培訓(xùn)課件五星級客戶服務(wù)技巧

五星級客戶服務(wù)技巧本課程目標(biāo)1、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定的流程、方法，了解客戶服務(wù)體系的建立過程2、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍3、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的課程要求OPEN——開放心態(tài)、積極參與、勇于提問CLOSE——封閉環(huán)境、不受干擾，請將手機(jī)調(diào)至靜音我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免?！侥?沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人前言劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資回報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。在我們組織中人的角色我們的競爭對手：o能夠得到與我們相同的供應(yīng)商O能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品o能夠使用我們的廣告代理商o能夠利用我們的銷售商o能夠建立與我們的相同的工廠o能夠買到與我們相同的設(shè)備o*******那么我們的不同之處在哪里？客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)A、同業(yè)競爭B、客戶期望值提升C、不合理客戶需求D、客戶需求波動E、服務(wù)失敗導(dǎo)致的投訴F、超負(fù)荷工作壓力不合理的要求最后變?yōu)楹侠?，甚至是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶忠誠度與保留率忠誠度：指在過去的日子里一直同我們保持業(yè)務(wù)往來的客戶比率保留率：指與公司在將來繼續(xù)保持關(guān)系的客戶百分比課程內(nèi)容綱要一、客戶服務(wù)戰(zhàn)略二、客戶服務(wù)理念、體系建立三、客服人員服務(wù)技巧

1、如何察言觀色2、傾聽技巧3、傾聽技巧——電話溝通4、說的技巧5、商務(wù)禮儀6、異議投訴處理7、服務(wù)綜合技巧8、客戶服務(wù)綜合癥A、當(dāng)前市場?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中B、從營營銷角度度理解顧顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷銷：贏得得顧客關(guān)系營銷銷：贏得得顧客，，擁有顧顧客C、客戶戶滿意營營銷觀念念的演進(jìn)進(jìn)客戶滿意意時代演演進(jìn)60年代代追求數(shù)量量味覺觸觸覺/產(chǎn)產(chǎn)品時代代/理性性/生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)70年代代追求品質(zhì)質(zhì)嗅覺聽聽覺/定定位時代代/理性性+感性性/品質(zhì)質(zhì)提升80年代代追求形象象視覺滿滿足/VI/CI時代代/感性性90年代代追求心靈靈/心靈靈滿足/CS時時代/互互動/客客戶滿意意消費者消消費心智智演變過過程1、您認(rèn)認(rèn)為哪種種商品便便宜？2、您覺覺得哪種種商品不不容易壞壞？3、您覺覺得質(zhì)量量好的商商品是哪哪種？4、您喜喜歡的商商品是什什么？D、滿意意的客戶戶就是資資產(chǎn)看一下我我們的資資產(chǎn)負(fù)債債表。在在資產(chǎn)方方面，你你可以看看到有多多少多少少架飛機(jī)機(jī)值多少少多少億億錢。然然而，你你錯了，，我們是是在自己己欺騙自自己。在在資產(chǎn)方方面，我我們該填填的內(nèi)容容是，去去年我們們班機(jī)共共有多少少多少愉愉悅的乘乘客。因因為這才才是我們們的資產(chǎn)產(chǎn)——對對我們的的服務(wù)感感到高興興并會再再來買票票的乘客客.簡.卡爾爾森，斯斯堪的納納維亞航航空公司司服務(wù)已經(jīng)經(jīng)變成產(chǎn)產(chǎn)品的一一部分。。沒有服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品賣不不出去。。服務(wù)不不好的產(chǎn)產(chǎn)品會滯滯銷？（產(chǎn)品服服務(wù)化））服務(wù)的特特征使得得不同的的服務(wù)參參與者對對同樣的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容產(chǎn)生生不同效效果？由于服務(wù)務(wù)無形性性的特征征，使得得服務(wù)不不像產(chǎn)品品那樣容容易被規(guī)規(guī)范。所以核心心結(jié)論：：規(guī)范而專專業(yè)的服服務(wù)行為為是非常常重要的的，規(guī)范范而專業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)行為只只有嚴(yán)格格經(jīng)過訓(xùn)訓(xùn)練的服服務(wù)人員員才能做做到。全程關(guān)懷懷式的服服務(wù)才能能與產(chǎn)品品保持一一致（服服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)品的外外延）。。E、產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)之間的的關(guān)系F、我們們客戶服服務(wù)中的的“短缺缺元素””魚骨圖第一部分分：服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略及及流程1、以客客戶滿意意為中心心的大質(zhì)質(zhì)量體系系以客戶滿滿意為中中心的大質(zhì)質(zhì)量體系系客戶滿意意到客戶忠誠誠建立以客客戶滿意意為中心心的理念念、戰(zhàn)略略以客戶為為中心心的企企業(yè)文化化如何看待待自己的的員工客戶滿意意度評價基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)與質(zhì)量創(chuàng)新新專業(yè)的客客服人員員調(diào)查、了了解、把把握客戶戶需求建立在客客戶需求求基礎(chǔ)上上的產(chǎn)品品開發(fā)創(chuàng)造客戶戶持續(xù)滿意的流流程生產(chǎn)過程程質(zhì)量控控制是客客戶滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)以客戶滿滿意為中中心的大大質(zhì)量體體系A(chǔ)、客戶戶完全滿滿意的理理念和戰(zhàn)戰(zhàn)略B、調(diào)查查并掌握握客戶各各種需求求C、客戶戶需求引引導(dǎo)的新新產(chǎn)品開開發(fā)，從從源頭上上做到客客戶滿意意D、進(jìn)行行生產(chǎn)過過程質(zhì)量量控制，，是客戶戶完全滿滿意的前前提E、堅持持質(zhì)量改改進(jìn)和產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，，不斷提提高客戶戶滿意度度F、剛?cè)崛嵯酀?jì)的的銷售和和服務(wù)體體系建立立G、內(nèi)部部員工滿滿意是客客戶完全全滿意的的基礎(chǔ)H、建立立以人為為本，以以客戶完完全滿意意為目標(biāo)標(biāo)的企業(yè)業(yè)文化I、依托托客戶滿滿意度評評價結(jié)果果為客戶戶滿意尋尋找改進(jìn)進(jìn)機(jī)會J、持續(xù)續(xù)提高客客戶滿意意度，從從客戶滿滿意過渡渡到客戶戶忠誠K、建立立以客戶戶滿意為為目標(biāo)的的大質(zhì)量量體系（（質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營體系系）2、顧客客滿意的的經(jīng)營理理念CustomerSatisfaction1、CS經(jīng)營的的實踐時時代·顧客滿滿意這個個名詞早早就有了了，為什什么現(xiàn)在在重新提提出？