹤客客戶戶數(shù)數(shù)量量規(guī)范范管管理理規(guī)范范客客戶戶檔檔案案管管理理規(guī)范范銷銷售售過過程程管管理理客戶戶通通的的應(yīng)應(yīng)用用給給企企業(yè)業(yè)帶帶來來了了………降低低實(shí)實(shí)施施成成本本針對(duì)對(duì)小小企企業(yè)業(yè)軟軟件件實(shí)實(shí)施施特特點(diǎn)點(diǎn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)智能能化化安安裝裝，，快快速速布布署署三三層層架架構(gòu)構(gòu)系系