——以往往的顧客客滿意不不過是經(jīng)經(jīng)營時代代的口號號、手段段或伎倆倆——現(xiàn)在在提供的的顧客滿滿意則是是經(jīng)營方方針，必必須徹底底實踐以以爭取顧顧客、的信賴賴與支支持2、引引進(jìn)CS經(jīng)經(jīng)營刻刻不容容緩·CS是企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的的根本本，沒沒有顧顧客的的滿意意，絕絕不可可能達(dá)達(dá)到企企業(yè)的的永續(xù)續(xù)經(jīng)營——企企業(yè)面面臨國國際化化、市市場自自由化化的競競爭，，對服服務(wù)顧顧客的的意識識受到到極大沖沖擊性性改變變——未未來企企業(yè)欲欲保持持可持持續(xù)發(fā)發(fā)展，，將依依賴可可提升升顧客客滿意意度3、顧顧客滿滿意度度研究究CustomerSatisfactionResearchA、CSI的源源起與與推動動※顧客客滿意意度（（CustomerSatisfactionIndices)：最最早起起源于于美國（J.D.Power汽車車銷售售調(diào)查查)※美國國政府府與大大型企企業(yè)的的支持持、推推動，，1987年設(shè)設(shè)立國國家質(zhì)質(zhì)量品品質(zhì)獎獎，并發(fā)布布ACSI指數(shù)數(shù)，※1992年年日本本政府府積極極推動動，將將該年年定為為日本本CS元年年B、馬馬爾科科姆··鮑德德里奇奇獎[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增強(qiáng)強(qiáng)競爭爭力的的導(dǎo)向向：把把不斷斷增長長的價價值帶帶給顧顧客，，以導(dǎo)導(dǎo)致市市場上上的成成功，，提高公公司整整體業(yè)業(yè)績和和能力力———顧客客決定定了質(zhì)質(zhì)量C、CSI研究究誤區(qū)區(qū)※CSI衡量量指標(biāo)標(biāo)的確確立““想當(dāng)當(dāng)然””、““拍腦腦袋””※CSI數(shù)據(jù)據(jù)處理理※簡簡單平平均值值的謬謬誤※CSI的應(yīng)應(yīng)用范范圍4、CS經(jīng)經(jīng)營活活動流流程案例：：本田汽汽車公公司實實施CS的的方法法A、對對一年年前購購入新新車的的顧客客，就就營業(yè)業(yè)員的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度、售售后服服務(wù)等等進(jìn)行每月月一次次的問問卷調(diào)調(diào)查；；B、了了解顧顧客的的滿意意度的的同時時，也也徹底底著手手改善善顧客客不滿滿意的的地方方；C、并并向本本代理理商發(fā)發(fā)表個個別的的CSI（（顧客客滿意意度指指數(shù)CustomerSatisfactionIndices）），對對CSI低低于平平均值值的代代理商商則由由指導(dǎo)導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)力指指導(dǎo)。。經(jīng)過上上述努努力美美國本本田公公司于于一九九八六六年J.D.Power公司司實施施的顧顧客滿意度度調(diào)查查中,獲得得最受受歡迎迎的汽汽車項項目的的第一一位。。5、以以服務(wù)務(wù)為中中心的的組織織架構(gòu)構(gòu)（麥麥肯錫錫公司司）7、如如何創(chuàng)創(chuàng)建““服務(wù)務(wù)導(dǎo)向向型””企業(yè)業(yè)文化化A、經(jīng)經(jīng)常反反復(fù)地地宣講講企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略和企企業(yè)服服務(wù)文文化B、建建立以以服務(wù)務(wù)為基基礎(chǔ)的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)，任務(wù)務(wù)，原原則和和工作作流程程C、適適當(dāng)按按需授授權(quán)D、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)言言傳身身教E、聘用合合適的的員工工F、員員工指指導(dǎo)和和培訓(xùn)訓(xùn)G、員員工激激勵8、客客戶滿滿意服服務(wù)的的保障障9、把把誰放放在第第一A、股股東并并非第第一，，他們們只能能等待待和觀觀望以以便根根據(jù)別別人的的舉動動作相相應(yīng)的反應(yīng)應(yīng)；B、顧顧客：：決定定把錢錢花在在公司司；C、雇雇員：：他們們的工工作對對顧客客的購購買決決策產(chǎn)產(chǎn)生重重大影影響；；D、內(nèi)內(nèi)部顧顧客滿滿意;※雇員員在消消息靈靈通方方面作作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大大于管管理人人員；；※雇員員是經(jīng)經(jīng)驗、、想法法方面面不可可估量量的價價值來來源；；10、、為客客戶需需求定定位A、從從你的的角度度：你（們們）的的內(nèi)部部顧客客有哪哪些需需求、、要求求和期期望？？哪幾個個需求求、要要求和和期望望最為為重要要？針對內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的重要要需求求、要要求和和期望望，你你的工工作做得得如何何？你如何何才能能超出出內(nèi)部部顧客客的期期望？？B、從從內(nèi)部部顧客客的角角度：：我（們們）有有哪些些需求求、要要求和和期望望？我（們們）的的哪些些需求求、要要求和和期望望最為為重要要？針對我我（們們）的的這些些重要要需求求、要要求和和期望望，我我（們們）的內(nèi)部部供應(yīng)應(yīng)商工工作做做得如如何？？我（們們）的的內(nèi)部部供應(yīng)應(yīng)商怎怎樣才才能超超出我我（們們）的的期望望？11、、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想12、、倒金金字塔塔型的的企業(yè)業(yè)革新新管理理顧客最前線線員工工管理者者經(jīng)營者者13、、市場場機(jī)會會分析析（MOA）框框架宏觀環(huán)環(huán)境分分析最終用用戶市場定定義最終用用戶價價值分分析渠道顧顧客價價值分分析競爭分分析供應(yīng)商商分析析需求預(yù)預(yù)測市場機(jī)機(jī)評估估14、、五力力模型型分析析15、、客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查16、、找出出顧客客的需需要，，然后后滿足足他17、、顧客認(rèn)認(rèn)知———從從顧客客角度度了解解顧客客需要要顧客就就是某某個機(jī)機(jī)構(gòu)提提供任任何種種類產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的接接受者者A、顧顧客種種類按時間間分過去（（曾經(jīng)經(jīng)購買買過））的老老顧客客現(xiàn)在（（正在在交易易）的的新顧顧客未來（（可能能發(fā)生生交易易）的的潛在在顧客客·按所所處位位置分分內(nèi)部顧顧客（（從業(yè)業(yè)人員員、基基層員員工、、主管管、甚甚至股股東））外部顧顧客（（顯著著型、、隱藏藏型））18、、顧客客認(rèn)知知決定定其行行動認(rèn)知決決定論論：顧顧客心心中的的認(rèn)知知會決決定是是否購買買及其其后續(xù)行行動19、、顧客客認(rèn)知知落差差A(yù)、判判斷的的不易易B、感感受上上的差差距C、傳傳遞過過程的的誤差差D、執(zhí)執(zhí)行上上的疏疏忽E、整整合上上的困困難F、媒媒體的的誤導(dǎo)導(dǎo)事先期期望>事后后獲得得事先期期望=事后后獲得得事先期期望<事后后獲得得感覺不不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購買經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他他廠商，繼繼續(xù)購買2、尋找更更滿意供應(yīng)應(yīng)商3、關(guān)系無無法長久維維持20、顧客客期望方程程式：事先先期望———事后獲得得Expectationvs.Perception顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知21、現(xiàn)代代企業(yè)顧客客關(guān)系的四四個層次顧客滿意的要要素商品（直接要要素）服務(wù)（直接要要素）企業(yè)形（間接接要素）商品硬體價值值商品軟體價值值店鋪、店內(nèi)的的氣氛銷售員的態(tài)度度及專業(yè)度售后、資訊服服務(wù)社會責(zé)任環(huán)境保護(hù)活動動品質(zhì)、機(jī)能、、性能、效率率、價格回收、再生活活動、環(huán)境保保護(hù)運動設(shè)計、色彩、、名稱、香味味、聲音、容容易操作性、、方便、使用用說明書令人有好感的的店鋪，輕松松、愉快的店店內(nèi)氣氛服裝、用辭、、親切、招呼呼、笑容、商商品知識售后服務(wù)、生生活設(shè)計提案案、資訊提供供服務(wù)支援文化、體體育活動、對對當(dāng)?shù)鼐用耖_開放設(shè)施福祉祉活動22、顧客滿滿意的三個構(gòu)構(gòu)成要素找停車的地方方存包拿貨框請售貨員幫忙忙逛休閑食品區(qū)區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實一刻：當(dāng)顧客光顧你你公司的任何何一個部門時時發(fā)生的那一一瞬間員工每一次與與顧客接觸都都是一個真實實一刻。購買評價決策顧客開始購買買各種商品或或服務(wù)滿意就繼續(xù)購購買并口碑相相傳不滿意就不再再購買并散播播不滿滿意顧客成為為忠實顧客積累日久不滿滿顧客開始流流失銷售量及銷售售金額上升銷售量及銷售售金額下降經(jīng)過使用以及及比較顧客評評價是否從中中獲得滿意23、顧客滿滿意度直接影影響商品銷售售率無形性不可分割性無法儲存不一致性24、服務(wù)的的特征·核心價值·期望價值·擴(kuò)展價值·潛在價值期望層核心層潛在層擴(kuò)展層25、產(chǎn)品和和服務(wù)的價值值·核心層——是一臺能能夠輸入、處處理、存儲和和檢索數(shù)據(jù)的的機(jī)器，這是是計算機(jī)最起起碼的要求；；·期望層——還包括服服務(wù)支持、保保修承諾、品品牌知名度以以及美觀宜人人的包裝擴(kuò)展展層；——可能還包包括免費提供供維護(hù)軟件、、條件寬松的的以舊換新業(yè)業(yè)務(wù)，使用者者聯(lián)誼俱樂部部以及其他一一些對電腦使使用者有價值值的擴(kuò)展內(nèi)容容；·潛在層——還包括未未來的用途，，如用于系統(tǒng)統(tǒng)控制、復(fù)印印、音樂作曲曲等等。例：計算機(jī)新新產(chǎn)品價值A(chǔ)、為你的公公司制定客服服理念及其相相應(yīng)的客服關(guān)鍵績效效指標(biāo)；B、為某一特特定行業(yè)改進(jìn)進(jìn)服務(wù)流程?！，F(xiàn)場演練：主管離開辦公公室前往游樂樂場之前，他他們一定會把把當(dāng)天的節(jié)目目表再瀏覽一次次，從而確保保萬一有游客客驅(qū)前問及某某某活動將在在何時何地舉行，，可以對答如如流，而非““請你去問服服務(wù)人員”。。為了強(qiáng)化高級級主管的“服服務(wù)意識”，，迪斯尼每年年都會安排一一周左右的時間，，將高層主管管們“下放””到第一線線直接去面對對顧客，服務(wù)顧客，以以免因其位高高權(quán)重，而失失去了對顧客客的敏感度。。你不可以要求求一個一分鐘鐘前才剛被你你痛斥一頓的的員工，在后后一分鐘，就馬馬上對顧客展展現(xiàn)親切的笑笑容，并耐心心地為顧客提提供良好的服務(wù)。。所以要顧客客滿意首先應(yīng)應(yīng)該創(chuàng)造良好好的工作環(huán)境境——迪斯尼。小案例——迪迪斯尼樂園園26、設(shè)計服服務(wù)體系A(chǔ)、全體管理理人員的參與與：自上而下下B、熟知你的的顧客C、設(shè)計服務(wù)務(wù)質(zhì)量的操作作標(biāo)準(zhǔn)D、聘用、訓(xùn)訓(xùn)練好的服務(wù)務(wù)人員E、獎勵服務(wù)務(wù)質(zhì)量方面取取得的成績F、接近你的的顧客G、為持續(xù)改改進(jìn)為努力各種信息來源源最高管理層的的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜綜合說明推推斷正確性檢測整整合報告各職能部部門對預(yù)定行動的的衡量決策行動計劃目標(biāo)27、以顧客客為中心的機(jī)機(jī)構(gòu)之工作流流程28、確立顧顧客滿意度準(zhǔn)準(zhǔn)則——建立一個個能產(chǎn)生可靠靠結(jié)果的顧客客滿意程度衡衡量體系——知道員工工對于顧客滿滿意程度的產(chǎn)產(chǎn)生的影響——管理層長長期承諾的清清晰度——讓人人都都參與策劃公公平體系的協(xié)協(xié)作過程——將每個人人，包括經(jīng)理理的報酬與顧顧客滿意度相相聯(lián)29、真實的的顧客掃描不僅要衡量出出顧客的言論論，而且還要要衡量出他們們的行為：——復(fù)雜、易易變、不易預(yù)預(yù)測、忘恩負(fù)負(fù)義、苛求于于人、感情用用事、不講道道理、不誠實實——和藹、友友好、寬容和和文雅——有時主要要性格似乎固固執(zhí)乖僻，而而別的時候又又好象卓越出出色30、客戶戶眼中的服服務(wù)要素31、企業(yè)業(yè)眼中的服服務(wù)要素32、一個個提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的員員工更容易得到到提升的機(jī)會會良好的人際際關(guān)系漲工資有成就感更快的成長長機(jī)會33、客戶戶投訴的過程A、潛在化化抱怨B、轉(zhuǎn)化為為投訴（顯顯性抱怨））C、潛在投投訴D、投訴34、客戶戶投訴的原原因A、商品本本身質(zhì)量問問題B、服務(wù)本本身的問題題C、顧客對對經(jīng)營方式式的不認(rèn)同同D、客戶要要求超出企企業(yè)承受范范圍E、對服務(wù)務(wù)尺度認(rèn)識識不同35、客戶戶投訴的意意義認(rèn)知A、我們需需要客戶投投訴美國白宮全全國消費者者調(diào)查統(tǒng)計計：即使不不滿意，但但還會在你你那購買的的有多少？？不投訴的客客戶:9%(91%不回回來)投訴過但沒沒有得到解解決的客戶戶:19%(81%不回來)投訴得到解解決:54%(46%不回來來)投訴得到迅迅速解決:82%(18%不不回來)證實投訴確確有原因(損失超過過100萬萬)但不會會購買36、有效效投訴處理理的意義防止客戶的的流失可以將企業(yè)業(yè)的負(fù)面影影響降到最最低挽回客戶對對企業(yè)的信信任,維護(hù)護(hù)企業(yè)形象象因有效處理理投訴還可可以增加產(chǎn)產(chǎn)品銷量提升個人能能力案例分析:三菱公司司召回在華華帕杰羅、、福特召回回10萬有有問題輪胎胎、本田預(yù)預(yù)先召回雅雅閣轎車因因油壓力調(diào)調(diào)節(jié)閥松脫脫問題37、客戶戶流失的原原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%換了地方4%自我需求改變5%受周圍人的影響換了品牌9%發(fā)現(xiàn)了更便宜的產(chǎn)品10%產(chǎn)品不能滿足需求68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68%消費時找不不到受尊重重、被重視視的感覺37、客戶戶流失的原原因（續(xù)））多米諾反應(yīng)應(yīng)※一位不滿的的顧客平均均會將他的的抱怨轉(zhuǎn)告告8-12人※其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多※當(dāng)你留給他他一個負(fù)面面印象后，，往往還得得有12個正面印象象才能彌補(bǔ)補(bǔ)化干戈為玉玉帛※將顧客抱怨怨、不滿妥妥善處理，，70%顧客會再度度光臨※當(dāng)場圓滿解決，，95%會再光臨※平均而言，，當(dāng)一個顧顧客的抱怨怨被圓滿處處理后，他他會將滿意意的情形轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告5個人客戶“喜新新厭舊”38、客戶戶不滿的原原因產(chǎn)品服務(wù)制造商的制制造零售商的管管理消費者的使使用廣告服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素素質(zhì)及行為為誤導(dǎo)39、不滿滿的顧客想想要什么？？得到認(rèn)真的的對待※“絕對不可可能的”※懂行、自信信、認(rèn)真地地答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問題題得到尊重※恩賜或傲慢慢的態(tài)度※尊重顧客以以及顧客關(guān)關(guān)心的問題題立即采取行行動賠償或補(bǔ)償償讓某人得到到懲罰消除問題不不讓它再次次發(fā)生讓別人聽取取自己的意意見40、顧客客需要什么么樣的服務(wù)務(wù)1物有所值2禮貌3環(huán)境清潔4優(yōu)美的環(huán)境5家的感覺6能幫助顧客成長的事物7能夠滿足個人需求8便利9完美的服務(wù)10了解顧客11商品性價比高12興趣13更多選擇14站在客戶的角度思考問題15公正合理的制度16傾聽17認(rèn)真處理個別顧客的問題18安全高效19放心20自我尊嚴(yán)體現(xiàn)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有方便迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的服務(wù)人員26一致的態(tài)度41、對航航空業(yè)的調(diào)調(diào)查服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-1042、客戶戶服務(wù)的級級別A、幫助客客戶解決問問題B、響應(yīng)迅迅速C、以客戶戶為中心D、持續(xù)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)E、設(shè)身處處地為客戶戶著想F、提供個個性化服務(wù)務(wù)G、對客戶戶表示熱情情、尊重高高度關(guān)注客客戶案例：海爾爾服務(wù)模式式A、對客戶戶期望值的的了解※派出大規(guī)規(guī)模、多階階層考察隊隊，從北到到南，從國國內(nèi)到國外外調(diào)查研究究（如何服服務(wù)消費者者）※決策層（（以服務(wù)為為中心）展展開海爾第第二次創(chuàng)業(yè)業(yè)※發(fā)展海爾爾（星級服服務(wù)）※五星級服服務(wù)兵（藍(lán)藍(lán)、綠、紅紅、黃、金金星）B、建立正正確完善服服務(wù)品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)※海爾推出出（一、二二、三、四四）模式※一個結(jié)果果，二個理理念，三個個控制四個個不漏※“一、二、、三、四””模式：※一個結(jié)果果：服務(wù)圓圓滿※二條理念念：帶走用用戶的煩惱惱，留下海海爾的真誠誠※三個控制制：服務(wù)投投訴率小于于十萬分之之一※服務(wù)遺漏漏率小于十十萬分之一一※服務(wù)不滿滿意率小于于十萬分之之一※四個不漏漏：一個不不漏地記錄錄用戶反映映的問題※一個不漏漏地處理用用戶反映的的問題※一個不漏漏地復(fù)查處處理結(jié)果※一個不漏漏地將處理理結(jié)果反映映到設(shè)計、、生產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營部門※建立計算算機(jī)檢測及及訊息通訊訊系統(tǒng)學(xué)院院可30秒秒內(nèi)查出售售出產(chǎn)品，，給客戶滿滿意答復(fù)※星級服務(wù)務(wù)，兩個要要求：不斷斷的向用戶戶提出超出出期望的滿滿意，讓用用戶使用產(chǎn)產(chǎn)品無怨言言C、確定績績效品質(zhì)符符合標(biāo)準(zhǔn)※不斷強(qiáng)調(diào)賣賣信譽(yù)不是是賣產(chǎn)品的的企業(yè)文化化理念※推廣（非用用戶即上帝帝）的服務(wù)務(wù)※配合獎懲措措施推出五五個一，一一張服務(wù)卡卡，一幅鞋鞋套，一塊塊抹布，一一件小禮物，四人人為一組按按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)施工※請客戶依服服務(wù)內(nèi)容表表現(xiàn)評分※專人電話追追蹤調(diào)查安安裝人員滿滿意度D、確定符符合對客戶戶的承諾※建立完善服服務(wù)網(wǎng)（大大區(qū)級、省省級、市級級、縣級））※百余城市開開通9999電話服服務(wù)中心，，強(qiáng)調(diào)（一一個電話24小時內(nèi)內(nèi)上門服務(wù)務(wù)）的承諾※（過年不回回家）活動動，接受80%電話話查證是否否真實※以（用戶滿滿意）為唯唯一指標(biāo)，，而非（檢檢驗合格））的產(chǎn)品E、認(rèn)知服服務(wù)與期望望一致性※零距離服務(wù)務(wù)提出，心心與心零距距離※彩電的（三三全服務(wù)））：全天候候24小時時服務(wù)，全全方位上門門服務(wù)，全全免費、義務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)尊尊重重用用戶戶、、重重視視用用戶戶，，以以情情感感動動用用戶戶43、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)——企企業(yè)業(yè)利利潤潤的的創(chuàng)創(chuàng)造造者者A、、泰泰國國東東方方飯飯店店服服務(wù)務(wù)之之道道B、、星星巴巴克克三三維維空空間間C、、必必勝勝客客經(jīng)經(jīng)營營之之道道D、、本本田田員員工工案例例分分析析一天天，，一一位位客客服服工工程程師師接接到到客客戶戶的的一一個個電電話話說說，，他他們們的的機(jī)機(jī)器器發(fā)生生了了故故障障，，希希望望他他能能來來為為他他們們解解決決問問題題，，那那位位工工程程師師在在電電話上上詢詢問問了了情情況況后后，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這這是是一一件件容容易易解解決決的的問問題題，，并并在在電電話上上告告訴訴客客戶戶應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣做做。。但但他他越越想想說說服服客客戶戶，，客客戶戶越越是是堅堅持。。無無奈奈，，他他只只好好去去為為客客戶戶上上門門服服務(wù)務(wù)。。他他到到了了客客戶戶那那里里，，顧顧不得得與與客客戶戶寒寒暄暄就就直直奔奔故故障障所所在在，，只只花花了了五五分分鐘鐘時時間間就就解解決決了問問題題。。解解決決故故障障后后，，他他對對這這位位客客戶戶說說，，這這確確實實不不是是什什么么大大問題題，，已已經(jīng)經(jīng)解解決決了了，，然然后后就就匆匆匆匆離離去去。。不不想想第第二二天天經(jīng)經(jīng)理理找找他他談話話，，問問他他昨昨天天到到底底發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事？？因因為為那那位位客客戶戶打打投投訴訴電電話說說，，公公司司對對客客戶戶不不重重視視。。這這位位工工程程師師感感到到既既委委屈屈又又莫莫名名其其妙。。他他已已經(jīng)經(jīng)按按照照客客戶戶的的要要求求排排除除了了故故障障，，為為什什么么客客戶戶還還不不滿滿意？？案例例分分析析另一一天天，，我我們們接接一一位位客客戶戶的的電電話話，，這這位位客客戶戶在在電電話話中中語無無倫倫次次地地大大發(fā)發(fā)脾脾氣氣，，打打你你們們熱熱線線很很久久也也沒沒回回應(yīng)應(yīng)！！上上門時時間間也也比比合合同同承承諾諾時時間間長長…………，，客客服服經(jīng)經(jīng)理理在在電電話話上上表示示非非常常關(guān)關(guān)注注這這件件事事，，一一邊邊耐耐心心地地聽聽客客戶戶抱抱怨怨，，一一邊邊關(guān)心心地地詢詢問問情情況況。。但但發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)仍仍然然不不能能平平息息他他的的怒怒氣氣。。于于是就就說說：：““您您不不要要著著急急，，我我立立刻刻就就來來看看您您。?！薄北M盡管管這這位位經(jīng)理理親親自自上上門門去去安安慰慰了了客客戶戶，，但但發(fā)發(fā)生生的的一一切切畢畢竟竟已已經(jīng)經(jīng)發(fā)生生了了，，除除了了口口頭頭安安慰慰以以及及保保證證下下一一次次一一定定注注意意之之外外，，我們們并并沒沒有有作作出出什什么么經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)上上的的賠賠償償，，也也沒沒有有擴(kuò)擴(kuò)大大負(fù)負(fù)面面影響響。。第第二二天天客客戶戶又又打打電電話話給給客客服服經(jīng)經(jīng)理理表表示示歉歉意意，，解解釋上上次次發(fā)發(fā)這這么么大大的的火火，，主主要要是是因因為為他他挨挨了了上上司司的的批批評評，，所以以情情緒緒非非常常壞壞，，他他在在電電話話上上感感謝謝那那位位經(jīng)經(jīng)理理的的擔(dān)擔(dān)待待和和安慰慰。。問題題出出現(xiàn)現(xiàn)在在哪哪里里？？1、、為為什什么么那那位位客客服服工工程程師師為為客客戶戶解解決決了了問問題題，，卻卻仍仍然然不不能能令令客客戶戶滿滿意意？？2、、為為什什么么我我對對客客戶戶的的投投訴訴沒沒有有做做出出任任何何物物質(zhì)質(zhì)上上的的補(bǔ)補(bǔ)償償，，卻卻反反而而得得到到了了客客戶戶的的感感謝謝？？3、、這這兩兩個個案案例例對對你你有有什什么么啟啟示示？？服務(wù)務(wù)是是對對人人的的服服務(wù)務(wù)，，不不是是對對機(jī)機(jī)器器的的服服務(wù)務(wù)，，服服務(wù)務(wù)的的本本質(zhì)質(zhì)是是通通過過維維修修機(jī)機(jī)器器讓讓客客戶戶滿滿意意，，而而忽忽視視了了對對客客戶戶滿滿意意的的關(guān)關(guān)懷懷，，而而我我在在面面對對客客戶戶的的不不滿滿時時，，更更加加關(guān)關(guān)注注到到了了““人人的的感感覺覺””。。兩兩個個人人對對服服務(wù)務(wù)的的不不同同理理解解，，造造成成不不同同的的服服務(wù)務(wù)行行為為，，進(jìn)進(jìn)而而影影響響到到了了服服務(wù)務(wù)效效果果。。問題總結(jié)※客戶需要的的不僅僅是解解決問題，更更是對他這個個人的態(tài)度。。※服務(wù)人員的的任務(wù)是及時時解決問題，，但職責(zé)是讓讓客戶滿意。?！绻麩o法通通過解決問題題讓客戶滿意意，服務(wù)人員員就沒有盡到到職責(zé)?！蛻舴?wù)在在客戶心目中中的比重越來來越大,這意意味著，服務(wù)務(wù)的好壞越來來越成為贏得客戶和和市場的關(guān)鍵鍵?！鶎蛻魜碚f說，得到服務(wù)務(wù)意味著能夠夠最便利地獲獲得產(chǎn)品的利利益，最大化化地享受到產(chǎn)品的價價值。※對我們來說說，服務(wù)已經(jīng)經(jīng)變成了產(chǎn)品品的一部分，，也為我們的的二次銷售打打下堅實的基礎(chǔ)?！鶎ξ覀儊碚f說服務(wù)可以讓我我們意識到：：人類世界是是以相互服務(wù)務(wù)來依存的，，并具備通過過服務(wù)來滿足他他人的需求，，從而獲得自自我滿足的能能力。服務(wù)是可以通通過為客戶做做事來達(dá)成，，但服務(wù)的目目的是滿足人人，而不僅僅僅是做事。第二部分：專專業(yè)的服務(wù)一、客戶服務(wù)務(wù)人員如何察察言觀色1、積極的心心態(tài)（練習(xí)：：在口字上加加兩筆畫、跳跳搔的目標(biāo)、、才田合子））2、實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的態(tài)度（心心態(tài)）：痛苦苦的還是快樂樂的例子：減肥院院的策略3、實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的可能性：：試一試、盡盡力而為、全全力以赴4、身體語言言（練習(xí)：是是否會觀察））※眼神（看哪哪里，怎么看看）※面部表情※身體語言（（魏武帝接見見匈奴）※手勢※反應(yīng)迅速/肢體語言/禮貌/尊重重/靈活性5、語氣—怎怎么說比說說什么更重要要※語調(diào)的抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫※說一遍和說說一百遍應(yīng)是是一樣的※保持本色———即使電話話中也要微笑※音量/※語語速二、客戶服務(wù)務(wù)人員傾聽技技巧1、決定聆聽聽的三個方面面※態(tài)度（ATTITUDE）※知識（KNOWLEDGE）※技巧（SKILL）二、客戶服務(wù)務(wù)人員傾聽技技巧2、問題：繁繁體“聽”字字怎么寫？A、準(zhǔn)備B、認(rèn)同對方方（關(guān)于天氣氣的寒暄）C、1、2、、3原則D、過程中的的積極行動E、及時反饋饋二、客戶服務(wù)務(wù)人員傾聽技技巧3、有效聆聽聽技巧適應(yīng)講話者的的風(fēng)格眼耳并并用先理解解人再再被人人理解解鼓勵他他人表表達(dá)二、客客戶服服務(wù)人人員傾傾聽技技巧4、有有效聆聆聽的的步驟驟準(zhǔn)備聆聆聽過程中中途取取積極極行動動告知對對方你你沒有有聽清清、理理解二、客客戶服服務(wù)人人員傾傾聽技技巧5、聆聆聽的的五個個層次次聽而不不聞假裝聆聆聽選擇性性聽專注性性聽設(shè)身處處地聽聽在傾聽聽時,如果果只聽聽自己己想聽聽的話話,你你就永永遠(yuǎn)無無法聽聽到對對方全全部的的深意意.二、客客戶服服務(wù)人人員傾傾聽技技巧6、在在傾聽聽時應(yīng)應(yīng)該避避免使使用你好像像不明明白………你是不不是弄弄錯了了………你搞混混淆了了………我們的的產(chǎn)品品極少少出現(xiàn)現(xiàn)問題題………我們公公司規(guī)規(guī)定………我們從從來沒沒有………我們不不可能能………A廠是是一家家中外外合資資廠，，與Y公司司已經(jīng)經(jīng)有兩兩年的的業(yè)務(wù)務(wù)合作作關(guān)系系。小小張對對A的的相關(guān)關(guān)人員員很熟熟悉，，大家家相處處得很很好。。梁經(jīng)理理是該該A廠廠的采采購部部門經(jīng)經(jīng)理，，剛于于兩個個月前前調(diào)入入，所所以工工作表表現(xiàn)得得很積積極，，有自自信及及充滿滿干勁勁。昨昨天，，梁經(jīng)經(jīng)理約約了小小張到到公司司洽談?wù)動嘘P(guān)關(guān)零配配件供供貨的的事宜宜，小小張今今天準(zhǔn)準(zhǔn)時赴赴約。。梁經(jīng)理理：小小張，，您來來了，，請坐坐。張先生生：謝謝謝。。怎么么，又又是嫌嫌?xùn)|西西貴了了？梁經(jīng)理理：唉唉！你你們公公司也也真是是的，，明明明是350元的的價格格，你你們竟竟賣到到600元元，真真是不不可思思議。。張先生生：我我們的的產(chǎn)品品的確確是貴貴的，，但我我們保保證沒沒有水水貨。。梁經(jīng)理理：要要另外外一家家供應(yīng)應(yīng)商所所提供供的也也是真真貨呀呀！張先生生：那那我可可不知知道了了，反反正不不是我我負(fù)責(zé)責(zé)報價價的。。梁經(jīng)理理：還還有，，小張張，B零件件怎么么到現(xiàn)現(xiàn)在還還沒有有到貨貨？張先生生：哦哦！是是這樣樣的，，我們們的貨貨源很很緊張張，瑞瑞典工工廠現(xiàn)現(xiàn)在已已加班班生產(chǎn)產(chǎn)這批批貨，，預(yù)計計再過過兩個個星期期貨就就會送送到。。梁經(jīng)經(jīng)理：：但你你不是是說會會為我我做特特殊安安排的的嘛，，本來來前三三天就就該到到貨的的。張先生生：我我也沒沒有辦辦法呀呀。我我已幫幫您催催了，，但倉倉儲部部沒法法落實實，這這可不不是我我的責(zé)責(zé)任。。對了了，這這批貨貨也是是要現(xiàn)現(xiàn)金預(yù)預(yù)付的的。梁經(jīng)理理：怎怎么可可以這這樣呢呢，你你們的的東西西又貴貴，又又是預(yù)預(yù)付現(xiàn)現(xiàn)金，，又不不能準(zhǔn)準(zhǔn)時交交貨，，這不不是欺欺人太太甚了了嗎？？張先生生：那那怎么么辦，，我們們公司司的政政策就就是這這樣的的。梁經(jīng)理理：但但我們們公司司的信信譽(yù)很很好，，你也也該考考慮這這一點點。張先生生：那那您去去跟我我們的的陳經(jīng)經(jīng)理談?wù)劙?。。這事事情我我管不不了。。討論：：1、客客戶梁梁經(jīng)理理對張張先生生及其其公司司是否否滿意意？對對什么么不滿滿意？？2、張張先生生對梁梁經(jīng)理理的不不滿會會怎么么想？？3、你你對雙雙方的的想法法有什什么評評價？？我們的的能動動因素素是哪哪些？？客戶對對服務(wù)務(wù)的不不滿有有可能能來自自這三三個方方面的的任何何一個個環(huán)節(jié)節(jié)，但但當(dāng)客客戶真真的產(chǎn)產(chǎn)生不不滿時時，服服務(wù)人人員往往往會會從公公司服服務(wù)體體系和和服務(wù)務(wù)政策策等方方面找找理由由，會會有意意無意意地回回避自自身的的問題題。事事實上上公司司的服服務(wù)體體系和和服務(wù)務(wù)政策策確實實有可可能會會引起起客戶戶的一一些異異議，，但服服務(wù)人人員能能夠做做到的的是通通過自自己的的服務(wù)務(wù)讓客客戶滿滿意，，而不不是改改變公公司的的服務(wù)務(wù)政策策和體體系。。我們應(yīng)應(yīng)該怎怎樣做做？在面對對問題題時，，服務(wù)務(wù)人員員應(yīng)考考慮的的是哪哪些是是可控控因素素，哪哪些是是不可可控因因素。。公司司的服服務(wù)體體系和和服務(wù)務(wù)政策策個人人是不不可控控的，，對解解決客客戶抱抱怨是是沒有有多大大意義義的。。服務(wù)務(wù)人員員能夠夠控制制的，，就是是自己己，是是自己己的心心態(tài)，，是自自身的的技能能、技技巧。。因此此擺正正心態(tài)態(tài)和提提高服服務(wù)技技能、、技巧巧才是是可行行的。。二、客客戶服服務(wù)人人員傾傾聽技技巧———電電話溝溝通1、接接電話話的技技巧應(yīng)等第第一聲聲鈴響響完后后才接接聽一般是是鈴聲聲響過過第二二聲主動報報出公公司名名、部部門例子：：真實一一刻：：顧客客給授授權(quán)銷銷售服服務(wù)中中心打打電話話時，，對授授權(quán)銷售服服務(wù)中中心產(chǎn)產(chǎn)生的的印象象.衡量方方法：：總機(jī)接接線員員是否否向您您有禮禮貌地地問好好？總機(jī)接接線員員是否否馬上上接聽聽電話話？（（約在在三次次鈴響響之內(nèi)內(nèi)）總機(jī)接接線員員是否否滿足足您的的來電電需求求？如轉(zhuǎn)接接不成成功，，總機(jī)機(jī)接線線員是是否向向您道道歉？？總機(jī)接接線員員轉(zhuǎn)接接前是是否告告訴您您轉(zhuǎn)接接的人人或分分機(jī)號號碼？？轉(zhuǎn)接時時間是是否太太久？？您的留留言是是否在在第二二個工工作日日結(jié)束束之前前有回回音？？授權(quán)銷銷售服服務(wù)中中心在在回復(fù)復(fù)您電電話時時，是是否滿滿足您您的需求求？是否按按照預(yù)預(yù)定的的時間間與您您聯(lián)系系？2、如如何接接聽電電話A、在在鈴響響三聲聲之內(nèi)內(nèi)拿起起電話話。B、在電電話中始始終保持持愉悅的的口氣。。C、問候候來電者者—““你好??！”自報姓名名直線電話話：你好好，我是是XXX。公司電話話：你好好，XXX公司。部門電話話：你好好，XXX部門，我我是XXX。D、詢問問顧客是是否需要要幫助—我能為您您做些什什么嗎？詢問對方方的名字字并盡可可能用打打電話的的人的名名字，這這樣有助于建建立友善善的關(guān)系系。話在講了了一段時時間以后后，應(yīng)總總結(jié)。A、詢問問顧客是是否可以以等候B、告訴訴顧客讓讓他們等等候的原原因C、等待待顧客答答復(fù)D、對顧顧客的等等候表示示感謝“我正要要結(jié)束一一個會談?wù)劊煽梢陨缘鹊纫幌聠釂?？”“我需要要兩三分分鐘時間間同我的的主管商商量一起起解決這這個問題題，您是是愿意稍稍等一會會兒呢還還是希望望我一會會兒給您您打回去去呢？””3、如何何讓顧客客等候4、如何何轉(zhuǎn)接電電話A、向顧顧客解釋釋轉(zhuǎn)接電電話的原原因，以以及轉(zhuǎn)給給何人。。B、在你你掛斷電電話前要要確定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過去的的電話有有人接聽聽。C、要把把來電者者的姓名名和電話話內(nèi)容告告訴即將將接聽的的人。千萬不要要讓顧客客不斷重重復(fù)所講講過的話話5、如何何記錄留留言A、從積積極的方方面解釋釋你的同同事不在在的原因因。B、在詢詢問打電電話的人人的姓名名之前，，先告訴訴他要找找的人不不在。C、若可可能，說說出你同同事回來來的大概概時間。。D、應(yīng)主主動為顧顧客留言言：顧客客的姓名名/電話話號碼/解釋顧顧客打電電話的原因因/顧客客打來的的時間及及日期/顧客要要聯(lián)絡(luò)的的那個人人的姓名名。A、重復(fù)復(fù)你要采取取的任何何行動步步驟。這這會確保保你和你的顧客客都能同同意要做做的事情情。B、詢問問顧客是是否需要要你為他他做其他的事情。。C、感謝謝來電者的的電話，，而且讓讓他知道道你非常常感謝他他提出的的這個問問題引起起你的重重視。D、讓來來電者先掛電話。E、一掛掛斷電話話，就記下相關(guān)的重重要信息息。6、如何何結(jié)束通通話二、客戶戶服務(wù)人人員傾聽聽技巧———電話話溝通7、溝通通者的三三種類型型A、視覺覺型特點：講講話快、、聲音偏偏高，喜喜歡用眼眼睛盯著著對方，，說話不不顧及他他人的感感受。通通常這種種人都很很活撥、、好動，，工作游游刃有余余，節(jié)奏奏感快B、聽覺覺型特點：不不喜歡看看著別人人說話，，喜歡側(cè)側(cè)耳聆聽聽，有較較強(qiáng)的傾傾聽能力力，講話話速度適適中，音音調(diào)平衡衡，呼吸吸均勻，，用詞方方面比較較謹(jǐn)慎，，說話很很小心C、觸角角型特點：講講話速度度慢，聲聲音低沉沉，不喜喜歡與人人爭吵，，偏重于于感受受三、客戶戶服務(wù)人人員說的的技巧生活的品品質(zhì)取決決于溝通通，世界界上95%的財財富掌握握在5%的人手手中，而而這5%的人都都是溝通通高手。。溝通就是是將自己己的信息息、情感感、思想想、知識識傳遞給給別人。。三、客戶戶服務(wù)人人員說的的技巧比較美日日中的不不同溝通通方式日美：不不停的爭爭論、探探討一而而再再而而三的讓讓上司了了解問題題的真相相中國：爭爭論就是是不吭聲聲，氣死死你中國人是是理由專專家溝通是把把雙刃劍劍，搞不不好傷了了自己也也傷了對對方案例：人人的價值值觀的不不同也會會影響溝溝通的方方式三、客戶戶服務(wù)人人員說的的技巧1、人類類的全部部信息表表達(dá)A、7%語言B、38%語氣氣C、55%體態(tài)態(tài)語三、客戶戶服務(wù)人人員說的的技巧2、提問問技巧A、針對對性問題題:打開開包裝時時是什么么樣子的的B、了解解性問題題:您是是什么時時候購買買的C、澄清清性問題題:您說說掃描效效果差,能描述述以下嗎嗎D、服務(wù)務(wù)性問題題:你看看還需要要我做些些什么E、開放放式:對對方可自自由發(fā)揮揮,目的的可收集集更多信信息F、封閉閉式:回回答YES或NO（提提問游戲戲）G、當(dāng)封封閉式問問題得到到一個負(fù)負(fù)面答案案是請再再問一個個開放式式問題三、客戶戶服務(wù)人人員說的的技巧3、注意意說話的的語氣※樂觀※親和※克制※自然你說話的的語氣，，往往比比說話的的內(nèi)容更更重要三、客戶戶服務(wù)人人員說的的技巧4、說服服別人前前的心理理歷程三、客戶戶服務(wù)人人員說的的技巧角色扮演演:主題:自自定分組:每每三人一一組角色色扮扮演演:二人人找找一一主主題題溝溝通通(盡盡量量運運用用所所學(xué)學(xué)技技巧巧面面對對面面溝溝通通,面面對對面面溝溝通通,一人人觀觀察察溝溝通通效效果果,并并作作記記錄錄與與點點評評(運運用用所所學(xué)學(xué)技技巧巧,發(fā)發(fā)掘掘溝溝通通過過程程的的優(yōu)優(yōu)缺缺點點)時間間:10分分鐘鐘地點點:任任選選三、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員說說的的技技巧巧5、、服服務(wù)務(wù)禁禁語語※你你好好像像不不明明白白…………※你你肯肯定定弄弄混混了了…………※你你應(yīng)應(yīng)該該…………※我我們們不不會會…………我我們們從從沒沒…………我我們們不不可可能能…………※你你弄弄錯錯了了…………※以以前前從從來來沒沒有有人人抱抱怨怨過過這這些些※這這是是我我們們公公司司的的規(guī)規(guī)定定※我我不不知知道道※這這不不關(guān)※我們可不負(fù)責(zé)※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對不會，絕對不可能案例例老師：說好1點鐘到，這都幾點了？現(xiàn)在什么時候不堵車?。烤筒荒茉琰c出門啊?，F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點信譽(yù)都不講。工程師：(不知如何應(yīng)對。目光躲避老師）實在對不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著）老師：（有些不屑地看著他）你是新來的吧？工程師：(不安卻老實地說）剛來不到一個月。確實還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀1、什么是是禮儀A、禮儀的的形成：約約定俗成、、禮出于俗俗，俗化為為禮；B、在人際交往往中，以規(guī)規(guī)定的或約約定俗成的的程序、方方式來表現(xiàn)現(xiàn)的律己、、敬人的完完整行為，，謂之禮儀儀。C、亞里士士多德說：：“一個人人不跟別人人打交道，，他不是一一個神就是是一個獸””。強(qiáng)調(diào)調(diào)人與人之之間交往和和溝通的必必要。四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀D、我國是是“文明古古國，禮儀儀之邦”。?？鬃釉辉唬悍嵌Y勿勿視，非禮禮勿聽，非非禮勿言，，非禮勿動動。古人說說：“禮出于俗，，俗化為禮禮”。早在先先秦周公的的“制禮作作樂”、北北京人的““老禮兒””，到五講講四美、各各行業(yè)的服服務(wù)規(guī)范，，都包含了了儀容儀表表、言行舉舉止、為人人處事等內(nèi)內(nèi)容。禮儀是一門門綜合性較較強(qiáng)的行為為科學(xué)，但但由于地區(qū)區(qū)、歷史、、行業(yè)的原原因，各地地區(qū)、各民民族、各行行業(yè)對于禮禮儀的認(rèn)識識和表現(xiàn)各各有差異。。四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀2、商務(wù)禮禮儀的宗旨旨A、尊重為為本B、規(guī)范表表達(dá)四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀3、客服人人員個人形形象6要素素A、儀容、、儀表整潔、干凈凈、衛(wèi)生、、簡約員工上班期期間一律配配戴工號牌牌、穿工作作服員工一律不不留怪異發(fā)發(fā)型、染發(fā)發(fā)、不隨便便理光頭化妝要自然然/美化（（保守、莊莊重）不要當(dāng)眾化化妝男員工不留留長發(fā)站姿挺拔/行姿矯健健坐姿端正：：伏案書寫寫或辦理業(yè)業(yè)務(wù)時要姿姿態(tài)端正B、服飾公務(wù)場合：：著裝莊重重保守社交場合：：廣義社交交指人際關(guān)關(guān)系，狹義義社交指工工作之余的的交際應(yīng)酬酬。著裝時時尚有個性性休閑場合：：著裝自然然舒適四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀4、人類的的全部信息息表達(dá)A、7%語語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀5、禮貌服服務(wù)A、接待3聲：來有有迎聲、問問有答聲、、去有送聲聲B、文明語語言：問候語：你你好請求語：請請感謝語：謝謝謝道歉語：對對不起道別語：再再見四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀C、熱情接接待眼到：（EYETOEYE）口到：講普普通話意到：待人人接物有表表情四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀D、七不問問不問年齡不問收入不問婚姻、、家庭不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問健康四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀6、商務(wù)人人士形象設(shè)設(shè)計A、男士西西裝正裝※三色原則則/※三一一定律/※※三大禁忌忌B、女士套套裙套裝※穿套裝/※制式皮皮鞋/※高高筒絲襪/※盤、束束發(fā)C、著裝““TPO””原則TPO原則則的概念由由日本男裝裝協(xié)會于1963年年提出※Time(時間)※Place（地點點）※Occasion(場合)四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀7、商務(wù)活活動中的接接待與會面面禮儀A、問候B、寒暄C、介紹D、握手E、引領(lǐng)F、商務(wù)活活動中名片片的使用、、索取、遞遞交與接受受G、業(yè)務(wù)介介紹中的禮禮儀五、客戶服服務(wù)綜合技技巧1、如何預(yù)預(yù)測顧客的的需求--需求類型型※說出來的需需求※潛在的需求求※真正的需求求※秘密需求案例：以下是六種種服務(wù)情景景，你如何何滿足顧客客的下一個個需求A、某顧客客已排隊等等候3小時時B、顧客不不停地看手手表C、顧客對對所點的菜菜肴沒吃完完D、一位顧顧客抱著一一大堆東西西向你走來來E、顧客購購買產(chǎn)品后后仍然對產(chǎn)產(chǎn)品不了解解F、、洽洽談?wù)剷r時，，顧顧客客在在東東張張西西望望G、、更更多多：：還還有有其其他他的的情情景景和和需需求求嗎嗎五、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)綜綜合合技技巧巧2、了解解客戶需需求的幾幾種方法法A、調(diào)查查了解B、意見見卡、意意見箱和和問卷C、客戶戶面談D、重要要客戶拜拜訪E、內(nèi)部部模擬F、競爭爭對手分分析（肯肯德基））G、專業(yè)業(yè)市調(diào)公公司H、神秘秘客戶（（麥當(dāng)勞勞）案例：恩威努斯斯貝格小小酒店如何吸引引客戶時間：晚晚上22：58分地點：萊萊茵河畔畔的恩威威努斯貝貝格小酒酒店事因：壞壞天氣案例：航航空公司司如何吸吸引客戶戶A、沒有有經(jīng)驗的的旅客：：希望安安全，減減少擔(dān)憂憂B、有乘乘機(jī)經(jīng)驗驗的商務(wù)務(wù)旅客：：準(zhǔn)時、、清潔、、有專門門的交通通設(shè)備C、度假假、旅游游的客戶戶：特色色食品與與新奇抽抽獎案例：我我要買安安全的房房子問題：客客戶有哪哪些潛在在需求？？五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧3、難纏纏客戶心心理分析析A、疲勞勞和沮喪喪B、困惑惑遭到打打擊C、自尊尊D、感到到不被重重視E、理解解力弱F、心情情不好在在你身上上出氣五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧4、重要要提示：：解決問題題永遠(yuǎn)比比爭論更更重要客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是對對的，如如果錯了了，請參參照第一一條案例：消消費者怒怒舉鐵錘錘砸大奔奔五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧5、注意意你的措措辭顧客：我我想成為為你們的的會員客客戶客服：那那你必須須一次性性購買超超過800元的的商品顧客：我我想了解解一下MBA的的情況客服：已已經(jīng)上學(xué)學(xué)了/是是下午午上課的的顧客：為為什么我我還沒有有收到退退款客服：我我們已經(jīng)經(jīng)辦理了了顧客：請請你查一一下我們們的帳戶戶上還有有多少錢錢好嗎客服：我我們的系系統(tǒng)壞了了，你明明天再查查吧五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧6、請運運用3F技巧A、Feel——顧客的感感受B、Felt——別人的感感受C、Found—發(fā)覺--我理理解你為為什么會會有這樣樣的感受受--其他他顧客也也曾經(jīng)有有過同樣樣的感受受--不過過溝通后后，他們們發(fā)覺，，這種規(guī)規(guī)定是為為他們好，所以以也請您您配合一一下，謝謝謝！五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧7、投訴訴處理的的要點A、受理理投訴不不得向外外推B、態(tài)度度主動，，積極推推進(jìn)屬于我們們做得不不到位的的，應(yīng)坦坦誠道歉歉，并及及時作好好補(bǔ)救工工作；屬于雙方方互有責(zé)責(zé)任的，，先解決決自身不不足，并并請對方方配合解解決問題題；屬于對方方理解有有誤的，，力爭以以對方能能接受方方式指出出，幫助助對方看看到問題題實質(zhì)。。C、優(yōu)先先于正常常工作五、客戶服服務(wù)綜合合技巧8、綜合合案例講講析東京迪士士尼經(jīng)營營之道五